Tamaño del mercado, participación, participación, crecimiento y análisis de la gestión del cliente, por tipo (basado en la nube y en las instalaciones), por aplicación (BFSI, minorista, atención médica, TI y telecomunicaciones, fabricación, gobierno, energía y servicios públicos) y pronóstico regional hasta 2033

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Descripción general del informe del mercado de la gestión de la experiencia del cliente

El tamaño del mercado global de gestión de la experiencia del cliente se valoró en USD 15.61 mil millones en 2024 y se espera que alcance los USD 59.65 mil millones para 2033, creciendo a una tasa de crecimiento anual compuesta (CAGR) de 16.2% de 2025 a 2033.

CXM representa la gestión de la experiencia del cliente a nivel mundial, y es un sistema de medidas que definen cómo una empresa rastrea, controla y alinea cada contacto entre un comprador y una marca en todo el mundo. Se trata de entregar encuentros positivos de clientes que conducen a la satisfacción del cliente, la lealtad del cliente, el boca a boca del cliente y, a largo plazo, el éxito comercial. Esto implica saber o identificar no solo lo que el cliente quiere y exige a nivel local, sino también a nivel internacional y descubrir una forma de hacer que la interacción con el cliente se sienta personalizada. Para que el CXM global de hoy sea exitoso, muchas funciones, incluida el marketing, las ventas y el soporte al cliente, deben estar estrechamente alineadas, y las tecnologías como las soluciones de CRM, los sistemas de gestión de comentarios y las soluciones habilitadas para la AI pueden ayudar a coleccionar, racionalizar y compartir datos globales de los clientes para proporcionar interfunciones, personalizadas, personalizadas y consistentes experiencias de los clientes que están significando la economía global actual.

Impacto Covid-19

El crecimiento del mercado se aceleró debido a la canalización digital

La pandemia Global Covid-19 no ha sido sin precedentes y asombrosas, con el mercado experimentando una demanda más alta de lo previsto en todas las regiones en comparación con los niveles pre-pandémicos. El repentino crecimiento del mercado reflejado por el aumento en la CAGR es atribuible al crecimiento del mercado y la demanda que regresa a los niveles pre-pandemias.

La pandemia Covid-19 también condujo al crecimiento de este mercado al abreviar algunos cambios clave. Debido a las restricciones pandemias Covid-19, como la reducción de la distancia social, las empresas se vieron obligadas a mover su comunicación con los clientes en línea, y en cada canal digital, se convirtió en la conexión principal. Esto significaba que las empresas requerían soluciones CXM que fueran capaces de ofrecer experiencias en línea de una manera simple y competente, incluida la interacción web, así como mantener la comunicación en línea adecuada y el servicio al cliente tanto hacia y desde los clientes. Además, Covid amplificó las expectativas del cliente en términos de empatía, flexibilidad y conveniencia para obligar a las empresas a adquirir herramientas que les permitan administrar CXM a saber. 

Últimas tendencias

AI y ML para impulsar el crecimiento del mercado

Este mercado todavía existe y se está desarrollando, y hay varios factores que definen su mayor desarrollo. En primer lugar, la adopción de IA y ML es una tendencia importante en el mundo moderno que se observa en la tendencia a su utilización para orientar el cliente, automatizar los procesos comerciales o proporcionar pronóstico. Estos son el servicio de atención al cliente inmediato de AI Chatbots, el análisis emocional del cliente a través de sentimientos y los medios para pronosticar requisitos futuros. La tercera tendencia que está surgiendo son las interacciones omnicanal, donde las empresas buscan garantizar que todos los contactos estén integrados y armonizados con las interacciones en línea, móvil y cara a cara. 

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Mercado de gestión de experiencia del cliente SEGMENTACIÓN

Por tipo

Basado en el tipo, el mercado se puede clasificar en la nube y en las instalaciones

• CXM basado en la nube: se puede acceder desde cualquier ubicación, en cualquier momento, siempre que haya una conexión a Internet, que sea favorable para empresas con empleados u oficinas ubicadas en diferentes partes del mundo. También proporcionan más flexibilidad para que las empresas sean capaces de continuar igualando sus recursos con sus necesidades. A menudo conocidos como tipos de modelos de pago por uso, normalmente son más asequibles que las soluciones que requieren grandes inversiones en hardware y software que se instalan en las instalaciones de la compañía. Se puede implementar rápidamente y a gran escala y no necesariamente requiere una gran entrada de infraestructura de TI. 

• CXM local: brinde a las entidades comerciales más control de los datos que poseen y las infraestructuras de TI subyacentes. Se pueden hacer para satisfacer ciertas necesidades de la industria y también pueden estar interactuados con otros sistemas. Mientras que algunas organizaciones eligen en las instalaciones para un mayor nivel de seguridad, ya que tienen un control total sobre el almacenamiento de datos y pueden establecer sus propias capas de seguridad además de eso. Algunos segmentos verticales pueden necesitar la solución para cumplir con el alto nivel de cumplimiento de los estándares de gobernanza y protección de datos, y el local será suficiente para ellos.

Por aplicación 

Según la aplicación, el mercado se puede clasificar en BFSI, minorista, atención médica, TI y telecomunicaciones, fabricación, gobierno, energía y servicios públicos y otros

• BFSI (banca, servicios financieros y seguros): las soluciones CXM ayudan a las instituciones de BFSI a proporcionar a los clientes recomendaciones específicas dentro de un cierto período que satisfagan o satisfagan sus necesidades financieras. Las herramientas de gestión de la experiencia del cliente ayudan a minimizar el papeleo y los trámites con respecto a la incorporación del cliente.

• Retail: CXM permite a los minoristas ofrecer productos, descuentos y esquemas de fidelización a los clientes de una manera que nunca antes había sido posible. A la luz de la comprensión de las necesidades de los clientes y la entrega de altos niveles de satisfacción, CXM puede usarse efectivamente para mejorar la tasa de lealtad y relación de los clientes.

• Atención médica: las tecnologías en CXM también ayudan a los proveedores a ofrecer una mejor comunicación del paciente y programas de programación, además de ofrecer acceso a los registros de los pacientes. Las iniciativas que mejorarían las habilidades para satisfacer las preocupaciones de los pacientes y abordar de inmediato las necesidades permitirán a CXM mejorar la satisfacción del paciente y la lealtad del cliente.

• TI y Telecom: CXM también permite a las empresas de TI y telecomunicaciones brindar a los clientes un apoyo previo que creen que los clientes pueden necesitar porque otra forma de satisfacer sus necesidades. Estas compañías pueden encontrar en el CXM la oportunidad de mejorar la retención del consumidor en un mercado altamente competitivo a través de excelentes servicios y opciones personalizadas.

• Fabricación: las soluciones CXM pueden proporcionar a los fabricantes formas de administrar las cadenas de suministro, ya que hay mejores canales de comunicación con proveedores y distribuidores. La información recopilada permite a los fabricantes usar CXM en el área de investigación del cliente y desarrollo de nuevos productos.

• Gobierno: las soluciones CXM ayudan a las agencias gubernamentales específicamente a ofrecer comunicación mejor e individualizada, servicios en línea y bucles de comentarios. En este contexto, CXM es utilizado por las agencias gubernamentales para mejorar la entrega de información pública identificando las necesidades y preferencias de los ciudadanos.

• Energía y servicios públicos: las soluciones CXM permiten a las empresas de energía y servicios públicos personalizar sus interacciones con los clientes a través de notificaciones de facturación y interrupción y sugerencias de eficiencia energética. CXM puede ayudar a estas compañías a usar quejas y consultas de los clientes para mejorar la satisfacción del cliente.

Dinámica del mercado

La dinámica del mercado incluye factores de conducción y restricción, oportunidades y desafíos que indican las condiciones del mercado.

Factores de conducción 

Creciente importancia de la retención y la lealtad del cliente para expandir el mercado

Uno de los factores impulsores clave del crecimiento del mercado global de la gestión del cliente es la creciente importancia de la retención y la lealtad del cliente. Está claro que en el mundo de los negocios actuales, el costo de la adquisición de clientes es mucho más alto que el de la retención de clientes. Esto ha resultado en muchas empresas en diferentes industrias que defienden la retención y la lealtad de los clientes como la última fuente de flexibilidad y rentabilidad a largo plazo. Las soluciones de CXM son fundamentales en el uso de formas de identificar las necesidades de los clientes, respetando sus deseos individuales al involucrarlos, así como ofrecerles los mejores servicios. 

Transformación digital rápida y aumento de los viajes de clientes omnicanal para avanzar en el mercado

Gracias al desarrollo de tecnologías digitales y la enorme disponibilidad de plataformas en línea, la comunicación de los consumidores con las corporaciones difiere significativamente. Ya no está permitido que los clientes tengan una experiencia en su sitio web y una experiencia completamente diferente en la versión de la aplicación de su empresa. Esto ha llevado a la aparición de viajes de clientes omnicanal donde un cliente puede moverse de un canal a otro dentro de una secuencia de interacción de marca.

Factor de restricción

Alto costo y desafíos para plantear impedimentos potenciales en este mercado

Existen varias limitaciones en el contexto de la cuota de mercado de gestión de la experiencia del cliente, de las cuales la limitación clave es el alto costo y los desafíos asociados con la gestión de múltiples sistemas y flujos de datos. Sin embargo, como en el paso anterior, es fundamental reunir todos los datos del cliente de varias fuentes como CRM, software de automatización de marketing, plataformas de servicio al cliente, perfiles de redes sociales e interacciones fuera de línea. Este proceso de integración de datos puede resultar muy riguroso y costoso, especialmente para grandes empresas con sistemas de TI a gran escala y numerosas aplicaciones. El proceso de integración de estos sistemas puede involucrar entradas masivas de middleware, API e incluso el desarrollo único del código de cliente para desarrollar las interfaces, además del capital humano dentro de los departamentos de TI. 

Oportunidad

Uso elevado de IA y ML para crear oportunidades en este mercado

Una de las grandes oportunidades en este mercado es el uso elevado de inteligencia artificial (IA) y aprendizaje automático (ML). Todas estas tecnologías tienen oportunidades masivas para redefinir CXM, ya que ayudan a las empresas a comprender los patrones de comportamiento del cliente, ofrecer soluciones personalizadas específicas del mercado y, lo que es más importante, a los diferentes aspectos de CXM mediante la automatización de los procesos. El análisis basado en IA puede procesar grandes volúmenes y tipos variados de datos del cliente con mayor precisión, velocidad y visión en la identificación de patrones y comportamientos y la posterior agrupación de clientes que pueden ser bastante detallados. Esto puede permitir a las organizaciones crear y entregar los mensajes y el servicio correctos que un consumidor determinado requiere a través de la comunicación de marketing, la recomendación y la experiencia de consumo, lo que aumenta enormemente los niveles de satisfacción del cliente.

Desafío

Privacidad y seguridad de los datos del cliente para plantear un desafío potencial para este mercado

Uno de los grandes riesgos en este mercado es garantizar la privacidad y la seguridad de los datos de los clientes a medida que los reguladores continúan apretando el tema, mientras que las apuestas de los clientes también están aumentando. El creciente número de organizaciones que recopilan y analizan cantidades masivas de información de los clientes para mejorar el CX y la comunicación y los compromisos a medida han creado un problema que está abrumando las empresas, que es el problema de proteger los datos de estos clientes a través del cumplimiento del GDPR, el CCPA y otras leyes de privacidad de datos que se están desarrollando en todo el mundo. Estas regulaciones establecen altos estándares con respecto a la recopilación, el almacenamiento, el uso y el intercambio de los datos, la necesidad de establecer sistemas de gestión de datos sólidos, políticas de gestión de seguridad y seguridad, y responsabilidad del procesamiento y uso de datos. 

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Mercado de experiencia en la experiencia del cliente global Insights regionales

• América del norte

Por lo tanto, beneficiarse de estar ubicado en América del Norte, el mercado ejerce un impacto significativo en el mercado como centro de tecnología, promotor de innovaciones y tecnologías, y impulsor de la expansión del mercado. También hay muchos proveedores de CXM y proveedores de tecnología, pioneros y usuarios líderes en todas las industrias que residen en los altos valores de los EE. UU. Para la centrada en el cliente y la experiencia tecnológica en la región hacen de la región un fuerte candidato tanto para el despliegue como para la adopción de estrategias CXM de vanguardia. Por lo tanto, el mercado de gestión de la experiencia del cliente global de los Estados Unidos puede liderar el cargo para adoptar la próxima generación de herramientas y tecnologías CXM, incluida la demanda de niveles más altos de análisis, que están impulsando las herramientas de personalización y las plataformas omnicanal. A menudo ha proporcionado a los primeros usuarios y un mercado maduro para probar nuevas ideas y tecnologías donde quiera que fuera en América del Norte. 

• Europa

Europa también tiene un papel importante que desempeñar, pero con diferentes patrones en comparación con América del Norte en el mercado CXM. Las empresas en Europa tienen especialmente muchas regulaciones que aseguran que los datos de los usuarios estén protegidos; Por lo tanto, por qué ves muchas políticas, como el GDPR, establecidas por la Unión Europea. Este enfoque ha impulsado la demanda de soluciones CXM cuyos temas principales son la seguridad de los datos, la transparencia de la empresa y el cumplimiento. El lector también aprenderá cómo los consumidores de Europa continúan exigiendo la personalización y las experiencias integradas, lo que les obliga a las empresas a encontrar tecnologías CXM que satisfagan esas demandas y respeten el GDPR. 

• Asia

Por lo tanto, Asia puede describirse como un mercado CXM de rápido crecimiento y altamente activo debido a una población grande y progresivamente conectada y un creciente ingreso disponible per cápita como resultado del crecimiento económico. Como los mercados emergentes en la región difieren significativamente en los niveles de tecnologización y orientaciones de las necesidades del cliente, los productos CXM deben ser ágiles y adaptados. Por ejemplo, China tiene un mercado de comercio electrónico en rápido crecimiento, el comercio móvil, que ejerce una gran presión sobre las empresas para que realicen soluciones CXM eficientes y, si es posible, únicas para las operaciones digitales. 

Actores clave de la industria

Jugadores clave que transforman el mercado global de gestión de la experiencia del cliente a través de I + D

Este mercado está muy influenciado por los actores clave en la industria a través de varios canales como se describe a continuación. Estos jugadores, que incluyen editores de software conocidos, proveedores de plataformas en la nube, integradores de sistemas y compañías de consultoría de TI, definen el mercado, dictan su ritmo de evolución y controlan las elecciones de los clientes. Los líderes maduros del mercado de software CXM, como Salesforce, Adobe, Oracle y SAP, continúan invirtiendo en investigación y desarrollo e introducen nuevas características, nuevas funciones y nuevas tecnologías que dan forma a las instrucciones del mercado. Los ciclos y direcciones de vida de sus productos, visiones de asociación, han puesto en práctica protocolos industriales. 

Lista de las principales empresas de gestión de la experiencia del cliente

• Adobe Systems (U.S.)
• Nice Systems (Israel)
• SAP SE (Germany)
• Oracle (U.S.)
• Sitecore (U.S.)

DESARROLLO INDUSTRIAL

Septiembre de 2023:Einstein 1 para el servicio es una herramienta de inteligencia artificial de nueva generación de Salesforce lanzada en septiembre de 2023, cuyo objetivo es revolucionar el servicio al cliente al ofrecer soluciones de soporte mejoradas, rápidas y anticipadas. Esta plataforma combina la IA generativa y de la nube de datos y elimina las nuevas capacidades de CAP para equipar a los agentes de virtud de servicios con sofisticadas herramientas y datos prescriptivos. 

Cobertura de informes 

Este informe se basa en el análisis histórico y el cálculo de pronóstico que tiene como objetivo ayudar a los lectores a comprender el mercado global de gestión de la experiencia del cliente global desde múltiples ángulos, lo que también brinda apoyo suficiente a la estrategia y la toma de decisiones de los lectores. Además, este estudio comprende un análisis integral de SWOT y proporciona información para futuros desarrollos dentro del mercado. Examina factores variados que contribuyen al crecimiento del mercado al descubrir las categorías dinámicas y las áreas potenciales de innovación cuyas aplicaciones pueden influir en su trayectoria en los próximos años. Este análisis abarca tanto las tendencias recientes como los puntos de suministro históricos en consideración, proporcionando una comprensión holística de los competidores del mercado e identificando áreas capaces para el crecimiento.

Este informe de investigación examina la segmentación del mercado mediante el uso de métodos cuantitativos y cualitativos para proporcionar un análisis exhaustivo que también evalúa la influencia de las perspectivas estratégicas y financieras en el mercado. Además, las evaluaciones regionales del informe consideran las fuerzas dominantes de la oferta y la demanda que afectan el crecimiento del mercado. El panorama competitivo se detalla meticulosamente, incluidas acciones de importantes competidores del mercado. El informe incorpora técnicas de investigación no convencionales, metodologías y estrategias clave adaptadas para el marco de tiempo anticipado. En general, ofrece ideas valiosas e integrales sobre la dinámica del mercado profesionalmente y comprensiblemente.