Dimensione del mercato, quota, crescita e analisi del settore del software CRM, per tipo (on-premise e basato su cloud), per applicazione (BFSI, sanità, vendita al dettaglio, governo e produzione industriale) e previsioni regionali fino al 2035

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PANORAMICA DEL MERCATO DEL SOFTWARE CRM

Il mercato globale del software CRM è destinato a passare da 17,49 miliardi di dollari nel 2025 a 18,21 miliardi di dollari nel 2026, per raggiungere i 26,18 miliardi di dollari entro il 2035, crescendo a un CAGR del 4,1% tra il 2025 e il 2035.

Software CRM (Customer Relationship Management) Il mercato mostra un forte sviluppo del mercato causato dall'esigenza aziendale in espansione di ottimizzare le relazioni con i clienti ed elevare i livelli di esperienza del cliente. Gli strumenti software CRM consentono alle aziende di tenere traccia delle relazioni e gestire le operazioni di vendita per generare risultati decisionali migliorati attraverso l'analisi delle informazioni sui clienti. Il mercato accoglie favorevolmente le soluzioni basate sul cloud, quindi le aziende ora migrano dai software tradizionali a piattaforme CRM flessibili e scalabili. Il mercato continua la sua espansione perché diversi settori, compresi i settori della vendita al dettaglio e della finanza e ilassistenza sanitariasettore, scegli di implementare soluzioni CRM. Il settore del software CRM manterrà il suo percorso di crescita positivo perché le aziende hanno bisogno di strutture aziendali orientate al cliente e i progressi tecnologici aumentano il loro potenziale di mercato.

RISULTATI CHIAVE

IMPATTO DEL COVID-19

L'industria del software CRM ha avuto un effetto positivo a causa della digitalizzazione pandemica durante la pandemia di COVID-19

La pandemia globale di COVID-19 è stata sconcertante e senza precedenti, con il mercato che ha registrato una domanda superiore al previsto in tutte le regioni rispetto ai livelli pre-pandemia. L'improvvisa crescita del mercato riflessa dall'aumento del CAGR è attribuibile alla crescita del mercato e alla domanda che ritorna ai livelli pre-pandemia.

Il mercato del software CRM ha registrato una rapida espansione a causa della pandemia di COVID-19, quando le organizzazioni hanno dovuto trasferire le proprie operazioni dal lavoro remoto alla trasformazione digitale. Le organizzazioni sono passate alle piattaforme online in rapida risposta alla pandemia, cosa che le ha spinte a dipendere dai sistemi CRM per gestire le relazioni con i clienti e il monitoraggio delle attività di vendita, nonché l'erogazione del servizio clienti da remoto. La popolarità delle soluzioni CRM basate sul cloud ha rafforzato l'espansione del mercato poiché le aziende avevano bisogno di strumenti elastici per gestire le relazioni con i clienti. La pandemia ha spinto le organizzazioni ad adottare funzionalità CRM avanzate perché richiedevano analisi e approfondimenti migliorati dei dati dei clienti. Il mercato del software CRM ha sperimentato effetti positivi da questi cambiamenti nel mercato.

ULTIME TENDENZE

 La crescita del mercato è guidata da AI, ML e integrazione omnicanale

Il mercato del software CRM sta cambiando rapidamente attraverso molteplici tendenze attuali che ne definiscono la direzione futura. Molte aziende ora utilizzano componenti di intelligenza artificiale e apprendimento automatico da integrare nei propri sistemi CRM, che forniscono loro funzionalità avanzate per creare soluzioni personalizzate per i clienti. I sistemi CRM abilitati per Python utilizzano funzionalità di machine learning per analizzare le azioni dei clienti eseguendo strumenti di servizio automatizzati e generando informazioni analitiche definitive per le decisioni organizzative. Le piattaforme CRM omnicanale stanno diventando sempre più popolari perché consentono alle aziende di garantire un coinvolgimento continuo dei clienti attraverso più punti di contatto. Le aspettative dei clienti continuano ad aumentare, quindi le aziende utilizzano strumenti CRM innovativi per sviluppare relazioni basate sui dati con i propri clienti.

• Secondo l'International Trade Administration (ITA) del Dipartimento del Commercio degli Stati Uniti, quasi il 64% delle imprese americane integrerà funzionalità di intelligenza artificiale (AI) o di machine learning nei propri sistemi CRM entro il 2024, rispetto al 47% del 2021. Allo stesso modo, l'Agenzia dell'Unione Europea per la sicurezza informatica (ENISA) ha scoperto che i flussi di lavoro CRM automatizzati hanno migliorato l'efficienza della risposta dei clienti del 31% nelle aziende con sede nell'UE.

• Secondo il Ministero degli Affari Interni e delle Comunicazioni (MIC) del Giappone, l'adozione del cloud nelle piccole e medie imprese è aumentata del 38% tra il 2020 e il 2024, con gli strumenti CRM tra le prime tre categorie SaaS. Anche l'Asia Cloud Computing Association (ACCA) ha riferito che il 59% delle PMI del sud-est asiatico ora si affida a piattaforme CRM cloud per la gestione dei dati e l'analisi dei clienti.

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SEGMENTAZIONE DEL MERCATO DEL SOFTWARE CRM

Per tipo

In base al tipo, il mercato globale può essere classificato in on-premise e basato sul cloud

• Software CRM in sede: un'azienda installa e ospita soluzioni CRM sui propri server interni, il che si traduce nella distribuzione del software CRM in sede. Il controllo completo dell'infrastruttura dati e dei relativi dati rientra nell'ambito di competenza dei sistemi CRM on-premise. Le aziende dovrebbero stanziare ingenti fondi di capitale per acquistare l'hardware di installazione insieme alle risorse IT necessarie per mantenere il software insieme ai relativi aggiornamenti. L'implementazione del CRM on-premise si rivolge alle organizzazioni con stringenti esigenze di riservatezza e a coloro che desiderano controllare tutti gli aspetti gestionali dei propri sistemi.

• Software CRM basato sul cloud: il software CRM basato sul cloud esiste nei data center remoti che le aziende utilizzano tramite una connessione Internet per operare senza l'implementazione dell'hardware locale. Le soluzioni CRM nel cloud forniscono alle aziende funzionalità adattabili abbinate a offerte scalabili e esborsi di capitale e piani di pagamento in abbonamento minimi. I sistemi Cloud CRM migliorano l'integrazione di altre applicazioni cloud fornendo allo stesso tempo l'accesso remoto alla loro interfaccia utente, a vantaggio delle organizzazioni con team di lavoro dispersi. L'utilizzo di questo sistema CRM continua ad aumentare perché gli utenti lo trovano facile da utilizzare e le sue limitate esigenze di manutenzione.

Per applicazione

In base all'applicazione, il mercato globale può essere classificato in BFSI, sanità, vendita al dettaglio, governo e produzione industriale

• BFSI (servizi bancari, finanziari e assicurativi: i programmi CMR nel settore BFSI assistono le organizzazioni nella gestione delle relazioni con i clienti consentendo interazioni migliorate tra clienti e fornitori di servizi. Le organizzazioni possono utilizzare questa tecnologia per monitorare le transazioni, le preferenze e i fattori di rischio dei propri clienti, che consente loro di fornire soluzioni finanziarie personalizzate. Il settore BFSI utilizza sistemi CRM per ottenere la conformità normativa attraverso l'archiviazione sicura dei dati dei clienti.

• Sanità: le organizzazioni sanitarie utilizzano software CRM per aumentare la partecipazione dei pazienti ottimizzando al tempo stesso le interazioni operatore sanitario-paziente. Attraverso questo sistema, gli operatori sanitari monitorano le cartelle cliniche pregresse e organizzano le prenotazioni insieme alla gestione delle notifiche per le procedure mediche e le riunioni di controllo. L'implementazione dei sistemi CRM nel settore sanitario offre vantaggi ai servizi di marketing e migliora i livelli di soddisfazione dei pazienti nei servizi medici. La gestione sanitaria internazionale necessita di approcci moderni incentrati sul paziente, che richiedono strumenti CRM per ottenere operazioni efficienti.

• Vendita al dettaglio: le aziende di vendita al dettaglio necessitano di strumenti software CRM per gestire le informazioni sui clienti combinate con la ricerca di modelli di acquisto e l'erogazione di servizi di acquisto personalizzati. Il sistema consente ai rivenditori di tenere traccia delle esigenze dei clienti durante l'esecuzione di programmi fedeltà e attività promozionali specifiche e mirate. Le soluzioni CRM basate sul cloud nel settore della vendita al dettaglio forniscono un'integrazione fluida tra le piattaforme di vendita al dettaglio e i social networkcommercio elettronicosistemi. Le esigenze del servizio clienti aumentano continuamente e le aziende di vendita al dettaglio utilizzano sistemi CRM per generare entrate migliorando al tempo stesso i tassi di fidelizzazione dei clienti.
• Governo: al giorno d'oggi, le organizzazioni governative scelgono il software CRM come mezzo per aumentare il coinvolgimento dei cittadini fornendo allo stesso tempo servizi pubblici migliori in modo efficiente. Questa tecnologia serve a gestire le richieste pubbliche, nonché le richieste di servizi e i feedback, migliorando quindi i canali di comunicazione governativa con i cittadini. Il settore governativo utilizza strumenti CRM analitici dei dati per migliorare i processi decisionali insieme ai metodi di distribuzione delle risorse.

• Produzione industriale: il ruolo del software CRM nella produzione industriale rimane cruciale per mantenere forti relazioni con tutte le entità, inclusi fornitori, partner commerciali e clienti. Il sistema consente ai produttori di monitorare le prospettive di vendita e regolare le quantità di inventario insieme al miglioramento della consegna degli ordini. I sistemi CRM consentono una migliore fornitura di assistenza clienti post-vendita, che si traduce in una soddisfazione prolungata tra gli utenti finali. L'iniziativa di trasformazione digitale dei produttori richiede che gli strumenti CRM raggiungano due obiettivi essenziali: vantaggio competitivo ed efficienza operativa.

DINAMICHE DEL MERCATO

Le dinamiche del mercato includono fattori trainanti e restrittivi, opportunità e sfide che determinano le condizioni del mercato.                          

Fattori trainanti

La crescita del mercato è alimentata dalla domanda di esperienze cliente personalizzate

Il mercato del software CRM si espande perché oggi le aziende richiedono soluzioni per offrire esperienze personalizzate ai propri clienti. Le aziende indirizzano i loro prodotti per produrre soluzioni che soddisfino le esigenze individuali di ogni diverso cliente. Il software CRM raccoglie informazioni sui clienti, che le aziende utilizzano per acquisire analisi utili per fornire strategie di marketing precise e servizi personalizzati ai propri clienti.

• Il Digital Economy and Society Index (DESI) della Commissione Europea mostra che il 78% delle imprese dell'UE ha adottato sistemi digitali di gestione dei clienti come parte del programma "Digital Decade 2030" della regione. Allo stesso modo, il Ministero indiano dell'elettronica e dell'informatica (MeitY) ha registrato un aumento del 41% nell'implementazione del CRM aziendale nell'ambito dell'iniziativa "Digital India" tra il 2020 e il 2023.

• Il Bureau of Labor Statistics (BLS) degli Stati Uniti ha riferito che le aziende hanno speso il 19% in più in software per l'esperienza del cliente e strumenti di analisi nel 2023 rispetto al 2021. Nel frattempo, il Department for Business and Trade (DBT) del Regno Unito ha osservato che il 72% delle società di servizi britanniche ha implementato piattaforme CRM per migliorare la comunicazione post-vendita e le strategie di fidelizzazione.

La crescita del mercato accelera con soluzioni basate su cloud che offrono scalabilità e flessibilità

Il mercato registra una crescita perché le organizzazioni utilizzano più frequentemente sistemi CRM basati su cloud. L'implementazione delle piattaforme CRM cloud si traduce in scalabilità aziendale combinata con flessibilità e convenienza perché queste soluzioni eliminano i requisiti per investimenti infrastrutturali significativi e spese di manutenzione del sistema. Grazie a queste soluzioni, le aziende possono accedere ai dati in tempo reale sempre e ovunque, il che le rende estremamente vantaggiose per le organizzazioni che hanno dipendenti o sedi distribuite su più sedi. L'evoluzione della tecnologia cloud rafforza la domanda dei clienti per i sistemi CRM perché migliora l'integrazione operativa con altre applicazioni aziendali e la conseguente crescita del mercato del software CRM.

Fattore restrittivo

La crescita del mercato si trova ad affrontare sfide dovute agli elevati costi per le PMI

Gli elevati costi di implementazione dei prodotti del mercato software CRM rappresentano il principale ostacolo per le piccole e medie imprese nell'adottare questa tecnologia. l'utilizzo di soluzioni CRM è necessario per creare un gran numero di accordi di licenza e così via organizzazione personale e integrazione del sistema con il sistema tecnico. Il costo dell'espansione del CRM diventa impegnativo per le piccole organizzazioni a causa dei continui pagamenti di abbonamento e delle spese di manutenzione della piattaforma. Le aziende che si trovano ad affrontare limitazioni di budget probabilmente limiteranno l'implementazione del software CRM, il che rallenta l'espansione del mercato in particolari segmenti.

• Secondo il Comitato europeo per la protezione dei dati (EDPB), nel 2023 il 46% delle organizzazioni che utilizzano software CRM ha dovuto affrontare sfide per allinearsi alle norme sulla conservazione dei dati del GDPR. Inoltre, la Commissione per la protezione dei dati personali di Singapore (PDPC) ha segnalato un aumento del 23% delle indagini sulla violazione dei dati relative al CRM tra il 2021 e il 2023, sottolineando i rischi di conformità in corso.

• Il National Institute of Standards and Technology (NIST) degli Stati Uniti ha evidenziato che il 54% delle imprese di medie dimensioni riscontra problemi di prestazioni quando collega moderni software CRM a sistemi ERP obsoleti. Allo stesso modo, l'Agenzia australiana per la trasformazione digitale (DTA) ha rilevato che i costi di integrazione rappresentavano quasi il 18% del budget totale per l'implementazione del CRM negli enti pubblici e privati.

Le innovazioni CRM basate sull'intelligenza artificiale stimolano la crescita del mercato attraverso l'automazione e la personalizzazione

Opportunità

Le tecnologie CRM basate sull'intelligenza artificiale e sull'apprendimento automatico rappresentano un mercato del software CRM in forte crescita dei ricavi. Le aziende possono utilizzare queste tecnologie per stabilire l'automazione dei processi insieme alle previsioni comportamentali dei clienti e alla fornitura di esperienze personali. L'adozione di sistemi CRM basati sull'intelligenza artificiale aumenterà perché questi sistemi migliorano le operazioni aziendali e potenziano le funzioni decisionali organizzative. Le aziende emergenti focalizzate sul cliente mirano a una crescita sostanziale attraverso questa tendenza di mercato.

• Secondo il Digital Economy Outlook 2024 dell'OCSE, oltre il 58% delle aziende nelle economie sviluppate prevede di integrare l'analisi predittiva dell'intelligenza artificiale nelle operazioni CRM entro il 2026. Il dipartimento canadese per l'innovazione, la scienza e lo sviluppo economico (ISED) stima che tali strumenti potrebbero migliorare i tassi di fidelizzazione dei clienti del 25-30%, in particolare nei settori della vendita al dettaglio e delle telecomunicazioni.

• La General Services Administration (GSA) degli Stati Uniti ha implementato strumenti di coinvolgimento dei cittadini basati sul CRM in 42 agenzie federali, portando a un aumento del 33% dei tempi di risposta del servizio. Allo stesso modo, il Government Digital Service (GDS) del Regno Unito ha riferito che i sistemi CRM sono ora utilizzati da oltre 120 consigli locali per la gestione delle richieste pubbliche e della comunicazione digitale.

 

La crescita del mercato è ostacolata da preoccupazioni relative alla privacy e alla sicurezza dei dati

Sfida

Il mercato del software CRM si trova ad affrontare grandi difficoltà perché i clienti continuano a preoccuparsi sia della loro privacy che della protezione dei dati importanti. Le aziende devono implementare sistemi CRM che soddisfino rigorosi requisiti di protezione dei dati, incluso il GDPR, perché gestiscono un volume crescente di informazioni sui clienti. Le organizzazioni devono investire in una forte disciplina della sicurezza informatica e in sistemi di controllo continuo. La sicurezza dei dati dei clienti diventa una questione aziendale critica per chi adotta software CRM perché una protezione insufficiente porta ad azioni legali e compromette la fiducia e la reputazione dannosa.

• Il World Economic Forum (WEF) ha stimato una carenza globale di circa 1,4 milioni di professionisti qualificati in CRM e analisi dei dati nel 2024. Il Dipartimento del Lavoro degli Stati Uniti ha inoltre osservato che la domanda di specialisti CRM è cresciuta del 22% tra il 2020 e il 2023, ma l'offerta è rimasta indietro di quasi l'8%, rallentando l'adozione digitale aziendale.

• Secondo l'Ufficio federale di statistica tedesco (Destatis), le medie imprese spendono in media 180.000 euro all'anno per mantenere sistemi CRM personalizzati. Il segretariato del Consiglio del Tesoro canadese ha inoltre sottolineato che gli sforzi di personalizzazione consumano fino al 28% del totale dei budget operativi IT nelle implementazioni CRM legate al governo.

 

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APPROFONDIMENTI REGIONALI SUL MERCATO DEL SOFTWARE CRM

• America del Nord 

Il Nord America guida la crescita del mercato con una forte adozione e innovazione tecnologica

Il mercato del software CRM vede la sua più grande presenza in Nord America poiché sia ​​la regione che le sue industrie mantengono solide risorse tecnologiche pur mantenendo un'elevata accettazione di soluzioni software sofisticate. Questa posizione di leadership deriva principalmente dagli Stati Uniti, che ospitano importanti sviluppatori di software CRM insieme a molti clienti nel loro territorio. Il mercato del software CRM degli Stati Uniti eccelle perché la trasformazione digitale interessa settori come la vendita al dettaglio e l'assistenza sanitaria insieme ai servizi finanziari. La crescita del mercato continua ad avanzare grazie all'enfasi delle organizzazioni sugli approcci incentrati sul cliente e sull'innovazione nei sistemi CRM basati sull'intelligenza artificiale. La posizione di leadership del mercato globale del Nord America si rafforza perché gli Stati Uniti continuano a investire nelle tecnologie CRM.

• Europa

L'Europa guida la crescita del mercato attraverso l'innovazione digitale e la conformità normativa

L'Europa detiene una notevole quota di mercato del software CRM a causa delle sue esigenze aziendali in espansione nei settori della vendita al dettaglio, della sanità e della finanza. Le soluzioni CRM stanno guadagnando popolarità in questa regione perché le organizzazioni le utilizzano per fornire un migliore servizio ai clienti, prendere decisioni aziendali basate sui dati e ottimizzare i processi aziendali. Le aziende europee scelgono un software CRM che segue solidi standard normativi, in particolare il GDPR, mantenendo la privacy dei dati al centro delle loro decisioni di acquisto. I mercati europei continuano ad abbracciare l'innovazione digitale e le strategie di coinvolgimento dei clienti, che accelerano l'adozione dei sistemi CRM.

• Asia

La crescita del mercato accelera in Asia con la rapida digitalizzazione delle imprese

Il mercato del software CRM riceve sostegno dall'Asia perché le aziende di vari settori, tra cui produzione, vendita al dettaglio e telecomunicazioni, stanno rapidamente digitalizzando le proprie operazioni. Le aziende in quest'area beneficiano di un'ampia popolazione di consumatori e delle economie in via di sviluppo di Cina e India, che aumentano la domanda di tecnologia CRM per lo sviluppo delle relazioni insieme all'ottimizzazione operativa. Le aziende di tutta l'Asia utilizzano l'implementazione del CRM per migliorare la gestione delle relazioni con i clienti e personalizzare l'erogazione dei servizi, favorendo così una maggiore adozione del CRM.

PRINCIPALI ATTORI DEL SETTORE

La crescita del mercato è guidata dalle innovazioni e dalle partnership delle aziende leader

Il mercato del software CRM subisce un'influenza sostanziale da parte dei principali attori del settore che guidano l'innovazione sviluppando allo stesso tempo nuovi standard di gestione dell'esperienza del cliente e creando linee di prodotti più ampie. Le tecnologie avanzate basate sull'intelligenza artificiale, sull'apprendimento automatico e sull'automazione ricevono forti investimenti aziendali da aziende leader nel CRM come Salesforce, Microsoft e Oracle. Le nuove innovazioni forniscono alle aziende la capacità di creare un coinvolgimento personalizzato con i clienti, migliorando al contempo l'efficienza operativa e decisioni più intelligenti. La leadership di mercato di questi attori si espande perché cooperano attraverso partnership e acquisizioni strategiche e sviluppano soluzioni basate su cloud che rendono il software CRM disponibile alle organizzazioni su vari livelli. Attraverso la loro leadership, queste aziende definiscono sia l'attuale strategia di mercato che la sua traiettoria prevista.

• Oracle Corporation: secondo i documenti depositati dalla Securities and Exchange Commission (SEC) degli Stati Uniti, le soluzioni Oracle CRM servono oltre 430.000 clienti aziendali in tutto il mondo. Il Dipartimento del Commercio degli Stati Uniti ha riferito che l'infrastruttura cloud di Oracle approvata dal governo ha elaborato oltre 12 miliardi di transazioni CRM nel 2023 in conformità FedRAMP.

• SAP SE: Il Ministero federale tedesco per gli affari economici e l'azione per il clima (BMWK) ha dichiarato che SAP supporta le operazioni CRM per oltre 200.000 aziende con sede nell'UE. Inoltre, secondo l'Associazione tedesca per l'informatica (BITKOM), il sistema CRM di SAP si integra con il 65% dei principali esportatori manifatturieri tedeschi.

Elenco delle principali società di software CRM

• Oracle (U.S)
• SAP (U.S)
• Salesforce (U.S)
• Microsoft (U.S)
• monday.com (Israel)

SVILUPPO DEL SETTORE CHIAVE

Ottobre 2024: Microsoft ha annunciato il lancio di "agenti autonomi" basati sull'intelligenza artificiale per il suo software di assistente AI Copilot. Questi agenti sono progettati per eseguire attività che vanno dalle semplici risposte alle operazioni del team completamente autonome, come l'invio di e-mail e la gestione dell'onboarding dei dipendenti. L'anteprima pubblica di questi agenti è prevista per il mese successivo.

COPERTURA DEL RAPPORTO

Lo studio comprende un'analisi SWOT completa e fornisce approfondimenti sugli sviluppi futuri del mercato. Esamina vari fattori che contribuiscono alla crescita del mercato, esplorando un'ampia gamma di categorie di mercato e potenziali applicazioni che potrebbero influenzarne la traiettoria nei prossimi anni. L'analisi tiene conto sia delle tendenze attuali che dei punti di svolta storici, fornendo una comprensione olistica delle componenti del mercato e identificando potenziali aree di crescita.

Questo rapporto di ricerca esamina la segmentazione del mercato utilizzando metodi sia quantitativi che qualitativi per fornire un'analisi approfondita che valuti anche l'influenza delle prospettive strategiche e finanziarie sul mercato. Inoltre, le valutazioni regionali del rapporto considerano le forze dominanti della domanda e dell'offerta che influiscono sulla crescita del mercato. Il panorama competitivo è dettagliato meticolosamente, comprese le quote di importanti concorrenti sul mercato. Il rapporto incorpora tecniche di ricerca non convenzionali, metodologie e strategie chiave adattate al periodo di tempo previsto. Nel complesso, offre informazioni preziose e complete sulle dinamiche del mercato in modo professionale e comprensibile.