Marktgröße, Anteil, Wachstum und Branchenanalyse für Customer Experience (CX)-Software, nach Typ (Cloud-basierte CX-Software, On-Premise-CX-Software), nach Anwendung (Einzelhandel und E-Commerce, Banken, Finanzdienstleistungen und Versicherungen (BFSI), Gesundheitswesen und Biowissenschaften) und regionale Prognose bis 2035

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CUSTOMER EXPERIENCE (CX) SOFTWARE-MARKTÜBERSICHT

Der Markt für Customer Experience (CX)-Software wird im Jahr 2026 auf 18,28 Milliarden US-Dollar geschätzt und erreicht bis 2035 letztendlich 49,56 Milliarden US-Dollar bei einer konstanten jährlichen Wachstumsrate von 11,73 % von 2026 bis 2035.

Der Customer Experience (CX)-Softwaremarkt ist eine schnell wachsende Branche, die durch das wachsende Interesse der Unternehmen an der Verbesserung der Kundeninteraktionen und -zufriedenheit angetrieben wird. CX-Software ermöglicht es Unternehmen, Kundenkommentare zu überprüfen, Interaktionen zu überwachen und Erlebnisse über verschiedene Berührungspunkte hinweg anzupassen. Es kombiniert Technologien wie KI, maschinelles Lernen, Datenanalyse und Automatisierung, um die Kundenbindung, -bindung und -markentreue zu verbessern. Mit dem Aufkommen der digitalen Transformation, Omnichannel-Kommunikation und Self-Service-Kanäle setzen Unternehmen in verschiedenen Branchen wie Einzelhandel, BFSI, Gesundheitswesen und Telekommunikation auf CX-Lösungen, um die Customer Journey zu verbessern. Die wichtigsten Funktionen von CX-Software sind Customer Relationship Management (CRM), Stimmungsanalyse, Chatbots und Predictive Analytics, die es Unternehmen ermöglichen, Einblicke in die Kundenbedürfnisse zu gewinnen und die Servicequalität zu verbessern.

Es besteht ein wachsender Bedarf an Cloud-fähigen CX-Lösungen mit Echtzeitanalyse und Integrationsfähigkeit in Unternehmenstools. Darüber hinaus nutzen Unternehmen jetzt KI-gestützte Automatisierung und Segmentierung, um ihre Kundeninteraktionen zu verbessern. Geografisch sind der asiatisch-pazifische Raum, Europa und Nordamerika führend auf dem Markt, aber auch in den Schwellenländern zeichnet sich eine zunehmende Akzeptanz ab. Der Markt wächst aufgrund technologischer Fortschritte, gestiegener Kundenerwartungen und der geschäftlichen Notwendigkeit, sich durch bessere Erlebnisse zu differenzieren, weiter. Angesichts des zunehmenden Wettbewerbs ist CX-Software ein wichtiger Treiber für den Aufbau langfristiger Kundenbeziehungen.

AUSWIRKUNGEN VON COVID-19

Der Markt für Customer Experience (CX)-Software wirkte sich aufgrund der Unterbrechung der Lieferkette während der COVID-19-Pandemie negativ aus

Die globale COVID-19-Pandemie war beispiellos und erschütternd, da der Markt im Vergleich zum Niveau vor der Pandemie in allen Regionen eine geringere Nachfrage als erwartet verzeichnete. Das plötzliche Marktwachstum, das sich im Anstieg der CAGR widerspiegelt, ist darauf zurückzuführen, dass das Marktwachstum und die Nachfrage wieder das Niveau vor der Pandemie erreichen.

Die COVID-19-Pandemie hatte große Auswirkungen auf den Customer Experience (CX)-Softwaremarkt und führte zu mehreren Hindernissen für Unternehmen, die CX-Lösungen einführen. Einer der größten Nachteile war das begrenzte Budget und die geringeren IT-Ausgaben, da Unternehmen den grundlegenden Abläufen höhere Priorität einräumten als Investitionen in Software. Mehrere kleine und mittlere Unternehmen (KMU) konnten die Ressourcen für die CX-Verbesserung nicht verwalten und verzögerten daher Software-Updates und neue Implementierungen. Ein weiterer wesentlicher Effekt war die Unterbrechung des Kundendienstbetriebs. Lockdowns und Personalabbau führten dazu, dass viele Unternehmen Schwierigkeiten hatten, ihre Kunden effizient zu bedienen. Der Übergang zum Remote-Betrieb führte zu Servicelücken, da Unternehmen nicht über die erforderliche digitale Infrastruktur verfügten, um reibungslose Kundeninteraktionen zu gewährleisten.

Darüber hinaus waren Branchen wie Gastgewerbe, Reisen und Einzelhandel, die für individuelles Engagement stark auf CX-Software angewiesen sind, am stärksten betroffen. Der Rückgang der Verbraucherausgaben und die Schließung von Unternehmen führten zu einer geringeren Nachfrage nach Lösungen zur Kundenbindung, was sich auf die Einnahmequellen der Softwareanbieter auswirkte. Darüber hinaus verzögerten Störungen in der Lieferkette und technische Probleme den Einsatz von CX-Lösungen und verzögerten digitale Transformationsprogramme. Obwohl CX-Software langfristige Vorteile bietet, haben kurzfristiger Kostendruck und durch die Pandemie verursachte Betriebsunterbrechungen das Marktwachstum in dieser Zeit erheblich gebremst.

NEUESTE TRENDS

Entwicklung innovativer Produkte zur Förderung des Marktwachstums

Einer der jüngsten Trends auf dem Customer Experience (CX)-Softwaremarkt ist die Entwicklung neuer, innovativer Produkte wie papierbasiertes und duftendes Katzenstreu. Traditionell erfordert das Katzenstreuprodukt, dass der Katzenbesitzer die Streu in Plastiktüten sammelt und entsorgt, was eine Unannehmlichkeit darstellt. Katzenstreu auf Papierbasis, das aus Materialien wie Toilettenpapier hergestellt wird, ermöglicht hingegen eine einfache Entsorgung in der Toilette. Darüber hinaus gewinnt der Markt für parfümierte Katzenstreu zunehmend an Bedeutung und profitiert von der insgesamt steigenden Nachfrage nach parfümierten Konsumgütern. Auch der Online-Handel hat an Bedeutung gewonnen, da die Bequemlichkeit für Haustierbesitzer immer wichtiger wird und der Online-Verkauf von Katzenstreu schnell zunimmt.

CUSTOMER EXPERIENCE (CX) SOFTWARE-MARKTSEGMENTIERUNG

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Nach Typ

Basierend auf dem Typ kann der globale Markt in Cloud-basierte CX-Software und On-Premise-CX-Software kategorisiert werden

• Cloudbasierte CX-Software: Cloudbasierte CX-Software wird immer beliebter, da sie skalierbar, flexibel und kostensparend ist. Es ermöglicht Unternehmen, die Vorteile von Kundeninformationen in Echtzeit zu nutzen, verschiedene Kommunikationsformen zusammenzuführen und Abläufe bei minimalen hohen Infrastrukturinvestitionen zu vereinfachen. Unternehmen schätzen cloudbasierte CX-Software wegen ihrer Remote-Verwendbarkeit, automatischen Upgrades und besseren Datensicherheit, was sie zur ersten Wahl für Unternehmen jeder Größe macht.
• On-Premise-CX-Software: On-Premise-CX-Software bietet mehr Kontrolle über Daten und Anpassungen und eignet sich für Unternehmen mit hohen Sicherheits- und Compliance-Anforderungen. Große Unternehmen und Branchen, die mit sensiblen Kundeninformationen arbeiten, darunter Banken, das Gesundheitswesen und Regierungsbehörden, nutzen in der Regel On-Premise-Lösungen. Obwohl diese Lösungen höhere Anfangsinvestitionen und IT-Support erfordern, bieten sie einen verbesserten Datenschutz und die Integration älterer Systeme.

Auf Antrag

Basierend auf der Anwendung kann der globale Markt in Einzelhandel und E-Commerce, Banken, Finanzdienstleistungen und Versicherungen (BFSI), Gesundheitswesen und Biowissenschaften eingeteilt werden

• Einzelhandel und E-Commerce: Die Einzelhandels- und E-Commerce-Branche ist für maßgeschneiderte Kundenerlebnisse, KI-basierte Empfehlungen und Echtzeit-Engagement-Analysen in hohem Maße auf CX-Software angewiesen. Unternehmen nutzen CX-Tools, um das Kundenverhalten zu überwachen, Treueprogramme zu verfeinern und nahtlosen Omnichannel-Support über Chatbots, E-Mails und soziale Medien anzubieten. Bessere Kundeneinblicke und Stimmungsanalysen ermöglichen es Einzelhändlern, ihr Produktangebot zu verbessern und die Conversions zu steigern.
• Banken, Finanzdienstleistungen und Versicherungen (BFSI): Die BFSI-Branche nutzt CX-Software, um den Kundensupport zu maximieren, Betrug zu erkennen und das digitale Banking-Erlebnis zu verbessern. Banken nutzen KI-basierte CX-Lösungen, um Kundenanfragen zu analysieren, Transaktionen zu automatisieren und mit sofortiger Hilfe zu reagierenvirtuelle Assistentenund Chatbots. Individuelle Finanzberatung, proaktive Benachrichtigung und eine optimierte Kundenbindungsstrategie sorgen für ein nahtloses Erlebnis.
• Gesundheitswesen und Biowissenschaften: CX-Software für das Gesundheitswesen verbessert das Patientenerlebnis, die Terminplanung und die telemedizinische Unterstützung. Krankenhäuser und medizinisches Fachpersonal nutzen CX-Software, um Feedback zu sammeln, Patienteninteraktionen zu automatisieren und eine zeitnahe Kommunikation zwischen Patienten und medizinischem Fachpersonal zu ermöglichen. KI-basierte Analysen unterstützen das prädiktive Gesundheitsmanagement, verkürzen Wartezeiten und verbessern die allgemeine Patientenzufriedenheit.

MARKTDYNAMIK

Die Marktdynamik umfasst treibende und hemmende Faktoren, Chancen und Herausforderungen, die die Marktbedingungen angeben. 

Treibende Faktoren

Steigender Bedarf an personalisierter Kundenerfahrung, um den Markt anzukurbeln

Das Wachstum des Marktes für Customer Experience (CX)-Software nimmt spürbar zu. Unternehmen geben mehr für CX-Software aus, um die Kundeninteraktionen durch KI-gestützte Personalisierung und prädiktive Analysen zu steigern. Unternehmen nutzen Informationen von mehreren Touchpoints, darunter soziale Medien, Chatbots und CRM, um personalisierte Erlebnisse zu entwickeln, die die Kundentreue und -bindung verbessern. Der Trend zur Omnichannel-Kommunikation, bei der Kunden nahtlose Erlebnisse über alle Kanäle hinweg erwarten, steigert auch den Bedarf an CX-Lösungen.

Schnelle digitale Transformation und KI-Integration zur Erweiterung des Marktes

Der Aufstieg von Automatisierung, maschinellem Lernen und KI-gestützten Chatbots hat den Kundenservice revolutioniert und ermöglicht eine schnellere Lösung von Anfragen und Support rund um die Uhr. Unternehmen aller Branchen, darunter Einzelhandel, BFSI, Gesundheitswesen und Telekommunikation, setzen CX-Software ein, um Arbeitsabläufe zu optimieren und die betriebliche Effizienz zu verbessern. Cloudbasierte CX-Lösungen ermöglichen es Unternehmen, ihre Dienste global zu skalieren und gleichzeitig Datensicherheit und nahtlose Integration in bestehende Unternehmenssysteme zu gewährleisten.

Zurückhaltender Faktor

Hohe Implementierungskosten und Datenschutzprobleme behindern möglicherweise das Marktwachstum

Trotz der Vorteile von CX-Software stellen unerschwingliche Anfangsinvestitionen und wiederkehrende Wartungskosten eine Herausforderung dar, insbesondere für KMU. Die zunehmende Betonung von Datenschutzgesetzen wie DSGVO und CCPA erhöht die Compliance-Hürde, da Unternehmen sicherstellen müssen, dass Kundeninformationen sicher behandelt werden. Unternehmen, die in regulierten Sektoren wie dem Finanzwesen und dem Gesundheitswesen tätig sind, müssen strenge Sicherheitsprotokolle implementieren, was zu höheren Betriebskosten führt.

Gelegenheit

Wachstum cloudbasierter und KI-gestützter CX-Lösungen, um Chancen für das Produkt auf dem Markt zu schaffen

Der Trend zu cloudbasierten CX-Plattformen ist eine große Chance für Unternehmen, die nach kosteneffizienten und skalierbaren Lösungen zur Kundenbindung suchen. KI-gesteuerte Analysen ermöglichen es Unternehmen, Kundeninteraktionen zu personalisieren, Verbraucherverhalten vorherzusagen und die Serviceeffizienz zu steigern. Da Remote-Arbeit und digitale Interaktion auf dem Vormarsch sind, ermöglichen cloudbasierte CX-Lösungen Unternehmen, konsistente und qualitativ hochwertige Kundenerlebnisse über mehrere Touchpoints hinweg bereitzustellen.

Herausforderung

Die Erfüllung der Kundenerwartungen in einer digitalisierten Welt könnte eine potenzielle Herausforderung für Verbraucher darstellen

Da Kunden sofortige Reaktionen, Hyperpersonalisierung und reibungslose digitale Erlebnisse erwarten, müssen Unternehmen ihre CX-Strategien ständig aktualisieren. Unternehmen, die keinen konsistenten Echtzeit-Support über alle Kanäle hinweg bieten können, riskieren, Kunden an andere Akteure zu verlieren, die über effektivere CX-Funktionen verfügen. Die Herausforderung besteht darin, menschliche Interaktion und Automatisierung in Einklang zu bringen, sodass KI-gesteuerte Lösungen die menschliche Interaktion im Kundenservice ergänzen, aber nicht ersetzen.

CUSTOMER EXPERIENCE (CX) SOFTWAREMARKT REGIONALE EINBLICKE

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• Nordamerika

Die Region Nordamerika verfügt über Cloud-Plattformen und Omnichannel-Kundenerlebnisplattformen. Große Branchen wie Einzelhandel, BFSI, Gesundheitswesen und Technologie investieren stark in CX-Software, um die Kundenbindung zu verbessern, Antworten zu automatisieren und den Service zu optimieren. Eine starke IT-Infrastruktur, namhafte CX-Softwareunternehmen und hohe Kundenerwartungen stimulieren Wachstum und Innovation im Markt. Das Wachstum der Einführung von Chatbots, virtuellen Assistenten und Predictive Analytics festigt die Marktposition in den USA weiter.

• Vereinigtes Königreich

Das Vereinigte Königreich ist ein wichtiger Akteur auf dem europäischen CX-Softwaremarkt. Die Unternehmen konzentrieren sich auf individuelle Produkterlebnisse und KI-basierte Automatisierung. Die strengen Datenschutzgesetze des Landes (wie die DSGVO) zwingen viele Unternehmen dazu, in sichere und konforme CX-Plattformen zu investieren, um das Vertrauen der Kunden aufzubauen. Die BFSI-, E-Commerce- und Telekommunikationsbranche im Vereinigten Königreich implementiert schnell CX-Software, um reibungslose digitale Interaktionen, Self-Service-Kanäle und KI-basierte Kundenanalysen bereitzustellen.

• China

China gehört zu den am schnellsten wachsenden CX-Softwaremärkten, angetrieben durch das Wachstum von E-Commerce, mobilen Zahlungen und KI-gestützten Kundenserviceplattformen. Führende chinesische Unternehmen nutzen Big Data, Automatisierung und maschinelles Lernen, um individuelle Empfehlungen, chatbasierte Gespräche und Kundeninteraktionen in Echtzeit bereitzustellen. Die Konvergenz von CX-Software mit WeChat, Alibaba und anderen digitalen Plattformen hat den Kundenservice verändert und China ist zu einem Vorreiter bei der Einführung von CX-Technologie geworden.

WICHTIGSTE INDUSTRIE-AKTEURE

Wichtige Akteure der Branche gestalten den Markt durch Innovation und Marktexpansion

Der Customer Experience (CX)-Softwaremarkt ist hart umkämpft und umfasst eine Reihe etablierter und aufstrebender Unternehmen, die Innovationen vorantreiben. Große Unternehmen der Branche konzentrieren sich auf auf künstlicher Intelligenz basierende Analysen, Cloud-Lösungen und Omnichannel-Kundenbindungsplattformen, um das Benutzererlebnis zu verbessern. Große Unternehmen der Branche bieten zahlreiche Lösungen wie Customer Relationship Management (CRM), Chatbots, virtuelle Assistenten usw. anSentiment-Analyse-Softwareum Unternehmen bei der Verbesserung ihrer Kundeninteraktion zu unterstützen. Da der Bedarf an personalisierter Kundeninteraktion in Echtzeit wächst, integrieren große Akteure prädiktive Analysen, Automatisierung und maschinelles Lernen, um die Effizienz ihrer Dienstleistungen zu steigern. Die meisten Unternehmen nutzen abonnementbasierte und Software-as-a-Service (SaaS)-Modelle, die es Unternehmen ermöglichen, CX-Lösungen zu geringeren Kosten zu skalieren.

Neben etablierten Unternehmen drängen zahlreiche Start-ups und spezialisierte Akteure mit neuen Angeboten auf den Markt, insbesondere in den Bereichen KI-basierte Chatbots, Kundenstimmungsanalyse und Echtzeit-Feedback-Management. Fusionen, Übernahmen und Partnerschaften sind häufige Taktiken von Marktführern, um ihre Fähigkeiten zu verbessern und sich einen Wettbewerbsvorteil zu verschaffen. Der Markt ist immer noch in Bewegung, da sich Unternehmen aus verschiedenen Sektoren wie Einzelhandel, BFSI, Gesundheitswesen und Telekommunikation auf CX-Software konzentrieren, um die Kundenzufriedenheit zu verbessern, die Bindungsraten zu erhöhen und das Geschäftswachstum im Digital-First-Zeitalter anzukurbeln.

Liste der führenden Unternehmen für Customer Experience (CX)-Software 

• Salesforce (U.S.)
• Zendesk (U.S.)
• HubSpot (U.S.)
• Freshdesk (U.S.)
• Zoho CRM (India)
• Qualtrics (U.S.)
• Medallia (U.S.)
• SAP Customer Experience (Germany)
• Oracle CX Cloud (U.S.)
• Adobe Experience Manager (U.S.)

ENTWICKLUNG DER SCHLÜSSELINDUSTRIE

InJuni 2023Das Unternehmen erweiterte seine Fähigkeiten durch die Übernahme eines Anbieters von Workforce-Management-Lösungen weiter. Ziel der Übernahme war die Rationalisierung der Kundendienstabläufe durch die Hinzufügung hochentwickelter Workforce-Management-Tools zu ihrer CX-Plattform, sodass Unternehmen ihre Kundendienstteams besser verwalten können.

BERICHTSBEREICH     

Der Customer Experience (CX)-Software-Marktbericht bietet einen umfassenden Überblick über die Branche, einschließlich Marktgröße, Wachstumsmuster, Wettbewerbsdynamik und Technologietrends. Der Bericht untersucht den Einfluss digitaler Innovationen, KI-gestützter Analysen, Automatisierung und cloudbasierter CX-Angebote auf das Marktwachstum. Es unterteilt den Markt nach Softwaretyp (Kundenfeedbackmanagement, CRM,KontaktcenterLösungen usw.), Bereitstellungsmodus (cloudbasiert, vor Ort), Branchen (Einzelhandel, BFSI, Gesundheitswesen, Telekommunikation usw.) und geografische Regionen. Darüber hinaus analysiert der Bericht Verbraucherverhaltenstrends, regulatorische Probleme und neue Chancen, die die Marktdynamik vorantreiben.

Wichtige Industrietrends wie Fusionen und Übernahmen, strategische Allianzen, KI- und maschinelle Lerninnovationen werden ausführlich besprochen. Der Bericht konzentriert sich auch auf die Erholungsphase nach der Pandemie, wobei der Schwerpunkt darauf liegt, wie Unternehmen CX-Lösungen nutzen, um Kundenbindung, -zufriedenheit und Markentreue zu steigern. Darüber hinaus umfasst die Untersuchung eine Überprüfung der Wettbewerbslandschaft, die den strategischen Ansatz der Hauptakteure, Investitionstrends und zukünftige Marktaussichten analysiert. Im Großen und Ganzen ist der Bericht ein wichtiges Instrument für Unternehmen, Investoren und Stakeholder, die die sich verändernde CX-Softwareumgebung verstehen und intelligente strategische Entscheidungen treffen müssen.