Tamanho do mercado de gerenciamento de serviços de TI (ITSM), participação, crescimento e análise do setor, por tipo (no local e baseado em nuvem), por aplicação (BFSI, varejo e comércio eletrônico, TI e telecomunicações, governo e setor público) e por insights regionais e previsão para 2035

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VISÃO GERAL DO MERCADO DE GERENCIAMENTO DE SERVIÇOS DE TI (ITSM)

O mercado global de gerenciamento de serviços de TI (itsm), vale US$ 12,7 bilhões em 2026 e atinge US$ 28,73 bilhões até 2035, mantendo um CAGR de 9,5% de 2026 a 2035.

Os serviços são definidos como meios de entregar serviços ao cliente e fornecer resultados valiosos. ITSM é conhecido como ciência de serviços de subdisciplina que ajuda na entrega e suporte de serviços de TI para clientes. Como uma mistura de operações, pesquisa e administração de negócios, o ITSM fornece serviços de qualidade aos clientes. E os clientes exigem e esperam serviços robustos. Um aspecto fundamental do ITSM é focar nos processos e na melhoria contínua desses processos. Além disso, um estudo recente do Gartner descobriu que aproximadamente 80% das falhas nos serviços de TI são resultado de falhas de processos (70%) ou da falta de habilidade e competência dos funcionários (10%). Apenas 20% das falhas nos serviços de TI são resultado de falhas tecnológicas, por isso existem tecnologias de baixo desempenho no mercado. As empresas exigem a prestação de serviços que apoiem os usuários na condução de atividades que apoiam a empresa. As empresas precisam compreender o usuário e o fornecedor dos serviços e ter expectativas em relação ao nível de serviço. As empresas de todo o mundo estão a adoptar serviços de TI, conforme declarado na Conferência do Fórum de TI da Microsoft em 2004. Estudos recentes mostram que uma organização de serviços de TI poderia alcançar uma redução de até 48% aplicando os princípios de ITSM. Atualmente, a questão principal do ITSM é quais serviços de gerenciamento de TI são instalação de hardware ou software, rede, sistemas, plano de suporte de serviços de negócios de gerenciamento de aplicativos e serviços de gerenciamento que contribuem para o crescimento do negócio. ITSM concentra-se no suporte e entrega de operações de TI. Porque a maior parte do custo da infraestrutura está nessas duas áreas.

Esta indústria está a crescer rapidamente, concentrando-se na entrega e gestão de serviços de TI, os principais impulsionadores deste mercado são a crescente adoção de iniciativas digitais, o aumento da procura de soluções de trabalho remoto, aumentando a dependência de serviços de TI em vários setores, como BFSI, retalho e telecomunicações. Com os serviços de TI se tornando importantes para novos negócios, as ferramentas de ITSM são importantes para aumentar a produtividade e minimizar o tempo de inatividade, o que, em troca, aumentará a satisfação do cliente. Este mercado é caracterizado pela adoção de tecnologias avançadas, IA e computação em nuvem que estão transformando as soluções de ITSM.

PRINCIPAIS CONCLUSÕES

IMPACTO DA COVID-19

Oportunidades de trabalho remoto aceleraram o mercado de ITSM

A pandemia global da COVID-19 tem sido sem precedentes e surpreendente, com o mercado a registar uma procura inferior ao previsto em todas as regiões, em comparação com os níveis pré-pandemia. O crescimento repentino do mercado refletido pelo aumento do CAGR é atribuível ao crescimento do mercado e ao regresso da procura aos níveis pré-pandemia.

A pandemia da COVID-19 causou muitas perturbações em todo o mundo em vários setores, forçando algumas empresas a encerrar rapidamente ou a fazer a transição para o trabalho remoto. Esta mudança repentina aumentou a procura de ITSM porque principalmente tudo era operado a partir do trabalho em casa devido aos protocolos de distanciamento social. Dessa forma as empresas tiveram que encontrar uma forma de resolver esses problemas sem sistema de contato para garantir o bom funcionamento dos softwares que necessitavam de suporte de TI. Assim, por sua vez, o suporte de TI conseguiu proporcionar um bom funcionamento das operações configuradas em casa. Devido a isso, a demanda por ITSM aumentou e criou um aumento no mercado que criou um aumento nas plataformas de ITSM para monitorar e gerenciar operações remotas de TI a este ITSM respondeu fornecendo recursos de fácil acesso remoto e automação de trabalho quando necessário com o mínimo de interação humana e ferramentas para colaboração como resultado, o mercado viu um crescimento robusto durante a pandemia que aumentou a demanda e também acelerou o crescimento do mercado.

ÚLTIMAS TENDÊNCIAS

Envolvimento de IA e automação para melhorar a produtividade

A colaboração de IA e automação no setor de gerenciamento de serviços de TI tornou-se parte integrante do negócio. Hoje em dia, as empresas enfrentam uma complexidade crescente das operações de TI e uma maior procura por resoluções mais rápidas de tickets. As empresas estão adotando IA e automação no gerenciamento de serviços de TI para soluções mais rápidas. Todas essas ferramentas de ITSM baseadas em IA são projetadas de forma a ajudar os usuários a resolver as soluções com maior eficiência. Todas essas ferramentas avançadas automatizam tarefas rotineiras. Como gerenciamento de incidentes, emissão de tickets e análise preditiva, reduzindo significativamente o tempo de resposta. Com menos intervenções manuais, a IA não apenas melhora as atividades operacionais, mas também aumenta a experiência geral do usuário, garantindo soluções mais rápidas. Além disso, as empresas que utilizam IA e aprendizagem automática nos seus sistemas ITSM ganham uma vantagem ao adaptarem-se de forma mais eficaz a ambientes de negócios dinâmicos. Esta mudança posiciona as empresas para gerir a infraestrutura de TI com maior precisão e aumentar a escalabilidade num cenário digital em rápida evolução.

• De acordo com a Administração de Serviços Gerais dos EUA (GSA), 92% das agências federais adotaram pelo menos um serviço em nuvem, refletindo uma grande tendência em direção a soluções de ITSM baseadas em nuvem.
• Uma pesquisa realizada pelo Conselho da Indústria de Tecnologia da Informação (ITI) relata que 78% das organizações de TI integraram fluxos de trabalho automatizados para melhorar os tempos de resolução de serviços.

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SEGMENTAÇÃO DE MERCADO DE GERENCIAMENTO DE SERVIÇOS DE TI (ITSM)

Por tipo

Com base no tipo, o mercado global pode ser categorizado em local e baseado em nuvem

• No local – As organizações implantam ferramentas de ITSM locais gerenciando-as em seu ambiente interno. Isto é comum em organizações como organizações de Auditoria de Segurança Independente que exigem controles e medidas mais rigorosos sobre segurança e privacidade de dados. Verificações de saúde obrigatórias para a devida diligência em dados e infraestrutura são muito mais fáceis, no entanto, essas soluções tendem a ter custos mais elevados devido à manutenção e atualizações.

• Baseadas em nuvem – Devido à sua flexibilidade e economia, as soluções de ITSM baseadas em nuvem têm a maior participação no mercado. Com essas plataformas, as organizações podem executar serviços de gerenciamento de TI no local, sem a construção de grandes despesas de capital. Essas soluções em nuvem são mais adequadas para PMEs com recursos limitados e empresas que otimizam recursos. Este aumento pode ser atribuído a uma maior dependência de ambientes híbridos e multi-cloud.

Por aplicativo

Com base na aplicação, o mercado global pode ser categorizado em BFSI, Varejo e Comércio Eletrônico, TI e Telecomunicações, Governo e Setor Público

• BFSI - ITSM também tem sido visto como um facilitador crítico para a continuidade do serviço e prevenção de interrupções de serviço em processos críticos no setor BFSI, que estão interessados ​​em usar soluções de ITSM para necessidades organizacionais. O ITSM auxilia na conformidade, na melhoria da eficiência operacional e na experiência do cliente, portanto, pode ser considerado um item obrigatório neste setor.

• Varejo e comércio eletrônico - Varejo e comércio eletrônico O uso do gerenciamento de serviços de TI inclui lidar com questões relacionadas a TI, gerenciar o ponto de venda, bem como garantir a disponibilidade sustentada de seu site nas organizações de varejo e comércio eletrônico. Como se observou que a realização de vendas depende muito de como os clientes veem o negócio, o ITSM ajuda a tornar funcional todo o cenário de TI.

• TI e Telecom - TI e Telecom Para executar operações que incluem o gerenciamento de uma estrutura complexa, a supervisão de redes e a prestação de serviços aos usuários, as ferramentas de ITSM são utilizadas neste setor, nos setores de TI e telecomunicações. As mudanças aceleradas na indústria e os avanços na nuvem e nas tecnologias de automação ajudaram o ITSM a crescer.

• Governo e setor público - As ferramentas de ITSM do governo e do setor público também são usadas por governos e órgãos do setor público para sustentar a transparência, aumentar a eficiência na gestão de serviços públicos e aumentar a interação dos cidadãos. Alguns dos desafios que essas soluções tentam resolver incluem o gerenciamento de recursos, a segurança da infraestrutura de TI e o gerenciamento de incidentes.

DINÂMICA DE MERCADO

A dinâmica do mercado inclui fatores impulsionadores e restritivos, oportunidades e desafios que determinam as condições do mercado.

Fatores determinantes

Transformação digital em todos os setores

A mudança global para a transformação digital é uma das principais razões pelas quais o mercado de ITSM está a crescer. Empresas de diversos setores estão utilizando o plano digital para ajudá-las a realizar seu trabalho com mais facilidade, economizar dinheiro e melhorar a experiência do cliente. Essas mudanças são muito importantes, pois suportam as plataformas de ITSM como ferramentas que podem ajudar os sistemas e processos de TI a serem executados com facilidade. Esta integração ajudará as organizações a trabalhar melhor, a manter os serviços a funcionar sem problemas e a atingir os seus objetivos de transformação. Com o crescente número de projetos de transformação digital, é provável que a procura por soluções de ITSM aumente, o que resultará no crescimento do mercado de serviços de TI.

• De acordo com o Instituto Nacional de Padrões e Tecnologia (NIST), o número de endpoints de TI empresariais cresceu 65% nos últimos cinco anos, impulsionando a demanda por plataformas avançadas de ITSM.
• O Departamento de Comércio dos EUA destaca que 85% das empresas implementam processos de ITSM para garantir a conformidade com os padrões de proteção de dados e segurança cibernética.

Mais pessoas recorrem a soluções baseadas em nuvem

Outra grande razão por trás do crescimento do mercado de serviços de TI é a mudança de sistemas de TI tradicionais para configurações baseadas em nuvem. Há muitos benefícios nas soluções de ITSM baseadas em nuvem, que são fáceis de crescer e econômicas, economizando muito dinheiro e mais acessíveis às empresas, sejam elas pequenas ou grandes. Estas plataformas permitem que as organizações expandam as suas capacidades de TI, ao mesmo tempo que mantêm a flexibilidade e as despesas baixas, tornando-as ideais em mercados altamente competitivos e em rápida mudança. Isto contribuiu significativamente para o crescimento do mercado de ITSM, à medida que mais empresas estão adotando soluções de ITSM baseadas em nuvem para serem rápidas e competitivas.

Fator de restrição

Altos custos de implementação

Embora tenha algumas vantagens, é bastante desafiador para as pequenas e médias empresas empregar plataformas ITSM, principalmente devido aos altos custos de configuração. Por exemplo, a maioria das soluções de ITSM locais têm requisitos dispendiosos, como infraestrutura, licenças de software e instalação inicial. Além disso, os elevados custos de manutenção e a formação de pessoal específico para operar os sistemas são factores que aumentam os custos de operação, e isto pode impedir algumas organizações de implementar tais sistemas.

• De acordo com o Conselho Federal de CIOs, 47% das pequenas e médias empresas citam os custos iniciais de implantação de ITSM como uma barreira.
• O Bureau of Labor Statistics (BLS) relata uma escassez de 35% de profissionais qualificados de gerenciamento de serviços de TI nos EUA, limitando a adoção de ITSM.

Maior adoção de IA e automação

Oportunidade

Em ITSM A crescente adoção de IA e automação em plataformas de ITSM dá suporte geral à participação no mercado de serviços de TI. Novos recursos como análise preditiva, sistemas de autocorreção e chatbots de IA facilitam as operações de TI, além de melhorar a eficiência e diminuir custos. Essas novas ferramentas permitem que as empresas ofereçam melhores serviços usando menos esforço humano, tornando as soluções de ITSM mais atraentes. À medida que as empresas se concentram no uso da automação para acompanhar as mudanças nas necessidades dos negócios, o uso de ferramentas de gerenciamento de serviços de TI baseadas em IA provavelmente aumentará muito a participação no mercado de ITSM e ajudará o setor a crescer.

• De acordo com o NIST, as ferramentas de ITSM baseadas em IA reduzem os tempos de resolução de incidentes em até 40%, apresentando oportunidades significativas de inovação.
• A União Internacional de Telecomunicações (UIT) reporta um aumento de 58% na procura de serviços de TI nos países da Ásia-Pacífico entre 2020 e 2024, destacando novos caminhos de crescimento.

 

Preocupações com a segurança dos dados nas configurações da nuvem

Desafio

A crescente dependência de soluções de ITSM baseadas em nuvem trouxe a segurança de dados para o primeiro plano como um desafio importante para os participantes do mercado. As organizações devem abordar preocupações relacionadas a violações de privacidade, acesso não autorizado e conformidade com regulamentos de proteção de dados para garantir a segurança de informações confidenciais. A complexidade de proteger os ambientes em nuvem e, ao mesmo tempo, aderir aos padrões de segurança globais e regionais, representa desafios significativos tanto para os fornecedores quanto para os usuários de ITSM. Estas preocupações podem retardar a adoção de soluções baseadas em nuvem, impactando negativamente o crescimento do mercado de ITSM em regiões que priorizam a conformidade regulatória e a integridade dos dados.

• De acordo com a Cybersecurity & Infrastructure Security Agency (CISA), 63% das organizações identificam as violações de dados como um desafio crítico de ITSM.
• Uma pesquisa realizada pela IT Association of America descobriu que 52% dos departamentos de TI enfrentam dificuldades na integração de ferramentas de ITSM com sistemas legados existentes.

 

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INSIGHTS REGIONAIS DO MERCADO DE GESTÃO DE SERVIÇOS DE TI (ITSM)

• América do Norte

A América do Norte lidera o mercado de ITSM impulsionado pela presença de vários players importantes do setor. Os provedores de serviços de ITSM e a adoção da digitalização aumentaram as oportunidades de mercado nos Estados Unidos. O mercado de gerenciamento de serviços de TI tem a maior participação de mercado devido ao aumento da adoção de várias ferramentas de ITSM pelos principais players e à adoção de várias infraestruturas de TI em setores como BFSI, telecomunicações e saúde.

• Europa

O mercado europeu de ITSM está integrado pela crescente adoção da automação e da IA ​​nos serviços de TI. Muitos países começaram a adotar países como a Alemanha e a França, que são os principais contribuintes, com as empresas a investirem fortemente na otimização dos serviços de TI.  Isso aumentará a produtividade da empresa o que resultará em uma forma de trabalho mais eficiente.

• Ásia-Pacífico

A região Ásia-Pacífico também está a registar um enorme crescimento no mercado de ITSM devido à crescente exploração digital e à expansão de pequenas e médias empresas em países como a Índia, a China e o Japão. A ascensão da computação em nuvem e das iniciativas governamentais que promovem a transformação digital são fatores-chave que impulsionam o mercado nesta região.

PRINCIPAIS ATORES DA INDÚSTRIA

Principais players da indústria moldando o mercado por meio da inovação e expansão do mercado

As empresas líderes no mercado de Gerenciamento de Serviços de TI (ITSM) estão fazendo movimentos estratégicos para reter e aumentar sua participação no mercado. A maioria está adotando a IA e a automação para otimizar processos repetitivos, garantir maior eficiência no fornecimento de serviços e permanecer relevante em um ambiente cada vez mais dinâmico. Devido à forte necessidade de acesso remoto e extensibilidade, o foco em soluções baseadas na nuvem tem sido explosivo, com as empresas expandindo os seus portfólios para atingir todos os segmentos de mercado. Compreendendo a necessidade premente de segurança, os principais players do setor estão se esforçando muito para desenvolver recursos de segurança robustos para aliviar as preocupações relacionadas à nuvem e cumprir os requisitos legais. Além disso, a inovação em torno da experiência do cliente continua a ser crucial, incluindo novos desenvolvimentos para criar designs fáceis de utilizar, funcionalidades de autoatendimento mais rápidas e eficientes e uma experiência de utilizador globalmente melhorada, o que reforça a vantagem competitiva das empresas.

• IBM (Estados Unidos): De acordo com os relatórios oficiais da IBM, a empresa gerencia serviços de TI para mais de 4.500 clientes corporativos em todo o mundo, enfatizando o gerenciamento de serviços baseado em IA.
• HPE (Estados Unidos): A Hewlett Packard Enterprise oferece suporte a mais de 3.200 clientes empresariais com soluções de ITSM, incluindo análise preditiva para prevenção de tempo de inatividade do sistema.

Lista de empresas de gerenciamento de serviços de TI (ITSM)

• IBM (United States)
• HPE (United States)
• Citrix Systems (United States)
• BMC Software (United States)
• CA Technologies (United States)
• Atlassian (Australia)
• Axios Systems (United Kingdom)
• Ivanti (United States)
• Cherwell Software (United States)
• Hornbill (United Kingdom)
• Freshworks (India)
• SysAid (Israel)
• Gartner (United States)
• Micro Focus (United Kingdom)
• EasyVista (France)
• Alemba (United Kingdom)
• ManageEngine (India)
• LogMeIn (United States)
• Efecte Plc (Finland)
• Microsoft (United States)

DESENVOLVIMENTO DA INDÚSTRIA CHAVE

Setembro de 2023:Fresh Works (Índia) lançou seu serviço Fresh Neo, é uma plataforma de serviços ITSM de última geração. Esta nova plataforma usa IA para ajudar as equipes de TI a automatizar fluxos de trabalho, adaptar-se facilmente, resolver problemas com mais rapidez e melhorar a eficiência geral do gerenciamento de serviços.

COBERTURA DO RELATÓRIO

Este relatório compreende uma análise SWOT abrangente e fornece insights sobre desenvolvimentos futuros no mercado. Examina diversos fatores que contribuem para o crescimento do mercado, explorando uma ampla gama de categorias de mercado e potenciais aplicações que podem impactar sua trajetória nos próximos anos. A análise leva em conta tanto as tendências atuais como os pontos de viragem históricos, proporcionando uma compreensão holística dos componentes do mercado e identificando áreas potenciais de crescimento.