Assistenza clienti BPO Dimensione del mercato, quota, crescita e analisi del settore, per tipo (outsourcing onshore e outsourcing offshore), per applicazione (telecomunicazioni e IT, outsourcing BFSI, sanità e scienze della vita, governo e pubblico e vendita al dettaglio e beni di consumo), approfondimenti regionali e previsioni dal 2026 al 2035

• 

  Scarica campione GRATUITO per saperne di più su questo rapporto

ASSISTENZA CLIENTI PANORAMICA DEL MERCATO BPO

Si prevede che la dimensione globale del mercato BPO dell'assistenza clienti sarà valutata a 115,48 miliardi di dollari nel 2026, con una crescita prevista a 206,8 miliardi di dollari entro il 2035 con un CAGR del 6% durante la previsione dal 2026 al 2035.

Il mercato BPO dell'assistenza clienti è cresciuto in larga misura poiché le imprese di diversi settori stanno esternalizzando sempre più i servizi ai clienti poiché la maggior parte dipende fortemente da essi per apportare efficienza e risparmi sui costi. Pertanto, la richiesta delle aziende di supportare i propri clienti sempre e ovunque viene soddisfatta implementando tecnologie avanzate come robot AI, soluzioni cloud e strategie omnicanale per la comunicazione. Inoltre, il settore prospererà molto di più nei tempi attuali, poiché le interazioni personalizzate con i clienti vengono introdotte nelle pratiche aziendali che andranno a vantaggio dei clienti riguardo alle iniziative di customer experience-cx con approfondimenti basati sui dati. I fornitori di BPO perfezionano continuamente le loro offerte per quanto riguarda le esigenze multilingue e scalabili, mantenendosi al passo con la concorrenza man mano che aumenta la necessità di tali soluzioni. Bene, questo mercato è così competitivo e ha attori primari che portano i loro servizi a livello internazionale attraverso fusioni, acquisizioni e partnership.

IMPATTO DEL COVID-19

Il mercato BPO dell'assistenza clienti ha avuto un effetto positivo a causa della pandemia COVID-19

La pandemia globale di COVID-19 è stata sconcertante e senza precedenti, con il mercato che ha registrato una domanda superiore al previsto in tutte le regioni rispetto ai livelli pre-pandemia. L'improvvisa crescita del mercato riflessa dall'aumento del CAGR è attribuibile alla crescita del mercato e alla domanda che ritorna ai livelli pre-pandemia.

Il mercato BPO dell'assistenza clienti è stato testimone dell'impatto più formidabile derivante dalla pandemia di COVID-19 poiché ha accelerato il ritmo con cui le organizzazioni ora dovevano operare in remoto rispetto al loro servizio clienti. La chiusura forzata dei centri tradizionali e le restrizioni imposte ai clienti a distanza sociale hanno costretto le organizzazioni a cercare agenzie di outsourcing per garantire che i propri clienti fossero disponibili anche senza essere nei locali. Ora si sta collaborando con contact center che hanno fatto ricorso a servizi cloud model-it che offrono flessibilità, scalabilità e sicurezza in remoto tra i BPO. Anche i chatbot e gli assistenti virtuali basati sull'intelligenza artificiale hanno guadagnato terreno poiché queste entità cercano modi per soddisfare comodamente le grandi richieste dei clienti. La pandemia è caratterizzata dal fatto di aver spostato il panorama dei BPO verso la digitalizzazione, ponendo al contempo l'assistenza clienti in outsourcing su un solido piedistallo per quanto riguarda la pianificazione della continuità aziendale.

ULTIMA TENDENZA

L'ascesa dei contact center basati sull'intelligenza artificiale guida la crescita del mercato BPO dell'assistenza clienti

Dal punto di vista delle varie innovazioni nell'intelligenza artificiale, sta avvantaggiando il settore BPO dell'assistenza clienti, poiché automatizza i processi, aumenta l'efficienza e personalizza le risposte accurate da parte delle aziende in cui chat-bot, analisi delle previsioni e riconoscimento vocale stanno migliorando la funzionalità dei call center convenzionali trasformandoli in hub di contatto intelligenti. Una tendenza emergente chiave è l'intelligenza artificiale conversazionale, che rende possibile la fornitura di interazioni in tempo reale e simili a quelle umane con i clienti attraverso chatbot vocali e testuali. Tali assistenti IA saranno in grado di intervenire, intensificare e persino eseguire analisi del sentiment dei clienti su una richiesta specifica per determinare la risposta risolutiva appropriata. Con la crescita della tecnologia AI, i fornitori di BPO stanno integrando miglioramenti self-service da algoritmi di apprendimento automatico che hanno un migliore consolidamento dei clienti e un miglioramento degli input sulla soddisfazione del cliente, riducendo al contempo le spese operative.

Scarica campione GRATUITO per saperne di più su questo rapporto

ASSISTENZA CLIENTI SEGMENTAZIONE DEL MERCATO BPO

Per tipo

In base alla tipologia, il mercato globale può essere classificato in Outsourcing onshore e Outsourcing offshore:

• Outsourcing onshore: l'outsourcing onshore è il servizio clienti affidato in outsourcing a un fornitore di servizi clienti nello stesso paese dell'attività del cliente. Le aziende di solito scelgono l'outsourcing onshore quando hanno un ulteriore controllo sulla qualità del servizio o sulla conformità alle normative locali e infine maggiore continuità nell'esperienza con il minor numero possibile di barriere linguistiche e culturali. Molto vitale per tutti i tipi di scopi farmaceutici, finanziari o di altro tipo nei servizi governativi, offre un vantaggio significativo in termini di sicurezza e conformità dei dati. L'aspetto negativo è che tale alternativa è costosa rispetto a quelle offshore, che invece la rendono disponibile per le organizzazioni che si concentrano principalmente sulla qualità piuttosto che sul risparmio sui costi.

• Outsourcing offshore: l'outsourcing offshore è l'assunzione da parte di terzi di agenti del servizio clienti tramite località a bassissimo costo da parte di aziende che cercano tariffe nazionali. I paesi in cui viene effettuato questo tipo di outsourcing offshore sono l'India, le Filippine e l'America Latina, che garantisce quindi una forza lavoro altamente qualificata e ben addestrata a una frazione dei costi. Rende possibile una rapida espansione da parte di qualsiasi azienda, anche negozi che normalmente non si permetterebbero un simile accordo, per avere assistenza clienti 24 ore su 24, 7 giorni su 7 in vari fusi orari. Anche alcune sfide quotidiane sono inevitabili: le differenze di lingua, cultura e persino le posizioni normative devono essere gestite con attenzione per ottenere un risultato vantaggioso per tutti nell'esperienza dei clienti. Ciononostante, il segmento offshore rimane uno dei più attivi nel mercato globale del BPO per l'assistenza clienti, principalmente per il suo rapporto costo-efficacia e scalabilità.

Per applicazione

In base all'applicazione, il mercato globale può essere classificato in telecomunicazioni e IT, outsourcing BFSI, sanità e scienze della vita, governo e settore pubblico e vendita al dettaglio e beni di consumo.

• Telecomunicazioni e IT: i servizi BPO si stanno dimostrando vantaggiosi per i settori delle telecomunicazioni e dell'IT nella gestione del supporto tecnico, della risoluzione dei problemi e delle richieste dei clienti. Con l'aumento del numero di utenti Internet e dei servizi digitali, aumenta anche la domanda di assistenza clienti in outsourcing.

• Outsourcing BFSI: il BPO viene utilizzato da banche, servizi finanziari e compagnie assicurative per il servizio clienti, il rilevamento delle frodi, l'elaborazione dei sinistri e le operazioni di conformità. La sicurezza dei dati e la conformità normativa sono pilastri fondamentali in qualsiasi operazione BFSI; da qui la necessità di fornitori BPO specializzati in transazioni finanziarie sensibili.

• Sanità e scienze della vita: seguire le funzioni di elaborazione dei pazienti, di fatturazione medica e di indennizzi assicurativi. I BPO del settore sanitario, con l'avvento della telemedicina, sono ora estremamente importanti per il coinvolgimento dei pazienti e il miglioramento dell'efficienza amministrativa.

• Governo e pubblico: quindi, uno che utilizza i servizi BPO è il governo e il pubblico in cui i servizi BPO vengono utilizzati per linee di assistenza, assistenza fiscale, diffusione di informazioni pubbliche e lavoro amministrativo. Questi sono alcuni dei servizi per i quali è sorta la richiesta di optare per un'opzione di outsourcing attraverso il governo. Cercare di giustificare una parte del budget economicamente vantaggioso per i servizi pubblici produce risultati migliori.

• Prodotti aziendali e al dettaglio: il commercio al dettaglio di elettronica di consumo, così come gli agenti di e-commerce, dipendono da questi servizi, che includono l'elaborazione degli ordini con le richieste dei clienti, il supporto del prodotto e gli ordini di reso. Con il fattore sempre crescente dello shopping online, l'outsourcing del supporto clienti è un futuro brillante in questo settore.

DINAMICHE DEL MERCATO

Le dinamiche di mercato includono fattori trainanti e restrittivi, opportunità e sfide che determinano le condizioni del mercato.

Fattori trainanti

La crescente trasformazione digitale, la riduzione dei costi e l'efficienza alimentano la crescita

Sia adottando soluzioni digitali di coinvolgimento dei clienti sia eliminando gli alti costi di assunzione di persone per svolgere il lavoro di assistenza clienti, questi sono i due fattori più importanti che stimolano la crescita del mercato BPO dell'assistenza clienti. Investire in chatbot intelligenti, piattaforme basate su cloud e automazione sono alcuni dei modi in cui le aziende stanno facendo del loro meglio per migliorare le prestazioni e ridurre il carico degli agenti umani. L'outsourcing consentirà alle aziende di concentrarsi sui propri punti di forza, garantendo al contempo ai propri clienti un'interazione di alta qualità. Il supporto omnicanale, che facilita le interazioni tramite telefono, e-mail, chat e social media, conferisce ulteriore potere alla crescita del mercato. Si prevede che la domanda di servizi BPO aumenterà nel tempo man mano che le aziende si muovono verso una scalabilità efficace ed economicamente vantaggiosa.

Fattore restrittivo

Le preoccupazioni per la sicurezza dei dati frenano la crescita

Una delle sfide più grandi che il mercato BPO dell'assistenza clienti deve affrontare riguarda la sicurezza e la privacy dei dati. Molti settori, come BFSI e il settore sanitario, sono in possesso di informazioni sensibili sui clienti e necessitano quindi di rigorose misure di protezione dei dati. Normative come GDPR (Regolamento generale sulla protezione dei dati) e HIPAA (Health Insurance Portability and Accountability Act) impongono obblighi alle aziende che esternalizzano le operazioni di servizio clienti. Qualsiasi violazione o non conformità è spesso severamente punita con conseguenze legali e perdita di fiducia da parte del cliente. Pertanto, i fornitori di BPO dovrebbero investire molto in soluzioni avanzate di sicurezza informatica, nonché in tecnologie di crittografia e quadri di conformità.

Opportunità

L'espansione dei contact center basati su cloud stimola la crescita del mercato

Il futuro del mercato BPO dell'assistenza clienti è luminoso perché l'adozione di soluzioni di servizio clienti basate su cloud è stata piuttosto elevata. Scalabili, flessibili ed economici sono alcune delle funzionalità offerte dai contact center basati su cloud rispetto a quelli tradizionali. Un'azienda può utilizzare team di assistenza clienti remoti in tutto il mondo e gestirli come se fossero distribuiti senza problemi in più sedi grazie al cloud. La parte interessante è che, pur essendo basati sul cloud, si trarrà vantaggio anche dall'analisi in tempo reale e dalla possibilità di integrare l'intelligenza artificiale e il supporto omnicanale essendo online. Naturalmente, ciò sarà testimoniato dal fatto che sempre più aziende si impegnano digitalmente con i clienti e non ricorrono all'utilizzo di tali servizi BPO cloud per le esigenze aziendali.

Sfida

Gli elevati tassi di abbandono dei dipendenti ostacolano il potenziale di crescita del mercato

Continua a mettere a dura prova i fornitori di servizi dal punto di vista finanziario e operativo a causa di una delle sfide costanti nel mercato BPO dell'assistenza clienti, ad alto logoramento dei dipendenti. Il burnout dei dipendenti e i frequenti cambiamenti di lavoro in lavori come l'assistenza clienti, in particolare nei confini dei call center, sono irritanti. La maggior parte dei lavori all'interno di questi confini erano ripetitivi e il contatto con i clienti era spesso irritato o urgente, con clienti e parametri di prestazione rigorosi. Reclutamento, inserimento e formazione costosi hanno comportato un aumento del tasso di turnover dei dipendenti, che a sua volta ha ridotto i profitti. Oltre a ciò, l'immersione dei nuovi assunti nella fornitura di servizi influisce sulla qualità dei servizi poiché alcuni agenti hanno difficoltà a gestire i clienti in termini di complessità. Alcune delle misure offerte dal BPO sono offerte strategiche in uno stipendio competitivo, sviluppo di carriera, migliori iniziative di coinvolgimento dei dipendenti e programmi di benessere mentale.

• Scarica campione GRATUITO per saperne di più su questo rapporto

•  

CUSTOMER CARE APPROFONDIMENTI REGIONALI MERCATO BPO

• America del Nord

Il Nord America è sempre stata la regione dominante del BPO per l'assistenza clienti grazie all'eredità che esiste attorno alla tecnologia avanzata del servizio clienti e al mantenimento di queste relazioni con i clienti di alta qualità. La quota prominente che gli Stati Uniti detengono in tale crescita si riscontra nelle organizzazioni che si dedicano alla creazione di imprese automatizzate e abilitate all'intelligenza artificiale, al contatto con i clienti basato sul cloud e alla comunicazione omnicanale. Le aziende stanno concentrando i propri sforzi sull'esperienza complessiva del cliente (CX) attraverso analisi di big data, chatbot AI e algoritmi di apprendimento automatico con risposte rapide e personalizzate. La privacy dei dati e le normative sui diritti dei clienti mantengono i fornitori di siti BPO nel mercato BPO dell'assistenza clienti degli Stati Uniti soggetti ad alcuni dei più massicci investimenti in sicurezza, rendendo l'area una delle più mature e spinte verso l'innovazione.

• Europa

L'Europa si colloca ai primi posti anche per quanto riguarda il mercato BPO del Customer Care; Sempre sulla conformità normativa, sul multilinguismo e sulla qualità del servizio, a livello regionale alcune aziende puntano su leggi rigide, come il Regolamento generale sulla protezione dei dati (GDPR). Ciò significa che queste aziende dovranno adottare rigorose misure di protezione dei dati e della privacy. A tal fine, le aziende BPO che servono il mercato in Europa hanno orientato le proprie risorse per proteggere l'infrastruttura cloud, le tecnologie di crittografia e i quadri di conformità normativa per soddisfare le richieste dei consumatori. Con le diverse lingue parlate nel continente, c'è anche la domanda di servizi clienti multilingue. I principali punti caldi dell'outsourcing includono Regno Unito, Germania, Francia e Paesi Bassi, ma si sono diffusi anche nei paesi dell'Europa orientale, come Polonia, Romania e Ucraina, dove i clienti potevano finalmente ottenere risultati di alta qualità ma soluzioni più economiche.

• Asia

Non è un segreto che l'Asia domini la quota di mercato globale del BPO dell'assistenza clienti quando si tratta di outsourcing dell'assistenza clienti offshore. I paesi in testa alla lista sono India, Filippine e Malesia. L'ampio bacino di forza lavoro qualificata, con buona conoscenza dell'inglese e relativamente più economica rispetto a quella occidentale sta contribuendo a questo vantaggio. L'India, in particolare, si è sviluppata come un punto di alba dell'outsourcing che ora si rivolge a un pool di talenti molto ampio di professionisti del servizio clienti qualificati, infrastrutture IT drasticamente avanzate e competenze disponibili nella gestione efficace delle richieste complesse dei clienti. Le Filippine, d'altro canto, sono la scelta preferita per la loro affinità culturale con il mondo occidentale, rendendola la migliore acquisizione per aziende con sede negli Stati Uniti con agenti di lingua inglese che possono vantare un accento neutro ed eccellenti capacità comunicative. In particolare, l'emergere del Vietnam e dell'Indonesia diversifica ulteriormente il panorama del mercato asiatico in termini di outsourcing.

PRINCIPALI ATTORI DEL SETTORE

I principali attori del settore guidano la crescita del mercato globale BPO dell'assistenza clienti attraverso l'innovazione.

La crescita del mercato è guidata da aziende leader come Teleperformance SA, Convergys, Arvato, Sykes Enterprises e Atento attraverso l'integrazione tecnologica e l'espansione globale. Queste aziende hanno concentrato i loro servizi su soluzioni basate sull'intelligenza artificiale, supporto omnicanale e servizi clienti multilingue, rendendole fortemente competitive nella segmentazione del mercato. La loro presenza sul mercato è resa ancora più forte da acquisizioni e partnership strategiche.

Elenco delle principali società del mercato BPO di assistenza clienti

• Coherent (II-VI Incorporated) (United States)
• Broadcom (Avago) (United States)
• Lumentum (Oclaro) (United States)
• Sumitomo (Japan)
• Accelink (China)

SVILUPPO DEL SETTORE CHIAVE

Maggio 2022:Teleperformance SA ha annunciato un importante investimento nella tecnologia basata sull'intelligenza artificiale per l'assistenza clienti, segnando un'importante pietra miliare verso l'automazione e la trasformazione digitale del mercato BPO dell'assistenza clienti. Pertanto, consentirebbe anche un'ulteriore automazione per fornire prestazioni migliorate in termini di velocità e costi, nonché in termini di algoritmi di intelligenza artificiale avanzati e modelli di apprendimento automatico nel fornire risposte più personalizzate ai clienti.

COPERTURA DEL RAPPORTO

Lo studio comprende un'analisi SWOT completa e fornisce approfondimenti sugli sviluppi futuri del mercato. Esamina vari fattori che contribuiscono alla crescita del mercato, esplorando un'ampia gamma di categorie di mercato e potenziali applicazioni che potrebbero influenzarne la traiettoria nei prossimi anni. L'analisi tiene conto sia delle tendenze attuali che dei punti di svolta storici, fornendo una comprensione olistica delle componenti del mercato e identificando potenziali aree di crescita.

Questo rapporto di ricerca esamina la segmentazione del mercato utilizzando metodi sia quantitativi che qualitativi per fornire un'analisi approfondita che valuti anche l'influenza delle prospettive strategiche e finanziarie sul mercato. Inoltre, le valutazioni regionali del rapporto considerano le forze dominanti della domanda e dell'offerta che influiscono sulla crescita del mercato. Il panorama competitivo è dettagliato meticolosamente, comprese le quote di importanti concorrenti di mercato. Il rapporto incorpora tecniche di ricerca, metodologie e strategie chiave non convenzionali adattate al periodo di tempo previsto. Nel complesso, offre informazioni preziose e complete sulle dinamiche del mercato in modo professionale e comprensibile.