Experiencia del cliente (CX) Tamaño del mercado del mercado, participación, crecimiento y análisis de la industria, por tipo (software CX basado en la nube, software CX local), por aplicación (comercio minorista y e-comercio, banca, servicios financieros y seguros (BFSI), ciencias de la salud y vidas) y pronóstico regional hasta 2033 hasta 2033 hasta 2033 hasta 2033 hasta 2033 hasta 2033 hasta 2033

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Descripción general del mercado de la experiencia del cliente (CX)

El tamaño del mercado del software de la experiencia del cliente global (CX) fue de USD 14.64 mil millones en 2024 y se proyecta que tocará USD 39.7 mil millones para 2033, exhibiendo una tasa compuesta anual de 11.73% durante el período de pronóstico.

El mercado de software de experiencia del cliente (CX) es una industria de rápida expansión impulsada por el creciente interés de las empresas en mejorar las interacciones y la satisfacción del cliente. El software CX permite a las organizaciones revisar los comentarios de los clientes, monitorear las interacciones y personalizar las experiencias en diferentes puntos de contacto. Combina tecnologías como IA, aprendizaje automático, análisis de datos y automatización para mejorar la participación del cliente, la retención y la lealtad de la marca. Con el advenimiento de la transformación digital, la comunicación omnicanal y los canales de autoservicio, las empresas en diversas industrias, como el comercio minorista, BFSI, la atención médica y las telecomunicaciones, están adoptando soluciones CX para mejorar los viajes de los clientes. Las características más importantes del software CX son la gestión de relaciones con el cliente (CRM), el análisis de sentimientos, los chatbots y el análisis predictivo, que permiten a las organizaciones obtener información sobre las necesidades de los clientes y mejorar la calidad del servicio.

Existe una creciente necesidad de soluciones CX con nubes con análisis en tiempo real y capacidad de integración con herramientas empresariales. Además, las empresas ahora están utilizando la automatización y segmentación LED LED para mejorar las interacciones de sus clientes. Geográficamente, Asia-Pacífico, Europa y América del Norte lideran el mercado, pero la creciente adopción entre las economías emergentes también está tomando forma. El mercado sigue creciendo debido a los avances en tecnología, las expectativas mejoradas del cliente e imperativo de negocios para diferenciar con mejores experiencias. Con la intensificación de la competencia, el software CX es un impulsor clave para construir relaciones a los clientes a largo plazo.

Impacto Covid-19

El mercado de software de experiencia del cliente (CX) tuvo un efecto negativo debido a la interrupción de la cadena de suministro durante la pandemia de COVID-19

La pandemia Global Covid-19 no ha sido sin precedentes y asombrosas, con el mercado experimentando una demanda más baja de la anticipada en todas las regiones en comparación con los niveles pre-pandémicos. El repentino crecimiento del mercado reflejado por el aumento en la CAGR es atribuible al crecimiento y la demanda del mercado que regresa a los niveles pre-pandemias.

La pandemia de Covid-19 afectó altamente el mercado de software de la experiencia del cliente (CX), generando varios obstáculos para las empresas de adopción de soluciones CX. Uno de los principales inconvenientes fue el presupuesto limitado y los gastos de TI más bajos, ya que las empresas dieron mayor prioridad a las operaciones básicas en lugar de invertir en software. Varias empresas pequeñas y medianas (PYME) no pueden administrar recursos para la mejora de CX y, por lo tanto, retrasaron las actualizaciones de software y las nuevas implementaciones. Otro efecto significativo fue la interrupción de las operaciones de servicio al cliente. Los bloqueos y las reducciones de personal dieron como resultado que muchas compañías tenían problemas para atender a los clientes de manera eficiente. La transición a las operaciones remotas introdujo las brechas de servicio, ya que las empresas no tenían la infraestructura digital requerida para garantizar interacciones sin problemas del cliente.

Además, los sectores como la hospitalidad, los viajes y el comercio minorista, que dependen en gran medida del software CX para el compromiso individualizado, se encontraban entre los más afectados. La caída en el gasto del consumidor y los cierres comerciales resultó en una menor demanda de soluciones de participación del cliente, lo que afectó las fuentes de ingresos de los proveedores de software. Además, las interrupciones en la cadena de suministro y los problemas técnicos retrasaron la implementación de soluciones CX, posponiendo programas de transformación digital. Aunque el software CX ofrece ventajas a largo plazo, presiones de costos a corto plazo y interrupciones operativas infligidas por la pandemia de crecimiento severamente retrasado del mercado durante este tiempo.

Última tendencia

Desarrollo de productos innovadores para impulsar el crecimiento del mercado

Una de las tendencias recientes del mercado de software del cliente (CX) es la creación de productos nuevos e innovadores como la basura de gatos basada en papel y perfumado. Tradicionalmente, el producto de arena para gatos requiere que el dueño del gato recolecte y elimine la basura en las bolsas de plástico, lo cual es un inconveniente. Por otro lado, la basura de gato a base de papel hecha de materiales como papel higiénico permite una fácil eliminación en el inodoro. Además, la basura perfumada de gatos está ganando impulso del mercado y se beneficia del crecimiento general de la demanda de productos de consumo perfumados. La venta minorista en línea también ha ganado tracción a medida que la conveniencia se convierte en una consideración principal para los dueños de mascotas, con las ventas en línea de basura de gatos que crecen rápidamente.

Segmentación del mercado de software de experiencia del cliente (CX)

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Por tipo

Según el tipo, el mercado global se puede clasificar en el software CX basado en la nube, el software CX local

• Software CX basado en la nube: el software CX basado en la nube es cada vez más popular, ya que es escalable, flexible y ahorrador de costos. Permite a las organizaciones obtener el beneficio de la información del cliente en tiempo real, converger varias formas de comunicación y simplificar las operaciones a una inversión mínima de infraestructura pesada. Las empresas como el software CX basado en la nube para su usabilidad remota, auto-actualizados y una mejor seguridad de datos, lo que lo convierte en una mejor opción entre las organizaciones de todos los tamaños.
• Software CX local: el software CX local proporciona más control sobre los datos y la personalización, lo cual es adecuado para empresas con altas necesidades de seguridad y cumplimiento. Las grandes corporaciones e industrias que se ocupan de la información confidencial del cliente, incluidas las agencias bancarias, de atención médica y gubernamentales, tienden a utilizar soluciones locales. Aunque estas soluciones implican una mayor inversión inicial y soporte de TI, ofrecen una mejor integración de la privacidad de los datos y el sistema heredado.

Por aplicación

Según la aplicación, el mercado global se puede clasificar en el comercio minorista y el comercio electrónico, la banca, los servicios financieros y el seguro (BFSI), la salud y las ciencias de la vida

• Minorista y comercio electrónico: la industria minorista y de comercio electrónico depende significativamente del software CX para experiencias personalizadas de clientes, recomendaciones basadas en IA y análisis de participación en tiempo real. Las empresas utilizan herramientas CX para monitorear el comportamiento del cliente, refinar los programas de fidelización y ofrecen soporte omnicanal perfecto a través de chatbots, correos electrónicos y redes sociales. Mejor información del cliente y análisis de sentimientos permiten a los minoristas mejorar las ofertas de productos y generar conversiones.
• Banca, Servicios Financieros y Seguros (BFSI): la industria BFSI incorpora software CX para maximizar la atención al cliente, detectar fraude y mejorar las experiencias de banca digital. Los bancos utilizan soluciones CX basadas en IA para analizar las consultas de los clientes, automatizar las transacciones y responder con ayuda instantánea a través de asistentes virtuales y chatbots. El asesoramiento financiero personalizado, la notificación proactiva y la estrategia optimizada de participación del cliente brindan una experiencia perfecta.
• Healthcare & Life Sciences: Healthcare CX Software mejora la experiencia del paciente, la programación de citas y el apoyo de telemedicina. Los hospitales y los profesionales de la salud emplean software CX para recopilar comentarios, automatizar las interacciones del paciente y proporcionar una comunicación oportuna entre los pacientes y los profesionales de la salud. El análisis basado en IA ayuda en la gestión predictiva de la salud, disminuyendo los tiempos de espera y la mejora de la satisfacción general del paciente.

Dinámica del mercado

La dinámica del mercado incluye factores de conducción y restricción, oportunidades y desafíos que indican las condiciones del mercado. 

Factores de conducción

Aumento de la necesidad de experiencia personalizada del cliente para impulsar el mercado

Hay un impulso notable en el crecimiento del mercado del software de la experiencia del cliente (CX). Las empresas están gastando más en el software CX para aumentar las interacciones de los clientes a través de la personalización con IA y el análisis predictivo. Las empresas usan información de múltiples puntos de contacto, incluidas las redes sociales, los chatbots y el CRM, para desarrollar experiencias personalizadas que mejoren la lealtad y la retención de los clientes. La tendencia hacia la comunicación omnicanal, donde los clientes anticipan experiencias perfectas en todos los canales, también alimenta la necesidad de soluciones CX.

Transformación digital rápida e integración de IA para expandir el mercado

El surgimiento de la automatización, el aprendizaje automático y los chatbots propulsados ​​por IA han revolucionado el servicio al cliente, lo que permite una resolución de consulta más rápida y soporte las 24 horas, los 7 días de la semana. Las empresas en todas las industrias, incluidas las minoristas, BFSI, la atención médica y las telecomunicaciones, están adoptando el software CX para optimizar los flujos de trabajo y mejorar la eficiencia operativa. Las soluciones CX basadas en la nube permiten a las organizaciones escalar sus servicios a nivel mundial al tiempo que garantizan la seguridad de los datos y la integración perfecta con los sistemas empresariales existentes.

Factor de restricción

Altos costos de implementación y problemas de privacidad de datos para impedir potencialmente el crecimiento del mercado

Incluso con los beneficios del software CX, los desembolsos iniciales prohibitivos y los gastos de mantenimiento recurrente presentan un desafío, particularmente para las PYME. El mayor énfasis en la legislación de protección de datos como GDPR y CCPA aumenta el obstáculo de cumplimiento, ya que las empresas deben garantizar que la información del cliente se trate de manera segura. Las empresas involucradas en sectores regulados como las finanzas y la atención médica deben implementar protocolos de seguridad fuertes, lo que aumenta el gasto operativo.

Oportunidad

Crecimiento de soluciones CX basadas en la nube y con IA para crear oportunidades para el producto en el mercado

La tendencia a las plataformas CX basadas en la nube es una gran oportunidad para las empresas que buscan soluciones de participación de clientes rentables y escalables. Los análisis impulsados ​​por la IA permiten a las empresas personalizar las interacciones del cliente, pronosticar el comportamiento del consumidor y aumentar la eficiencia del servicio. Con el trabajo remoto y la interacción digital en las soluciones CX basadas en la nube, las empresas permiten proporcionar experiencias de clientes consistentes y de alta calidad en múltiples puntos de contacto.

Desafío

Gestionar las expectativas de los clientes en un mundo digital primero podría ser un desafío potencial para los consumidores

Como los clientes esperan respuesta inmediata, hiperpersonalización y experiencias digitales sin fricción, las empresas deben seguir actualizando sus estrategias CX constantemente. Las empresas que no pueden proporcionar apoyo consistente en tiempo real en todos los canales corren el riesgo de la pérdida de clientes a otros jugadores que tienen capacidades CX más efectivas. El desafío es cómo equilibrar el tacto y la automatización humanos para que las soluciones impulsadas por la IA aumenten pero no suplanten la interacción humana en el servicio al cliente.

Experiencia del cliente (CX) Software Market Insights Regional Insights

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• América del norte

La región de América del Norte tiene plataformas en la nube y plataformas de experiencia del cliente omnicanal. Grandes sectores como el comercio minorista, el BFSI, la atención médica y la tecnología invierten en gran medida en el software CX para mejorar la retención de clientes, la automatización de respuestas y la optimización de servicios. La infraestructura de TI fuerte, las empresas prominentes de software CX y las altas expectativas de los clientes estimulan el crecimiento y la innovación en el mercado. El crecimiento de Chatbot, asistente virtual y la adopción de análisis predictivo consolida aún más la posición del mercado de EE. UU.

• Reino Unido

El Reino Unido es un jugador destacado en el mercado europeo de software CX, con empresas que se centran en experiencias de productos individuales y automatización basada en IA. Las estrictas leyes de protección de datos de la nación (como GDPR) obligan a muchas empresas a invertir en plataformas CX seguras y compatibles para generar confianza del cliente. Las industrias de BFSI, comercio electrónico y de telecomunicaciones en el Reino Unido son rápidos para implementar el software CX para entregar interacciones digitales sin fricción, canales de autoservicio y análisis de clientes basados ​​en IA.

• Porcelana

China se encuentra entre los mercados de software CX de más rápido crecimiento, alimentados por el crecimiento del comercio electrónico, los pagos móviles y las plataformas de servicio al cliente con IA. Las principales empresas chinas usan Big Data, Automation y Machine Learning para entregar recomendaciones personalizadas, conversaciones basadas en chat e interacciones en tiempo real del cliente. La convergencia del software CX con WeChat, Alibaba y otras plataformas digitales ha transformado el servicio al cliente, y China se ha convertido en un líder en la adopción de tecnología CX.

Actores clave de la industria

Los actores clave de la industria que dan forma al mercado a través de la innovación y la expansión del mercado

El mercado de software de experiencia del cliente (CX) es altamente competitivo y presenta una serie de empresas establecidas y emergentes que dan forma a la innovación. Las principales empresas de la industria se concentran en análisis de inteligencia artificial, soluciones en la nube y plataformas omnicanal de participación del cliente para mejorar la experiencia del usuario. Las principales empresas de la industria ofrecen numerosas soluciones, como la gestión de la relación con el cliente (CRM), los chatbots, los asistentes virtuales y el software de análisis de sentimientos para ayudar a las empresas a mejorar su interacción con el cliente. A medida que crece la necesidad de interacción con el cliente en tiempo real y personalizada, los principales actores están incorporando análisis predictivos, automatización y aprendizaje automático para mejorar la eficiencia de los servicios. La mayoría de las empresas adoptan los modelos basados ​​en suscripción y de software como servicio (SaaS), lo que permite a las empresas escalar soluciones CX a un costo menor.

Además de las empresas titulares, numerosas nuevas empresas y jugadores especializados están saltando al mercado con nuevas ofertas, especialmente en chatbots basados ​​en IA, análisis de sentimientos del cliente y gestión de comentarios en tiempo real. Las fusiones, las adquisiciones y las asociaciones son tácticas frecuentes adoptadas por los líderes del mercado para mejorar sus capacidades y lograr una ventaja competitiva. El mercado todavía está en movimiento, ya que las empresas de varios sectores, como el comercio minorista, BFSI, la atención médica y las telecomunicaciones, se centran en el software CX para mejorar la satisfacción del cliente, aumentar las tasas de retención y combinar el crecimiento empresarial en la edad digital.

Lista de las principales compañías de software de experiencia del cliente (CX) 

• Salesforce (U.S.)
• Zendesk (U.S.)
• HubSpot (U.S.)
• Freshdesk (U.S.)
• Zoho CRM (India)
• Qualtrics (U.S.)
• Medallia (U.S.)
• SAP Customer Experience (Germany)
• Oracle CX Cloud (U.S.)
• Adobe Experience Manager (U.S.)

Desarrollo clave de la industria

EnJunio ​​de 2023, la empresa mejoró aún más sus capacidades al adquirir un proveedor de soluciones de gestión de la fuerza laboral. La adquisición tenía la intención de optimizar las operaciones de servicio al cliente al agregar sofisticadas herramientas de gestión de la fuerza laboral a su plataforma CX, permitiendo a las empresas administrar mejor sus equipos de servicio al cliente.

Cobertura de informes     

El informe del mercado de software de experiencia del cliente (CX) es una visión general integral de la industria, que incluye el tamaño del mercado, los patrones de crecimiento, la dinámica competitiva y las tendencias tecnológicas. El informe revisa la influencia de la innovación digital, el análisis con IA, la automatización y las ofertas de CX basadas en la nube sobre el crecimiento del mercado. Divide el mercado por tipo de software (gestión de comentarios de los clientes, CRM, soluciones de centro de contacto, etc.), modo de implementación (basado en la nube, en las instalaciones), verticales de la industria (minorista, BFSI, atención médica, telecomunicaciones, etc.) y regiones geográficas. Además, el informe analiza las tendencias de comportamiento del consumidor, los problemas regulatorios y las oportunidades emergentes que impulsan la dinámica del mercado.

En detalle se analizan en detalle las principales tendencias industriales, como fusiones y adquisiciones, alianzas estratégicas, IA e innovaciones de aprendizaje automático. El informe también se centra en el período de recuperación posterior a la pandemia, con un enfoque en cómo las empresas están utilizando soluciones CX para impulsar la participación del cliente, la satisfacción y la lealtad de la marca. Además, la investigación incorpora una revisión competitiva del paisaje, analizando el enfoque estratégico de los actores clave, las tendencias de inversión y las perspectivas futuras del mercado. En general, el informe es una herramienta importante para empresas, inversores y partes interesadas que necesitan comprender el entorno de software CX cambiante y tomar decisiones estratégicas inteligentes.