Dimensioni, quota, crescita e analisi del mercato dell'outsourcing di contatti e call center, per tipologia (servizi di call center in uscita, servizi di call center in entrata, servizi di data entry in outsourcing, outsourcing di manodopera, servizi abilitati al web in outsourcing, servizi di ricerche di mercato in outsourcing), per applicazione (settore Internet, assicurazioni, finanza e banche, settore dei servizi, altro), approfondimenti regionali e previsioni dal 2026 al 2035

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OUTSOURCING DI CONTATTI E CALL CENTERPANORAMICA DEL MERCATO

Si prevede che la dimensione globale del mercato dell'outsourcing dei contact e dei call center raggiungerà i 171,27 miliardi di dollari entro il 2035 dai 101,13 miliardi di dollari del 2026, crescendo a un CAGR costante del 6,03% durante la previsione dal 2026 al 2035.

Il mercato dell'outsourcing dei contact e dei call center è dominato da fornitori globali come Alorica, Grupo Konecta, Webhelp e Atento, che insieme rappresentano quasi il 35% delle operazioni di servizi in outsourcing a livello mondiale. Alorica è leader in Nord America con intelligenza artificiale e integrazione cloud su larga scala, Grupo Konecta e Webhelp promuovono il supporto multilingue in Europa, mentre Atento è specializzato in soluzioni per l'America Latina, rendendole centrali per servizi di outsourcing convenienti, orientati alla tecnologia e incentrati sul cliente a livello globale.

Il mercato dell'outsourcing "tocca e parla con i centri" è un settore inaspettatamente in via di sviluppo guidato dal desiderio che i gruppi decorino l'assistenza clienti, riducano le spese operative, e il riconoscimento sugli sport dei centri. Aziende di tutti i settori, tra cui vendita al dettaglio, sanità, BFSI etelecomunicazioni, stanno esternalizzando il servizio clienti, l'assistenza tecnica e le funzioni di vendita a fornitori di corrieri di 1/3 parti. I progressi nell'intelligenza artificiale, le risposte complete basate sul cloud e la comunicazione omnicanale hanno trasformato le offerte di outsourcing, migliorando l'efficienza e il godimento del cliente. Le principali destinazioni di outsourcing come l'India, le Filippine e l'Europa orientale offrono soluzioni convenienti con sforzi qualificati. I tratti chiave che plasmano il mercato sono l'automazione, i catboat guidati dall'intelligenza artificiale, il supporto multilingue e le preoccupazioni sulla sicurezza dei dati. Le aziende sono alla ricerca di operatori che garantiscano conformità normativa, splendide interazioni con i consumatori e scalabilità. Con la crescente digitalizzazione e la necessità di assistenza 24 ore su 24, 7 giorni su 7, si prevede che il mercato mondiale dell'outsourcing dei contatti e dei contact center assisterà a un boom sostanziale, offrendo soluzioni moderne per migliorare il coinvolgimento dei clienti e l'efficienza operativa. 

RISULTATI CHIAVE

IMPATTO DELLA GUERRA RUSSIA-UCRAINA

Outsourcing di contatti e call centerIl mercato ha avuto un effetto negativo a causa del ruolo significativo della Russia come principale produttore durante la guerra russo-ucraina

La lotta tra Russia e Ucraina ha avuto un impatto negativo sulla crescita del mercato dell'outsourcing dei contact e dei call center, in particolare nell'Europa dell'Est. L'Ucraina, un importante hub di outsourcing, ha subito interruzioni a causa dello spostamento del personale, dei danni alle infrastrutture e delle minacce alla sicurezza informatica. Molti gruppi che operano all'interno della località hanno dovuto affrontare interruzioni da parte dei vettori, costringendo i clienti a spostare le operazioni verso mercati alternativi come Polonia, India e Filippine. La battaglia ha anche causato instabilità finanziaria, fluttuazioni del denaro estero e maggiori rischi operativi per i gruppi che esternalizzano nell'Europa orientale. Le crescenti tensioni geopolitiche hanno creato incertezze, rendendo le aziende riluttanti a effettuare investimenti nella località. Inoltre, le sanzioni contro la Russia hanno limitato le possibilità di esternalizzazione, colpendo i gruppi che operano in ciascun paese. Inoltre, la guerra ha fatto lievitare i costi energetici in tutta Europa, aumentando i costi operativi per le strutture di proprietà. Di conseguenza, le aziende stanno rivalutando le loro tecniche di outsourcing, dando priorità a luoghi con maggiore stabilità politica e minore esposizione ai rischi per garantire la continuità delle attività commerciali.

ULTIME TENDENZE

Progressi tecnologici e strategie aziendali in evoluzione per favorire la crescita del mercato

Il mercato dell'outsourcing dei touch center e dei phone center sta sperimentando notevoli cambiamenti guidati con l'aiuto dei progressi tecnologici e dell'evoluzione delle strategie aziendali. Una tendenza squisita è l'integrazione dell'intelligenza sintetica (AI) per migliorare le interazioni con gli acquirenti. Ad esempio, Teleperformance, uno dei principali operatori di call center, ha aggiunto un software basato sull'intelligenza artificiale sviluppato da Sanas per "neutralizzare" gli accenti dei venditori indiani dell'assistenza clienti, con l'obiettivo di migliorare la leggibilità e il piacere del cliente. Anche il mercato sta assistendo a un grande boom. Le proiezioni indicano che il mercato globale dell'outsourcing delle chiamate e dei contatti aumenterà da 92,93 miliardi di dollari nel 2023 a 219,8 miliardi di dollari entro il 2033, riflettendo un boom annuo dei prezzi composto (CAGR) di circa il 9,4%. Questa crescita è attribuita alla crescente domanda di soluzioni di servizio clienti a basso costo e di miglioramenti tecnologici. Inoltre, si sta verificando uno spostamento verso l'iperlocalizzazione nel servizio clienti. Aziende come Medibank stanno adottando strategie per indirizzare le chiamate degli acquirenti alla forza lavoro locale, migliorando il piacere dei consumatori sfruttando l'esperienza locale e diminuendo i tempi di attesa. Questo metodo risolve le frustrazioni non insolite legate ai contact center centralizzati convenzionali. Tuttavia, la crescente adozione dell'intelligenza artificiale e dell'automazione pone situazioni impegnative per l'occupazione nel settore. In regioni come l'India, nota per i suoi grandi centri tecnologici, si sta diffondendo la preoccupazione che l'intelligenza artificiale debba sostituire i ruoli nei compiti facili, in particolare nei centri di nome, con un impatto sui prezzi del lavoro. Mentre le aziende cercano di raggiungere l'efficienza, la stabilità tra integrazione tecnologica e rinnovamento dei processi rimane un'attenzione critica.

• Secondo l'Unione internazionale delle telecomunicazioni (ITU), nel 2023 il 67% della popolazione mondiale utilizzava Internet, determinando una rapida adozione di soluzioni di outsourcing omnicanale e basate su cloud.

• L'European Contact Center & Customer Service Association (ECCCSA) ha evidenziato che oltre il 52% dei call center in Europa ha implementato l'automazione basata sull'intelligenza artificiale nel 2022 per migliorare i tempi di risposta dei clienti.

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OUTSOURCING DI CONTATTI E CALL CENTERSEGMENTAZIONE DEL MERCATO

Per tipo

In base al tipo, il mercato globale può essere classificato in servizi di call center in uscita, servizi di call center in entrata, servizi di inserimento dati in outsourcing, outsourcing di manodopera, servizi abilitati al web in outsourcing, servizi di ricerche di mercato in outsourcing.

• Servizi di call center in uscita – Questi servizi tengono conto del coinvolgimento proattivo del cliente, insieme al telemarketing, lead era, sondaggi sui clienti, e chiamate di reddito effettuate tramite venditori ad abilità o clienti esistenti.

• Servizi di call center in entrata: comprendono la gestione delle richieste di aiuto in entrata degli acquirenti, delle richieste, dell'elaborazione degli ordini e della decisione sui reclami, garantendo un'assistenza clienti senza soluzione di continuità e la risoluzione delle difficoltà.

• Servizi di immissione dati in outsourcing: le aziende esternalizzano le attività di accesso ai record che includono la digitalizzazione dei report, l'elaborazione dei moduli e il controllo del database per garantire accuratezza, efficienza e risparmi sui costi.

• Outsourcing della manodopera: le aziende affittano società di personale esterno per offrire attività professionali o non qualificate per diverse funzioni, riducendo i costi di reclutamento e gli oneri amministrativi.

• Servizi in outsourcing abilitati al Web – Consistono in una guida relativa all'IT composta dalla gestione del sito Internet, risposte all'e-commerce, ottimizzazione dei motori di ricerca, e interazioni totalmente basate su cloud con gli utenti per decorare le operazioni aziendali in linea.

• Servizi di ricerche di mercato in outsourcing: le aziende delegano analisi di mercato, sondaggi, benchmarking della concorrenza e studi di approfondimento sui clienti a società specializzate per la selezione strategica.

Per applicazione

In base all'applicazione, il mercato globale può essere classificato in settore Internet, assicurativo, finanziario e bancario, settore dei servizi e altri

• Settore Internet: questo trimestre comprende le aziende che offrono servizi online, come commercio elettronico, pubblicità e marketing digitale, cloud computing e sistemi di social media, utilizzando la trasformazione virtuale a livello globale.

• Assicurazioni: l'azienda copre servizi di controllo delle minacce, offrendo polizze di copertura sullo stile di vita, sulla salute, sulla proprietà e sulla responsabilità legale a individui e aziende per la sicurezza economica contro eventi imprevisti.

• Finanza e settore bancario: quest'area è costituita da istituti economici costituiti da banche, società di finanziamento e unioni di credito che offrono servizi come prestiti, controllo patrimoniale e fatture digitali per supportare le attività finanziarie.

• Industria dei servizi – Composta da agenzie che forniscono beni immateriali, questa regione comprende ospitalità, assistenza sanitaria, istruzione e offerte di esperti incentrate sul divertimento e sulla soddisfazione dei clienti.

• Altri: questa classe comprende settori che non rientrano nelle classificazioni tradizionali, tra cui l'agricoltura, la produzione, il tempo libero e settori emergenti come l'elettricità rinnovabile e la generazione spaziale.

DINAMICHE DEL MERCATO

Le dinamiche del mercato includono fattori trainanti e restrittivi, opportunità e sfide che determinano le condizioni del mercato.

Fattori trainanti

La crescente domanda di efficienza dei costi e attenzione al business per rilanciare il mercato

Le aziende esternalizzano sempre più le operazioni dei call center per ridurre le spese operative, limitare gli investimenti in infrastrutture e conoscere le funzionalità dell'impresa commerciale del centro, oltre a garantire il miglior servizio clienti.

• Secondo il Bureau of Labor Statistics degli Stati Uniti, quasi il 72% delle imprese statunitensi ha esternalizzato almeno un processo di assistenza clienti nel 2022 per ridurre i costi e migliorare l'efficienza.

• La National Association of Software and Service Companies (NASSCOM) indiana ha riferito che oltre il 55% dei contratti di outsourcing globali nel 2022 erano legati al supporto di call center e back-office, riflettendo la crescita della domanda.

Progressi nell'intelligenza artificiale e nelle tecnologie basate sul cloud per espandere il mercato

L'integrazione di intelligenza sintetica (AI), automazione e risposte complete basate su cloud integra l'efficienza del call middle, consentendo assistenza clienti in tempo reale, analisi predittiva e comunicazione omnicanale senza soluzione di continuità.

Fattore restrittivo

Una sfida che ostacola la crescita del mercato dell'outsourcing dei contatti e dei call center per ostacolare potenzialmente la crescita del mercato

Uno dei principali fattori limitanti nel contatto e nei discorsi con il mercato dell'outsourcing dei centri sono i problemi di sicurezza statistica e privacy. Con i fornitori in outsourcing che gestiscono enormi quantità di informazioni delicate sugli utenti, le agenzie si trovano ad affrontare pericoli legati a violazioni dei record, violazioni della conformità e minacce alla sicurezza informatica. Norme rigorose, tra cui GDPR e CCPA, impongono norme rigorose sulla sicurezza dei dati, rendendo i gruppi cauti nell'esternalizzare le operazioni di assistenza clienti a società che celebrano 1/3 di compleanno. Inoltre, sorgono problemi relativi alle multe del vettore e all'esperienza del consumatore poiché le aziende potrebbero inoltre lottare per mantenere il controllo sulle operazioni in outsourcing, causando problemi di comunicazione, barriere linguistiche e fornitura di servizi incoerente. Queste sfide potrebbero rendere le agenzie riluttanti a dipendere assolutamente dall'outsourcing, spingendole a cercare modelli ibridi o soluzioni interne per mantenere una migliore supervisione e la fiducia degli acquirenti.

• Il Comitato europeo per la protezione dei dati (EDPB) ha dichiarato che il 34% dei fornitori di outsourcing in Europa ha dovuto affrontare problemi di conformità al GDPR nel 2022, limitando la fiducia dei clienti nell'outsourcing offshore.

• Secondo l'Office for National Statistics (ONS) del Regno Unito, il 41% delle aziende ha espresso preoccupazione per la qualità del servizio e le barriere linguistiche nelle operazioni di call center in outsourcing.

Opportunità emergenti nel mercato dell'outsourcing dei contatti e dei call center per il prodotto sul mercato

Opportunità

Il mercato dell'outsourcing dei touch center e dei contact center offre notevoli opportunità di boom spinte dall'utilizzo di miglioramenti tecnologici e dall'evoluzione delle aspettative dei consumatori. La crescente adozione di catboat, analisi vocale e automazione basati sull'intelligenza artificiale consente alle aziende di migliorare le prestazioni e gli acquirenti di divertirsi riducendo i costi operativi. Inoltre, la spinta verso l'alto della guida multicanale e multicanale crea possibilità per i vettori di outsourcing di estendersi a livello globale e soddisfare numerose basi di clienti. La crescente richiesta di name center basati sul cloud consente inoltre scalabilità e flessibilità, rendendo l'outsourcing più attraente. Poiché le aziende danno priorità al coinvolgimento dei clienti, le società di outsourcing che offrono risposte personalizzate e pubblicate su record possono trarre vantaggio da un vantaggio aggressivo nel mercato.

• Il Dipartimento del Commercio degli Stati Uniti ha indicato che il 64% dei consumatori americani preferirebbe l'assistenza clienti 24 ore su 24, 7 giorni su 7 nel 2022, creando opportunità di espansione per i call center in outsourcing.
• Secondo la Filippine IT and Business Process Association (IBPAP), nel 2022 1,44 milioni di filippini erano impiegati nell'outsourcing, supportando le opportunità di crescita globale per i contact center.

 

Le principali sfide che influiscono sulla crescita del mercato dell'outsourcing dei contatti e dei call center potrebbero rappresentare una potenziale sfida per i consumatori

Sfida

Il mercato dei contatti e dell'entrata in contatto con il mercato dell'outsourcing medio deve affrontare diverse sfide che ne limitano la crescita e le prestazioni. Le preoccupazioni relative alla protezione dei dati e alla privacy rimangono una delle principali difficoltà, poiché i fornitori di outsourcing devono far fronte alle informazioni sensibili dei clienti, rendendoli soggetti a minacce informatiche e rischi di conformità normativa. Anche gli ostacoli linguistici e culturali possono incidere sulla soddisfazione del cliente, provocando problemi di comunicazione e inefficienze del servizio. Inoltre, l'aumento delle spese del lavoro e il logoramento dei lavoratori in importanti centri di outsourcing creano instabilità operativa. La crescente adozione dell'intelligenza artificiale e dell'automazione rappresenta inoltre un compito arduo, poiché le aziende valutano i vantaggi delle risposte orientate all'era rispetto alla potenziale mancanza di contatto umano nelle interazioni con gli acquirenti.

• La Cybersecurity and Infrastructure Security Agency (CISA) negli Stati Uniti ha riferito che il 30% degli incidenti informatici segnalati nel 2023 ha preso di mira fornitori IT e call center in outsourcing, rendendo la sicurezza dei dati una sfida fondamentale.
• L'Organizzazione Internazionale del Lavoro (ILO) ha osservato che nel 2022 sono stati registrati tassi di abbandono annuali superiori al 22% negli hub di call center asiatici, creando instabilità operativa per le aziende di outsourcing.

 

 

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OUTSOURCING DI CONTATTI E CALL CENTERAPPROFONDIMENTI REGIONALI DEL MERCATO

• America del Nord

Il Nord America rimane un partecipante chiave nella quota di mercato dell'outsourcing di contact e call center, spinto dall'innovazione tecnologica, da eccessivi requisiti di servizio al cliente e da una forte richiesta di soluzioni economicamente vantaggiose. L'area sta assistendo a uno spostamento verso servizi di outsourcing totalmente basati sul cloud e spinti dall'intelligenza artificiale, consentendo alle aziende di migliorare le interazioni con gli acquirenti riducendo al contempo i costi operativi. Mentre le agenzie continuano a fornire servizi offshore a paesi come le Filippine e l'India, anche il vicino puntellamento verso l'America Latina sta guadagnando terreno a causa delle somiglianze culturali e dei vantaggi nel settore temporale. Le rigide norme sui privati ​​dell'informazione e l'aumento dei prezzi della manodopera rimangono situazioni cruciali nel panorama dell'outsourcing nordamericano. Gli Stati Uniti dominano il mercato nordamericano, con una crescente adozione di risposte al servizio clienti basate sull'intelligenza artificiale e modelli di outsourcing ibrido. Molte organizzazioni statunitensi stanno sfruttando le tecniche di outsourcing offshore e vicino alla costa per stabilizzare l'efficienza dei prezzi con spedizioni di fornitori estremamente buone.

• Europa

L'Europa è un grande partecipante al contatto e al contatto con il mercato dell'outsourcing centrale, spinto dall'utilizzo di una forte richiesta di assistenza clienti multilingue e dal rispetto di rigide norme di sicurezza statistica, incluso il GDPR. Paesi come Polonia, Romania e Portogallo sono emersi come destinazioni chiave dell'outsourcing grazie al loro gruppo di lavoratori qualificati e alle offerte convenienti. Sono sempre più numerose le aziende in Europa che adottano l'automazione basata sull'intelligenza artificiale, risposte complete basate sul cloud e supporto Omnichannel per migliorare il divertimento degli acquirenti. Tuttavia, situazioni impegnative che includono ostacoli linguistici, crescenti costi di manodopera e complessità normative incidono sulla crescita del mercato. La vicinanza all'Europa orientale sta guadagnando terreno poiché i gruppi sono alla ricerca di risposte di outsourcing brillanti ma a basso costo.

• Asia

L'Asia domina il mercato globale dell'outsourcing, con sedi internazionali come India, Filippine e Malesia che fungono da hub globali grazie al loro gruppo di lavoratori economicamente vantaggioso, alla forte conoscenza dell'inglese e al pool di competenze professionali. L'adozione di intelligenza artificiale, automazione e servizi di chiamata basati su cloud sta accelerando per migliorare l'efficienza e il divertimento dei clienti. Tuttavia, situazioni impegnative come i costi eccessivi di logoramento dei lavoratori, le preoccupazioni sulla sicurezza dei dati e la crescente opposizione da parte delle opzioni vicine alla costa stanno plasmando il destino dell'outsourcing nel paese.

PRINCIPALI ATTORI DEL SETTORE

Principali attori del settore che plasmano il mercato attraverso l'innovazione e l'espansione del mercato

I principali attori aziendali nel mercato dell'outsourcing di touch e call center sono Alorica (Stati Uniti), Grupo Konecta (Spagna), Webhelp (Francia) e Atento (Brasile). Queste aziende forniscono una vasta gamma di offerte di outsourcing, come servizio clienti, assistenza tecnica, telemarketing e soluzioni di back-office. Con una forte presenza globale, sfruttano l'automazione spinta dall'intelligenza artificiale, le piattaforme basate sul cloud e il supporto multilingue per migliorare l'esperienza degli utenti e le prestazioni operative. Mentre Alorica è un partecipante dominante in Nord America, Grupo Konecta e Webhelp guidano il mercato europeo e Atento è specializzato in soluzioni di outsourcing in America Latina, rivolgendosi alle agenzie alla ricerca di operazioni di servizio clienti di prim'ordine e convenienti.

• Alorica (Stati Uniti) – Secondo i documenti pubblici di Alorica, l'azienda ha gestito oltre 2 milioni di interazioni giornaliere con i clienti nel 2022, sottolineando la sua scala globale nell'outsourcing.

• Webhelp (Francia) – Webhelp ha rivelato che il 70% delle sue attività europee sono multilingue e servono oltre 50 paesi, rafforzando la sua posizione nell'outsourcing del coinvolgimento dei clienti.

Elenco delle principali società di outsourcing di contatti e call center

• Alorica (USA)
• Grupo Konecta (Spain)
• Webhelp (France)
• Atento (Brazil)

SVILUPPO DEL SETTORE CHIAVE

Ottobre 2024: Un grande sviluppo industriale nel mercato dell'outsourcing del touch e dei contact center è la crescente adozione di catboat e assistenti digitali basati sull'intelligenza artificiale. Le aziende stanno integrando l'elaborazione del linguaggio erboristico (PNL) e la padronanza dei gadget per automatizzare le interazioni con gli utenti, riducendo i tempi di attesa e migliorando l'efficienza. Questo cambiamento integra studi personalizzati sui clienti riducendo al contempo i costi operativi per i fornitori di outsourcing. Importanti attori come Web Help e Alorica stanno investendo nell'automazione basata sull'intelligenza artificiale per essere competitivi. Si prevede che la tendenza si sviluppi, con organizzazioni specializzate in modelli ibridi che integrano rivenditori umani con una guida basata sull'intelligenza artificiale per un servizio clienti continuo ed efficiente.

COPERTURA DEL RAPPORTO

Il mercato dell'outsourcing touch and speak continua ad adattarsi, guidato dall'uso di miglioramenti nell'intelligenza artificiale, nell'automazione e in soluzioni totalmente basate su cloud che migliorano le prestazioni e il divertimento dei clienti. Le aziende stanno esternalizzando sempre più per ridurre i costi, ottenere il diritto di accesso a competenze specializzate e garantire un servizio 24 ore su 24. Mentre persistono situazioni impegnative che includono preoccupazioni sulla sicurezza dei dati, conformità normativa e crescenti spese per gli sforzi, l'azienda si sta adattando con l'aiuto dell'integrazione di guide multilingue, comunicazione omnicanale e miglioramenti guidati dall'intelligenza artificiale. Con la crescente domanda in settori come la finanza, la sanità e il commercio elettronico, si prevede che il mercato aumenterà, fornendo soluzioni scalabili e spinte dalla tecnologia che stabilizzano il rapporto qualità-prezzo con un'assistenza clienti di prim'ordine.