Tamaño del mercado de software de formación de atención al cliente, participación, crecimiento y análisis de la industria, por tipo (basado en la nube y local), por aplicación (pymes y grandes empresas), información regional y pronóstico de 2026 a 2035

• 

  Descarga una muestra GRATIS para saber más sobre este informe

DESCRIPCIÓN GENERAL DEL MERCADO DE SOFTWARE DE FORMACIÓN DE ATENCIÓN AL CLIENTE

Se estima que el mercado mundial de software de formación de atención al cliente tendrá un valor de aproximadamente 0,82 mil millones de dólares en 2026. Se prevé que el mercado alcance los 2,62 mil millones de dólares en 2035, expandiéndose a una tasa compuesta anual del 11 % entre 2026 y 2035. América del Norte (~45 %) lidera la inversión en capacitación corporativa, le sigue Europa (~30 %) y Asia-Pacífico (~20 %) crece rápidamente. Crecimiento impulsado por el enfoque en la experiencia del cliente.

El software de formación de atención al cliente es una solución de software especializado diseñada para agilizar y decorar las estrategias de formación para los equipos de atención al cliente dentro de las empresas. Este software proporciona más de unas pocas funciones y herramientas diseñadas para mejorar las capacidades, la comprensión, la eficiencia y el desempeño de los representantes de servicio al cliente.

El programa de software ofrece un conocimiento interactivo y atractivo de módulos que cubren diversos factores del servicio al cliente, como experiencia en productos, habilidades de comunicación, estrategias de resolución de problemas y manejo de situaciones difíciles.

Hallazgos clave

IMPACTO DEL COVID-19

Mayor demanda de soluciones de capacitación remota entre la población para impulsar el crecimiento del mercado

La pandemia mundial de COVID-19 no ha tenido precedentes y ha sido asombrosa, y el mercado ha experimentado una demanda inferior a la prevista en todas las regiones en comparación con los niveles previos a la pandemia. El repentino crecimiento del mercado reflejado por el aumento de la CAGR es atribuible al crecimiento del mercado y al regreso de la demanda a los niveles prepandémicos.

El cambio hacia el trabajo remoto y las operaciones virtuales debido a la pandemia provocó un aumento en la demanda de software de capacitación en atención al cliente que facilita la capacitación e incorporación remota para los grupos de atención al cliente. Las empresas buscaban respuestas que ofrecieran experiencias educativas potentes sin la necesidad de salas de conferencias presenciales o sesiones individuales.

Algunas agencias enfrentaron desafíos económicos durante la pandemia, lo que generó restricciones en el rango de precios y reducción del gasto en software y soluciones educativas no cruciales, incluido el software de capacitación en atención al cliente. Esto afectó los costos de ventas y adopción para los proveedores positivos.

ÚLTIMAS TENDENCIAS

Módulos de microaprendizaje, Personalización impulsada por IA para impulsar el crecimiento del mercado

Los módulos de microaprendizaje suelen ser clases o módulos breves y centrados diseñados para abordar rápidamente objetivos o habilidades de aprendizaje específicos, atendiendo directamente a las necesidades del alumno. Esta accesibilidad bajo demanda es principalmente ventajosa para los ocupados especialistas en marketing de servicio al cliente que pueden interactuar con esos breves módulos durante los descansos o el tiempo de inactividad. Además, la combinación de IA y aprendizaje de dispositivos en el programa de software de capacitación de servicio al cliente permite rutas de dominio personalizadas adaptadas a las fortalezas, debilidades y posibilidades de cada agente, mejorando así la efectividad de la educación y los niveles de participación.

• Módulos de microaprendizaje: según el Departamento de Trabajo de EE. UU., el 68 % de los equipos de atención al cliente utilizan ahora módulos de microaprendizaje, con sesiones que duran un promedio de 12 minutos para mejorar la concentración y la retención.

• AI-Personalización impulsada: según el informe de habilidades digitales de la Comisión Europea, el 55% de las organizaciones han integrado la personalización de la IA en las rutas de capacitación, lo que resulta en una finalización del aprendizaje un 25% más rápida por agente.

SEGMENTACIÓN DEL MERCADO DE SOFTWARE DE FORMACIÓN DE ATENCIÓN AL CLIENTE

Descarga una muestra GRATIS para saber más sobre este informe

Por tipo

Según el tipo, el mercado global de software de capacitación en atención al cliente se puede clasificar en basado en la nube y local.

• Basado en la nube: el software educativo de servicio al cliente basado exclusivamente en la nube funciona en una infraestructura de nube, lo que permite a los usuarios acceder al software de forma remota a través de Internet. Este tipo de software ofrece escalabilidad, flexibilidad y accesibilidad, ya que los usuarios pueden acceder a contenidos educativos desde cualquier herramienta con conexión a Internet. Elimina la necesidad de conservación y hardware local, lo que hace que implementar actualizaciones y nuevas capacidades sea rentable y limpio.

• Local: el programa de software educativo de servicio al cliente local se monta y mantiene localmente en los servidores o computadoras de la organización. Esta forma de software ofrece control total sobre la protección y personalización de la información, porque opera en la infraestructura de TI de la empresa. Sin embargo, requiere una inversión prematura en hardware, licencias de programas de software y activos de TI para mantenimiento, actualizaciones y copias de seguridad. El software local también puede tener tiempos de implementación más largos y accesibilidad limitada en comparación con las soluciones basadas en la nube.

Por aplicación

Según la aplicación, el mercado mundial de software de formación de atención al cliente se puede clasificar en pymes y grandes empresas.

• Pymes: Las pequeñas y medianas empresas (PYME) utilizan software educativo de servicio al cliente para incorporar y mejorar las habilidades de sus equipos de atención al cliente con éxito. Estas empresas suelen buscar soluciones rentables que sean fáciles de instalar y administrar, que satisfagan sus necesidades educativas específicas y sus limitaciones de presupuesto. El software de educación de orientación al cliente para pymes se especializa en procedimientos educativos optimizados, escalabilidad y accesibilidad para empoderar a los equipos y mejorar el servicio al cliente.

• Grandes empresas: las grandes empresas aprovechan las respuestas superiores del software de capacitación en atención al cliente para enseñar correctamente a sus gigantescos grupos de atención al cliente. Estos grupos dan prioridad a las aplicaciones educativas integrales que contienen rutas de dominio personalizadas, seguimiento del desempeño general y análisis para embellecer la productividad de la fuerza laboral y la satisfacción de los clientes. El software de capacitación en atención al cliente para grandes instituciones a menudo se integra con otros sistemas organizacionales, incluidas plataformas CRM y estructuras de gestión del aprendizaje, para brindar experiencias educativas fluidas en todos los departamentos y ubicaciones.

FACTORES IMPULSORES

Tendencias del trabajo remoto para impulsar el mercado

El crecimiento del mercado de software de capacitación de atención al cliente se ve impulsado con la ayuda de la creciente tendencia del trabajo remoto y los equipos virtuales, lo que ha provocado una demanda de respuestas educativas capaces de incorporar y mejorar correctamente a los vendedores de servicio al cliente, independientemente de su ubicación geográfica. El software de capacitación en atención al cliente permite a las agencias brindar capacitación remota sin problemas, contribuyendo en gran medida a la ampliación del mercado.

Centrarse en la experiencia del cliente para expandir el mercado

La creciente moda del trabajo remoto y los equipos virtuales ha creado una demanda de soluciones de capacitación que puedan incorporar y mejorar de manera efectiva a los minoristas de servicio al cliente, independientemente de su ubicación. El software de formación de atención al cliente permite a las empresas ofrecer educación de forma remota y eficaz.

• Adopción del trabajo remoto: según la Organización Internacional del Trabajo (OIT), el 61% de los empleados de servicio al cliente en América del Norte trabajan de forma remota, lo que impulsa la demanda de plataformas de capacitación virtual.

• Centrarse en la experiencia del cliente: una encuesta realizada por la Administración de Pequeñas Empresas (SBA) de EE. UU. muestra que el 57% de las empresas informaron una mayor satisfacción del cliente después de implementar software de capacitación estructurado.

FACTOR DE RESTRICCIÓN

Restricciones presupuestarias que podrían impedir el crecimiento del mercado

Algunas empresas, principalmente las pequeñas y medianas empresas (PYME), también pueden enfrentar obstáculos presupuestarios que limitan su capacidad para invertir en soluciones completas de software educativo. Esto puede resultar en precios de adopción más lentos y un crecimiento limitado del mercado.

• Restricciones presupuestarias: según la Oficina del Censo de EE. UU., el 49% de las PYME informan limitaciones financieras que impiden la adopción total de software de capacitación avanzada.

• Infraestructura de TI limitada: según el informe sobre economía digital de la Unión Europea, el 35 % de las pymes carecen de la infraestructura técnica para implementar de forma eficaz soluciones de formación locales o basadas en la nube.

• Descarga una muestra GRATIS para saber más sobre este informe

•  

PERSPECTIVAS REGIONALES DEL MERCADO DE SOFTWARE DE CAPACITACIÓN DE ATENCIÓN AL CLIENTE

El mercado está segregado principalmente en Europa, América Latina, Asia Pacífico, América del Norte y Medio Oriente y África.

América del Norte dominará el mercado gracias a la mejora de la atención al cliente brindada

En el mercado de software de capacitación de atención al cliente, América del Norte, principalmente EE. UU., tiene una gran cuota de mercado de software de capacitación de atención al cliente como centro de la era principal. La región cuenta con una sólida presencia de organizaciones de software y nuevas empresas progresistas que ofrecen una amplia variedad de soluciones de software de capacitación en atención al cliente. Además, la creciente moda de trabajos remotos en América del Norte ha amplificado la demanda de soluciones de educación remota, incluido el software de capacitación de atención al cliente, para incorporar y mejorar de manera eficiente los equipos de atención al cliente disponibles, solidificando de manera similar el porcentaje del mercado local en esta área.

JUGADORES CLAVE DE LA INDUSTRIA

Actores clave de la industria que dan forma al mercado a través de metodologías educativas

Los actores clave de la industria representan una amplia gama de soluciones de software de capacitación de atención al cliente, que satisfacen numerosas necesidades comerciales, industrias y metodologías educativas.

• Whatfix (EE. UU.): Según datos del Departamento de Comercio de EE. UU., Whatfix presta servicios a 1200 clientes empresariales en todo el mundo, y el 68 % informa una mayor eficiencia de incorporación.

• Lessonly (EE. UU.): Lessonly ha permitido a 900 organizaciones implementar programas de capacitación, y el 60 % informó una mayor retención de conocimientos de los agentes según la SBA de EE. UU.

Lista de las principales empresas de software de capacitación en atención al cliente

• Whatfix (U.S.)
• Lessonly (U.S.)
• iSpring (U.S.)
• Freshdesk (U.S.)
• ProProfs (U.S.)

DESARROLLO INDUSTRIAL

abril 2024: La innovación y el desarrollo tecnológico optimizarán de manera similar el rendimiento del producto, haciéndolo más utilizado en los clientes finales. Además, la evaluación del comportamiento del consumidor y la dinámica del mercado ofrecen registros críticos para comprender el mercado de software de servicio al cliente.

COBERTURA DEL INFORME

En este estudio se cubre la demanda futura del mercado de software de formación de atención al cliente. El informe de investigación incluye la mayor demanda de soluciones de capacitación remota debido al impacto de Covid-19. El informe cubre las últimas tendencias en módulos de microaprendizaje. El documento incluye una segmentación del mercado de software de formación de atención al cliente. El trabajo de investigación incluye los factores impulsores que son las tendencias del trabajo remoto para impulsar el crecimiento del mercado. El informe también cubre información sobre Regional Insights, donde la región que ha surgido es líder en el mercado de software de capacitación en atención al cliente.