Tamaño del mercado de software de asistencia técnica y emisión de tickets, participación, crecimiento y análisis de la industria, por tipo (soluciones basadas en la nube, soluciones locales, plataformas web, aplicaciones móviles), por usuario final (TI y telecomunicaciones, atención médica, BFSI, comercio minorista, educación) y por información regional y pronóstico hasta 2035

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DESCRIPCIÓN GENERAL DEL MERCADO DE SOFTWARE DE AYUDA Y BILLETES

El tamaño del mercado mundial de software de asistencia técnica y emisión de tickets se situó en 8,22 mil millones de dólares en 2026 y creció aún más hasta alcanzar los 18,6 mil millones de dólares en 2035, con una tasa compuesta anual estimada del 9,5% entre 2026 y 2035.

El software de asistencia técnica y emisión de tickets es una herramienta digital diseñada para agilizar y gestionar las interacciones de servicio al cliente. Actúa como una plataforma centralizada, donde la empresa puede recibir problemas o consultas de los clientes, rastrearlos, priorizarlos y liberarlos, generalmente llamados "tickets". Estos tickets pueden producirse desde diversos canales de comunicación como correo electrónico, chat, llamadas telefónicas o formularios. El software proporciona automáticamente tickets a los agentes de soporte relevantes, determina el nivel de prioridad y monitorea la progresión de cada problema hasta que se resuelve. Esto generalmente incluye características como base de conocimientos, reacciones automáticas, gestión SLA (acuerdo de nivel de servicio), equipos de análisis y generación de informes. Esto no sólo aumenta el tiempo de respuesta, sino que también garantiza la estabilidad en la distribución del servicio. Además, el software suele integrarse con el sistema CRM, plataformas de redes sociales y otros dispositivos comerciales para proporcionar una visión integrada de las interacciones con los clientes. Los departamentos de TI utilizan los departamentos de TI para abordar las inquietudes del personal interno o los equipos de asistencia al cliente para clientes externos, lo que ayuda a sus organizaciones de software de escritorio y tickets a reducir el caos operativo, mejorar la satisfacción del cliente y mantener los estándares de calidad del servicio.

El mercado de software de venta de entradas y mesa de ayuda está experimentando un fuerte crecimiento debido al creciente énfasis en brindar una mejor experiencia al cliente en un mundo en el que lo digital es lo primero. Dado que Business Omnicannels se transfiere a la participación del cliente, existe una necesidad cada vez mayor de soluciones centralizadas que puedan manejar grandes volúmenes de solicitudes de soporte en muchas plataformas. El aumento del trabajo externo y el modelo de negocio híbrido posterior a COVID-19 ha acelerado la demanda de un sistema de soporte técnico basado en la nube que sea capaz de comunicación y liberación espontáneas independientemente de la ubicación. Además, el avance de la IA y la automatización, como los chatbots y el análisis predictivo, el software de tickets inteligente y más eficiente, el tiempo de resolución y los costos operativos. Las pequeñas y medianas empresas (PYMES) también utilizan estas soluciones para seguir siendo competitivas y cumplir con las expectativas de los clientes. Sectores como el de TI, el comercio electrónico, la atención sanitaria y el BFSI (Banca, Servicios Financieros y Seguros) adoptaron personas debido a su alta dependencia de servicios de asistencia responsables. Además, la creciente importancia de la toma de decisiones basada en datos es motivar a las organizaciones a invertir en software que proporcione acciones a través del análisis y el seguimiento del desempeño. Todos estos factores amplían conjuntamente los mercados de software de mesas de soporte y tickets.

HALLAZGOS CLAVE

IMPACTO DEL COVID-19

La industria del software de asistencia técnica y venta de entradas tuvo un efecto positivo debido a la transformación digital acelerada durante la pandemia de COVID-19

La pandemia mundial de COVID-19 no ha tenido precedentes y ha sido asombrosa, y el mercado ha experimentado una demanda mayor a la prevista en todas las regiones en comparación con los niveles previos a la pandemia. El repentino crecimiento del mercado reflejado por el aumento de la CAGR es atribuible al crecimiento del mercado y al regreso de la demanda a niveles prepandémicos. 

La epidemia de COVID-19 aceleró el desarrollo de la mesa de ayuda y el mercado de software de tickets cuando las empresas de todo el mundo adoptaron modelos de trabajo híbridos y a distancia. Con un cierre u operación con capacidad limitada para oficinas físicas, las empresas necesitaban una herramienta digital capacitada para gestionar el soporte de TI interno y el servicio al cliente externo sin interrupciones. El aumento repentino de las interacciones en línea provocó un aumento de los tickets de soporte y obligó a las organizaciones a utilizar soluciones de asistencia técnica escalables basadas en la nube para mantener la calidad del servicio. Además, las expectativas de los clientes aumentaron rápidamente en cuanto a un soporte rápido y confiable durante las epidemias, lo que hizo que los flujos de trabajo automatizados, los portales de navegación automática y los chatbots operados por IA fueran funciones importantes. Industrias como la atención médica, el comercio electrónico y los servicios de TI experimentaron una gran demanda de estos sistemas debido al aumento de la actividad digital. En general, COVID-19 sirvió como catalizador, impulsor de la transformación digital y un componente importante de las estrategias de participación del cliente y de contenedores comerciales, como catalizador, transformación digital y la inclusión de software de mesa de ayuda y venta de entradas.

ÚLTIMAS TENDENCIAS

Aparición de soluciones de mesa de ayuda impulsadas por IA para ayudar en el crecimiento del mercado

Una de las últimas y más transformadoras tendencias en el mercado de software de asistencia técnica y venta de entradas es la integración de la inteligencia artificial (IA) para mejorar la eficiencia del servicio y la experiencia del cliente. La capa de soporte técnico operada por AI-I utiliza técnicas como el aprendizaje automático, el procesamiento del lenguaje natural (NLP) y el análisis predecible, que automatizan y optimizan los flujos de trabajo de soporte. Estos sistemas pueden clasificar y rootear tickets de manera inteligente, proporcionar reacciones inmediatas a través de Chatbott e incluso sugerir una solución a partir de una base de conocimientos basada en referencias a la encuesta. La IA también permite el análisis emocional para medir los sentimientos de los clientes y ajustar las respuestas en consecuencia, y ayuda a los agentes a preferir tickets de manera más eficiente. Además, el análisis futuro puede identificar problemas recurrentes y ayudar a prevenirlos recomendando medidas activas. Esto no sólo reduce la carga de agentes humanos, sino que también reduce el tiempo de disolución y mejora la satisfacción de los clientes. Con la creciente cantidad de interacciones de soporte y la demanda de disponibilidad las 24 horas del día, los 7 días de la semana, las organizaciones que buscan ampliar sus operaciones de soporte de manera efectiva necesitan equipos de escritorio AID operados por IA. A medida que se desarrolla la tecnología de IA, se espera que su papel en la sala de soporte técnico se amplíe, el soporte sea más inteligente, personal y con revisión de datos.

• Según el Informe 2023 de la Administración de Pequeñas Empresas de EE. UU. (SBA), el 94% de las pequeñas empresas utilizan herramientas digitales para la comunicación con el cliente, lo que impulsa una mayor adopción de la mesa de ayuda y las plataformas de emisión de tickets.

• El Informe sobre la nube 2023 del Instituto Nacional de Estándares y Tecnología (NIST) señala que el 67% de las organizaciones estadounidenses dependen de sistemas de TI basados ​​en la nube, lo que refleja la tendencia hacia el software de emisión de boletos integrado en la nube.

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SEGMENTACIÓN DEL MERCADO DE SOFTWARE DE AYUDA Y TICKETING

Por tipo

Según el tipo, el mercado global se puede clasificar en soluciones basadas en la nube, soluciones locales, plataformas basadas en web y aplicaciones móviles.

• Soluciones basadas en la nube: alojadas en servidores remotos, estas soluciones permiten a los usuarios acceder a los servicios de asistencia técnica en cualquier momento a través de Internet sin administrar la infraestructura.

• Soluciones locales: instaladas y ejecutadas en los servidores locales de una empresa, ofrecen más control sobre los datos y la seguridad, pero requieren mantenimiento interno.

• Plataformas basadas en web: Accesibles a través de navegadores web, estas plataformas ofrecen una fácil implementación y uso sin necesidad de instalación de software.

• Aplicaciones móviles: Diseñadas para teléfonos inteligentes y tabletas, estas aplicaciones permiten a los equipos de soporte y a los clientes administrar tickets sobre la marcha.

Por aplicación

Según el usuario final, el mercado global se puede clasificar en TI y telecomunicaciones, atención médica, BFSI, comercio minorista y educación.

• TI y telecomunicaciones: utiliza software de mesa de ayuda para gestionar grandes volúmenes de solicitudes de soporte técnico y garantizar una prestación de servicios fluida.

• Atención médica: emplea sistemas de emisión de tickets para manejar las consultas de los pacientes, el soporte de TI y el cumplimiento normativo de manera eficiente.

• BFSI (Banca, Servicios Financieros y Seguros): depende de las herramientas de la mesa de ayuda para abordar los problemas de los clientes de forma segura y mantener operaciones financieras continuas.

• Comercio minorista: utiliza plataformas de soporte para gestionar las quejas de los clientes, las devoluciones y las consultas relacionadas con el servicio a través de múltiples canales.

• Educación: implementa software de mesa de ayuda para ayudar a los estudiantes, profesores y personal administrativo con problemas técnicos y académicos.

DINÁMICA DEL MERCADO

La dinámica del mercado incluye factores impulsores y restrictivos, oportunidades y desafíos que indican las condiciones del mercado.

Factor de conducción

Creciente demanda de una mejor experiencia del cliente para impulsar el mercado

La creciente demanda de una mejor experiencia del cliente es el principal impulsor del mercado. Uno de los factores impulsores clave del mercado de software de venta de entradas y soporte técnico es el creciente énfasis en ofrecer experiencias excepcionales a los clientes. En el escenario competitivo actual, las empresas de todos los campos intentan establecer relaciones sólidas con sus clientes a través de un soporte más rápido, calificado y personalizado. Help Desk permite a las empresas de software centralizar la comunicación, realizar un seguimiento de las interacciones y ofrecer soluciones automatizadas como chatbots y portales de autoservicio para gestionar y resolver los problemas de los clientes de forma más eficiente. Estas herramientas ayudan a reducir el tiempo de respuesta, aumentar el grado de liberación y mantener una calidad uniforme del servicio, todo lo cual contribuye directamente a una alta satisfacción y lealtad del cliente. A medida que aumentan las expectativas del cliente, las organizaciones invierten rápidamente en tecnologías de soporte avanzadas para seguir siendo competitivas.

• Según los datos de 2023 de la Oficina de Estadísticas Laborales de EE. UU. (BLS), el empleo en funciones de soporte de TI creció un 7% año tras año, lo que destaca un aumento en la demanda de sistemas de emisión de boletos y seguimiento de problemas.

• La Encuesta sobre la comunidad estadounidense de 2022 de la Oficina del Censo de EE. UU. reveló que el 15 % de la fuerza laboral estadounidense trabajaba principalmente de forma remota, lo que aumentó la dependencia del software de soporte técnico para los equipos distribuidos.

Ampliación de modelos de trabajo remoto e híbrido para ampliar el mercado

El cambio hacia entornos de trabajo remotos e híbridos ha impulsado significativamente la demanda de soluciones de asistencia técnica y emisión de tickets. Junto con los empleados y los equipos de soporte que trabajan desde diferentes lugares, las empresas requieren plataformas centralizadas que garanticen una comunicación ininterrumpida y problemas sueltos y espontáneos. Los sistemas de asistencia técnica basados ​​en la nube se han vuelto particularmente importantes, para que los equipos puedan acceder a los tickets, realizar un seguimiento del progreso y cooperar en tiempo real en cualquier lugar. Estos sistemas también apoyan a los equipos de TI internos en la gestión de la resolución de problemas de dispositivos, problemas de acceso y soporte de software para trabajadores externos. Dado que los modelos de trabajo flexibles se han convertido en un criterio duradero, aumenta la necesidad de un software de asistencia técnica escalable, seguro y accesible, lo que aumenta la extensión del mercado.

Factor de restricción

Altos costos de implementación y mantenimiento para impedir el crecimiento del mercado

Un factor restrictivo importante para el crecimiento del mercado de software de venta de entradas y soporte técnico es el alto costo asociado con la implementación, la personalización y el mantenimiento continuo, especialmente para las pequeñas y medianas empresas (PYME). Si bien las soluciones basadas en la nube han reducido los costos de infraestructura, muchas empresas aún enfrentan desafíos financieros a la hora de integrar funciones avanzadas como la automatización de la IA, el soporte multicanal y las herramientas de análisis. Además, las soluciones a las dimensiones requieren importantes inversiones en servidores, empleados de TI, seguridad y actualizaciones de software. La nueva capacitación adaptada al sistema también agrega personal a los gastos totales y puede interrumpir las operaciones durante la fase de transición. Estas cargas económicas y operativas a menudo impiden que las pequeñas organizaciones utilicen o actualicen el software de soporte técnico, lo que ralentizó el crecimiento del mercado en algunas áreas o áreas.

• Según el Informe 2023 de la Comisión Federal de Comercio (FTC), los casos de fraude y robo de identidad aumentaron un 14%, lo que generó preocupación sobre la protección de datos en las plataformas de software de soporte técnico.

• El Informe de sistemas de TI de 2022 del Instituto Nacional de Estándares y Tecnología (NIST) destacó que el 38% de las empresas estadounidenses citaron la integración con sistemas heredados como su principal desafío al adoptar nuevas herramientas digitales.

La creciente adopción de la IA y la automatización podría ser una oportunidad en el mercado

Oportunidad

Una de las oportunidades más prometedoras en el mercado de software de venta de entradas y soporte técnico es la inteligencia artificial (IA) y aumenta la integración de la automatización. Las empresas utilizan rápidamente funciones operadas por IA, como asistentes virtuales, chatbots, emisión de tickets inteligentes y análisis predecibles para aumentar el soporte para sus operaciones de soporte.

Estas tecnologías no solo reducen la carga de los agentes humanos al manejar tareas repetidas, sino que también mejoran el tiempo de reacción y la satisfacción del cliente. A medida que la IA continúa desarrollándose, su capacidad para brindar soporte personal y conocimiento rico en acción abrirá nuevas oportunidades para las empresas que analizan operaciones de servicio al cliente con bajos recursos.

• El Informe de implementación de la Ley de Inteligencia Artificial en el Gobierno de EE. UU. (2023) encontró que el 54% de las agencias federales están explorando la IA para la automatización de procesos, lo que muestra grandes oportunidades para los sistemas de emisión de billetes basados ​​en IA.

• Según los datos de 2022 de la Oficina del Censo de EE. UU., el 22 % de los residentes de EE. UU. hablan un idioma distinto del inglés en casa, lo que crea oportunidades para soluciones de emisión de boletos con funciones de soporte multilingüe.

La complejidad de la integración con los sistemas existentes podría ser un desafío que enfrenta el mercado

Desafío

Un desafío cada vez mayor en el mercado de software de asistencia técnica y tickets es la complejidad de integrar nuevo software con sistemas comerciales existentes, como CRM, ERP y plataformas de comunicación. Muchos equipos, especialmente las grandes empresas, ya utilizan una serie de equipos y bases de datos para la gestión, operación y análisis de clientes. El uso de una nueva solución de refundición auxiliar a menudo requiere una sincronización espontánea de datos y un ajuste del vuelo de trabajo, lo que puede ser técnicamente exigente y consumir mucho tiempo. Las preguntas sobre incompatibilidad, falta de personal de TI capacitado y posibles interrupciones durante la migración pueden hacer que el proceso de integración sea más complejo.

Este desafío es especialmente importante para empresas con un marco básico de herencia o sistemas altamente adaptados, que dudan en utilizar nuevas soluciones a pesar de los beneficios. Para abordar este obstáculo, los proveedores deben ofrecer plataformas flexibles ricas en API y soporte dedicado para garantizar una distribución y operación uniformes.

• El Informe de Empleo BLS 2023 reveló que EE. UU. tenía más de 350.000 puestos de soporte de TI vacantes, lo que desafiaba a las empresas a gestionar las operaciones de la mesa de ayuda de manera efectiva.

 

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INFORMACIÓN REGIONAL DEL MERCADO DE SOFTWARE DE AYUDA Y BILLETES

• América del norte 

América del Norte es la región de más rápido crecimiento en este mercado y tiene la máxima cuota de mercado de software de venta de entradas y soporte técnico. América del Norte domina el mercado de software de asistencia técnica y venta de entradas debido a la infraestructura de TI avanzada, la adopción temprana de tecnologías de última generación y la fuerte presencia de los principales actores de la industria. El mercado de software de venta de entradas y mesa de ayuda de Estados Unidos alberga varios proveedores y empresas de software importantes que invierten mucho en equipos de atención al cliente para mejorar las experiencias y tareas de los usuarios. Hay un mayor aumento en el mercado de sistemas de apoyo a altas habilidades de lectura digital, un amplio uso de servicios basados ​​en la nube y la integración de IA y aprendizaje automático. Además, áreas como TI, atención médica, BFSI y comercio electrónico se han desarrollado mucho en América del Norte, lo que requiere una solución de ayuda sólida y escalable para gestionar la interacción con el cliente de manera efectiva.

• Europa

Europa está siendo testigo de un crecimiento significativo en el mercado de software de venta de entradas y soporte técnico, impulsado por un mayor enfoque en mejorar la satisfacción del cliente y el cumplimiento de estrictas regulaciones de privacidad de datos como el GDPR. Las empresas europeas utilizan rápidamente plataformas de escritorio para garantizar una comunicación segura, transparente y eficiente con los clientes. El fuerte énfasis del sector en la calidad del servicio junto con los cambios digitales en sectores como el comercio minorista, la educación y los servicios públicos promueven la demanda de sistemas de soporte automáticos y basados ​​en la nube. Además, el gobierno del gobierno que promueve la innovación digital y las operaciones comerciales fronterizas debe alentar a las empresas a mejorar su infraestructura de servicio al cliente.

• Asia

El sector de Asia y el Pacífico parece ser uno de los mercados de rápido crecimiento, que es el de software de mesa de ayuda y venta de entradas debido a la rápida digitalización, la mejora de la penetración de Internet y la expansión de las pequeñas y medianas empresas (PYME). Países como India, China, Japón y Australia ven un aumento en la demanda de equipos de atención al cliente cuando las empresas modernizan sus operaciones para satisfacer a los crecientes consumidores. La adopción de la nube, las estrategias comerciales que dan prioridad a los dispositivos móviles y la política gubernamental adjunta aceleran la distribución de soluciones de soporte técnico en áreas como el comercio electrónico, la educación y la atención médica. Dado que varias organizaciones de la región reconocen el valor de los sistemas de soporte estructurados y eficientes, se espera que el mercado se expanda significativamente en los próximos años.

JUGADORES CLAVE DE LA INDUSTRIA

Actores clave de la industria que dan forma al mercado a través de la innovación y la expansión del mercado

La innovación y la expansión estratégica han desempeñado un papel crucial para ayudar a los actores clave en el mercado de software de mesa de ayuda y venta de entradas a fortalecer su posición y lograr un crecimiento sostenido. Las empresas líderes invierten en investigación y desarrollo para introducir funciones avanzadas como tickets operados por IA, flujo de trabajo automático, soporte omnicanal y análisis en tiempo real, que aumentan la experiencia del usuario y la eficiencia operativa. Esta innovación permite a las empresas satisfacer las necesidades de los clientes, reducir el tiempo de respuesta y aumentar la productividad de los agentes.

• Zendesk (EE. UU.): Según los datos comerciales de 2023 de la Oficina del Censo de EE. UU., más del 30 % de las medianas empresas estadounidenses dependen de herramientas de servicio al cliente basadas en la nube, siendo Zendesk uno de los proveedores líderes.

• Freshdesk (India): El informe de 2023 de la Asociación de la industria electrónica y de TI de la India (IEIA) destaca que el 60 % de las exportaciones indias de SaaS son soluciones de servicio al cliente, donde Freshdesk desempeña un papel importante en las plataformas globales de venta de entradas.

Además, muchas empresas amplían su presencia global mediante el lanzamiento de versiones localizadas de su software para cumplir con las asociaciones, las adquisiciones y los requisitos específicos de la región. Las soluciones basadas en la nube les han permitido atender a clientes a una escala rápida y en diversas industrias y geografías. Por ejemplo, actores como Zendesk, Freshworks y Service no solo han mejorado su oferta de productos, sino que también han establecido centros de datos y centros de soporte en mercados emergentes para brindar un mejor servicio a los clientes locales. Esta combinación de progreso tecnológico y expansión del mercado ha ayudado a los grandes proveedores a crear reconocimiento de marca, capturar nuevos segmentos de clientes y mantener una ventaja competitiva en una industria en rápido desarrollo.

Una lista de las principales empresas de software de venta de entradas y soporte técnico

• Zendesk (USA)
• Freshdesk (India)
• ServiceNow (USA)
• Jira Service Management (Atlassian) (Australia)
• Zoho Desk (USA)

DESARROLLO CLAVE DE LA INDUSTRIA

Agosto de 2021:Freshworks solicitó una oferta pública inicial (IPO) en los EE. UU. con el objetivo de recaudar 100 millones de dólares en el Nasdaq Global Select Market bajo el símbolo FRSH.

COBERTURA DEL INFORME

El estudio abarca un análisis FODA completo y proporciona información sobre la evolución futura del mercado. Examina varios factores que contribuyen al crecimiento del mercado, explorando una amplia gama de categorías de mercado y aplicaciones potenciales que pueden afectar su trayectoria en los próximos años. El análisis tiene en cuenta tanto las tendencias actuales como los puntos de inflexión históricos, proporcionando una comprensión holística de los componentes del mercado e identificando áreas potenciales de crecimiento.

Los mercados de software de asistencia técnica y emisión de tickets han evolucionado hasta convertirse en un componente importante de las operaciones comerciales modernas, inspirados por la creciente necesidad de atención al cliente calificada, asistencia de TI interna y gestión de servicios optimizada. Este mercado cubre una amplia gama de soluciones que permiten a las organizaciones obtener, rastrear, priorizar y resolver los problemas del cliente y empleados a través de sistemas centralizados. Se adapta a diversas industrias, incluidas TI y telecomunicaciones, atención médica, BFSI, comercio minorista y educación, que ofrecen funciones proporcionadas como soporte multicanal, automatización impulsada por IA, portales de autoservicio y análisis en tiempo real. Los cambios digitales, la computación en la nube y los cambios cada vez mayores en el entorno de trabajo a distancia han acelerado la adopción de estas unidades en empresas de todos los tamaños. Además, el aumento de las expectativas de los clientes de disponer de billetes rápidos, individuales y las 24 horas del día ha obligado a las empresas a invertir en soluciones avanzadas de billetes. Los actores de productos en el mercado se centran en la innovación de productos, asociaciones estratégicas y expansión global para satisfacer las diferentes y dinámicas necesidades de los usuarios. Con nuevas técnicas como IA, aprendizaje automático y análisis previo, el software Speed ​​Desk and Ticketing está diseñado para un crecimiento continuo del mercado, brindando un enorme potencial para el crecimiento del servicio, la rentabilidad y una mejor satisfacción del cliente en todo el mundo.