Tamaño de mercado, participación, crecimiento, crecimiento y industria de CX subcontratados, por tipo (basado en la nube y en las instalaciones), por aplicación (TI o Soporte Administrativo Subsourcing, Outsourcing de Marketing y Ventas, procesa la subcontratación específica, la subcontratación de proyectos y otros), y las ideas regionales y el pronóstico de 2033

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Descripción general del mercado de CX subcontratado

El mercado global de CX subcontratado se valoró en USD 79.54 mil millones en 2024 y se espera que crezca a USD 82.18 mil millones en 2025, llegando a USD 107.22 mil millones para 2033, con una tasa compuesta de CAGR proyectada de 3.4% de 2025 a 2033.

El mercado de subcontratación de Experiencia del Cliente Internacional (CX) ha sido testigo de un fuerte crecimiento en los últimos años debido a las crecientes demandas de interacciones mejoradas del cliente y el requisito de que las empresas se concentren en las funciones centrales. La externalización de la experiencia del cliente permite a las empresas beneficiarse de habilidades expertas, tecnología y soluciones escalables para proporcionar un servicio al cliente mejorado. El mercado es de naturaleza amplia en términos de alcance, que involucra servicio al cliente, soporte técnico, ventas y procedimientos de back-office en diversas verticales de la industria, incluidas la TI, las telecomunicaciones, la salud, el comercio minorista y las finanzas. Dado que a las empresas les resulta difícil mantenerse a la vanguardia de las necesidades emergentes de los clientes y administrar las complejidades de transformación digital, el mercado de CX subcontratado se expandirá aún más.

Impacto de la guerra de Rusia-Ukraine

El mercado de gestión de API tuvo un efecto negativo debido a la inestabilidad en la cadena de suministro mundial durante la Guerra de Rusia-Ucrania

El conflicto de Rusia-Ukraine ha impactado negativamente el mercado de CX offshorado a través de interferencias en la prestación de servicios y la apertura de incógnitas geopolíticas, ante todo. Los proveedores de outsourcing han basado en operaciones en las regiones de Europa del Este, como Ucrania, con el objetivo de aprovechar la competitividad de los costos junto con el acceso al talento. El conflicto ha resultado en el desplazamiento del personal, el daño por la infraestructura y el mayor riesgo de seguridad, lo que lleva a las empresas a reconsiderar su política de subcontratación y redirigir las operaciones a áreas seguras. El conflicto ha aumentado aún más la incertidumbre económica en todo el mundo, lo que resulta en un menor gasto del consumidor e iniciativas de inversión aversiones de riesgo, que a su vez han impactado la demanda de servicios de CX subcontratados. El imperativo de la continuidad del negocio y la mitigación de riesgos ha llevado a las organizaciones a externalizar a través de geografías e invertir en modelos de entrega más sólidos.

Última tendencia

Intersección de inteligencia artificial (IA) y tecnologías de automatización para impulsar el crecimiento del mercado

Una de las tendencias más importantes que impulsan el crecimiento del mercado de CX subcontratado es la intersección deinteligencia artificial(Ai) y tecnologías de automatización. Los chatbots, los asistentes virtuales y los modelos de aprendizaje automático con AI se están utilizando cada vez más para ayudar con consultas repetitivas de los clientes, proporcionar recomendaciones personalizadas y automatizar procesos de servicio. Estas tecnologías mejoran la eficiencia, los tiempos de respuesta más bajos y facilitan el soporte las 24 horas, los 7 días de la semana, lo que resulta en una mayor satisfacción del cliente. Además, los análisis basados ​​en IA proporcionan información útil sobre el comportamiento y las preferencias del cliente, lo que permite a las empresas personalizar mejor sus servicios. El uso de IA y la automatización no solo agiliza el gasto operativo, sino que también permite a los agentes humanos concentrarse en interacciones de alto valor y complicadas, lo que mejora la experiencia general del cliente.

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Segmentación de mercado de CX subcontratado

Por tipo

Basado en el tipo, el mercado global se clasifica en instalaciones y basadas en la nube.

• En las instalaciones: las soluciones locales implican alojar la infraestructura de servicio al cliente dentro de la construcción de la empresa, proporcionando un mayor control sobre los datos y la personalización. Sin embargo, requieren una alta inversión y mantenimiento de capital.

• Basado en la nube: los sistemas basados ​​en la nube ofrecen flexibilidad, escalabilidad y asequibilidad utilizando servidores remotos y conectividad a Internet. Permiten a las empresas responder rápidamente a la evolución de las necesidades de los clientes y los cambios tecnológicos sin la necesidad de mantener la infraestructura física. Los sistemas basados ​​en la nube están ganando cada vez más tracción en función del requisito de agilidad y acceso remoto.

Por aplicación

Basado en la aplicación, el mercado global se ha dividido en la subcontratación administrativa de TI o de soporte administrativo, subcontratación de marketing y ventas, subcontratación específica de procesos, subcontratación de proyectos y otros.

• TI o subcontratación de soporte administrativo: la subcontratación de TI o soporte administrativo incluye servicios como soporte de servicio de ayuda, entrada de datos y mantenimiento del sistema, que permiten a las empresas concentrarse en iniciativas estratégicas.

• Outsourcing de marketing y ventas: la subcontratación de marketing y ventas implica la delegación de funciones como generación de leads, adquisición de clientes y gestión de campañas a proveedores calificados para lograr la máxima cobertura e ingresos del mercado.

• Outsourcing específico del proceso: la subcontratación específica del proceso se centra en procesos comerciales específicos, dicen facturación o procesamiento de reclamos, para lograr la máxima eficiencia y precisión.

• Outsourcing del proyecto: la subcontratación del proyecto es un trabajo temporal o de nicho que permite a las organizaciones acceder a la experiencia sin contratos a largo plazo.

• Otros: los servicios que caen en la categoría de 'Otros' son moderación de contenido y análisis de clientes, lo que refleja la variedad de necesidades comerciales en la gestión de la experiencia del cliente.

Dinámica del mercado

La dinámica del mercado incluye factores de conducción y restricción, oportunidades y desafíos que indican las condiciones del mercado.

Factores de conducción

Mayor enfoque en las estrategias orientadas al cliente que mejoran el crecimiento del mercado

El aumento del enfoque en las estrategias orientadas al cliente se encuentra entre los factores impulsores más fuertes para el crecimiento del mercado de CX subcontratado. Las empresas entienden que mejorar las experiencias de los clientes es la clave para construir lealtad a la marca y diferenciarse de los demás. La subcontratación de operaciones CX permite a las organizaciones aprovechar la experiencia y la tecnología profesionales para mejorar la calidad y la capacidad de respuesta de los servicios. Además, las ventajas de optimización de costos de la subcontratación, incluidos los costos laborales más bajos y las eficiencias operativas, hacen que la subcontratación sea una opción atractiva para las organizaciones que buscan lograr la calidad y la rentabilidad. La escalabilidad proporcionada por los proveedores de outsourcing permite a las organizaciones manejar las necesidades variables del cliente con facilidad mientras mantiene la consistencia del servicio.

Globalización empresarial y el requisito de apoyo multilingüe para impulsar el crecimiento del mercado

La globalización comercial y el requisito de soporte multilingüe también son los principales impulsores. A medida que las empresas se globalizaron y se aventuraron en nuevas geografías, tienen que atender a diferentes bases de clientes que tienen diferentes idiomas y demandas culturales. Los proveedores de outsourcing presentes globalmente con soporte multilingüe permiten la interacción sin esfuerzo del cliente en las geografías. Dicha penetración global no solo plantea la satisfacción del cliente, sino que también ayuda a las empresas a mantener el cumplimiento de las regulaciones locales y las sensibilidades culturales. Proporcionar apoyo consistente y contextualizado localmente es una de las mayores consideraciones para establecer confianza y lealtad para los clientes globales.

Factor de restricción

Seguridad de datos y preocupación de privacidad para impedir el crecimiento del mercado potencial

La seguridad de la seguridad de los datos y la privacidad es uno de los factores de restricción más destacados en el negocio de CX subcontratado. Compartir información confidencial del cliente con proveedores de terceros es riesgoso en forma de violación de datos, mal uso y cumplimiento de la legislación de protección de datos. Los casos de fuga de datos de alto perfil han creado conciencia y sospecha, y las empresas desconfían de la elección de proveedores de subcontratación. Tener buenos protocolos de ciberseguridad, políticas de manejo de datos abiertos y el cumplimiento de los estándares globales como GDPR es esencial para evitar tales riesgos. A menos que se resuelvan los problemas de seguridad de los datos, existe el riesgo de pérdida de reputación y sanciones legales, desanimando a las empresas a subcontratar sus operaciones de CX.

Oportunidad

Los canales digitales obtienen un mayor uso para crear oportunidades para el producto en el mercado

A medida que los canales digitales obtienen un mayor uso, hay una gran oportunidad para el negocio de CX subcontratado. A medida que la popularidad de las redes sociales, las aplicaciones móviles y los sitios web ha aumentado, los clientes anticipan experiencias consistentes y estandarizadas en cada punto de contacto. Las empresas de subcontratación con capacidad de soporte omnicanal pueden ayudar a las empresas a cumplir con estas expectativas unificando los canales de comunicación y ofreciendo interacciones simples y combinadas del cliente. Además, el uso de análisis avanzados y mapeo de viaje del cliente permite a los proveedores proporcionar experiencias personalizadas, lo que mejora la participación y la lealtad del cliente. Las empresas de outsourcing pueden convertirse en socios estratégicos en la entrega de experiencias mejoradas del cliente al aprovechar las tendencias de transformación digital.

Desafío

Ofrecer calidad y lograr la consistencia de la marca podría desafiar a los consumidores

Uno de los mayores desafíos que está pasando el mercado de CX subcontratado es ofrecer calidad y lograr la consistencia de la marca. Cuando las empresas en el frente de los clientes en alta mar, su control sobre la entrega inmediata de su marca se puede perder. Las diferencias en la entrega de servicios, discrepancias culturales y brechas en la comunicación pueden influir en la experiencia del cliente. Para superar este desafío, las organizaciones necesitan desarrollar pautas estrictas, realizar capacitación periódica y mantener sistemas de monitoreo estrictos para garantizar que los socios de outsourcing reflejen sus valores de marca y estándares de servicio. Las asociaciones efectivas y la colaboración efectiva entre los equipos internos y los proveedores de outsourcing son cruciales para ofrecer una experiencia de cliente consistente y de alta calidad.

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Subcontratación de CX Market Regional Insights

• América del norte

El mercado subcontratado de CX en América del Norte es sofisticado, y el país que lidera la tendencia en la adopción e innovación es Estados Unidos. Estados Unidos tiene un sector de outsourcing establecido, una infraestructura tecnológica madura y altos niveles de orientación de excelencia en el servicio al cliente. Las grandes empresas dentro de la región están invirtiendo en soluciones de inteligencia artificial, atención omnicanal y servicios personalizados para mantenerse en los negocios y entregar a los clientes cambiantes.

• Europa

La industria de CX subcontratada de Europa es testigo de un crecimiento constante, alimentada por la creciente necesidad de apoyo multilingüe y adherencia a estrictas leyes de protección de datos. Reino Unido, Alemania y Francia son algunos de los mercados destacados, con compañías que buscan socios de subcontratación que puedan proporcionar servicios de calidad mientras se adhieren a las regulaciones locales y las sensibilidades culturales. El énfasis en la satisfacción del cliente y la eficiencia operativa está impulsando la adopción de servicios de CX subcontratados en todas las industrias del continente.

• Asia

El mercado CX de subcontratación de Asia está creciendo a un ritmo rápido impulsado por la reducción de costos, la competencia tecnológica y el progreso tecnológico en la región. India, Malasia y Filipinas están surgiendo como centros principales para la subcontratación que proporcionan la gama completa de servicios CX a los clientes globales. La creciente economía digital, la mejor penetración de Internet y las mayores expectativas de los clientes en Asia son empresas obligatorias a aumentar las capacidades de atención al cliente a través de la subcontratación. Además, la atención a la innovación y la adopción de nuevas tecnologías por parte de la región están impulsando el crecimiento dentro del mercado de CX subcontratado.

Actores clave de la industria

Los actores clave de la industria que dan forma al mercado a través de la innovación y la expansión del mercado

Los principales actores en el mercado de CX subcontratado incluyen TeleperFormance, Concensix, TTEC, Sitel Group y Alorica. Estos jugadores están desarrollando aún más su cartera de servicios, realizando inversiones en tecnologías a prueba de futuro y participando en asociaciones con socios estratégicos para fortalecer su presencia en el mercado. Por ejemplo, TeleperFormance ha enfatizado los esfuerzos de transformación digital, incluida la IA y la automatización para acelerar la entrega de servicios. Concentrix ha estado creciendo su huella global a través de adquisiciones y soluciones centradas en el cliente. TTEC está utilizando su experiencia digital CX para ofrecer servicios de participación del cliente de extremo a extremo. Estos líderes del mercado se dedican a la innovación y la excelencia para mantenerse a la vanguardia de la industria de CX subcontratada.

Lista de compañías CX de mejor subcontratación

• TTEC Holdings, Inc. (U.S.)
• Atento S.A. (Spain)
• Sykes Enterprises (U.S.)
• Synnex Corporation (Concentrix) (U.S.)
• Startek (U.S.)
• Teleperformance (Paris)

Desarrollo clave de la industria

Marzo de 2024:Microsoft hizo avances considerables en la construcción de sus soluciones de experiencia al cliente. Durante 2024, la empresa lanzó Copilot Studio, una solución sin código para crear agentes virtuales impulsados ​​por la IA para responder a las consultas de los clientes y llevar a cabo procesos comerciales. Dichos agentes autónomos de IA están diseñados para amplificar la productividad mediante la automatización de procedimientos repetitivos para permitir que los empleados humanos se concentren en un trabajo más valioso. Después de los primeros usuarios McKinsey y las mascotas en el hogar, Copilot Studio se ha utilizado para automatizar los procesos de servicio al cliente. La inversión de Microsoft en Solutions de experiencia del cliente impulsada por la IA es su disposición a estar por delante de la curva y establecer el estándar para influir en el futuro de los servicios de CX subcontratados.

Cobertura de informes

El informe de mercado de la experiencia del cliente (CX) de subcontratación presenta una instantánea orgánica de la conducción clave, la restricción e influyendo en el crecimiento del mercado en todo el mundo. El informe analiza las tendencias estructurales y funcionales de la industria, como los tipos de implementación, las áreas de uso y la funcionalidad por regiones. Un análisis de tendencias proporciona críticamente una comprensión de la creciente importancia de la IA y la automatización para determinar el destino de la prestación de servicios al cliente, mientras que conducir e inhibir las fuerzas comprenden los impulsores del mercado para el crecimiento y las amenazas del mercado. Además, además de abordar desafíos como la privacidad de los datos y la gestión de una marca, la transformación digital ofrece oportunidades que surgen del proceso de transformación. El informe incluye actores clave de la industria como TeleperFormance, Concensix, TTEC, Sitel Group y Alorica, proporcionando información estratégica sobre cómo estos jugadores se están transformando para seguir siendo competitivos. En general, el informe es una guía en profundidad para las partes interesadas, los actores del mercado y los tomadores de decisiones que desean adquirir conocimiento sobre el panorama competitivo, los desarrollos estratégicos y las oportunidades de crecimiento de la industria de CX subcontratada.