Dimensione del mercato, quota, crescita e analisi del settore del software Customer Experience (CX), per tipo (software CX basato su cloud, software CX on-premise), per applicazione (vendita al dettaglio ed e-commerce, bancario, servizi finanziari e assicurativi (BFSI), sanità e scienze della vita) e previsioni regionali fino al 2035

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PANORAMICA DEL MERCATO DEL SOFTWARE PER L'ESPERIENZA CLIENTE (CX).

Il mercato del software Customer Experience (CX), valutato a 18,28 miliardi di dollari nel 2026 e che alla fine raggiungerà i 49,56 miliardi di dollari entro il 2035 con un CAGR costante dell'11,73% dal 2026 al 2035.

Il mercato del software Customer Experience (CX) è un settore in rapida espansione alimentato dal crescente interesse delle imprese nel migliorare le interazioni e la soddisfazione dei clienti. Il software CX consente alle organizzazioni di rivedere i commenti dei clienti, monitorare le interazioni e personalizzare le esperienze attraverso diversi punti di contatto. Combina tecnologie come intelligenza artificiale, apprendimento automatico, analisi dei dati e automazione per migliorare il coinvolgimento, la fidelizzazione e la fedeltà al marchio dei clienti. Con l'avvento della trasformazione digitale, della comunicazione omnicanale e dei canali self-service, le aziende di vari settori come vendita al dettaglio, BFSI, sanità e telecomunicazioni stanno adottando soluzioni CX per migliorare i percorsi dei clienti. Le funzionalità più importanti del software CX sono la gestione delle relazioni con i clienti (CRM), l'analisi del sentiment, i chatbot e l'analisi predittiva, che consentono alle organizzazioni di ottenere informazioni dettagliate sulle esigenze dei clienti e migliorare la qualità del servizio.

Esiste una crescente necessità di soluzioni CX abilitate al cloud con analisi in tempo reale e capacità di integrazione con strumenti aziendali. Inoltre, le aziende ora utilizzano l'automazione e la segmentazione guidate dall'intelligenza artificiale per migliorare le interazioni con i clienti. Geograficamente, l'Asia-Pacifico, l'Europa e il Nord America guidano il mercato, ma si sta delineando una crescente adozione anche tra le economie emergenti. Il mercato continua a crescere grazie ai progressi tecnologici, alle maggiori aspettative dei clienti e all'imperativo aziendale di differenziarsi con esperienze migliori. Con l'intensificarsi della concorrenza, il software CX è un fattore chiave per costruire relazioni a lungo termine con i clienti.

IMPATTO DEL COVID-19

Il mercato del software Customer Experience (CX) ha avuto un effetto negativo a causa dell'interruzione della catena di fornitura durante la pandemia di COVID-19

La pandemia globale di COVID-19 è stata sconcertante e senza precedenti, con il mercato che ha registrato una domanda inferiore al previsto in tutte le regioni rispetto ai livelli pre-pandemia. L'improvvisa crescita del mercato riflessa dall'aumento del CAGR è attribuibile alla crescita del mercato e alla domanda che ritorna ai livelli pre-pandemia.

La pandemia di COVID-19 ha influenzato fortemente il mercato del software Customer Experience (CX), generando diversi ostacoli per le aziende che adottano soluzioni CX. Uno dei principali svantaggi era il budget limitato e le minori spese IT, poiché le aziende davano maggiore priorità alle operazioni di base piuttosto che agli investimenti nel software. Diverse piccole e medie imprese (PMI) non sono riuscite a gestire le risorse per il miglioramento della CX e quindi hanno ritardato gli aggiornamenti software e le nuove implementazioni. Un altro effetto significativo è stata l'interruzione delle operazioni di servizio al cliente. I blocchi e le riduzioni del personale hanno portato molte aziende ad avere problemi nel servire i clienti in modo efficiente. La transizione alle operazioni remote ha introdotto lacune nei servizi, poiché le aziende non disponevano dell'infrastruttura digitale necessaria per garantire interazioni fluide con i clienti.

Inoltre, settori come l'ospitalità, i viaggi e la vendita al dettaglio, che dipendono fortemente dai software CX per il coinvolgimento personalizzato, sono stati tra i più colpiti. Il calo della spesa dei consumatori e la chiusura delle attività commerciali hanno comportato una minore domanda di soluzioni di coinvolgimento dei clienti, influenzando i flussi di entrate dei fornitori di software. Inoltre, le interruzioni nella catena di fornitura e i problemi tecnici hanno ritardato l'implementazione delle soluzioni CX, rinviando i programmi di trasformazione digitale. Sebbene il software CX offra vantaggi a lungo termine, le pressioni sui costi a breve termine e le interruzioni operative causate dalla pandemia hanno gravemente ritardato la crescita del mercato durante questo periodo.

ULTIME TENDENZE

Sviluppo di prodotti innovativi per stimolare la crescita del mercato

Una delle tendenze recenti del mercato del software Customer Experience (CX) è la creazione di prodotti nuovi e innovativi come le lettiere per gatti profumate e a base di carta. Tradizionalmente, il prodotto della lettiera per gatti richiede che il proprietario del gatto raccolga e smaltisca la lettiera in sacchetti di plastica, il che rappresenta un inconveniente. D'altra parte, la lettiera per gatti a base di carta, realizzata con materiali come la carta igienica, consente un facile smaltimento nella toilette. Inoltre, le lettiere profumate per gatti stanno guadagnando slancio sul mercato e beneficiano della crescita complessiva della domanda di prodotti di consumo profumati. Anche la vendita al dettaglio online ha guadagnato terreno poiché la comodità diventa una considerazione primaria per i proprietari di animali domestici, con le vendite online di lettiere per gatti in rapida crescita.

SEGMENTAZIONE DEL MERCATO DEL SOFTWARE CUSTOMER EXPERIENCE (CX).

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Per tipo

In base al tipo, il mercato globale può essere classificato in software CX basato su cloud e software CX on-premise

• Software CX basato sul cloud: il software CX basato sul cloud è sempre più popolare perché scalabile, flessibile e conveniente. Consente alle organizzazioni di ottenere il vantaggio di informazioni sui clienti in tempo reale, far convergere varie forme di comunicazione e semplificare le operazioni con un investimento infrastrutturale minimo e pesante. Alle aziende piace il software CX basato su cloud per la sua usabilità remota, gli aggiornamenti automatici e una migliore sicurezza dei dati, che lo rendono la scelta migliore tra le organizzazioni di tutte le dimensioni.
• Software CX on-premise: il software CX on-premise offre un maggiore controllo sui dati e sulla personalizzazione, adatto alle aziende con elevate esigenze di sicurezza e conformità. Le grandi aziende e i settori che trattano informazioni sensibili sui clienti, tra cui banche, sanità e agenzie governative, tendono a utilizzare soluzioni on-premise. Sebbene queste soluzioni comportino un investimento iniziale e un supporto IT più elevati, offrono una migliore privacy dei dati e un'integrazione dei sistemi legacy.

Per applicazione

In base all'applicazione, il mercato globale può essere classificato in vendita al dettaglio ed e-commerce, banche, servizi finanziari e assicurativi (BFSI), sanità e scienze della vita

• Vendita al dettaglio ed e-commerce: il settore della vendita al dettaglio e dell'e-commerce dipende in modo significativo dal software CX per esperienze cliente personalizzate, consigli basati sull'intelligenza artificiale e analisi del coinvolgimento in tempo reale. Le aziende utilizzano gli strumenti CX per monitorare il comportamento dei clienti, perfezionare i programmi fedeltà e offrire un supporto omnicanale continuo tramite chatbot, e-mail e social media. Migliori informazioni sui clienti e analisi del sentiment consentono ai rivenditori di migliorare l'offerta di prodotti e favorire le conversioni.
• Servizi bancari, finanziari e assicurativi (BFSI): il settore BFSI incorpora software CX per massimizzare l'assistenza clienti, rilevare frodi e migliorare le esperienze bancarie digitali. Le banche utilizzano soluzioni CX basate sull'intelligenza artificiale per analizzare le domande dei clienti, automatizzare le transazioni e rispondere con un aiuto immediatoassistenti virtualie chatbot. Consulenza finanziaria personalizzata, notifiche proattive e strategia ottimizzata di coinvolgimento dei clienti forniscono un'esperienza senza soluzione di continuità.
• Settore sanitario e scienze della vita: il software Healthcare CX migliora l'esperienza del paziente, la pianificazione degli appuntamenti e il supporto in telemedicina. Ospedali e operatori sanitari utilizzano il software CX per raccogliere feedback, automatizzare le interazioni con i pazienti e fornire comunicazioni tempestive tra pazienti e operatori sanitari. L'analisi basata sull'intelligenza artificiale aiuta nella gestione predittiva dell'assistenza sanitaria, riducendo i tempi di attesa e migliorando la soddisfazione complessiva dei pazienti.

DINAMICHE DEL MERCATO

Le dinamiche del mercato includono fattori trainanti e restrittivi, opportunità e sfide che determinano le condizioni del mercato. 

Fattori trainanti

Crescente necessità di un'esperienza cliente personalizzata per rilanciare il mercato

C'è una notevole spinta nella crescita del mercato del software Customer Experience (CX). Le aziende stanno investendo di più in software CX per potenziare le interazioni con i clienti attraverso la personalizzazione basata sull'intelligenza artificiale e l'analisi predittiva. Le aziende utilizzano le informazioni provenienti da più punti di contatto, inclusi social media, chatbot e CRM, per sviluppare esperienze personalizzate che migliorano la fidelizzazione e la fidelizzazione dei clienti. La tendenza verso la comunicazione omnicanale, in cui i clienti anticipano esperienze senza soluzione di continuità attraverso i canali, alimenta anche la necessità di soluzioni CX.

Rapida trasformazione digitale e integrazione dell'intelligenza artificiale per espandere il mercato

L'ascesa dell'automazione, dell'apprendimento automatico e dei chatbot basati sull'intelligenza artificiale ha rivoluzionato il servizio clienti, consentendo una risoluzione più rapida delle query e un supporto 24 ore su 24, 7 giorni su 7. Le aziende di tutti i settori, tra cui vendita al dettaglio, BFSI, sanità e telecomunicazioni, stanno adottando software CX per ottimizzare i flussi di lavoro e migliorare l'efficienza operativa. Le soluzioni CX basate sul cloud consentono alle organizzazioni di scalare i propri servizi a livello globale garantendo al tempo stesso la sicurezza dei dati e un'integrazione perfetta con i sistemi aziendali esistenti.

Fattore restrittivo

Elevati costi di implementazione e problemi di privacy dei dati potrebbero ostacolare la crescita del mercato

Anche con i vantaggi del software CX, gli esborsi iniziali proibitivi e le spese di manutenzione ricorrenti rappresentano una sfida, in particolare per le PMI. La maggiore enfasi sulla legislazione sulla protezione dei dati come GDPR e CCPA aumenta gli ostacoli alla conformità poiché le aziende devono garantire che le informazioni dei clienti siano trattate in modo sicuro. Le aziende coinvolte in settori regolamentati come la finanza e la sanità devono implementare solidi protocolli di sicurezza, aumentando le spese operative.

Opportunità

Crescita delle soluzioni CX basate sul cloud e basate sull'intelligenza artificiale per creare opportunità per il prodotto sul mercato

La tendenza verso piattaforme CX basate su cloud rappresenta una grande opportunità per le aziende che cercano soluzioni di coinvolgimento dei clienti scalabili ed economicamente vantaggiose. L'analisi basata sull'intelligenza artificiale consente alle aziende di personalizzare le interazioni con i clienti, prevedere il comportamento dei consumatori e aumentare l'efficienza del servizio. Con il lavoro remoto e l'interazione digitale in crescita, le soluzioni CX basate su cloud consentono alle aziende di fornire esperienze cliente coerenti e di alta qualità su più punti di contatto.

Sfida

Gestire le aspettative dei clienti in un mondo digitale potrebbe rappresentare una potenziale sfida per i consumatori

Poiché i clienti si aspettano una risposta immediata, iper-personalizzazione ed esperienze digitali senza attriti, le aziende devono continuare ad aggiornare costantemente le proprie strategie CX. Le aziende che non sono in grado di fornire un supporto coerente e in tempo reale attraverso i canali rischiano di perdere clienti a favore di altri attori che dispongono di capacità CX più efficaci. La sfida è come bilanciare il contatto umano e l'automazione in modo che le soluzioni basate sull'intelligenza artificiale aumentino ma non soppiantino l'interazione umana nel servizio clienti.

CUSTOMER EXPERIENCE (CX) APPROFONDIMENTI REGIONALI SUL MERCATO DEL SOFTWARE

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• America del Nord

La regione del Nord America dispone di piattaforme cloud e piattaforme di customer experience omnicanale. Grandi settori come la vendita al dettaglio, il BFSI, la sanità e la tecnologia investono molto nel software CX per migliorare la fidelizzazione dei clienti, l'automazione delle risposte e l'ottimizzazione del servizio. Una forte infrastruttura IT, importanti società di software CX e le elevate aspettative dei clienti stimolano la crescita e l'innovazione nel mercato. La crescita dell'adozione di chatbot, assistenti virtuali e analisi predittiva consolida ulteriormente la posizione sul mercato statunitense.

• Regno Unito

Il Regno Unito è un attore di spicco nel mercato europeo del software CX, con aziende che si concentrano su esperienze di prodotto individuali e sull'automazione basata sull'intelligenza artificiale. Le rigorose leggi nazionali sulla protezione dei dati (come il GDPR) costringono molte aziende a investire in piattaforme CX sicure e conformi per rafforzare la fiducia dei clienti. I settori BFSI, e-commerce e telecomunicazioni nel Regno Unito stanno implementando rapidamente il software CX per offrire interazioni digitali fluide, canali self-service e analisi dei clienti basate sull'intelligenza artificiale.

• Cina

La Cina è tra i mercati del software CX in più rapida crescita, alimentato dalla crescita dell'e-commerce, dei pagamenti mobili e delle piattaforme di servizio clienti basate sull'intelligenza artificiale. Le principali aziende cinesi utilizzano big data, automazione e machine learning per fornire consigli personalizzati, conversazioni basate su chat e interazioni con i clienti in tempo reale. La convergenza del software CX con WeChat, Alibaba e altre piattaforme digitali ha trasformato il servizio clienti e la Cina è diventata leader nell'adozione della tecnologia CX.

PRINCIPALI ATTORI DEL SETTORE

Principali attori del settore che modellano il mercato attraverso l'innovazione e l'espansione del mercato

Il mercato del software Customer Experience (CX) è altamente competitivo e presenta una serie di aziende affermate ed emergenti che danno forma all'innovazione. Le principali aziende del settore si concentrano su analisi basate sull'intelligenza artificiale, soluzioni cloud e piattaforme di coinvolgimento dei clienti omnicanale per migliorare l'esperienza dell'utente. Le principali aziende del settore forniscono numerose soluzioni come la gestione delle relazioni con i clienti (CRM), chatbot, assistenti virtuali esoftware di analisi del sentimentper aiutare le aziende a migliorare l'interazione con i clienti. Man mano che cresce la necessità di un'interazione personalizzata e in tempo reale con i clienti, i principali attori stanno incorporando analisi predittive, automazione e apprendimento automatico per migliorare l'efficienza dei servizi. I modelli basati su abbonamento e SaaS (Software-as-a-Service) vengono adottati dalla maggior parte delle aziende, consentendo alle aziende di scalare le soluzioni CX a un costo inferiore.

Oltre alle aziende tradizionali, numerose startup e operatori specializzati stanno entrando nel mercato con nuove offerte, in particolare chatbot basati sull'intelligenza artificiale, analisi del sentiment dei clienti e gestione del feedback in tempo reale. Fusioni, acquisizioni e partnership sono tattiche frequenti adottate dai leader di mercato per migliorare le proprie capacità e ottenere un vantaggio competitivo. Il mercato è ancora in movimento poiché aziende di vari settori, come vendita al dettaglio, BFSI, sanità e telecomunicazioni, si concentrano sui software CX per migliorare la soddisfazione dei clienti, aumentare i tassi di fidelizzazione e alimentare la crescita del business nell'era della prima digitalizzazione.

Elenco delle principali società di software per l'esperienza del cliente (CX). 

• Salesforce (U.S.)
• Zendesk (U.S.)
• HubSpot (U.S.)
• Freshdesk (U.S.)
• Zoho CRM (India)
• Qualtrics (U.S.)
• Medallia (U.S.)
• SAP Customer Experience (Germany)
• Oracle CX Cloud (U.S.)
• Adobe Experience Manager (U.S.)

SVILUPPO DEL SETTORE CHIAVE

InGiugno 2023, l'azienda ha ulteriormente migliorato le proprie capacità acquisendo un fornitore di soluzioni di gestione della forza lavoro. L'acquisizione aveva lo scopo di semplificare le operazioni del servizio clienti aggiungendo sofisticati strumenti di gestione della forza lavoro alla piattaforma CX, consentendo alle aziende di gestire meglio i propri team di servizio clienti.

COPERTURA DEL RAPPORTO     

Il rapporto sul mercato del software Customer Experience (CX) offre una panoramica completa del settore, comprese le dimensioni del mercato, i modelli di crescita, le dinamiche competitive e le tendenze tecnologiche. Il rapporto esamina l'influenza dell'innovazione digitale, dell'analisi basata sull'intelligenza artificiale, dell'automazione e delle offerte CX basate su cloud sulla crescita del mercato. Divide il mercato per tipologia di software (gestione del feedback dei clienti, CRM,centro di contattosoluzioni, ecc.), modalità di implementazione (basata su cloud, locale), settori verticali (vendita al dettaglio, BFSI, sanità, telecomunicazioni, ecc.) e regioni geografiche. Inoltre, il rapporto analizza le tendenze del comportamento dei consumatori, le questioni normative e le opportunità emergenti che guidano le dinamiche del mercato.

Vengono discusse in dettaglio le principali tendenze industriali, come fusioni e acquisizioni, alleanze strategiche, innovazioni nell'intelligenza artificiale e nell'apprendimento automatico. Il rapporto si concentra anche sul periodo di ripresa post-pandemia, concentrandosi su come le aziende utilizzano le soluzioni CX per favorire il coinvolgimento, la soddisfazione e la fedeltà al marchio dei clienti. Inoltre, la ricerca incorpora un'analisi del panorama competitivo, analizzando l'approccio strategico degli attori chiave, le tendenze di investimento e le prospettive future del mercato. Nel complesso, il report è uno strumento importante per aziende, investitori e stakeholder che hanno bisogno di comprendere i cambiamenti dell'ambiente software CX e prendere decisioni strategiche intelligenti.