Tamaño del mercado de software CRM, participación, crecimiento y análisis de la industria, por tipo (local y basado en la nube), por aplicación (BFSI, atención médica, comercio minorista, gobierno y fabricación industrial) y pronóstico regional hasta 2035

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DESCRIPCIÓN GENERAL DEL MERCADO DE SOFTWARE CRM

Se espera que el mercado mundial de software CRM aumente de 17,49 mil millones de dólares en 2025 a 18,21 mil millones de dólares en 2026, en camino de alcanzar los 26,18 mil millones de dólares en 2035, creciendo a una tasa compuesta anual del 4,1% entre 2025 y 2035.

Software CRM (gestión de relaciones con el cliente) El mercado muestra un fuerte desarrollo causado por la creciente necesidad empresarial de optimizar las relaciones con los clientes y elevar los niveles de experiencia del cliente. Las herramientas de software CRM permiten a las empresas realizar un seguimiento de las relaciones y gestionar las operaciones de venta para generar mejores resultados en las decisiones a través del análisis de la información del cliente. El mercado recibe favorablemente las soluciones basadas en la nube, por lo que las empresas ahora migran del software tradicional a plataformas CRM flexibles y escalables. El mercado continúa su expansión porque diferentes sectores, incluidos los sectores minorista y financiero y elcuidado de la saludindustria, optan por implementar soluciones CRM. El sector del software CRM mantendrá su trayectoria de crecimiento positivo porque las empresas necesitan estructuras comerciales orientadas al cliente y los avances tecnológicos mejoran su potencial de mercado.

HALLAZGOS CLAVE

IMPACTO DEL COVID-19

La industria del software CRM tuvo un efecto positivo debido a la digitalización pandémica durante la pandemia COVID-19

La pandemia mundial de COVID-19 no ha tenido precedentes y ha sido asombrosa, y el mercado ha experimentado una demanda mayor a la prevista en todas las regiones en comparación con los niveles previos a la pandemia. El repentino crecimiento del mercado reflejado por el aumento de la CAGR es atribuible al crecimiento del mercado y al regreso de la demanda a niveles prepandémicos.

El mercado de software CRM experimentó una rápida expansión debido a la pandemia de COVID-19 cuando las organizaciones tuvieron que hacer la transición de sus operaciones entre el trabajo remoto y la transformación digital. Las organizaciones migraron a plataformas en línea en respuesta rápida a la pandemia, lo que las llevó a depender de sistemas CRM para manejar las relaciones con los clientes y el monitoreo de la actividad de ventas, así como la prestación remota de servicios al cliente. La popularidad de las soluciones CRM basadas en la nube fortaleció la expansión del mercado, ya que las empresas necesitaban herramientas elásticas para manejar las relaciones con los clientes. La pandemia empujó a las organizaciones a adoptar funciones avanzadas de CRM porque requerían mejores análisis y conocimientos de los datos de los clientes. El mercado de software CRM experimentó efectos positivos de estos cambios en el mercado.

ÚLTIMAS TENDENCIAS

 El crecimiento del mercado está impulsado por la IA, el aprendizaje automático y la integración omnicanal

El mercado de software CRM está cambiando rápidamente a través de múltiples tendencias actuales que definen su dirección futura. Muchas empresas ahora utilizan componentes de inteligencia artificial y aprendizaje automático para integrarse en sus sistemas CRM, lo que les proporciona capacidades mejoradas para crear soluciones individualizadas para los clientes. Los sistemas CRM habilitados para Python utilizan capacidades de aprendizaje automático para analizar las acciones de los clientes mientras ejecutan herramientas de servicio automatizadas y generan información analítica definitiva para las decisiones organizacionales. Las plataformas CRM omnicanal se están volviendo más populares porque permiten a las empresas brindar una interacción continua con el cliente a través de múltiples puntos de contacto. Las expectativas de los clientes siguen aumentando, por lo que las empresas utilizan herramientas CRM innovadoras para desarrollar relaciones basadas en datos con sus clientes.

• Según la Administración de Comercio Internacional (ITA) del Departamento de Comercio de EE. UU., casi el 64 % de las empresas estadounidenses integraron funciones de inteligencia artificial (IA) o aprendizaje automático en sus sistemas CRM para 2024, frente al 47 % en 2021. De manera similar, la Agencia de Ciberseguridad de la Unión Europea (ENISA) descubrió que los flujos de trabajo de CRM automatizados mejoraron la eficiencia de la respuesta al cliente en un 31 % en las empresas con sede en la UE.

• Según el Ministerio de Asuntos Internos y Comunicaciones (MIC) de Japón, la adopción de la nube en las pequeñas y medianas empresas aumentó un 38% entre 2020 y 2024, y las herramientas CRM se encuentran entre las tres principales categorías de SaaS. La Asociación Asiática de Computación en la Nube (ACCA) también informó que el 59% de las PYMES del Sudeste Asiático dependen ahora de plataformas CRM en la nube para la gestión de datos y el análisis de clientes.

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SEGMENTACIÓN DEL MERCADO DE SOFTWARE CRM

Por tipo

Según el tipo, el mercado global se puede clasificar en local y basado en la nube.

• Software CRM local: una empresa instala y aloja soluciones CRM en sus servidores internos, lo que se traduce en una implementación de software CRM local. El control completo de la infraestructura de datos junto con sus datos cae dentro del ámbito de los sistemas CRM locales. Las empresas deberían asignar fondos de capital sustanciales para comprar hardware de instalación junto con los recursos de TI necesarios para mantener el software junto con sus actualizaciones. La implementación de CRM on-premise destaca para organizaciones con estrictas necesidades de confidencialidad y aquellas que desean controlar todos los aspectos de gestión de sus sistemas.

• Software CRM basado en la nube: el software CRM basado en la nube existe en centros de datos remotos que las empresas utilizan a través de una conexión a Internet para operar sin implementación de hardware local. Las soluciones CRM en la nube brindan a las empresas funciones adaptables combinadas con ofertas escalables y desembolsos de capital y planes de pago de suscripción mínimos. Los sistemas Cloud CRM mejoran la integración de otras aplicaciones en la nube al tiempo que brindan acceso remoto a su interfaz de usuario, lo que beneficia a las organizaciones con equipos de trabajo dispersos. El uso de este sistema CRM sigue aumentando porque a los usuarios les resulta fácil trabajar con él y sus necesidades de mantenimiento limitadas.

Por aplicación

Según la aplicación, el mercado global se puede clasificar en BFSI, atención médica, venta minorista, gobierno y fabricación industrial.

• BFSI (Banca, Servicios Financieros y Seguros): los programas CMR en el sector BFSI ayudan a las organizaciones a manejar las relaciones con los clientes al permitir interacciones mejoradas entre los clientes y los proveedores de servicios. Las organizaciones pueden usar esta tecnología para monitorear las transacciones, preferencias y factores de riesgo de sus clientes, lo que les permite brindar soluciones financieras personalizadas. El sector BFSI utiliza sistemas CRM para lograr el cumplimiento normativo a través del almacenamiento seguro de datos de los clientes.

• Atención médica: las organizaciones de atención médica emplean software CRM para impulsar la participación de los pacientes y al mismo tiempo optimizar las interacciones entre el proveedor de atención médica y el paciente. A través de este sistema, los proveedores de atención médica monitorean los registros médicos anteriores y organizan reservas junto con la gestión de notificaciones para procedimientos médicos y reuniones de chequeo. La implementación de sistemas CRM en el sector sanitario proporciona beneficios a los servicios de marketing y mejora los niveles de satisfacción de los pacientes con los servicios médicos. La gestión sanitaria internacional necesita enfoques modernos centrados en el paciente, que requieren herramientas CRM para lograr operaciones eficientes.

• Comercio minorista: las empresas minoristas necesitan herramientas de software CRM para manejar la información del cliente combinada con la investigación de patrones de compra y la prestación de servicios de compra personalizados. El sistema permite a los minoristas realizar un seguimiento de las necesidades de los clientes mientras ejecutan programas de fidelización y actividades de promoción específicas. Las soluciones CRM basadas en la nube en el comercio minorista proporcionan una integración fluida entre las plataformas minoristas y las redes sociales ycomercio electrónicosistemas. Las demandas de servicio al cliente aumentan continuamente y las empresas minoristas utilizan sistemas CRM para generar ingresos y al mismo tiempo mejorar las tasas de retención de clientes.
• Gobierno: hoy en día, las organizaciones gubernamentales seleccionan el software CRM como un medio para impulsar la participación ciudadana y al mismo tiempo brindar mejores servicios públicos de manera eficiente. Esta tecnología sirve para manejar consultas públicas, así como demandas de servicios y comentarios, mejorando así los canales de comunicación gubernamental con los ciudadanos. El sector gubernamental utiliza herramientas CRM de análisis de datos para mejorar los procesos de decisión junto con los métodos de distribución de recursos.

• Fabricación industrial: el papel del software CRM en la fabricación industrial sigue siendo crucial para mantener relaciones sólidas con todas las entidades, incluidos proveedores, socios comerciales y clientes. El sistema permite a los fabricantes monitorear las perspectivas de ventas y regular las cantidades de inventario junto con la mejora de la entrega de pedidos. Los sistemas CRM permiten una mejor prestación de atención al cliente posventa, lo que da como resultado una satisfacción prolongada entre los usuarios finales. La iniciativa de transformación digital de los fabricantes requiere herramientas CRM para lograr dos objetivos esenciales: ventaja competitiva y eficiencia operativa.

DINÁMICA DEL MERCADO

La dinámica del mercado incluye factores impulsores y restrictivos, oportunidades y desafíos que indican las condiciones del mercado.                          

Factores impulsores

El crecimiento del mercado está impulsado por la demanda de experiencias personalizadas para los clientes.

El mercado de software CRM se expande porque hoy las empresas requieren soluciones para ofrecer experiencias personalizadas a sus clientes. Las empresas orientan sus productos para producir soluciones que satisfagan los requisitos individuales de cada cliente diferente. El software CRM recopila información de los clientes, que las empresas utilizan para adquirir análisis útiles para ofrecer estrategias de marketing precisas y servicios personalizados a sus clientes.

• El Índice de Economía y Sociedad Digitales (DESI) de la Comisión Europea muestra que el 78% de las empresas de la UE adoptaron sistemas digitales de gestión de clientes como parte del programa "Década Digital 2030" de la región. De manera similar, el Ministerio de Electrónica y Tecnología de la Información (MeitY) de la India registró un aumento del 41 % en la implementación de CRM empresarial en el marco de la iniciativa "India Digital" entre 2020 y 2023.

• La Oficina de Estadísticas Laborales de EE. UU. (BLS) informó que las empresas gastaron un 19 % más en software de experiencia del cliente y herramientas de análisis en 2023 en comparación con 2021. Mientras tanto, el Departamento de Negocios y Comercio (DBT) del Reino Unido señaló que el 72 % de las empresas de servicios británicas implementaron plataformas CRM para mejorar la comunicación posventa y las estrategias de retención.

El crecimiento del mercado se acelera con soluciones basadas en la nube que ofrecen escalabilidad y flexibilidad

El mercado experimenta un crecimiento porque las organizaciones utilizan con mayor frecuencia sistemas CRM basados ​​en la nube. La implementación de plataformas CRM en la nube da como resultado escalabilidad empresarial combinada con flexibilidad y rentabilidad porque estas soluciones eliminan los requisitos de importantes inversiones en infraestructura y gastos de mantenimiento del sistema. Las empresas pueden acceder a datos en vivo en cualquier momento y desde cualquier lugar gracias a estas soluciones, lo que las hace muy beneficiosas para las organizaciones que tienen empleados o sitios distribuidos en múltiples ubicaciones. La evolución de la tecnología en la nube fortalece la demanda de los clientes de sistemas CRM porque mejora la integración operativa con otras aplicaciones comerciales y el consiguiente crecimiento del mercado de software CRM.

Factor de restricción

El crecimiento del mercado enfrenta desafíos debido a los altos costos para las pymes

Los altos costos de implementación de los productos del mercado de software CRM representan un principal obstáculo para que las pequeñas y medianas empresas adopten esta tecnología. пользоватесявляющихся CRM решениями должны выделять крупные бюджеты на лицензионные расходы а также обучение personal y sistema integrados en el sistema técnico. El costo de la expansión de CRM se vuelve un desafío para las organizaciones pequeñas debido a los pagos continuos de suscripciones y los gastos de mantenimiento de la plataforma. Las empresas que enfrentan limitaciones presupuestarias probablemente restringirán la implementación de su software CRM, lo que ralentiza la expansión del mercado en segmentos particulares.

• Según la Junta Europea de Protección de Datos (EDPB), el 46 % de las organizaciones que utilizan software CRM enfrentaron desafíos para alinearse con las reglas de retención de datos del RGPD en 2023. Además, la Comisión de Protección de Datos Personales de Singapur (PDPC) informó un aumento del 23 % en las investigaciones de violaciones de datos relacionadas con CRM entre 2021 y 2023, lo que subraya los riesgos de cumplimiento continuos.

• El Instituto Nacional de Estándares y Tecnología (NIST) de EE. UU. destacó que el 54% de las medianas empresas experimentan problemas de rendimiento al conectar software CRM moderno a sistemas ERP obsoletos. Asimismo, la Agencia Australiana de Transformación Digital (DTA) descubrió que los costos de integración representaban casi el 18% del presupuesto total de implementación de CRM en entidades públicas y privadas.

Las innovaciones de CRM impulsadas por IA impulsan el crecimiento del mercado a través de la automatización y la personalización

Oportunidad

Las tecnologías CRM basadas en inteligencia artificial y aprendizaje automático presentan un fuerte crecimiento de los ingresos en el mercado de software CRM. Las empresas pueden utilizar estas tecnologías para establecer la automatización de procesos junto con predicciones de comportamiento de los clientes y entrega de experiencias personales. La adopción de sistemas CRM impulsados ​​por IA aumentará porque estos sistemas mejoran las operaciones comerciales y las funciones de toma de decisiones organizacionales. Las empresas emergentes centradas en el cliente aspiran a un crecimiento sustancial a través de esta tendencia del mercado.

• Según el informe Perspectivas de la Economía Digital 2024 de la OCDE, más del 58% de las empresas de las economías desarrolladas planean integrar análisis predictivos de IA en las operaciones de CRM para 2026. El departamento canadiense de Innovación, Ciencia y Desarrollo Económico (ISED) estima que dichas herramientas podrían mejorar las tasas de retención de clientes entre un 25% y un 30%, particularmente en los sectores minorista y de telecomunicaciones.

• La Administración de Servicios Generales de EE. UU. (GSA) implementó herramientas de participación ciudadana impulsadas por CRM en 42 agencias federales, lo que generó un aumento del 33 % en los tiempos de respuesta del servicio. De manera similar, el Servicio Digital del Gobierno del Reino Unido (GDS) informó que más de 120 ayuntamientos utilizan actualmente sistemas CRM para gestionar consultas públicas y comunicaciones digitales.

 

El crecimiento del mercado se ve obstaculizado por preocupaciones sobre la privacidad y la seguridad de los datos.

Desafío

El mercado de software CRM enfrenta grandes dificultades porque los clientes siguen preocupados tanto por su privacidad como por la protección de datos importantes. Las empresas necesitan implementar sistemas CRM que cumplan estrictos requisitos de protección de datos, incluido el RGPD, porque manejan un volumen cada vez mayor de información de los clientes. Las organizaciones deben invertir dinero en una sólida disciplina de ciberseguridad y sistemas de auditoría continua. La seguridad de los datos de los clientes se convierte en un asunto empresarial crítico para quienes adoptan software CRM porque una protección insuficiente conduce a acciones legales y daña la confianza y la reputación.

• El Foro Económico Mundial (WEF) estimó una escasez global de alrededor de 1,4 millones de profesionales capacitados en CRM y análisis de datos en 2024. El Departamento de Trabajo de EE. UU. también señaló que la demanda de especialistas en CRM creció un 22 % entre 2020 y 2023, pero la oferta se retrasó casi un 8 %, lo que ralentizó la adopción digital empresarial.

• Según la Oficina Federal de Estadística de Alemania (Destatis), las medianas empresas gastan una media de 180.000 euros al año en mantener sistemas CRM personalizados. La Secretaría de la Junta del Tesoro de Canadá destacó además que los esfuerzos de personalización consumen hasta el 28% del presupuesto operativo total de TI en implementaciones de CRM vinculadas al gobierno.

 

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PERSPECTIVAS REGIONALES DEL MERCADO DE SOFTWARE CRM

• América del norte 

América del Norte lidera el crecimiento del mercado con una fuerte adopción e innovación tecnológica

El mercado de software CRM tiene su mayor presencia en América del Norte, ya que tanto la región como sus industrias mantienen recursos tecnológicos sólidos al tiempo que mantienen una alta aceptación de soluciones de software sofisticadas. Esta posición de liderazgo proviene principalmente de Estados Unidos, que alberga en su territorio a destacados desarrolladores de software CRM y a muchos clientes. El mercado de software CRM de Estados Unidos sobresale porque la transformación digital afecta a sectores como el comercio minorista y la atención médica junto con los servicios financieros. El crecimiento del mercado continúa avanzando debido al énfasis de las organizaciones en los enfoques centrados en el cliente y la innovación en los sistemas CRM basados ​​en IA. La posición de liderazgo en el mercado global de América del Norte se fortalece porque Estados Unidos continúa invirtiendo en tecnologías CRM.

• Europa

Europa impulsa el crecimiento del mercado a través de la innovación digital y el cumplimiento normativo

Europa tiene una notable cuota de mercado de software CRM debido a sus crecientes necesidades comerciales en los sectores minorista, sanitario y financiero. Las soluciones CRM ganan popularidad en esta región porque las organizaciones las utilizan para brindar un mejor servicio al cliente, impulsar decisiones comerciales basadas en datos y optimizar los procesos comerciales. Las empresas europeas seleccionan software CRM que sigue estándares regulatorios sólidos, especialmente GDPR, y al mismo tiempo mantiene la privacidad de los datos en el centro de sus decisiones de compra. Los mercados europeos continúan adoptando estrategias de innovación digital y participación del cliente, lo que acelera la adopción de sistemas CRM.

• Asia

El crecimiento del mercado se acelera en Asia con la rápida digitalización empresarial

El mercado de software CRM recibe apoyo de Asia porque empresas de diversos sectores, incluidos la manufactura, el comercio minorista y las telecomunicaciones, están digitalizando rápidamente sus operaciones. Las empresas en esta área se benefician de una creciente población de consumidores y economías en desarrollo de China e India, que aumentan la demanda de tecnología CRM para el desarrollo de relaciones junto con la optimización operativa. Empresas de toda Asia están utilizando la implementación de CRM para mejorar la gestión de las relaciones con los clientes y personalizar la prestación de servicios, impulsando así una mayor adopción de CRM.

JUGADORES CLAVE DE LA INDUSTRIA

El crecimiento del mercado está impulsado por las innovaciones y asociaciones de las empresas líderes.

El mercado de software CRM experimenta una influencia sustancial de los principales participantes de la industria que lideran la innovación mientras desarrollan nuevos estándares de gestión de la experiencia del cliente y crean líneas de productos más amplias. Las tecnologías avanzadas impulsadas por inteligencia artificial, aprendizaje automático y automatización reciben fuertes inversiones corporativas de empresas líderes en CRM como Salesforce, Microsoft y Oracle. Las nuevas innovaciones brindan a las empresas capacidades para crear un compromiso personalizado con los clientes al tiempo que mejoran la eficiencia operativa y toman decisiones más inteligentes. El liderazgo en el mercado de estos actores se expande porque cooperan a través de asociaciones y adquisiciones estratégicas y desarrollan soluciones basadas en la nube que hacen que el software CRM esté disponible para organizaciones en diversas escalas. A través de su liderazgo, estas empresas definen tanto la estrategia de mercado actual como su trayectoria proyectada.

• Oracle Corporation: según los documentos presentados ante la Comisión de Bolsa y Valores de EE. UU. (SEC), las soluciones Oracle CRM prestan servicios a más de 430.000 clientes empresariales en todo el mundo. El Departamento de Comercio de EE. UU. informó que la infraestructura en la nube de Oracle aprobada por el gobierno procesó más de 12 mil millones de transacciones de CRM en 2023 bajo el cumplimiento de FedRAMP.

• SAP SE: El Ministerio Federal de Asuntos Económicos y Acción Climática de Alemania (BMWK) declaró que SAP respalda las operaciones de CRM para más de 200.000 empresas con sede en la UE. Además, el sistema CRM de SAP se integra con el 65% de los principales exportadores manufactureros de Alemania, según la Asociación Alemana de Tecnología de la Información (BITKOM).

Lista de las principales empresas de software CRM

• Oracle (U.S)
• SAP (U.S)
• Salesforce (U.S)
• Microsoft (U.S)
• monday.com (Israel)

DESARROLLO CLAVE DE LA INDUSTRIA

octubre 2024: Microsoft anunció el lanzamiento de "agentes autónomos" impulsados ​​por IA para su software asistente Copilot AI. Estos agentes están diseñados para realizar tareas que van desde respuestas simples hasta operaciones de equipo totalmente autónomas, como enviar correos electrónicos y gestionar la incorporación de empleados. El avance público de estos agentes está previsto para el mes siguiente.

COBERTURA DEL INFORME

El estudio abarca un análisis FODA completo y proporciona información sobre la evolución futura del mercado. Examina varios factores que contribuyen al crecimiento del mercado, explorando una amplia gama de categorías de mercado y aplicaciones potenciales que pueden afectar su trayectoria en los próximos años. El análisis tiene en cuenta tanto las tendencias actuales como los puntos de inflexión históricos, proporcionando una comprensión holística de los componentes del mercado e identificando áreas potenciales de crecimiento.

Este informe de investigación examina la segmentación del mercado utilizando métodos tanto cuantitativos como cualitativos para proporcionar un análisis exhaustivo que también evalúa la influencia de las perspectivas estratégicas y financieras en el mercado. Además, las evaluaciones regionales del informe consideran las fuerzas dominantes de oferta y demanda que impactan el crecimiento del mercado. El panorama competitivo se detalla meticulosamente, incluidas las participaciones de importantes competidores del mercado. El informe incorpora técnicas de investigación, metodologías y estrategias clave no convencionales adaptadas al período de tiempo previsto. En general, ofrece información valiosa y completa sobre la dinámica del mercado de forma profesional y comprensible.