Marktgröße, Marktanteil, Wachstum und Branchenanalyse für Contact Center-Qualitätssicherungssoftware, nach Typ (vor Ort und cloudbasiert), nach Anwendung (große Unternehmen und KMU) und regionale Prognose bis 2033

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KONTAKTZENTRUM-QUALITÄTSSICHERUNGS-SOFTWARE-MARKTÜBERSICHT

Der globale Markt für Contact Center-Qualitätssicherungssoftware wird im Jahr 2026 auf etwa 1,47 Milliarden US-Dollar geschätzt und wird bis 2035 voraussichtlich 3,66 Milliarden US-Dollar erreichen. Von 2026 bis 2035 wächst er mit einer durchschnittlichen jährlichen Wachstumsrate (CAGR) von etwa 10,5 %.

Bei der Contact Center Quality Assurance (QA)-Software handelt es sich um ein Gerät zur Anzeige, Analyse und Verbesserung der Erfahrung von Käuferinteraktionen in Kontakteinrichtungen. Es ermöglicht Gruppen, die Leistung von Agenten zu bewerten, indem sie wichtige Kennzahlen wie Anrufbearbeitung, Einhaltung von Skripts, Kundenzufriedenheit und Einhaltung von Richtlinien verfolgen. Durch die Nutzung von Funktionen wie Anrufaufzeichnung, Sprachanalyse und Echtzeitkommentaren identifiziert die Software Verbesserungsmöglichkeiten, ergänzt Schulungsanwendungen und garantiert eine regelmäßige Servicebereitstellung. Letztendlich ermöglicht die Contact Center-QA-Software Agenturen, Abläufe zu rationalisieren, das Kundenerlebnis zu verbessern und effiziente Standards einzuhalten.

Der Markt für Contact Center-Qualitätssicherungssoftware wächst aufgrund des zunehmenden Bewusstseins für die Verbesserung des Kundenerlebnisses und der Kundenzufriedenheit, die für die Erfüllung kommerzieller Unternehmen in einem Wettbewerbsszenario von entscheidender Bedeutung sind. Unternehmen nutzen diese Alternativen, um die Gesamtleistung von Dienstanbietern zu optimieren, die Einhaltung von Vorschriften sicherzustellen und durch fortschrittliche Analysen wie KI-gesteuerte Sprach- und Stimmungsanalysen verbesserungsorientierte Erkenntnisse zu gewinnen. Darüber hinaus hat der Aufwärtstrend bei Remote- und Hybrid-Arbeitsmodellen einen Bedarf an starken Tracking- und Bewertungstools geschaffen, um die Leistung des Anbieters in allen zugewiesenen Teams aufrechtzuerhalten. Die Zunahme digitaler Kommunikationskanäle, zu denen Chat und soziale Medien gehören, steigert auch den Bedarf an QS-Software, die Multi-Channel-Interaktionen erfolgreich manipulieren kann.

AUSWIRKUNGEN VON COVID-19 

Die Qualitätssicherungssoftwarebranche für Contact Center hatte aufgrund der schnellen Einführung digitaler Tools während der COVID-19-Pandemie einen positiven Effekt

Die globale COVID-19-Pandemie war beispiellos und erschütternd, da der Markt im Vergleich zum Niveau vor der Pandemie in allen Regionen eine über den Erwartungen liegende Nachfrage verzeichnete. Das plötzliche Marktwachstum, das sich im Anstieg der CAGR widerspiegelt, ist darauf zurückzuführen, dass das Marktwachstum und die Nachfrage wieder das Niveau vor der Pandemie erreichen. 

Die COVID-19-Pandemie wirkte sich stark auf den Markt für Contact Center-Qualitätssicherungssoftware (QA) aus und nutzte dessen Wachstum, da Unternehmen schnell auf virtuelle Tools umstiegen, um sich an die Arbeit aus der Ferne und die sich ändernden Verbrauchererwartungen anzupassen. Der Trend hin zur Heimarbeit für Contact-Center-Händler führte zu einem dringenden Bedarf an robusten QA-Lösungen, um die Gesamtleistung zu überwachen, die Einhaltung von Vorschriften sicherzustellen und eine gleichbleibende Servicequalität aufrechtzuerhalten. 

NEUESTER TREND

Integration fortschrittlicher Technologien zur Förderung des Marktwachstums

Eine der aktuellen Entwicklungen auf dem Markt für Contact Center-Qualitätssicherungssoftware ist die Integration von künstlicher Intelligenz (KI) und maschinellem Lernen (ML) für erweiterte Analysen und Automatisierung. Diese Technologie ermöglicht eine Sprach- und Stimmungsbewertung in Echtzeit, eine automatische Anrufbewertung und prädiktive Erkenntnisse, um die Gesamtleistung der Agenten und das Käufererlebnis zu verbessern und zu verbessern. KI-gestützte Tools helfen auch dabei, Stile zu erkennen, zu denen routinemäßige Verbraucherprobleme oder Ineffizienzen von Agenten gehören, und ermöglichen es Agenturen, proaktiv damit umzugehen. Darüber hinaus rationalisiert die Automatisierung Best-Assurance-Techniken, indem der Aufwand für die Bewertung von Leitlinien verringert wird, sodass Kontakteinrichtungen ihre Abläufe erfolgreich skalieren und gleichzeitig hohe Servicestandards aufrechterhalten können.

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KONTAKTZENTRUM QUALITÄTSSICHERUNG SOFTWARE-MARKTSEGMENTIERUNG

Nach Typ

Basierend auf dem Typ kann der globale Markt in On-Premise- und Cloud-basierte Systeme unterteilt werden.

• Cloudbasiert: Cloudbasierte Gesamtlösungen gewinnen aufgrund ihrer Skalierbarkeit, Kosteneffizienz und einfachen Bereitstellung an Anerkennung. Sie ermöglichen Gruppen den Fernzugriff auf QA-Geräte und eignen sich daher ideal für Remote- und Hybrid-Arbeitsumgebungen.

• Lokal: Lokale Lösungen werden alternativ von Unternehmen bevorzugt, die Informationsschutz und Compliance priorisieren oder komplexe Infrastrukturwünsche haben. Diese Alternativen bieten eine verbesserte Überwachung der Aufzeichnungen und Anpassungsoptionen, erfordern jedoch höhere Anfangsinvestitionen und laufende Renovierungen. 

Auf Antrag

Basierend auf der Anwendung kann der globale Markt in große Unternehmen und KMU eingeteilt werden.

• Große Unternehmen: Große Unternehmen profitieren von diesen Lösungen, indem sie umfangreiche Contact-Center-Operationen über mehr als einen Ort und über mehrere Kommunikationskanäle hinweg bewältigen können.

• KMU: KMU hingegen nutzen QA-Software, um ihre kleineren Betriebe zu rationalisieren, die sich auf wirtschaftliche Alternativen wie cloudbasierte Strukturen spezialisiert haben.

MARKTDYNAMIK

Die Marktdynamik umfasst treibende und hemmende Faktoren, Chancen und Herausforderungen, die die Marktbedingungen angeben.

Treibende Faktoren

Wachsender Schwerpunkt auf Customer Experience Management zur Ankurbelung des Marktes

Ein Faktor für das Wachstum des Marktes für Contact Center-Qualitätssicherungssoftware ist die wachsende Bedeutung des Kundenerlebnismanagements.  Im heutigen wettbewerbsintensiven Geschäftsfeld wissen Unternehmen, dass positive Kundenbewertungen für die Entwicklung des Markenimages und die Umsatzsteigerung von entscheidender Bedeutung sind. Contact Center stehen an vorderster Front der Verbraucherinteraktionen, daher ist Qualitätssicherung für die Aufrechterhaltung exzellenter Dienstleistungen von entscheidender Bedeutung. Mit einem QA-Softwareprogramm können Unternehmen die Agentenleistung anzeigen, das Interaktionserlebnis bestimmen und die Konsistenz über alle Kanäle hinweg, einschließlich Sprache, E-Mail, Chat und soziale Medien, sicherstellen. Da Kunden außerdem schnellere Lösungen und individuelle Hilfe erwarten, können Unternehmen mithilfe von QS-Software Entwicklungsbereiche erkennen, gezielte Schulungen für Einzelhändler anbieten und die Kundenzufriedenheit anhand wichtiger Kennzahlen messen. Dieses zunehmende Interesse an der Bereitstellung nahtloser und personalisierter Bewertungen ist ein wesentlicher Beweggrund für die Einführung erstklassiger Assurance-Software.

Einführung fortschrittlicher Technologien wie KI und Analytik zur Erweiterung des Marktes

Die Integration von künstlicher Intelligenz (KI), maschinellem Lernen (ML) und fortschrittlicher Analyse in QA-Softwareprogramme hat den Markt umfassend verändert. Diese Technologien bieten Echtzeit-Einblicke in die Kundenstimmung, automatisieren die Interaktionsbewertung und verstehen den aktuellen Trend durch Beobachtung des Verbraucherverhaltens. Beispielsweise können KI-gesteuerte Sprach- und Textanalysen eine große Anzahl von Interaktionen analysieren, wiederkehrende Probleme oder Compliance-Gefahren identifizieren und umsetzbare Empfehlungen geben. Dies verbessert nicht nur die betriebliche Leistung, sondern ergänzt auch die Genauigkeit und Geschwindigkeit der Best-Assurance-Taktiken. Darüber hinaus ermöglicht Predictive Analytics Unternehmen, auf Verbraucherwünsche zu zählen und proaktiv auf sie einzugehen, was zu höheren Vergnügungsgebühren führt. Die wachsende Abhängigkeit von KI und Analysen zur Optimierung des Contact-Center-Betriebs und zur Steigerung der Servicequalität treibt das Wachstum des Marktes weiter voran.

Zurückhaltender Faktor

Hohe Implementierungs- und Betriebskosten behindern möglicherweise das Marktwachstum

Für viele Agenturen, insbesondere kleine und mittlere Unternehmen (KMU), können die Kosten für die Implementierung und Wartung von Softwareprogrammen zur Qualitätssicherung unerschwinglich sein. Während cloudbasierte Lösungen eine kostengünstige Alternative darstellen, erfordern erweiterte Funktionen, zu denen KI-gesteuerte Analysen, Stimmungsauswertungen und benutzerdefinierte Integrationen gehören, häufig große Investitionen. Darüber hinaus erfordern lokale Alternativen Investitionen in Infrastruktur, Hardware und laufende IT-Unterstützung. Die Schulung des Personals für den erfolgreichen Einsatz des Softwareprogramms erhöht die Gesamtkosten und macht es für preisbewusste Unternehmen zu einer Herausforderung, diese Tools vollständig einzuführen.

Gelegenheit

Steigende Nachfrage nach Omnichannel-Qualitätsüberwachung, um Chancen für das Produkt auf dem Markt zu schaffen

Da Agenturen ihre Kundensupportaktivitäten auf mehrere Kanäle ausweiten – darunter Sprache, E-Mail, Chat, soziale Medien und SMS –, besteht möglicherweise ein wachsender Bedarf an QA-Software, die Interaktionen in diesen Systemen nahtlos überwachen und untersuchen kann. Omnichannel-QA-Lösungen bieten eine einheitliche Sicht auf die Kundeninteraktionen und ermöglichen es Gruppen, unabhängig vom Kommunikationskanal einen regelmäßigen, außergewöhnlichen Service sicherzustellen. Diese Funktionalität ist besonders wertvoll, da Kunden im Laufe ihrer Reise immer häufiger zwischen den Kanälen wechseln. Unternehmen, die Geld in Omnichannel-QA-Geräte investieren, können die Entscheidungen und Erwartungen der Verbraucher besser verstehen, die Personalisierung verbessern und sich wettbewerbsfähig behaupten, indem sie an allen Kontaktpunkten zusammenhängende und überzeugende Bewertungen abgeben. Dieser Trend bietet eine Chance für Anbieter von Softwareprogrammen für Unternehmen, die die Kundenbindung über mehrere Kanäle optimieren möchten.

Herausforderung

Die Integration fortschrittlicher Technologien wie IoT und Industrie 4.0 in Altsysteme könnte eine potenzielle Herausforderung für Verbraucher darstellen

Viele Unternehmen, insbesondere große Unternehmen, verlassen sich immer noch auf die veraltete Contact-Center-Infrastruktur, die möglicherweise nicht ganz mit den Lösungen moderner QA-Software kompatibel ist. Die Integration von KI, Gadget-Datenerfassung oder Omnichannel-Tracking-Kompetenzen in diese älteren Systeme kann technisch komplex und ressourcenintensiv sein. Darüber hinaus erfordern solche Integrationen unter Umständen erhebliche Anpassungen und fortlaufende Weiterentwicklungen, was die Betriebskosten und den Zeitaufwand erhöhen kann. Während Unternehmen versuchen, die heutigen Verbesserungen im Client Experience Management zu nutzen, bleibt die Überwindung der technischen Grenzen der Zusammenführung neuer Technologien mit Altsystemen eine Schlüsselaufgabe auf dem Markt. Diese Komplexität kann dazu führen, dass die Einführungsgebühren allmählich sinken und Unternehmen davon abgehalten werden, das gesamte Potenzial ihrer Investitionen in QS-Softwareprogramme auszuschöpfen.

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KONTAKTZENTRUM QUALITÄTSSICHERUNG SOFTWAREMARKT REGIONALE EINBLICKE

• Nordamerika

Nordamerika ist die am schnellsten wachsende Region in diesem Markt und hält den größten Marktanteil bei Contact Center-Qualitätssicherungssoftware. Nordamerika, insbesondere die USA, steht an der Spitze der technologischen Innovation. Der Bereich genießt bei Unternehmen, die KI, maschinelles Lernen und Automatisierungstechnologien einsetzen, um den Kundensupport zu optimieren, große Aufmerksamkeit. Contact Center in Nordamerika nutzen diese Fortschritte, um die Genauigkeit und Leistung hochwertiger Garantieprozesse zu verbessern. KI-gestützte Geräte wie Sprach- und Stimmungsanalysen sowie Echtzeitüberwachung werden zunehmend in QA-Softwareprogramme integriert, was die Nachfrage in der Region ankurbelt.  Auf dem US-Markt für Contact Center-Qualitätssicherungssoftware sind zahlreiche große Unternehmen aus verschiedenen Branchen ansässig, darunter Einzelhandel, Bankwesen, Gesundheitswesen und Telekommunikation, die der Bereitstellung erstklassiger Kundenberichte Priorität einräumen. Diese Gruppen investieren stark in Contact-Center-Aktivitäten; Die Aufrechterhaltung und Verbesserung der Servicequalität ist entscheidend für die Kundenbindung und den Ruf des Logos. Daher besteht ein starker Bedarf an modernen Qualitätssicherungssoftware-Alternativen, um die Agentenleistung zu überwachen, Compliance sicherzustellen und konsistente Serviceanforderungen aufrechtzuerhalten. Die Präsenz von Schlüsselindustrien auf dem Markt trägt darüber hinaus zur Dominanz der Region bei.

• Europa

Europa ist eine wachsende Region auf dem Markt für Contact Center-Qualitätssicherungssoftware, da in zahlreichen Branchen wie Einzelhandel, Banken und Telekommunikation immer mehr Wert auf die Verbesserung des Kundenservice gelegt wird. Die Region erlebt einen Aufwärtstrend bei der virtuellen Transformation, wobei Unternehmen fortschrittliche Technologien wie KI, Geräte und Omnichannel-Lösungen einsetzen, um ihr Erlebnis zu verbessern. Darüber hinaus erhöhen strenge behördliche Anforderungen an den Datenschutz von Aufzeichnungen, einschließlich der DSGVO, die Nachfrage nach robuster QA-Software, die die Einhaltung von Vorschriften gewährleistet und gleichzeitig die Interaktionen mit Kunden verfolgt. Der wachsende Fokus auf die betriebliche Leistung, gepaart mit dem Wunsch nach genauen Einblicken in die Gesamtleistung, treibt die Einführung von Qualitätssicherungstools in Europa voran.

• Asien

Asien ist aufgrund des schnellen Wachstums digitaler Angebote, steigender Verbrauchererwartungen und der zunehmenden Akzeptanz von Tools für das Käufererfahrungsmanagement ein wachsender Bereich auf dem Markt für Contact Center-Qualitätssicherungssoftware. Die aufstrebenden Volkswirtschaften der Region, insbesondere in Ländern wie Indien, China und südostasiatischen Ländern, veranlassen Unternehmen dazu, ihre Contact-Center-Aktivitäten zu verbessern, um wettbewerbsfähig zu bleiben. Da Unternehmen ihren Kundensupport skalieren und Omnichannel-Techniken für den verbalen Austausch einführen, wird der Bedarf an aktualisierten QA-Softwareprogrammen zur Überprüfung von Interaktionen, zur Verbesserung der Agentenleistung und zur Sicherstellung hoher Servicestandards immer wichtiger. Darüber hinaus erhöht das wachsende Bewusstsein des Standorts für Automatisierung und KI-gestützte Lösungen die Nachfrage nach einem Softwareprogramm zur Qualitätssicherung.

WICHTIGSTE INDUSTRIE-AKTEURE

Wichtige Akteure der Branche gestalten den Markt durch Innovation und Marktexpansion

Führende Agenturen auf dem Markt für Contact Center-QA-Software führen kontinuierlich neue Funktionen und Fähigkeiten ein, um ihre Dienste zu verbessern. Dazu gehört die Integration von künstlicher Intelligenz (KI) und maschinellem Lernen (ML) für umfassende Analysen, einschließlich Sprachreputation, Stimmungsanalyse und prädiktiver Erkenntnisse, die Unternehmen dabei helfen, das Kundenverhalten zu verstehen und die Gesamtleistung der Agenten zu verbessern. Neben Innovation konzentrieren sich viele wichtige Akteure auf dem Markt auf die geografische Expansion und Marktdurchdringung. Angesichts der weltweit wachsenden Nachfrage nach Contact-Center-Lösungen weiten Agenturen ihre Reichweite auf aufstrebende Märkte in Regionen wie der Asien-Pazifik-Region und Lateinamerika aus. Dieses Wachstum wird durch die Einführung cloudbasierter Lösungen unterstützt, die es Unternehmen in diesen Bereichen ermöglichen, ohne große Investitionen in die Infrastruktur Zugang zu fortschrittlicher Qualitätssicherungssoftware zu erhalten. Darüber hinaus gehen viele Akteure strategische Partnerschaften mit Technologieanbietern, Geräteintegratoren und lokalen Händlern ein, um ihre Präsenz zu erweitern und auf unterschiedliche Käuferwünsche einzugehen. Durch die Ausweitung ihrer Präsenz und den Aufbau leistungsfähigerer regionaler Netzwerke positionieren sich Gruppen so, dass sie von der wachsenden Nachfrage nach Contact Center-QA-Software weltweit profitieren können.

Liste der führenden Anbieter von Contact Center-Qualitätssicherungssoftware

• Scorebuddy(U.S.)
• Talkdesk(U.S.)
• Arcaris(Netherlands)
• Salesforce(U.S.)
• Aspect Software(U.S.)

ENTWICKLUNG DER SCHLÜSSELINDUSTRIE

April 2023: Teckinfo Solutions Pvt. Ltd. hat die Softwareplattform ID Cloud – Premium Contact Center veröffentlicht, um einen vollständigen Satz von Plattformen zur Kundenbindung bereitzustellen, die die Kundenbindung für Gruppen jeder Größe und Art rationalisieren und vereinfachen.

BERICHTSBEREICH

Die Studie umfasst eine umfassende SWOT-Analyse und gibt Einblicke in zukünftige Entwicklungen im Markt. Es untersucht verschiedene Faktoren, die zum Wachstum des Marktes beitragen, und untersucht eine breite Palette von Marktkategorien und potenziellen Anwendungen, die sich auf seine Entwicklung in den kommenden Jahren auswirken könnten. Die Analyse berücksichtigt sowohl aktuelle Trends als auch historische Wendepunkte, bietet ein ganzheitliches Verständnis der Marktkomponenten und identifiziert potenzielle Wachstumsbereiche.

Der Markt für Contact Center-Qualitätssicherungssoftware (QA) verzeichnet ein starkes Wachstum, das durch den wachsenden Wunsch von Unternehmen angetrieben wird, den Kundenservice zu optimieren und Käuferstudien zu verbessern. Haupttreiber des Marktes sind die Einführung fortschrittlicher Technologien wie künstliche Intelligenz (KI), maschinelles Lernen (ML) und Sprachanalyse, die eine genauere Verfolgung von Verbraucherinteraktionen ermöglichen. Insgesamt steht der Markt für Contact Center-QA-Software vor einem anhaltenden Wachstum, da Unternehmen versuchen, einen besseren Kundensupport zu bieten, Abläufe zu rationalisieren und fortschrittliche Technologien zu nutzen, um den sich entwickelnden Anforderungen moderner Kundeninteraktionen gerecht zu werden.