Externalisation de la taille du marché CX, de la part, de la croissance et de l'analyse de l'industrie, par type (basé sur le cloud et sur site), par application (externalisation du soutien informatique ou administratif, externalisation du marketing et des ventes, traite l'externalisation spécifique, l'externalisation du projet et autres), et les informations régionales et les prévisions jusqu'en 2033

• 

  Demander un échantillon gratuit pour en savoir plus sur ce rapport

Aperçu du marché CX externalisé

Le marché mondial de CX externalisé était évalué à 79,54 milliards USD en 2024 et devrait passer à 82,18 milliards USD en 2025, atteignant 107,22 milliards USD d'ici 2033, avec un TCAC projeté de 3,4% de 2025 à 2033.

Le marché international de l'expérience client (CX) a connu une forte croissance au cours des dernières années en raison de la hausse des demandes d'interactions améliorées des clients et de l'exigence pour les entreprises de se concentrer sur les fonctions de base. L'externalisation de l'expérience client permet aux entreprises de bénéficier de compétences expertes, de technologies et de solutions évolutives pour fournir un service client amélioré. Le marché est de nature large en termes de portée, impliquant le service client, le support technique, les ventes et les procédures de back-office dans diverses verticales de l'industrie, notamment l'informatique, les télécommunications, les soins de santé, la vente au détail et les finances. Les entreprises ayant du mal à rester en avance sur les besoins émergents des clients et à gérer les complexités de transformation numérique, le marché CX externalisé se développera davantage.

Impact de la guerre de la Russie-Ukraine

Le marché de la gestion des API a eu un effet négatif en raison de l'instabilité dans la chaîne d'approvisionnement mondiale pendant la guerre de Russie-Ukraine

Le conflit de Russie-Ukraine a eu un impact négatif sur le marché CX offshored via les interférences dans la prestation des services et l'ouverture des inconnues géopolitiques, avant tout. Les fournisseurs d'externalisation ont des opérations basées dans les régions d'Europe de l'Est, comme l'Ukraine, dans le but de profiter de la compétitivité des coûts ainsi que de l'accès aux talents. Le conflit a entraîné le déplacement du personnel, les dommages aux infrastructures et l'augmentation des risques de sécurité, les entreprises convaincantes pour reconsidérer leur politique d'externalisation et de redirection des opérations vers des zones sûres. Le conflit a encore accru l'incertitude économique à travers le monde, ce qui a entraîné une baisse des dépenses des consommateurs et des initiatives d'investissement opposées aux risques, qui ont, à leur tour, affecté la demande de services CX externalisés. L'impératif de la continuité des activités et de l'atténuation des risques a conduit les organisations à externaliser à travers les géographies et à investir dans des modèles de livraison plus robustes.

Dernière tendance

Intersection de l'intelligence artificielle (IA) et des technologies d'automatisation pour stimuler la croissance du marché

L'une des tendances les plus importantes stimulant la croissance du marché CX externalisé est l'intersection deintelligence artificielle(AI) et technologies d'automatisation. Les chatbots, les assistants virtuels et les modèles d'apprentissage automatique alimentés par l'IA sont de plus en plus utilisés pour aider avec les requêtes avec les clients répétitives, fournir des recommandations personnalisées et automatiser les processus de service. Ces technologies améliorent l'efficacité, les temps de réponse inférieurs et facilitent le support 24/7, ce qui entraîne une meilleure satisfaction du client. De plus, les analyses basées sur l'IA fournissent des informations utiles sur le comportement et les préférences des clients, permettant aux entreprises de mieux personnaliser leurs services. L'utilisation de l'IA et de l'automatisation rationalise non seulement les dépenses opérationnelles, mais permet également aux agents humains de se concentrer sur des interactions de grande valeur et complexes, améliorant ainsi l'expérience client globale.

Demander un échantillon gratuit pour en savoir plus sur ce rapport

Segmentation du marché CX externalisé

Par type

Sur la base du type, le marché mondial est classé en site et basé sur le cloud.

• Sur place: les solutions sur site impliquent l'hébergement d'infrastructures de service client dans le bâtiment de l'entreprise, fournissant un plus grand contrôle sur les données et la personnalisation. Cependant, ils nécessitent des investissements en capital élevé et l'entretien.

• Basé sur le cloud: les systèmes basés sur le cloud offrent une flexibilité, une évolutivité et une abordabilité à l'aide de serveurs distants et de connectivité Internet. Ils permettent aux entreprises de répondre rapidement à l'évolution des besoins des clients et aux changements technologiques sans avoir besoin de maintenir les infrastructures physiques. Les systèmes basés sur le cloud gagnent de plus en plus de terrain en fonction de l'exigence d'agilité et d'accès à distance.

Par demande

Sur la base de l'application, le marché mondial a été divisé en informatique informatique ou sous-traitance, marketing et externalisation des ventes, externalisation spécifique au processus, externalisation du projet et autres.

• Externalisation du soutien informatique ou administratif: l'externalisation du soutien informatique ou administratif comprend des services tels que le support d'assistance, la saisie des données et la maintenance du système, qui permettent aux entreprises de se concentrer sur des initiatives stratégiques.

• Marketing et externalisation des ventes: le marketing et l'externalisation des ventes impliquent la délégation de fonctions telles que la génération de leads, l'acquisition de clients et la gestion des campagnes à des fournisseurs qualifiés pour atteindre la couverture et les revenus du marché maximum.

• Externalisation spécifique au processus: l'externalisation spécifique au processus se concentre sur des processus métier spécifiques, selon le traitement de facturation ou des réclamations, pour atteindre une efficacité et une précision maximales.

• Externalisation du projet: l'externalisation du projet est un travail temporaire ou de niche qui permet aux organisations d'accéder à une expertise sans contrats à long terme.

• Autres: Les services qui relèvent de la catégorie «autres» sont la modération du contenu et l'analyse client, reflétant la variété des besoins commerciaux dans la gestion de l'expérience client.

Dynamique du marché

La dynamique du marché comprend des facteurs de conduite et de retenue, des opportunités et des défis indiquant les conditions du marché.

Facteurs moteurs

Accent accru sur les stratégies axées sur le client améliorant la croissance du marché

L'accent accru sur les stratégies axées sur le client est parmi les facteurs moteurs les plus solides pour la croissance du marché CX externalisé. Les entreprises comprennent que l'amélioration des expériences des clients est la clé de la fidélité à la marque et de la différenciation des autres. L'externalisation des opérations CX permet aux organisations de tirer parti de l'expertise et de la technologie professionnelles afin d'améliorer la qualité et la réactivité des services. De plus, les avantages de l'optimisation des coûts de l'externalisation, y compris les coûts de main-d'œuvre et l'efficacité de l'exploitation inférieurs, font de l'externalisation une option attrayante pour les organisations cherchant à atteindre la qualité ainsi que la rentabilité. L'évolutivité fournie par les fournisseurs d'externalisation permet aux organisations de répondre facilement aux besoins variables des clients tout en maintenant la cohérence des services.

La mondialisation des entreprises et l'exigence d'un soutien multilingue pour stimuler la croissance du marché

La mondialisation des entreprises et l'exigence d'un support multilingue sont également des principaux moteurs. Alors que les entreprises se mondialisaient et s'aventuraient dans de nouvelles géographies, elles doivent répondre à différentes bases de clients ayant différentes langues et demandes culturelles. Les fournisseurs d'externalisation à l'échelle mondiale avec support multilingue permettent une interaction client sans effort entre les géographies. Une telle pénétration mondiale augmente non seulement la satisfaction des clients, mais aide également les entreprises à rester conformes aux réglementations locales et aux sensibilités culturelles. Fournir un soutien cohérent et contextualisé localement est l'une des considérations les plus importantes pour établir la confiance et la fidélité pour les clients mondiaux.

Facteur d'interdiction

La sécurité des données et le préoccupation de la confidentialité pour potentiellement entraver la croissance du marché

La sécurité des données et la confidentialité sont l'un des facteurs de restriction les plus importants dans l'activité CX externalisée. Le partage d'informations sensibles aux clients avec des fournisseurs tiers est risqué sous forme de violation de données, d'utilisation abusive et d'adhésion à la législation sur la protection des données. Les cas de fuite de données de haut niveau ont sensibilisé et suspicion, et les entreprises se méfient de l'externalisation du choix des fournisseurs. Avoir de bons protocoles de cybersécurité, des politiques de traitement des données ouvertes et le respect des normes mondiales telles que le RGPD est essentiel pour éviter de tels risques. À moins que les problèmes de sécurité des données ne soient résolus, il existe un risque de perte de réputation et de pénalités légales, décourageant les entreprises d'externaliser leurs opérations CX.

Opportunité

Les canaux numériques gagnent une utilisation accrue pour créer des opportunités pour le produit sur le marché

Alors que les canaux numériques gagnent une utilisation accrue, il y a une vaste opportunité pour l'entreprise CX externalisée. Alors que la popularité des médias sociaux, des applications mobiles et des sites Web a augmenté, les clients anticipent des expériences cohérentes et standardisées à chaque point de contact. Les entreprises d'externalisation compatibles omnicanal peuvent aider les entreprises à répondre à ces attentes en unifiant les canaux de communication et en offrant des interactions de clients combinées uniques. De plus, l'utilisation d'analyses avancées et de cartographie des parcours clients permet aux fournisseurs de fournir des expériences personnalisées, ce qui améliore l'engagement et la fidélité des clients. Les entreprises d'externalisation peuvent devenir des partenaires stratégiques pour offrir une amélioration des expériences des clients en tirant parti des tendances de transformation numérique.

Défi

Offrir la qualité et la réalisation de la cohérence de la marque pourrait potentiellement défier les consommateurs

L'un des plus grands défis que le marché CX externalisés consacre est de fournir une qualité et une cohérence de la marque. Lorsque les entreprises contactent les clients offshore, leur contrôle sur la livraison immédiate de sa marque peut être perdu. Les différences dans la prestation de services, les écarts culturels et les lacunes dans la communication peuvent influencer l'expérience client. Pour surmonter ce défi, les organisations doivent développer des directives strictes, effectuer une formation périodique et maintenir des systèmes de surveillance rigoureux pour s'assurer que les partenaires d'externalisation reflètent la valeur de leur marque et les normes de service. Des partenariats efficaces et une collaboration efficace entre les équipes internes et les fournisseurs d'externalisation sont cruciaux pour offrir une expérience client cohérente et de haute qualité.

• Demander un échantillon gratuit pour en savoir plus sur ce rapport

•  

Informations régionales sur le marché CX externalisé

• Amérique du Nord

Le marché externalisé de CX en Amérique du Nord est sophistiqué, et le pays menant la tendance à l'adoption et à l'innovation est les États-Unis. Les États-Unis possèdent un secteur d'externalisation établi, une infrastructure technologique mature et des niveaux élevés d'orientation d'excellence du service client. Les grandes entreprises de la région investissent dans des solutions alimentées par l'intelligence artificielle, des soins omnicanal et des services personnalisés pour rester en affaires et livrer à des clients changeants.

• Europe

L'industrie CX externalisée en Europe est témoin d'une croissance constante, alimentée par le besoin croissant de soutien multilingue et d'adhésion aux lois strictes sur la protection des données. Le Royaume-Uni, l'Allemagne et la France sont quelques-uns des marchés éminents, les entreprises à la recherche de partenaires d'externalisation qui peuvent fournir des services de qualité tout en adhérant aux réglementations locales et aux sensibilités culturelles. L'accent mis sur la satisfaction des clients et l'efficacité opérationnelle stimule l'adoption de services CX externalisés dans tous les secteurs du continent.

• Asie

Le marché CX de l'externalisation de l'Asie augmente à un rythme rapide tiré par la réduction des coûts, les compétences technologiques et les progrès technologiques dans la région. L'Inde, la Malaisie et les Philippines émergent comme des principaux centres d'externalisation qui fournissent la gamme complète des services CX aux clients mondiaux. Une économie numérique croissante, une meilleure pénétration d'Internet et des attentes plus élevées des clients en Asie sont convaincantes des entreprises pour augmenter les capacités de service à la clientèle grâce à l'externalisation. En outre, l'attention à l'innovation et l'adoption de technologies plus récentes par la région stimulent la croissance au sein du marché CX externalisé.

Jouants clés de l'industrie

Les principaux acteurs de l'industrie façonnent le marché par l'innovation et l'expansion du marché

Les principaux acteurs du marché CX externalisé comprennent la téléperformance, la concentrix, le TTEC, le groupe Sitel et Alorica. Ces acteurs développent davantage leur portefeuille de services, font des investissements dans des technologies à l'épreuve des futurs et concluant des partenariats avec des partenaires stratégiques afin de renforcer leur présence sur le marché. Par exemple, TeleperFormance a mis l'accent sur les efforts de transformation numérique, y compris l'IA et l'automatisation pour accélérer la prestation de services. Concentrix a augmenté son empreinte mondiale par le biais d'acquisitions et de solutions centrées sur le client. TTEC utilise son expérience CX numérique pour offrir des services d'engagement client de bout en bout. Ces leaders du marché se consacrent à l'innovation et à l'excellence pour rester en avance sur l'industrie CX externalisée.

Liste des meilleures sociétés CX externalisées

• TTEC Holdings, Inc. (U.S.)
• Atento S.A. (Spain)
• Sykes Enterprises (U.S.)
• Synnex Corporation (Concentrix) (U.S.)
• Startek (U.S.)
• Teleperformance (Paris)

Développement clé de l'industrie

Mars 2024:Microsoft a fait des progrès considérables dans la création de ses solutions d'expérience client. En 2024, l'entreprise a lancé Copilot Studio, une solution sans code pour créer des agents virtuels dirigés par l'IA pour répondre aux demandes des clients et effectuer des processus métier. Ces agents d'IA autonomes sont conçus pour amplifier la productivité en automatisant des procédures répétitives pour permettre aux employés humains de se concentrer sur un travail plus précieux. Après les premiers adoptants McKinsey et animaux de compagnie à la maison, Copilot Studio a été utilisé pour automatiser les processus de service client. L'investissement de Microsoft dans les solutions d'expérience client dirigée par l'IA est sa volonté d'être en avance sur la courbe et de définir la norme pour influencer l'avenir des services CX externalisés.

Reporter la couverture

Le rapport sur le marché de l'expérience client externalisé (CX) présente un instantané organique de la conduite clé, de la contrainte et de l'influence de la croissance du marché dans le monde. Le rapport analyse les tendances structurelles et fonctionnelles de l'industrie, telles que les types de déploiement, les zones d'utilisation et les fonctionnalités par régions. Une analyse des tendances donne de manière critique une compréhension de l'importance croissante de l'IA et de l'automatisation pour déterminer le destin de la prestation du service client, tandis que les forces conduisent et inhibent la compréhension des moteurs du marché pour la croissance et les menaces du marché. De plus, en plus de relever des défis tels que la confidentialité des données et la gestion d'une marque, la transformation numérique offre des opportunités émergeant du processus de transformation. Le rapport comprend des acteurs clés de l'industrie comme Teleperformance, Concentrix, TTEC, Sitel Group et Alorica, fournissant des informations stratégiques sur la façon dont ces joueurs se transforment pour rester compétitifs. Dans l'ensemble, le rapport est un guide approfondi pour les parties prenantes, les acteurs du marché et les décideurs qui souhaitent acquérir des connaissances sur le paysage concurrentiel, les développements stratégiques et les opportunités de croissance de l'industrie CX externalisée.