Dimensione del mercato, quota, crescita e analisi del settore del software di garanzia della qualità del contact center, per tipo (on-premise e basato su cloud), per applicazione (grandi imprese e PMI) e previsioni regionali fino al 2033

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PANORAMICA DEL MERCATO DEL SOFTWARE DI ASSICURAZIONE DELLA QUALITÀ DEL CONTACT CENTER

Il mercato globale del software per la garanzia della qualità dei contact center è valutato a circa 1,47 miliardi di dollari nel 2026 e si prevede che raggiungerà i 3,66 miliardi di dollari entro il 2035. Cresce a un tasso di crescita annuale composto (CAGR) di circa il 10,5% dal 2026 al 2035.

Il software Contact Center Quality Assurance (QA) è un dispositivo progettato per visualizzare, analizzare e migliorare l'esperienza delle interazioni degli acquirenti nelle strutture di contatto. Consente ai gruppi di valutare le prestazioni degli agenti monitorando parametri chiave quali gestione delle chiamate, aderenza agli script, soddisfazione dei consumatori e conformità alle politiche. Facendo uso di funzioni come la registrazione delle chiamate, l'analisi vocale e i commenti in tempo reale, il software identifica le aree di miglioramento, integra le applicazioni di formazione e garantisce la regolare erogazione del servizio. In definitiva, il software QA Contact Center consente alle agenzie di semplificare le operazioni, migliorare l'esperienza dei clienti e mantenere standard efficienti.

Il mercato del software di garanzia della qualità dei contact center sta crescendo grazie alla crescente consapevolezza di migliorare l'esperienza e il piacere del cliente, che sono vitali per la realizzazione di un'impresa commerciale in uno scenario competitivo. Le organizzazioni stanno adottando queste alternative per ottimizzare le prestazioni complessive dei fornitori di servizi, garantire la conformità alle normative e ottenere informazioni orientate al miglioramento attraverso analisi avanzate come l'analisi vocale e del sentiment basata sull'intelligenza artificiale. Inoltre, la spinta verso l'alto dei modelli di lavoro remoto e ibrido ha creato la necessità di forti strumenti di monitoraggio e valutazione per mantenere il fornitore migliore tra i team assegnati. L'aumento dei canali di comunicazione digitali, tra cui chat e social media, alimenta inoltre la richiesta di software di controllo qualità in grado di manipolare con successo le interazioni multicanale.

IMPATTO DEL COVID-19 

L'industria dei software per la garanzia della qualità dei contact center ha avuto un effetto positivo grazie alla rapida adozione di strumenti digitali durante la pandemia di COVID-19

La pandemia globale di COVID-19 è stata sconcertante e senza precedenti, con il mercato che ha registrato una domanda superiore al previsto in tutte le regioni rispetto ai livelli pre-pandemia. L'improvvisa crescita del mercato riflessa dall'aumento del CAGR è attribuibile alla crescita del mercato e alla domanda che ritorna ai livelli pre-pandemia. 

La pandemia di COVID-19 ha avuto un impatto significativo sul mercato dei software di garanzia della qualità (QA) dei contact center, sfruttando la sua crescita poiché i gruppi hanno rapidamente adottato strumenti virtuali per conformarsi al lavoro remoto e all'evoluzione delle aspettative dei consumatori. Il passaggio alle tendenze del lavoro da casa per i rivenditori di contact center ha creato un bisogno urgente di solide soluzioni di QA per monitorare le prestazioni complessive, garantire la conformità e mantenere una qualità del servizio costante. 

ULTIMA TENDENZA

Integrazione di tecnologie avanzate per favorire la crescita del mercato

Uno degli sviluppi attuali nel mercato del software di garanzia della qualità dei contact center è l'integrazione dell'intelligenza artificiale (AI) e dell'apprendimento automatico (ML) per l'analisi avanzata e l'automazione. Queste tecnologie consentono la valutazione in tempo reale del parlato e del sentiment, il punteggio automatico delle chiamate e informazioni predittive per migliorare e potenziare le prestazioni complessive degli agenti e l'esperienza dell'acquirente. Gli strumenti basati sull'intelligenza artificiale aiutano anche a identificare gli stili, che includono problemi di routine dei consumatori o inefficienze degli agenti, consentendo alle agenzie di affrontarli in modo proattivo. Inoltre, l'automazione ottimizza le migliori tecniche di garanzia diminuendo gli sforzi di valutazione delle guide, consentendo alle strutture di contatto di ampliare le proprie operazioni con successo mantenendo elevati standard di servizio.

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SEGMENTAZIONE DEL MERCATO DEL SOFTWARE DI ASSICURAZIONE DELLA QUALITÀ DEL CONTACT CENTER

Per tipo

In base al tipo, il mercato globale può essere classificato in locale e basato su cloud.

• Basato sul cloud: le soluzioni totalmente basate sul cloud stanno ottenendo riconoscimenti per la loro scalabilità, convenienza e semplicità di implementazione. Consentono ai gruppi di accedere alle apparecchiature di controllo qualità da remoto, rendendoli ideali per ambienti di lavoro remoti e ibridi.

• On-premise: le soluzioni on-premise, in alternativa, sono preferite dalle aziende che danno priorità alla protezione delle informazioni, alla conformità o che hanno esigenze infrastrutturali complesse. Queste alternative offrono una migliore supervisione sui record e opzioni di personalizzazione, ma richiedono investimenti iniziali più elevati e rinnovamenti continui. 

Per applicazione

In base all'applicazione, il mercato globale può essere classificato in grandi imprese e PMI.

• Grandi imprese: le grandi aziende traggono vantaggio da queste soluzioni per far fronte a massicce operazioni di contact center in più di un luogo e canale di conversazione.

• PMI: le PMI, tuttavia, utilizzano programmi software di controllo qualità per semplificare le loro operazioni su scala ridotta, specializzate in alternative economiche come le strutture basate sul cloud.

DINAMICHE DEL MERCATO

Le dinamiche del mercato includono fattori trainanti e restrittivi, opportunità e sfide che determinano le condizioni del mercato.

Fattori trainanti

Crescente enfasi sulla gestione dell'esperienza del cliente per rilanciare il mercato

Un fattore nella crescita del mercato del software di garanzia della qualità dei contact center è la crescente enfasi sulla gestione dell'esperienza del cliente.  Nel competitivo settore commerciale odierno, le aziende comprendono che le recensioni positive dei consumatori sono fondamentali per sviluppare l'immagine del marchio e generare entrate. I contact center sono in prima linea nelle interazioni con i consumatori, pertanto la garanzia della qualità è fondamentale per mantenere l'eccellenza del servizio. Il programma software QA consente alle aziende di visualizzare le prestazioni degli agenti, determinare l'esperienza delle interazioni e garantire la coerenza tra i canali, inclusi voce, posta elettronica, chat e social media. Inoltre, poiché i clienti si aspettano soluzioni più rapide e assistenza personalizzata, il software QA consente alle aziende di diventare consapevoli delle aree di sviluppo, offrire formazione mirata per i rivenditori e valutare la soddisfazione dei clienti attraverso parametri chiave. Questa crescente attenzione nel fornire revisioni fluide e personalizzate è una forza trainante chiave per l'adozione di un eccellente software di garanzia.

Adozione di tecnologie avanzate come l'intelligenza artificiale e l'analisi per espandere il mercato

L'integrazione dell'intelligenza artificiale (AI), dell'apprendimento automatico (ML) e dell'analisi avanzata nei programmi software di QA ha ampiamente trasformato il mercato. Queste tecnologie offrono approfondimenti in tempo reale sul sentiment dei clienti, automatizzano il punteggio di interazione e comprendono la tendenza in corso osservando il comportamento del consumatore. Ad esempio, l'analisi vocale e di testo basata sull'intelligenza artificiale può analizzare un gran numero di interazioni, identificando problemi ricorrenti o pericoli di conformità e fornendo raccomandazioni attuabili. Ciò non solo migliora le prestazioni operative, ma integra anche la precisione e il ritmo delle migliori tattiche di garanzia. Inoltre, l'analisi predittiva consente alle aziende di contare sui desideri dei consumatori e di affrontarli in modo proattivo, determinando costi di piacere più elevati. La crescente dipendenza dall'intelligenza artificiale e dall'analisi per ottimizzare le operazioni dei contact center ed elevare la qualità del servizio continua ad alimentare la crescita del mercato.

Fattore restrittivo

Elevati costi operativi e di implementazione che potrebbero potenzialmente ostacolare la crescita del mercato

Per molte agenzie, in particolare le piccole e medie imprese (PMI), il costo di implementazione e mantenimento del programma software di garanzia della qualità può essere proibitivo. Sebbene le soluzioni basate sul cloud offrano un'alternativa conveniente, le funzioni avanzate che includono analisi basate sull'intelligenza artificiale, valutazione del sentiment e integrazioni personalizzate spesso richiedono ingenti investimenti. Inoltre, le alternative on-premise richiedono investimenti in infrastrutture, hardware e supporto IT continuo. La formazione del personale per utilizzare con successo il software aumenta i prezzi complessivi, rendendo difficile per le aziende attente ai prezzi adottare pienamente questi strumenti.

Opportunità

Crescente domanda di monitoraggio della qualità multicanale per creare opportunità per il prodotto sul mercato

Man mano che le agenzie espandono le proprie operazioni di assistenza clienti su un paio di canali, tra cui voce, e-mail, chat, social media e SMS, potrebbe esserci una necessità crescente di programmi software di controllo qualità in grado di monitorare ed esaminare senza problemi le interazioni attraverso questi sistemi. Le soluzioni QA omnicanale forniscono una visione unificata delle interazioni con i clienti, consentendo ai gruppi di garantire un servizio regolare e eccezionale indipendentemente dal canale di comunicazione. Questa funzionalità è particolarmente preziosa poiché i clienti passano sempre più da un canale all'altro nel corso dei loro viaggi. Le aziende che investono in strumenti di QA omnicanale possono comprendere meglio le scelte e le aspettative dei consumatori, migliorare la personalizzazione e mantenere un aspetto competitivo producendo recensioni coerenti e incredibili in tutti i punti di contatto. Questa tendenza offre un'opportunità ai fornitori di programmi software che si rivolgono alle aziende che mirano a ottimizzare il coinvolgimento dei clienti multicanale.

Sfida

L'integrazione di tecnologie avanzate come IoT e Industria 4.0 nei sistemi legacy potrebbe rappresentare una potenziale sfida per i consumatori

Molte aziende, in particolare le grandi aziende, si affidano comunque a infrastrutture di contact center legacy che potrebbero non essere del tutto affini alle risposte dei moderni software di QA. L'integrazione dell'intelligenza artificiale, dell'acquisizione di conoscenze sui gadget o delle competenze di monitoraggio omnicanale in questi sistemi più vecchi può essere tecnicamente complessa e dispendiosa in termini di risorse. Inoltre, tali integrazioni potrebbero richiedere ulteriori personalizzazioni e sviluppi continui, che potrebbero aumentare i costi operativi e gli impegni in termini di tempo. Mentre le aziende tentano di sfruttare i miglioramenti odierni nella gestione dell'esperienza del cliente, superare i limiti tecnici della fusione di nuove tecnologie con sistemi legacy rimane un compito chiave sul mercato. Questa complessità può ridurre gradualmente i costi di adozione e impedire alle organizzazioni di comprendere l'intero potenziale dei loro investimenti nei programmi software di QA.

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CONTACT CENTER SOFTWARE DI ASSICURAZIONE DELLA QUALITÀ MERCATO APPROFONDIMENTI REGIONALI

• America del Nord

Il Nord America è la regione in più rapida crescita in questo mercato e detiene la massima quota di mercato del software di garanzia della qualità dei contact center. Il Nord America, in particolare gli Stati Uniti, è all'avanguardia nell'innovazione tecnologica. L'area è oggetto di un'attenzione eccessiva da parte delle aziende che adottano tecnologie di intelligenza artificiale, apprendimento automatico e automazione per ottimizzare le operazioni di assistenza clienti. I contact center del Nord America stanno sfruttando questi progressi per migliorare l'accuratezza e le prestazioni dei processi di garanzia di alta qualità. Strumenti basati sull'intelligenza artificiale, come l'analisi del parlato e del sentiment, nonché il monitoraggio in tempo reale, sono sempre più inclusi nei programmi software di QA, stimolando la domanda nella regione.  Le aziende nel mercato del software di garanzia della qualità dei contact center degli Stati Uniti ospitano numerose grandi imprese in vari settori, tra cui vendita al dettaglio, banche, sanità e telecomunicazioni, che danno priorità alla consegna di rapporti dei clienti di prim'ordine. Questi gruppi investono molto nelle attività dei contact center; Mantenere e migliorare la qualità del servizio è fondamentale per la fidelizzazione degli acquirenti e la reputazione dell'emblema. Di conseguenza, potrebbe esserci una forte richiesta di alternative moderne ai programmi software di QA per monitorare le prestazioni degli agenti, garantire la conformità e mantenere requisiti di servizio coerenti. La presenza di industrie chiave nel mercato contribuisce inoltre al dominio dell'area.

• Europa

L'Europa è una regione in crescita nel mercato del software di garanzia della qualità dei contact center a causa della crescente enfasi posta sul miglioramento del servizio clienti in numerosi settori, come vendita al dettaglio, banche e telecomunicazioni. La regione sta sperimentando una spinta verso l'alto nella trasformazione virtuale, con le aziende che adottano tecnologie avanzate come l'intelligenza artificiale, gadget che acquisiscono conoscenza e soluzioni omnicanale per migliorare la loro esperienza. Inoltre, i rigorosi requisiti normativi sulla riservatezza dei dati, incluso il GDPR, stanno sfruttando la domanda di robusti software di controllo qualità che garantiscano la conformità e allo stesso tempo monitorino le interazioni degli utenti. La crescente attenzione alle prestazioni operative, unita alla necessità di informazioni accurate sulle prestazioni complessive, sta alimentando l'adozione di strumenti di garanzia della qualità in Europa.

• Asia

L'Asia è un'area in crescita all'interno del mercato del software di garanzia della qualità dei contact center a causa della rapida crescita delle offerte digitali, delle crescenti aspettative dei consumatori e della crescente adozione di strumenti di gestione dell'esperienza dell'acquirente. Le economie in via di sviluppo della zona, in particolare in paesi come India, Cina e paesi del sud-est asiatico, stanno spingendo le organizzazioni a migliorare le attività dei contact center per rimanere competitive. Man mano che le organizzazioni ampliano le proprie operazioni di assistenza clienti e adottano tecniche di scambio verbale omnicanale, la necessità di programmi software di QA aggiornati per monitorare le interazioni, migliorare le prestazioni degli agenti e garantire elevati standard di servizio sta diventando sempre più critica. Inoltre, la crescente consapevolezza del luogo nei confronti dell'automazione e delle soluzioni basate sull'intelligenza artificiale accelera allo stesso modo la richiesta di un programma software di garanzia della qualità.

PRINCIPALI ATTORI DEL SETTORE

Principali attori del settore che plasmano il mercato attraverso l'innovazione e l'espansione del mercato

Le agenzie leader nel mercato del software QA per contact center introducono continuamente nuove funzionalità e capacità per migliorare i propri servizi. Ciò include l'integrazione dell'intelligenza artificiale (AI) e dell'apprendimento dei dispositivi (ML) per analisi avanzate, insieme alla reputazione vocale, all'analisi del sentiment e agli approfondimenti predittivi, che aiutano le aziende a comprendere il comportamento degli acquirenti e a migliorare le prestazioni complessive degli agenti. Oltre all'innovazione, molti giocatori chiave all'interno del mercato si concentrano sull'espansione geografica e sulla penetrazione del mercato. Con la crescente domanda di soluzioni di contact center in tutto il mondo, le agenzie stanno estendendo la loro portata ai mercati emergenti in aree come l'Asia-Pacifico e l'America Latina. Questa crescita è supportata dall'adozione di soluzioni basate sul cloud, che consentono alle aziende in quelle aree di accedere a software di QA avanzati senza pesanti investimenti infrastrutturali. Inoltre, molti attori stanno stringendo partnership strategiche con fornitori di tecnologia, integratori di dispositivi e distributori locali per espandere la propria presenza e soddisfare i diversi desideri degli acquirenti. Aumentando la propria presenza e costruendo reti regionali più potenti, i gruppi si stanno posizionando per capitalizzare la crescente domanda di software QA per contact center a livello globale.

Elenco delle principali società di software per la garanzia della qualità dei contact center

• Scorebuddy(U.S.)
• Talkdesk(U.S.)
• Arcaris(Netherlands)
• Salesforce(U.S.)
• Aspect Software(U.S.)

SVILUPPO DEL SETTORE CHIAVE

Aprile 2023: Teckinfo Solutions Pvt. Ltd. Rilasciato ID Cloud: piattaforma software Premium Contact Center per fornire un set completo di piattaforme di coinvolgimento degli utenti che ottimizzano e semplificano il coinvolgimento dei clienti per gruppi di tutte le dimensioni e tipi.

COPERTURA DEL RAPPORTO

Lo studio comprende un'analisi SWOT completa e fornisce approfondimenti sugli sviluppi futuri del mercato. Esamina vari fattori che contribuiscono alla crescita del mercato, esplorando un'ampia gamma di categorie di mercato e potenziali applicazioni che potrebbero influenzarne la traiettoria nei prossimi anni. L'analisi tiene conto sia delle tendenze attuali che dei punti di svolta storici, fornendo una comprensione olistica delle componenti del mercato e identificando potenziali aree di crescita.

Il mercato del software di garanzia della qualità (QA) dei contact center sta vivendo una forte crescita guidata dalla crescente necessità delle aziende di ottimizzare le operazioni del servizio clienti e migliorare gli studi sugli acquirenti. I fattori chiave del mercato sono l'adozione di tecnologie avanzate come l'intelligenza artificiale (AI), l'apprendimento automatico (ML) e l'analisi vocale, che consentono un monitoraggio più preciso delle interazioni dei consumatori. Nel complesso, il mercato del software QA per contact center è pronto per una crescita persistente poiché le organizzazioni cercano di fornire un migliore supporto ai clienti, semplificare le operazioni e sfruttare tecnologie avanzate per soddisfare le richieste in evoluzione delle moderne interazioni con i clienti.