Marktgröße, Anteil, Wachstum und Branchenanalyse für Cloud-basierte Contact Center nach Typ (automatische Anrufverteilung, Optimierung der Agentenleistung, Dialer, interaktive Sprachantwort, Computertelefonie-Integration, Analyse und Berichterstellung) nach Anwendung (BFSI, IT und Telekommunikation, Medien und Unterhaltung, Einzelhandel und Verbraucher, Logistik und Transport sowie Gesundheitswesen), regionale Prognose bis 2035

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Cloudbasiertes Kontaktcenter MARKTÜBERSICHT

Der weltweite Markt für Cloud-basierte Contact Center beginnt bei einem geschätzten Wert von 20,69 Milliarden US-Dollar im Jahr 2026 und soll bis 2035 55,01 Milliarden US-Dollar erreichen und zwischen 2026 und 2035 mit einer jährlichen Wachstumsrate von 11,48 % wachsen.

Ein cloudbasiertes Contact Center ist ein Kundendienstmodell, das Cloud-Technologie zur Kommunikation einsetzt und in der Lage ist, Kundenkommunikation über Sprache, E-Mail, Chats und über soziale Tools abzuwickeln. Dies macht es für Unternehmen einfacher, die Anfragen der Kunden von einem entfernten Standort aus zu verwalten, was das System äußerst flexibel und leicht skalierbar macht. Agenten können von jedem Ort aus auf Daten zugreifen, was die Produktivität und Zusammenarbeit steigert. Mithilfe von Funktionen wie automatischer Weiterleitung, Echtzeitanalyse und Verbindungen zu Kundenbeziehungstools fördern Cloud-Kontaktcenter einen effektiven Kundenservice zu geringeren Kosten. Die Übersetzung in die Cloud macht Unternehmen flexibler und bietet ihnen bessere Alternativen für Katastrophen und Aktualisierungen als anspruchsvolle Infrastrukturänderungen.

AUSWIRKUNGEN VON COVID-19

Remote-Lösung zur Aufrechterhaltung des Kundenservice während der Pandemie verringertes Marktwachstum

Die globale COVID-19-Pandemie war beispiellos und erschütternd, da der Markt im Vergleich zum Niveau vor der Pandemie in allen Regionen eine geringere Nachfrage als erwartet verzeichnete. Das plötzliche Marktwachstum, das sich im Anstieg der CAGR widerspiegelt, ist auf das Marktwachstum und die Rückkehr der Nachfrage auf das Niveau vor der Pandemie zurückzuführen.

COVID-19 hatte große Auswirkungen auf die Einführung der Cloud-basierten Kontaktzentren, da diese eine Remote-Lösung zur Aufrechterhaltung des Kundenservices während des Ausbruchs der Pandemie darstellten. Dank der Cloud-Technologie konnten Agenten aus der Ferne arbeiten, als Lockdowns und Fernarbeit zur neuen Lebensweise wurden. Dadurch konnten eine effiziente Kommunikation, Skalierbarkeit und Flexibilität der gesamten Praxis erreicht werden. Der Wechsel in die Cloud förderte auch die Einführung anderer intelligenter Funktionen wie KI-Self-Service-Chatbot, Analysen und mehrstufigen Support. Daher wurde das Ziel erreicht, da sich die Unternehmen schnell anpassen konnten; Die Kunden erhielten weiterhin tolle Erlebnisse, während die Mitarbeiter geschützt wurden und die Betriebskosten gesenkt wurden.

NEUESTE TRENDS

Erhöhte Automatisierung, künstliche Intelligenz und Multichannel-Unterstützung zur Beschleunigung des Marktwachstums

Die neuesten Trends in der Cloud-basierten Contact Center-Branche gehen auf zunehmende Automatisierung, künstliche Intelligenz und Multichannel-Unterstützung. Die automatisierte Konversation mit dem Kunden durch den Einsatz von KI bei der Herstellung von Chatbots und virtuellen persönlichen Assistenten ist jetzt schneller und rund um die Uhr verfügbar. Die Verknüpfung mit CRM-Systemen ist ein Garant für eine personalisierte Servicebereitstellung. Was Technologie-Stacks betrifft, verfügen Cloud-Kontaktcenter auch über eine integrierte Lösung für die Echtzeit-Leistungsüberwachung und -vorhersage. Es gibt immer noch viele neue Ansätze und Verbesserungen in Bezug auf Remote-Arbeitsoptionen mit mehr Optionen für Agenten in diesem Bereich. Darüber hinaus verbessern die Self-Service-Lösungen und die fortschrittlichen Spracherkennungssysteme die Leistung und das Kundenerlebnis auf separaten Plattformen. Die oben genannten Faktoren treiben das Wachstum des Cloud-basierten Contact-Center-Marktes voran.

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Cloudbasiertes Kontaktcenter MARKTSEGMENTIERUNG

Nach Typ

Basierend auf dem Typ kann der globale Markt in automatische Anrufverteilung, Optimierung der Agentenleistung, Dialer, interaktive Sprachantwort, Computertelefonie-Integration, Analyse und Berichterstellung kategorisiert werden

• Automatische Anrufverteilung (ACD): ACD leitet Leads über bestimmte Standards an den richtigen Agenten weiter und wird dann in möglichst kurzer Zeit gelöst. Es erhöht die Kundenzufriedenheit, indem es die Wartezeit für Kunden verkürzt.

• Optimierung der Agentenleistung: Durch Überwachung und den Einsatz von KI wird die Agentenleistung ständig bewertet und optimiert, um dem Kunden die besten Ergebnisse zu liefern. Es trägt dazu bei, die Produktivität des gesamten Teams zu steigern.

• Dialer: Dialer-Systeme helfen bei der Automatisierung ausgehender Call-Center-Anrufe, um die Effizienz des Centers zu steigern. Dies können prädiktive, progressive oder Power-Dialer sein, die die Outreach-Funktionen verbessern.

• Interactive Voice Response (IVR): IVR-Systeme ermöglichen es dem Anrufer, auf Anfragen sprachlich oder über die Tastatur zu antworten und entlasten so die Verbindung zum Contact Center. Ein weiterer Vorteil besteht darin, dass es sich um ein Selbstbedienungstool für die Kunden handelt.

• Computer Telephony Integration (CTI): CTI verbindet Leitungen in Telefonen und Computern; so dass der Agent die Möglichkeit hat, die ihm zur Verfügung stehenden Kundendaten einzusehen. Dies führt zu einer schnellen Problemlösung und einer individuellen Interaktion zwischen Kunden und Kunden.

• Analytik: Cloud-Contact-Center nutzen die Anwendung von Analysen auf Kundenkontakte, um die Daten auf sich abzeichnende Muster oder spezifische Verbesserungsempfehlungen zu analysieren. Es ist hilfreich, Entscheidungen zu treffen, die zu einer Verbesserung der den Kunden gebotenen Dienstleistungen führen.

• Reporting: Automatisierte Tools für das Reporting zielen darauf ab, die Anzahl der eingegangenen und bearbeiteten Anrufe, die durchschnittliche Reaktionszeit und die Leistung der Agenten anzuzeigen. Es unterstützt die Organisation bei der Entscheidungsfindung, insbesondere bei Leistungsbeurteilungen für betriebliche Verbesserungen.

Auf Antrag

Basierend auf der Anwendung kann der globale Markt in BFSI, IT und Telekommunikation, Medien und Unterhaltung, Einzelhandel und Verbraucher, Logistik und Transport sowie Gesundheitswesen eingeteilt werden

• BFSI: Cloud-Kontaktcenter werden von der BFSI-Branche eingeführt, um das Kundenerlebnis zu verbessern und die Standards der Finanzgesetze einzuhalten. Es ermöglicht eine sichere Erfassung kundenbezogener Abfragen und Transaktionen.

• IT und Telekommunikation: In der IT und Telekommunikation ermöglichen Cloud-Contact-Center eine effiziente Problemlösung und Kundenservice über verschiedene Kanäle hinweg. Sie erleichtern die Erfüllung von Aufgaben, sobald Technologieprobleme erkannt werden, und verbessern die Servicebereitstellung.

• Medien und Unterhaltung: Cloud-Kontaktzentren, die in der Medien- und Unterhaltungsbranche eingesetzt werden, ermöglichen Kundeninteraktionen, die Abonnements, Anfragen und inhaltsbezogene Fragen umfassen. Sie steigern die Kundenzufriedenheit in einem wachsenden Wettbewerbsmarkt.

• Einzelhandel und Verbraucher: Die Einzelhandels- und Verbraucherbranche setzt auf Cloud-Contact-Center, da Kunden umfassenden und schnellen Zugriff auf Bestellungen, Retouren oder andere Unterstützung bei Produktinformationen erhalten. Dies verbessert die Erfahrungen der Kunden und erhöht auch ihre Loyalität.

• Logistik und Transport: In der Logistik- und Transportbranche erfolgt der Verkauf und die Kommunikation über Cloud-Contact-Center zum Zweck der Nachverfolgung und Lieferungsaktualisierungen verbunden mit der Aufforderung, ständig in Kontakt zu bleiben. Sie erhöhen die Effektivität und die Kundenergebnisse bei der Bereitstellung von Dienstleistungen.

• Gesundheitswesen: Cloud-Kontaktzentren werden bei der Bereitstellung von Gesundheitsdiensten eingesetzt, die sich mit Terminen, Fragen und logistischer Unterstützung befassen. Sie ermöglichen eine zeitgerechte und genaue Übermittlung unter gleichzeitiger Berücksichtigung der Datenschutzbestimmungen im Gesundheitswesen.

MARKTDYNAMIK

Die Marktdynamik umfasst treibende und hemmende Faktoren, Chancen und Herausforderungen, die die Marktbedingungen angeben.

Treibende Faktoren

Verstärkter Einsatz von künstlicher Intelligenz, Algorithmen für maschinelles Lernen und Automatisierungstechnologien zur Verstärkung des Marktwachstums

Der zunehmende Einsatz von künstlicher Intelligenz, Algorithmen für maschinelles Lernen und Automatisierungstechnologien hat die Einführung cloudbasierter Contact Center vorangetrieben. Auch bekannt als: Künstliche Intelligenz automatisiert grundlegende Dienste wie Chatbots, virtuelle Assistenten und prädiktive Analysen, um die Kundenbeziehungen zu verbessern. Darüber hinaus ist die Cloud-Infrastruktur flexibel, sodass das Unternehmen bei jeder Änderung der Kundenzahl in der Lage ist, die Änderungen ohne großen Aufwand zu bewältigen. Diese Technologien ermöglichen reibungslose Omni-Channel-Interaktionen, die in der heutigen Welt von entscheidender Bedeutung sind, insbesondere wenn der Kunde eine Drei-Wege-Ansprache, einen Chat, Kontaktaufnahme über soziale Medien oder das Senden einer E-Mail an das Unternehmen anfordert.

Kosteneffizienz und Flexibilität zur Förderung des Marktwachstums

Ein weiterer Faktor, der Unternehmen dazu veranlasst, Cloud-Kontaktcenter zu nutzen, ist die Tatsache, dass der Betrieb der Zentren kostengünstiger ist. Die Flexibilität von Cloud-Lösungen für unbekannte Arbeitslasten ermöglicht es Unternehmen, die Investitionen in Kapitalausrüstung, Software und Wartung zu minimieren. Dieses Modell ist sehr flexibel und kann daher von nahezu jeder Unternehmensgröße übernommen werden, da keine teure Hardware erforderlich ist. Darüber hinaus zeigt sich, dass Cloud-basierte Systeme die Mobilität der Agenten erleichtern, da die Agenten nun von überall aus arbeiten können, was die Verwaltung der Belegschaft vereinfacht. Dadurch werden nicht nur die Betriebskosten minimiert, sondern auch die Arbeitsmoral der Mitarbeiter verbessert und dadurch die Personalfluktuation insgesamt erhöht. Alle oben genannten Faktoren bestimmen den Marktanteil cloudbasierter Contact Center.

Zurückhaltender Faktor

Probleme mitSicherheit und Datenschutz zur Verringerung des Marktwachstums

Die erste große Einschränkung, die sich auf die Einführung cloudbasierter Contact Center auswirkt, ist die Sicherheit und der Datenschutz der Daten. Während die Informationen vieler Kunden aus der Ferne verarbeitet werden, sind Unternehmen besorgt über Datenlecks und die Einhaltung wichtiger Vorschriften wie der DSGVO. Ebenso können Probleme mit der Internetverbindung die Bereitstellung von Cloud-Diensten beeinträchtigen oder manchmal sogar ganz beeinträchtigen. Sie bereiten auch einige Schwierigkeiten bei der Integration in bestehende Geschäftssysteme, was zu Kompatibilitätsproblemen führen kann. Darüber hinaus ist das Fachwissen zur Verwaltung solcher Lösungen gering, was den Integrationsprozess und die weitere Arbeit mit ihnen erschweren kann. Diese Faktoren bremsen das Marktwachstum und die Marktentwicklung.

Gelegenheit

Unternehmen der neuen Generation nutzen Homeoffice-Praktiken, um eine Chance auf dem Markt zu schaffen

Die Auslagerung von Callcentern durch Cloud-Unterstützung bietet Unternehmen mehrere Möglichkeiten, die Kundenzufriedenheit zu ermitteln und sogar die Leistung zu verbessern. Kunden können jetzt auf mehreren Kanälen bedient werden, wobei die meisten eine einzige integrierte Schnittstelle organisieren und so das Kundenerlebnis verbessern. Außerdem wird gezeigt, wie die Cloud-Technologie Flexibilität ermöglicht, sodass Unternehmen schnell auf Anforderungen reagieren können. IA-basierte Lösungen wie Chatbots und prädiktive Analysen liefern natürlich auch bessere Ergebnisse wie Personalisierung und Entscheidungsfindung. Unternehmen der neueren Generation, die die Arbeit von zu Hause aus nutzen, ermöglichen in der Cloud gehostete Contact Center eine effektive Verwaltung der Mitarbeiter, die aus der Ferne arbeiten, was zu Kosteneffizienz und besserer Leistung beiträgt. Diese Faktoren schaffen mehrere Chancen auf dem Markt.

Herausforderung

Interoperabilität mit anderen bestehenden großen medizinischen Datenbanksystemen schafft Herausforderungen auf dem Markt 

Es stimmt jedoch, dass die Umstellung auf die Cloud im Hinblick auf Contact Center einige Herausforderungen mit sich bringt. Dies ist der Fall, da der Datenschutz und die Sicherheit insbesondere der Kundeninformationen in den verschiedenen Remote-Systemen von größter Bedeutung sind. Die Interoperabilität mit anderen bestehenden großen medizinischen Datenbanksystemen kann einen erheblichen Zeit- und Arbeitsaufwand erfordern. Darüber hinaus gibt es in der Regel organisatorischen Widerstand von Mitarbeitern, weil sich die Prozesse ändern oder weil sie mit bestimmten Technologien nicht vertraut sind. Wenn es um die Frage der Servicequalität und der Reduzierung der Unterbrechungen von Organisationen während der Implementierungsphase geht, kann dies ebenfalls problematisch sein. Diese Faktoren können eine Herausforderung für die Entwicklung des Marktes darstellen.

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Cloudbasiertes Kontaktcenter REGIONALE EINBLICKE IN DEN MARKT

• Nordamerika

Nordamerika ist aufgrund seiner fortschrittlichen technologischen Infrastruktur und der hohen Nachfrage nach nahtlosen Kundenerlebnissen führend bei der Einführung cloudbasierter Kontaktzentren. Der starke Fokus der Region auf Innovation, insbesondere in den Bereichen KI und Automatisierung, hat das Wachstum dieser Systeme beschleunigt. Da viele Unternehmen auf Remote-Arbeit setzen, bieten Cloud-Kontaktcenter mehr Flexibilität und Skalierbarkeit. Darüber hinaus treiben strenge Vorschriften zu Datensicherheit und Datenschutz wie DSGVO und CCPA Investitionen in sichere Cloud-Lösungen voran, um regionalen Standards zu entsprechen.

• Europa

Insbesondere in Europa ist die Umstellung auf Cloud-Kontaktcenter auf die steigende Nachfrage nach erschwinglichen und besseren Möglichkeiten zur Kundenbetreuung in verschiedenen Geschäftsbereichen zurückzuführen. Stabile geltende Regeln der Region zum Datenschutz, insbesondere die DSGVO, erhöhen die Nachfrage nach der Einführung sicherer Clouds. Darüber hinaus führt der Fokus auf Nachhaltigkeit in europäischen Ländern dazu, dass Unternehmen auf effiziente und skalierbare Cloud-Lösungen setzen. Die Region verzeichnet außerdem einen zunehmenden Bedarf an mehrsprachigen Diensten, wobei Cloud-Lösungen zur Verwaltung der Kunden in allen Sprachen verfügbar sind.

• Asien

Aufgrund der zunehmenden Digitalisierung und der E-Commerce-Branche in diesem Bereich verzeichnet die Region Asien-Pazifik derzeit ein schnelles Wachstum bei Cloud-basierten Contact-Center-Diensten. Unternehmen in Schwellenländern wie China, Indien und Japan nutzen Cloud-Lösungen, um den Kundenservice zu verbessern. im Hinblick auf die Verwaltung großer Kundenkontakte über verschiedene Berührungspunkte. Die Zunahme der Arbeit von zu Hause aus, insbesondere in städtischen Gebieten, hat auch dazu beigetragen, die Nachfrage nach flexibleren Cloud-Diensten zu erhöhen. Darüber hinaus verzeichnet die Region einen Anstieg der Ausgaben für künstliche Intelligenz, Automatisierung und maschinelles Lernen, um die Fähigkeit zur Bereitstellung von Kundenservice und Betrieb zu verbessern.

WICHTIGSTE INDUSTRIE-AKTEURE

Führende Akteure nutzen Akquisitionsstrategien, um wettbewerbsfähig zu bleiben

Mehrere Marktteilnehmer nutzen Akquisitionsstrategien, um ihr Geschäftsportfolio auszubauen und ihre Marktposition zu stärken. Darüber hinaus gehören Partnerschaften und Kooperationen zu den gängigen Strategien von Unternehmen. Wichtige Marktteilnehmer tätigen Investitionen in Forschung und Entwicklung, um fortschrittliche Technologien und Lösungen auf den Markt zu bringen. Führende Marktteilnehmer treiben Innovationen voran, indem sie modernste Technologien einsetzen und ihre Portfolios diversifizieren. Durch das Angebot maßgeschneiderter Produkte, die auf spezifische Kundenbedürfnisse zugeschnitten sind, steigern diese Unternehmen die Zufriedenheit und erweitern ihren Kundenstamm.

Liste der führenden cloudbasierten Contact Center-Unternehmen

• Mitel Networks Corporation (Canada)
• Genesys (U.S.)
• West Corporation (U.S.)
• Five9 Inc. (U.S.)
• 8x8 Inc. (U.S.)
• Liveops Inc. (U.S.)
• Evolve IP LLC (U.S.)
• 3CLogic (U.S.)
• Oracle Corporation (U.S.)
• Cisco Systems Inc. (U.S.)
• Connect First Inc. (U.S.)
• Ozonetel Communications Pvt. Ltd. (India)
• NICE Ltd. (Israel)
• Aspect Software Inc. (U.S.)
• BT Group plc (U.K.)
• NewVoiceMedia Limited (U.K.)

INDUSTRIELLE ENTWICKLUNG

Juli 2024:Im Jahr 2024 erlebten cloudbasierte Contact Center die Einführung einer Reihe von KI-Lösungen. Five9 sah beispielsweise die Verbesserungen bei KI-gestützten Chatbots und prädiktiven Analysen, die die Interaktion mit Verbrauchern und die Individualisierung erleichterten. Sie haben dazu beigetragen, die Lösung von Anfragen zu beschleunigen und Kunden maßgeschneiderte Lösungen oder Dienstleistungen anzubieten. Außerdem wurde die CRM-Tool-Integration mit Agenten verbessert; Die Agenten verfügen über die erforderlichen Informationen, um personalisierte Dienste in Echtzeit bereitzustellen. Der erste Bereich, der in den letzten Jahren entwickelt wurde, ist der Omni-Channel-Support; Neue Produkte ermöglichen den Übergang zwischen Telefon, E-Mail, Chat und sozialen Medien, sodass Kunden unabhängig von ihrem Aufenthaltsort den gleichen Support erhalten.

BERICHTSBEREICH

Die Studie umfasst eine umfassende SWOT-Analyse und gibt Einblicke in zukünftige Entwicklungen im Markt. Es untersucht verschiedene Faktoren, die zum Wachstum des Marktes beitragen, und untersucht eine breite Palette von Marktkategorien und potenziellen Anwendungen, die sich auf seine Entwicklung in den kommenden Jahren auswirken könnten. Die Analyse berücksichtigt sowohl aktuelle Trends als auch historische Wendepunkte, bietet ein ganzheitliches Verständnis der Marktkomponenten und identifiziert potenzielle Wachstumsbereiche.

Der Forschungsbericht befasst sich mit der Marktsegmentierung und nutzt sowohl qualitative als auch quantitative Forschungsmethoden, um eine gründliche Analyse bereitzustellen. Außerdem werden die Auswirkungen finanzieller und strategischer Perspektiven auf den Markt bewertet. Darüber hinaus präsentiert der Bericht nationale und regionale Bewertungen unter Berücksichtigung der vorherrschenden Kräfte von Angebot und Nachfrage, die das Marktwachstum beeinflussen. Die Wettbewerbslandschaft wird akribisch detailliert beschrieben, einschließlich der Marktanteile wichtiger Wettbewerber. Der Bericht umfasst neuartige Forschungsmethoden und Spielerstrategien, die auf den erwarteten Zeitrahmen zugeschnitten sind. Insgesamt bietet es auf formale und leicht verständliche Weise wertvolle und umfassende Einblicke in die Marktdynamik.