Marktgröße, Anteil, Wachstum und Branchenanalyse für Customer Experience Management, nach Typ (Cloud-basiert und vor Ort), nach Anwendung (BFSI, Einzelhandel, Gesundheitswesen, IT und Telekommunikation, Fertigung, Regierung, Energie und Versorgungsunternehmen und andere) sowie regionale Einblicke und Prognosen von 2026 bis 2035

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CUSTOMER EXPERIENCE MANAGEMENT-MARKTÜBERBLICK

Der weltweite Markt für Customer Experience Management wird im Jahr 2026 auf etwa 21,03 Milliarden US-Dollar geschätzt. Bis 2035 wird der Markt voraussichtlich 81,32 Milliarden US-Dollar erreichen und von 2026 bis 2035 mit einer jährlichen Wachstumsrate von 16,2 % wachsen. Nordamerika liegt mit einem Anteil von ca. 50 %, Europa mit ca. 30 %, der asiatisch-pazifische Raum mit ca. 15 % an der Spitze. Das Wachstum wird durch KI, Omnichannel-Engagement und Personalisierungsanforderungen vorangetrieben.

CXM steht für Customer Experience Management global und ist ein System von Maßnahmen, die definieren, wie ein Unternehmen jeden Kontakt zwischen einem Käufer und einer Marke weltweit verfolgt, steuert und ausrichtet. Es geht darum, positive Kundenkontakte zu ermöglichen, die zu Kundenzufriedenheit, Kundentreue, Mundpropaganda und langfristig zum Geschäftserfolg führen. Dazu gehört es, nicht nur zu wissen oder zu identifizieren, was der Kunde vor Ort, sondern auch international will und verlangt, und einen Weg zu finden, die Interaktion mit dem Kunden personalisiert zu gestalten. Damit das globale CXM von heute erfolgreich ist, müssen viele Funktionen, darunter Marketing, Vertrieb und Kundensupport, eng aufeinander abgestimmt sein, und Technologien wie CRM-Lösungen, Feedback-Management-Systeme und KI-gestützte Lösungen können dabei helfen, globale Kundendaten zu sammeln, zu rationalisieren und zu teilen, um funktionsübergreifende, personalisierte und konsistente Kundenerlebnisse zu bieten, die in der heutigen globalen Wirtschaft von Bedeutung sind.

Wichtigste Erkenntnisse

AUSWIRKUNGEN VON COVID-19

Beschleunigtes Marktwachstum durch digitales Channeling

Die globale COVID-19-Pandemie war beispiellos und erschütternd, da der Markt im Vergleich zum Niveau vor der Pandemie in allen Regionen eine über den Erwartungen liegende Nachfrage verzeichnete. Das plötzliche Marktwachstum, das sich im Anstieg der CAGR widerspiegelt, ist darauf zurückzuführen, dass das Marktwachstum und die Nachfrage wieder das Niveau vor der Pandemie erreichen.

Die COVID-19-Pandemie führte auch zu einem Wachstum dieses Marktes, indem einige wichtige Änderungen abgekürzt wurden. Aufgrund der Einschränkungen der COVID-19-Pandemie, wie z. B. der Reduzierung der sozialen Distanz, waren Unternehmen gezwungen, ihre Kommunikation mit Kunden online zu verlagern, und in jedem digitalen Kanal wurde sie zur Hauptverbindung. Dies bedeutete, dass Unternehmen CXM-Lösungen benötigten, die in der Lage waren, Online-Erlebnisse auf einfache und effiziente Weise bereitzustellen, einschließlich Web-Interaktion, sowie eine ordnungsgemäße Online-Kommunikation und Kundenservice sowohl für Kunden als auch für Kunden aufrechtzuerhalten. Darüber hinaus steigerte COVID die Erwartungen der Kunden in Bezug auf Empathie, Flexibilität und Komfort und zwang Unternehmen dazu, Tools zu erwerben, die ihnen die Verwaltung von CXM ermöglichen. 

NEUESTE TRENDS

KI und ML sollen das Marktwachstum vorantreiben

Dieser Markt existiert immer noch und entwickelt sich, und es gibt mehrere Faktoren, die seine weitere Entwicklung bestimmen. Erstens ist die Einführung von KI und ML ein wichtiger Trend in der modernen Welt, der sich in der Tendenz zu ihrer Nutzung für den Kundenkontakt, die Automatisierung von Geschäftsprozessen oder die Bereitstellung von Prognosen zeigt. Dabei handelt es sich um die unmittelbare Kundenunterstützung durch KI-Chatbots, die emotionale Analyse der Kunden anhand von Stimmungen und die Möglichkeit, zukünftige Anforderungen vorherzusagen. Der dritte Trend, der sich abzeichnet, sind Omnichannel-Interaktionen, bei denen Unternehmen sicherstellen möchten, dass alle Kontakte integriert und mit Online-, Mobil- und persönlichen Interaktionen harmoniert werden. 

• Laut einem Bericht des US-Handelsministeriums integrieren über 72 % der globalen Unternehmen KI und ML in ihre CXM-Lösungen, um den Kundensupport und die Stimmungsanalyse zu automatisieren.

• Laut der European Customer Experience Association haben 63 % der Unternehmen Omnichannel-Strategien implementiert, um mobile, Web- und persönliche Interaktionen zu vereinheitlichen.

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CUSTOMER EXPERIENCE MANAGEMENT-MARKT SEGMENTIERUNG

Nach Typ

Je nach Typ kann der Markt in Cloud-basiert und On-Premise kategorisiert werden

• Cloudbasiertes CXM: Zugriff von jedem Ort und zu jeder Zeit möglich, sofern eine Internetverbindung besteht, was für Unternehmen mit Mitarbeitern oder Büros in verschiedenen Teilen der Welt von Vorteil ist. Sie bieten außerdem mehr Flexibilität, sodass Unternehmen ihre Ressourcen weiterhin an ihre Bedürfnisse anpassen können. Sie werden oft als Pay-per-Use-Modelle bezeichnet und sind in der Regel günstiger als Lösungen, die große Investitionen in Hardware und Software erfordern, die in den Räumlichkeiten des Unternehmens installiert werden. Es kann schnell und in großem Umfang umgesetzt werden und erfordert nicht unbedingt einen großen Aufwand an IT-Infrastruktur. 

• On-Premise-CXM: Geben Sie Unternehmen mehr Kontrolle über ihre Daten und die zugrunde liegende IT-Infrastruktur. Sie können an bestimmte Branchenanforderungen angepasst werden und können auch mit anderen Systemen verbunden werden. Einige Unternehmen entscheiden sich dagegen für ein höheres Maß an Sicherheit für eine On-Premise-Lösung, da sie die volle Kontrolle über die Datenspeicherung haben und darüber hinaus ihre eigenen Sicherheitsebenen einrichten können. Einige vertikale Segmente benötigen die Lösung möglicherweise, um das hohe Maß an Compliance mit Daten-Governance- und Datenschutzstandards zu erfüllen, und für sie reicht eine On-Premise-Lösung aus.

Auf Antrag 

Basierend auf der Anwendung kann der Markt in BFSI, Einzelhandel, Gesundheitswesen, IT und Telekommunikation, Fertigung, Regierung, Energie und Versorgung und andere kategorisiert werden

• BFSI (Banking, Financial Services, and Insurance): CXM-Lösungen unterstützen BFSI-Institutionen dabei, Kunden innerhalb eines bestimmten Zeitraums spezifische Empfehlungen zu geben, die ihren finanziellen Bedürfnissen entsprechen oder diese befriedigen. Tools für das Customer Experience Management helfen dabei, den Papierkram und die Formalitäten im Zusammenhang mit dem Kunden-Onboarding zu minimieren.

• Einzelhandel: CXM ermöglicht es Einzelhändlern, ihren Kunden Produkte, Rabatte und Treueprogramme auf eine noch nie dagewesene Weise anzubieten. Angesichts des Verständnisses der Kundenbedürfnisse und der Erzielung hoher Zufriedenheitsniveaus kann CXM effektiv eingesetzt werden, um die Loyalität und Beziehung der Kunden zu verbessern.

• Gesundheitswesen: CXM-Technologien unterstützen Anbieter auch dabei, eine bessere Patientenkommunikation und Terminaufforderungen bereitzustellen und bieten außerdem Zugriff auf Patientenakten. Initiativen, die die Fähigkeiten verbessern würden, auf die Anliegen der Patienten einzugehen und umgehend auf die Bedürfnisse einzugehen, werden CXM in die Lage versetzen, die Patientenzufriedenheit und Kundenbindung zu steigern.

• IT und Telekommunikation: Mit CXM können IT- und Telekommunikationsunternehmen ihren Kunden auch vorab Support bieten, von dem sie glauben, dass die Kunden ihn benötigen könnten, um ihre Bedürfnisse auf eine andere Art und Weise zu erfüllen. Diese Unternehmen können im CXM die Möglichkeit finden, die Kundenbindung in einem hart umkämpften Markt durch exzellenten Service und maßgeschneiderte Optionen zu stärken.

• Fertigung: CXM-Lösungen können den Herstellern Möglichkeiten zur Verwaltung ihrer Lieferketten bieten, da bessere Kommunikationskanäle mit Lieferanten und Händlern vorhanden sind. Die gesammelten Informationen ermöglichen es Herstellern, CXM im Bereich der Kundenforschung und der Entwicklung neuer Produkte zu nutzen.

• Regierung: CXM-Lösungen unterstützen Regierungsbehörden gezielt dabei, bessere und individuellere Kommunikation, Online-Dienste und Feedbackschleifen bereitzustellen. In diesem Zusammenhang wird CXM von Regierungsbehörden eingesetzt, um die Bereitstellung öffentlicher Informationen durch die Ermittlung der Bedürfnisse und Vorlieben der Bürger zu verbessern.

• Energie und Versorgungsunternehmen: Mit CXM-Lösungen können Energie- und Versorgungsunternehmen ihre Interaktionen mit Kunden durch Abrechnungs- und Ausfallbenachrichtigungen sowie Hinweise zur Energieeffizienz personalisieren. CXM kann diesen Unternehmen dabei helfen, Kundenbeschwerden und -anfragen zur Verbesserung der Kundenzufriedenheit zu nutzen.

MARKTDYNAMIK

Die Marktdynamik umfasst treibende und hemmende Faktoren, Chancen und Herausforderungen, die die Marktbedingungen angeben.

Treibende Faktoren 

Wachsende Bedeutung der Kundenbindung und -loyalität zur Erweiterung des Marktes

Einer der wichtigsten treibenden Faktoren für das Wachstum des globalen Marktes für Customer Experience Management ist die wachsende Bedeutung von Kundenbindung und -treue. Es ist klar, dass in der heutigen Geschäftswelt die Kosten für die Kundengewinnung weitaus höher sind als die für die Kundenbindung. Dies hat dazu geführt, dass viele Unternehmen in verschiedenen Branchen die Bindung und Loyalität ihrer Kunden als ultimative Quelle für langfristige Flexibilität und Rentabilität anstreben. CXM-Lösungen leisten dabei einen entscheidenden Beitrag, indem sie Möglichkeiten bieten, die Bedürfnisse der Kunden zu erkennen, ihre individuellen Wünsche bei der Ansprache zu respektieren und ihnen die besten Dienstleistungen anzubieten. 

Schnelle digitale Transformation und Aufstieg von Omnichannel-Kundenreisen zur Weiterentwicklung des Marktes

Dank der Entwicklung digitaler Technologien und der enormen Verfügbarkeit von Online-Plattformen unterscheidet sich die Kommunikation von Verbrauchern mit Unternehmen erheblich. Es ist nicht länger zulässig, dass Kunden ein Erlebnis auf Ihrer Website und ein völlig anderes Erlebnis auf der App-Version Ihres Unternehmens haben. Dies hat zur Entstehung von Omnichannel-Kundenreisen geführt, bei denen ein Kunde innerhalb einer Markeninteraktionssequenz von einem Kanal zum anderen wechseln kann.

• Nach Angaben der U.S. Small Business Administration verzeichnen Unternehmen, die CXM-Plattformen implementieren, innerhalb von 12 Monaten eine Verbesserung der Kundenbindungsraten um über 55 %.

• Nach Angaben des National Institute of Standards and Technology (NIST) verzeichnen Unternehmen, die digitale CXM-Plattformen einführen, bis zu 40 % schnellere Reaktionszeiten bei Kundenanfragen.

Zurückhaltender Faktor

Hohe Kosten und Herausforderungen stellen potenzielle Hindernisse für diesen Markt dar

Im Zusammenhang mit dem Marktanteil von Customer Experience Management gibt es mehrere Einschränkungen. Die wichtigste Einschränkung sind die hohen Kosten und Herausforderungen, die mit der Verwaltung mehrerer Systeme und Datenströme verbunden sind. Wie im vorherigen Schritt ist es jedoch wichtig, alle Kundendaten aus verschiedenen Quellen wie CRM, Marketing-Automatisierungssoftware, Kundendienstplattformen, Social-Media-Profilen und Offline-Interaktionen zusammenzuführen. Dieser Prozess der Datenintegration kann sich als sehr aufwändig und kostspielig erweisen, insbesondere für große Unternehmen mit umfangreichen IT-Systemen und zahlreichen Anwendungen. Der Prozess der Integration dieser Systeme kann zusätzlich zum Humankapital in den IT-Abteilungen einen massiven Einsatz von Middleware, APIs und sogar der Entwicklung einzigartiger Kundencodes zur Entwicklung der Schnittstellen erfordern. 

• Laut der Federal Trade Commission (FTC) berichten 65 % der Unternehmen von Herausforderungen bei der Integration mehrerer Kundendatenquellen wie CRM, Marketingautomatisierung und soziale Medien.

• Nach Angaben des US Government Accountability Office (GAO) geben 48 % der Unternehmen hohe Kosten für die Bereitstellung und Wartung großer CXM-Infrastrukturen an.

Verstärkter Einsatz von KI und ML zur Schaffung von Chancen in diesem Markt

Gelegenheit

Eine der großen Chancen in diesem Markt ist der verstärkte Einsatz von künstlicher Intelligenz (KI) und maschinellem Lernen (ML). Alle diese Technologien bieten enorme Möglichkeiten, CXM neu zu definieren, da sie Unternehmen dabei helfen, Verhaltensmuster von Kunden zu verstehen, marktspezifische, maßgeschneiderte Lösungen bereitzustellen und, was noch wichtiger ist, verschiedene Aspekte von CXM durch die Automatisierung von Prozessen anzugehen. KI-basierte Analysen können große Mengen und unterschiedliche Arten von Kundendaten mit größerer Genauigkeit, Geschwindigkeit und Einblick in die Identifizierung von Mustern und Verhaltensweisen und die anschließende Gruppierung von Kunden, die möglicherweise sehr detailliert sind, verarbeiten. Dies kann es Unternehmen ermöglichen, durch Marketingkommunikation, Empfehlungen und Konsumerlebnisse die richtigen Botschaften und Dienstleistungen zu erstellen und bereitzustellen, die ein bestimmter Verbraucher benötigt, und so die Kundenzufriedenheit erheblich zu steigern.

• Nach Angaben der International Telecommunication Union (ITU) erforschen über 70 % der Unternehmen weltweit KI-basierte CXM-Analysen, um das Verbraucherverhalten besser zu verstehen.

 

• Basierend auf dem Weltwirtschaftsforum planen 52 % der Unternehmen, bis 2025 automatisierte Empfehlungssysteme einzusetzen, um das personalisierte Engagement zu steigern.

 

Datenschutz und Sicherheit von Kundendaten stellen eine potenzielle Herausforderung für diesen Markt dar

Herausforderung

Eines der großen Risiken in diesem Markt besteht darin, den Datenschutz und die Sicherheit von Kundendaten zu gewährleisten, da die Regulierungsbehörden weiterhin hart gegen das Problem vorgehen und gleichzeitig die Interessen der Kunden steigen. Die zunehmende Zahl von Unternehmen, die riesige Mengen an Kundeninformationen sammeln und analysieren, um die CX zu verbessern und die Kommunikation und Interaktionen anzupassen, hat ein Problem geschaffen, das die Unternehmen überfordert, nämlich die Frage des Schutzes dieser Kundendaten durch Einhaltung der DSGVO, des CCPA und anderer Datenschutzgesetze, die weltweit entwickelt werden. Diese Vorschriften legen hohe Standards hinsichtlich der Erhebung, Speicherung, Nutzung und Weitergabe der Daten, der Notwendigkeit der Einrichtung solider Datenverwaltungssysteme, Sicherheits- und Datenverwaltungsrichtlinien sowie der Rechenschaftspflicht bei der Datenverarbeitung und -nutzung fest. 

• Laut der Agentur der Europäischen Union für Cybersicherheit (ENISA) haben mehr als 60 % der Unternehmen Schwierigkeiten, Kundendaten zu schützen und gleichzeitig die DSGVO einzuhalten.

 

• Nach Angaben des US-Handelsministeriums berichten 57 % der Unternehmen über ein erhöhtes Risiko von Datenschutzverletzungen bei der Integration von CXM-Systemen von Drittanbietern.

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GLOBALER CUSTOMER EXPERIENCE MANAGEMENT MARKT REGIONALE EINBLICKE

• Nordamerika

Aufgrund seiner Lage in Nordamerika übt der Markt als Technologiezentrum, Förderer von Innovationen und Technologien und Treiber der Marktexpansion einen erheblichen Einfluss auf den Markt aus. Darüber hinaus gibt es in den USA zahlreiche CXM-Anbieter und Technologielieferanten, Pioniere und führende Anwender aus allen Branchen. Hohe Werte für Kundenorientierung und technologische Erfahrung in der Region machen die Region zu einem starken Kandidaten sowohl für die Einführung als auch für die Einführung modernster CXM-Strategien. Daher könnte der US-amerikanische Markt für globales Customer Experience Management durchaus eine Vorreiterrolle bei der Einführung der nächsten Generation von CXM-Tools und -Technologien spielen, einschließlich der Nachfrage nach höheren Analyseebenen, die Personalisierungstools und Omnichannel-Plattformen vorantreiben. Es hat oft Erstanwendern und einen reifen Markt geboten, um überall in Nordamerika neue Ideen und Technologien zu testen. 

• Europa

Auch Europa spielt auf dem CXM-Markt eine große Rolle, allerdings mit anderen Mustern als Nordamerika. Vor allem Unternehmen in Europa haben zahlreiche Vorschriften, die den Schutz der Nutzerdaten gewährleisten; Aus diesem Grund gibt es viele Richtlinien, wie zum Beispiel die DSGVO, die von der Europäischen Union eingeführt wurden. Dieser Fokus hat die Nachfrage nach CXM-Lösungen erhöht, deren Hauptthemen Datensicherheit, Unternehmenstransparenz und Compliance sind. Der Leser wird auch erfahren, wie Verbraucher aus Europa weiterhin Personalisierung und integrierte Erlebnisse fordern und Unternehmen dazu zwingen, CXM-Technologien zu finden, die diesen Anforderungen gerecht werden und gleichzeitig die DSGVO respektieren. 

• Asien

Asien kann daher aufgrund einer großen und zunehmend vernetzten Bevölkerung und eines aufgrund des Wirtschaftswachstums wachsenden verfügbaren Pro-Kopf-Einkommens als schnell wachsender, äußerst aktiver CXM-Markt beschrieben werden. Da sich die aufstrebenden Märkte in der Region hinsichtlich des Technologisierungsgrads und der Ausrichtung auf Kundenbedürfnisse erheblich unterscheiden, müssen die CXM-Produkte agil und maßgeschneidert sein. China verfügt beispielsweise über einen schnell wachsenden E-Commerce-Markt, den Mobile Commerce, der großen Druck auf Unternehmen ausübt, effiziente und möglichst einzigartige CXM-Lösungen für digitale Abläufe zu realisieren. 

WICHTIGSTE INDUSTRIE-AKTEURE

Hauptakteure, die den globalen Markt für Customer Experience Management durch Forschung und Entwicklung verändern

Dieser Markt wird stark von wichtigen Akteuren der Branche über verschiedene Kanäle beeinflusst, wie unten beschrieben. Zu diesen Akteuren, zu denen namhafte Softwarehersteller, Anbieter von Cloud-Plattformen, Systemintegratoren und IT-Beratungsunternehmen gehören, bestimmen sie den Markt, bestimmen sein Entwicklungstempo und kontrollieren die Entscheidungen der Kunden. Ältere Marktführer im CXM-Softwaremarkt wie Salesforce, Adobe, Oracle und SAP investieren weiterhin in Forschung und Entwicklung und führen neue Merkmale, neue Funktionen und neue Technologien ein, die die Richtung des Marktes bestimmen. Die Lebenszyklen und Richtungen ihrer Produkte sowie Partnerschaftsvisionen haben industrielle Protokolle in die Praxis umgesetzt. 

• Adobe Systems: Über 1.200 Unternehmensbereitstellungen weltweit nutzen Adobe Experience Cloud für personalisierte CX-Initiativen.

• Salesforce: Unterstützt mehr als 2.500 Organisationen weltweit mit Einstein AI für Kundenservice in Echtzeit.

Liste der Top-Unternehmen für Customer Experience Management

• Adobe Systems (U.S.)
• Nice Systems (Israel)
• SAP SE (Germany)
• Oracle (U.S.)
• Sitecore (U.S.)

INDUSTRIELLE ENTWICKLUNG

September 2023:Einstein 1 for Service ist ein künstliches Intelligenztool der neuen Generation von Salesforce, das im September 2023 eingeführt wurde und darauf abzielt, den Kundenservice durch die Bereitstellung verbesserter, schneller und vorausschauender Supportlösungen zu revolutionieren. Diese Plattform kombiniert generative und Daten-Cloud-KI und eliminiert neue Cap-Funktionen, um Service-Agenten mit hochentwickelten präskriptiven Tools und Daten auszustatten. 

BERICHTSBEREICH 

Dieser Bericht basiert auf historischen Analysen und Prognoseberechnungen und soll den Lesern helfen, ein umfassendes Verständnis des globalen globalen Marktes für Customer Experience Management aus mehreren Blickwinkeln zu erlangen, was auch eine ausreichende Unterstützung für die Strategie und Entscheidungsfindung der Leser bietet. Darüber hinaus umfasst diese Studie eine umfassende SWOT-Analyse und liefert Erkenntnisse für zukünftige Entwicklungen auf dem Markt. Es untersucht verschiedene Faktoren, die zum Wachstum des Marktes beitragen, indem es die dynamischen Kategorien und potenziellen Innovationsbereiche ermittelt, deren Anwendungen die Entwicklung des Marktes in den kommenden Jahren beeinflussen könnten. Diese Analyse berücksichtigt sowohl aktuelle Trends als auch historische Wendepunkte, um ein ganzheitliches Verständnis der Wettbewerber auf dem Markt zu ermöglichen und geeignete Wachstumsbereiche zu identifizieren.

Dieser Forschungsbericht untersucht die Segmentierung des Marktes mithilfe quantitativer und qualitativer Methoden, um eine gründliche Analyse bereitzustellen, die auch den Einfluss strategischer und finanzieller Perspektiven auf den Markt bewertet. Darüber hinaus berücksichtigen die regionalen Bewertungen des Berichts die vorherrschenden Angebots- und Nachfragekräfte, die das Marktwachstum beeinflussen. Die Wettbewerbslandschaft wird sorgfältig detailliert beschrieben, einschließlich der Anteile wichtiger Marktkonkurrenten. Der Bericht umfasst unkonventionelle Forschungstechniken, Methoden und Schlüsselstrategien, die auf den erwarteten Zeitrahmen zugeschnitten sind. Insgesamt bietet es professionell und verständlich wertvolle und umfassende Einblicke in die Marktdynamik.