El tamaño del mercado del mercado de la salud, el crecimiento, el crecimiento y el análisis de la industria, por tipo (servicios de centro de llamadas médicas no clínicas, servicios de centro de llamadas médicas de la línea de enfermería) por solicitud (hospital, gobierno, escuela, empresas, otros) y información regional y pronóstico para 20333333333333333333333333333333333333333333333333333333333333333333333333333333333333333333333333333333

Mercado de centro de contactos de salud Descripción general

Se prevé que el tamaño del mercado del Centro de Contacto de la Atención Médica Global llegue a USD XX mil millones para 2033 desde USD XX mil millones en 2025, registrando una tasa compuesta anual de XX% durante el período de pronóstico.

La industria del centro de contacto de salud está revolucionando la forma en que las instalaciones de salud se interactúan con los pacientes. Con la demanda de experiencia del paciente en curso, los centros de contacto son centros de comunicación omnipresentes que hacen que las citas de programación, el seguimiento del alta y la asistencia de telemedicina sean más convenientes. Los procedimientos administrativos se convierten en menos cortesía de los centros de trabajo, liberando la carga operativa de las instituciones de atención médica. Las nuevas tecnologías, como las herramientas de soporte habilitadas para AI y el compromiso omnicanal, están impulsando el cambio en la industria. Además, la atención centrada en el paciente y la conciencia de atención basada en el valor han obligado a los proveedores a gastar dinero en plataformas de comunicación efectivas. Por lo tanto, los centros de contacto se han convertido en el centro de enfoque en la búsqueda de mejores resultados de atención médica y eficiencias operativas para hospitales, empresas e instituciones gubernamentales.

Covid-19 Impact

" Mercado del centro de contactos de salud tuvo un efecto positivo debido a las interrupciones de suministro durante la pandemia covid-19 "

La pandemia Global Covid-19 no ha sido sin precedentes y asombrosas, y el mercado experimenta una demanda más alta de la anticipada en todas las regiones en comparación con los niveles pre-Pandemia. El repentino crecimiento del mercado reflejado por el aumento en la CAGR es atribuible al crecimiento y la demanda del mercado que regresa a los niveles pre-pandemias.

Covid-19 Pandemic golpeó significativamente el mercado del Centro de Contacto Healthcare, acelerando su adopción y cambio. Con las instalaciones de salud en el mundo en torno a grandes volúmenes de pacientes, los centros de contacto se convirtieron en un instrumento importante para hablar, coordinar y reducir las consultas cara a cara. La telesalud y la atención remota se atravesaron, y las organizaciones de atención médica extendieron rápidamente las operaciones del centro de contacto para aumentar la demanda. Estos centros cumplieron una función crucial para evaluar las consultas de los pacientes, entregar información de salud adecuada y programar tratamientos relacionados con Covid como pruebas y vacunación. La necesidad de involucrar a pacientes remotos condujo a una inversión en plataformas en la nube, chatbots de IA e integración omnicanal también. Por lo tanto, los centros de contacto de atención médica se transformaron como activos estratégicos que mejoraron la accesibilidad y la capacidad de respuesta en la crisis.

Última tendencia

" La automatización con alimentación de AI está transformando la participación del paciente para impulsar el crecimiento del mercado "

Una de las tendencias más recientes y más notables de estas tendencias dentro de la industria del centro de contacto de la salud es la intersección de la inteligencia artificial (IA) y las tecnologías de automatización. Los chatbots, asistentes virtuales y tecnologías inteligentes de enrutamiento de llamadas inteligentes están revolucionando el manejo del compromiso del paciente de manera radical. Las soluciones permiten la facilidad de manejar un gran número de solicitudes y soporte las 24 horas, los 7 días de la semana, junto con tiempos de espera bajos. El análisis predictivo también está ganando ritmo, permitiendo los seguimientos con anticipación, adherencia a los medicamentos y recordatorios de citas. El reconocimiento de voz y las soluciones de análisis de sentimientos también se están aprovechando para la experiencia del paciente y la personalización de la comunicación. Con la transformación digital del sector de la salud, tales ofertas con alimentación de IA están surgiendo como el impulsor de la prestación de atención escalable, reactiva y centrada en el paciente.

Mercado de centro de contactos de salud segmentación

por tipo

Basado en el tipo, el mercado global se puede clasificar en servicios de centro de llamadas médicas no clínicas, servicios de centro de llamadas médicas de la línea de enfermería

• Servicios de centro de llamadas médicas no clínicas: las operaciones no clínicas de los centros de llamadas para fines médicos son de mayor importancia para lograr la mejor eficacia administrativa en las instalaciones de atención médica. Proporcionan numerosos servicios que van desde reservas de citas, autorización de seguros, preguntas de facturación y provisión de información general. Forman el punto de acceso inicial con los pacientes y proporcionan una coordinación perfecta con los profesionales de la salud y los pacientes sin invocar el juicio clínico. Su efectividad reduce la carga de trabajo del personal clínico para permitir a los médicos concentrarse en la atención directa al paciente. Con un número cada vez mayor de operaciones de salud que se vuelven digitales, existe una creciente demanda de fuertes servicios de apoyo no clínico, lo que requiere inversión en tecnología CRM sofisticada y soluciones de inteligencia artificial para optimizar los procesos y mejorar la satisfacción del paciente.

• Servicios del centro de llamadas médicas de la línea de enfermería: los servicios de la línea de enfermería brindan un apoyo clínico orientado mediante la entrega de asesoramiento médico y triaje de problemas de pacientes por teléfono. Operado por enfermeras registradas, estos centros de llamadas manejan la evaluación de los síntomas, el asesoramiento de la atención, el asesoramiento de medicamentos y la coordinación de la atención de seguimiento. Son una extensión esencial de los equipos clínicos, especialmente durante los períodos fuera de horas o de emergencia, reduciendo la hospitalización innecesaria y promoviendo la atención preventiva. Dado que existe una creciente necesidad de atención médica accesible y asequible, los servicios de la línea de enfermería se están utilizando cada vez más para brindar asesoramiento médico de alta calidad de forma remota. La compatibilidad con los registros de salud electrónicos y las plataformas de telesalud los establece como un defensor de la continuidad de la atención y los buenos resultados de salud.

por aplicación

Basado en la aplicación, el mercado global se puede clasificar en hospital, gobierno, escuela, empresas, otras

• Hospital: los hospitales también dependen en gran medida de los centros de contacto para automatizar la interacción del paciente y maximizar la prestación de atención. Los centros de contacto manejan comunicaciones entrantes y salientes para la programación de citas, seguimientos de alta, pruebas de laboratorio y consultas de pacientes. También sirven como centros de coordinación durante situaciones de emergencia, manejando la respuesta de emergencia y el estado de la cama. Los centros de contacto, al integrarse con los sistemas de información hospitalaria, garantizaran un flujo perfecto de datos y comentarios en tiempo real. Su contribución a mejorar la experiencia del paciente es significativa, ya que proporcionan un punto de contacto de comunicación centralizado, receptivo y empático. Esto los ha convertido en herramientas indispensables para proporcionar atención de calidad y centrada en el paciente en todos los departamentos.

• Gobierno: los sistemas de atención médica del gobierno utilizan centros de contacto para administrar programas de salud pública a escala masiva, preguntas de seguro de salud y mensajes de respuesta pandemia. Actúan como la voz de los departamentos de salud nacionales y regionales, proporcionando información de salud esencial y respondiendo a las preguntas ciudadanas en caso de emergencia. También ayudan con la verificación de inscripción y elegibilidad para programas de seguro público. En otros casos, juegan un papel vital en la divulgación para las campañas de vacunación o el control de enfermedades crónicas. A medida que los montajes a presión para que las organizaciones de salud pública sean más efectivas y orientadas al consumidor, el uso de soluciones del centro de contacto de vanguardia está elegiendo impulso en este ámbito.

• Escuela: en el mundo de la educación, los centros de contacto se vuelven cada vez más vitales para tratar los mensajes de salud de los estudiantes y los esfuerzos de salud basados ​​en la escuela. Hacen llamadas sobre enfermedades de los estudiantes, autorización de salud, historial de inmunización e intervenciones de salud mental. Especialmente durante los períodos de emergencias de salud, las escuelas utilizan estos centros para notificar a los padres oportunos e interactuar con los departamentos de salud locales. Se presta mayor atención a la salud de los estudiantes y la atención preventiva en el sistema educativo está alimentando la adopción de tales soluciones, prometiendo canales abiertos de comunicación entre los proveedores de atención médica, el personal escolar y las familias.

• Enterprises: las empresas están implementando servicios de Centro de Contacto Healthcare para tratar programas de bienestar de los empleados, preguntas relacionadas con el seguro y servicios de salud relacionados con el trabajo. La asistencia confidencial de la salud, la coordinación con los administradores de terceros y los chequeos de bienestar o los servicios de asesoramiento de programación son los servicios proporcionados por estos centros de contacto. Existe un creciente reconocimiento de la enfermedad mental y la salud del lugar de trabajo, y por lo tanto, las empresas están utilizando centros de contacto para ofrecer acceso asequible y las 24 horas a los servicios de salud para los empleados. Esto promueve la satisfacción entre los empleados y ayuda a las empresas a promover un entorno de trabajo más saludable y productivo.

• Otro: esta categoría consta de clínicas, laboratorios de diagnóstico, agencias de salud en el hogar y organizaciones de telesalud. Todos emplean centros de contacto para cerrar la brecha de comunicación entre médicos y pacientes. Los servicios varían de los recordatorios de citas y la coordinación de la recolección de muestras hasta los seguimientos de cumplimiento de medicamentos y consultas generales. A medida que el entorno de atención médica continúa fragmentando y se conectan digitalmente, estas organizaciones alternativas están recurriendo a los centros de contacto para proporcionar una experiencia de comunicación integrada, accesible y centrada en el paciente.

Market Dynamics

La dinámica del mercado incluye factores de conducción y restricción, oportunidades y desafíos que indican las condiciones del mercado.

Factores de conducción

" cambio hacia modelos de atención centrados en el paciente para aumentar el mercado "

Una de las mayores fuerzas impulsoras dentro del crecimiento del mercado del Centro de Contacto de la Atención Médica es el creciente énfasis en la atención centrada en el paciente. Los proveedores están cada vez más con la intención de comunicación individual y oportuna para mejorar los resultados y la satisfacción del paciente. Los centros de contacto hacen esto posible actuando como una puerta de enlace 24/7, automatizando la reserva de citas, seguimiento y gestión de atención. A medida que los pacientes insisten cada vez más en más apertura y facilidad de acceso, los sistemas de salud están haciendo uso de tales plataformas para extender el apoyo oportuno, correcto y empático. Esta transición lejos del tratamiento reactivo hacia la divulgación proactiva está obligando a los centros de contacto a cambiar a pilares de apoyo estratégico en los ecosistemas de atención médica.

" Integración creciente de tecnologías avanzadas en la comunicación de atención médica para expandir el mercado "

Los avances tecnológicos son otro impulso para la implementación de la solución del centro de contacto en el sector de la salud. Las aplicaciones artificiales basadas en inteligencia, análisis predictivo, plataformas basadas en la nube y plataformas de comunicación omnicanal se están utilizando en los centros de contacto para mejorar el rendimiento. La tecnología permite a las organizaciones de atención médica automatizar tareas mundanas, cumplir con el cumplimiento y ofrecer servicios escalables. El procesamiento en tiempo real de los datos del paciente, el enrutamiento de llamadas inteligentes y las comunicaciones personalizadas han mejorado considerablemente la eficiencia operativa. Con la transformación digital que se acelera en toda la cadena de valor de la atención médica, la inversión de infraestructura de centro de contacto inteligente está en aumento, diseñando el futuro de la participación del paciente y la coordinación de la atención.

factor de restricción

" Las preocupaciones de privacidad y cumplimiento de datos para impedir potencialmente el crecimiento del mercado "

El mayor desafío para la industria del centro de contacto de salud es la sólida regulaciones de privacidad y cumplimiento de datos. El procesamiento de información confidencial del paciente exige que las siguientes leyes como HIPAA y GDPR, que son regulaciones estrictas de almacenamiento de datos, acceso y transmisión de datos. Los centros de contacto necesitan fuertes medidas de seguridad para no violar y mantener la confianza. No todos los jugadores son infraestructurales y financieramente adecuados para cumplir con los participantes de nivel inferior. El incumplimiento los pone en riesgo de castigo legal y daños a su reputación. Ese riesgo y molestias disuaden a algunos negocios de atención médica de ir al por mayor con modelos de centros de contacto por temor a ellos, lo que hace que el desarrollo en el mercado se estancara.

Opportunity

" Expansión de los servicios de telesalud para crear oportunidades para el producto en el mercado "

El desarrollo rápido de los servicios de telesalud presenta una gran oportunidad para el mercado del Centro de Contacto de Salud. Con la atención virtual cada vez más popular, los centros de contacto se convertirán en la plataforma para garantizar una interacción fácil del proveedor del paciente. Ofrecen asistencia técnica, triaje previo a la visita, configuración de citas virtuales y seguimiento después de consultar. Esta coordinación permite el acceso al paciente y reduce el estrés en las instalaciones físicas. A medida que aumenta la adopción internacional de telesalud debido a las ventajas de facilidad y costos, es probable que los centros de contacto amplíen sus soluciones para respaldar este nuevo paradigma de atención, generando flujos de ingresos adicionales e innovación en los servicios.

desafío

" La complejidad de gestión y capacitación de la fuerza laboral podría ser un desafío potencial para el mercado "

Uno de los mayores desafíos en la industria del centro de contacto de la salud es mantener y capacitar a un personal capacitado para abordar las delicadas preguntas relacionadas con la salud. Los centros de contacto de salud son diferentes de los centros de llamadas regulares, ya que exigen a los empleados no solo a la competencia técnica sino también a la empatía, al conocimiento de cumplimiento y, en algunos casos, a la competencia clínica. La capacitación debe ser exhaustiva, continua y cumple con las regulaciones de atención médica cambiantes. Además, el aumento de la facturación de los empleados dentro de los trabajos del centro de contacto crea reclutamiento repetitivo y gastos de contratación. Mantener la consistencia de la calidad del servicio en varios canales de comunicación con control de costos y cumplimiento sigue siendo una tarea desafiante para los proveedores y limita la escalabilidad.

Mercado de centro de contactos de salud Insights regionales

América del Norte

América del Norte lidera el mercado de Center de Contacto de Salud porque tiene una mejor infraestructura de salud y la adopción tecnológica anterior de la comunicación digital. En el mercado del Centro de Contacto de Salud de los Estados Unidos, el crecimiento de la demanda de participación del paciente, el manejo de enfermedades crónicas y el apoyo de telesalud han llevado a los proveedores a confiar en los centros de contacto para una comunicación sin problemas. Los climas regulatorios como HIPAA también exigen una comunicación compatible y segura, lo que lleva a la inversión en plataformas robustas. Además, las complejidades del sistema de salud de EE. UU., Por ejemplo, procesamiento de seguros y coordinación de múltiples proveedores, requieren centros de contacto. El aumento de la integración con la IA y los servicios en la nube continúa mejorando la escalabilidad, posicionando la región como un centro de innovación de comunicación de salud.

Europa

Europa está experimentando una expansión constante en el segmento del Centro de Contacto de la Atención Médica, impulsado principalmente por los sistemas de salud nacionales que enfatizan la digitalización y el empoderamiento de los pacientes. Alemania, el Reino Unido y Francia están adoptando cada vez más centros de contacto en programas de salud pública, facilitando un acceso más rápido a consultas médicas, programación de citas e intercambio de información. La diversidad de idiomas y los requisitos reglamentarios impulsan la demanda de infraestructura de soporte multilingüe localizada. La adopción de tecnología en la nube y herramientas de IA está mejorando lentamente la eficiencia operativa. Las preocupaciones relacionadas con la privacidad de los datos y la interoperabilidad del sistema son desafíos que los proveedores europeos cumplen de manera proactiva a través de iniciativas de innovación y políticas.

asia

El mercado de Centro de Contact Center para la atención médica de

Asia está creciendo a un ritmo muy rápido debido a la creciente digitalización de la salud y los niveles de penetración móvil. India, China y Japón están adoptando soluciones de Centro de contacto para cerrar las brechas de acceso a la atención médica, especialmente en las regiones rurales. La teleconsultación, la programación de citas y la educación en la salud están siendo proporcionadas por estos centros. Las iniciativas de salud digitales dirigidas por el gobierno, así como la inversión en el sector privado, también están impulsando la adopción. Además, la gran población de envejecimiento de la región está creando una necesidad de atención continua y continua, que los centros de contacto están facilitando. A pesar de las disparidades de infraestructura, Asia presenta un alto potencial de crecimiento a medida que las infraestructuras de atención médica se modernizan cada vez más en soluciones de comunicaciones escalables.

actores de la industria clave

" actores clave de la industria que configuran el mercado a través de la innovación y la expansión del mercado "

Los líderes del mercado en la industria de los centros de contacto de la salud están alimentando la innovación a través de avances tecnológicos planificados y expansión internacional. Estos jugadores están realizando inversiones en plataformas con IA, infraestructura en la nube y soporte omnicanal para mejorar la eficiencia del servicio y la interacción del paciente. Algunos de ellos están implementando ofertas de nicho diseñadas específicamente para proveedores de atención médica con integración en registros de salud electrónicos y soluciones de telesalud. Otros se especializan en apoyo multilingüe y cumplimiento para atender a los mercados con requisitos diversificados. Por asociaciones, adquisiciones y modelos de servicios innovadores, dichos jugadores están redefiniendo los centros de llamadas tradicionales como centros de comunicación de salud inteligentes. Sus esfuerzos están aumentando nuevos estándares para la accesibilidad de la atención, así como la excelencia operativa.

Lista de las principales compañías de centro de contacto de salud

• Nice Incontact (Estados Unidos)
• Investigue las soluciones (Estados Unidos)
• ICMI (Estados Unidos)
• Optum (Estados Unidos)
• McKesson (Estados Unidos)
• West Corporation (Estados Unidos)
• Centros de llamadas mundiales (Estados Unidos)
• Ameridial (Estados Unidos)
• Cambiar la atención médica (Estados Unidos)
• Cisco (Estados Unidos)
• Instalaciones de atención médica hoy (Estados Unidos)
• LiveOps (Estados Unidos)
• Spok (Estados Unidos)

desarrollos de la industria clave

diciembre de 2023 : Nice Ltd., un innovador en el espacio de soluciones del centro de contactos, finalizó su adquisición de Livevox Inc. El acuerdo con soluciones de plataforma Cxone de Nice, especialmente en el espacio Outbound CCAAS. Las soluciones de Livevox como el Iniciador de llamadas humanas (HCI) para campañas semiautomatadas utilizadas para la marcación de salida y el Iniciador de texto humano (HTI) utilizado para las comunicaciones SMS son el cumplimiento de la regulación de los Estados Unidos. Estas soluciones se han visto en múltiples industrias, desde la industria médica, por ejemplo, por su capacidad para permitir una mayor participación del paciente y una comunicación más fácil.

cobertura de informes

El estudio abarca un análisis FODA integral y proporciona información sobre los desarrollos futuros dentro del mercado. Examina varios factores que contribuyen al crecimiento del mercado, explorando una amplia gama de categorías de mercado y aplicaciones potenciales que pueden afectar su trayectoria en los próximos años. El análisis considera tanto las tendencias actuales como los puntos de inflexión históricos, proporcionando una comprensión holística de los componentes del mercado e identificando las áreas potenciales para el crecimiento.

El informe de investigación profundiza en la segmentación del mercado, utilizando métodos de investigación cualitativos y cuantitativos para proporcionar un análisis exhaustivo. También evalúa el impacto de las perspectivas financieras y estratégicas en el mercado. Además, el informe presenta evaluaciones nacionales y regionales, considerando las fuerzas dominantes de la oferta y la demanda que influyen en el crecimiento del mercado. El panorama competitivo es meticulosamente detallado, incluidas cuotas de mercado de competidores significativos. El informe incorpora nuevas metodologías de investigación y estrategias de jugadores adaptadas para el plazo anticipado. En general, ofrece ideas valiosas e integrales sobre la dinámica del mercado de una manera formal y fácilmente comprensible.