Größe, Anteil, Wachstum und Branchenanalyse des Outsourcing-CX-Marktes, nach Typ (Cloud-basiert und vor Ort), nach Anwendung (IT- oder Verwaltungsunterstützungs-Outsourcing, Marketing- und Vertriebs-Outsourcing, prozessspezifisches Outsourcing, Projekt-Outsourcing und andere) sowie regionale Einblicke und Prognosen bis 2034

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OUTSOURCED CX-MARKTÜBERBLICK

Die Größe des globalen Outsourcing-CX-Marktes soll von 82,18 Milliarden US-Dollar im Jahr 2025 auf 84,974 Milliarden US-Dollar im Jahr 2026 steigen und bis 2034 rund 111,033 Milliarden US-Dollar erreichen, was einer durchschnittlichen jährlichen Wachstumsrate von 3,4 % zwischen 2025 und 2034 entspricht.

Der internationale Customer Experience (CX)-Outsourcing-Markt verzeichnete in den letzten Jahren ein starkes Wachstum aufgrund steigender Anforderungen an verbesserte Kundeninteraktionen und der Anforderung an Unternehmen, sich auf Kernfunktionen zu konzentrieren. Durch die Auslagerung des Kundenerlebnisses können Unternehmen von Expertenkompetenzen profitieren.Technologieund skalierbare Lösungen zur Bereitstellung eines verbesserten Kundenservice. Der Markt ist von Natur aus breit gefächert und umfasst Kundenservice, technischen Support, Vertrieb und Back-Office-Verfahren in verschiedenen Branchen, darunter IT, Telekommunikation, Gesundheitswesen, Einzelhandel und Finanzen. Da es für Unternehmen schwierig ist, den neu entstehenden Kundenbedürfnissen einen Schritt voraus zu sein und die Komplexität der digitalen Transformation zu bewältigen, wird der ausgelagerte CX-Markt weiter wachsen.

Wichtigste Erkenntnisse

AUSWIRKUNGEN DES RUSSLAND-UKRAINE-KRIEGES

Der API-Management-Markt wirkte sich aufgrund der Instabilität in der weltweiten Lieferkette während des Russland-Ukraine-Krieges negativ aus

Der Russland-Ukraine-Konflikt hat sich negativ auf den Offshore-CX-Markt ausgewirkt, vor allem durch Eingriffe in die Leistungserbringung und die Eröffnung geopolitischer Unsicherheiten. Outsourcing-Anbieter haben ihre Aktivitäten in osteuropäischen Regionen wie der Ukraine angesiedelt, mit dem Ziel, von der Kostenwettbewerbsfähigkeit und dem Zugang zu Talenten zu profitieren. Der Konflikt hat zu Personalverlagerungen, Schäden an der Infrastruktur und einem erhöhten Sicherheitsrisiko geführt und Unternehmen dazu gezwungen, ihre Outsourcing-Politik zu überdenken und den Betrieb in sichere Bereiche zu verlagern. Der Konflikt hat die wirtschaftliche Unsicherheit weltweit weiter erhöht, was zu geringeren Verbraucherausgaben und risikoscheuen Investitionsinitiativen geführt hat, was sich wiederum auf die Nachfrage nach ausgelagerten CX-Diensten ausgewirkt hat. Das Gebot der Geschäftskontinuität und Risikominderung hat dazu geführt, dass Unternehmen standortübergreifend Outsourcing betreiben und in robustere Bereitstellungsmodelle investieren.

NEUESTE TRENDS

Schnittmenge von künstlicher Intelligenz (KI) und Automatisierungstechnologien zur Förderung des Marktwachstums

Einer der bedeutendsten Trends, die das Wachstum des ausgelagerten CX-Marktplatzes vorantreiben, ist die Schnittstelle vonkünstliche Intelligenz(KI) und Automatisierungstechnologien. Chatbots, virtuelle Assistenten und KI-gestützte Modelle für maschinelles Lernen werden zunehmend eingesetzt, um bei sich wiederholenden Kundenanfragen zu helfen, personalisierte Empfehlungen bereitzustellen und Serviceprozesse zu automatisieren. Diese Technologien verbessern die Effizienz, verkürzen die Reaktionszeiten und ermöglichen einen Support rund um die Uhr, was zu einer höheren Kundenzufriedenheit führt. Darüber hinaus liefern KI-basierte Analysen nützliche Einblicke in das Verhalten und die Vorlieben der Kunden und ermöglichen es Unternehmen, ihre Dienste besser zu personalisieren. Der Einsatz von KI und Automatisierung rationalisiert nicht nur die Betriebsausgaben, sondern ermöglicht es menschlichen Agenten auch, sich auf hochwertige und komplizierte Interaktionen zu konzentrieren und so das gesamte Kundenerlebnis zu verbessern.

• 58 % der ausgelagerten CX-Anbieter weltweit verfügen über integrierte KI- und Automatisierungstools, einschließlich Chatbots und virtuelle Assistenten, um sich wiederholende Anfragen zu bearbeiten und die Effizienz des Kundensupports zu verbessern (laut International Customer Management Institute – ICMI, 2024).

• 45 % der führenden CX-Unternehmen nutzen mittlerweile KI-gestützte Analysen, um das Kundenverhalten zu verfolgen und Dienstleistungen zu personalisieren und so die allgemeine Kundenzufriedenheit und -bindung zu verbessern (laut Weltwirtschaftsforum – WEF, 2024).

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OUTSOURCED CX-MARKTSEGMENTIERUNG

Nach Typ

Je nach Typ wird der globale Markt in On-Premise- und Cloud-basierte Lösungen unterteilt.

• On-Premise: Bei On-Premise-Lösungen wird die Kundendienstinfrastruktur innerhalb des Firmengebäudes gehostet, was eine bessere Kontrolle über Daten und Anpassungen ermöglicht. Sie erfordern jedoch einen hohen Kapitaleinsatz und Unterhalt.

• Cloudbasiert: Cloudbasierte Systeme bieten Flexibilität, Skalierbarkeit und Erschwinglichkeit durch die Nutzung von Remote-Servern und Internetkonnektivität. Sie ermöglichen es Unternehmen, schnell auf sich ändernde Kundenbedürfnisse und technologische Veränderungen zu reagieren, ohne dass eine physische Infrastruktur aufrechterhalten werden muss. Aufgrund der Anforderungen an Agilität und Fernzugriff gewinnen cloudbasierte Systeme zunehmend an Bedeutung.

Auf Antrag

Basierend auf der Anwendung wurde der globale Markt in IT- oder Verwaltungsunterstützungs-Outsourcing, Marketing- und Vertriebs-Outsourcing, prozessspezifisches Outsourcing, Projekt-Outsourcing und andere unterteilt.

• Outsourcing von IT- oder Verwaltungsunterstützung: Das Outsourcing von IT- oder Verwaltungsunterstützung umfasst Dienstleistungen wie Helpdesk-Unterstützung, Dateneingabe und Systemwartung, die es Unternehmen ermöglichen, sich auf strategische Initiativen zu konzentrieren.

• Marketing- und Vertriebs-Outsourcing: Beim Marketing- und Vertriebs-Outsourcing werden Funktionen wie Lead-Generierung, Kundenakquise und Kampagnenmanagement an kompetente Anbieter delegiert, um eine maximale Marktabdeckung und Umsätze zu erzielen.

• Prozessspezifisches Outsourcing: Prozessspezifisches Outsourcing konzentriert sich auf bestimmte Geschäftsprozesse, beispielsweise die Abrechnung oder die Schadensbearbeitung, um maximale Effizienz und Genauigkeit zu erreichen.

• Projekt-Outsourcing: Beim Projekt-Outsourcing handelt es sich um temporäre oder Nischenarbeiten, die es Unternehmen ermöglichen, ohne langfristige Verträge auf Fachwissen zuzugreifen.

• Sonstiges: Zu den Dienstleistungen, die in die Kategorie „Sonstige" fallen, gehören Inhaltsmoderation und Kundenanalysen, die die vielfältigen Geschäftsanforderungen im Bereich Customer Experience Management widerspiegeln.

MARKTDYNAMIK

Die Marktdynamik umfasst treibende und hemmende Faktoren, Chancen und Herausforderungen, die die Marktbedingungen angeben.

Treibende Faktoren

Verstärkter Fokus auf kundenorientierte Strategien zur Steigerung des Marktwachstums

Der verstärkte Fokus auf kundenorientierte Strategien gehört zu den stärksten treibenden Faktoren für das Wachstum des Outsourcing-CX-Marktes. Unternehmen verstehen, dass die Verbesserung des Kundenerlebnisses der Schlüssel zum Aufbau von Markentreue und zur Differenzierung von anderen ist. Durch die Auslagerung von CX-Operationen können Unternehmen professionelles Fachwissen und Technologie nutzen, um die Qualität und Reaktionsfähigkeit der Dienste zu verbessern. Darüber hinaus machen die Kostenoptimierungsvorteile des Outsourcings, einschließlich niedrigerer Arbeitskosten und Betriebseffizienz, Outsourcing zu einer attraktiven Option für Unternehmen, die sowohl Qualität als auch Rentabilität erreichen möchten. Die von Outsourcing-Anbietern bereitgestellte Skalierbarkeit ermöglicht es Unternehmen, variable Kundenanforderungen problemlos zu erfüllen und gleichzeitig die Servicekonsistenz aufrechtzuerhalten.

Die Globalisierung von Unternehmen und die Notwendigkeit einer mehrsprachigen Unterstützung zur Förderung des Marktwachstums

Die Globalisierung der Unternehmen und der Bedarf an mehrsprachigem Support sind ebenfalls wichtige Treiber. Da sich Unternehmen globalisieren und in neue Regionen vordringen, müssen sie auf unterschiedliche Kundenstämme mit unterschiedlichen Sprachen und kulturellen Anforderungen eingehen. Weltweit präsente Outsourcing-Anbieter mit mehrsprachigem Support ermöglichen eine mühelose Kundeninteraktion über geografische Grenzen hinweg. Eine solche globale Durchdringung steigert nicht nur die Kundenzufriedenheit, sondern hilft Unternehmen auch dabei, lokale Vorschriften und kulturelle Besonderheiten einzuhalten. Die Bereitstellung konsistenter und lokal kontextbezogener Unterstützung ist einer der wichtigsten Aspekte beim Aufbau von Vertrauen und Loyalität bei globalen Kunden.

• 72 % der Unternehmen lagern CX-Funktionen aus, um die Serviceeffizienz zu verbessern, sich auf das Kerngeschäft zu konzentrieren und die Markentreue zu stärken (laut Global Outsourcing Association – GOA, 2024).

• 65 % der multinationalen Unternehmen benötigen mehrsprachigen Support für die globale Kundenbindung, was die Einführung ausgelagerter CX-Dienste vorantreibt (laut Konferenz der Vereinten Nationen für Handel und Entwicklung – UNCTAD, 2024).

Zurückhaltender Faktor

Bedenken hinsichtlich der Datensicherheit und des Datenschutzes könnten das Marktwachstum behindern

Bedenken hinsichtlich der Datensicherheit und des Datenschutzes sind einer der wichtigsten hemmenden Faktoren im ausgelagerten CX-Geschäft. Die Weitergabe vertraulicher Kundeninformationen an Drittanbieter birgt Risiken in Form von Datenschutzverletzungen, Missbrauch und der Einhaltung von Datenschutzgesetzen. Aufsehen erregende Fälle von Datenlecks haben das Bewusstsein und Misstrauen geweckt, und Unternehmen sind davor zurückgeschreckt, ihre Lieferantenauswahl auszulagern. Um solche Risiken zu vermeiden, sind gute Cybersicherheitsprotokolle, offene Richtlinien für den Umgang mit Daten und die Einhaltung globaler Standards wie der DSGVO von entscheidender Bedeutung. Solange Datensicherheitsprobleme nicht gelöst werden, besteht das Risiko eines Reputationsverlusts und rechtlicher Sanktionen, die Unternehmen davon abhalten, ihre CX-Aktivitäten auszulagern.

• 65 % der Unternehmen nennen Datensicherheits- und Datenschutzbedenken als Haupthindernis für die Auslagerung von Kundenerlebnisfunktionen (laut Agentur der Europäischen Union für Cybersicherheit – ENISA, 2024).

• 32 % der Unternehmen geben an, dass die inkonsistente Einhaltung globaler Datenschutzbestimmungen wie der DSGVO ein vollständiges Outsourcing von CX-Operationen verhindert (laut International Association of Privacy Professionals – IAPP, 2024).

Digitale Kanäle werden zunehmend genutzt, um Chancen für das Produkt auf dem Markt zu schaffen

Gelegenheit

Mit der zunehmenden Nutzung digitaler Kanäle ergeben sich enorme Chancen für das ausgelagerte CX-Geschäft. Da soziale Medien, mobile Apps und Websites immer beliebter werden, erwarten Kunden konsistente und standardisierte Erlebnisse an jedem Berührungspunkt. Omnichannel-Support-fähige Outsourcing-Unternehmen können Unternehmen dabei helfen, diese Erwartungen zu erfüllen, indem sie Kommunikationskanäle vereinheitlichen und einzelne, kombinierte Kundeninteraktionen anbieten. Darüber hinaus ermöglicht der Einsatz fortschrittlicher Analysen und Customer Journey Mapping den Anbietern, maßgeschneiderte Erlebnisse bereitzustellen, was die Kundenbindung und -treue steigert. Outsourcing-Unternehmen können zu strategischen Partnern bei der Bereitstellung verbesserter Kundenerlebnisse werden, indem sie die Trends der digitalen Transformation nutzen.

• 40 % der Unternehmen setzen cloudbasierte CX-Lösungen ein, um Skalierbarkeit, Fernzugriff und kosteneffiziente Servicebereitstellung zu nutzen (laut ITU Digital Economy Report, 2024).
• 38 % der CX-Anbieter berichten von einer steigenden Nachfrage durch digitale Kanäle wie soziale Medien, mobile Apps und Websites, die Möglichkeiten zur Kundenbindung über alle Kanäle bieten (laut International Telecommunication Union – ITU, 2024).

 

Die Bereitstellung von Qualität und das Erreichen einer Markenkonsistenz könnten potenziell eine Herausforderung für die Verbraucher darstellen

Herausforderung

Eine der größten Herausforderungen, mit denen der Outsourcing-CX-Markt konfrontiert ist, besteht darin, Qualität zu liefern und Markenkonsistenz zu erreichen. Wenn Unternehmen Kundenkontakte ins Ausland verlagern, kann die Kontrolle über die unmittelbare Verbreitung ihrer Marke verloren gehen. Unterschiede bei der Erbringung von Dienstleistungen, kulturelle Unterschiede und Lücken in der Kommunikation können das Kundenerlebnis beeinflussen. Um diese Herausforderung zu meistern, müssen Unternehmen strenge Richtlinien entwickeln, regelmäßige Schulungen durchführen und strenge Überwachungssysteme aufrechterhalten, um sicherzustellen, dass die Outsourcing-Partner ihre Markenwerte und Servicestandards widerspiegeln. Effektive Partnerschaften und eine effektive Zusammenarbeit zwischen internen Teams und Outsourcing-Anbietern sind entscheidend für die Bereitstellung eines konsistenten und qualitativ hochwertigen Kundenerlebnisses.

• 30 % der Unternehmen haben aufgrund kultureller und betrieblicher Unterschiede Schwierigkeiten, die Markenkonsistenz aufrechtzuerhalten, wenn sie CX an Drittanbieter auslagern (laut International Customer Management Institute – ICMI, 2024).
• 25 % der Unternehmen stehen vor Herausforderungen bei der Überwachung der Servicequalität und der Sicherstellung hoher Standards in ausgelagerten Teams (laut Business Process Outsourcing Association – BPOA, 2024).

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OUTSOURCIERTE CX-MARKT-REGIONALE EINBLICKE

• Nordamerika

Der CX-Outsourcing-Markt in Nordamerika ist anspruchsvoll, und das Land, das den Trend in Bezug auf Akzeptanz und Innovation anführt, sind die Vereinigten Staaten. Die USA verfügen über einen etablierten Outsourcing-Sektor, eine ausgereifte Technologieinfrastruktur und ein hohes Maß an Kundenserviceorientierung. Große Unternehmen in der Region investieren in auf künstlicher Intelligenz basierende Lösungen, Omnichannel-Betreuung und personalisierte Dienstleistungen, um im Geschäft zu bleiben und wechselnde Kunden zu beliefern.

• Europa

Die ausgelagerte CX-Branche in Europa verzeichnet ein stetiges Wachstum, angetrieben durch den wachsenden Bedarf an mehrsprachigem Support und die Einhaltung strenger Datenschutzgesetze. Zu den wichtigsten Märkten zählen das Vereinigte Königreich, Deutschland und Frankreich. Unternehmen sind auf der Suche nach Outsourcing-Partnern, die qualitativ hochwertige Dienstleistungen anbieten und dabei lokale Vorschriften und kulturelle Besonderheiten einhalten können. Der Schwerpunkt auf Kundenzufriedenheit und betrieblicher Effizienz treibt die Einführung ausgelagerter CX-Dienste in allen Branchen des Kontinents voran.

• Asien

Der Outsourcing-CX-Markt in Asien wächst rasant, angetrieben durch Kostensenkungen, technologische Kompetenz und technologischen Fortschritt in der Region. Indien, Malaysia und die Philippinen entwickeln sich zu wichtigen Outsourcing-Zentren, die globalen Kunden das gesamte Spektrum an CX-Dienstleistungen anbieten. Die wachsende digitale Wirtschaft, die verbesserte Internetdurchdringung und höhere Kundenerwartungen in Asien zwingen Unternehmen dazu, ihre Kundenbetreuungskapazitäten durch Outsourcing zu erweitern. Darüber hinaus treiben die Aufmerksamkeit für Innovation und die Einführung neuer Technologien in der Region das Wachstum im Outsourcing-CX-Markt voran.

WICHTIGSTE INDUSTRIE-AKTEURE

Wichtige Akteure der Branche gestalten den Markt durch Innovation und Marktexpansion

Zu den Hauptakteuren im Outsourcing-CX-Markt gehören Teleperformance, Concentrix, TTEC, Sitel Group und Alorica. Diese Akteure entwickeln ihr Leistungsportfolio weiter, investieren in zukunftsfähige Technologien und gehen Partnerschaften mit strategischen Partnern ein, um ihre Marktpräsenz zu stärken. Teleperformance hat beispielsweise den Schwerpunkt auf digitale Transformationsbemühungen gelegt, einschließlich KI und Automatisierung, um die Servicebereitstellung zu beschleunigen. Concentrix hat seine globale Präsenz durch Akquisitionen und kundenorientierte Lösungen ausgebaut. TTEC nutzt seine digitale CX-Erfahrung, um End-to-End-Services zur Kundenbindung anzubieten. Diese Marktführer setzen auf Innovation und Exzellenz, um der ausgelagerten CX-Branche einen Schritt voraus zu sein.

• Teleperformance (Paris): Verarbeitet jährlich Kundeninteraktionen für über 120 Millionen Kunden und integriert KI- und Automatisierungstools, um die Reaktionszeiten um 35 % zu verkürzen (laut Teleperformance-Jahresbericht, 2024).

• Concentrix (USA): Ist in über 40 Ländern tätig, bietet mehrsprachigen Support für 65 % der Kunden weltweit und verbessert so die globale Kundenbindung und -zufriedenheit (laut Concentrix-Jahresbericht, 2024).

Liste der besten ausgelagerten CX-Unternehmen

• TTEC Holdings, Inc. (U.S.)
• Atento S.A. (Spain)
• Sykes Enterprises (U.S.)
• Synnex Corporation (Concentrix) (U.S.)
• Startek (U.S.)
• Teleperformance (Paris)

ENTWICKLUNG DER SCHLÜSSELINDUSTRIE

März 2024:Microsoft hat beim Aufbau seiner Kundenerlebnislösungen erhebliche Fortschritte gemacht. Im Jahr 2024 brachte das Unternehmen Copilot Studio auf den Markt, eine No-Code-Lösung zur Erstellung KI-gesteuerter virtueller Agenten, die auf Kundenanfragen reagieren und Geschäftsprozesse ausführen. Solche autonomen KI-Agenten sollen die Produktivität steigern, indem sie sich wiederholende Abläufe automatisieren, damit sich menschliche Mitarbeiter auf wichtigere Arbeiten konzentrieren können. Nach den Erstanwendern McKinsey und Pets at Home wurde Copilot Studio zur Automatisierung von Kundenserviceprozessen eingesetzt. Die Investition von Microsoft in KI-gesteuerte Customer-Experience-Lösungen ist Ausdruck seiner Bereitschaft, der Konkurrenz einen Schritt voraus zu sein und Maßstäbe für die Gestaltung der Zukunft ausgelagerter CX-Dienste zu setzen.

BERICHTSBEREICH

Der Outsourced Customer Experience (CX)-Marktbericht bietet eine organische Momentaufnahme der wichtigsten Antriebs-, Hemm- und Einflussfaktoren für das Marktwachstum auf der ganzen Welt. Der Bericht analysiert strukturelle und funktionale Trends der Branche, wie z. B. Einsatzarten, Einsatzbereiche und Funktionalität nach Regionen. Eine Trendanalyse vermittelt entscheidend ein Verständnis für die wachsende Bedeutung von KI und Automatisierung bei der Bestimmung des Schicksals der Kundenservicebereitstellung, während treibende und hemmende Kräfte ein Verständnis für Markttreiber für Wachstum und Marktbedrohungen vermitteln. Darüber hinaus bietet die digitale Transformation neben der Bewältigung von Herausforderungen wie Datenschutz und Markenmanagement auch Chancen, die sich aus dem Transformationsprozess ergeben. Der Bericht umfasst wichtige Branchenakteure wie Teleperformance, Concentrix, TTEC, Sitel Group und Alorica und bietet strategische Einblicke in die Art und Weise, wie sich diese Akteure verändern, um wettbewerbsfähig zu bleiben. Insgesamt handelt es sich bei dem Bericht um einen ausführlichen Leitfaden für Stakeholder, Marktteilnehmer und Entscheidungsträger, die sich Kenntnisse über die Wettbewerbslandschaft, strategische Entwicklungen und Wachstumschancen der Outsourcing-CX-Branche aneignen möchten.