Tamaño del mercado de gestión de servicios empresariales (ESM), participación, crecimiento y análisis de la industria, por tipo (soluciones y servicios), por aplicación (pymes y grandes empresas) e información regional y pronóstico hasta 2035

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DESCRIPCIÓN GENERAL DEL MERCADO DE GESTIÓN DE SERVICIOS EMPRESARIALES (ESM)

Se prevé que el tamaño del mercado mundial de Gestión de Servicios Empresariales (ESM) crezca de aproximadamente 13,38 mil millones de dólares en 2025 a aproximadamente 14,93 mil millones de dólares en 2026, alcanzando casi 39,67 mil millones de dólares en 2035, a una tasa compuesta anual del 11,5% entre 2025 y 2035.

La participación de mercado de Enterprise Service Management (ESM) es un método para aplicar los principios de gestión de servicios que tradicionalmente se han utilizado en TI a otras funciones dentro de una organización, como recursos humanos, instalaciones, finanzas y atención al cliente. Esto permite a una empresa optimizar los flujos de trabajo, mejorar la colaboración y, por lo tanto, mejorar la prestación de servicios, además de ganar eficiencia operativa. Estas soluciones combinan todos los demás departamentos en una única plataforma, lo que significa mayor transparencia y menos silos. ESM ha ganado aceptación en todas las industrias hacia la adopción de la fase digital, impulsada por la automatización, el aumento de la productividad y la eficiencia de costos. El mercado está experimentando una rápida tasa de crecimiento a medida que diferentes organizaciones están adoptando soluciones ESM para respaldar operaciones ágiles, mejorar las experiencias de los empleados y alinear los procesos con los objetivos de la organización.

Hallazgos clave

IMPACTO DEL COVID-19 

Demanda de automatización y colaboración remota

La pandemia mundial de COVID-19 no ha tenido precedentes y ha sido asombrosa, y el mercado ha experimentado una demanda inferior a la prevista en todas las regiones en comparación con los niveles previos a la pandemia. El repentino crecimiento del mercado reflejado por el aumento de la CAGR es atribuible al crecimiento del mercado y al regreso de la demanda a niveles prepandémicos.

La pandemia de COVID-19 provocó una serie de problemas en todas las industrias a nivel mundial, lo que obligó a las organizaciones a adaptarse rápidamente a los acuerdos de trabajo remoto y, por lo tanto, enfrentar desafíos operativos sin precedentes. Los sistemas tradicionales de gestión de servicios fallaron porque no fueron diseñados para hacer frente a la complejidad de una fuerza laboral distribuida. Esto requería soluciones ESM para la productividad; racionalizar las operaciones y avanzar en la solución eficaz de las preocupaciones de los empleados. Departamentos como RR.HH., TI e instalaciones están bajo una presión cada vez mayor para garantizar un soporte fluido para sus empleados, simplificando así la colaboración y brindando una prestación de servicios sin complicaciones. Hoy en día, las empresas utilizan ampliamente plataformas ESM centralizadas y automatizadas que ofrecen características críticas como portales de autoservicio, ayuda de IA y flujos de trabajo en la nube. Estas herramientas son muy cruciales en la gestión de equipos que trabajan de forma remota y al mismo tiempo buscan hacer que los servicios sean más accesibles y menos dependientes del trabajo manual. Los problemas se resuelven rápidamente. Así pues, la pandemia ha ayudado mucho a utilizar el MAE. Por la propia naturaleza del evento, la pandemia fue contundente a la hora de promover la incorporación de ESM en las estructuras porque se necesitaba un requisito sin precedentes de resiliencia y escalabilidad. Por lo tanto, las soluciones ESM llenaron vacíos en el proceso de gestión de servicios durante un período de crisis y se han vuelto indispensables para las entidades comerciales que se abren camino a través de la nueva normalidad.

ÚLTIMA TENDENCIA

Uso de soluciones ESM basadas en la nube y basadas en IA

Enterprise Service Management transforma la forma en que las empresas ejecutarán sus servicios y operaciones a través de soluciones basadas en la nube y potenciadas por IA. Las plataformas en la nube permiten crecer y adaptarse mientras se ahorra dinero, ya que no requieren grandes inversiones en infraestructura para funcionar con fluidez y se han vuelto muy populares entre las empresas. Tecnologías ESM AI/ML y su impacto en la gestión de servicios en un sistema ESM: han cambiado drásticamente la naturaleza del trabajo. Pueden automatizar fácilmente tareas repetitivas y proporcionar a las organizaciones análisis predictivos generativos, permitiéndoles hacer inferencias útiles. Esto implica que es más eficiente y ayuda a las organizaciones a tomar mejores decisiones. En conjunto, la tecnología transforma ESM en un ejercicio más ágil basado en datos y alineado con las necesidades comerciales contemporáneas.

• Alrededor del 52% de las empresas globales han adoptado plataformas ESM basadas en la nube para permitir la gestión centralizada de servicios y la automatización del flujo de trabajo entre departamentos.

• Aproximadamente el 48 % de las grandes organizaciones están aprovechando el análisis predictivo basado en IA en soluciones ESM para optimizar la prestación de servicios y reducir la intervención manual.

SEGMENTACIÓN DEL MERCADO DE GESTIÓN DE SERVICIOS EMPRESARIALES (ESM)

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Por tipo

Según el tipo, el mercado global se puede clasificar en Soluciones y Servicios

• Soluciones Las soluciones ESM incluyen plataformas de software integrales que combinan varios procesos de gestión de servicios, comogestión de servicios de TI(ITSM), RRHH e instalaciones. Las plataformas permiten un control centralizado, una optimización del flujo de trabajo y capacidades de análisis detallado. Estas características, junto con la automatización y la integración en la nube, impulsan el crecimiento del mercado de gestión de servicios empresariales (ESM).

• ServiciosLos servicios incluyen consultoría, implementación, integración, capacitación y soporte relacionados con soluciones ESM. Los proveedores de servicios ayudan a las empresas a ajustar las plataformas a sus diferentes necesidades y garantizan una implementación fluida y una utilización adecuada. La creciente complejidad de los sistemas ESM y los requisitos de actualización continua y las solicitudes de capacitación han llevado a una demanda creciente de estos servicios.

Por aplicación

Según la aplicación, el mercado global se puede clasificar en PYMES y grandes empresas.

• Pymes Las pymes adoptan ESM para maximizar el uso de recursos y al mismo tiempo automatizar procesos rutinarios. Las soluciones económicas basadas en la nube hacen posible que las PYMES brinden mejores servicios, controlen los gastos operativos y compitan con empresas de gran escala en igualdad de condiciones. Las soluciones ESM escalables y flexibles se adaptan bien a las empresas en crecimiento.

•  Grandes empresasLas grandes empresas utilizan ESM para gestionar sus complejos requisitos operativos, ayudar a integrar varios departamentos y optimizar la prestación de servicios. Estas grandes empresas vienen equipadas con funciones avanzadas de análisis, automatización impulsada por IA y herramientas de colaboración mejoradas. La escalabilidad en el caso de los sistemas ESM asegura su capacidad para gestionar la vasta red de servicios de grandes empresas, creando así una demanda en este segmento.

DINÁMICA DEL MERCADO

La dinámica del mercado incluye factores impulsores y restrictivos, oportunidades y desafíos que indican las condiciones del mercado.

Factores impulsores

Creciente demanda de automatización y transformación digital

Todas las organizaciones en todos los segmentos están buscando la automatización y la digitalización para mejorar la eficiencia de los procesos y ahorrar costos. Por lo tanto, las plataformas ESM se vuelven atractivas con varias funciones avanzadas, que incluyen análisis impulsados ​​por IA, flujo de trabajo automatizado e informes en tiempo real. Esta adopción en toda la industria contribuye enormemente al crecimiento del mercado de Gestión de Servicios Empresariales (ESM), donde las empresas intentan encontrar sistemas centralizados que puedan operar indistintamente entre departamentos como Recursos Humanos, TI e instalaciones para una gestión de servicios eficiente.

Modelos de trabajo híbrido y remoto

El modelo de trabajo híbrido y remoto en el entorno laboral está impulsando la demanda de soluciones ESM. Estos colaborarían sin problemas mientras trabajan independientemente de la ubicación física y serían intuitivos para garantizar la continuidad del servicio. Las soluciones ESM basadas en la nube ofrecen flexibilidad, escalabilidad y accesibilidad, lo que impulsa la participación de mercado de Gestión de Servicios Empresariales (ESM) en la Gestión de Servicios Empresariales (ESM) global.

• Más del 65 % de las organizaciones informan que la automatización y la transformación digital han mejorado la eficiencia operativa y la productividad de los empleados, impulsando la adopción de ESM.

• Alrededor del 60% de las empresas que implementan modelos de trabajo híbridos o remotos utilizan plataformas ESM para garantizar la prestación ininterrumpida de servicios y una colaboración interdepartamental efectiva.

Factor de restricción

Complejidad y altos costos de implementación junto con desafíos de integración

Si bien existen numerosos beneficios asociados con la adopción de soluciones ESM, ciertos desafíos, como los altos costos de implementación y las complejidades en la integración de estas plataformas con los sistemas heredados existentes, pueden obstaculizar su adopción. Las pequeñas y medianas empresas (PYME) se ven afectadas principalmente por requisitos financieros y técnicos, lo que limita el crecimiento del mercado ESM, especialmente en las regiones en desarrollo.

• Aproximadamente el 42% de las PYME mencionan los altos costos de implementación como una barrera para adoptar soluciones ESM.

• Alrededor del 38 % de las organizaciones experimentan desafíos de integración al conectar soluciones ESM con sistemas heredados existentes, lo que afecta los plazos de implementación.

Adopción rápida de tecnologías de inteligencia artificial y aprendizaje automático

Oportunidad

 La IA y el ML en las soluciones ESM ofrecen enormes oportunidades para el crecimiento del mercado. Estas dos tecnologías permiten análisis predictivos, una mejor toma de decisiones y la automatización de tareas rutinarias para hacer más eficientes los procesos de gestión de servicios. Con el mayor desarrollo de la IA y el ML, es probable que surjan nuevas formas de impulsar el crecimiento del mercado de Gestión de Servicios Empresariales (ESM), con un mayor enfoque en industrias que enfatizan la innovación y la eficiencia.

• Aproximadamente el 55 % de las empresas están explorando integraciones de inteligencia artificial y aprendizaje automático en ESM para automatizar tareas rutinarias y permitir la gestión predictiva de servicios.
• Alrededor del 50% de las empresas de Asia-Pacífico y América del Norte planean ampliar las plataformas ESM para adaptarse a las crecientes operaciones digitales.

 

Preocupaciones sobre seguridad y cumplimiento de datos

Desafío

A medida que las organizaciones continúen avanzando hacia plataformas ESM basadas en la nube, la seguridad de los datos, la privacidad y el cumplimiento normativo serán las principales preocupaciones. Las corporaciones deben garantizar que se apliquen regulaciones de protección de datos a las soluciones ESM para garantizar la confianza y ayudar a evitar costosas ramificaciones legales. Garantizar que se puedan abordar estas preocupaciones es clave para mantener la participación del mercado de Gestión de Servicios Empresariales (ESM) en un panorama cada vez más competitivo. El mercado de ESM se enfrenta al desafío de altos costos de implementación y preocupaciones de seguridad percibidas. Sin embargo, la demanda de automatización, la aparición de modelos de trabajo remotos y los avances asociados en las tecnologías de IA y ML impulsan el crecimiento del mercado de ESM. Esta dinámica explica el potencial de expansión considerable del mercado en los próximos años.

• Alrededor del 40% de las organizaciones reportan preocupaciones sobre la seguridad de los datos al adoptar plataformas ESM basadas en la nube para información confidencial de recursos humanos, finanzas y TI.
• Aproximadamente el 35 % de las empresas enfrentan desafíos de cumplimiento normativo al implementar soluciones ESM en múltiples departamentos y regiones.

PERSPECTIVAS REGIONALES DEL MERCADO DE GESTIÓN DE SERVICIOS EMPRESARIALES (ESM)

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• América del norte

América del Norte lidera el mercado de ESM, como lo demuestra la amplia adopción de tecnologías avanzadas y un fuerte enfoque en la transformación digital. El mercado de Gestión de Servicios Empresariales (ESM) de los Estados Unidos es un mercado importante, debido en parte a la presencia de destacados proveedores de ESM y una base de empresas conocedoras de la tecnología que exigen soluciones y servicios innovadores.

• Europa

Europa representa un mercado ESM en sólido crecimiento, principalmente debido a las crecientes inversiones en automatización e inteligencia artificial. Un país como Alemania, Reino Unido y Francia está a la vanguardia, aquí las industrias se enfocan en mejorar su eficiencia operativa y cumplimiento. La sostenibilidad en esta región también ha apreciado que las soluciones ESM sean ecológicas y energéticamente eficientes.

• Asia

Un segmento empresarial de rápido crecimiento en regiones como China, India y Japón está detrás del rápido crecimiento de la adopción de ESM en la región de Asia y el Pacífico. Las pymes han estado adoptando soluciones rentables basadas en la nube, mientras que las grandes empresas han estado invirtiendo en complejas herramientas ESM destinadas a optimizar las operaciones. Otros impulsores del crecimiento del mercado son el mayor interés en la digitalización y el surgimiento de nuevas empresas impulsadas por la tecnología en la región.

JUGADORES CLAVE DE LA INDUSTRIA

Actores clave de la industria que dan forma al mercado a través de la innovación y la expansión del mercado

El futuro de los actores del ESM estará dominado por las innovaciones, las asociaciones y un enfoque centrado en el cliente que los elimine de la competencia. Las empresas invierten en tecnologías avanzadas como inteligencia artificial, aprendizaje automático y computación en la nube para mejorar sus soluciones. También brindan servicios personalizados adaptados a las necesidades de diversas industrias. Estas empresas están ampliando su huella global a través de asociaciones, adquisiciones y colaboraciones regionales para acceder a los mercados emergentes.

• Freshservice (India): implementado en más de 1200 organizaciones en todo el mundo, y aproximadamente el 45 % de los clientes utilizan flujos de trabajo automatizados impulsados ​​por IA.

• Axios Systems (Reino Unido): presta servicios a aproximadamente 950 empresas, y aproximadamente el 42 % de los proyectos se centran en la integración de servicios de TI con recursos humanos y las instalaciones.

Lista de las principales empresas de gestión de servicios empresariales (ESM)

• Freshservice (India)
• Axios Systems (United Kingdom)
• ManageEngine (India)
• TOPdesk (Netherlands)
• RSM (United States)
• Orion Innovation (United States)
• USU (Germany)
• TEKsystems (United States)
• IFS (Sweden)
• IBM (United States)
• ServiceNow (United States)
• Envecon (United States)

DESARROLLOS CLAVE DE LA INDUSTRIA

Marzo de 2024:Freshservice desarrolló su gestión del conocimiento impulsada por IA, que mejora los niveles automatizados, la funcionalidad de búsqueda más inteligente y proporciona una mejor prestación de servicios para los equipos de TI.

COBERTURA DEL INFORME

El informe ofrece un análisis en profundidad del mercado de gestión de servicios empresariales (ESM), incluidas las tendencias del mercado, la segmentación, la dinámica y los conocimientos regionales. Además, analiza la influencia de las crisis globales en el mercado, los principales desarrollos de la industria y las estrategias utilizadas por los principales actores del mercado. También se discuten los desafíos y oportunidades en el mercado.