Tamaño del mercado de CRM, participación, crecimiento y análisis de la industria, por tipo (implementación en la nube, implementación local), por aplicación (automatización de marketing y ventas, gestión de clientes, generación de leads y retención de clientes, atención al cliente y centro de contacto, análisis de CRM, gestión de redes sociales) e información regional y pronóstico para 2035

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DESCRIPCIÓN GENERAL DEL MERCADO CRM

El mercado mundial de CRM tenía un valor de 118,46 mil millones de dólares en 2026 y alcanzaría los 187,75 mil millones de dólares en 2035 con una tasa compuesta anual proyectada del 5,25% de 2026 a 2035.

El sector de gestión de relaciones con el cliente (CRM) desempeña un papel imperativo para ayudar a las empresas a gestionar el trato con los clientes actuales y futuros utilizando tecnología, datos y herramientas de comunicación. El sector CRM es una industria en rápido crecimiento impulsada por la digitalización, estrategias altamente centradas en el cliente y demandas de decisiones basadas en datos. La automatización de ventas, la automatización del marketing y las soluciones de servicio al cliente conforman el sector CRM. Las soluciones CRM basadas en la nube son cada vez más populares debido a su flexibilidad y apertura. A medida que las organizaciones empresariales de diferentes sectores se esfuercen en la retención de clientes y la gestión de las relaciones con los clientes, el mercado de CRM crecerá constantemente a nivel mundial.

HALLAZGOS CLAVE

IMPACTO DEL COVID-19

La industria CRM tuvo un efecto positivo debido a la digitalización y la demanda durante la pandemia de COVID-19

La pandemia mundial de COVID-19 no ha tenido precedentes y ha sido asombrosa, y el mercado ha experimentado una demanda mayor a la prevista en todas las regiones en comparación con los niveles previos a la pandemia. El repentino crecimiento del mercado reflejado por el aumento de la CAGR es atribuible al crecimiento del mercado y al regreso de la demanda a niveles prepandémicos.

La pandemia de COVID-19 aceleró el mercado de CRM a medida que las empresas cambiaron a canales digitales para relacionarse con los clientes con facilidad en entornos de bloqueo y trabajo remoto. La demanda de comunicación y soporte efectivos con el cliente impulsó el crecimiento de la adopción de soluciones CRM basadas en la nube. Las empresas invirtieron en CRM para brindar acceso a datos en tiempo real, marketing personalizado y automatización del servicio al cliente. Esta era introdujo la digitalización y los productos CRM se incorporaron a la planificación de la continuidad del negocio. Por lo tanto, el mercado pandémico de CRM se caracterizó por un alto crecimiento y desarrollo.

ÚLTIMAS TENDENCIAS

La IA agente impulsa el crecimiento del mercado a través de la automatización autónoma del cliente

El mercado de CRM 2025 se está transformando por una fuerte automatización impulsada por la IA, hiperpersonalización, agentes de IA autónomos (agentes) e integración de IoT, actualizaciones con requisitos cada vez mayores para plataformas móviles primero y sin código. De estos, la IA agente (agentes de IA autónomos que pueden ejecutar por sí solos procesos complejos de cara al cliente) está liderando el camino. Los líderes de CRM como Salesforce han presentado "Agentforce", y los agentes de IA ahora manejan hasta la mitad de los procesos de servicio al cliente, con una precisión de más del 90% en las interacciones. Desde chatbots aumentativos hasta trabajadores digitales autónomos, esta tendencia cambia la forma en que las empresas automatizan, aceleran los tiempos de respuesta y liberan agentes humanos para realizar trabajos de alto valor. Con la IA agente integrada en los procesos de CRM estándar, las empresas están creando nuevos puntos de referencia para la eficacia, la segmentación y la escalabilidad de la interacción con el cliente.

• Según la Administración de Pequeñas Empresas de EE. UU. (SBA), más de 33,3 millones de pequeñas empresas en los Estados Unidos a partir de 2024 están adoptando cada vez más plataformas CRM, y el 64 % integra herramientas CRM digitales para gestionar las interacciones con los clientes y los canales de clientes potenciales.

• Según el Índice de Economía y Sociedad Digital (DESI) 2024 de la Comisión Europea, el 51% de las pymes de la UE utilizan sistemas CRM basados ​​en la nube, lo que supone un aumento de 7 puntos con respecto al año anterior, impulsado por la financiación de la transformación digital y las operaciones remotas.

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SEGMENTACIÓN DEL MERCADO CRM

Por tipo

Según el tipo, el mercado global se puede clasificar en implementación en la nube, implementación local

• Implementación de la nube: la implementación de la nube en la industria CRM ha cobrado un enorme impulso gracias a su escalabilidad, flexibilidad y asequibilidad. Proporciona a las organizaciones la capacidad de utilizar sistemas CRM de forma remota, por lo que es muy adecuado para espacios de trabajo híbridos y remotos. Las principales organizaciones brindan análisis en tiempo real, información valiosa sobre datos e integraciones a través de plataformas en la nube. Con seguridad mejorada y cumplimiento de datos, cada vez más organizaciones están migrando a soluciones CRM basadas en la nube.

• Implementación local: la implementación local de CRM brinda a las empresas un control total sobre su infraestructura, datos y personalizaciones. También goza del favor de aquellas empresas que tienen procesos de protección de datos muy estrictos o que trabajan en sectores fuertemente regulados. Tiene la tendencia a implicar una inversión inicial masiva en hardware e infraestructura de TI. Si bien está menos de moda en comparación con la nube, todavía goza de popularidad entre las empresas que están dispuestas a almacenar datos localmente.

Por aplicación

Según la aplicación, el mercado global se puede clasificar en automatización de marketing y ventas, gestión de clientes, generación de clientes potenciales y retención de clientes, atención al cliente y centro de contacto, análisis de CRM, gestión de redes sociales.

• Automatización de marketing y ventas: la automatización de marketing y ventas en la categoría CRM ofrece gestión de campañas, marketing por correo electrónico y seguimiento de ventas de forma automática. Amplía la interacción del cliente con el compromiso con contenido personalizado según su comportamiento y preferencia. El esfuerzo humano se elimina mediante la automatización y se mejora la tasa de conversión de clientes potenciales. Esta función se basa cada vez más en la inteligencia artificial para orientar y optimizar mejor el rendimiento de las campañas.

• Gestión de clientes: la gestión de clientes se realiza mediante la construcción de relaciones exhaustivas y duraderas manteniendo perfiles exhaustivos de los clientes. Las soluciones CRM permiten que la información del cliente proporcione experiencias constantes entre canales. Revela más sobre las necesidades, tendencias y comportamientos de compra de los clientes. Este segmento también es crítico para establecer la lealtad y la satisfacción de los clientes en general.

• Generación de clientes potenciales y retención de clientes: la generación de clientes potenciales es posible gracias al software CRM mediante el uso de información basada en datos, contacto automatizado y fomento multicanal. Esto ayuda a identificar clientes potenciales de calidad y nutrirlos a lo largo del proceso de ventas. La retención se mejora a través de interacción personalizada y programas de servicio proactivos. Este segmento impulsa el crecimiento de los ingresos al equilibrar la adquisición con el valor de por vida para el cliente. Retención.

• Centro de contacto y atención al cliente: este software CRM mejora la capacidad de respuesta y la eficiencia a la hora de atender las quejas y consultas de los clientes. Las funciones de soporte incluidas, como chatbots, sistemas de emisión de tickets y bases de conocimientos, permiten una interacción sencilla. Los centros de contacto utilizan CRM para monitorear la interacción y garantizar la coherencia en el servicio. La región es crucial para mejorar la satisfacción del cliente y la lealtad a la marca.

• Análisis de CRM: el análisis de CRM brinda inteligencia del cliente a partir de datos, lo que ayuda a las empresas a tomar decisiones comerciales bien informadas. Los análisis de CRM monitorean en vivo el comportamiento de los clientes, las tendencias de ventas y la efectividad de las campañas. Los análisis avanzados, generalmente impulsados ​​por IA, pronostican las necesidades futuras de los clientes y el riesgo de abandono. Esta característica ayuda a la implementación de estrategias inteligentes y la asignación de recursos de manera más efectiva.

• Gestión de redes sociales: las soluciones CRM centradas en las redes sociales rastrean e interactúan con los clientes en Facebook, Twitter e Instagram. Ayudan a las empresas a responder las consultas de los clientes, gestionar el sentimiento de marca e implementar campañas específicas. El análisis de las redes sociales se incorpora a los perfiles de los clientes para satisfacer necesidades específicas adicionales. Esto es algo necesario para lograr la superioridad digital y la participación del cliente en tiempo real.

DINÁMICA DEL MERCADO

La dinámica del mercado incluye factores impulsores y restrictivos, oportunidades y desafíos que indican las condiciones del mercado.

Factor de conducción

Crecimiento del mercado impulsado por estrategias centradas en el cliente y enfoque en la lealtad

Las empresas hoy en día ponen mayor énfasis en la experiencia del cliente como punto de diferenciación. Esto ha dado lugar a la adopción de soluciones CRM para mejorar el conocimiento sobre las necesidades, el comportamiento y las preferencias de los clientes. Las soluciones CRM facilitan la interacción personal, la interacción en tiempo real y el contacto continuo a través de varios canales. Por lo tanto, las empresas están invirtiendo en CRM para fidelizar a sus clientes y obtener beneficios de por vida.

• Según el Departamento de Comercio de EE. UU., el 90% de los consumidores ahora esperan interacciones consistentes a través de puntos de contacto digitales y fuera de línea, lo que aumenta la demanda de plataformas CRM omnicanal para respaldar las expectativas de más de 280 millones de usuarios de Internet en EE. UU.

• Según datos de la Oficina de Estadísticas Nacionales (ONS) del Reino Unido, el 57% de las empresas con sede en el Reino Unido citaron el análisis de datos de los clientes como una razón principal para la inversión en CRM en 2023, respaldando una prestación de servicios más personalizada en cinco sectores industriales importantes.

La integración de la IA impulsa el crecimiento del mercado a través de la automatización y la productividad

La implementación de tecnologías avanzadas como la inteligencia artificial, el aprendizaje automático y la automatización está cambiando la funcionalidad de CRM. Las herramientas CRM basadas en IA proporcionan análisis predictivo, sugerencias inteligentes e interacción con el cliente en piloto automático. Las funcionalidades mejoran el proceso de toma de decisiones y minimizan la participación de la intervención humana, mejorando en gran medida la productividad general. Con el desarrollo de la tecnología también se está generando crecimiento empresarial y la aplicación de sistemas CRM.

Factor de restricción

Los altos costos frenan el crecimiento del mercado entre las pymes con presupuesto limitado

Uno de los desincentivos más poderosos para el crecimiento del mercado de CRM es el costo de instalación y mantenimiento de CRM, y esto actúa como una barrera para las pequeñas y medianas empresas (PYME). Normalmente existe una gran inversión inicial en software, infraestructura de hardware y requisitos personalizados al momento de implementar sistemas CRM. El costo continuo de las actualizaciones de software, la capacitación y el mantenimiento también puede ser un gasto. Las PYME difícilmente pueden pagar esas inversiones, especialmente cuando tienen presupuestos limitados. La barrera de los costos podría desalentar o retrasar la implementación de soluciones CRM, manteniendo bajo control el crecimiento del mercado. Por tanto, el coste de propiedad sigue siendo un obstáculo importante para la implementación masiva de CRM. El potencial de crecimiento empresarial es considerable para el mercado de CRM gracias a la mayor implementación de soluciones de CRM entre las PYME de las economías en desarrollo.

• Según el Instituto Nacional de Estándares y Tecnología (NIST), el 43% de las filtraciones de datos en 2023 en los EE. UU. estuvieron vinculadas a aplicaciones de terceros, incluidas herramientas CRM, lo que generó preocupaciones sobre los riesgos de ciberseguridad y el cumplimiento de la protección de datos.

• La Comisión Australiana de Competencia y Consumidores (ACCC) informó que 1 de cada 3 pequeñas empresas citó la complejidad de la implementación y la falta de personal calificado como barreras importantes para la adopción de sistemas CRM, especialmente en regiones rurales con infraestructura de TI limitada.

El crecimiento del mercado aumenta a medida que las regiones en desarrollo adoptan soluciones asequibles

Oportunidad

Con infraestructuras digitales rápidas en países como Asia, África y América Latina, las pymes ahora se están dando cuenta de la necesidad de gestionar la información de los clientes y automatizar los procesos. Las soluciones CRM alojadas en la nube, asequibles y de bajo presupuesto, hacen que estos productos sean accesibles incluso para empresas de bajo presupuesto. Con la expansión del comercio electrónico y los servicios web, las empresas necesitan sistemas CRM para mejorar la interacción y retención de los clientes. El proveedor puede aprovechar este mercado sin explotar ofreciendo soluciones CRM escalables y rentables.

Esta nueva demanda del mundo en desarrollo es una oportunidad de oro para los proveedores de CRM. A medida que se produzca un mayor uso diario, la industria CRM experimentará un enorme crecimiento. Las preocupaciones sobre la seguridad y la privacidad de los datos son uno de los principales desafíos para la industria CRM.

• Según el departamento de Innovación, Ciencia y Desarrollo Económico (ISED) de Canadá, más de 1,2 millones de empresas son elegibles para recibir incentivos de adopción digital, lo que crea una oportunidad importante para los proveedores de CRM que se dirigen a empresas que buscan integración de datos de clientes.

• Según el Ministerio de Economía, Comercio e Industria de Japón (METI), más del 75% de las empresas pretenden mejorar las estrategias de retención de clientes a través de módulos CRM impulsados ​​por IA para 2026, lo que indica una demanda de plataformas CRM con capacidades de aprendizaje automático.

Las preocupaciones sobre la seguridad de los datos desafían el crecimiento del mercado en medio de presiones regulatorias

Desafío

Dado que los sistemas CRM contienen un gran volumen de información confidencial de los clientes, las empresas son vulnerables a ciberataques y filtraciones de datos. El cumplimiento de regulaciones estrictas, como el RGPD en la UE, hace que las operaciones sean más complicadas y costosas. La mayoría de las organizaciones no pueden equilibrar la interacción rentable con el cliente y la protección de la información personal, especialmente en países que tienen diferentes políticas de protección de datos.

Además, la aplicación de la automatización y la inteligencia artificial al CRM genera preocupaciones relacionadas con el abuso y la apertura de los datos. Para los proveedores de CRM, ahora es una necesidad poseer un mecanismo de seguridad sólido para mantener la confianza del cliente y evitar acciones legales. Es un obstáculo importante para que las empresas y los proveedores de CRM manejen los datos de los clientes de manera ética.

• Según la Agencia de Ciberseguridad de la Unión Europea (ENISA), el 58 % de las empresas que utilizan soluciones CRM informaron problemas de cumplimiento del RGPD en 2023, específicamente en torno al consentimiento del cliente y las solicitudes de eliminación de datos en entornos de múltiples nubes.

• La Comisión Federal de Comercio de EE. UU. (FTC) destacó que más de 6.800 quejas de consumidores en 2023 estaban directamente relacionadas con el mal manejo de los datos de los clientes dentro de los sistemas CRM, enfatizando el desafío de la gobernanza ética de los datos en implementaciones a gran escala.

 

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PERSPECTIVAS REGIONALES DEL MERCADO CRM

• América del norte

La innovación y la digitalización de América del Norte impulsan un fuerte crecimiento del mercado

América del Norte ocupa una posición de liderazgo en el mercado de CRM debido a su infraestructura tecnológicamente sólida, su tasa de digitalización y su presencia bien establecida de los grandes proveedores en el mercado. América del Norte también ocupa una posición clave en innovación, ya que las organizaciones empresariales invierten continuamente en software CRM y plataformas en la nube impulsados ​​por IA. Entre todas las naciones de América del Norte, Estados Unidos es un actor central que cuenta con proveedores de CRM de primer nivel como Salesforce, Oracle y Microsoft. El mercado CRM de Estados Unidos está impulsado por su base empresarial desarrollada y su creciente apetito por soluciones de experiencia del cliente. Su rápida adopción de la automatización y el análisis sigue impulsando el crecimiento del mercado regional.

• Europa

El enfoque en datos y la innovación en Europa estimulan el crecimiento seguro del mercado

Europa es un actor vital en el mercado de CRM con sus modelos de negocio basados ​​en datos y condiciones regulatorias rigurosas. Europa es consciente del cumplimiento y de los datos de los clientes, particularmente según el RGPD, y lidera implementaciones seguras y transparentes de CRM. Las soluciones CRM basadas en la nube y basadas en IA son cada vez más importantes para las empresas europeas a la hora de ofrecer experiencias superiores a los clientes. Alemania, el Reino Unido y Francia son algunos de los mercados más importantes que lideran la adopción e innovación de CRM en todas las industrias.

• Asia

El auge digital y el comercio electrónico de Asia impulsan el crecimiento del mercado

Asia es una fuerza detrás del mercado de CRM en términos de su economía digital en rápido desarrollo y su creciente enfoque en la experiencia del cliente en los mercados emergentes. China, India y Japón están experimentando una mayor adopción de aplicaciones CRM entre empresas y pymes. La mayor penetración de Internet y el uso de dispositivos móviles están impulsando las ofertas de CRM móviles y en la nube. Además, las políticas gubernamentales que respaldan la expansión digital y una sólida industria del comercio electrónico están impulsando la expansión de la participación de mercado de CRM en la región.

JUGADORES CLAVE DE LA INDUSTRIA

Crecimiento del mercado impulsado por la innovación, las alianzas y la expansión de la IA

Los actores clave de la industria están dominando el espacio CRM a través de innovaciones repetidas, alianzas estratégicas y expansiones a nuevos mercados emergentes. Salesforce, Oracle, Microsoft y SAP están liderando la carga al aplicar nuevas tecnologías como inteligencia artificial, aprendizaje automático y automatización a sus ofertas de CRM.

• Salesforce (EE. UU.): Según el Departamento de Trabajo de EE. UU., Salesforce brinda soporte a más de 73 000 administradores y desarrolladores certificados en todo EE. UU., lo que indica un sólido ecosistema de servicios CRM. Además, el 48 % de las empresas de Fortune 500 informaron que utilizaron herramientas basadas en Salesforce en 2023.

• Microsoft (EE. UU.): Según la Administración de Servicios Generales (GSA) de EE. UU., las plataformas CRM de Microsoft, como Dynamics 365, fueron adoptadas por más de 1.400 agencias federales y estatales para la gestión de la interacción con el cliente, lo que representa la huella de CRM del sector público más alta del país.

Esto implica análisis predictivo, información sobre los clientes en tiempo real y participación personalizada. Estos grandes minoristas también están gastando dinero en soluciones en la nube, difundiendo soluciones CRM que son rentables y escalables para empresas de todos los tamaños. Además, a través de adquisiciones y ecosistemas, dichos minoristas están creando suites CRM de extremo a extremo, estableciendo tendencias en el mercado y manteniendo altos estándares en la gestión de relaciones con los clientes. ServiceNow revolucionó el espacio CRM al anunciar una plataforma CRM impulsada por IA durante su conferencia Knowledge 2025 en Las Vegas.

Lista de las principales empresas de CRM

• Salesforce (U.S.)
• Microsoft (U.S.)
• Oracle (U.S.)
• SAP (Germany)
• Adobe (U.S.)

DESARROLLO CLAVE DE LA INDUSTRIA

Mayo de 2025:ServiceNow incorpora agentes de IA autónomos que pueden orquestar flujos de trabajo de ventas, cumplimiento y servicio al cliente. La plataforma impulsada por IA permitirá una mejor gestión del ciclo de vida del cliente y mejorará la eficiencia operativa mediante la automatización del 37 % de los flujos de trabajo de soporte. Con este lanzamiento, ServiceNow refuerza su liderazgo en el mercado emergente de nuevos CRM, brindando a las empresas una forma más inteligente y conectada de gestionar las relaciones con los clientes.

COBERTURA DEL INFORME

El estudio abarca un análisis FODA completo y proporciona información sobre la evolución futura del mercado. Examina varios factores que contribuyen al crecimiento del mercado, explorando una amplia gama de categorías de mercado y aplicaciones potenciales que pueden afectar su trayectoria en los próximos años. El análisis tiene en cuenta tanto las tendencias actuales como los puntos de inflexión históricos, proporcionando una comprensión holística de los componentes del mercado e identificando áreas potenciales de crecimiento.

Este informe de investigación examina la segmentación del mercado utilizando métodos tanto cuantitativos como cualitativos para proporcionar un análisis exhaustivo que también evalúa la influencia de las perspectivas estratégicas y financieras en el mercado. Además, las evaluaciones regionales del informe consideran las fuerzas dominantes de oferta y demanda que impactan el crecimiento del mercado. El panorama competitivo se detalla meticulosamente, incluidas las participaciones de importantes competidores del mercado. El informe incorpora técnicas de investigación, metodologías y estrategias clave no convencionales adaptadas al período de tiempo previsto. En general, ofrece información valiosa y completa sobre la dinámica del mercado de forma profesional y comprensible.