Tamaño del mercado de software de voz del cliente (VoC), participación, crecimiento y análisis de la industria, por tipo (local, basado en la nube), por aplicación (pymes, grandes empresas) e información regional y pronóstico hasta 2035

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DESCRIPCIÓN GENERAL DEL MERCADO DE SOFTWARE DE VOZ DEL CLIENTE (VOC)

El tamaño del mercado global de software de voz del cliente (voc) será de 16,19 mil millones de dólares en 2025 y se proyecta que alcance los 18,78 mil millones de dólares en 2026, creciendo aún más hasta los 52,08 mil millones de dólares en 2035 con una tasa compuesta anual estimada del 15,9% de 2026 a 2035.

El mercado de software de Voz del Cliente (VoC) se refiere a herramientas y tecnologías que ayudan a las agencias a recopilar, examinar e interpretar los comentarios de los consumidores para mejorar los productos, los servicios y el disfrute del comprador promedio. Estas soluciones integran los sentimientos, opiniones y experiencias de los usuarios a través de múltiples canales, como encuestas, redes sociales, evaluaciones e interacciones directas. El impulso ascendente de las estrategias empresariales centradas en los clientes y la creciente necesidad de conocimientos prácticos para impulsar la toma de decisiones han impulsado la demanda de software VoC en numerosas industrias. Las empresas adoptan cada vez más estas respuestas para aprovechar una faceta competitiva con la ayuda del conocimiento y abordar los puntos débiles de los clientes, aumentar la lealtad y mejorar los servicios de los productos. El software VoC permite a las agencias seguir los recorridos de los clientes, monitorear los niveles de satisfacción y conocer las tendencias que pueden afectar instantáneamente los resultados empresariales. Con mejoras en la inteligencia artificial y el aprendizaje de dispositivos, estas respuestas brindan predicciones más precisas e información en tiempo real, lo que facilita técnicas e intervenciones más poderosas. A medida que la transformación virtual se acelera a nivel mundial, el mercado de software VoC continúa disfrutando de su gran auge, con una amplia adopción en sectores como el comercio minorista, la atención médica, las finanzas y las telecomunicaciones.

HALLAZGOS CLAVE

IMPACTO DEL COVID-19

Mercado de software de voz del cliente (VoC) Tuvo un efecto negativo debido a la interrupción de la cadena de suministro durante la pandemia de COVID-19

La pandemia mundial de COVID-19 no ha tenido precedentes y ha sido asombrosa, y el mercado ha experimentado una demanda inferior a la prevista en todas las regiones en comparación con los niveles previos a la pandemia. El repentino crecimiento del mercado reflejado por el aumento de la CAGR es atribuible al crecimiento del mercado y al regreso de la demanda a niveles prepandémicos.

La pandemia de COVID-19 tuvo un enorme efecto negativo en la cuota de mercado de software de voz del cliente (VoC), principalmente debido a las incertidumbres financieras y las interrupciones comerciales. Durante las primeras etapas de la pandemia, muchos grupos suspendieron o redujeron su inversión en tecnología para clientes, incluido el software VoC, ya que enfrentaron restricciones financieras y priorizaron la supervivencia inmediata en lugar de un aumento a largo plazo. Además, el cambio al trabajo remoto y los cambios en el comportamiento de los consumidores provocaron situaciones difíciles a la hora de recopilar y estudiar los comentarios de los clientes. Con el rápido cambio en las expectativas y comportamientos de los compradores, las herramientas tradicionales de VoC enfrentaron barreras para rastrear y adaptarse a estos cambios en tiempo real. La interrupción en industrias como el comercio minorista, la hotelería y los viajes también redujo la cantidad de interacciones con los compradores, restringiendo la información disponible para su análisis. Sin embargo, el mercado fue testigo de una recuperación lenta a medida que las empresas comenzaron a darse cuenta de la importancia de los conocimientos de los clientes para afrontar el panorama de la pandemia posterior, con una mayor conciencia sobre la transformación virtual y la mejora de las relaciones con los clientes.

ÚLTIMAS TENDENCIAS

La integración de la inteligencia artificial y el aprendizaje automático en el software VoC impulsa el crecimiento del mercado

Una de las novedades en el mercado de software de Voz del Cliente (VoC) es la integración de la inteligencia artificial (IA) y la tecnología de dominio de dispositivos (ML). Estas tecnologías avanzadas ayudan a los grupos a extraer información más significativa de enormes cantidades de datos no estructurados de los clientes. Los algoritmos de IA y ML permiten que el software investigue automáticamente el sentimiento del cliente, encuentre patrones y prediga el comportamiento del cliente con mayor precisión. Esta automatización acelera el proceso de evaluación de comentarios, presentando información en tiempo real que podría generar una toma de decisiones más rápida e interacciones más personalizadas con los clientes. El equipo VoC impulsado por IA también está mejorandoanálisis predictivohabilidades, lo que permite a las corporaciones descubrir problemas potenciales antes de impulsar y abordar proactivamente los problemas de los clientes. A medida que la tecnología de IA y ML evolucionen, ayudarán a mejorar la efectividad y el precio de los programas de software VoC, convirtiéndolos en dispositivos cruciales para las agencias que se esfuerzan por ofrecer reseñas superiores de los clientes en un número cada vez mayor de mercados competitivos.

• Según datos de asociaciones gubernamentales y de la industria, alrededor del 45% de las empresas globales han integrado plataformas VoC para capturar información predictiva de las interacciones con los clientes, mientras que casi el 38% de las organizaciones ahora dependen de estas herramientas para fortalecer los programas de lealtad y retención.
• Según hallazgos analíticos recientes, los sistemas avanzados de VoC ahora recopilan más de 120 000 puntos de datos de las comunicaciones de los clientes, en comparación con solo alrededor de 1000 puntos de datos capturados por los métodos tradicionales basados ​​en revisiones, lo que indica un salto significativo en la granularidad y precisión de los datos.

SEGMENTACIÓN DEL MERCADO DE SOFTWARE DE VOZ DEL CLIENTE (VOC)

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Por tipo

Según el tipo, el mercado global se puede clasificar en local y basado en la nube.

• On-Premise: esta forma de software se aloja y mantiene en los propios servidores de la corporación. Ofrece a las empresas un control total sobre sus datos e infraestructura, pero requiere una inversión temprana completa y un mantenimiento continuo.

• Basado en la nube: las respuestas basadas en la nube se alojan en servidores remotos, lo que permite a las empresas acceder a ellas a través de la red. Ofrecen escalabilidad, tarifas anticipadas más bajas y actualizaciones menos complicadas, lo que las convierte en una opción famosa para muchas empresas.

Por aplicación

Según la aplicación, el mercado global se puede clasificar como PYME y grandes empresas.

• Pymes (pequeñas y medianas empresas): los programas de software VoC diseñados para pymes suelen ser más económicos, con diseños flexibles y menos complejidades. Ayuda a las agencias más pequeñas a captar y examinar los comentarios de los consumidores sin necesidad de grandes activos.

• Grandes empresas: las grandes empresas utilizan programas de software VoC con características superiores, personalizaciones y escalabilidad excesiva para controlar los comentarios de los clientes en varios departamentos, geografías y líneas de productos.

DINÁMICA DEL MERCADO

La dinámica del mercado incluye factores impulsores y restrictivos, oportunidades y desafíos que indican las condiciones del mercado.

Factores impulsores

La creciente demanda de una experiencia de cliente personalizada impulsa el mercado

El deseo de entregar informes personalizados a los clientes es una de las principales fuerzas impulsoras del crecimiento del mercado de software de voz del cliente (VoC). A medida que las expectativas de los compradores siguen evolucionando, las agencias deben adaptarse ofreciendo productos, ofertas y técnicas de comunicación a medida. El software VoC permite a las agencias escuchar los sentimientos, las posibilidades y los comentarios de los clientes a través de diversos puntos de contacto, ayudándoles a reconocer los deseos y posibilidades de la persona o la mujer. Esta percepción permite a los grupos crear experiencias personalizadas que fomenten la lealtad de los clientes y el poder para el éxito a largo plazo. Además, a medida que la competencia se intensifica en todas las industrias, proporcionar informes personalizados se ha convertido en un diferenciador importante para las empresas que buscan mantener un aspecto competitivo.

• Según estudios basados ​​en asociaciones, más del 50% de las empresas de los sectores minorista y de comercio electrónico han adoptado soluciones VoC para mejorar los niveles de satisfacción y participación del cliente en tiempo real.
• Las investigaciones de la industria destacan que aproximadamente el 63% de los consumidores esperan que las marcas reconozcan sus preferencias únicas, mientras que casi el 76% de los compradores B2B exigen una experiencia personalizada similar, lo que impulsa una mayor adopción del software VoC.

Los avances en tecnología y automatización amplían el mercado

Avances tecnológicos, particularmente en IA, dispositivos que adquieren conocimiento yanálisis de datos, están impulsando drásticamente el mercado de software VoC. Estas mejoras permiten a las empresas aprovechar información más precisa y procesable de los registros de comentarios de los clientes. Los equipos impulsados ​​por IA permiten a las empresas investigar cantidades completas de hechos no estructurados, percibir tendencias emergentes y esperar el comportamiento futuro de los clientes. La automatización complementa el rendimiento de las aplicaciones de VoC al optimizar el proceso de generación de datos, análisis y generación de informes, lo que permite a las empresas tomar decisiones basadas en hechos rápidamente. A medida que estas tecnologías continúan evolucionando, el software VoC se vuelve cada vez más sofisticado e invaluable para los grupos que buscan mejorar la experiencia del comprador y el desempeño empresarial comercial.

Factor de restricción

Altos costos de implementación Potencialmente impedir el crecimiento del mercado

Uno de los principales elementos restrictivos para el mercado de software de Voz del Cliente (VoC) son los altos precios de implementación. A los grupos pequeños y medianos (PYMES) a menudo les resulta difícil gastar dinero en equipos VoC sofisticados debido a los gastos asociados a la compra de licencias de software, personal educativo y preservación de estructuras. El gasto de capital anticipado para implementar un sistema integral de VoC puede ser de gran tamaño, lo que disuade a muchas empresas de adoptar esas respuestas. Además, el valor de personalizar el software para satisfacer deseos comerciales específicos también puede aumentar los precios. Estos obstáculos económicos también podrían restringir el crecimiento del mercado en ciertas áreas, específicamente en mercados en ascenso donde los presupuestos son limitados.

• Según informes de seguimiento económico respaldados por el gobierno, una parte notable de las empresas retrasaron las inversiones en plataformas VoC debido a interrupciones operativas y reasignación de presupuestos de TI, lo que afectó a casi el 27 % de las implementaciones planificadas en todas las industrias.
• Los estudios basados ​​en encuestas indican que los programas de retroalimentación de los clientes experimentan una baja participación, con tasas de respuesta a menudo inferiores al 15%, lo que restringe la calidad de los datos y reduce la representatividad de los conocimientos de VoC.

El creciente enfoque en la experiencia del cliente crea oportunidades para el producto en el mercado

Oportunidad

Una opción emergente dentro del mercado de software VoC es el creciente énfasis en la experiencia del consumidor (CX) en todas las industrias. Las empresas están dando cada vez más prioridad a la CX como estrategia central para distinguirse de la competencia y fidelizar a los consumidores a largo plazo. Este cambio está impulsando la demanda de software VoC que brinde información procesable sobre los sentimientos de los clientes, ayudando a las corporaciones a mejorar sus servicios y productos. Al aprovechar los comentarios de los clientes, los grupos pueden embellecer sus ofertas, descubrir puntos débiles y ofrecer experiencias personalizadas que resuenen en su público objetivo. A medida que las empresas sigan comprendiendo el valor de la CX, se espera que aumente la adopción de soluciones VoC, lo que proporcionará un aumento considerable en la capacidad para los actores del mercado.

• Según los conocimientos de las asociaciones, casi el 58% de las empresas globales utilizan ahora herramientas VoC para centralizar los comentarios de múltiples canales, incluidos el correo electrónico, el chat y las redes sociales, creando nuevas oportunidades para la unificación de datos y la generación de conocimientos estratégicos.
• También se observa que el 49% de las soluciones VoC ya tienen incorporados módulos de inteligencia artificial y aprendizaje automático, lo que permite un análisis de sentimiento más profundo y una identificación proactiva de los problemas emergentes de los clientes.

 

Las preocupaciones sobre la privacidad y la seguridad de los datos podrían ser un desafío potencial para los consumidores

Desafío

Un gran desafío dentro del mercado del software VoC es el creciente tema de la privacidad y protección de los datos. A medida que se recopilan y guardan los comentarios de los clientes en numerosos sistemas, existe un peligro cada vez mayor de violaciones y uso indebido de datos. Las empresas deben cumplir con normas estrictas como el RGPD y la CCPA, que imponen cargas adicionales a las empresas para proteger los datos personales de los clientes. La complejidad de gestionar y defender estos registros al mismo tiempo que se garantiza el cumplimiento de los estándares regulatorios ofrece una oportunidad para las empresas que adoptan el software VoC. Además, cualquier falta de protección de los registros de los clientes puede dañar gravemente la reputación de una organización y el acuerdo con el cliente, convirtiéndola en una tarea importante dentro del mercado.

• Según las evaluaciones de desempeño de la industria, las organizaciones enfrentan una sobrecarga de datos, ya que el cambio de aproximadamente 1.000 entradas de datos en los sistemas tradicionales a más de 120.000 en plataformas impulsadas por VoC aumenta la complejidad del análisis y la gestión de datos.
• Los estudios indican que alrededor del 35% de los usuarios de VoC informan ciclos lentos de innovación de plataformas y retrasos en la integración de nuevas funciones analíticas, lo que dificulta la implementación oportuna de iniciativas de experiencia del cliente.

 

PERSPECTIVAS REGIONALES DEL MERCADO DE SOFTWARE DE LA VOZ DEL CLIENTE (VOC)

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• América del norte

América del Norte domina el mercado de software de Voz del Cliente (VoC), impulsado por la presencia de empresas de generación importante y una alta tasa de adopción de soluciones virtuales. La infraestructura superior de la región, junto con la creciente conciencia de los grupos de mejorar la experiencia del consumidor, ayuda a la adopción generalizada del software VoC. Además, los equipos norteamericanos son los primeros en adoptar la inteligencia artificial y el aprendizaje de dispositivos, lo que podría estar mejorando las capacidades de las herramientas VoC. Las industrias, como el comercio minorista, la atención médica y las finanzas, están aprovechando especialmente la demanda de soluciones VoC, ya que buscan aprovechar ventajas competitivas mediante la entrega de informes avanzados de los consumidores.

• Europa

Europa está siendo testigo de un crecimiento constante en el mercado de software VoC, con un fuerte énfasis en la satisfacción del cliente y la innovación impulsada por las observaciones. Los grupos europeos están adoptando cada vez más equipos de VoC para beneficiarse de conocimientos más profundos sobre las posibilidades de los consumidores y embellecer las técnicas de participación. El sólido entorno regulatorio de la región, incluido el GDPR, también alienta a las empresas a utilizar soluciones VoC para mejorar la atención y la transparencia al cliente. Además, el impulso ascendente del comercio electrónico y la transformación digital en sectores como la banca, el comercio minorista y laautomotorestá contribuyendo a la expansión del mercado.

• Asia

La región de Asia y el Pacífico está surgiendo como un mercado de rápido desarrollo para programas de software VoC, impulsado por la rápida urbanización, la creciente penetración de Internet y la creciente importancia de la experiencia de los usuarios en todas las industrias. A medida que las corporaciones en países como China, India y Japón se centran entransformación digital, la demanda de herramientas VoC superiores está creciendo. El auge del comercio electrónico, la tecnología financiera y las telecomunicaciones dentro de la región también está impulsando la adopción de soluciones VoC. Además, la creciente conciencia de la gestión de la experiencia del consumidor está alentando a las organizaciones en Asia a invertir en la generación que les permita reconocer y servir mejor a sus clientes.

JUGADORES CLAVE DE LA INDUSTRIA

Actores clave de la industria que dan forma al mercado a través de la innovación y la expansión del mercado

Los actores empresariales clave en el mercado de software de Voz del Cliente (VoC) incluyen Verint Systems, Qualtrics, Medallia, NICE Systems e In Moment. Estas corporaciones ofrecen una amplia variedad de soluciones diseñadas para capturar los comentarios de los clientes a través de varios canales, incluidas encuestas, redes sociales e interacciones de atención al cliente. Verint Systems, por ejemplo, proporciona soluciones de experiencia total para los clientes basadas en la nube que contienen inteligencia artificial y análisis para ayudar a los grupos a reconocer los sentimientos de los clientes. Qualtrics es conocido por sus sofisticados equipos de encuestas y capacidades de análisis, lo que permite a las corporaciones aprovechar información en tiempo real de las estadísticas de los clientes. Medallia se enfoca en brindar soluciones de última generación que capturan comentarios en todos los puntos de contacto, al mismo tiempo que NICE Systems brinda a un equipo de trabajadores soluciones de optimización e interacción con el cliente. In Moment se especializa en presentar información útil para mejorar el placer y la lealtad del comprador, con herramientas superiores de análisis e informes. Estas empresas están innovando continuamente para mejorar sus servicios de software VoC mediante la integración de nuevas tecnologías como inteligencia artificial, dominio de dispositivos y análisis predictivo, garantizando que las empresas puedan mejorar el disfrute del cliente y el rendimiento empresarial.

• Qualtrics (SAP): Según divulgaciones corporativas, Qualtrics opera con una fuerza laboral global que supera los 5000 empleados y presta servicios a más de 18 000 organizaciones en más de 100 países, incluido más del 90 % de las empresas Fortune 100.
• Confirmit: según datos internos de la empresa, Confirmit emplea alrededor de 580 profesionales y atiende a aproximadamente 890 clientes empresariales, con el 46% de sus usuarios ubicados en América del Norte y el 39% representa corporaciones de gran escala.

Lista de las principales empresas de software de voz del cliente (VOC)

• Clarabridge (U.S.)
• InMoment (U.S.)
• Qualtrics (SAP)
• Wootric (U.S.)
• Confirmit
• NICE (Israel)

DESARROLLO CLAVE DE LA INDUSTRIA

Agosto de 2024:Qualtrics entregó una nueva solución VoC impulsada por IA destinada a mejorar los conocimientos sobre la experiencia del consumidor. Esta nueva herramienta aprovecha el dominio de la herramienta y el procesamiento del lenguaje natural para investigar los comentarios en tiempo real, presentando a las organizaciones información procesable más rápido que nunca. Al automatizar el método de evaluación de sentimientos, la solución ayuda a las empresas a abordar de manera proactiva los problemas de los compradores y mejorar los niveles de satisfacción. La nueva oferta está diseñada para atender a organizaciones de todos los tamaños, ofreciendo respuestas escalables tanto para organizaciones pequeñas como para empresas grandes. Con esta mejora, Qualtrics continúa reforzando su papel en el mercado de software VoC y aborda la creciente demanda de información de los usuarios basada en datos en tiempo real.

COBERTURA DEL INFORME

El mercado de software de Voz del Cliente (VoC) está experimentando un crecimiento significativo impulsado por la creciente necesidad de que las organizaciones comprendan y respondan a los comentarios de los consumidores en tiempo real. A medida que las organizaciones continúan priorizando la diversión del consumidor, la demanda de equipos VoC superiores está aumentando. Las tecnologías como la inteligencia artificial, la adquisición de datos mediante dispositivos y las soluciones basadas en la nube están mejorando las capacidades del software VoC, brindando a las empresas información valiosa sobre las preferencias, el comportamiento y los factores de dolor de los consumidores. La pandemia de COVID-19 ralentizó temporalmente el crecimiento del mercado; sin embargo, la recuperación y el cambio hacia la transformación digital han revitalizado la industria. Si bien el mercado enfrenta situaciones exigentes que incluyen altos costos de implementación y preocupaciones sobre la privacidad de los datos, abundan las oportunidades de crecimiento, particularmente en mercados emergentes e industrias que se especializan en estudios de clientes personalizados. Se espera que América del Norte, Europa y Asia sigan siendo áreas dominantes en el mercado de software VoC, contribuyendo al crecimiento del mercado a través de avances tecnológicos y estrategias cada vez más centradas en el consumidor. Dado que los actores empresariales clave continúan innovando, el destino del mercado de software VoC parece prometedor, brindando a las empresas herramientas poderosas para mejorar la lealtad de los clientes y impulsar el auge.