Dimensione del mercato, quota, crescita e analisi del settore della gestione delle relazioni con i clienti, per tipo (on-premise e cloud), per applicazione (grandi imprese e piccole e medie imprese) e previsioni regionali fino al 2035

•   
•   
  

  Scarica campione GRATUITO per saperne di più su questo rapporto

    

PANORAMICA DEL MERCATO DELLA GESTIONE DELLE RELAZIONI CON I CLIENTI

Il mercato globale della gestione delle relazioni con i clienti ha un valore di 151,37 miliardi di dollari nel 2026 e si prevede che raggiungerà i 416,34 miliardi di dollari entro il 2035. Cresce a un tasso di crescita annuale composto (CAGR) di circa l'11,9% dal 2026 al 2035.

Le aziende che desiderano potenziare le relazioni con i clienti e semplificare i processi quotidiani stanno supportando la rapida crescita del mercato del Customer Relationship Management (CRM) nel settore del software. Grazie al CRM, le organizzazioni possono migliorare il proprio approccio all'interazione con i clienti, alle vendite, al marketing e alla fornitura del servizio clienti. Poiché la trasformazione digitale sta diventando sempre più comune, l'utilizzo del CRM basato sul cloud è diventato popolare in molti settori. Molti attori chiave competono in questo mercato, ad esempio Salesforce, Microsoft e Oracle. Poiché i clienti si aspettano di più, il mercato CRM è in continua crescita grazie ai progressi nell'intelligenza artificiale e nell'analisi dei dati.

IMPATTO DEL COVID-19

Il settore della gestione delle relazioni con i clienti ha avuto un effetto positivo a causa della digitalizzazione pandemica durante il COVID-19

La pandemia globale di COVID-19 è stata sconcertante e senza precedenti, con il mercato che ha registrato una domanda superiore al previsto in tutte le regioni rispetto ai livelli pre-pandemia. L'improvvisa crescita del mercato riflessa dall'aumento del CAGR è attribuibile alla crescita del mercato e alla domanda che ritorna ai livelli pre-pandemia.

L'improvviso passaggio alle piattaforme digitali da parte delle aziende durante la pandemia ha incoraggiato la crescita del settore del Customer Relationship Management (CRM). Poiché i lockdown hanno reso il lavoro da casa un requisito regolare, molte aziende hanno fatto affidamento sui sistemi CRM per comunicare con i clienti e lavorare su vendite e supporto virtuali. Molte organizzazioni sono passate all'utilizzo del cloud e dell'intelligenza artificiale nel CRM, che le ha aiutate a fornire servizi personalizzati anche quando dovevano essere fisicamente distanti. Con un numero sempre maggiore di persone che utilizzano strumenti digitali, sempre più aziende nei settori della vendita al dettaglio, della sanità e della finanza hanno investito nelle tecnologie CRM. A causa della pandemia, l'utilizzo del CRM è aumentato, spingendo il mercato a diventare più ampio e innovativo.

ULTIME TENDENZE

L'adozione di un CRM basato sull'intelligenza artificiale stimola la crescita del mercato con insight più intelligenti sui clienti

Il mercato del Customer Relationship Management (CRM) si sta trasformando principalmente grazie all'adozione dell'intelligenza artificiale (AI). I sistemi CRM che utilizzano l'intelligenza artificiale stanno migliorando l'esperienza dei clienti con l'aiuto di previsioni, suggerimenti personalizzati e chatbot. Oltre a queste tendenze, si registra un aumento dell'utilizzo del CRM mobile, una maggiore preoccupazione per la privacy dei dati e un aumento della popolarità del software CRM specifico del settore. L'intelligenza artificiale sta avendo un grande impatto, aiutando le aziende a impostare processi automatizzati e ad analizzare le esigenze dei clienti in modo più dettagliato. A causa di questa tendenza, le aziende stanno rispondendo ai clienti in modi nuovi e prendendo decisioni più intelligenti e informate.

•   
•   
  

  Scarica campione GRATUITO per saperne di più su questo rapporto

    

SEGMENTAZIONE DEL MERCATO DELLA GESTIONE DEI RAPPORTI CON I CLIENTI

Per tipo

In base al tipo, il mercato globale può essere classificato in on-premise e cloud

• In sede: le aziende installano il CRM in sede sui propri server interni e gestiscono la configurazione da sole. Perché è possibile regolare le impostazioni di sicurezza e inoltre tali sistemi sono adatti per le aziende che devono soddisfare rigide regole di conformità. Queste soluzioni generalmente richiedono subito ingenti investimenti in hardware e infrastrutture IT. Sebbene il cloud CRM stia guadagnando popolarità, alcune aziende scelgono l'on-premise perché danno valore alla privacy e al maggiore controllo.

• Cloud: utilizzando Internet, puoi accedere ai sistemi CRM che risiedono su server remoti, permettendoti di adattare le esigenze della tua azienda man mano che cambiano. Questo approccio aiuta a ridurre i costi dell'infrastruttura IT, a vantaggio delle piccole e medie imprese. Poiché Cloud CRM conserva dati in tempo reale, supporta sia il lavoro a distanza che il lavoro di squadra in diversi paesi. Aggiornamenti facili, spese ridotte e collegamenti migliorati ad altri servizi cloud stanno determinando la sua crescente popolarità.

Per applicazione

In base all'applicazione, il mercato globale può essere classificato in grandi imprese e piccole e medie imprese

• Grandi imprese: le grandi aziende contano sul CRM per tenere traccia delle interazioni con i clienti che avvengono nei loro dipartimenti in tutto il mondo. Le organizzazioni in questo campo utilizzano soluzioni di gestione delle relazioni con i clienti potenti e adattabili per gestire tutti i loro dati e utenti. L'analisi dell'intelligenza artificiale, l'automazione e la compatibilità con diversi strumenti aziendali sono parti importanti di ciò che consente loro di funzionare in modo efficace. L'uso del CRM aiuta le grandi organizzazioni a mantenere i clienti più a lungo, a semplificare la procedura di vendita e a indirizzare marketing specifico.

• Piccole e medie imprese: le PMI scelgono il CRM per favorire le relazioni con i clienti e aumentare il numero di clienti in modo agevole. Molte aziende scelgono il CRM ospitato nel cloud perché è più economico, semplice da utilizzare e richiede poche conoscenze IT. Il CRM aiuta le piccole imprese ad automatizzare alcune attività, tenere traccia dei potenziali clienti e mantenere un contatto personale con i clienti. Di conseguenza, le piccole imprese possono affrontare meglio le grandi aziende attraverso un miglioramento dell'assistenza clienti e del flusso di lavoro.

DINAMICHE DEL MERCATO

Le dinamiche del mercato includono fattori trainanti e restrittivi, opportunità e sfide che determinano le condizioni del mercato.

Fattore trainante

La domanda di personalizzazione guida la crescita del mercato attraverso esperienze cliente su misura

Al giorno d'oggi, i clienti preferiscono che le aziende offrano loro esperienze e servizi personalizzati ogni volta che interagiscono. Avere un CRM consente alle aziende di esaminare i dettagli di ogni cliente e fornire loro marketing e messaggi appropriati. Ecco perché i clienti sono soddisfatti e continuano a tornare, il che aiuta l'azienda ad avere successo in futuro. Poiché la personalizzazione è essenziale nel mondo degli affari, le persone ora desiderano opzioni CRM più efficaci più di prima. Le aziende hanno iniziato a utilizzare in modo massiccio l'intelligenza artificiale e l'analisi dei dati nei loro sistemi di gestione delle relazioni con i clienti. Utilizzando il coinvolgimento personalizzato del cliente, le aziende possono differenziarsi dalla concorrenza, far sì che i clienti ritornino e aumentare i profitti. Una maggiore iper-personalizzazione significa una maggiore crescita per il mercato CRM.

La flessibilità e la scalabilità del Cloud CRM favoriscono una crescita significativa del mercato

Mentre le organizzazioni si muovono verso il cambiamento digitale, l'uso di CRM basati su cloud è cresciuto più rapidamente. Poiché sono flessibili, facili da scalare e hanno un prezzo ragionevole, sono apprezzati da aziende di tutti i tipi. Utilizzando Cloud CRM, le aziende possono consentire facilmente ai dipendenti di accedere da altre posizioni e lavorare con facilità insieme ad altri strumenti aziendali. Per questo motivo, l'uso della tecnologia cloud sta spingendo l'aumento dell'intero mercato CRM e determinando la crescita del mercato della gestione delle relazioni con i clienti.

Fattore restrittivo

Le preoccupazioni sulla privacy dei dati mettono a dura prova la crescita del mercato in mezzo ai rischi informatici

La sicurezza e la privacy dei dati sono le maggiori sfide nel mercato del Customer Relationship Management (CRM). Poiché nei sistemi CRM sono presenti molte informazioni sui clienti, questi sono spesso bersaglio di attacchi informatici. Nei settori fortemente regolamentati, l'utilizzo del CRM può far sì che le aziende si preoccupino di maggiori problemi legati a normative e sicurezza. A causa delle rigide leggi sulla protezione dei dati nel settore finanziario, sanitario e governativo, queste preoccupazioni impediscono una rapida adozione del CRM in questi campi. Come misura per risolvere questo problema, i principali fornitori di CRM stanno aggiungendo opzioni di sicurezza migliorate, utilizzando la crittografia aggiornata e assicurandosi che siano conformi alle normative mondiali, tra cui GDPR e CCPA, per migliorare la fiducia tra i propri utenti.

L'integrazione dell'intelligenza artificiale e dell'apprendimento automatico favorisce le opportunità di crescita del mercato

Opportunità

Esiste una nuova possibilità di crescita nel CRM collegandolo all'intelligenza artificiale (AI) e all'apprendimento automatico. Aumentano l'uso dell'automazione, aiutano ad acquisire conoscenze sui clienti e potenziano l'analisi predittiva. Il CRM potenziato dall'intelligenza artificiale consente alle aziende di creare interazioni migliori e più efficienti con i clienti. Si prevede che questo nuovo strumento fornirà nuovo valore e incoraggerà più industrie a utilizzare il CRM.

Inoltre, l'utilizzo dell'intelligenza artificiale nel software CRM semplifica la reazione rapida, promuove il marketing personalizzato, fornisce un servizio clienti migliore e garantisce che i clienti siano soddisfatti delle risposte. Abbinate alla tecnologia, è probabile che le piattaforme CRM incoraggino il pensiero avanzato, funzionino meglio e incrementino il mercato CRM in futuro. Man mano che l'intelligenza artificiale continua ad evolversi, i sistemi CRM offriranno insight più approfonditi, integrazione perfetta e migliore mappatura del percorso del cliente.

Le sfide dell'integrazione ostacolano la crescita del mercato a causa della complessità

Sfida

Il settore deve affrontare una grande sfida nel facilitare l'integrazione di diversi sistemi CRM. La maggior parte delle aziende incontra difficoltà nel combinare gli strumenti CRM con i sistemi che utilizza da molto tempo. Per questo motivo, potrebbero esserci dati isolati, operazioni inefficienti e una mancanza di efficacia del sistema. Affrontare questa sfida richiede conoscenze tecniche e capitale aggiuntivo, che possono ridurre il numero di organizzazioni che utilizzano il CRM.

Inoltre, la mancanza di standardizzazione tra le piattaforme CRM complica ulteriormente gli sforzi di integrazione, causando ritardi e aumento dei costi. Questa complessità di integrazione può anche ostacolare il flusso continuo delle informazioni sui clienti, incidendo negativamente sul processo decisionale, sulla scalabilità, sull'adattabilità, sulla crescita a lungo termine, sull'innovazione, sull'esperienza del cliente e sull'agilità aziendale complessiva.

•   
•   
  Scarica campione GRATUITO per saperne di più su questo rapporto

    

GESTIONE DELLE RELAZIONI CON I CLIENTI APPROFONDIMENTI REGIONALI DEL MERCATO

• America del Nord:

L'innovazione e la domanda del Nord America guidano una forte crescita del mercato

Il Nord America è leader nel mercato del Customer Relationship Management (CRM) grazie alla sua capacità tecnologica importata e alla domanda regionale di soluzioni digitali in tutti i settori. I principali fornitori di CRM riescono a trarre vantaggio dai primi utilizzatori di sistemi basati su cloud e intelligenza artificiale in questa regione. Quindi, il mercato statunitense della gestione delle relazioni con i clienti svolge un ruolo centrale/influente nel creare crescita in Nord America attraverso ingenti investimenti e innovazione. La forte domanda da parte di settori come IT, vendita al dettaglio e sanità rafforza ulteriormente questo mercato. In generale, il Nord America è sostenuto da un processo continuo di innovazioni scientifiche abbinato a un ecosistema aziendale abilitante.

• Europa:

La trasformazione digitale e la conformità dell'Europa stimolano la crescita del mercato

L'Europa detiene una quota di mercato notevole nel Customer Relationship Management (CRM) a causa delle crescenti trasformazioni digitali in tutti i settori del paese. La forte enfasi sulla privacy e sulla conformità dei dati genera domanda di soluzioni CRM sicure e conformi al GDPR. Pertanto, maggiori investimenti in piattaforme CRM basate su cloud e abilitate all'intelligenza artificiale promuovono un'ulteriore crescita del mercato. L'Europa contribuisce maggiormente al mercato CRM globale grazie alla forte presenza dei principali fornitori di CRM e alle crescenti tendenze di centralità del cliente, oltre alla crescente adozione di strumenti CRM mobili e strategie di coinvolgimento dei clienti omnicanale.

• Asia:

La digitalizzazione e le PMI dell'Asia guidano la rapida crescita del mercato

L'Asia si sta evolvendo per diventare uno dei mercati CRM geografici in più rapida crescita, con una rapida digitalizzazione e una crescente penetrazione degli smartphone. Il CRM viene utilizzato dalle aziende per rimanere in concorrenza, evidenziare il coinvolgimento dei clienti e semplificare i processi di vendita. Il numero crescente di PMI sta ora creando la necessità di applicazioni CRM più economiche e ospitate sul cloud. Inoltre, un aumento dell'e-commerce e della vendita al dettaglio determina l'adozione della tecnologia CRM in tutta l'Asia. Anche i governi di diversi paesi sostengono iniziative digitali, che incoraggiano gli investimenti nel CRM. Inoltre, la crescente accessibilità a Internet e il miglioramento delle infrastrutture facilitano un più ampio utilizzo del CRM, rendendo la regione un punto focale per i fornitori di CRM in tutto il mondo.

PRINCIPALI ATTORI DEL SETTORE

L'innovazione dei principali attori del CRM guida la crescita e l'adozione del mercato globale

Il settore CRM è governato da grandi attori, come Salesforce, Microsoft, Oracle e SAP, attraverso la loro incessante innovazione e acquisizioni strategiche. Queste aziende investono molto nella realizzazione di miglioramenti continui che aggiungeranno funzionalità come l'intelligenza artificiale, l'apprendimento automatico e le integrazioni cloud per aumentare le capacità CRM. Grazie alla loro forte presenza globale e alle alleanze con partner in diversi paesi, regioni e settori, hanno assistito a una rapida adozione in molti settori. Gli attori chiave stanno creando concorrenza concentrandosi sul sistema incentrato sul cliente e su un'esperienza utente fluida; offrono soluzioni scalabili e personalizzabili per soddisfare le varie esigenze aziendali e quindi sollevare l'intero mercato stabilendo al tempo stesso parametri di riferimento del settore.

Elenco delle principali società di gestione delle relazioni con i clienti

• Netsuite Inc (U.S)

• Microsoft (U.S)
• SAP (Germany)
• Insightly Inc (U.S)
• Zoho (India)

SVILUPPO DEL SETTORE CHIAVE

Maggio 2025: Salesforce ha recentemente acquisito Informatica, leader nella gestione dei dati, che è stata annunciata. L'accordo ha lo scopo di migliorare l'offerta di dati e intelligenza artificiale di Salesforce, in particolare con la sua piattaforma Einstein 1, integrando i sofisticati servizi dati di Informatica. L'acquisizione dovrebbe essere completata entro la prima metà dell'anno fiscale 2027, offrendo a Salesforce un'intelligenza artificiale più intelligente e scalabile per i suoi clienti aziendali.

COPERTURA DEL RAPPORTO

Lo studio comprende un'analisi SWOT completa e fornisce approfondimenti sugli sviluppi futuri del mercato. Esamina vari fattori che contribuiscono alla crescita del mercato, esplorando un'ampia gamma di categorie di mercato e potenziali applicazioni che potrebbero influenzarne la traiettoria nei prossimi anni. L'analisi tiene conto sia delle tendenze attuali che dei punti di svolta storici, fornendo una comprensione olistica delle componenti del mercato e identificando potenziali aree di crescita.

Questo rapporto di ricerca esamina la segmentazione del mercato utilizzando metodi sia quantitativi che qualitativi per fornire un'analisi approfondita che valuti anche l'influenza delle prospettive strategiche e finanziarie sul mercato. Inoltre, le valutazioni regionali del rapporto considerano le forze dominanti della domanda e dell'offerta che influiscono sulla crescita del mercato. Il panorama competitivo è dettagliato meticolosamente, comprese le quote di importanti concorrenti sul mercato. Il rapporto incorpora tecniche di ricerca non convenzionali, metodologie e strategie chiave adattate al periodo di tempo previsto. Nel complesso, offre informazioni preziose e complete sulle dinamiche del mercato in modo professionale e comprensibile.