Gestione dell'esperienza del cliente Dimensioni del mercato, quota, crescita e analisi del settore, per tipo (basato su cloud e on-premise), per applicazione (BFSI, vendita al dettaglio, sanità, IT e telecomunicazioni, produzione, governo, energia e servizi di pubblica utilità e altri) e approfondimenti e previsioni regionali dal 2026 al 2035

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PANORAMICA DEL MERCATO DELLA GESTIONE DELL'ESPERIENZA CLIENTE

Si stima che il mercato globale della gestione dell'esperienza del cliente avrà un valore di circa 21,03 miliardi di dollari nel 2026. Si prevede che il mercato raggiungerà gli 81,32 miliardi di dollari entro il 2035, espandendosi a un CAGR del 16,2% dal 2026 al 2035. Il Nord America è in testa con una quota di circa il 50%, l'Europa di circa il 30%, l'Asia-Pacifico di circa il 15%. La crescita è guidata dall'intelligenza artificiale, dal coinvolgimento omnicanale e dalle esigenze di personalizzazione.

CXM sta per Customer Experience Management a livello globale ed è un sistema di misure che definisce il modo in cui un'azienda traccia, controlla e allinea ogni contatto tra un acquirente e un marchio in tutto il mondo. Si tratta di offrire incontri positivi con i clienti che portino alla soddisfazione del cliente, alla fedeltà del cliente, al passaparola e, a lungo termine, al successo aziendale. Ciò implica conoscere o identificare non solo ciò che il cliente desidera e richiede a livello locale ma anche internazionale e trovare un modo per personalizzare l'interazione con il cliente. Affinché l'attuale CXM globale abbia successo, molte funzioni, tra cui marketing, vendite e assistenza clienti, devono essere strettamente allineate e tecnologie come soluzioni CRM, sistemi di gestione del feedback e soluzioni basate sull'intelligenza artificiale possono aiutare a raccogliere, semplificare e condividere i dati dei clienti globali al fine di fornire esperienze cliente interfunzionali, personalizzate e coerenti che siano significative nell'economia globale di oggi.

Risultati chiave

IMPATTO DEL COVID-19

Crescita del mercato accelerata grazie alla canalizzazione digitale

La pandemia globale di COVID-19 è stata sconcertante e senza precedenti, con il mercato che ha registrato una domanda superiore al previsto in tutte le regioni rispetto ai livelli pre-pandemia. L'improvvisa crescita del mercato riflessa dall'aumento del CAGR è attribuibile alla crescita del mercato e alla domanda che ritorna ai livelli pre-pandemia.

La pandemia COVID-19 ha portato anche alla crescita di questo mercato abbreviando alcuni cambiamenti chiave. A causa delle restrizioni legate alla pandemia di COVID-19, come la riduzione della distanza sociale, le aziende sono state costrette a spostare la comunicazione con i clienti online e in ogni canale digitale questa è diventata la connessione principale. Ciò significava che le aziende richiedevano soluzioni CXM in grado di fornire esperienze online in modo semplice ed efficiente, inclusa l'interazione web, oltre a mantenere una comunicazione online e un servizio clienti adeguati sia da che verso i clienti. Inoltre, COVID ha amplificato le aspettative dei clienti in termini di empatia, flessibilità e convenienza per costringere le aziende ad acquisire strumenti che consentano loro di gestire CXM in modo intelligente. 

ULTIME TENDENZE

AI e ML per stimolare la crescita del mercato

Questo mercato esiste ancora e si sta sviluppando e ci sono diversi fattori che ne definiscono l'ulteriore sviluppo. Innanzitutto, l'adozione dell'intelligenza artificiale e del machine learning è una tendenza importante nel mondo moderno che si osserva nella tendenza al loro utilizzo per affrontare i clienti, automatizzare i processi aziendali o fornire previsioni. Si tratta del supporto immediato ai clienti da parte dei chatbot basati sull'intelligenza artificiale, dell'analisi emotiva dei clienti attraverso i sentimenti e dei mezzi per prevedere le esigenze future. La terza tendenza che sta emergendo è quella delle interazioni omnicanale, in cui le aziende cercano di garantire che tutti i contatti siano integrati e armonizzati con le interazioni online, mobili e faccia a faccia. 

• Secondo un rapporto del Dipartimento del Commercio degli Stati Uniti, oltre il 72% delle aziende globali sta integrando AI e ML nelle proprie soluzioni CXM per automatizzare l'assistenza clienti e l'analisi del sentiment.

• Secondo la European Customer Experience Association, il 63% delle aziende ha implementato strategie omnicanale per unificare le interazioni mobili, web e di persona.

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MERCATO DELLA GESTIONE DELL'ESPERIENZA DEL CLIENTE SEGMENTAZIONE

Per tipo

In base alla tipologia, il mercato può essere classificato in basato sul cloud e on-premise

• CXM basato sul cloud: è possibile accedervi da qualsiasi luogo, in qualsiasi momento, purché sia ​​disponibile una connessione Internet, vantaggiosa per le aziende con dipendenti o uffici situati in diverse parti del mondo. Forniscono inoltre maggiore flessibilità in modo che le aziende siano in grado di continuare ad abbinare le proprie risorse alle proprie esigenze. Spesso definiti modelli pay-per-use, sono normalmente più convenienti rispetto alle soluzioni che richiedono grandi investimenti in hardware e software installati nei locali dell'azienda. Può essere implementato rapidamente e su larga scala e non richiede necessariamente un enorme input da parte dell'infrastruttura IT. 

• CXM on-premise: offri alle entità aziendali un maggiore controllo sui dati in loro possesso e sulle infrastrutture IT sottostanti. Possono essere realizzati per soddisfare determinate esigenze del settore e possono anche essere interfacciati con altri sistemi. Mentre alcune organizzazioni scelgono l'on-premise per un livello di sicurezza più elevato, perché hanno il pieno controllo sull'archiviazione dei dati e possono impostare i propri livelli di sicurezza su questo. Alcuni segmenti verticali potrebbero aver bisogno della soluzione per soddisfare l'elevato livello di conformità con gli standard di governance e protezione dei dati, e per loro sarà sufficiente la soluzione on-premise.

Per applicazione 

In base all'applicazione, il mercato può essere classificato in BFSI, vendita al dettaglio, sanità, IT e telecomunicazioni, produzione, governo, energia e servizi di pubblica utilità e altri.

• BFSI (servizi bancari, finanziari e assicurativi): le soluzioni CXM aiutano gli istituti BFSI a fornire ai clienti raccomandazioni specifiche entro un determinato periodo che soddisfano le loro esigenze finanziarie. Gli strumenti di gestione dell'esperienza del cliente aiutano a ridurre al minimo le pratiche burocratiche e le formalità relative all'onboarding del cliente.

• Vendita al dettaglio: CXM consente ai rivenditori di offrire prodotti, sconti e programmi fedeltà ai clienti in un modo mai possibile prima. Alla luce della comprensione delle esigenze dei clienti e della fornitura di elevati livelli di soddisfazione, CXM può essere efficacemente utilizzato per migliorare il tasso di fedeltà e relazione dei clienti.

• Sanità: le tecnologie CXM aiutano anche i fornitori a fornire una migliore comunicazione con i pazienti e richieste di pianificazione, oltre a offrire l'accesso alle cartelle cliniche dei pazienti. Le iniziative volte a migliorare le capacità di soddisfare le preoccupazioni dei pazienti e di affrontare tempestivamente le esigenze consentiranno a CXM di aumentare la soddisfazione dei pazienti e la fidelizzazione dei clienti.

• IT e telecomunicazioni: CXM consente inoltre alle aziende IT e di telecomunicazioni di fornire ai clienti il ​​supporto preventivo di cui ritengono che i clienti possano aver bisogno come un altro modo per soddisfare le loro esigenze. Queste aziende possono trovare nel CXM l'opportunità di rafforzare la presa dei consumatori in un mercato altamente competitivo attraverso un servizio eccellente e opzioni su misura.

• Produzione: le soluzioni CXM possono fornire ai produttori modalità di gestione delle catene di approvvigionamento poiché esistono canali di comunicazione migliori con fornitori e distributori. Le informazioni raccolte consentono ai produttori di utilizzare CXM nell'area della ricerca dei clienti e dello sviluppo di nuovi prodotti.

• Governo: le soluzioni CXM assistono le agenzie governative in modo specifico per fornire comunicazioni, servizi online e cicli di feedback migliori e personalizzati. In questo contesto, CXM viene utilizzato dalle agenzie governative per migliorare la fornitura di informazioni pubbliche identificando le esigenze e le preferenze dei cittadini.

• Energia e servizi pubblici: le soluzioni CXM consentono alle aziende del settore energetico e dei servizi pubblici di personalizzare le proprie interazioni con i clienti attraverso notifiche di fatturazione e interruzione e suggerimenti sull'efficienza energetica. CXM può aiutare queste aziende a utilizzare i reclami e le domande dei clienti per migliorare la soddisfazione del cliente.

DINAMICHE DEL MERCATO

Le dinamiche del mercato includono fattori trainanti e frenanti, opportunità e sfide che determinano le condizioni del mercato.

Fattori trainanti 

Crescente importanza della fidelizzazione e della fedeltà dei clienti per espandere il mercato

Uno dei principali fattori trainanti della crescita del mercato globale Customer Experience Management è la crescente importanza della fidelizzazione e della fidelizzazione dei clienti. È chiaro che nell'attuale mondo degli affari, il costo di acquisizione dei clienti è di gran lunga superiore a quello di fidelizzazione dei clienti. Ciò ha portato molte aziende di diversi settori a sostenere la fidelizzazione e la fedeltà dei clienti come fonte ultima di flessibilità e redditività a lungo termine. Le soluzioni CXM sono determinanti in questo, avvalendosi di modi per identificare le esigenze dei clienti, rispettando i loro desideri individuali nel coinvolgerli e offrendo loro i migliori servizi. 

Rapida trasformazione digitale e aumento dei percorsi dei clienti omnicanale per far avanzare il mercato

Grazie allo sviluppo delle tecnologie digitali e all'enorme disponibilità di piattaforme online, la comunicazione dei consumatori con le aziende varia in modo significativo. Non è più consentito ai clienti avere un'esperienza sul tuo sito web e un'esperienza completamente diversa sulla versione dell'app della tua azienda. Ciò ha portato all'emergere di percorsi del cliente omnicanale in cui un cliente è in grado di spostarsi da un canale all'altro all'interno di una sequenza di interazione con il marchio.

• Secondo la Small Business Administration degli Stati Uniti, le aziende che implementano le piattaforme CXM vedono un miglioramento di oltre il 55% nei tassi di fidelizzazione dei clienti entro 12 mesi.

• Secondo il National Institute of Standards and Technology (NIST), le organizzazioni che adottano piattaforme CXM digitali riscontrano tempi di risposta alle domande dei clienti fino al 40% più rapidi.

Fattore restrittivo

Costi elevati e sfide che rappresentano potenziali ostacoli su questo mercato

Esistono diverse limitazioni nel contesto della quota di mercato della gestione dell'esperienza del cliente, di cui la limitazione principale sono i costi elevati e le sfide associate alla gestione di più sistemi e flussi di dati. Tuttavia, come nel passaggio precedente, è fondamentale mettere insieme tutti i dati del cliente provenienti da varie fonti come CRM, software di automazione del marketing, piattaforme di servizio clienti, profili di social media e interazioni offline. Questo processo di integrazione dei dati può rivelarsi molto rigoroso e costoso, soprattutto per le grandi aziende con sistemi IT su larga scala e numerose applicazioni. Il processo di integrazione di questi sistemi può comportare massicci input di middleware, API e persino lo sviluppo di codici cliente univoci per sviluppare le interfacce, oltre al capitale umano all'interno dei dipartimenti IT. 

• Secondo la Federal Trade Commission (FTC), il 65% delle aziende segnala difficoltà nell'integrazione di più fonti di dati dei clienti come CRM, marketing automation e social media.

• Secondo il Government Accountability Office (GAO) degli Stati Uniti, il 48% delle aziende indica costi elevati nell'implementazione e nel mantenimento di infrastrutture CXM su larga scala.

Utilizzo elevato di AI e ML per creare opportunità in questo mercato

Opportunità

Una delle grandi opportunità in questo mercato è l'elevato utilizzo dell'intelligenza artificiale (AI) e del machine learning (ML). Tutte queste tecnologie offrono enormi opportunità per ridefinire la CXM poiché aiutano le aziende a comprendere i modelli di comportamento dei clienti, a fornire soluzioni personalizzate specifiche per il mercato e, soprattutto, ad affrontare diversi aspetti della CXM automatizzando i processi. L'analisi basata sull'intelligenza artificiale può elaborare grandi volumi e vari tipi di dati dei clienti con maggiore precisione, velocità e comprensione nell'identificazione di modelli e comportamenti e nel successivo raggruppamento di clienti che può essere piuttosto dettagliato. Ciò può consentire alle organizzazioni di creare e fornire i messaggi e i servizi giusti richiesti da un determinato consumatore attraverso comunicazioni di marketing, raccomandazioni ed esperienze di consumo, aumentando così notevolmente i livelli di soddisfazione del cliente.

• Secondo l'International Telecommunication Union (ITU), oltre il 70% delle aziende globali sta esplorando l'analisi CXM basata sull'intelligenza artificiale per comprendere meglio il comportamento dei consumatori.

 

• Secondo il World Economic Forum, il 52% delle imprese prevede di implementare sistemi di raccomandazione automatizzati per aumentare il coinvolgimento personalizzato entro il 2025.

 

La privacy e la sicurezza dei dati dei clienti rappresentano una potenziale sfida per questo mercato

Sfida

Uno dei grandi rischi in questo mercato è quello di garantire la privacy e la sicurezza dei dati dei clienti mentre le autorità di regolamentazione continuano a reprimere la questione mentre anche la posta in gioco dei clienti aumenta. Il numero crescente di organizzazioni che raccolgono e analizzano enormi quantità di informazioni sui clienti per migliorare la CX e personalizzare la comunicazione e gli impegni hanno creato un problema che sta travolgendo le aziende, ovvero la questione della protezione dei dati dei clienti attraverso la conformità al GDPR, al CCPA e ad altre leggi sulla privacy dei dati che si stanno sviluppando in tutto il mondo. Queste normative stabiliscono standard elevati per quanto riguarda la raccolta, l'archiviazione, l'uso e la condivisione dei dati, la necessità di mettere in atto validi sistemi di gestione dei dati, politiche di sicurezza e gestione dei dati e responsabilità dell'elaborazione e dell'utilizzo dei dati. 

• Secondo l'Agenzia dell'Unione Europea per la sicurezza informatica (ENISA), oltre il 60% delle aziende incontra difficoltà nel proteggere i dati dei clienti pur mantenendo la conformità al GDPR.

 

• Secondo il Dipartimento del Commercio degli Stati Uniti, il 57% delle aziende segnala un aumento dei rischi di violazione dei dati durante l'integrazione di sistemi CXM di terze parti.

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GESTIONE GLOBALE DELL'ESPERIENZA DEL CLIENTE APPROFONDIMENTI REGIONALI DEL MERCATO

• America del Nord

Pertanto, beneficiando della localizzazione in Nord America, il mercato esercita un impatto significativo sul mercato come centro tecnologico, promotore di innovazioni e tecnologie e motore dell'espansione del mercato. Ci sono anche molti venditori CXM e fornitori di tecnologia, pionieri e utenti leader in tutti i settori che risiedono negli Stati Uniti. Gli elevati valori di centralità del cliente e esperienza tecnologica nella regione rendono la regione un forte candidato sia per l'implementazione che per l'adozione di strategie CXM all'avanguardia. Pertanto, il mercato globale della gestione dell'esperienza del cliente degli Stati Uniti potrebbe essere in prima linea nell'adozione della prossima generazione di strumenti e tecnologie CXM, inclusa la domanda di livelli più elevati di analisi, che stanno guidando strumenti di personalizzazione e piattaforme omnicanale. Ha spesso fornito ai primi utilizzatori e un mercato maturo per testare nuove idee e tecnologie ovunque sia andato in Nord America. 

• Europa

Anche l'Europa ha un ruolo importante da svolgere, ma con modelli diversi rispetto al Nord America nel mercato CXM. Soprattutto le aziende in Europa hanno molte normative che garantiscono la protezione dei dati degli utenti; ecco perché si vedono molte politiche, come il GDPR, messe in atto dall'Unione Europea. Questa attenzione ha stimolato la domanda di soluzioni CXM i cui temi principali sono la sicurezza dei dati, la trasparenza aziendale e la conformità. Il lettore apprenderà anche come i consumatori europei continuano a richiedere personalizzazione ed esperienze integrate, costringendo le aziende a trovare tecnologie CXM in grado di soddisfare tali richieste rispettando al tempo stesso il GDPR. 

• Asia

L'Asia può quindi essere descritta come un mercato CXM in rapida crescita e altamente attivo a causa di una popolazione ampia e progressivamente connessa e di un reddito disponibile pro capite in crescita come risultato della crescita economica. Poiché i mercati emergenti della regione differiscono in modo significativo nei livelli di tecnologizzazione e nell'orientamento delle esigenze dei clienti, i prodotti CXM devono essere agili e personalizzati. Ad esempio, la Cina ha un mercato dell'e-commerce in rapida crescita, il commercio mobile, che esercita una forte pressione sulle aziende affinché realizzino soluzioni CXM efficienti e, se possibile, uniche per le operazioni digitali. 

PRINCIPALI ATTORI DEL SETTORE

Giocatori chiave che trasformano il mercato globale della gestione dell'esperienza del cliente attraverso la ricerca e lo sviluppo

Questo mercato è fortemente influenzato dagli attori chiave del settore attraverso vari canali, come descritto di seguito. Questi attori, che includono noti editori di software, fornitori di piattaforme cloud, integratori di sistemi e società di consulenza IT, definiscono il mercato, ne dettano il ritmo di evoluzione e controllano le scelte dei clienti. I leader maturi del mercato del software CXM, come Salesforce, Adobe, Oracle e SAP, continuano a investire in ricerca e sviluppo e introducono nuove caratteristiche, nuove funzioni e nuove tecnologie che modellano le direzioni del mercato. I cicli di vita e le direzioni dei loro prodotti, le visioni di partnership, hanno messo in pratica protocolli industriali. 

• Sistemi Adobe: oltre 1.200 implementazioni aziendali in tutto il mondo utilizzano Adobe Experience Cloud per iniziative CX personalizzate.

• Salesforce: supporta più di 2.500 organizzazioni in tutto il mondo con Einstein AI per il servizio clienti in tempo reale.

Elenco delle principali società di gestione dell'esperienza del cliente

• Adobe Systems (U.S.)
• Nice Systems (Israel)
• SAP SE (Germany)
• Oracle (U.S.)
• Sitecore (U.S.)

SVILUPPO INDUSTRIALE

Settembre 2023:Einstein 1 for Service è uno strumento di intelligenza artificiale di nuova generazione di Salesforce lanciato nel settembre 2023, che mira a rivoluzionare il servizio clienti fornendo soluzioni di supporto migliorate, rapide e anticipative. Questa piattaforma combina l'intelligenza artificiale generativa e quella del cloud di dati ed elimina nuove funzionalità limite per dotare gli agenti delle virtù di servizio di sofisticati strumenti prescrittivi e dati. 

COPERTURA DEL RAPPORTO 

Questo rapporto si basa su un'analisi storica e su un calcolo previsionale che mira ad aiutare i lettori a ottenere una comprensione completa del mercato globale Gestione dell'esperienza del cliente da più angolazioni, che fornisce anche un supporto sufficiente alla strategia e al processo decisionale dei lettori. Inoltre, questo studio comprende un'analisi completa di SWOT e fornisce approfondimenti per gli sviluppi futuri del mercato. Esamina vari fattori che contribuiscono alla crescita del mercato scoprendo le categorie dinamiche e le potenziali aree di innovazione le cui applicazioni potrebbero influenzarne la traiettoria nei prossimi anni. Questa analisi prende in considerazione sia le tendenze recenti che i punti di svolta storici, fornendo una comprensione olistica dei concorrenti del mercato e identificando aree capaci di crescita.

Questo rapporto di ricerca esamina la segmentazione del mercato utilizzando metodi sia quantitativi che qualitativi per fornire un'analisi approfondita che valuti anche l'influenza delle prospettive strategiche e finanziarie sul mercato. Inoltre, le valutazioni regionali del rapporto considerano le forze dominanti della domanda e dell'offerta che influiscono sulla crescita del mercato. Il panorama competitivo è dettagliato meticolosamente, comprese le quote di importanti concorrenti sul mercato. Il rapporto incorpora tecniche di ricerca non convenzionali, metodologie e strategie chiave adattate al periodo di tempo previsto. Nel complesso, offre informazioni preziose e complete sulle dinamiche del mercato in modo professionale e comprensibile.