Marktgröße, Marktanteil, Wachstum und Branchenanalyse für Voice of the Customer (VoC)-Software, nach Typ (vor Ort, cloudbasiert), nach Anwendung (KMU, Großunternehmen) sowie regionalen Einblicken und Prognosen bis 2035

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ÜBERBLICK ÜBER DEN VOICE OF THE CUSTOMER (VOC)-SOFTWAREMARKT

Der weltweite Voice-of-the-Customer-Softwaremarkt (Voc) wird im Jahr 2025 16,19 Milliarden US-Dollar groß sein und soll bis 2026 18,78 Milliarden US-Dollar erreichen und bis 2035 weiter auf 52,08 Milliarden US-Dollar anwachsen, bei einer geschätzten jährlichen Wachstumsrate von 15,9 % von 2026 bis 2035.

Der Softwaremarkt „Voice of the Customer" (VoC) bezieht sich auf Tools und Technologien, die Agenturen dabei unterstützen, Verbraucherkommentare zu sammeln, zu untersuchen und zu interpretieren, um Produkte, Dienstleistungen und das Vergnügen des durchschnittlichen Käufers zu verbessern. Diese Lösungen integrieren die Gefühle, Meinungen und Erfahrungen der Kunden über mehrere Kanäle wie Umfragen, soziale Medien, Bewertungen und direkte Interaktionen. Der Aufwärtstrend bei kundenorientierten Geschäftsstrategien und der wachsende Bedarf an umsetzbaren Erkenntnissen zur Förderung der Entscheidungsfindung haben in zahlreichen Branchen die Nachfrage nach VoC-Software erhöht. Immer mehr Unternehmen nutzen diese Antworten, um sich mithilfe von Know-how einen Wettbewerbsvorteil zu verschaffen und die Probleme der Kunden anzugehen, die Loyalität zu stärken und die Produktdienstleistungen zu verbessern. VoC-Software ermöglicht es Agenturen, Kundenreisen zu verfolgen, das Zufriedenheitsniveau zu überwachen und Trends zu erkennen, die sich sofort auf die Geschäftsergebnisse auswirken können. Durch Verbesserungen bei künstlicher Intelligenz und Gerätelernen liefern diese Antworten genauere Vorhersagen und Einblicke in Echtzeit und ermöglichen so leistungsfähigere Techniken und Interventionen. Während sich die virtuelle Transformation weltweit beschleunigt, erlebt der VoC-Softwaremarkt weiterhin einen großen Aufschwung mit einer breiten Akzeptanz in allen Sektoren wie Einzelhandel, Gesundheitswesen, Finanzen und Telekommunikation.

WICHTIGSTE ERKENNTNISSE

AUSWIRKUNGEN VON COVID-19

Voice of the Customer (VoC)-Softwaremarkt Hatte aufgrund der Unterbrechung der Lieferkette während der COVID-19-Pandemie einen negativen Effekt

Die globale COVID-19-Pandemie war beispiellos und erschütternd, da der Markt im Vergleich zum Niveau vor der Pandemie in allen Regionen eine geringere Nachfrage als erwartet verzeichnete. Das plötzliche Marktwachstum, das sich im Anstieg der CAGR widerspiegelt, ist darauf zurückzuführen, dass das Marktwachstum und die Nachfrage wieder das Niveau vor der Pandemie erreichen.

Die COVID-19-Pandemie hatte enorme negative Auswirkungen auf den Marktanteil von VoC-Software (VoC), vor allem aufgrund finanzieller Unsicherheiten und Geschäftsunterbrechungen. In den frühen Stadien der Pandemie haben viele Gruppen ihre Finanzierung für Kundentechnologie, zu der auch VoC-Software gehört, pausiert oder reduziert, da sie mit finanziellen Engpässen konfrontiert waren und dem sofortigen Überleben Vorrang vor einer langfristigen Steigerung einräumten. Darüber hinaus führten die Verlagerung auf Fernarbeit und Änderungen im Verbraucherverhalten zu anspruchsvollen Situationen beim Sammeln und Studieren von Kundenbemerkungen. Angesichts der rasanten Veränderung der Erwartungen und Verhaltensweisen der Käufer stießen herkömmliche VoC-Tools auf Hindernisse bei der Verfolgung und Anpassung an diese Veränderungen in Echtzeit. Die Störungen in Branchen wie Einzelhandel, Gastgewerbe und Tourismus reduzierten auch die Anzahl der Kundeninteraktionen und schränkten die für die Bewertung zur Verfügung stehenden Daten ein. Allerdings erlebte der Markt eine schleppende Erholung, als Unternehmen begannen, die Bedeutung von Kundeninformationen für die Bewältigung der Post-Pandemie-Situation zu erkennen, mit einem erweiterten Bewusstsein für virtuelle Transformation und die Verbesserung von Kundenbeziehungen.

NEUESTE TRENDS

Die Integration von künstlicher Intelligenz und maschinellem Lernen in VoC-Software treibt das Marktwachstum voran

Eine der brandneuen Entwicklungen auf dem Voice of the Customer (VoC)-Softwaremarkt ist die Integration von künstlicher Intelligenz (KI) und Gadget-Mastering (ML)-Technologie. Diese fortschrittlichen Technologien helfen Unternehmen dabei, aus riesigen Mengen unstrukturierter Kundendaten besonders aussagekräftige Erkenntnisse zu gewinnen. KI- und ML-Algorithmen ermöglichen es der Software, die Kundenstimmung automatisch zu untersuchen, Muster zu erkennen und das Kundenverhalten mit größerer Genauigkeit vorherzusagen. Diese Automatisierung beschleunigt den Prozess der Kommentarauswertung und liefert Echtzeiteinblicke, die zu einer schnelleren Entscheidungsfindung und personalisierteren Kundeninteraktionen führen können. Auch die KI-gesteuerte VoC-Ausrüstung wird verbessertprädiktive AnalytikFähigkeiten, die es Unternehmen ermöglichen, potenzielle Probleme zu erkennen, bevor sie Kundenprobleme angehen und proaktiv angehen. Mit der Weiterentwicklung der KI- und ML-Technologie werden sie dazu beitragen, die Effektivität und den Preis von VoC-Softwareprogrammen zu steigern und sie zu entscheidenden Geräten für Agenturen zu machen, die auf immer mehr wettbewerbsintensiven Märkten erstklassige Kundenbewertungen abgeben möchten.

• Nach Angaben von Regierungen und Branchenverbänden verfügen rund 45 % der globalen Unternehmen über integrierte VoC-Plattformen, um prädiktive Erkenntnisse aus Kundeninteraktionen zu erfassen, während fast 38 % der Unternehmen mittlerweile auf diese Tools angewiesen sind, um Treue- und Bindungsprogramme zu stärken.
• Jüngsten analytischen Erkenntnissen zufolge erfassen fortschrittliche VoC-Systeme mittlerweile über 120.000 Datenpunkte aus der Kundenkommunikation, verglichen mit nur etwa 1.000 Datenpunkten, die mit herkömmlichen bewertungsbasierten Methoden erfasst werden – was auf einen erheblichen Sprung in der Datengranularität und -genauigkeit hinweist.

VOICE OF THE CUSTOMER (VOC) SOFTWARE-MARKTSEGMENTIERUNG

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Nach Typ

Je nach Typ kann der globale Markt in On-Premise- und Cloud-basierte Lösungen eingeteilt werden

• Vor Ort: Diese Form der Software wird auf den unternehmenseigenen Servern gehostet und verwaltet. Es ermöglicht den Behörden die volle Kontrolle über ihre Informationen und Infrastruktur, erfordert jedoch umfassende vorzeitige Investitionen und laufende Wartung.

• Cloudbasiert: Cloudbasierte Antworten werden auf weit entfernten Servern gehostet, sodass Unternehmen über das Internet darauf zugreifen können. Sie bieten Skalierbarkeit, niedrigere Vorabgebühren und weniger komplizierte Updates, was sie zu einer beliebten Wahl für viele Unternehmen macht.

Auf Antrag

Basierend auf der Anwendung kann der globale Markt in KMU und Großunternehmen eingeteilt werden

• KMU (kleine und mittlere Unternehmen): Für KMU entwickelte VoC-Softwareprogramme sind in der Regel kostengünstiger, mit flexiblen Plänen und weniger komplex. Es hilft kleineren Agenturen, Verbraucherkommentare zu erfassen und zu prüfen, ohne dass dafür riesige Ressourcen erforderlich sind.

• Große Unternehmen: Große Unternehmen nutzen VoC-Softwareprogramme mit überlegenen Funktionen, Anpassungsmöglichkeiten und übermäßiger Skalierbarkeit, um Kundenfeedback in verschiedenen Abteilungen, Regionen und Produktlinien zu steuern.

MARKTDYNAMIK

Die Marktdynamik umfasst treibende und hemmende Faktoren, Chancen und Herausforderungen, die die Marktbedingungen angeben.

Treibende Faktoren

Steigende Nachfrage nach personalisierten Kundenerlebnissen beflügelt den Markt

Der Wunsch, maßgeschneiderte Kundenberichte zu liefern, ist eine Hauptantriebskraft für das Wachstum des Marktes für Voice of the Customer (VoC)-Software. Da sich die Erwartungen der Käufer ständig weiterentwickeln, sollten sich Agenturen anpassen, indem sie maßgeschneiderte Produkte, Angebote und Kommunikationstechniken anbieten. Das VoC-Softwareprogramm ermöglicht es Agenturen, Kundenstimmungen, -chancen und -kommentare über verschiedene Berührungspunkte hinweg zu erfassen und so die Wünsche und Möglichkeiten der Person zu erkennen. Diese Wahrnehmung ermöglicht es Gruppen, personalisierte Erlebnisse zu schaffen, die die Loyalität und Stärke der Kunden für den langfristigen Erfolg fördern. Da sich der Wettbewerb in allen Branchen verschärft, ist die Bereitstellung maßgeschneiderter Berichte außerdem zu einem wichtigen Unterscheidungsmerkmal für Unternehmen geworden, die ihre Wettbewerbsfähigkeit aufrechterhalten möchten.

• Laut Verbandsstudien haben mehr als 50 % der Unternehmen im Einzelhandels- und E-Commerce-Bereich VoC-Lösungen eingeführt, um die Kundenbindung und -zufriedenheit in Echtzeit zu verbessern.
• Branchenstudien zeigen, dass etwa 63 % der Verbraucher von Marken erwarten, dass sie ihre einzigartigen Vorlieben erkennen, während fast 76 % der B2B-Käufer ein ähnliches personalisiertes Erlebnis verlangen – was zu einer höheren Akzeptanz von VoC-Software führt.

Fortschritte in Technologie und Automatisierung erweitern den Markt

Technologische Fortschritte, insbesondere in den Bereichen KI, Geräteerlangung von Wissen undDatenanalyse, treiben den VoC-Softwaremarkt drastisch voran. Diese Verbesserungen ermöglichen es Unternehmen, zusätzliche korrekte und umsetzbare Erkenntnisse aus Kundenbemerkungsaufzeichnungen zu gewinnen. KI-gestützte Geräte ermöglichen es Unternehmen, unstrukturierte Fakten in voller Größe zu untersuchen, aufkommende Trends zu erkennen und das zukünftige Kundenverhalten zu prognostizieren. Die Automatisierung ergänzt die Effizienz von VoC-Anwendungen durch die Rationalisierung der Datenverarbeitungs-, Auswertungs- und Berichtstechnik und ermöglicht es Unternehmen, schnell faktenbasierte Entscheidungen zu treffen. Da sich diese Technologien ständig weiterentwickeln, wird VoC-Software für Gruppen, die das Einkaufserlebnis und die Unternehmensleistung verbessern möchten, immer ausgefeilter und unbezahlbarer.

Zurückhaltender Faktor

Hohe Implementierungskosten Potenziell das Marktwachstum behindern

Eines der wichtigsten hemmenden Elemente für den Voice of the Customer (VoC)-Softwaremarkt sind die hohen Implementierungspreise. Für kleine und mittlere Unternehmen (KMU) ist es aufgrund der damit verbundenen Kosten für den Kauf von Softwarelizenzen, die Schulung von Personal und den Erhalt von Strukturen oft schwierig, Geld für anspruchsvolle VoC-Ausrüstung auszugeben. Der Vorabinvestitionsaufwand für die Einrichtung eines umfassenden VoC-Systems kann groß sein und viele Unternehmen davon abhalten, diese Lösungen zu übernehmen. Darüber hinaus kann der Wert der Anpassung der Software an bestimmte Geschäftsanforderungen auch die Preise steigern. Diese wirtschaftlichen Hindernisse könnten auch das Marktwachstum in bestimmten Bereichen einschränken, insbesondere in aufstrebenden Märkten, in denen die Budgets begrenzt sind.

• Laut von der Regierung unterstützten Wirtschaftsüberwachungsberichten verzögerte ein beträchtlicher Teil der Unternehmen Investitionen in VoC-Plattformen aufgrund von Betriebsunterbrechungen und der Neuzuweisung von IT-Budgets, was sich branchenübergreifend auf fast 27 % der geplanten Implementierungen auswirkte.
• Umfragebasierte Studien deuten darauf hin, dass Kundenfeedbackprogramme eine geringe Beteiligung aufweisen und die Rücklaufquoten häufig unter 15 % liegen, was die Datenqualität einschränkt und die Repräsentativität der VoC-Erkenntnisse verringert.

Der wachsende Fokus auf das Kundenerlebnis schafft Chancen für das Produkt auf dem Markt

Gelegenheit

Eine neue Möglichkeit auf dem VoC-Softwaremarkt ist die zunehmende Betonung des Verbrauchererlebnisses (CX) in allen Branchen. Unternehmen priorisieren CX immer mehr als zentrale Strategie, um sich von der Konkurrenz abzuheben und eine langfristige Kundenbindung aufzubauen. Dieser Wandel steigert die Nachfrage nach VoC-Software, die umsetzbare Einblicke in die Stimmung der Kunden liefert und Unternehmen dabei unterstützt, ihre Dienstleistungen und Produkte zu verbessern. Durch die Nutzung von Kundenkommentaren können Gruppen ihre Angebote verschönern, Schwachstellen entdecken und personalisierte Erlebnisse bieten, die bei ihrer Zielgruppe Anklang finden. Da Unternehmen immer mehr den Preis von CX erkennen, wird erwartet, dass die Akzeptanz von VoC-Lösungen zunehmen wird, was zu einer beträchtlichen Kapazitätssteigerung für Marktspieler führen wird.

• Basierend auf Verbandserkenntnissen nutzen mittlerweile fast 58 % der globalen Unternehmen VoC-Tools, um Feedback aus mehreren Kanälen, einschließlich E-Mail, Chat und sozialen Medien, zu zentralisieren und so neue Möglichkeiten für die Datenvereinheitlichung und die Generierung strategischer Erkenntnisse zu schaffen.
• Es ist außerdem zu beobachten, dass 49 % der VoC-Lösungen bereits über Module für künstliche Intelligenz und maschinelles Lernen verfügen, die eine tiefergehende Stimmungsanalyse und eine proaktive Identifizierung aufkommender Kundenprobleme ermöglichen.

 

Datenschutz- und Sicherheitsbedenken könnten eine potenzielle Herausforderung für Verbraucher darstellen

Herausforderung

Ein großes Problem auf dem VoC-Softwaremarkt ist das zunehmende Thema der Vertraulichkeit und des Schutzes von Daten. Da Kundenfeedback in zahlreichen Systemen gesammelt und gespeichert wird, besteht die zunehmende Gefahr von Datenschutzverletzungen und -missbrauch. Unternehmen müssen sich an strenge Richtlinien halten, darunter DSGVO und CCPA, die den Unternehmen zusätzliche Belastungen beim Schutz persönlicher Kundendaten auferlegen. Die Komplexität der Verwaltung und Verteidigung dieser Aufzeichnungen bei gleichzeitiger Sicherstellung der Einhaltung gesetzlicher Standards stellt für Unternehmen, die VoC-Software einführen, ein Risiko dar. Darüber hinaus kann jedes Versäumnis, Kundendaten zu schützen, den Ruf und die Kundenvereinbarung eines Unternehmens ernsthaft schädigen, was es zu einer wichtigen Aufgabe auf dem Markt macht.

• Laut Leistungsbewertungen der Branche sind Unternehmen mit einer Datenüberlastung konfrontiert, da die Verlagerung von etwa 1.000 Dateneinträgen in herkömmlichen Systemen auf über 120.000 in VoC-gesteuerten Plattformen die Komplexität der Analyse und des Datenmanagements erhöht.
• Studien zeigen, dass rund 35 % der VoC-Benutzer von langsamen Plattforminnovationszyklen und einer verzögerten Integration neuer Analysefunktionen berichten, was die rechtzeitige Umsetzung von Kundenerlebnisinitiativen behindert.

 

STIMME DES KUNDEN (VOC) SOFTWAREMARKT REGIONALE EINBLICKE

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• Nordamerika

Nordamerika dominiert den Softwaremarkt „Voice of the Customer" (VoC), angetrieben durch die Präsenz etablierter Unternehmen und eine hohe Akzeptanzrate virtueller Antworten. Die hervorragende Infrastruktur der Region, gepaart mit dem zunehmenden Bewusstsein der Gruppen für die Verbesserung des Verbrauchererlebnisses, trägt zur weit verbreiteten Einführung von VoC-Software bei. Darüber hinaus sind nordamerikanische Unternehmen frühe Anwender von KI und Geräteforschung, was die Fähigkeiten von VoC-Tools verbessern könnte. Besonders Branchen wie der Einzelhandel, das Gesundheitswesen und das Finanzwesen nutzen die Nachfrage nach VoC-Lösungen, da sie durch die Übermittlung komplexer Verbraucherberichte Wettbewerbsvorteile erzielen wollen.

• Europa

Europa verzeichnet ein regelmäßiges Wachstum auf dem VoC-Softwaremarkt, wobei der Schwerpunkt auf Kundenzufriedenheit und durch Kommentare hervorgerufener Innovation liegt. Europäische Konzerne setzen zunehmend auf VoC-Geräte, um von tieferen Einblicken in die Möglichkeiten der Verbraucher zu profitieren und Techniken zur Interaktion zu verbessern. Das strenge regulatorische Umfeld der Region, zu dem auch die DSGVO gehört, ermutigt Unternehmen außerdem, VoC-Lösungen einzusetzen, um die Kundenzufriedenheit und -transparenz zu verbessern. Darüber hinaus ist der Aufwärtstrend des E-Handels und der digitalen Transformation in Sektoren wie Banken, Einzelhandel undAutomobilträgt zur Expansion des Marktes bei.

• Asien

Der asiatisch-pazifische Raum entwickelt sich zu einem sich schnell entwickelnden Markt für VoC-Softwareprogramme, angetrieben durch die rasche Urbanisierung, die zunehmende Internetdurchdringung und die wachsende Bedeutung des Kundenerlebnisses in allen Branchen. Darauf konzentrieren sich Unternehmen in Ländern wie China, Indien und Japandigitale Transformation, die Nachfrage nach überlegenen VoC-Tools wächst. Die Zunahme von E-Commerce, Fintech und Telekommunikation in der Region fördert ebenfalls die Einführung von VoC-Lösungen. Darüber hinaus ermutigt das wachsende Bewusstsein für Consumer Experience Management Unternehmen in Asien, in die Generation zu investieren, die es ihnen ermöglicht, ihre Kunden besser zu erkennen und zu bedienen.

WICHTIGSTE INDUSTRIE-AKTEURE

Wichtige Akteure der Branche gestalten den Markt durch Innovation und Marktexpansion

Zu den wichtigsten Unternehmensakteuren auf dem Voice of the Customer (VoC)-Softwaremarkt gehören Verint Systems, Qualtrics, Medallia, NICE Systems und In Moment. Diese Unternehmen bieten eine Vielzahl von Lösungen zur Erfassung von Kundenbemerkungen über verschiedene Kanäle an, darunter Umfragen, soziale Medien und Interaktionen mit dem Kundensupport. Verint Systems bietet beispielsweise cloudbasierte Gesamtlösungen für die Kundenerfahrung, die KI und Analysen enthalten, um Gruppen dabei zu helfen, die Stimmung der Kunden zu erkennen. Qualtrics ist für seine hochentwickelten Umfragegeräte und Analysefunktionen bekannt, die es Unternehmen ermöglichen, Echtzeiteinblicke aus Kundenstatistiken zu nutzen. Medallia konzentriert sich auf die Bereitstellung modernster Lösungen, die Kommentare über alle Berührungspunkte hinweg erfassen, während NICE Systems gleichzeitig einem Team von Mitarbeitern Optimierungs- und Kundeninteraktionslösungen bietet. In Moment ist darauf spezialisiert, umsetzbare Erkenntnisse zu präsentieren, um die Freude und Loyalität der Käufer mit erstklassigen Analyse- und Berichtstools zu steigern. Diese Agenturen arbeiten ständig an Innovationen, um ihre VoC-Softwaredienste durch die Integration neuer Technologien wie künstliche Intelligenz, Geräteverwaltung und prädiktive Analysen zu verbessern und so sicherzustellen, dass Agenturen das Kundenerlebnis und die Geschäftsleistung steigern können.

• Qualtrics (SAP): Laut Unternehmensangaben beschäftigt Qualtrics weltweit mehr als 5.000 Mitarbeiter und betreut mehr als 18.000 Organisationen in über 100 Ländern, darunter über 90 % der Fortune-100-Unternehmen.
• Confirmit: Basierend auf internen Unternehmensdaten beschäftigt Confirmit rund 580 Fachkräfte und betreut etwa 890 Unternehmenskunden, wobei 46 % seiner Nutzer in Nordamerika ansässig sind und 39 % große Unternehmen repräsentieren.

Liste der führenden Voice-of-the-Customer-Softwareunternehmen (Voc).

• Clarabridge (U.S.)
• InMoment (U.S.)
• Qualtrics (SAP)
• Wootric (U.S.)
• Confirmit
• NICE (Israel)

ENTWICKLUNG DER SCHLÜSSELINDUSTRIE

August 2024:Qualtrics lieferte eine brandneue KI-gestützte VoC-Lösung, die darauf abzielt, die Einblicke in das Verbrauchererlebnis zu verbessern. Dieses neue Tool nutzt Gerätebeherrschung und Sprachverarbeitung, um Rückmeldungen in Echtzeit zu untersuchen und Unternehmen schneller als je zuvor umsetzbare Erkenntnisse zu liefern. Durch die Automatisierung der Stimmungsbewertungsmethode hilft die Lösung Unternehmen, Kundenprobleme proaktiv anzugehen und die Zufriedenheitsstufen zu verbessern. Das neue Angebot richtet sich an Organisationen jeder Größe und bietet skalierbare Antworten sowohl für kleine Organisationen als auch für Großunternehmen. Mit dieser Verbesserung stärkt Qualtrics weiterhin seine Rolle auf dem Markt für VoC-Softwareprogramme und kommt der wachsenden Nachfrage nach datengesteuerten Kundeneinblicken in Echtzeit nach.

BERICHTSBEREICH

Der Markt für Voice of the Customer (VoC)-Software erlebt ein erhebliches Wachstum, das durch den zunehmenden Bedarf an Unternehmen vorangetrieben wird, Verbraucherkommentare in Echtzeit zu verstehen und darauf zu reagieren. Da für Unternehmen weiterhin das Vergnügen der Verbraucher im Vordergrund steht, steigt die Nachfrage nach hochwertiger VoC-Ausrüstung. Technologien wie KI, gerätebasierte Datenerfassung und Cloud-basierte Lösungen verbessern die Fähigkeiten von VoC-Software und liefern Unternehmen wertvolle Einblicke in Kundenpräferenzen, Verhalten und Problemfaktoren. Die COVID-19-Pandemie hat das Marktwachstum vorübergehend verlangsamt, doch die Wiederherstellung und der Übergang zur digitalen Transformation haben die Branche wiederbelebt. Während der Markt mit anspruchsvollen Situationen konfrontiert ist, die hohe Implementierungskosten und Datenschutzbedenken mit sich bringen, gibt es zahlreiche Wachstumschancen, insbesondere in aufstrebenden Märkten und Branchen, die sich auf personalisierte Kundenstudien spezialisiert haben. Es wird erwartet, dass Nordamerika, Europa und Asien weiterhin dominierende Bereiche auf dem VoC-Softwaremarkt bleiben und durch technologische Fortschritte und zunehmend kundenzentrierte Techniken zum Wachstum des Marktes beitragen werden. Angesichts der anhaltenden Innovationskraft wichtiger Unternehmensakteure scheint die Zukunft des VoC-Softwaremarkts vielversprechend zu sein, da er Unternehmen leistungsstarke Tools zur Stärkung der Kundenbindung und zur Förderung des Booms bietet.