Tamaño del mercado de gestión de relaciones con el cliente (Crm) de Saas, participación, crecimiento y análisis de la industria, por tipo (Crm operativo, CRM analítico, CRM colaborativo, CRM móvil, CRM social), por aplicación (ventas y marketing, servicio al cliente, comercio electrónico, pequeñas y medianas empresas (pymes), grandes empresas), información regional y pronóstico de 2026 a 2035

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DESCRIPCIÓN GENERAL DEL MERCADO DE GESTIÓN DE RELACIONES CON EL CLIENTE DE SAAS

El tamaño del mercado mundial de gestión de relaciones con el cliente (crm) de saas se proyecta en 63,77 mil millones de dólares en 2026 y se espera que alcance los 436,51 mil millones de dólares en 2035 con una tasa compuesta anual del 21,21% durante el pronóstico de 2026 a 2035.

Se busca la gestión de relaciones con el cliente (CRM) SaaS como una industria global de rápido crecimiento que implica la creación de software basado en la nube para que las empresas gestionen sus interacciones con los clientes potenciales de manera eficiente. Esta gestión de CRM se realiza mediante el modelo de Software como servicio (SaaS). Estos sistemas se utilizan para comodidad de los clientes y las empresas para que la transacción sea fácil, rápida y segura. Las empresas utilizan modelos SaaS, ya que se puede acceder a ellos desde cualquier parte del mundo en tiempo real y ayuda a realizar un seguimiento de los clientes potenciales y las oportunidades de ventas y a mantener los datos de los clientes. Los mercados regionales muestran peculiaridades regionales debido a diferencias en tradiciones y actitudes; sin embargo, los consumidores y productores más importantes se encuentran en la región de Asia y el Pacífico, América del Norte y Europa. Las tendencias que han contribuido a la expansión de este mercado incluyen soluciones basadas en la nube, comercio electrónico y automatización. Las amenazas a la seguridad y los altos costos de implementación son algunos de los problemas emergentes. Por lo tanto, se espera que el mercado de gestión de relaciones con el cliente SaaS siga creciendo.

HALLAZGOS CLAVE

IMPACTO ARANCELARIO DE EE.UU.

Impacto primario en elMercado de gestión de relaciones con el cliente SaaS centrado en su relación con las tarifas de EE. UU.

La acción ha afectado al mercado de gestión de relaciones con el cliente SaaS en muchos sentidos, ya que Estados Unidos depende en gran medida de herramientas, plataformas de software y hardware SaaS importados, como semiconductores, hardware de redes y unidades de almacenamiento de datos importados, la mayoría de los cuales provienen de China, Japón, Taiwán y Corea del Sur. Las barreras comerciales, como los aranceles sobre componentes esenciales que oscilan entre el 20% y el 50% sobre las importaciones de estas regiones, han provocado un aumento de los costos de la infraestructura. Tuvo un gran impacto en los gastos generales de los proveedores de servicios y de los usuarios finales. Los aranceles han afectado enormemente a las cadenas de suministro. Ha causado problemas de ingresos, beneficios y gestión de la cadena de suministro, y muchas empresas han tenido que revisar sus opciones de abastecimiento y reubicar la producción en otros países, que no se ven tan afectados por estos aranceles. Otro costo es que los aranceles han creado más inestabilidad en los mercados y, por lo tanto, la reducción de las inversiones y las innovaciones a largo plazo. A nivel del consumidor, los altos precios minoristas pueden generar una baja demanda.

ÚLTIMAS TENDENCIAS

Automatización impulsada por IA e IA agente como uno de los principales factores de cambio

Otro desarrollo emergente e importante que actualmente está afectando la gestión de relaciones con el cliente de SaaS es el crecimiento y avance de la inteligencia artificial, el aprendizaje automático, el procesamiento del lenguaje natural (PLN) y el análisis de datos. Al utilizar estas herramientas, se automatizan las tareas que incluyen puntuación de clientes potenciales, comunicación personalizada, previsión de ventas, enrutamiento de servicio al cliente y mucho más. La IA predice qué clientes potenciales tienen más probabilidades de realizar una conversión en función de su comportamiento pasado. Los clientes realizan los pedidos analizando los menús inteligentes en las pantallas de SaaS Customer Relationship Management. Además, los clientes pueden utilizar SaaS Customer Relationship Management a través de sus hogares y esperar la entrega de sus pedidos. Esto proporciona a los clientes accesibilidad y facilidad de uso.

• Según la Administración de Servicios Generales de EE. UU. (GSA, 2023), el 44 % de las pymes con sede en EE. UU. han adoptado plataformas CRM basadas en la nube para mejorar la colaboración remota en equipo y la accesibilidad a los datos.

• El Instituto Nacional de Estándares y Tecnología (NIST, 2023) informó que el 39% de las empresas que integran soluciones SaaS CRM ahora utilizan análisis basados ​​en inteligencia artificial para predecir el comportamiento del cliente y calificar clientes potenciales.

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SEGMENTACIÓN DEL MERCADO DE GESTIÓN DE RELACIONES CON CLIENTES SAAS

Por tipos

• CRM operativo: en el mercado de gestión de relaciones con el cliente SaaS, CRM operativo se centra en automatizar, optimizar y mejorar los procesos comerciales de una empresa de cara al cliente en ventas, marketing y servicio al cliente. Recopila los datos del cliente y los utiliza para automatizar tareas rutinarias y mejorar el seguimiento.

• CRM analítico: incluye el CRM que se centra en recopilar, analizar e interpretar datos de los clientes para ayudar a las empresas a tomar decisiones más inteligentes basadas en datos. El CRM analítico ayuda a identificar los clientes de alto valor, predecir comportamientos futuros y mejorar el comportamiento general del cliente.

• CRM colaborativo: la gestión colaborativa de las relaciones con los clientes se centra en mejorar la comunicación y la coordinación entre los departamentos internos de una empresa, como marketing, ventas y otros. Ayuda a alinear los equipos internos y la información del cliente en tiempo real en todos los canales.

• CRM móvil: se trata del sistema al que se puede acceder a través de dispositivos móviles como teléfonos inteligentes y tabletas. Permite a los equipos de ventas, marketing y soporte gestionar los datos, las comunicaciones y las tareas de los clientes sobre la marcha, fuera de la oficina. Ayuda a obtener respuestas más rápidas, un mejor servicio al cliente y una mayor productividad de ventas.

• CRM social: se trata de sistemas que integran plataformas de redes sociales como Twitter, Instagram, Facebook y otras con la plataforma CRM para mejorar la participación del cliente, el servicio y la recopilación de información. Ayuda a recopilar datos a través de perfiles sociales.

Por aplicaciones

• Ventas y marketing: CRM se utiliza en ventas y marketing para realizar un seguimiento de los canales de ventas y las etapas de los acuerdos, analizar las tasas de conversación y el ROI. Ayuda a automatizar la generación de leads y las campañas de correo electrónico. CRM es utilizado por representantes de ventas, especialistas en marketing y equipos de desarrollo empresarial.

• Servicio al cliente: CRM se utiliza mucho en el servicio al cliente para sistemas de emisión de boletos, gestión de bases de conocimientos, conocimiento de las consultas de los clientes y seguimiento de la satisfacción del cliente. Lo utilizan principalmente agentes de soporte y equipos de éxito del cliente.

• Comercio electrónico: CRM se utiliza para gestionar el historial de compras de los clientes, personalizar recomendaciones de productos, activar seguimientos posteriores a la compra y programas de fidelización. Principalmente minoristas en línea, las marcas D2C utilizan CRM.

• Pequeñas y medianas empresas: las pymes utilizan CRM para automatizar funciones básicas de ventas y marketing, realizar un seguimiento de los clientes potenciales y oportunidades de ventas adicionales, y escalar operaciones sin grandes equipos de TI. En su mayoría prefieren herramientas asequibles, intuitivas y basadas en la nube.

• Grandes empresas: CRM ayuda a las grandes empresas a integrarse con sistemas ERP, gestionar embudos de ventas complejos en todas las regiones y respaldar a los equipos globales de atención al cliente. Las grandes empresas requieren un alto nivel de personalización, análisis y acceso multifunción.

DINÁMICA DEL MERCADO

La dinámica del mercado incluye factores impulsores y restrictivos, oportunidades y desafíos que indican las condiciones del mercado.

Factores impulsores

El auge del comercio electrónico y las plataformas sociales impulsa el crecimiento

De hecho, el comercio electrónico ha influido enormemente en el crecimiento del mercado de gestión de relaciones con los clientes de SaaS al hacerlo más accesible y conveniente para los consumidores. A través de opciones en línea como realizar pedidos en línea, entregar en el lugar requerido sin tener que salir de la comodidad de sus hogares, empleando poco o ningún tiempo de espera para la toma de decisiones. Además, los procesos que unen las tiendas físicas y digitales mejoraron la satisfacción del cliente. Actualmente, el mercado ha pasado por nuevos avances como soluciones POS basadas en la nube, expansiones de cadenas, inventario inteligente y otros. El comercio electrónico utiliza CRM para rastrear el comportamiento de los compradores, segmentar a los clientes y automatizar campañas de correo electrónico personalizadas.

• Según la Administración de Pequeñas Empresas de EE. UU. (SBA, 2023), el 42 % de las pequeñas y medianas empresas implementan SaaS CRM para rastrear y mejorar las tasas de retención de clientes.

• La Comisión Federal de Comercio (FTC, 2023) indicó que el 37% de las empresas estadounidenses dependen de plataformas SaaS CRM para mantener el cumplimiento de las regulaciones de protección de datos del consumidor, incluidas GDPR y CCPA.

La automatización y la eficiencia en las operaciones impulsan el crecimiento

El mercado de SaaS Customer Relationship Management funciona con software totalmente automático y alta eficiencia en la toma de pedidos, enrutamiento, recuento de inventario y facturación, lo que brinda la comodidad y los estándares perfectos para los clientes y empleados. Este factor tiene la inclusión de IA y funciones de digitalización que hacen que la tarea sea simple y rápida. Ayuda a aumentar la precisión de los pedidos y reduce los errores manuales. La IA ayuda a clasificar los clientes potenciales según su comportamiento y generar ventas. La IA segmenta las audiencias con precisión. La automatización en marketing, ventas, servicio al cliente y otras operaciones ha reducido los errores humanos y ha garantizado respuestas estándar. Por lo tanto, estos desarrollos tecnológicos han traído un gran crecimiento en el mercado de SaaS CRM.

Factor de restricción

Los altos costos de implementación y suscripción impiden el crecimiento

Para el mercado de SaaS Customer Relationship Management, existe una limitación más importante: los costosos costos iniciales de software y hardware de configuración. Las herramientas de CRM a menudo se integran con software de contabilidad ERP, marketing por correo electrónico o servicio al cliente, lo que requiere API personalizada, middleware de terceros y servicios profesionales, lo que tiene altos costos de instalación y mantenimiento. También existen costos de capacitación e incorporación para la fuerza de ventas o Microsoft Dynamics requiere una capacitación que requiere mucho tiempo para los empleados. Las empresas de mediana y baja escala no pueden permitirse el lujo de adquirir instalaciones tan grandes para la gestión de clientes.

• La Administración de Servicios Generales de EE. UU. (GSA, 2023) informó que el 31 % de las pymes citan las tarifas de suscripción premium de SaaS CRM como una barrera para la adopción total.

• Según el Instituto Nacional de Estándares y Tecnología (NIST, 2023), el 28% de las empresas enfrentan retrasos en la implementación de SaaS CRM debido a dificultades para conectarse con sistemas ERP más antiguos o adyacentes a ERP.

El crecimiento de los modelos digitales y basados ​​en la nube crea oportunidades

Oportunidad

Ha habido un crecimiento en el mercado de gestión de relaciones con el cliente SaaS que puede operar a través de Internet y permite almacenar y acceder a los datos en tiempo real en servicios remotos. Los modelos SaaS (software como servicio) ofrecen a las empresas la suscripción de software con una inversión inicial limitada.

Esto puede proporcionar asequibilidad a las empresas medianas que no pueden permitirse comprar hardware o personal de TI costoso. También brinda la experiencia en tiempo real de los pedidos y el recuento de inventario y ayuda a los gerentes a monitorear las ventas y el rendimiento a través de paneles de escritorio mediante el uso de SaaS Customer Relationship Management.

• El Departamento de Comercio de EE. UU. (2023) señaló que el 35 % de los proveedores de SaaS CRM están explorando soluciones adaptadas a industrias especializadas, como los sectores de atención médica, legal y sin fines de lucro.

• Según la Comisión Federal de Comunicaciones (FCC, 2023), el 33% de las empresas están adoptando aplicaciones CRM SaaS optimizadas para dispositivos móviles para respaldar las ventas de campo y las operaciones remotas de la fuerza laboral.

Las preocupaciones sobre la seguridad y la privacidad de los datos crean un desafío

Desafío

Un factor importante reconocido en el mercado de gestión de relaciones con los clientes de SaaS es el manejo de los datos de los clientes y la creación de relaciones seguras. Las plataformas CRM manejan datos confidenciales de los clientes, como correos electrónicos, historial de compras, finanzas, interacciones de soporte e información sobre el comportamiento.

Se convierte en un desafío superar las amenazas a la seguridad y puede perder clientes debido a la inseguridad y una gestión inadecuada. las empresas pueden tener dificultades con el cumplimiento, como el RGPD. Los proveedores de software CRM deben garantizar actividades que proporcionen fuertes medidas de protección y cifrado. Sin embargo, esto sigue siendo un desafío que el mercado de gestión de relaciones con el cliente SaaS para restaurantes experimenta continuamente.

• La Agencia de Seguridad de Infraestructura y Ciberseguridad (CISA, 2023) informó que el 29% de los usuarios de CRM expresan preocupación por posibles infracciones y el manejo seguro de la información confidencial de los clientes.

• Según el Departamento de Trabajo de EE. UU. (DOL, 2023), el 27 % de las empresas enfrentan desafíos para capacitar al personal para utilizar SaaS CRM de manera efectiva, lo que lleva a una obtención del retorno de la inversión más lenta.

 

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PERSPECTIVAS REGIONALES DEL MERCADO DE GESTIÓN DE RELACIONES CON EL CLIENTE DE SAAS

• América del norte

América del Norte representa la mayor parte del mercado SaaS CRM, con un 38% de la cuota de mercado de gestión de relaciones con el cliente de SaaS. América del Norte es un mercado muy maduro y competitivo para este mercado en lo que a IA y digitalización se refiere.  Además, el mercado de gestión de relaciones con el cliente SaaS de los Estados Unidos tiene una gran demanda de análisis avanzados, plataformas en la nube y otros, lo que lo convierte en una región destacada para el mercado de gestión de relaciones con el cliente SaaS. La región tiene una alta inversión en experiencia del cliente y automatización. Además, las aspiraciones regionales que exigen influencias provenientes de América del Norte a través de los sectores de medios y entretenimiento son considerables en las demandas de los consumidores de SaaS Customer Relationship Management en todas partes y desempeñan un papel importante en la configuración de las tendencias de los restaurantes en todo el mundo.

• Europa

Europa representa el 25% de la cuota de mercado en el mercado global de gestión de relaciones con el cliente SaaS. Europa tiene un nivel moderado de madurez, rentabilidad y competitividad en el mercado global de gestión de relaciones con el cliente SaaS, incluidos recibos digitales, hardware ecológico y transacciones sin papel. También ejemplifica un sistema sostenible, ya que la región cuenta con soluciones localizadas, sistemas impulsados ​​por IA y prácticas cibernéticas seguras. Se hace hincapié en las herramientas CRM que cumplen con GDPR. Además, la alta densidad de población de Europa, especialmente en las zonas urbanas, prefiere comprar o realizar pedidos en tiempo real sin ningún problema de seguridad. De esta manera, esta región tiende a continuar expandiéndose y ejerciendo más influencia a nivel global en la definición del futuro SaaS Customer Relationship Management para restaurantes.

• Asia

Asia representa el 23% de la cuota de mercado total. La región está demostrando ser una fuerza significativa en dicho mercado, ya que Asia tiene una gran población, está experimentando una tasa de urbanización cada vez mayor y cadenas de restaurantes en crecimiento. China, Australia y el sudeste asiático se han convertido en los mayores adoptantes de SaaS Customer Relationship Management para restaurantes. Las personas pueden obtener diversas experiencias digitales a medida que en esta región están creciendo las PYME, el comercio electrónico y las empresas móviles que ofrecen pagos seguros, satisfacción del cliente, nivel de vida, conveniencia para los consumidores y otros.  La autoridad de la región tiene el control de la cadena de suministro global, ya que la región está bien dotada de avances tecnológicos y el papel de Asia es cada vez más fuerte en el mercado de gestión de relaciones con el cliente SaaS para restaurantes.

JUGADORES CLAVE DE LA INDUSTRIA

Actores líderes en el mercado Apoye la innovación, la sostenibilidad y la transformación digital

Con importantes actores corporativos, la gestión global de relaciones con el cliente SaaS para restaurantes es un mercado altamente competitivo que impulsa la innovación y la adopción. Los actores más importantes en el mercado de gestión de relaciones con el cliente SaaS incluyen Salesforce (EE. UU.), Microsoft Dynamics 365 (EE. UU.), HubSpot (EE. UU.), Zoho CRM (India), que se centran en gigantes tecnológicos y proveedores de CRM nativos de la nube de rápido crecimiento. Oracle NetSuite CRM (EE. UU.), SAP Customer Experience (Alemania), Freshsales by Freshworks (India) para atender a empresas, PYMES y mercados verticales, con características que van desde la automatización de ventas hasta conocimientos habilitados por IA. Pipedrive (EE.UU. Estonia), Insightly (EE.UU.) y SugarCRM (EE.UU.). son algunos de los principales actores del mercado.

• HubSpot CRM (EE. UU.): Según la SBA (2023), el 38 % de las nuevas empresas y pequeñas empresas de EE. UU. utilizan HubSpot CRM para gestionar las carteras de clientes, automatizar los flujos de trabajo de marketing y supervisar el rendimiento de las ventas.

• Salesforce Sales Cloud (EE. UU.): La FTC (2023) informó que el 36 % de las medianas y grandes corporaciones estadounidenses utilizan Salesforce Sales Cloud para la gestión integrada de las relaciones con los clientes, la generación de informes y el seguimiento del cumplimiento.

Estos actores apoyarán la innovación, la sostenibilidad y la transformación digital en toda la industria. Estrategias como la globalización, la diversificación, la publicidad y la optimización social e impulsada por el mercado están moldeando el espacio del consumidor en los numerosos segmentos y geografías de la industria del mercado SaaS Customer Relationship Management para restaurantes.

Lista de los mejoresSaas CRMEmpresas

• HubSpot CRM (U.S.)
• Salesforce Sales Cloud (U.S.)
• Zoho CRM (India)
• Pipedrive CRM (Estonia)
• Freshsales CRM (India)
• Insightly CRM (Australia)
• Agile CRM (U.S.)
• Keap (U.S.)
• Copper CRM (U.S.)
• Apptivo CRM (U.S.)

DESARROLLO CLAVE DE LA INDUSTRIA

Mayo de 2025:HubSpot integró ChatGPT-4o en su plataforma CRM, mejorando sus funciones de inteligencia de conversaciones. La integración admite notas de ventas generadas por IA, resúmenes de clientes en tiempo real y seguimientos de chat automatizados.

COBERTURA DEL INFORME

Este informe se basa en un análisis histórico y un cálculo de pronóstico que tiene como objetivo ayudar a los lectores a obtener una comprensión integral del mercado de gestión de relaciones con el cliente SaaS desde múltiples ángulos, lo que también brinda apoyo suficiente para la estrategia y la toma de decisiones de los lectores. Además, este estudio comprende un análisis exhaustivo de FODA y proporciona información para futuros desarrollos dentro del mercado. Examina diversos factores que contribuyen al crecimiento del mercado al descubrir las categorías dinámicas y áreas potenciales de innovación cuyas aplicaciones pueden influir en su trayectoria en los próximos años. Este análisis abarca tanto las tendencias recientes como los puntos de inflexión históricos, proporcionando una comprensión holística de los competidores del mercado e identificando áreas susceptibles de crecimiento.

Este informe de investigación examina la segmentación del mercado utilizando métodos tanto cuantitativos como cualitativos para proporcionar un análisis exhaustivo que también evalúa la influencia de las perspectivas estratégicas y financieras en el mercado. Además, las evaluaciones regionales del informe consideran las fuerzas dominantes de oferta y demanda que impactan el crecimiento del mercado. El panorama competitivo se detalla meticulosamente, incluidas las participaciones de importantes competidores del mercado. El informe incorpora técnicas de investigación, metodologías y estrategias clave no convencionales adaptadas al período de tiempo previsto. En general, ofrece información valiosa y completa sobre el mercado.
dinámica de forma profesional y comprensible.