Tamaño del mercado de software de control de calidad del centro de contacto, participación, crecimiento y análisis de la industria, por tipo (local y basado en la nube), por aplicación (grandes empresas y pymes) y pronóstico regional hasta 2033

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DESCRIPCIÓN GENERAL DEL MERCADO DE SOFTWARE DE GARANTÍA DE CALIDAD PARA CENTROS DE CONTACTO

El mercado mundial de software de control de calidad de centros de contacto está valorado en aproximadamente 1,47 mil millones de dólares en 2026 y se prevé que alcance los 3,66 mil millones de dólares en 2035. Crece a una tasa de crecimiento anual compuesta (CAGR) de alrededor del 10,5% de 2026 a 2035.

El software de control de calidad (QA) del centro de contacto es un dispositivo diseñado para mostrar, analizar y mejorar la experiencia de las interacciones del comprador en las instalaciones de contacto. Permite a los equipos evaluar el desempeño de los agentes mediante el seguimiento de métricas clave que incluyen la atención de llamadas, el cumplimiento de los guiones, la satisfacción del cliente y el cumplimiento de las políticas. Al utilizar funciones como grabación de llamadas, análisis de voz y comentarios en tiempo real, el software identifica áreas de mejora, complementa las aplicaciones de capacitación y garantiza la prestación regular de servicios. En última instancia, el software de control de calidad del centro de contacto permite a las agencias optimizar las operaciones, mejorar las experiencias de los clientes y mantener estándares eficientes.

El mercado de software de control de calidad del centro de contacto está creciendo debido a la creciente conciencia sobre la mejora de la experiencia y el placer del cliente, que son vitales para el cumplimiento de las empresas comerciales en un escenario competitivo. Las organizaciones están adoptando estas alternativas para optimizar el desempeño general de los proveedores de servicios, garantizar el cumplimiento de las regulaciones y obtener información orientada a la mejora a través de análisis avanzados como el análisis de voz y sentimiento impulsado por IA. Además, el impulso ascendente de los modelos de trabajo híbridos y remotos ha creado la necesidad de herramientas sólidas de seguimiento y evaluación para mantener al mejor proveedor en todos los equipos asignados. El auge de los canales de comunicación digitales, como el chat y las redes sociales, también alimenta la necesidad de un software de control de calidad que pueda manipular las interacciones multicanal de manera eficaz.

IMPACTO DEL COVID-19 

La industria del software de control de calidad de los centros de contacto tuvo un efecto positivo debido a la rápida adopción de herramientas digitales durante la pandemia de COVID-19

La pandemia mundial de COVID-19 no ha tenido precedentes y ha sido asombrosa, y el mercado ha experimentado una demanda mayor a la prevista en todas las regiones en comparación con los niveles previos a la pandemia. El repentino crecimiento del mercado reflejado por el aumento de la CAGR es atribuible al crecimiento del mercado y al regreso de la demanda a niveles prepandémicos. 

La pandemia de COVID-19 afectó ampliamente al mercado de software de control de calidad (QA) de centros de contacto, aprovechando su crecimiento a medida que los grupos adoptaron rápidamente las herramientas virtuales para adaptarse al trabajo remoto y a las expectativas cambiantes de los consumidores. El cambio hacia las tendencias de trabajo desde casa para los distribuidores de centros de contacto creó una necesidad apremiante de soluciones sólidas de control de calidad para monitorear el desempeño general, garantizar el cumplimiento y mantener una calidad de servicio constante. 

ÚLTIMA TENDENCIA

Integración de tecnologías avanzadas para impulsar el crecimiento del mercado

Uno de los avances actuales dentro del mercado de software de control de calidad de centros de contacto es la integración de inteligencia artificial (IA) y aprendizaje automático (ML) para análisis y automatización avanzados. Esta tecnología permite la evaluación de opiniones y sentimientos en tiempo real, la puntuación automática de llamadas y conocimientos predictivos para mejorar el rendimiento general de los agentes y la experiencia del comprador. Las herramientas impulsadas por IA también ayudan a identificar estilos, que incluyen problemas rutinarios de los consumidores o ineficiencias de los agentes, lo que permite a las agencias abordarlos de forma proactiva. Además, la automatización agiliza las mejores técnicas de aseguramiento al disminuir los esfuerzos de evaluación de guías, lo que permite a los centros de contacto escalar sus operaciones con éxito mientras mantienen altos estándares de servicio.

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SEGMENTACIÓN DEL MERCADO DE SOFTWARE DE GARANTÍA DE CALIDAD DE CENTROS DE CONTACTO

Por tipo

Según el tipo, el mercado global se puede clasificar en local y basado en la nube.

• Basado en la nube: las soluciones totalmente basadas en la nube están ganando reconocimiento debido a su escalabilidad, rentabilidad y simplicidad de implementación. Permiten que los grupos obtengan acceso a equipos de control de calidad de forma remota, lo que los hace mejores para entornos de trabajo remotos e híbridos.

• Local: las empresas que priorizan la protección de la información, el cumplimiento o tienen necesidades de infraestructura complejas prefieren las soluciones locales. Estas alternativas ofrecen una mejor supervisión de los registros y opciones de personalización, pero requieren mayores inversiones iniciales y una renovación continua. 

Por aplicación

Según la aplicación, el mercado global se puede clasificar en grandes empresas y pymes.

• Grandes empresas: las grandes instituciones se benefician de estas soluciones al hacer frente a operaciones masivas de centros de contacto en más de un lugar y canales de conversación.

• Pymes: las pymes, por el contrario, utilizan software de control de calidad para optimizar sus operaciones de menor escala, que se especializan en opciones económicas como estructuras basadas en la nube.

DINÁMICA DEL MERCADO

La dinámica del mercado incluye factores impulsores y restrictivos, oportunidades y desafíos que indican las condiciones del mercado.

Factores impulsores

Énfasis creciente en la gestión de la experiencia del cliente para impulsar el mercado

Un factor en el crecimiento del mercado de software de control de calidad del centro de contacto es el creciente énfasis en la gestión de la experiencia del cliente.  En el competitivo campo empresarial actual, las empresas entienden que las opiniones positivas de los consumidores son fundamentales para desarrollar la imagen de marca e impulsar los ingresos. Los centros de contacto están a la vanguardia de las interacciones con los consumidores, por lo que la garantía de calidad es vital para mantener la excelencia en el servicio. El software de control de calidad permite a las empresas mostrar el desempeño de los agentes, determinar la experiencia de las interacciones y garantizar la coherencia en todos los canales, incluidos voz, correo electrónico, chat y redes sociales. Además, como los clientes esperan resoluciones más rápidas y ayuda personalizada, el software de control de calidad permite a las corporaciones tomar conciencia de las áreas de desarrollo, ofrecer capacitación específica para los minoristas y medir el nivel de satisfacción del cliente a través de métricas clave. Esta creciente atención a la entrega de revisiones fluidas y personalizadas es un motivo clave para la adopción de un excelente software de aseguramiento.

Adopción de tecnologías avanzadas como inteligencia artificial y análisis para expandir el mercado

La integración de la inteligencia artificial (IA), el aprendizaje automático (ML) y el análisis avanzado en el software de control de calidad ha transformado ampliamente el mercado. Estas tecnologías ofrecen información en tiempo real sobre la opinión del cliente, automatizan la puntuación de las interacciones y comprenden la tendencia actual mediante la observación del comportamiento del consumidor. Por ejemplo, el análisis de voz y texto impulsado por IA puede analizar una gran cantidad de interacciones, identificar problemas recurrentes o peligros de cumplimiento y brindar recomendaciones prácticas. Esto no sólo mejora el desempeño operativo sino que también complementa la precisión y el ritmo de las mejores tácticas de aseguramiento. Además, el análisis predictivo permite a las empresas confiar en los deseos de los consumidores y abordarlos de forma proactiva, lo que genera mayores tasas de placer. La creciente dependencia de la inteligencia artificial y el análisis para optimizar las operaciones del centro de contacto y elevar la calidad del servicio continúa impulsando el crecimiento del mercado.

Factor de restricción

Altos costos operativos y de implementación que podrían impedir el crecimiento del mercado

Para muchas agencias, particularmente las pequeñas y medianas empresas (PYME), el costo de implementar y mantener un programa de software de garantía de calidad puede resultar prohibitivo. Si bien las soluciones basadas en la nube ofrecen una alternativa rentable, las funciones avanzadas que incluyen análisis impulsados ​​por IA, evaluación de sentimientos e integraciones personalizadas a menudo requieren grandes inversiones. Además, las alternativas locales exigen inversiones en infraestructura, hardware y asistencia informática continua. La capacitación del personal para utilizar con éxito el programa de software aumenta los precios generales, lo que dificulta que las corporaciones preocupadas por los precios adopten estas herramientas por completo.

Oportunidad

Creciente demanda de monitoreo de calidad omnicanal para crear oportunidades para el producto en el mercado

A medida que las agencias amplían sus operaciones de atención al cliente a través de un par de canales, incluidos voz, correo electrónico, chat, redes sociales y SMS, existe una creciente necesidad de un software de control de calidad que pueda monitorear y examinar sin problemas las interacciones a través de estos sistemas. Las soluciones de control de calidad omnicanal brindan una visión unificada de las interacciones con los clientes, lo que permite a los grupos garantizar un servicio regular excepcional independientemente del canal de comunicación. Esta funcionalidad es particularmente valiosa a medida que los clientes cambian cada vez más de canal en el transcurso de sus viajes. Las empresas que invierten dinero en equipos de control de calidad omnicanal pueden comprender mejor las opciones y expectativas de los consumidores, mejorar la personalización y mantener una faceta competitiva al entregar reseñas coherentes e increíbles en todos los puntos de contacto. Esta tendencia brinda una oportunidad para los proveedores de programas de software que atienden a corporaciones que buscan optimizar la participación del cliente multicanal.

Desafío

La integración de tecnologías avanzadas como IoT e Industria 4.0 en sistemas heredados podría ser un desafío potencial para los consumidores

Muchas corporaciones, especialmente las grandes empresas, todavía dependen de una infraestructura de centro de contacto heredada que puede no ser totalmente compatible con las soluciones modernas de software de control de calidad. La integración de la inteligencia artificial, el conocimiento de dispositivos o las competencias de seguimiento omnicanal en esos sistemas más antiguos puede ser técnicamente complejo y requerir muchos recursos. Además, dichas integraciones pueden requerir personalizaciones importantes y un desarrollo continuo, lo que puede aumentar los precios operativos y los compromisos de tiempo. A medida que las corporaciones intentan aprovechar las mejoras actuales en la gestión de la experiencia del cliente, superar los límites técnicos de fusionar nuevas tecnologías con sistemas heredados sigue siendo una tarea clave en el mercado. Esta complejidad puede reducir gradualmente los costos de adopción y evitar que las organizaciones comprendan todo el potencial de sus inversiones en software de control de calidad.

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PERSPECTIVAS REGIONALES DEL MERCADO DE SOFTWARE DE GARANTÍA DE CALIDAD DE CENTROS DE CONTACTO

• América del norte

América del Norte es la región de más rápido crecimiento en este mercado y tiene la máxima cuota de mercado de software de control de calidad del centro de contacto. América del Norte, especialmente Estados Unidos, está a la vanguardia de la innovación tecnológica. El área recibe excesiva atención por parte de las corporaciones que adoptan tecnologías de inteligencia artificial, aprendizaje automático y automatización para optimizar las operaciones de atención al cliente. Los centros de contacto en América del Norte están aprovechando estos avances para mejorar la precisión y el rendimiento de los procesos de garantía de alta calidad. Los equipos impulsados ​​por inteligencia artificial, como el análisis de voz y sentimientos, así como el monitoreo en tiempo real, se incluyen cada vez más en los programas de software de control de calidad, lo que impulsa la demanda en la región.  El mercado de software de control de calidad de centros de contacto de empresas de Estados Unidos alberga numerosas empresas masivas en diversas industrias, incluidas el comercio minorista, la banca, la atención médica y las telecomunicaciones, que priorizan la entrega de informes de clientes de primer nivel. Estos grupos invierten mucho en actividades de centros de contacto; Mantener y mejorar la calidad del servicio es crucial para la retención de clientes y la reputación del emblema. Como resultado, existe una fuerte demanda de alternativas modernas de software de control de calidad para monitorear el desempeño de los agentes, garantizar el cumplimiento y mantener estándares de servicio consistentes. La presencia de industrias clave en el mercado contribuye además al dominio de la zona.

• Europa

Europa es una región en crecimiento en el mercado de software de control de calidad de centros de contacto debido al creciente énfasis en mejorar el servicio al cliente en numerosas industrias, como el comercio minorista, la banca y las telecomunicaciones. La región está experimentando un impulso ascendente en la transformación virtual, con empresas que adoptan tecnologías avanzadas como la inteligencia artificial, dispositivos que adquieren conocimientos y soluciones omnicanal para mejorar su experiencia. Además, los estrictos requisitos reglamentarios en torno a la privacidad de los datos, incluido el RGPD, están generando la demanda de un software de control de calidad sólido que garantice el cumplimiento al mismo tiempo que realiza un seguimiento de las interacciones de los usuarios. El creciente interés en el rendimiento operativo, junto con la necesidad de obtener información precisa sobre el rendimiento general, está impulsando la adopción de herramientas de control de calidad en Europa.

• Asia

Asia es un área en crecimiento dentro del mercado de software de control de calidad de centros de contacto debido al rápido crecimiento de las ofertas digitales, las crecientes expectativas de los consumidores y la creciente adopción de herramientas de gestión de la experiencia del comprador. Las economías en desarrollo de la región, especialmente en países como India, China y los países del sudeste asiático, están impulsando a las organizaciones a mejorar sus actividades de centros de contacto para seguir siendo competitivas. A medida que las organizaciones escalan sus operaciones de atención al cliente y adoptan técnicas de intercambio verbal omnicanal, la necesidad de programas de software de control de calidad actualizados para evaluar las interacciones, mejorar el desempeño de los agentes y garantizar altos estándares de servicio se vuelve más crítica. Además, la creciente conciencia de la ubicación sobre la automatización y las soluciones impulsadas por la IA también acelera la demanda de un programa de software de control de calidad.

JUGADORES CLAVE DE LA INDUSTRIA

Actores clave de la industria que dan forma al mercado a través de la innovación y la expansión del mercado

Las agencias líderes en el mercado de software de control de calidad del centro de contacto están introduciendo continuamente nuevas capacidades y habilidades para mejorar sus servicios. Esto incluye la integración de inteligencia artificial (IA) y adquisición de datos de dispositivos (ML) para realizar análisis avanzados, incluida la reputación del habla, el análisis de sentimientos y los conocimientos predictivos, que ayudan a las empresas a comprender el comportamiento de los clientes y mejorar el rendimiento de los agentes. Además de la innovación, muchos actores clave del mercado se centran en la expansión geográfica y la penetración en el mercado. Con la creciente demanda de soluciones de centros de contacto en todo el mundo, las agencias están ampliando su alcance a mercados emergentes en áreas como Asia-Pacífico y América Latina. Este crecimiento se sustenta con la ayuda de la adopción de soluciones basadas en la nube, que permiten a las empresas en esas áreas acceder a software avanzado de control de calidad sin grandes inversiones en infraestructura. Además, muchos actores están formando asociaciones estratégicas con proveedores de tecnología, integradores de dispositivos y distribuidores locales para ampliar su presencia y satisfacer los diversos deseos de los compradores. Al aumentar su presencia y construir redes regionales más potentes, los grupos se están posicionando para capitalizar la creciente demanda de software de control de calidad de centros de contacto a nivel mundial.

Lista de las principales empresas de software de control de calidad de centros de contacto

• Scorebuddy(U.S.)
• Talkdesk(U.S.)
• Arcaris(Netherlands)
• Salesforce(U.S.)
• Aspect Software(U.S.)

DESARROLLO CLAVE DE LA INDUSTRIA

Abril de 2023: Soluciones Teckinfo Pvt. Limitado. Ltd. lanzó ID Cloud: plataforma de software de centro de contacto premium para proporcionar un conjunto completo de plataformas de participación de clientes que agiliza y simplifica la participación de clientes para grupos de todos los tamaños y tipos.

COBERTURA DEL INFORME

El estudio abarca un análisis FODA completo y proporciona información sobre la evolución futura del mercado. Examina varios factores que contribuyen al crecimiento del mercado, explorando una amplia gama de categorías de mercado y aplicaciones potenciales que pueden afectar su trayectoria en los próximos años. El análisis tiene en cuenta tanto las tendencias actuales como los puntos de inflexión históricos, proporcionando una comprensión holística de los componentes del mercado e identificando áreas potenciales de crecimiento.

El mercado de software de control de calidad (QA) del centro de contacto está experimentando un fuerte crecimiento impulsado por la creciente necesidad de las empresas de optimizar las operaciones de servicio al cliente y mejorar los estudios de los clientes. Los impulsores clave del mercado son la adopción de tecnologías avanzadas como la inteligencia artificial (IA), el aprendizaje automático (ML) y el análisis del habla, que permiten un seguimiento más preciso de las interacciones de los consumidores. En general, el mercado de software de control de calidad del centro de contacto está preparado para un crecimiento sostenido a medida que las organizaciones intentan brindar una mejor atención al cliente, optimizar las operaciones y aprovechar tecnologías avanzadas para satisfacer las demandas cambiantes de las interacciones modernas con los clientes.