Taille, part, croissance et analyse de l’industrie du marché CX externalisé, par type (basé sur le cloud et sur site), par application (externalisation du support informatique ou administratif, externalisation du marketing et des ventes, externalisation de processus spécifiques, externalisation de projets et autres) et perspectives et prévisions régionales jusqu’en 2034

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APERÇU DU MARCHÉ DU CX OUTSOURCÉ

La taille du marché mondial du CX externalisé devrait passer de 82,18 milliards USD en 2025 à 84,974 milliards USD en 2026, pour atteindre environ 111,033 milliards USD d'ici 2034, progressant à un TCAC de 3,4 % entre 2025 et 2034.

Le marché international de l'externalisation de l'expérience client (CX) a connu une forte croissance au cours des dernières années en raison de la demande croissante d'interactions client améliorées et de la nécessité pour les entreprises de se concentrer sur les fonctions essentielles. L'externalisation de l'expérience client permet aux entreprises de bénéficier de compétences expertes,technologieet des solutions évolutives pour fournir un service client amélioré. Le marché est vaste en termes de portée, impliquant le service client, le support technique, les ventes et les procédures de back-office dans divers secteurs industriels, notamment l'informatique, les télécommunications, la santé, la vente au détail et la finance. Alors que les entreprises ont du mal à anticiper les besoins émergents des clients et à gérer les complexités de la transformation numérique, le marché du CX externalisé va encore se développer.

Principales conclusions

IMPACT DE LA GUERRE RUSSIE-UKRAINE

Le marché de la gestion des API a eu un effet négatif en raison de l'instabilité de la chaîne d'approvisionnement mondiale pendant la guerre russo-ukrainienne

Le conflit russo-ukrainien a eu un impact négatif sur le marché délocalisé du CX, principalement en raison d'interférences dans la fourniture de services et de l'ouverture d'inconnues géopolitiques. Les fournisseurs d'externalisation ont basé leurs opérations dans les régions d'Europe de l'Est, comme l'Ukraine, dans le but de tirer parti de la compétitivité des coûts ainsi que de l'accès aux talents. Le conflit a entraîné des déplacements de personnel, des dommages aux infrastructures et une augmentation des risques de sécurité, obligeant les entreprises à reconsidérer leur politique d'externalisation et à réorienter leurs opérations vers des zones sûres. Le conflit a encore accru l'incertitude économique à travers le monde, entraînant une baisse des dépenses des consommateurs et des initiatives d'investissement peu risquées, ce qui a, à son tour, eu un impact sur la demande de services CX externalisés. L'impératif de continuité des activités et d'atténuation des risques a conduit les organisations à externaliser leurs activités dans plusieurs zones géographiques et à investir dans des modèles de prestation plus robustes.

DERNIÈRES TENDANCES

Intersection de l'intelligence artificielle (IA) et des technologies d'automatisation pour stimuler la croissance du marché

L'une des tendances les plus significatives à l'origine de la croissance du marché de l'externalisation du CX est l'intersection deintelligence artificielle(IA) et technologies d'automatisation. Les chatbots, les assistants virtuels et les modèles d'apprentissage automatique basés sur l'IA sont de plus en plus utilisés pour répondre aux requêtes répétitives des clients, fournir des recommandations personnalisées et automatiser les processus de service. Ces technologies améliorent l'efficacité, réduisent les temps de réponse et facilitent une assistance 24h/24 et 7j/7, ce qui se traduit par une satisfaction client accrue. De plus, les analyses basées sur l'IA fournissent des informations utiles sur le comportement et les préférences des clients, permettant aux entreprises de mieux personnaliser leurs services. L'utilisation de l'IA et de l'automatisation rationalise non seulement les dépenses opérationnelles, mais permet également aux agents humains de se concentrer sur des interactions complexes et à forte valeur ajoutée, améliorant ainsi l'expérience client globale.

• 58 % des fournisseurs CX externalisés dans le monde ont intégré des outils d'IA et d'automatisation, notamment des chatbots et des assistants virtuels, pour gérer les requêtes répétitives et améliorer l'efficacité du support client (selon International Customer Management Institute – ICMI, 2024).

• 45 % des principales entreprises CX utilisent désormais des analyses basées sur l'IA pour suivre le comportement des clients et personnaliser les services, améliorant ainsi la satisfaction et la fidélisation globales des clients (selon le Forum économique mondial – WEF, 2024).

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SEGMENTATION DU MARCHÉ DU CX OUTSOURCÉ

Par type

En fonction du type, le marché mondial est classé en sur site et basé sur le cloud.

• Sur site : les solutions sur site impliquent l'hébergement d'une infrastructure de service client au sein du bâtiment de l'entreprise, offrant ainsi un meilleur contrôle sur les données et la personnalisation. Cependant, ils nécessitent un investissement et un entretien élevés.

• Basés sur le cloud : les systèmes basés sur le cloud offrent flexibilité, évolutivité et prix abordable grâce à des serveurs distants et à la connectivité Internet. Ils permettent aux entreprises de répondre rapidement à l'évolution des besoins des clients et aux changements technologiques sans avoir besoin de maintenir une infrastructure physique. Les systèmes basés sur le cloud gagnent de plus en plus de terrain en raison des exigences d'agilité et d'accès à distance.

Par candidature

En fonction des applications, le marché mondial a été divisé en sous-traitance du support informatique ou administratif, sous-traitance du marketing et des ventes, sous-traitance de processus spécifiques, sous-traitance de projets et autres.

• Externalisation du support informatique ou administratif : l'externalisation du support informatique ou administratif comprend des services tels que le support technique, la saisie des données et la maintenance du système, qui permettent aux entreprises de se concentrer sur les initiatives stratégiques.

• Externalisation du marketing et des ventes : l'externalisation du marketing et des ventes implique la délégation de fonctions telles que la génération de leads, l'acquisition de clients et la gestion de campagnes à des fournisseurs qualifiés afin d'obtenir une couverture de marché et des revenus maximaux.

• Externalisation spécifique aux processus : l'externalisation spécifique aux processus se concentre sur des processus métier spécifiques, par exemple le traitement de la facturation ou des réclamations, pour atteindre une efficacité et une précision maximales.

• Externalisation de projets : l'externalisation de projets est un travail temporaire ou de niche qui permet aux organisations d'accéder à une expertise sans contrats à long terme.

• Autres : les services entrant dans la catégorie « autres » sont la modération de contenu et l'analyse client, reflétant la variété des besoins commerciaux en matière de gestion de l'expérience client.

DYNAMIQUE DU MARCHÉ

La dynamique du marché comprend des facteurs déterminants et restrictifs, des opportunités et des défis indiquant les conditions du marché.

Facteurs déterminants

Accent accru sur les stratégies orientées client améliorant la croissance du marché

L'accent accru mis sur les stratégies orientées client est l'un des principaux facteurs déterminants de la croissance du marché du CX externalisé. Les entreprises comprennent que l'amélioration de l'expérience client est la clé pour fidéliser leur marque et se différencier des autres. L'externalisation des opérations CX permet aux organisations de tirer parti de l'expertise professionnelle et de la technologie pour améliorer la qualité et la réactivité des services. De plus, les avantages de l'externalisation en matière d'optimisation des coûts, notamment la réduction des coûts de main-d'œuvre et l'efficacité opérationnelle, font de l'externalisation une option attrayante pour les organisations cherchant à atteindre qualité et rentabilité. L'évolutivité fournie par les fournisseurs d'externalisation permet aux organisations de gérer facilement les besoins variables des clients tout en maintenant la cohérence des services.

La mondialisation des entreprises et la nécessité d'un support multilingue pour stimuler la croissance du marché

La mondialisation des entreprises et la nécessité d'un support multilingue sont également des facteurs majeurs. À mesure que les entreprises se mondialisent et s'aventurent dans de nouvelles zones géographiques, elles doivent répondre à différentes clientèles ayant des demandes linguistiques et culturelles différentes. Les fournisseurs d'externalisation présents à l'échelle mondiale avec un support multilingue permettent une interaction client sans effort dans toutes les zones géographiques. Une telle pénétration mondiale augmente non seulement la satisfaction des clients, mais aide également les entreprises à rester en conformité avec les réglementations locales et les sensibilités culturelles. Fournir une assistance cohérente et contextualisée localement est l'une des principales considérations pour établir la confiance et la fidélité des clients mondiaux.

• 72 % des organisations externalisent les fonctions CX pour améliorer l'efficacité des services, se concentrer sur leur cœur de métier et renforcer la fidélité à la marque (selon Global Outsourcing Association – GOA, 2024).

• 65 % des entreprises multinationales ont besoin d'un support multilingue pour l'engagement client mondial, ce qui conduit à l'adoption de services CX externalisés (selon la Conférence des Nations Unies sur le commerce et le développement – ​​CNUCED, 2024).

Facteur de retenue

Les problèmes de sécurité des données et de confidentialité pourraient potentiellement entraver la croissance du marché

Les préoccupations en matière de sécurité et de confidentialité des données sont l'un des facteurs limitants les plus importants dans le secteur CX externalisé. Le partage d'informations client sensibles avec des fournisseurs tiers présente des risques sous la forme de violation de données, d'utilisation abusive et de respect de la législation sur la protection des données. Des cas de fuite de données très médiatisés ont suscité une prise de conscience et des soupçons, et les entreprises se méfient du choix des fournisseurs d'externalisation. Il est essentiel de disposer de bons protocoles de cybersécurité, de politiques ouvertes de traitement des données et de se conformer aux normes mondiales telles que le RGPD pour éviter de tels risques. Si les problèmes de sécurité des données ne sont pas résolus, il existe un risque de perte de réputation et de sanctions juridiques, décourageant les entreprises d'externaliser leurs opérations CX.

• 65 % des entreprises citent les problèmes de sécurité et de confidentialité des données comme le principal obstacle à l'externalisation des fonctions d'expérience client (selon l'Agence de l'Union européenne pour la cybersécurité – ENISA, 2024).

• 32 % des entreprises déclarent qu'un respect incohérent des réglementations mondiales en matière de protection des données, telles que le RGPD, empêche l'externalisation complète des opérations CX (selon l'International Association of Privacy Professionals – IAPP, 2024).

Les canaux numériques sont de plus en plus utilisés pour créer des opportunités pour le produit sur le marché

Opportunité

À mesure que les canaux numériques sont de plus en plus utilisés, il existe une vaste opportunité pour l'activité CX externalisée. À mesure que la popularité des médias sociaux, des applications mobiles et des sites Web augmente, les clients s'attendent à des expériences cohérentes et standardisées à chaque point de contact. Les entreprises d'externalisation capables d'un support omnicanal peuvent aider les entreprises à répondre à ces attentes en unifiant les canaux de communication et en proposant des interactions clients uniques et combinées. De plus, l'utilisation d'analyses avancées et de cartographie du parcours client permet aux fournisseurs de proposer des expériences personnalisées, ce qui améliore l'engagement et la fidélité des clients. Les entreprises d'externalisation peuvent devenir des partenaires stratégiques pour offrir une expérience client améliorée en tirant parti des tendances de transformation numérique.

• 40 % des organisations adoptent des solutions CX basées sur le cloud pour tirer parti de l'évolutivité, de l'accès à distance et d'une prestation de services rentable (selon le rapport de l'UIT sur l'économie numérique, 2024).
• 38 % des fournisseurs CX signalent une demande croissante de la part des canaux numériques tels que les médias sociaux, les applications mobiles et les sites Web, permettant des opportunités d'engagement client omnicanal (selon l'Union internationale des télécommunications – UIT, 2024).

 

Assurer la qualité et assurer la cohérence de la marque pourrait potentiellement mettre les consommateurs au défi

Défi

L'un des plus grands défis auxquels est confronté le marché de l'externalisation du CX est d'assurer la qualité et d'assurer la cohérence de la marque. Lorsque les entreprises contactent des clients à l'étranger, leur contrôle sur la livraison immédiate de leur marque peut être perdu. Les différences dans la prestation de services, les divergences culturelles et les lacunes en matière de communication peuvent influencer l'expérience client. Pour surmonter ce défi, les organisations doivent élaborer des directives strictes, organiser des formations périodiques et maintenir des systèmes de surveillance rigoureux pour garantir que les partenaires d'externalisation reflètent les valeurs de leur marque et leurs normes de service. Des partenariats efficaces et une collaboration efficace entre les équipes internes et les fournisseurs d'externalisation sont essentiels pour offrir une expérience client cohérente et de haute qualité.

• 30 % des entreprises rencontrent des difficultés à maintenir la cohérence de leur marque lorsqu'elles externalisent l'expérience client à des fournisseurs tiers en raison de divergences culturelles et opérationnelles (selon International Customer Management Institute – ICMI, 2024).
• 25 % des entreprises rencontrent des difficultés pour surveiller la qualité des services et garantir des normes élevées au sein des équipes externalisées (selon la Business Process Outsourcing Association – BPOA, 2024).

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APERÇU RÉGIONAL DU MARCHÉ DU CX OUTSOURCÉ

• Amérique du Nord

Le marché externalisé de l'expérience client en Amérique du Nord est sophistiqué, et le pays à la tête de la tendance en matière d'adoption et d'innovation est les États-Unis. Les États-Unis disposent d'un secteur d'externalisation bien établi, d'une infrastructure technologique mature et d'un niveau élevé d'orientation vers l'excellence du service client. Les grandes entreprises de la région investissent dans des solutions basées sur l'intelligence artificielle, des soins omnicanaux et des services personnalisés pour rester en activité et répondre à des clients en constante évolution.

• Europe

Le secteur européen du CX externalisé connaît une croissance constante, alimentée par le besoin croissant d'assistance multilingue et le respect de lois strictes sur la protection des données. Le Royaume-Uni, l'Allemagne et la France comptent parmi les principaux marchés, les entreprises recherchant des partenaires d'externalisation capables de fournir des services de qualité tout en respectant les réglementations locales et les sensibilités culturelles. L'accent mis sur la satisfaction client et l'efficacité opérationnelle conduit à l'adoption de services CX externalisés dans tous les secteurs du continent.

• Asie

Le marché asiatique de l'externalisation du CX croît à un rythme rapide, motivé par la réduction des coûts, la compétence technologique et le progrès technologique dans la région. L'Inde, la Malaisie et les Philippines sont en train de devenir des centres majeurs d'externalisation offrant une gamme complète de services CX aux clients mondiaux. La croissance de l'économie numérique, l'amélioration de la pénétration d'Internet et les attentes plus élevées des clients en Asie obligent les entreprises à accroître leurs capacités de service client par l'externalisation. En outre, l'attention portée à l'innovation et l'adoption de technologies plus récentes par la région stimulent la croissance du marché du CX externalisé.

ACTEURS CLÉS DE L'INDUSTRIE

Les principaux acteurs de l'industrie façonnent le marché grâce à l'innovation et à l'expansion du marché

Les principaux acteurs du marché du CX externalisé sont Teleperformance, Concentrix, TTEC, Sitel Group et Alorica. Ces acteurs développent davantage leur portefeuille de services, investissent dans des technologies d'avenir et concluent des partenariats avec des partenaires stratégiques afin de renforcer leur présence sur le marché. Par exemple, Teleperformance a mis l'accent sur les efforts de transformation numérique, notamment l'IA et l'automatisation, pour accélérer la fourniture de services. Concentrix a accru sa présence mondiale grâce à des acquisitions et à des solutions centrées sur le client. TTEC utilise son expérience CX numérique pour offrir des services d'engagement client de bout en bout. Ces leaders du marché se consacrent à l'innovation et à l'excellence pour garder une longueur d'avance sur l'industrie CX externalisée.

• Teleperformance (Paris) : gère les interactions clients pour plus de 120 millions de clients par an, en intégrant des outils d'IA et d'automatisation pour réduire les temps de réponse de 35 % (selon le rapport annuel de Teleperformance, 2024).

• Concentrix (États-Unis) : opère dans plus de 40 pays, fournissant une assistance multilingue à 65 % des clients mondiaux, améliorant ainsi l'engagement et la satisfaction des clients à l'échelle mondiale (selon le rapport annuel Concentrix, 2024).

Liste des principales entreprises CX externalisées

• TTEC Holdings, Inc. (U.S.)
• Atento S.A. (Spain)
• Sykes Enterprises (U.S.)
• Synnex Corporation (Concentrix) (U.S.)
• Startek (U.S.)
• Teleperformance (Paris)

DÉVELOPPEMENT D'UNE INDUSTRIE CLÉ

Mars 2024 :Microsoft a réalisé des progrès considérables dans la création de ses solutions d'expérience client. En 2024, l'entreprise a lancé Copilot Studio, une solution sans code permettant de créer des agents virtuels pilotés par l'IA pour répondre aux demandes des clients et exécuter des processus commerciaux. Ces agents d'IA autonomes sont conçus pour amplifier la productivité en automatisant les procédures répétitives afin de permettre aux employés humains de se concentrer sur un travail plus précieux. Après les premiers utilisateurs McKinsey et Pets at Home, Copilot Studio a été utilisé pour automatiser les processus de service client. L'investissement de Microsoft dans des solutions d'expérience client basées sur l'IA témoigne de sa volonté d'avoir une longueur d'avance et d'établir la norme pour influencer l'avenir des services CX externalisés.

COUVERTURE DU RAPPORT

Le rapport sur le marché de l'expérience client externalisée (CX) présente un instantané organique des principaux moteurs, contraintes et influences de la croissance du marché dans le monde. Le rapport analyse les tendances structurelles et fonctionnelles du secteur, telles que les types de déploiement, les domaines d'utilisation et les fonctionnalités par régions. Une analyse des tendances permet de comprendre de manière cruciale l'importance croissante de l'IA et de l'automatisation pour déterminer le destin de la prestation de services à la clientèle, tandis que les forces motrices et inhibantes permettent de comprendre les moteurs de croissance du marché et les menaces du marché. De plus, en plus de relever des défis tels que la confidentialité des données et la gestion d'une marque, la transformation numérique offre des opportunités émergeant du processus de transformation. Le rapport inclut des acteurs clés du secteur tels que Teleperformance, Concentrix, TTEC, Sitel Group et Alorica, fournissant des informations stratégiques sur la façon dont ces acteurs se transforment pour rester compétitifs. Dans l'ensemble, le rapport est un guide détaillé pour les parties prenantes, les acteurs du marché et les décideurs qui souhaitent acquérir des connaissances sur le paysage concurrentiel, les développements stratégiques et les opportunités de croissance du secteur CX externalisé.