Tamaño del mercado de mesa de servicio digital, participación, crecimiento y análisis de la industria, por tipo (local, basado en la nube), por aplicación (grandes empresas, pequeñas y medianas empresas (PYME), información regional y pronóstico hasta 2035

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Descripción general del mercado de la mesa de servicio digital

El tamaño del mercado mundial de mesa de servicio digital será de 3.090 millones de dólares en 2025 y se prevé que alcance los 3.310 millones de dólares en 2026, creciendo aún más hasta los 6.110 millones de dólares en 2035 con una tasa compuesta anual estimada del 7,03% de 2026 a 2035.

El software de mesa de servicio digital se refiere a un programa informático que permite al personal de servicio al cliente manejar tanto las consultas de los usuarios como otros problemas relacionados con el servicio al cliente. Es el impulso detrás de un servicio al cliente eficaz y de vanguardia. Para respaldar los objetivos de los equipos de la organización, a menudo implementan una mesa de servicio. Este programa puede gestionar el ciclo de vida de un ticket de TI, automatizar procedimientos tediosos y optimizar los flujos de trabajo, todo lo cual mejorará directamente la productividad y reducirá los costos mientras mantiene altos niveles de servicio y una experiencia positiva para el cliente. Las empresas quieren reducir la cantidad de tiempo dedicado a tareas menores reemplazando a los representantes de atención al cliente, a menudo conocidos como asistencia de nivel uno, con el mercado de mesa de servicios digitales.

También se espera que los avances tecnológicos en el sector de TI y la adopción de soluciones basadas en la nube respalden el crecimiento del mercado de mesa de servicio digital. Además, cada vez más empresas se están convenciendo de adoptar un servicio de asistencia digital para identificar necesidades críticas en el área de la experiencia digital del cliente a medida que crece el mercado de tabletas y teléfonos inteligentes. Las soluciones rápidas ofrecidas por las mesas de servicio ayudan a impulsar la buena voluntad de la empresa durante el período de proyección, y se prevé que el mercado de mesas de servicio se verá respaldado por mayores inversiones privadas y gubernamentales en la industria de TI.

HALLAZGOS CLAVE

Impacto de COVID-19: expansión de la clientela para impulsar el crecimiento del mercado

La pandemia mundial de COVID-19 no ha tenido precedentes y ha sido asombrosa, y el servicio de asistencia digital ha experimentado una demanda mayor a la prevista en todas las regiones en comparación con los niveles previos a la pandemia. El repentino aumento de la CAGR es atribuible al crecimiento del mercado y al regreso de la demanda a los niveles prepandémicos una vez que la pandemia termina.

Como resultado del COVID-19, las actividades corporativas han cambiado a nivel mundial. A pesar de que el brote de COVID-19 reveló fallas en las estrategias de marketing en todas las industrias, también brindó a los proveedores de mesas de servicio digitales varias oportunidades para expandir su clientela entre las empresas a medida que el uso de la nube aumentó como consecuencia del cierre de COVID-19. En 2020, varias empresas redujeron su gasto digital durante el confinamiento. Su presupuesto de CAPEX fue examinado minuciosamente. Las empresas han estado utilizando el servicio en la nube para ejecutar estas estrategias y reducir los gastos de capital durante estos tiempos económicos difíciles. En las zonas menos desarrolladas, había una amplia clientela que permitía a los proveedores de servicios digitales ofrecer oportunidades adicionales, lo que les resultaba rentable.

Últimas tendencias

Mejora de la automatización para intensificar la ampliación del mercado

La automatización está pasando rápidamente a la cima de la lista de herramientas más importantes en el ecosistema de atención y participación del cliente. Este objetivo, que fue necesario por la pandemia de COVID-19, que obligó a las empresas a adoptar nuevas tácticas para aumentar la producción y la eficiencia, se ve enormemente favorecido por la automatización. Automatizar tareas monótonas e incluso gestionarlas sin la ayuda de empleados humanos es más fácil para las empresas. Un sistema de escritorio puede enviar automáticamente recordatorios o notificaciones a los miembros del personal cuando tienen que hacer un seguimiento de un problema de un cliente, por ejemplo. La misma tecnología de escritorio digital también podría recopilar información sobre los problemas más comunes de empleados y clientes para que la administración de la empresa pueda brindar mejor soporte de preguntas frecuentes y capacidades de autoservicio en el futuro.

• Alrededor del 65% de las agencias federales han implementado plataformas de mesa de servicio digitales para mejorar la experiencia del usuario y agilizar las operaciones internas.
• Aproximadamente el 72% de los gobiernos de todo el mundo están acelerando los esfuerzos de digitalización, integrando inteligencia artificial y plataformas digitales para mejorar los servicios públicos.

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Segmentación del mercado de mesa de servicio digital

Análisis por tipo

Según el tipo, el mercado se puede segmentar en local y basado en la nube.

• On-Premise: las soluciones on-premise se alojan localmente dentro de la propia infraestructura de una organización, lo que brinda control total sobre la seguridad del hardware y los datos. Esta configuración permite una personalización profunda, pero requiere un mantenimiento dedicado y costos iniciales más altos.
• Basado en la nube: los sistemas basados ​​en la nube operan a través de Internet y ofrecen escalabilidad, actualizaciones automáticas y acceso desde cualquier lugar. Reducen la carga de la gestión de la infraestructura, pero dependen de proveedores externos para la seguridad y el tiempo de actividad.

Por análisis de aplicaciones

Según la aplicación, el mercado se puede segmentar en grandes empresas, pequeñas y medianas empresas (PYMES)

• Grandes empresas: las grandes empresas aprovechan vastos recursos y redes globales para impulsar la innovación a escala, lo que a menudo da forma a las tendencias de la industria. Sus complejas estructuras permiten la especialización pero exigen una coordinación rigurosa entre departamentos.
• Pequeñas y medianas empresas (PYME): las PYME prosperan gracias a la agilidad y la interacción personalizada con el cliente, y a menudo se adaptan rápidamente a los cambios del mercado. Con operaciones más ágiles, fomentan equipos muy unidos que innovan de manera eficiente a pesar de los recursos limitados.

Factores impulsores

Característica de rentabilidad para aumentar la cuota de mercado

El resultado final es que la cuota de mercado de la mesa de servicio digital está creciendo y seguirá creciendo en los próximos años. Muchas personas hoy en día prefieren resolver sus problemas en casa antes que acudir a una tienda, comercio o negocio concreto. En esta situación, la mesa de ayuda es esencial para brindar servicios de una manera que permita a los clientes obtener rápidamente sus respuestas mientras se encuentran en sus residencias y evitando costos de viaje u otros costos. Debido a que es asequible, el negocio de la mesa de servicio es esencial ahora y se espera que crezca en los próximos años.

• El 68% de las organizaciones del sector público dan prioridad a la prestación de servicios digitales para satisfacer las expectativas de los ciudadanos modernos.
• El 59% de las pequeñas y medianas empresas (PYME) han adoptado herramientas digitales, lo que aumenta la demanda de soluciones de mesa de servicio digital.

Soluciones rápidas para ampliar el avance del mercado

Al utilizar un sistema de asistencia técnica inteligente, se puede realizar un seguimiento eficaz de las preguntas presentadas por los clientes. Les permite realizar un seguimiento eficiente de todo, desde el primer registro hasta el último. Un sistema inteligente de gestión de la mesa de ayuda permite al personal de atención al cliente preservar su tiempo esencial y reduce el total de horas dedicadas a resolver problemas, lo que hace que sea bastante sencillo manejar los complejos desafíos diarios que consumen mucho tiempo. El eficiente software de asistencia técnica de última generación ayuda a actuar y responder a los clientes lo más rápido posible, lo que resulta en satisfacción y felicidad del cliente, lo que a su vez ayuda a aumentar la buena voluntad de la empresa y la reputación estelar de la corporación y las marcas.  Por lo tanto, las soluciones rápidas proporcionadas ampliarán el crecimiento del mercado de la mesa de servicio digital.

Factores restrictivos

Problemas al pasar de técnicas tradicionales a técnicas basadas en la nube para agotar el avance del mercado

La integración, el proceso de conectar dos o más sistemas de tecnología de la información, es uno de los mayores problemas que enfrentan las organizaciones. La falta de procedimientos estandarizados y los problemas de integración de los diferentes sistemas de TI y sus protocolos de comunicación son dos de los principales problemas que enfrentan las empresas al transferir información. En los últimos años, las empresas han crecido a través de asociaciones estratégicas, fusiones y adquisiciones, así como mediante la adquisición de componentes de entornos de TI heterogéneos y complejos. Para muchas formas, cambiar a la nube en esta circunstancia se convierte en un problema importante. Al elegir los mejores métodos y soluciones de TI en la nube para integrarlos, las empresas deben tener en cuenta su arquitectura de TI actual. A medida que más empresas trasladan sus operaciones a la nube, deben enfrentar el desafío de incorporar servicios de TI en la nube en sus complicados entornos heterogéneos, lo que genera costos generales. Este problema inhibe aún más la expansión del mercado de mesa de servicio digital durante el año esperado.

• Casi el 55% de los proyectos de TI gubernamentales enfrentan dificultades de adquisición o implementación, lo que ralentiza la adopción de la mesa de servicio digital.
• Alrededor del 23% de las comunidades aún carecen de acceso confiable a banda ancha, lo que restringe la plena utilización de las mesas de servicio digitales.

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Perspectivas regionales del mercado de mesa de servicio digital

Creciente urbanización para fomentar el crecimiento del mercado en América del Norte

A nivel mundial, América del Norte domina el mercado de la mesa de servicio digital. La existencia de naciones técnicamente sofisticadas que adoptaron temprano la computación en la nube y las tecnologías avanzadas es un factor crucial para determinar el dominio. Otro elemento que influye en la expansión en América del Norte es la presencia de grandes corporaciones minoristas y de TI que están expandiendo sus operaciones en el extranjero. La mayoría de estas causas, incluida la elevación del ingreso disponible de los consumidores, la creciente urbanización e industrialización y la expansión de la demanda de industrias diversas y usadas, son las culpables de este aumento. Estos elementos respaldan la justificación para dominar la cuota de mercado de las mesas de servicio digitales durante el período previsto.

Actores clave de la industria

Los actores clave se centran en asociaciones para obtener una ventaja competitiva

Destacados actores del mercado están realizando esfuerzos de colaboración asociándose con otras empresas para mantenerse por delante de la competencia. Muchas empresas también están invirtiendo en el lanzamiento de nuevos productos para ampliar su cartera de productos. Las fusiones y adquisiciones también se encuentran entre las estrategias clave utilizadas por los actores para ampliar sus carteras de productos.

El analista proporciona una imagen completa del mercado a través del estudio, síntesis y resumen de datos de diversas fuentes, así como un examen de variables importantes como ganancias financieras, precios de venta, competencia y promociones. Identifica a los principales influyentes de la industria y presenta varias facetas del mercado. La información proporcionada es exhaustiva, confiable y es el resultado de una extensa investigación primaria y secundaria. El informe de mercado proporciona un panorama competitivo integral, así como una metodología y análisis de evaluación de proveedores en profundidad basados ​​en estudios cualitativos y cuantitativos para pronosticar con precisión el crecimiento del mercado.

Los informes cubren importantes avances en el mercado, así como estrategias de crecimiento orgánico e inorgánico. Varias empresas se están concentrando en la expansión comercial orgánica, como anuncios de productos, aprobaciones de productos y otras cosas como patentes y eventos. Adquisiciones, asociaciones y colaboraciones se encuentran entre las estrategias de crecimiento inorgánico observadas en el mercado. Las actividades anteriores han allanado el camino para que los participantes del mercado amplíen sus negocios y su base de clientes. Con la creciente demanda de productos de filtrado en el mercado internacional, se espera que los participantes del mercado se beneficien de importantes oportunidades de crecimiento en el futuro cercano.

• IBM: el 65% de los servicios de viajes federales han realizado la transición a plataformas digitales administradas por IBM para mejorar la eficiencia y la experiencia del usuario.
• Fujitsu: Fujitsu respalda soluciones de tecnología digital para el 70% de las organizaciones gubernamentales, incluida la gestión segura de documentos y soluciones de servicios digitales.

LISTA DE LAS MEJORES EMPRESAS DE SERVICIOS DE SERVICIO DIGITAL

• IBM (U.S.)
• Fujitsu (Japan)
• Broadcom (U.S.)
• ServiceNow (U.S.)
• BMC Software (U.S.)
• Atlassian (Australia)
• BDO Digital (U.S.)
• Logmeln (U.S.)
• Microsoft (U.S.)
• Bell Techlogix (U.S.)
• Application (U.S.)
• Ivanti (U.S.)

Cobertura del informe

El crecimiento de la industria estuvo significativamente influenciado por las tácticas empleadas por los participantes del mercado en los últimos años, como las extensiones. El informe proporciona detalles e información sobre las empresas y sus interacciones con el mercado. Los datos se recopilan y publican mediante investigaciones adecuadas, avances tecnológicos, expansiones y maquinaria y equipos en expansión. Otros criterios considerados para este mercado son las empresas que desarrollan y ofrecen nuevos productos, las áreas en las que operan, la mecanización, las técnicas innovadoras, la obtención de la mayor cantidad de dinero y el uso de sus productos para tener un gran impacto social. Este análisis examina los efectos globales y regionales del brote principalmente en el mercado. El estudio describe las características de la participación de mercado y el crecimiento del mercado por tipo, industria y sector de clientes.

Esta investigación perfila un informe con estudios extensos que toman en cuenta las empresas que existen en el mercado que afectan el período de pronóstico. Con estudios detallados realizados, también ofrece un análisis integral mediante la inspección de factores como segmentación, oportunidades, desarrollos industriales, tendencias, crecimiento, tamaño, participación, restricciones, etc. Este análisis está sujeto a modificaciones si cambian los actores clave y el probable análisis de la dinámica del mercado.