Tamaño del mercado de gestión de la experiencia del cliente, participación, crecimiento y análisis de la industria, por tipo (basado en la nube y local), por aplicación (BFSI, comercio minorista, atención médica, TI y telecomunicaciones, manufactura, gobierno, energía y servicios públicos y otros) e información y pronóstico regionales de 2026 a 2035

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DESCRIPCIÓN GENERAL DEL MERCADO DE GESTIÓN DE LA EXPERIENCIA DEL CLIENTE

Se estima que el mercado global de gestión de la experiencia del cliente tendrá un valor de aproximadamente 21,03 mil millones de dólares en 2026. Se proyecta que el mercado alcance los 81,32 mil millones de dólares en 2035, expandiéndose a una tasa compuesta anual del 16,2% de 2026 a 2035. América del Norte lidera con una participación de ~50%, Europa ~30%, Asia-Pacífico ~15%. El crecimiento está impulsado por la inteligencia artificial, la participación omnicanal y las necesidades de personalización.

CXM significa Gestión de la Experiencia del Cliente a nivel mundial y es un sistema de medidas que definen cómo una empresa rastrea, controla y alinea cada contacto entre un comprador y una marca en todo el mundo. Se trata de ofrecer encuentros positivos con los clientes que conduzcan a su satisfacción, lealtad, boca a boca y, a largo plazo, al éxito empresarial. Esto implica conocer o identificar no sólo lo que el cliente quiere y exige a nivel local sino también internacional y encontrar una manera de hacer que la interacción con el cliente sea personalizada. Para que el CXM global de hoy sea exitoso, muchas funciones, incluidas marketing, ventas y atención al cliente, deben estar estrechamente alineadas, y tecnologías como las soluciones CRM, los sistemas de gestión de comentarios y las soluciones habilitadas para IA pueden ayudar a recopilar, optimizar y compartir datos globales de los clientes para brindar experiencias de cliente multifuncionales, personalizadas y consistentes que sean significativas en la economía global actual.

Hallazgos clave

IMPACTO DEL COVID-19

Crecimiento del mercado acelerado gracias a la canalización digital

La pandemia mundial de COVID-19 no ha tenido precedentes y ha sido asombrosa, y el mercado ha experimentado una demanda mayor a la prevista en todas las regiones en comparación con los niveles previos a la pandemia. El repentino crecimiento del mercado reflejado por el aumento de la CAGR es atribuible al crecimiento del mercado y al regreso de la demanda a los niveles prepandémicos.

La pandemia de COVID-19 también provocó el crecimiento de este mercado al abreviar algunos cambios clave. Debido a las restricciones de la pandemia de COVID-19, como la reducción de la distancia social, las empresas se vieron obligadas a trasladar su comunicación con los clientes a Internet, y en todos los canales digitales, se convirtió en la conexión principal. Esto significaba que las empresas necesitaban soluciones CXM que fueran capaces de ofrecer experiencias en línea de una manera simple y competente, incluida la interacción web, así como mantener una comunicación en línea y un servicio al cliente adecuados tanto hacia como desde los clientes. Además, COVID amplificó las expectativas de los clientes en términos de empatía, flexibilidad y conveniencia para obligar a las empresas a adquirir herramientas que les permitan gestionar CXM con inteligencia. 

ÚLTIMAS TENDENCIAS

AI y ML para impulsar el crecimiento del mercado

Este mercado todavía existe y se desarrolla, y hay varios factores que definen su desarrollo futuro. En primer lugar, la adopción de IA y ML es una tendencia importante en el mundo moderno que se observa en la tendencia hacia su utilización para atender al cliente, automatizar procesos comerciales o proporcionar pronósticos. Se trata de atención inmediata al cliente mediante chatbots de IA, análisis emocional del cliente a través de sentimientos y medios para pronosticar necesidades futuras. La tercera tendencia que está surgiendo son las interacciones omnicanal, donde las empresas buscan garantizar que todos los contactos estén integrados y armonizados con las interacciones en línea, móviles y cara a cara. 

• Según un informe del Departamento de Comercio de EE. UU., más del 72 % de las empresas globales están integrando IA y ML en sus soluciones CXM para automatizar la atención al cliente y el análisis de sentimientos.

• Según la Asociación Europea de Experiencia del Cliente, el 63% de las empresas han implementado estrategias omnicanal para unificar las interacciones móviles, web y en persona.

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MERCADO DE GESTIÓN DE EXPERIENCIA DEL CLIENTE SEGMENTACIÓN

Por tipo

Según el tipo, el mercado se puede clasificar en basado en la nube y local.

• CXM basado en la nube: Se puede acceder desde cualquier lugar, en cualquier momento, siempre que haya una conexión a Internet, lo que resulta favorable para empresas con empleados u oficinas ubicadas en diferentes partes del mundo. También proporcionan más flexibilidad para que las empresas sean capaces de seguir adaptando sus recursos a sus necesidades. A menudo denominados modelos de pago por uso, normalmente son más asequibles que las soluciones que requieren grandes inversiones en hardware y software que se instalan en las instalaciones de la empresa. Puede implementarse rápidamente y a gran escala y no requiere necesariamente una gran infraestructura de TI. 

• CXM local: brinde a las entidades comerciales más control de los datos que poseen y de las infraestructuras de TI subyacentes. Se pueden diseñar para adaptarse a ciertas necesidades de la industria y también se pueden interconectar con otros sistemas. Mientras que algunas organizaciones eligen el entorno local para obtener un mayor nivel de seguridad, porque tienen control total sobre el almacenamiento de datos y pueden establecer sus propias capas de seguridad además de eso. Algunos segmentos verticales pueden necesitar la solución para cumplir con el alto nivel de cumplimiento de los estándares de protección y gobierno de datos, y la solución local será suficiente para ellos.

Por aplicación 

Según la aplicación, el mercado se puede clasificar en BFSI, comercio minorista, atención médica, TI y telecomunicaciones, manufactura, gobierno, energía y servicios públicos y otros.

• BFSI (Banca, Servicios Financieros y Seguros): las soluciones CXM ayudan a las instituciones BFSI a brindar a los clientes recomendaciones específicas dentro de un período determinado que satisfagan sus necesidades financieras. Las herramientas de gestión de la experiencia del cliente ayudan a minimizar el papeleo y los trámites relacionados con la incorporación del cliente.

• Comercio minorista: CXM permite a los minoristas ofrecer productos, descuentos y programas de fidelización a los clientes de una forma que nunca antes había sido posible. A la luz de la comprensión de las necesidades de los clientes y la entrega de altos niveles de satisfacción, CXM se puede utilizar de manera efectiva para mejorar el índice de lealtad y relación de los clientes.

• Atención médica: las tecnologías en CXM también ayudan a los proveedores a brindar una mejor comunicación con los pacientes y programar indicaciones, además de ofrecer acceso a los registros de los pacientes. Las iniciativas que mejorarían las habilidades para satisfacer las inquietudes de los pacientes y abordar rápidamente las necesidades permitirán a CXM mejorar la satisfacción y la lealtad de los pacientes.

• TI y telecomunicaciones: CXM también permite a las empresas de TI y telecomunicaciones brindar a los clientes el soporte previo que creen que pueden necesitar como otra forma de satisfacer sus necesidades. Estas empresas pueden encontrar en CXM la oportunidad de mejorar la retención del consumidor en un mercado altamente competitivo a través de un excelente servicio y opciones personalizadas.

• Fabricación: las soluciones CXM pueden proporcionar a los fabricantes formas de gestionar las cadenas de suministro, ya que existen mejores canales de comunicación con proveedores y distribuidores. La información recopilada permite a los fabricantes utilizar CXM en el área de investigación de clientes y desarrollo de nuevos productos.

• Gobierno: las soluciones CXM ayudan a las agencias gubernamentales específicamente a brindar comunicación, servicios en línea y circuitos de retroalimentación mejores e individualizados. En este contexto, las agencias gubernamentales utilizan CXM para mejorar la entrega de información pública mediante la identificación de las necesidades y preferencias de los ciudadanos.

• Energía y servicios públicos: las soluciones CXM permiten a las empresas de energía y servicios públicos personalizar sus interacciones con los clientes a través de notificaciones de facturación y cortes y sugerencias de eficiencia energética. CXM puede ayudar a estas empresas a utilizar las quejas y consultas de los clientes para mejorar la satisfacción del cliente.

DINÁMICA DEL MERCADO

La dinámica del mercado incluye factores impulsores y restrictivos, oportunidades y desafíos que indican las condiciones del mercado.

Factores impulsores 

Creciente importancia de la retención y lealtad de los clientes para expandir el mercado

Uno de los factores clave que impulsan el crecimiento del mercado global de gestión de la experiencia del cliente es la creciente importancia de la retención y la lealtad del cliente. Está claro que en el mundo empresarial actual, el coste de adquirir clientes es mucho mayor que el de retenerlos. Esto ha dado lugar a que muchas empresas de diferentes sectores defiendan la retención y la fidelidad de los clientes como fuente fundamental de flexibilidad y rentabilidad a largo plazo. Las soluciones CXM son fundamentales para esto al aprovechar formas de identificar las necesidades de los clientes, respetando sus deseos individuales al involucrarlos y ofreciéndoles los mejores servicios. 

Rápida transformación digital y aumento de los viajes omnicanal de los clientes para avanzar en el mercado

Gracias al desarrollo de las tecnologías digitales y la enorme disponibilidad de plataformas en línea, la comunicación de los consumidores con las corporaciones difiere significativamente. Ya no está permitido que los clientes tengan una experiencia en su sitio web y una experiencia completamente diferente en la versión de la aplicación de su empresa. Esto ha llevado al surgimiento de viajes de cliente omnicanal en los que un cliente puede pasar de un canal a otro dentro de una secuencia de interacción con la marca.

• Según la Administración de Pequeñas Empresas de EE. UU., las empresas que implementan plataformas CXM ven una mejora de más del 55 % en las tasas de retención de clientes en 12 meses.

• Según el Instituto Nacional de Estándares y Tecnología (NIST), las organizaciones que adoptan plataformas CXM digitales experimentan tiempos de respuesta hasta un 40 % más rápidos en las consultas de los clientes.

Factor de restricción

Altos costos y desafíos que plantean posibles impedimentos en este mercado

Existen varias limitaciones en el contexto de la cuota de mercado de gestión de la experiencia del cliente, de las cuales la limitación clave es el alto costo y los desafíos asociados con la gestión de múltiples sistemas y flujos de datos. Sin embargo, al igual que en el paso anterior, es fundamental reunir todos los datos del cliente de diversas fuentes como CRM, software de automatización de marketing, plataformas de servicio al cliente, perfiles de redes sociales e interacciones fuera de línea. Este proceso de integración de datos puede resultar muy riguroso y costoso, especialmente para grandes empresas con sistemas informáticos de gran escala y numerosas aplicaciones. El proceso de integración de estos sistemas puede implicar insumos masivos de middleware, API e incluso el desarrollo de código de cliente único para desarrollar las interfaces, además de capital humano dentro de los departamentos de TI. 

• Según la Comisión Federal de Comercio (FTC), el 65% de las empresas informan que tienen dificultades para integrar múltiples fuentes de datos de clientes, como CRM, automatización de marketing y redes sociales.

• Según la Oficina de Responsabilidad Gubernamental de EE. UU. (GAO), el 48% de las empresas indican altos costos en la implementación y el mantenimiento de infraestructuras CXM a gran escala.

Uso elevado de IA y ML para crear oportunidades en este mercado

Oportunidad

Una de las grandes oportunidades en este mercado es el elevado uso de la Inteligencia Artificial (IA) y el Aprendizaje Automático (ML). Todas estas tecnologías ofrecen enormes oportunidades para redefinir CXM, ya que ayudan a las empresas a comprender los patrones de comportamiento de los clientes, ofrecer soluciones personalizadas específicas del mercado y, lo que es más importante, abordar diferentes aspectos de CXM mediante la automatización de procesos. El análisis basado en IA puede procesar grandes volúmenes y diversos tipos de datos de clientes con mayor precisión, velocidad y conocimiento en la identificación de patrones y comportamientos y la posterior agrupación de clientes que pueden ser bastante detallados. Esto puede permitir a las organizaciones crear y entregar los mensajes y servicios correctos que un consumidor determinado requiere a través de la comunicación de marketing, las recomendaciones y la experiencia de consumo, aumentando así considerablemente los niveles de satisfacción del cliente.

• Según la Unión Internacional de Telecomunicaciones (UIT), más del 70% de las empresas globales están explorando análisis CXM basados ​​en IA para comprender mejor el comportamiento de los consumidores.

 

• Según el Foro Económico Mundial, el 52% de las empresas planea implementar sistemas de recomendación automatizados para aumentar la participación personalizada para 2025.

 

La privacidad y la seguridad de los datos de los clientes plantean un desafío potencial para este mercado

Desafío

Uno de los grandes riesgos en este mercado es el de garantizar la privacidad y seguridad de los datos de los clientes, mientras los reguladores continúan tomando medidas drásticas contra el problema mientras los intereses de los clientes también aumentan. El creciente número de organizaciones que recopilan y analizan cantidades masivas de información de los clientes para mejorar la CX y personalizar la comunicación y los compromisos han creado un problema que está abrumando a las empresas: la cuestión de proteger los datos de estos clientes mediante el cumplimiento del RGPD, la CCPA y otras leyes de privacidad de datos que se están desarrollando en todo el mundo. Estas regulaciones establecen altos estándares con respecto a la recopilación, el almacenamiento, el uso y el intercambio de datos, la necesidad de implementar sistemas sólidos de gestión de datos, políticas de seguridad y gestión de datos, y la responsabilidad del procesamiento y uso de datos. 

• Según la Agencia de Ciberseguridad de la Unión Europea (ENISA), más del 60% de las empresas enfrentan dificultades para proteger los datos de los clientes y al mismo tiempo mantener el cumplimiento del RGPD.

 

• Según el Departamento de Comercio de EE. UU., el 57 % de las empresas informan de mayores riesgos de filtración de datos al integrar sistemas CXM de terceros.

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PERSPECTIVAS REGIONALES DEL MERCADO GLOBAL DE GESTIÓN DE LA EXPERIENCIA DEL CLIENTE

• América del norte

Por lo tanto, al beneficiarse de estar ubicado en América del Norte, el mercado ejerce un impacto significativo en el mercado como centro tecnológico, promotor de innovaciones y tecnologías e impulsor de la expansión del mercado. También hay muchos vendedores de CXM y proveedores de tecnología, pioneros y usuarios líderes en todas las industrias que residen en los EE. UU. Los altos valores de enfoque en el cliente y la experiencia tecnológica en la región hacen de la región un fuerte candidato tanto para la implementación como para la adopción de estrategias de CXM de vanguardia. Por lo tanto, el Mercado Global de Gestión de la Experiencia del Cliente de los Estados Unidos bien puede estar liderando la adopción de la próxima generación de herramientas y tecnologías CXM, incluida la demanda de niveles más altos de análisis, que están impulsando herramientas de personalización y plataformas omnicanal. A menudo ha proporcionado a los primeros usuarios y un mercado maduro para probar nuevas ideas y tecnologías donde quiera que fuera en América del Norte. 

• Europa

Europa también tiene un papel importante que desempeñar, pero con patrones diferentes a los de América del Norte en el mercado CXM. Especialmente las empresas en Europa tienen muchas regulaciones que garantizan la protección de los datos de los usuarios; de ahí que se vean muchas políticas, como el RGPD, implementadas por la Unión Europea. Este enfoque ha impulsado la demanda de soluciones CXM cuyos temas principales son la seguridad de los datos, la transparencia empresarial y el cumplimiento. El lector también aprenderá cómo los consumidores de Europa continúan exigiendo personalización y experiencias integradas, lo que los obliga a las empresas a encontrar tecnologías CXM que satisfagan esas demandas y al mismo tiempo respeten el RGPD. 

• Asia

Por lo tanto, Asia puede describirse como un mercado CXM altamente activo y de rápido crecimiento debido a una población grande y progresivamente conectada y un ingreso disponible per cápita creciente como resultado del crecimiento económico. Dado que los mercados emergentes de la región difieren significativamente en niveles de tecnificación y orientaciones de las necesidades de los clientes, los productos CXM deben ser ágiles y personalizados. Por ejemplo, China tiene un mercado de comercio electrónico en rápido crecimiento, el comercio móvil, que ejerce una gran presión sobre las empresas para que implementen soluciones CXM eficientes y, si es posible, únicas para las operaciones digitales. 

JUGADORES CLAVE DE LA INDUSTRIA

Actores clave que transforman el mercado global de gestión de la experiencia del cliente a través de la I+D

Este mercado está muy influenciado por actores clave de la industria a través de varios canales, como se describe a continuación. Estos actores, que incluyen conocidos editores de software, proveedores de plataformas en la nube, integradores de sistemas y empresas de consultoría de TI, definen el mercado, dictan su ritmo de evolución y controlan las elecciones de los clientes. Los líderes maduros del mercado de software CXM, como Salesforce, Adobe, Oracle y SAP, continúan invirtiendo en investigación y desarrollo e introduciendo nuevas características, nuevas funciones y nuevas tecnologías que dan forma a las direcciones del mercado. Los ciclos de vida y las direcciones de sus productos, las visiones de asociación, han puesto en práctica protocolos industriales. 

• Adobe Systems: más de 1200 implementaciones empresariales en todo el mundo utilizan Adobe Experience Cloud para iniciativas de CX personalizadas.

• Salesforce: admite más de 2500 organizaciones en todo el mundo con Einstein AI para servicio al cliente en tiempo real.

Lista de las principales empresas de gestión de la experiencia del cliente

• Adobe Systems (U.S.)
• Nice Systems (Israel)
• SAP SE (Germany)
• Oracle (U.S.)
• Sitecore (U.S.)

DESARROLLO INDUSTRIAL

Septiembre de 2023:Einstein 1 for Service es una herramienta de inteligencia artificial de nueva generación de Salesforce lanzada en septiembre de 2023, cuyo objetivo es revolucionar el servicio al cliente ofreciendo soluciones de soporte mejoradas, rápidas y anticipadas. Esta plataforma combina IA generativa y de datos en la nube y elimina nuevas capacidades de límite para equipar a los agentes con virtudes de servicio con datos y herramientas prescriptivas sofisticadas. 

COBERTURA DEL INFORME 

Este informe se basa en análisis históricos y cálculos de pronóstico que tienen como objetivo ayudar a los lectores a obtener una comprensión integral del Mercado Global de Gestión de la Experiencia del Cliente desde múltiples ángulos, lo que también brinda suficiente apoyo a la estrategia y la toma de decisiones de los lectores. Además, este estudio comprende un análisis exhaustivo de FODA y proporciona información para futuros desarrollos dentro del mercado. Examina diversos factores que contribuyen al crecimiento del mercado al descubrir las categorías dinámicas y áreas potenciales de innovación cuyas aplicaciones pueden influir en su trayectoria en los próximos años. Este análisis abarca tanto las tendencias recientes como los puntos de inflexión históricos, proporcionando una comprensión holística de los competidores del mercado e identificando áreas susceptibles de crecimiento.

Este informe de investigación examina la segmentación del mercado utilizando métodos tanto cuantitativos como cualitativos para proporcionar un análisis exhaustivo que también evalúa la influencia de las perspectivas estratégicas y financieras en el mercado. Además, las evaluaciones regionales del informe consideran las fuerzas dominantes de oferta y demanda que impactan el crecimiento del mercado. El panorama competitivo se detalla meticulosamente, incluidas las participaciones de importantes competidores del mercado. El informe incorpora técnicas de investigación, metodologías y estrategias clave no convencionales adaptadas al período de tiempo previsto. En general, ofrece información valiosa y completa sobre la dinámica del mercado de forma profesional y comprensible.