Tamaño del mercado de CX subcontratado, participación, crecimiento y análisis de la industria, por tipo (basado en la nube y local), por aplicación (externalización de soporte administrativo o de TI, subcontratación de marketing y ventas, subcontratación de procesos específicos, subcontratación de proyectos y otros), e información regional y pronóstico para 2034

• 

  Solicitar una muestra gratuita para saber más sobre este informe

DESCRIPCIÓN GENERAL DEL MERCADO CX TERCERIZADO

Se proyecta que el tamaño del mercado global de CX subcontratado aumentará de 82,18 mil millones de dólares en 2025 a 84,974 mil millones de dólares en 2026, alcanzando alrededor de 111,033 mil millones de dólares en 2034, progresando a una tasa compuesta anual del 3,4% entre 2025 y 2034.

El mercado internacional de subcontratación de la experiencia del cliente (CX) ha experimentado un fuerte crecimiento en los últimos años debido a la creciente demanda de mejores interacciones con los clientes y la necesidad de que las empresas se concentren en las funciones principales. La subcontratación de la experiencia del cliente permite a las empresas beneficiarse de habilidades expertas,tecnologíay soluciones escalables para brindar un mejor servicio al cliente. El mercado es de naturaleza amplia en términos de alcance e incluye servicio al cliente, soporte técnico, ventas y procedimientos administrativos en diversos sectores verticales, incluidos TI, telecomunicaciones, atención médica, comercio minorista y finanzas. Dado que a las empresas les resulta difícil adelantarse a las necesidades emergentes de los clientes y gestionar las complejidades de la transformación digital, el mercado de CX subcontratado se expandirá aún más.

Hallazgos clave

IMPACTO DE LA GUERRA RUSIA-UCRANIA

El mercado de gestión de API tuvo un efecto negativo debido a la inestabilidad en la cadena de suministro mundial durante la guerra entre Rusia y Ucrania

El conflicto Rusia-Ucrania ha impactado negativamente el mercado de CX deslocalizado a través de interferencias en la prestación de servicios y la apertura de incógnitas geopolíticas, sobre todo. Los proveedores de subcontratación han basado sus operaciones en las regiones de Europa del Este, como Ucrania, con el objetivo de aprovechar la competitividad de costos junto con el acceso al talento. El conflicto ha provocado desplazamientos de personal, daños a la infraestructura y un mayor riesgo de seguridad, lo que ha obligado a las empresas a reconsiderar su política de subcontratación y redirigir las operaciones a zonas seguras. El conflicto ha aumentado aún más la incertidumbre económica en todo el mundo, lo que ha resultado en un menor gasto de los consumidores e iniciativas de inversión con aversión al riesgo, lo que, a su vez, ha impactado la demanda de servicios de CX subcontratados. El imperativo de la continuidad del negocio y la mitigación de riesgos ha llevado a las organizaciones a subcontratar en distintas geografías e invertir en modelos de entrega más sólidos.

ÚLTIMAS TENDENCIAS

Intersección de inteligencia artificial (IA) y tecnologías de automatización para impulsar el crecimiento del mercado

Una de las tendencias más importantes que impulsa el crecimiento del mercado de CX subcontratado es la intersección deinteligencia artificial(IA) y tecnologías de automatización. Los chatbots, los asistentes virtuales y los modelos de aprendizaje automático basados ​​en inteligencia artificial se utilizan cada vez más para ayudar con consultas repetitivas de los clientes, brindar recomendaciones personalizadas y automatizar los procesos de servicio. Estas tecnologías mejoran la eficiencia, reducen los tiempos de respuesta y facilitan el soporte 24 horas al día, 7 días a la semana, lo que resulta en una mayor satisfacción del cliente. Además, los análisis basados ​​en IA proporcionan información útil sobre el comportamiento y las preferencias de los clientes, lo que permite a las empresas personalizar mejor sus servicios. El uso de la IA y la automatización no solo agiliza los gastos operativos, sino que también permite a los agentes humanos concentrarse en interacciones complicadas y de alto valor, mejorando así la experiencia general del cliente.

• El 58% de los proveedores de CX subcontratados a nivel mundial han integrado herramientas de automatización e inteligencia artificial, incluidos chatbots y asistentes virtuales, para manejar consultas repetitivas y mejorar la eficiencia de la atención al cliente (según el Instituto Internacional de Gestión de Clientes – ICMI, 2024).

• El 45% de las empresas líderes en CX utilizan ahora análisis basados ​​en IA para rastrear el comportamiento del cliente y personalizar los servicios, mejorando la satisfacción y retención general del cliente (según el Foro Económico Mundial – WEF, 2024).

Solicitar una muestra gratuita para saber más sobre este informe

SEGMENTACIÓN DEL MERCADO CX TERCERIZADA

Por tipo

Según el tipo, el mercado global se clasifica en local y basado en la nube.

• On-Premise: las soluciones on-premise implican alojar la infraestructura de servicio al cliente dentro del edificio de la empresa, lo que proporciona un mayor control sobre los datos y la personalización. Sin embargo, requieren una gran inversión de capital y mantenimiento.

• Basado en la nube: los sistemas basados ​​en la nube ofrecen flexibilidad, escalabilidad y asequibilidad utilizando servidores remotos y conectividad a Internet. Permiten a las empresas responder rápidamente a las cambiantes necesidades de los clientes y a los cambios tecnológicos sin la necesidad de mantener la infraestructura física. Los sistemas basados ​​en la nube están ganando cada vez más fuerza debido a la necesidad de agilidad y acceso remoto.

Por aplicación

Según la aplicación, el mercado global se ha dividido en subcontratación de soporte administrativo o de TI, subcontratación de marketing y ventas, subcontratación de procesos específicos, subcontratación de proyectos y otros.

• Subcontratación de soporte administrativo o de TI: la subcontratación de soporte administrativo o de TI incluye servicios como soporte de asistencia técnica, entrada de datos y mantenimiento de sistemas, que permiten a las empresas concentrarse en iniciativas estratégicas.

• Subcontratación de marketing y ventas: la subcontratación de marketing y ventas implica la delegación de funciones como generación de leads, adquisición de clientes y gestión de campañas a proveedores calificados para lograr la máxima cobertura de mercado e ingresos.

• Subcontratación de procesos específicos: la subcontratación de procesos específicos se centra en procesos comerciales específicos, por ejemplo, facturación o procesamiento de reclamaciones, para lograr la máxima eficiencia y precisión.

• Subcontratación de proyectos: la subcontratación de proyectos es un trabajo temporal o de nicho que permite a las organizaciones acceder a experiencia sin contratos a largo plazo.

• Otros: los servicios que se incluyen en la categoría "otros" son la moderación de contenido y el análisis de clientes, lo que refleja la variedad de necesidades comerciales en la gestión de la experiencia del cliente.

DINÁMICA DEL MERCADO

La dinámica del mercado incluye factores impulsores y restrictivos, oportunidades y desafíos que indican las condiciones del mercado.

Factores impulsores

Mayor enfoque en estrategias orientadas al cliente que mejoran el crecimiento del mercado

Un mayor enfoque en estrategias orientadas al cliente se encuentra entre los factores impulsores más importantes para el crecimiento del mercado de CX subcontratado. Las empresas entienden que mejorar la experiencia de los clientes es la clave para generar lealtad a la marca y diferenciarse de los demás. La subcontratación de operaciones de CX permite a las organizaciones aprovechar la experiencia y la tecnología profesionales para mejorar la calidad y la capacidad de respuesta de los servicios. Además, las ventajas de optimización de costos de la subcontratación, incluidos menores costos laborales y eficiencias operativas, hacen de la subcontratación una opción atractiva para las organizaciones que buscan lograr calidad y rentabilidad. La escalabilidad proporcionada por los proveedores de subcontratación permite a las organizaciones manejar las necesidades variables de los clientes con facilidad y al mismo tiempo mantener la coherencia del servicio.

La globalización empresarial y la necesidad de soporte multilingüe para impulsar el crecimiento del mercado

La globalización empresarial y la necesidad de soporte multilingüe también son factores importantes. A medida que las empresas se globalizan y se aventuran en nuevas geografías, tienen que atender a diferentes bases de clientes con diferentes idiomas y demandas culturales. Los proveedores de subcontratación presentes a nivel mundial con soporte multilingüe permiten una interacción sin esfuerzo con el cliente en todas las geografías. Esta penetración global no sólo aumenta la satisfacción del cliente sino que también ayuda a las empresas a cumplir con las regulaciones locales y las sensibilidades culturales. Brindar soporte consistente y contextualizado localmente es una de las consideraciones más importantes para establecer confianza y lealtad para los clientes globales.

• El 72% de las organizaciones subcontratan funciones de CX para mejorar la eficiencia del servicio, centrarse en el negocio principal y mejorar la lealtad a la marca (según Global Outsourcing Association – GOA, 2024).

• El 65% de las corporaciones multinacionales requieren soporte multilingüe para la participación global del cliente, lo que impulsa la adopción de servicios de CX subcontratados (según la Conferencia de las Naciones Unidas sobre Comercio y Desarrollo – UNCTAD, 2024).

Factor de restricción

Preocupación por la seguridad y privacidad de los datos que podría impedir el crecimiento del mercado

La preocupación por la seguridad y privacidad de los datos es uno de los factores restrictivos más destacados en el negocio de CX subcontratado. Compartir información confidencial de los clientes con proveedores externos es riesgoso en forma de violación de datos, uso indebido y cumplimiento de la legislación de protección de datos. Los casos de fuga de datos de alto perfil han generado conciencia y sospecha, y las empresas desconfían de la elección de proveedores de subcontratación. Contar con buenos protocolos de ciberseguridad, políticas abiertas de manejo de datos y el cumplimiento de estándares globales como el GDPR es fundamental para evitar este tipo de riesgos. A menos que se resuelvan los problemas de seguridad de los datos, existe el riesgo de pérdida de reputación y sanciones legales, lo que disuadirá a las empresas de subcontratar sus operaciones de CX.

• El 65% de las empresas citan las preocupaciones sobre la seguridad y la privacidad de los datos como la principal barrera para subcontratar funciones de experiencia del cliente (según la Agencia de Ciberseguridad de la Unión Europea – ENISA, 2024).

• El 32% de las empresas informa que el cumplimiento inconsistente de las regulaciones globales de protección de datos, como el GDPR, impide la subcontratación total de las operaciones de CX (según la Asociación Internacional de Profesionales de la Privacidad – IAPP, 2024).

Los canales digitales obtienen un mayor uso para crear oportunidades para el producto en el mercado

Oportunidad

A medida que los canales digitales ganan en uso, existe una gran oportunidad para el negocio de CX subcontratado. A medida que aumenta la popularidad de las redes sociales, las aplicaciones móviles y los sitios web, los clientes anticipan experiencias consistentes y estandarizadas en cada punto de contacto. Las empresas de subcontratación con capacidad de soporte omnicanal pueden ayudar a las empresas a cumplir con estas expectativas unificando canales de comunicación y ofreciendo interacciones únicas y combinadas con los clientes. Además, el uso de análisis avanzados y mapeo del recorrido del cliente permite a los proveedores brindar experiencias personalizadas, lo que mejora la participación y la lealtad del cliente. Las empresas de subcontratación pueden convertirse en socios estratégicos para brindar mejores experiencias a los clientes aprovechando las tendencias de transformación digital.

• El 40% de las organizaciones están adoptando soluciones CX basadas en la nube para aprovechar la escalabilidad, el acceso remoto y la prestación de servicios rentable (según el Informe de Economía Digital de la UIT, 2024).
• El 38 % de los proveedores de CX informan una creciente demanda de canales digitales como redes sociales, aplicaciones móviles y sitios web, lo que permite oportunidades omnicanal de participación del cliente (según la Unión Internacional de Telecomunicaciones – UIT, 2024).

 

Ofrecer calidad y lograr coherencia de marca podría suponer un desafío para los consumidores

Desafío

Uno de los mayores desafíos que enfrenta el mercado de CX subcontratado es ofrecer calidad y lograr coherencia de marca. Cuando las empresas deslocalizan contactos con sus clientes, pueden perder el control sobre la entrega inmediata de su marca. Las diferencias en la prestación de servicios, las discrepancias culturales y las brechas en la comunicación pueden influir en la experiencia del cliente. Para superar este desafío, las organizaciones deben desarrollar pautas estrictas, realizar capacitación periódica y mantener sistemas de monitoreo estrictos para garantizar que los socios de subcontratación reflejen los valores de su marca y los estándares de servicio. Las asociaciones efectivas y la colaboración efectiva entre equipos internos y proveedores de subcontratación son cruciales para ofrecer una experiencia de cliente consistente y de alta calidad.

• El 30% de las empresas enfrentan dificultades para mantener la coherencia de la marca al subcontratar CX a proveedores externos debido a discrepancias culturales y operativas (según el Instituto Internacional de Gestión de Clientes – ICMI, 2024).
• El 25% de las empresas experimentan desafíos a la hora de monitorear la calidad del servicio y garantizar altos estándares en los equipos subcontratados (según Business Process Outsourcing Association – BPOA, 2024).

• Solicitar una muestra gratuita para saber más sobre este informe

•  

PERSPECTIVAS REGIONALES DEL MERCADO CX TERCERIZADO

• América del norte

El mercado de subcontratación de CX en América del Norte es sofisticado y el país que lidera la tendencia en adopción e innovación es Estados Unidos. Estados Unidos tiene un sector de subcontratación establecido, una infraestructura tecnológica madura y altos niveles de orientación a la excelencia en el servicio al cliente. Las grandes empresas de la región están invirtiendo en soluciones impulsadas por inteligencia artificial, atención omnicanal y servicios personalizados para mantenerse en el negocio y atender a los clientes cambiantes.

• Europa

La industria de CX subcontratada en Europa está experimentando un crecimiento constante, impulsado por la creciente necesidad de soporte multilingüe y el cumplimiento de estrictas leyes de protección de datos. Reino Unido, Alemania y Francia son algunos de los mercados destacados, y las empresas buscan socios de subcontratación que puedan proporcionar servicios de calidad respetando las regulaciones locales y las sensibilidades culturales. El énfasis en la satisfacción del cliente y la eficiencia operativa está impulsando la adopción de servicios CX subcontratados en todas las industrias del continente.

• Asia

El mercado de subcontratación de CX en Asia está creciendo a un ritmo rápido impulsado por la reducción de costos, la competencia tecnológica y el progreso tecnológico en la región. India, Malasia y Filipinas se están convirtiendo en importantes centros de subcontratación que brindan una gama completa de servicios CX a clientes globales. La creciente economía digital, la mejora de la penetración de Internet y las mayores expectativas de los clientes en Asia están obligando a las empresas a aumentar las capacidades de atención al cliente mediante la subcontratación. Además, la atención a la innovación y la adopción de tecnologías más nuevas por parte de la región están impulsando el crecimiento dentro del mercado de CX subcontratado.

JUGADORES CLAVE DE LA INDUSTRIA

Actores clave de la industria que dan forma al mercado a través de la innovación y la expansión del mercado

Los principales actores en el mercado de CX subcontratado incluyen Teleperformance, Concentrix, TTEC, Sitel Group y Alorica. Estos actores están desarrollando aún más su cartera de servicios, invirtiendo en tecnologías preparadas para el futuro y estableciendo asociaciones con socios estratégicos para fortalecer su presencia en el mercado. Por ejemplo, Teleperformance ha enfatizado los esfuerzos de transformación digital, incluida la inteligencia artificial y la automatización para acelerar la prestación de servicios. Concentrix ha ido aumentando su presencia global a través de adquisiciones y soluciones centradas en el cliente. TTEC está utilizando su experiencia CX digital para ofrecer servicios integrales de participación del cliente. Estos líderes del mercado están dedicados a la innovación y la excelencia para mantenerse a la vanguardia de la industria CX subcontratada.

• Teleperformance (París): gestiona las interacciones con los clientes de más de 120 millones de clientes al año, integrando inteligencia artificial y herramientas de automatización para reducir los tiempos de respuesta en un 35 % (según el Informe anual de Teleperformance, 2024).

• Concentrix (EE. UU.): opera en más de 40 países y brinda soporte multilingüe al 65 % de los clientes globales, mejorando la participación y la satisfacción del cliente global (según el Informe anual de Concentrix, 2024).

Lista de las principales empresas de CX subcontratadas

• TTEC Holdings, Inc. (U.S.)
• Atento S.A. (Spain)
• Sykes Enterprises (U.S.)
• Synnex Corporation (Concentrix) (U.S.)
• Startek (U.S.)
• Teleperformance (Paris)

DESARROLLO CLAVE DE LA INDUSTRIA

Marzo de 2024:Microsoft hizo avances considerables en la construcción de sus soluciones de experiencia del cliente. Durante 2024, la firma lanzó Copilot Studio, una solución sin código para crear agentes virtuales impulsados ​​por IA para responder a las consultas de los clientes y llevar a cabo procesos comerciales. Estos agentes autónomos de IA están diseñados para amplificar la productividad mediante la automatización de procedimientos repetitivos para permitir que los empleados humanos se concentren en trabajos más valiosos. Siguiendo a los primeros usuarios McKinsey y Pets at Home, Copilot Studio se ha utilizado para automatizar los procesos de servicio al cliente. La inversión de Microsoft en soluciones de experiencia del cliente impulsadas por IA es su voluntad de estar a la vanguardia y establecer el estándar para influir en el futuro de los servicios CX subcontratados.

COBERTURA DEL INFORME

El informe de mercado de Experiencia del cliente subcontratada (CX) presenta una instantánea orgánica de los factores clave que impulsan, limitan e influyen en el crecimiento del mercado en todo el mundo. El informe analiza las tendencias estructurales y funcionales de la industria, como los tipos de implementación, las áreas de uso y la funcionalidad por regiones. Un análisis de tendencias brinda una comprensión crítica de la creciente importancia de la IA y la automatización para determinar el destino de la prestación de servicios al cliente, mientras que las fuerzas impulsoras e inhibidoras brindan una comprensión de los factores que impulsan el crecimiento del mercado y las amenazas del mercado. Además, además de abordar desafíos como la privacidad de los datos y la gestión de una marca, la transformación digital ofrece oportunidades que surgen del proceso de transformación. El informe incluye actores clave de la industria como Teleperformance, Concentrix, TTEC, Sitel Group y Alorica, brindando información estratégica sobre cómo estos actores se están transformando para seguir siendo competitivos. En general, el informe es una guía detallada para las partes interesadas, los actores del mercado y los tomadores de decisiones que deseen adquirir conocimientos sobre el panorama competitivo, los desarrollos estratégicos y las oportunidades de crecimiento de la industria de CX subcontratada.