Tamaño del mercado de software de experiencia del cliente (CX), participación, crecimiento y análisis de la industria, por tipo (software CX basado en la nube, software CX local), por aplicación (comercio minorista y electrónico, banca, servicios financieros y seguros (BFSI), atención médica y ciencias biológicas) y pronóstico regional hasta 2035

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DESCRIPCIÓN GENERAL DEL MERCADO DE SOFTWARE DE EXPERIENCIA DEL CLIENTE (CX)

El mercado de software de experiencia del cliente (cx), valorado en 18,28 mil millones de dólares en 2026 y, en última instancia, alcanzará los 49,56 mil millones de dólares en 2035 a una tasa compuesta anual constante del 11,73% de 2026 a 2035.

El mercado de software de experiencia del cliente (CX) es una industria en rápida expansión impulsada por el creciente interés de las empresas en mejorar las interacciones y la satisfacción del cliente. El software CX permite a las organizaciones revisar los comentarios de los clientes, monitorear las interacciones y personalizar experiencias en diferentes puntos de contacto. Combina tecnologías como inteligencia artificial, aprendizaje automático, análisis de datos y automatización para mejorar la participación, la retención y la lealtad a la marca del cliente. Con la llegada de la transformación digital, la comunicación omnicanal y los canales de autoservicio, empresas de diversos sectores, como el comercio minorista, BFSI, la atención sanitaria y las telecomunicaciones, están adoptando soluciones CX para mejorar el recorrido de los clientes. Las características más importantes del software CX son la gestión de relaciones con los clientes (CRM), el análisis de sentimientos, los chatbots y el análisis predictivo, que permiten a las organizaciones obtener información sobre las necesidades de los clientes y mejorar la calidad del servicio.

Existe una necesidad creciente de soluciones CX habilitadas en la nube con análisis en tiempo real y capacidad de integración con herramientas empresariales. Además, las empresas ahora están utilizando la automatización y la segmentación impulsadas por la IA para mejorar las interacciones con sus clientes. Geográficamente, Asia-Pacífico, Europa y América del Norte lideran el mercado, pero también está tomando forma una creciente adopción entre las economías emergentes. El mercado sigue creciendo debido a los avances en la tecnología, las mayores expectativas de los clientes y el imperativo empresarial de diferenciarse con mejores experiencias. Con una competencia cada vez más intensa, el software CX es un factor clave para construir relaciones a largo plazo con los clientes.

IMPACTO DEL COVID-19

El mercado de software de experiencia del cliente (CX) tuvo un efecto negativo debido a la interrupción de la cadena de suministro durante la pandemia de COVID-19

La pandemia mundial de COVID-19 no ha tenido precedentes y ha sido asombrosa, y el mercado ha experimentado una demanda inferior a la prevista en todas las regiones en comparación con los niveles previos a la pandemia. El repentino crecimiento del mercado reflejado por el aumento de la CAGR es atribuible al crecimiento del mercado y al regreso de la demanda a niveles prepandémicos.

La pandemia de COVID-19 afectó en gran medida al mercado de software de experiencia del cliente (CX), generando varios obstáculos para las empresas que adoptan soluciones CX. Uno de los principales inconvenientes fue el presupuesto limitado y los menores gastos en TI, ya que las empresas dieron mayor prioridad a las operaciones básicas en lugar de invertir en software. Varias pequeñas y medianas empresas (PYME) no pudieron gestionar los recursos para mejorar la CX y, por lo tanto, retrasaron las actualizaciones de software y las nuevas implementaciones. Otro efecto significativo fue la interrupción de las operaciones de atención al cliente. Los bloqueos y las reducciones de personal provocaron que muchas empresas tuvieran problemas para atender a los clientes de manera eficiente. La transición a operaciones remotas introdujo brechas en el servicio, ya que las empresas no tenían la infraestructura digital necesaria para garantizar interacciones fluidas con los clientes.

Además, sectores como la hostelería, los viajes y el comercio minorista, que dependen en gran medida del software CX para una interacción individualizada, se encuentran entre los más afectados. La caída del gasto de los consumidores y el cierre de empresas dieron como resultado una menor demanda de soluciones de participación del cliente, lo que afectó los flujos de ingresos de los proveedores de software. Además, las interrupciones en la cadena de suministro y los problemas técnicos retrasaron el despliegue de soluciones CX, posponiendo los programas de transformación digital. Aunque el software CX ofrece ventajas a largo plazo, las presiones de costos a corto plazo y las interrupciones operativas infligidas por la pandemia retrasaron gravemente el crecimiento del mercado durante este tiempo.

ÚLTIMAS TENDENCIAS

Desarrollo de productos innovadores para impulsar el crecimiento del mercado

Una de las tendencias recientes del mercado de software de experiencia del cliente (CX) es la creación de productos nuevos e innovadores como arena para gatos perfumada y a base de papel. Tradicionalmente, el producto de arena para gatos requiere que el dueño del gato recoja y deseche la arena en bolsas de plástico, lo cual es un inconveniente. Por otro lado, la arena para gatos a base de papel fabricada con materiales como el papel higiénico permite desecharla fácilmente en el inodoro. Además, la arena para gatos perfumada está ganando impulso en el mercado y se beneficia del crecimiento general de la demanda de productos de consumo perfumados. La venta minorista en línea también ha ganado fuerza a medida que la conveniencia se convierte en una consideración primordial para los dueños de mascotas, y las ventas en línea de arena para gatos crecen rápidamente.

SEGMENTACIÓN DEL MERCADO DE SOFTWARE DE EXPERIENCIA DEL CLIENTE (CX)

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Por tipo

Según el tipo, el mercado global se puede clasificar en software CX basado en la nube y software CX local.

• Software CX basado en la nube: el software CX basado en la nube es cada vez más popular porque es escalable, flexible y ahorra costos. Permite a las organizaciones obtener el beneficio de información del cliente en tiempo real, converger varias formas de comunicación y simplificar las operaciones con una inversión mínima en infraestructura. A las empresas les gusta el software CX basado en la nube por su usabilidad remota, actualizaciones automáticas y mejor seguridad de los datos, lo que lo convierte en la mejor opción entre organizaciones de todos los tamaños.
• Software CX local: el software CX local proporciona más control sobre los datos y la personalización, lo que es adecuado para empresas con altas necesidades de seguridad y cumplimiento. Las grandes corporaciones e industrias que manejan información confidencial de los clientes, incluidas la banca, la atención médica y las agencias gubernamentales, tienden a utilizar soluciones locales. Aunque estas soluciones implican una mayor inversión inicial y soporte de TI, ofrecen una privacidad de datos mejorada y una integración de sistemas heredados.

Por aplicación

Según la aplicación, el mercado global se puede clasificar en comercio minorista y comercio electrónico, banca, servicios financieros y seguros (BFSI), atención médica y ciencias biológicas.

• Venta minorista y comercio electrónico: la industria minorista y del comercio electrónico depende en gran medida del software CX para obtener experiencias de cliente personalizadas, recomendaciones basadas en inteligencia artificial y análisis de participación en tiempo real. Las empresas utilizan herramientas CX para monitorear el comportamiento de los clientes, perfeccionar los programas de fidelización y ofrecer soporte omnicanal perfecto a través de chatbots, correos electrónicos y redes sociales. Mejores conocimientos de los clientes y análisis de sentimientos permiten a los minoristas mejorar las ofertas de productos e impulsar las conversiones.
• Banca, servicios financieros y seguros (BFSI): la industria BFSI incorpora software CX para maximizar la atención al cliente, detectar fraude y mejorar las experiencias de banca digital. Los bancos utilizan soluciones CX basadas en IA para analizar las consultas de los clientes, automatizar transacciones y responder con ayuda instantánea a través deasistentes virtualesy chatbots. El asesoramiento financiero personalizado, la notificación proactiva y la estrategia optimizada de participación del cliente brindan una experiencia perfecta.
• Salud y ciencias biológicas: el software Healthcare CX mejora la experiencia del paciente, la programación de citas y el soporte de telemedicina. Los hospitales y los profesionales de la salud emplean software CX para recopilar comentarios, automatizar las interacciones con los pacientes y proporcionar una comunicación oportuna entre los pacientes y los profesionales de la salud. Los análisis basados ​​en IA ayudan en la gestión predictiva de la atención médica, disminuyen los tiempos de espera y mejoran la satisfacción general del paciente.

DINÁMICA DEL MERCADO

La dinámica del mercado incluye factores impulsores y restrictivos, oportunidades y desafíos que indican las condiciones del mercado. 

Factores impulsores

Necesidad creciente de una experiencia de cliente personalizada para impulsar el mercado

Hay un impulso notable en el crecimiento del mercado de software de experiencia del cliente (CX). Las empresas están gastando más en software CX para impulsar las interacciones con los clientes a través de la personalización impulsada por la IA y el análisis predictivo. Las empresas utilizan información de múltiples puntos de contacto, incluidas las redes sociales, chatbots y CRM, para desarrollar experiencias personalizadas que mejoren la lealtad y retención de los clientes. La tendencia hacia la comunicación omnicanal, donde los clientes anticipan experiencias fluidas en todos los canales, también alimenta la necesidad de soluciones CX.

Rápida transformación digital e integración de IA para expandir el mercado

El auge de la automatización, el aprendizaje automático y los chatbots impulsados ​​por IA ha revolucionado el servicio al cliente, permitiendo una resolución de consultas más rápida y soporte 24 horas al día, 7 días a la semana. Empresas de todos los sectores, incluidos el comercio minorista, BFSI, la atención sanitaria y las telecomunicaciones, están adoptando software CX para optimizar los flujos de trabajo y mejorar la eficiencia operativa. Las soluciones CX basadas en la nube permiten a las organizaciones escalar sus servicios a nivel global al tiempo que garantizan la seguridad de los datos y una integración perfecta con los sistemas empresariales existentes.

Factor de restricción

Los altos costos de implementación y los problemas de privacidad de los datos podrían impedir el crecimiento del mercado

Incluso con los beneficios del software CX, los desembolsos iniciales prohibitivos y los gastos recurrentes de mantenimiento presentan un desafío, especialmente para las pymes. El mayor énfasis en la legislación de protección de datos como GDPR y CCPA aumenta el obstáculo del cumplimiento, ya que las empresas necesitan garantizar que la información de los clientes se trate de manera segura. Las empresas involucradas en sectores regulados como las finanzas y la atención médica tienen que implementar protocolos de seguridad estrictos, lo que aumenta los gastos operativos.

Oportunidad

Crecimiento de soluciones CX basadas en la nube y basadas en IA para crear oportunidades para el producto en el mercado

La tendencia hacia plataformas CX basadas en la nube es una gran oportunidad para las empresas que buscan soluciones de participación del cliente escalables y rentables. Los análisis basados ​​en IA permiten a las empresas personalizar las interacciones con los clientes, pronosticar el comportamiento del consumidor y aumentar la eficiencia del servicio. Con el trabajo remoto y la interacción digital en auge, las soluciones CX basadas en la nube permiten a las empresas brindar experiencias de cliente consistentes y de alta calidad a través de múltiples puntos de contacto.

Desafío

Gestionar las expectativas de los clientes en un mundo donde lo digital es lo primero podría ser un desafío potencial para los consumidores

Dado que los clientes esperan una respuesta inmediata, hiperpersonalización y experiencias digitales sin fricciones, las empresas deben seguir actualizando sus estrategias de CX constantemente. Las empresas que no pueden brindar soporte consistente y en tiempo real en todos los canales corren el riesgo de perder clientes frente a otros actores que tienen capacidades CX más efectivas. El desafío es cómo equilibrar el contacto humano y la automatización para que las soluciones impulsadas por la IA aumenten, pero no sustituyan, la interacción humana en el servicio al cliente.

PERSPECTIVAS REGIONALES DEL MERCADO DE SOFTWARE DE EXPERIENCIA DEL CLIENTE (CX)

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• América del norte

La región de América del Norte cuenta con plataformas en la nube y plataformas omnicanal de experiencia del cliente. Grandes sectores como el comercio minorista, BFSI, la atención médica y la tecnología invierten fuertemente en software CX para mejorar la retención de clientes, la automatización de las respuestas y la optimización del servicio. Una sólida infraestructura de TI, destacadas empresas de software CX y las altas expectativas de los clientes estimulan el crecimiento y la innovación en el mercado. El crecimiento de la adopción de chatbots, asistentes virtuales y análisis predictivos consolida aún más la posición en el mercado estadounidense.

• Reino Unido

El Reino Unido es un actor destacado en el mercado europeo de software CX, y las empresas se centran en experiencias de productos individuales y en la automatización basada en IA. Las estrictas leyes de protección de datos del país (como GDPR) obligan a muchas empresas a invertir en plataformas CX seguras y que cumplan con las normas para generar confianza en los clientes. Las industrias BFSI, de comercio electrónico y de telecomunicaciones en el Reino Unido se apresuran a implementar software CX para ofrecer interacciones digitales sin fricciones, canales de autoservicio y análisis de clientes basados ​​en IA.

• Porcelana

China se encuentra entre los mercados de software CX de más rápido crecimiento, impulsado por el crecimiento del comercio electrónico, los pagos móviles y las plataformas de servicio al cliente impulsadas por IA. Las principales empresas chinas utilizan big data, automatización y aprendizaje automático para ofrecer recomendaciones personalizadas, conversaciones basadas en chat e interacciones con los clientes en tiempo real. La convergencia del software CX con WeChat, Alibaba y otras plataformas digitales ha transformado el servicio al cliente y China se ha convertido en líder en la adopción de tecnología CX.

JUGADORES CLAVE DE LA INDUSTRIA

Actores clave de la industria que dan forma al mercado a través de la innovación y la expansión del mercado

El mercado de software de experiencia del cliente (CX) es altamente competitivo y cuenta con una serie de empresas establecidas y emergentes que dan forma a la innovación. Las principales empresas de la industria se concentran en análisis basados ​​en inteligencia artificial, soluciones en la nube y plataformas omnicanal de participación del cliente para mejorar la experiencia del usuario. Las principales empresas del sector ofrecen numerosas soluciones, como gestión de relaciones con los clientes (CRM), chatbots, asistentes virtuales ysoftware de análisis de sentimientopara ayudar a las empresas a mejorar la interacción con sus clientes. A medida que crece la necesidad de una interacción personalizada y en tiempo real con el cliente, los principales actores están incorporando análisis predictivos, automatización y aprendizaje automático para mejorar la eficiencia de los servicios. La mayoría de las empresas están adoptando modelos basados ​​en suscripción y software como servicio (SaaS), lo que les permite escalar soluciones CX a un costo menor.

Además de las empresas existentes, numerosas empresas emergentes y actores especializados están ingresando al mercado con nuevas ofertas, especialmente en chatbots basados ​​en inteligencia artificial, análisis de la opinión del cliente y gestión de comentarios en tiempo real. Las fusiones, adquisiciones y asociaciones son tácticas frecuentes adoptadas por los líderes del mercado para mejorar sus capacidades y lograr una ventaja competitiva. El mercado todavía está en movimiento a medida que empresas de diversos sectores, como el comercio minorista, BFSI, la atención médica y las telecomunicaciones, se centran en el software CX para mejorar la satisfacción del cliente, aumentar las tasas de retención e impulsar el crecimiento empresarial en la era digital.

Lista de las principales empresas de software de experiencia del cliente (CX) 

• Salesforce (U.S.)
• Zendesk (U.S.)
• HubSpot (U.S.)
• Freshdesk (U.S.)
• Zoho CRM (India)
• Qualtrics (U.S.)
• Medallia (U.S.)
• SAP Customer Experience (Germany)
• Oracle CX Cloud (U.S.)
• Adobe Experience Manager (U.S.)

DESARROLLO CLAVE DE LA INDUSTRIA

Enjunio 2023, la empresa mejoró aún más sus capacidades al adquirir un proveedor de soluciones de gestión de la fuerza laboral. La adquisición tenía como objetivo optimizar las operaciones de servicio al cliente agregando sofisticadas herramientas de gestión de la fuerza laboral a su plataforma CX, permitiendo a las empresas administrar mejor sus equipos de servicio al cliente.

COBERTURA DEL INFORME     

El Informe de mercado de software de experiencia del cliente (CX) es una descripción general completa de la industria, que incluye el tamaño del mercado, los patrones de crecimiento, la dinámica competitiva y las tendencias tecnológicas. El informe analiza la influencia de la innovación digital, el análisis basado en IA, la automatización y las ofertas de CX basadas en la nube en el crecimiento del mercado. Divide el mercado por tipo de software (gestión de comentarios de clientes, CRM,centro de contactosoluciones, etc.), modo de implementación (basado en la nube, local), verticales de la industria (minorista, BFSI, atención médica, telecomunicaciones, etc.) y regiones geográficas. Además, el informe analiza las tendencias del comportamiento del consumidor, las cuestiones regulatorias y las oportunidades emergentes que impulsan la dinámica del mercado.

Se analizan en detalle las principales tendencias industriales, como fusiones y adquisiciones, alianzas estratégicas, inteligencia artificial y aprendizaje automático. El informe también se centra en el período de recuperación pospandemia, centrándose en cómo las empresas están utilizando las soluciones CX para impulsar el compromiso, la satisfacción y la lealtad de la marca del cliente. Además, la investigación incorpora una revisión del panorama competitivo, analizando el enfoque estratégico de los actores clave, las tendencias de inversión y las perspectivas futuras del mercado. En general, el informe es una herramienta importante para empresas, inversores y partes interesadas que necesitan comprender el cambiante entorno del software CX y tomar decisiones estratégicas inteligentes.