CRM Customer Engagement Center Dimensione del mercato, quota, crescita e analisi del settore, per tipo (basato su cloud e basato sul Web), per applicazione (grandi imprese e PMI) e previsioni regionali dal 2026 al 2035

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PANORAMICA DEL MERCATO DEL CENTRO DI COINVOLGIMENTO CLIENTI CRM

Il mercato globale dei centri di coinvolgimento dei clienti CRM è destinato a crescere da 2,26 miliardi di dollari nel 2026, per raggiungere i 4,61 miliardi di dollari entro il 2035, crescendo a un CAGR dell'8,2% tra il 2026 e il 2035. Il mercato dei centri di coinvolgimento dei clienti CRM si sta espandendo con la crescente adozione di strumenti di customer experience basati sull'intelligenza artificiale. Il Nord America è in testa, mentre l'Asia-Pacifico mostra una rapida adozione da parte delle imprese.

Il CRM Customer Management Center, d'altro canto, è un punto centrale di un efficace CRM per la gestione delle relazioni con i clienti. Ciò implica che agisce come uno strumento che mantiene le relazioni con i clienti, contenendo lead, risolvendo le domande dei clienti e migliorando le relazioni con i clienti.

IMPATTO DEL COVID-19

Il settore dei centri di coinvolgimento dei clienti CRM ha avuto un effetto positivo grazie all'adozione accelerata delle soluzioni CRM digitali durante la pandemia di COVID-19

La pandemia globale di COVID-19 è stata sconcertante e senza precedenti, con il mercato che ha registrato una domanda superiore al previsto in tutte le regioni rispetto ai livelli pre-pandemia. L'improvvisa crescita del mercato riflessa dall'aumento del CAGR è attribuibile alla crescita del mercato e alla domanda che ritorna ai livelli pre-pandemia.

Le aziende sono passate a modelli di lavoro decentralizzati, determinando la necessità di CRM basati su cloud come risultato del coinvolgimento centralizzato dei clienti e del lavoro interaziendale. Dato che il contatto fisico è stato ridimensionato, i punti di contatto digitali (e-mail, chat, social media) sono diventati i nuovi canali di coinvolgimento dei consumatori, costringendo le organizzazioni a migliorare le capacità CRM.

ULTIME TENDENZE

Integrazione di intelligenza artificiale (AI) e machine learning (ML) per stimolare la crescita del mercato

L'intelligenza artificiale e il machine learning integrati nel mercato dei centri di gestione dei clienti CRM stanno trasformando il modo in cui le aziende possono offrire interazioni con i clienti superiori e intuitive. Ad esempio, l'analisi predittiva basata sull'intelligenza artificiale rende più semplice per le organizzazioni prevedere le esigenze dei propri clienti, riconoscere i lead ad alto potenziale e allineare gli approcci di vendita in base alla grande quantità di dati. Un altro modo in cui viene utilizzato il MaChine Learning è analizzare le dichiarazioni dei clienti dal punto di vista affettivo, ovvero valutare le loro emozioni, aiutando i team di supporto a diventare più compassionevoli nei confronti del cliente.

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SEGMENTAZIONE DEL MERCATO DEL CENTRO DI COINVOLGIMENTO CLIENTI CRM

Per tipo

In base alla tipologia, il mercato globale può essere classificato in basato sul cloud e basato sul web.

• Basato sul cloud: un tipo di sistema CRM in cui si accede alle applicazioni nei sistemi client tramite il Web e i processi vengono eseguiti sui sistemi nelle sedi del fornitore.

• Basato sul Web: un'applicazione CRM utilizzata via Internet utilizzando browser Web, ma potrebbe anche essere archiviata internamente o con una rete privata dedicata per consentire opzioni di CRM Web con archiviazione localizzata.

Per applicazione

In base all'applicazione, il mercato globale può essere classificato in grandi imprese e PMI.

• Grandi imprese: nelle grandi imprese, i centri di gestione dei clienti CRM sono obbligatori per organizzare più livelli di relazioni con i clienti in vari territori e dipartimenti. Questi sistemi aiutano una grande azienda a integrare un enorme volume di informazioni sui clienti in un'efficace soluzione centralizzata, consentendo la sinergia tra vendita, marketing e servizio.

• PMI: questo perché per le PMI, i centri di gestione dei clienti CRM fungono da punti centrali che aumentano le risorse limitate promuovendo al tempo stesso processi orientati al cliente. Di conseguenza, i sistemi CRM vengono utilizzati nelle PMI principalmente per ottimizzare i processi di vendita, compresa la gestione dei lead, nonché per fornire informazioni sistematiche sui clienti.

DINAMICHE DEL MERCATO

Le dinamiche del mercato includono fattori trainanti e restrittivi, opportunità e sfide che determinano le condizioni del mercato.

Fattori trainanti

La crescente domanda di esperienze cliente personalizzate per favorire il progresso del mercato

Uno dei fattori chiave nella crescita del mercato del Centro di coinvolgimento dei clienti CRM è la crescente domanda di esperienze cliente personalizzate. La proliferazione delle richieste di servizi clienti personalizzati è anche un altro fattore che probabilmente guiderà la crescita del mercato dei centri di gestione dei clienti CRM poiché sempre più organizzazioni integrano il CRM come un modo fondamentale per comunicare le esigenze personalizzate dei clienti. I clienti di oggi si aspettano che le aziende sappiano tutto di loro, comprese le cose che gli piacciono, le cose che hanno acquistato in passato e i loro comportamenti nel mercato dei consumatori.

Trasformazione digitale in tutti i settori per espandere il mercato

Il progresso tecnologico in diversi settori è un fattore importante che sta contribuendo alla crescita del mercato dei centri di gestione dei clienti CRM perché sempre più organizzazioni si concentrano sul rendere efficiente il proprio lavoro utilizzando la tecnologia e l'interazione con i clienti. Le aziende stanno spostando i propri modelli operativi verso il digitale nel tentativo di sostenersi e adattarsi meglio ai mercati in evoluzione. Mantengono i dati dei clienti centrali e forniscono una comoda integrazione tra i canali di contatto e altre forme di automazione, comprese le attività di lead e follow-up.

Fattore restrittivo

Elevati costi iniziali e complessità di implementazione potrebbero potenzialmente ostacolare la crescita del mercato

In molte organizzazioni in tutto il mondo e in particolare nelle PMI, i costi totali di implementazione dei sistemi CRM, che includono l'acquisizione di licenze CRM, la personalizzazione del CRM per soddisfare le esigenze dell'organizzazione e la formazione degli utenti CRM, possono essere molto costosi. Sebbene le applicazioni delle soluzioni CRM possano essere eseguite facilmente, il processo di lancio delle soluzioni CRM potrebbe richiedere molto tempo e potrebbe comportare l'integrazione con altri sistemi esistenti che potrebbero non essere convenienti per le piccole imprese, soprattutto dove l'azienda potrebbe non disporre di un adeguato supporto IT.

Opportunità

Crescente domanda di personalizzazione per creare opportunità per il prodotto sul mercato

L'aumento delle richieste dei clienti come fattore chiave che contribuisce alle possibilità nel mercato del Centro di gestione dei clienti CRM. Poiché le esperienze dei clienti stanno rapidamente diventando più personalizzate, le aziende utilizzano i sistemi CRM come mezzo per raccogliere e analizzare enormi volumi di dati sui clienti, come Mi piace e Non mi piace, e impegni precedenti. Fornisce inoltre alle aziende un modo per disporre di un sistema di messaggistica mirato molto più specifico per comunicazioni, prodotti e servizi ai clienti, migliorando così la soddisfazione e la fedeltà dei clienti.

Sfida

La qualità e la coerenza dei dati potrebbero rappresentare una potenziale sfida per i consumatori

I sistemi CRM sono validi quanto lo sono gli input di dati che vengono immessi nel sistema. Ciò significa che se i record dei clienti sono incoerenti, incompleti o imprecisi, le soluzioni CRM non saranno efficaci. Il processo di pulizia dei dati e di garanzia dell'igiene dei dati non è solo un'attività una tantum, ma richiede aggiornamenti costanti ogni volta che un'azienda interagisce con il cliente e questo esercizio può essere complesso man mano che le organizzazioni crescono e raccolgono un gran numero di dati dei clienti. Ecco perché è fondamentale disporre di dati di buona qualità per ottenere informazioni adeguate sui clienti e sviluppare strategie e opportunità di marketing corrette.

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CRM CUSTOMER ENGAGEMENT CENTER APPROFONDIMENTI REGIONALI DI MERCATO

• America del Nord

Il Nord America è emerso come la regione più dominante nella quota di mercato del CRM Customer Engagement Center grazie a una convergenza di fattori che spingono la sua leadership in questo settore dinamico. Attualmente, il mercato statunitense e nordamericano domina gran parte dei fornitori di soluzioni CRM, inclusi attori chiave come Salesforce, Microsoft e Oracle. L'elevata adozione tecnologica e i primi successi nell'adozione di soluzioni di gestione delle relazioni con i clienti basate sul cloud rendono la regione una regione CRM competitiva a livello globale.

• Europa

Una presenza CRM di rilievo è stata creata in Europa, soprattutto in mercati chiave come Gran Bretagna, Germania e Francia con un riferimento specifico alla normativa sulla privacy e sulla protezione dei dati, incluso il GDPR. È solo relativamente più sviluppato e ha un mercato più frammentato rispetto al Nord America e le organizzazioni sono consapevoli del CRM, in particolare per quanto riguarda la privacy e le diverse normative.

• Asia

L'APAC continua a crescere rapidamente nell'adozione di soluzioni CRM perché la regione sta sperimentando miglioramenti nei processi di trasformazione digitale e nei mercati emergenti.  Tuttavia, rimane leggermente meno maturo del Nord America sia in termini di mercato che di utilizzo complessivo. È probabile che la crescita futura del mercato CRM sia promossa dal tasso di crescita dell'economia regionale, dalle nuove città e dalla crescita dell'alfabetizzazione digitale.

PRINCIPALI ATTORI DEL SETTORE

Principali attori del settore che plasmano il mercato dei centri di coinvolgimento dei clienti CRM attraverso l'innovazione e l'espansione del mercato

I principali attori aziendali stanno plasmando il mercato del CRM Customer Engagement Center attraverso l'innovazione strategica e la crescita del mercato. Anche le importanti soluzioni CRM di Salesforce, Microsoft Dynamics 365 e SAP stanno estendendo i propri sforzi nell'integrazione di AI, ML e automazione nelle soluzioni CRM. Ciò che sta accadendo è che incorporando AI e ML nei sistemi CRM, queste aziende offrono strumenti per insight sui clienti, analisi e monitoraggio dei processi intrinseci. Ciò consentirà alle aziende di offrire un'esperienza migliore fornendo servizi individuali, raggiungere un'elevata produttività e aumentare la soddisfazione del cliente.

Elenco delle principali società di centri di coinvolgimento dei clienti CRM

• Freshworks (U.S.)
• Zoho (U.S.)
• Zendesk (U.S.)
• Salesforce (U.S.)
• Oracle (U.S.)

SVILUPPI CHIAVE DEL SETTORE

Settembre 2023:Salesforce, Inc. ha lanciato la seconda generazione di Einstein Copilot. È un assistente di conversazione AI. Verrà utilizzato in ogni applicazione CRM della forza vendita per migliorare la produttività e offrire esperienze personali.

COPERTURA DEL RAPPORTO

Lo studio comprende un'analisi SWOT completa e fornisce approfondimenti sugli sviluppi futuri del mercato. Esamina vari fattori che contribuiscono alla crescita del mercato, esplorando un'ampia gamma di categorie di mercato e potenziali applicazioni che potrebbero influenzarne la traiettoria nei prossimi anni. L'analisi tiene conto sia delle tendenze attuali che dei punti di svolta storici, fornendo una comprensione olistica delle componenti del mercato e identificando potenziali aree di crescita.

Il rapporto di ricerca approfondisce la segmentazione del mercato, utilizzando metodi di ricerca sia qualitativi che quantitativi per fornire un'analisi approfondita. Valuta inoltre l'impatto delle prospettive finanziarie e strategiche sul mercato. Inoltre, il rapporto presenta valutazioni nazionali e regionali, considerando le forze dominanti della domanda e dell'offerta che influenzano la crescita del mercato. Il panorama competitivo è meticolosamente dettagliato, comprese le quote di mercato dei principali concorrenti. Il rapporto incorpora nuove metodologie di ricerca e strategie dei giocatori su misura per il periodo di tempo previsto. Nel complesso, offre approfondimenti preziosi e completi sulle dinamiche del mercato in modo formale e facilmente comprensibile.