APERÇU DU MARCHÉ DE LA GESTION DES SERVICES INFORMATIQUES CLOUD (ITSM)

Selon une étude récente menée par Business Research Insights, leMarché de la gestion des services informatiques cloud (ITSM), évalué à 2,81 milliards de dollars en 2026 et atteignant finalement 3,91 milliards de dollars d'ici 2035, avec un TCAC constant de 3,8 % de 2026 à 2035.

Le marché de la gestion des services informatiques dans le cloud (ITSM) se développe rapidement à mesure que les entreprises passent d'une infrastructure sur site à des plateformes d'automatisation des flux de travail basées sur le cloud. Plus de 78 % des grandes entreprises dans le monde utilisent désormais au moins une plateforme ITSM cloud pour gérer les opérations de billetterie, de réponse aux incidents, de gestion des actifs et d'assistance aux employés. Environ 64 % des organisations déploient des centres de services basés sur l'IA pour réduire le temps de réponse moyen en dessous de 15 minutes. Le marché de la gestion des services informatiques dans le cloud (ITSM) bénéficie également de l'adoption croissante du travail à distance, avec plus de 1,2 milliard d'employés numériques s'appuyant sur des systèmes de collaboration dans le cloud. Plus de 55 % des entreprises intègrent désormais des solutions ITSM à des systèmes de cybersécurité, DevOps et d'analyse pour améliorer la visibilité opérationnelle et automatiser plus de 40 % des tâches de service de routine.

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L'intégration de la Business Intelligence devient un moteur de croissance majeur sur le marché de la gestion des services informatiques dans le cloud (ITSM), car les entreprises exigent de plus en plus d'analyses prédictives et d'intelligence des flux de travail. Plus de 70 % des entreprises utilisent désormais des tableaux de bord en temps réel pour surveiller les opérations informatiques, tandis que près de 48 % déploient des systèmes de catégorisation des tickets basés sur l'apprentissage automatique. Les plates-formes Cloud IT Service Management (ITSM) aident les organisations à réduire la charge de travail manuelle d'environ 35 % grâce à l'automatisation et à une gouvernance centralisée. Plus de 62 % des entreprises dans le monde donnent la priorité aux opérations informatiques cloud natives pour améliorer la résilience numérique et prendre en charge les environnements de travail hybrides. L'optimisation des services basée sur les données aide également les organisations à améliorer les taux de conformité SLA au-delà de 90 %, tandis que les outils d'analyse avancés identifient les problèmes d'infrastructure près de 45 % plus rapidement que les systèmes de gestion informatique traditionnels.

LES 5 PRINCIPALES TENDANCES DU MARCHÉ DE LA GESTION DES SERVICES INFORMATIQUES CLOUD (ITSM)

1. Automatisation basée sur l'IA dans le Cloud ITSM

L’intelligence artificielle est devenue l’une des tendances les plus fortes sur le marché de la gestion des services informatiques cloud (ITSM). Plus de 68 % des entreprises utilisent des chatbots IA pour traiter les demandes d'assistance informatique de premier niveau, tandis que les systèmes automatisés de routage des tickets améliorent l'efficacité des réponses de près de 52 %. Les outils de maintenance prédictive basés sur l'IA contribuent à réduire les temps d'arrêt des infrastructures d'environ 40 %. Les grandes entreprises traitent plus de 500 000 tickets de service par an, ce qui rend l'automatisation essentielle à l'évolutivité opérationnelle. Les systèmes de traitement du langage naturel classent désormais les incidents avec des taux de précision supérieurs à 88 %. Les organisations qui adoptent des systèmes de gestion des services informatiques cloud (ITSM) basés sur l'IA signalent une résolution des problèmes près de 30 % plus rapide et une réduction de plus de 25 % des demandes de service répétitives. Les agents virtuels basés sur l'IA améliorent également les taux d'adoption du libre-service par les employés au-delà de 60 %.

2. Intégration de l'ITSM avec les plateformes de cybersécurité

L'intégration de la cybersécurité transforme le marché de la gestion des services informatiques cloud (ITSM) en raison de l'augmentation des volumes de cyberattaques. Les entreprises mondiales sont confrontées quotidiennement à plus de 2 200 cyberattaques, ce qui accroît le besoin de systèmes automatisés de réponse aux incidents. Plus de 58 % des services informatiques intègrent désormais l'ITSM aux plateformes de gestion des informations de sécurité et des événements pour une surveillance unifiée. Les flux de travail de sécurité automatisés réduisent le temps de remontée des incidents de près de 35 %. Les plates-formes de gestion des services informatiques cloud (ITSM) avec opérations de sécurité intégrées améliorent la visibilité des menaces sur les points finaux, l'infrastructure cloud et les appareils des employés. Environ 72 % des entreprises donnent la priorité à la gestion de la conformité en matière de sécurité dans les déploiements ITSM. Les systèmes automatisés de gestion des vulnérabilités réduisent également les délais de remédiation d'environ 40 %, améliorant ainsi la résilience opérationnelle et la continuité des services.

3. Montée du travail à distance et des opérations informatiques hybrides

La croissance des modèles de travail hybrides continue d’accélérer l’adoption de la gestion des services informatiques dans le cloud (ITSM) à l’échelle mondiale. Plus d'un milliard d'employés dans le monde utilisent désormais des structures de travail à distance ou hybrides, ce qui crée une forte demande pour les plateformes de gestion de services basées sur le cloud. Les organisations déployant des systèmes ITSM cloud connaissent une amélioration de près de 45 % de l’efficacité du support à distance. Environ 63 % des entreprises soutiennent désormais leurs employés dans plusieurs régions géographiques à l'aide de centres de services informatiques centralisés. Les systèmes de suivi des actifs basés sur le cloud gèrent plus de 20 milliards d'appareils de travail connectés dans le monde. Les entreprises utilisent également des systèmes automatisés d'intégration et de gestion des appareils à distance pour soutenir la productivité de la main-d'œuvre. Plus de 50 % des organisations intègrent des applications de collaboration aux plateformes ITSM pour rationaliser les processus de communication interne et de résolution des tickets.

4. Adoption de plateformes ITSM Low-Code et No-Code

Les technologies low-code et no-code deviennent très influentes sur le marché de la gestion des services informatiques cloud (ITSM). Près de 57 % des entreprises utilisent désormais des créateurs de workflows low-code pour personnaliser les processus de gestion des services sans expertise approfondie en programmation. Ces plateformes réduisent les délais de déploiement de près de 60 % par rapport aux méthodes de personnalisation traditionnelles. Les organisations automatisent plus de 35 % des tâches de flux de travail à l'aide d'interfaces glisser-déposer et de systèmes d'automatisation visuelle. Plus de 48 % des entreprises de taille moyenne donnent la priorité aux déploiements ITSM low-code, car ils réduisent la complexité opérationnelle et améliorent l'évolutivité. Les fournisseurs de gestion des services informatiques cloud (ITSM) introduisent également des modèles prédéfinis qui accélèrent la mise en œuvre des flux de travail pour des secteurs tels que la santé, la banque, la vente au détail et l'industrie manufacturière. Des améliorations de la productivité des employés de près de 28 % sont généralement observées après l'adoption de l'automatisation low-code.

5. Expansion de la gestion multi-cloud et cloud hybride

La gestion des infrastructures multi-cloud devient une priorité opérationnelle majeure sur le marché de la gestion des services informatiques cloud (ITSM). Plus de 76 % des entreprises dans le monde opèrent désormais dans au moins deux environnements cloud. Les organisations utilisent les systèmes ITSM pour surveiller les ressources cloud, automatiser le provisionnement et améliorer la continuité des services dans les écosystèmes hybrides. Environ 61 % des entreprises déploient des tableaux de bord centralisés pour surveiller les charges de travail sur les plateformes cloud publiques et privées. Les outils de gestion multi-cloud contribuent à réduire la fragmentation opérationnelle de près de 33 %. Les entreprises gérant plus de 5 000 actifs cloud s'appuient fortement sur l'automatisation et les cadres de gouvernance centralisés. Les systèmes de gestion des services informatiques dans le cloud (ITSM) améliorent également l'utilisation de l'infrastructure et la surveillance de la conformité dans les centres de données et les environnements cloud géographiquement répartis.

CROISSANCE ET DEMANDE RÉGIONALES

Amérique du Nord

L’Amérique du Nord domine le marché de la gestion des services informatiques cloud (ITSM) en raison de la forte numérisation des entreprises et de l’adoption avancée de l’infrastructure cloud. Aux États-Unis, plus de 82 % des entreprises utilisent des systèmes de gestion de services basés sur le cloud pour les opérations informatiques et l'automatisation des flux de travail. La région héberge plus de 5 000 centres de données hyperscale et installations cloud prenant en charge les déploiements à l’échelle de l’entreprise. Près de 67 % des organisations en Amérique du Nord utilisent des solutions de centre de services basées sur l'IA pour automatiser le support client et employé. Les secteurs des services financiers, de la santé et du gouvernement représentent collectivement plus de 45 % de la demande régionale en matière de gestion des services informatiques cloud (ITSM).

Les États-Unis sont en tête des dépenses en logiciels d'entreprise, avec plus de 70 % des entreprises du Fortune 500 intégrant l'ITSM à des outils d'analyse, de cybersécurité et DevOps. Le Canada connaît également une adoption croissante du cloud, avec environ 58 % des entreprises de taille moyenne déployant des systèmes de gestion de cloud hybride. L'adoption par le personnel à distance en Amérique du Nord dépasse 40 %, ce qui stimule la demande de solutions de billetterie et de gestion des points de terminaison basées sur le cloud. Plus de 60 % des entreprises donnent la priorité à la réponse automatisée aux incidents et aux systèmes de suivi des SLA pour améliorer les performances opérationnelles. Les réglementations de conformité en matière de cybersécurité influencent également la croissance du marché. Environ 74 % des entreprises en Amérique du Nord déploient des modules intégrés de gouvernance et de gestion des risques au sein de leur infrastructure Cloud IT Service Management (ITSM). Les outils de surveillance cloud natifs aident les organisations à réduire les temps d'arrêt de près de 35 % tout en améliorant la visibilité de l'infrastructure dans les environnements multi-cloud.

Europe

L’Europe représente un marché de gestion des services informatiques cloud (ITSM) très avancé, motivé par des réglementations de conformité strictes et des initiatives de modernisation des entreprises. Plus de 65 % des entreprises européennes utilisent des outils de gestion de services basés sur le cloud pour améliorer l'efficacité opérationnelle et la productivité des employés. L’Allemagne, le Royaume-Uni et la France contribuent collectivement à plus de 55 % de la demande régionale grâce à de solides investissements dans la transformation numérique. Environ 60 % des organisations européennes donnent la priorité à l’automatisation informatique et à l’orchestration des flux de travail pour réduire les retards de service et améliorer les performances de l’infrastructure. Les institutions financières et les entreprises manufacturières sont de grands utilisateurs des plateformes de gestion des services informatiques cloud (ITSM), en particulier pour la gestion du cycle de vie des actifs et la surveillance de la conformité. Plus de 50 % des entreprises intègrent des systèmes ITSM à des plateformes de cybersécurité et de gouvernance pour se conformer aux exigences régionales en matière de protection des données.

La main-d'œuvre européenne à distance dépasse les 300 millions d'employés, ce qui augmente la demande de systèmes de support cloud centralisés. Plus de 48 % des entreprises déploient une automatisation du centre de services basée sur l'IA pour gérer efficacement les demandes des employés. L'adoption de l'infrastructure cloud hybride en Europe a dépassé les 58 %, encourageant les organisations à mettre en œuvre des solutions de surveillance et d'orchestration des services multi-cloud. Les programmes de transformation numérique du lieu de travail contribuent également de manière significative à l’expansion du marché. Environ 46 % des entreprises utilisent des plateformes ITSM low-code pour personnaliser les flux de travail et automatiser les fonctions de service répétitives. Les entreprises européennes se concentrent de plus en plus sur la durabilité, ce qui conduit à une adoption accrue de systèmes de gestion cloud économes en énergie et d'outils de surveillance des infrastructures virtuelles.

Asie-Pacifique

L’Asie-Pacifique est l’une des régions à la croissance la plus rapide sur le marché de la gestion des services informatiques cloud (ITSM) en raison de la numérisation industrielle rapide et du déploiement croissant de l’infrastructure cloud. Plus de 70 % des entreprises dans des pays comme la Chine, l'Inde, le Japon et la Corée du Sud investissent dans des opérations informatiques cloud natives. La région représente plus de 40 % des utilisateurs d'Internet dans le monde, ce qui crée une forte demande pour des systèmes de gestion de services informatiques évolutifs. L'Inde connaît une croissance rapide de l'adoption du cloud par les entreprises, avec près de 65 % des entreprises mettant en œuvre des solutions de gestion des flux de travail basées sur le cloud. La Chine exploite plus de 450 centres de données hyperscale soutenant la modernisation des infrastructures numériques. Le Japon et la Corée du Sud sont en tête des opérations informatiques basées sur l'IA, avec plus de 55 % des entreprises déployant des systèmes d'automatisation intelligents pour la gestion des incidents.

Le marché de la gestion des services informatiques cloud (ITSM) en Asie-Pacifique est également soutenu par l’expansion des écosystèmes de startups et des initiatives de numérisation des PME. Environ 52 % des petites et moyennes entreprises de la région utilisent des plateformes de gestion de services cloud pour l'évolutivité opérationnelle et le support des employés. L'adoption du travail à distance continue de croître, avec plus de 500 millions d'employés s'appuyant sur des outils de collaboration numérique. Les programmes d’économie numérique menés par le gouvernement accélèrent encore l’expansion du marché. Plus de 60 initiatives de villes intelligentes dans toute la région Asie-Pacifique intègrent une infrastructure cloud et des systèmes de surveillance informatique centralisés. Les entreprises adoptent de plus en plus d'environnements multi-cloud, avec plus de 62 % d'entre elles opérant sur des réseaux cloud publics et privés pour améliorer leur flexibilité opérationnelle et leurs capacités de reprise après sinistre.

Moyen-Orient et Afrique

Le marché de la gestion des services informatiques cloud (ITSM) au Moyen-Orient et en Afrique connaît une croissance constante en raison de l’augmentation des investissements dans la transformation numérique et la modernisation de l’infrastructure cloud. Plus de 48 % des entreprises de la région utilisent désormais des systèmes de support informatique basés sur le cloud pour l'automatisation des flux de travail et la surveillance de l'infrastructure. Les pays du Golfe sont en tête de l'adoption, en particulier dans des secteurs tels que la banque, les télécommunications, la santé et les services gouvernementaux. Les Émirats arabes unis et l’Arabie saoudite représentent plus de 50 % des investissements régionaux dans les technologies cloud. Plus de 40 % des entreprises de ces pays déploient des outils d'automatisation des services informatiques basés sur l'IA pour améliorer le support client et réduire les temps d'arrêt des services. Les initiatives gouvernementales numériques et les projets d’infrastructures intelligentes augmentent également la demande de plateformes de gestion des services informatiques cloud (ITSM).

L’Afrique connaît une croissance rapide de l’adoption du cloud parmi les entreprises de services financiers et de télécommunications. Environ 45 % des entreprises d'Afrique du Sud et du Nigéria utilisent désormais des systèmes de gestion cloud centralisés pour la gouvernance informatique et l'évolutivité opérationnelle. La pénétration de l’Internet mobile en Afrique dépasse les 600 millions d’utilisateurs, ce qui accroît la pression sur les entreprises pour qu’elles modernisent l’infrastructure de gestion des services. L'adoption du cloud hybride au Moyen-Orient et en Afrique a dépassé les 38 %, stimulant la demande de systèmes de surveillance centralisée et de réponse automatisée aux incidents. Les entreprises accordent de plus en plus la priorité à l’intégration de la cybersécurité, près de 55 % d’entre elles mettant en œuvre des capacités de surveillance de la conformité et d’orchestration de la sécurité au sein des environnements ITSM. La région connaît également une augmentation des investissements dans les centres de données cloud et les plates-formes d’automatisation d’entreprise basées sur l’IA.

Principales entreprises sur le marché de la gestion des services informatiques cloud (ITSM)

• ServiceMaintenant
• HPE
• IBM
• Logiciel BMC
• CA Technologies
• Logiciel Cherwell
• Ivanti
• Systèmes Citrix
• Calao
• Systèmes Axios
• Effet
• Gérer le moteur
• EasyVista
• Atlassien
• Alemba
• SysAid
• Microsoft
• Connectez-moi
• Micro mise au point
• Travaux frais

PROFIL ET APERÇU DES PRINCIPALES ENTREPRISES

ServiceMaintenant

Siège social : Santa Clara, Californie, États-Unis

ServiceNow est l'un des principaux acteurs du marché de la gestion des services informatiques cloud (ITSM) avec de solides capacités d'automatisation des flux de travail d'entreprise. La société sert plus de 8 000 entreprises clientes dans le monde et soutient des organisations dans plus de 200 pays et territoires. Sa plateforme cloud traite des milliards de transactions de flux de travail chaque année et permet aux entreprises d'automatiser la gestion des incidents, le suivi des actifs et la prestation de services aux employés. L'entreprise intègre l'IA, l'apprentissage automatique et l'analyse prédictive dans les flux de travail ITSM pour réduire les opérations manuelles de près de 40 %. ServiceNow est très actif dans les secteurs de la santé, de la banque, de la fabrication et du gouvernement, où l'orchestration des flux de travail à grande échelle et la gestion des opérations numériques sont essentielles.

HPE

Siège social : Houston, Texas, États-Unis

HPE fournit des solutions d'infrastructure cloud et de gestion informatique d'entreprise prenant en charge les opérations cloud hybrides dans des milliers d'organisations dans le monde. La société se concentre fortement sur l'informatique de pointe, les opérations d'IA et la gestion de l'infrastructure cloud native. Les capacités ITSM de HPE aident les entreprises à gérer les environnements multi-cloud et à optimiser la visibilité de l'infrastructure sur les réseaux distribués. Plus de 70 % des grandes entreprises donnent désormais la priorité à la gestion du cloud hybride, ce qui crée une forte demande pour les technologies de gestion de services intégrées de HPE. La société prend également en charge les opérations automatisées pour les secteurs des télécommunications, des services financiers, de la santé et de la fabrication industrielle à l'échelle mondiale.

IBM

Siège social : Armonk, New York, États-Unis

IBM reste un acteur majeur sur le marché de la gestion des services informatiques cloud (ITSM) grâce à des solutions d'automatisation et de cloud d'entreprise basées sur l'IA. IBM opère dans plus de 170 pays et gère des projets de transformation numérique complexes pour de grandes organisations. Son portefeuille ITSM intègre des systèmes d'analyse basés sur l'IA, d'orchestration de la cybersécurité et de gestion des opérations cloud. Les technologies d'automatisation de l'entreprise aident les entreprises à réduire les retards opérationnels d'environ 30 % tout en améliorant l'efficacité de la surveillance des infrastructures. IBM investit également massivement dans le cloud computing hybride et les opérations de services basées sur l'IA pour aider les organisations qui gèrent des milliards de transactions numériques chaque année.

Logiciel BMC

Siège social : Houston, Texas, États-Unis

BMC Software est spécialisé dans les technologies de gestion des services d'entreprise et d'automatisation. La société soutient des milliers d'entreprises mondiales avec des systèmes de gestion des opérations informatiques, d'orchestration des flux de travail et de gestion des incidents basés sur l'IA. BMC Software se concentre sur les environnements cloud hybrides dans lesquels les organisations ont besoin d'une visibilité centralisée sur plusieurs plates-formes d'infrastructure. Ses technologies de gestion de services contribuent à réduire les interruptions de service et à améliorer la résilience opérationnelle. Les entreprises utilisant les plateformes BMC automatisent près de 50 % des tâches informatiques répétitives, améliorant ainsi l'efficacité des réponses et la productivité du personnel dans les opérations numériques à grande échelle.

CA Technologies

Siège social : New York, États-Unis

CA Technologies est reconnu pour ses logiciels d'entreprise et ses capacités de gestion cloud sur le marché de la gestion des services informatiques cloud (ITSM). La société propose des solutions d'automatisation, de surveillance des infrastructures et de gestion des opérations numériques. CA Technologies prend en charge les organisations dotées de systèmes de gouvernance informatique centralisés capables de surveiller simultanément des milliers d'applications et de services cloud. Ses outils d'analyse avancés aident les entreprises à améliorer la fiabilité des services et à réduire la complexité opérationnelle. Les institutions financières, les entreprises de télécommunications et les organisations gouvernementales comptent parmi les principaux utilisateurs de ses technologies de gestion informatique cloud.

Logiciel Cherwell

Siège social : Colorado Springs, Colorado, États-Unis

Cherwell Software est connu pour ses plates-formes flexibles de gestion de services informatiques conçues pour l'automatisation des flux de travail d'entreprise et les services de support aux employés. La société se concentre fortement sur la personnalisation low-code, permettant aux organisations d'automatiser les flux de travail sans expertise approfondie en programmation. Ses solutions prennent en charge la gestion des incidents, le suivi des actifs, la surveillance de la conformité et les opérations du centre de services. Les entreprises qui adoptent les plates-formes Cherwell réduisent souvent les délais de déploiement de près de 40 % grâce à des fonctionnalités d'automatisation low-code. La société est au service des organisations de soins de santé, d'éducation, de fabrication et du secteur public à la recherche de solutions de gestion de services évolutives basées sur le cloud.

Ivanti

Siège social : South Jordan, Utah, États-Unis

Ivanti propose des technologies d'ITSM cloud et de gestion unifiée des points de terminaison pour les environnements d'entreprise. La société gère des millions d'appareils dans le monde grâce à des plateformes de gestion automatisée des services et d'intégration de la cybersécurité. Ivanti se concentre sur l'optimisation de l'expérience des employés, l'automatisation basée sur l'IA et l'orchestration de la sécurité des points finaux. Ses systèmes ITSM cloud aident les entreprises à améliorer la vitesse de résolution des problèmes tout en réduisant les vulnérabilités de l'infrastructure. Les organisations adoptent de plus en plus les solutions Ivanti pour gérer les environnements de travail à distance, les appareils mobiles et l'infrastructure cloud hybride de manière sécurisée et efficace.

Systèmes Citrix

Siège social : Fort Lauderdale, Floride, États-Unis

Citrix Systems est largement reconnu pour ses technologies d’espace de travail numérique et d’infrastructure cloud prenant en charge les opérations de gestion des services d’entreprise. La société permet aux organisations de gérer des environnements de travail à distance sécurisés et des systèmes de fourniture d'applications centralisés. Plus de 100 millions d’utilisateurs dans le monde s’appuient sur les technologies Citrix pour un accès numérique et une collaboration sécurisés. Ses capacités d'intégration ITSM dans le cloud améliorent l'efficacité du support à distance et la surveillance de l'infrastructure. Les entreprises déploient largement les solutions Citrix dans les secteurs de la santé, des services financiers, de l’éducation et du gouvernement pour prendre en charge la gestion distribuée des effectifs et l’optimisation des performances des applications cloud.

Travaux frais

Siège social : San Mateo, Californie, États-Unis

Freshworks est devenu un fournisseur majeur de solutions cloud d'engagement client et de gestion des services informatiques. La société sert plus de 60 000 organisations dans le monde grâce à des systèmes de billetterie, d’automatisation des flux de travail et d’assistance aux employés basés sur l’IA. Freshworks se concentre fortement sur les entreprises de taille moyenne à la recherche de modèles de déploiement ITSM cloud évolutifs et abordables. Ses systèmes de centre de services basés sur l'IA automatisent la catégorisation des tickets et améliorent considérablement la précision des réponses. La société intègre également des outils d'analyse, de collaboration et des fonctionnalités de communication omnicanal pour rationaliser les opérations de support d'entreprise.

CONCLUSION

Le marché de la gestion des services informatiques cloud (ITSM) continue de croître rapidement à mesure que les organisations accélèrent la transformation numérique, la gestion des effectifs à distance et les initiatives de modernisation de l'infrastructure cloud. Plus de 70 % des entreprises dans le monde donnent désormais la priorité à l’automatisation, à l’intégration de l’IA et à la gestion du cloud hybride au sein des opérations informatiques. La demande croissante de surveillance centralisée, d’analyse prédictive et d’intégration de la cybersécurité remodèle les modèles de prestation de services aux entreprises. Les grandes entreprises traitent des milliards de flux de travail numériques chaque année, créant une forte demande pour des plateformes ITSM cloud évolutives, capables d'améliorer la visibilité opérationnelle et de réduire les interventions manuelles. Des entreprises de premier plan telles que ServiceNow, IBM, HPE, BMC Software et Freshworks continuent d'investir dans l'automatisation basée sur l'IA, l'orchestration multi-cloud et l'intelligence des flux de travail pour renforcer la productivité et la résilience opérationnelle des entreprises dans les secteurs mondiaux.