Dimensione del mercato, quota, crescita e analisi del settore del software ITSM per tipologia (software di gestione degli incidenti, software di gestione dei problemi, software di gestione del cambiamento, strumenti di service desk) per applicazione (dipartimenti IT, imprese, fornitori di servizi gestiti, fornitori di servizi cloud, agenzie governative) Approfondimenti regionali e previsioni fino al 2035

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PANORAMICA DEL MERCATO DEL SOFTWARE ITSM

Il mercato globale del software ITSM è stato valutato a 10,62 miliardi di dollari nel 2025 e si prevede che raggiungerà i 12 miliardi di dollari nel 2026, progredendo costantemente fino a 36 miliardi di dollari entro il 2035, con un CAGR del 12,98% dal 2025 al 2035.

Il mercato del software IT Service Management (ITSM) è in fase di trasformazione guidata dalla crescente domanda di semplificare le operazioni IT, le iniziative di trasformazione digitale e la fornitura di servizi tra le imprese. Il software ItSM è uno strumento importante che allinea i servizi IT al business attraverso la gestione di incidenti, problemi, modifiche e richieste di servizio in modo strutturato e orientato ai processi. Le organizzazioni stanno realizzando soluzioni ITSM per dotarsi di strumenti di produttività, migliorando così la soddisfazione dell'utente finale e rispettando un quadro normativo.

Al giorno d'oggi, i fornitori ITSM stanno costruendo piattaforme con intelligenza artificiale, apprendimento automatico e automazione per consentire analisi predittive, self-service e sistemi di ticketing intelligenti. Anche il modello di implementazione del cloud sta guadagnando slancio grazie alla scalabilità, al prezzo e alla facilità di integrazione con l'infrastruttura IT esistente. Inoltre, l'avvento di ambienti di lavoro remoti e ibridi ha rapidamente accelerato la necessità di strumenti ITSM che supportino la gestione del posto di lavoro digitale per i team distribuiti.

RISULTATI CHIAVE

PANDEMIA DI COVID-19

Il passaggio improvviso a modelli di lavoro remoti e ibridi mette in luce i limiti del sistema legacy

La pandemia globale di COVID-19 è stata sconcertante e senza precedenti, con il mercato che ha registrato una domanda inferiore al previsto in tutte le regioni rispetto ai livelli pre-pandemia. L'improvvisa crescita del mercato riflessa dall'aumento del CAGR è attribuibile alla crescita del mercato e alla domanda che ritorna ai livelli pre-pandemia.

La pandemia di COVID-19 ha in un certo senso scosso la quota di mercato del software ITSM, principalmente in una trasformazione digitale accelerata, cambiando così il modo in cui le organizzazioni intervengono nei servizi IT. Con un improvviso cambiamento verso una cultura del lavoro remoto e ibrido, la necessità di potenti sistemi di supporto IT è diventata sempre più richiesta. Prevenendo le interruzioni dell'accesso al servizio, gestendo l'escalation delle richieste del service desk e gestendo l'infrastruttura IT remota, una soluzione software ITSM ha funzionato a livello centrale. Questa grave interruzione ha spinto molte organizzazioni a optare per strumenti ITSM scalabili e adattabili, pronti ad accogliere carichi di lavoro aggiuntivi e a garantire la continuità aziendale.

La stessa pandemia ha detto tutto sulla limitatezza e sulle debolezze dei sistemi ITSM legacy, con le aziende che potrebbero acquisire agilità, automazione e supporto in tempo reale, principalmente all'interno del paradigma cloud, che si affrettano a far parte di questi nuovi ecosistemi. Portali self-service, chatbot basati sull'intelligenza artificiale, flussi di lavoro automatizzati: questi hanno testimoniato un aumento della domanda poiché le organizzazioni desideravano ridurre l'obiettivo del lavoro manuale nei loro sforzi per aumentare i propri livelli di efficienza ed efficacia. Oggi, gli strumenti ITSM devono rispondere non solo alla risposta agli incidenti di sicurezza informatica e alla gestione dei rischi, ma anche ad ampliare il panorama dei rischi con più punti di accesso remoti.

ULTIME TENDENZE

Trasformare l'ITSM attraverso operazioni autonome

Una tendenza crescente nell'IT Service Management (ITSM) riguarda l'uso di agentic AI: agenti AI veramente avanzati che eseguono autonomamente compiti operativi IT dall'inizio alla fine. Questi agenti IA fanno molto di più che rispondere semplicemente a domande e dare risposte: eseguono interi flussi di lavoro con pochissima interazione umana. Gartner prevede che tale intelligenza artificiale sarà incorporata in un terzo delle app aziendali entro il 2028, rispetto a meno dell'1% nel 2024. ServiceNow, ad esempio, ha segnato un calo del 52% nei tempi di risoluzione dei casi complessi. Finora l'eliminazione del controllo umano non è realizzabile, quindi il modello ibrido – gestito dall'intelligenza artificiale ma supervisionato dall'uomo – sta prendendo piede. Questi cambiamenti stanno accelerando il servizio e riducendo i costi, mentre i team IT possono lavorare su iniziative strategiche.

• Secondo il National Institute of Standards and Technology (NIST) degli Stati Uniti, entro il 2024 il 68% delle aziende adotterà strumenti di gestione dei servizi IT (ITSM) con funzionalità di automazione basate sull'intelligenza artificiale per migliorare i tempi di risoluzione degli incidenti.

• La Fondazione Information Technology Infrastructure Library (ITIL) riferisce che oltre il 75% delle organizzazioni ha aggiornato i propri framework ITSM nel 2023 per allinearsi alle iniziative di trasformazione digitale, migliorando l'efficienza dell'erogazione dei servizi.

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SEGMENTAZIONE DEL MERCATO DEL SOFTWARE ITSM

Per tipo

In base alla tipologia, il mercato globale può essere classificato in Software di gestione degli incidenti, Software di gestione dei problemi, Software di gestione del cambiamento, Strumenti di service desk.

• Software di gestione degli incidenti: questi sono gli strumenti che facilitano la rapida identificazione, registrazione e risoluzione di interruzioni impreviste dei servizi IT. Automatizzano gli aspetti pratici della generazione, categorizzazione e risoluzione dei ticket, riducendo così i tempi di inattività e aumentando la disponibilità del servizio. Tali software sono spesso collegati a sistemi di allarme e dashboard in tempo reale in modo che le attività di risposta possano essere avviate tempestivamente, insieme all'analisi delle cause profonde.

• Software di gestione dei problemi: la gestione dei problemi va oltre i singoli incidenti per risolvere problemi più ampi che causano ripetizioni distruttive. Il software consente ai team IT di esaminare i problemi ricorrenti, analizzare le cause principali e quindi risolvere il problema con una soluzione permanente. Il loro interesse principale risiede nel ridurre i problemi ricorrenti e nell'aumentare la stabilità generale degli ambienti IT.

• Software di gestione delle modifiche: questo insieme di strumenti consente alle organizzazioni di pianificare le modifiche alle proprie infrastrutture e sistemi con la garanzia che tali modifiche verranno implementate con il minimo rischio. Il software di gestione delle modifiche aiuta in modo relativamente sistematico con i processi coinvolti nell'installazione di un aggiornamento, con l'obiettivo di ridurre al minimo le interruzioni dovute agli aggiornamenti del servizio o alla comunicazione ai team da aggiornamenti critici, patch o modifiche dell'infrastruttura.

• Strumenti del Service Desk: in questa categoria rientrano le piattaforme espansive che respingono il punto di contatto tra i fornitori di servizi IT e gli utenti. Gli strumenti del service desk gestiscono le richieste, gestiscono gli incidenti, i cataloghi dei servizi, le basi di conoscenza, ecc., solitamente con portali self-service e supporto basato sull'intelligenza artificiale. Questi strumenti conferiscono esperienza di servizio ed efficienza operativa durante l'intero ciclo di vita del servizio.

Per applicazione

In base all'applicazione, il mercato globale può essere classificato in dipartimenti IT, imprese, fornitori di servizi gestiti, fornitori di servizi cloud, agenzie governative

• Reparti IT interni: i team IT interni utilizzano il software ITSM per la gestione dell'infrastruttura, le richieste di supporto e il funzionamento ininterrotto dei servizi. Queste soluzioni consentono ai team IT di aumentare l'efficienza, rimanere conformi e perseguire iniziative di trasformazione digitale.

• Imprese: le grandi aziende utilizzano strumenti ITSM in modo che i servizi IT possano essere allineati agli scopi aziendali, promuovere un'esperienza utente arricchita e sfruttare ulteriormente l'automazione tra i dipartimenti. Offre vantaggi alle grandi aziende con soluzioni scalabili quando devono affrontare elevati volumi di richieste di servizi, flussi di lavoro di natura complessa e operazioni multisito.

• MSP: gli MSP utilizzano software ITSM per fornire servizi IT in outsourcing ai propri clienti. Gli strumenti consentono loro di fornire servizi e risolvere i ticket in modo efficace; per monitorare e gestire i clienti, garantendo al tempo stesso che gli SLA e le prestazioni siano soddisfatti o superati nei diversi ambienti client.

• Fornitori di servizi cloud: i fornitori di servizi cloud sviluppano soluzioni ITSM per amministrare servizi a infrastrutture virtualizzate. Questi sistemi garantiscono elevata disponibilità, monitoraggio delle prestazioni, delle modifiche o delle condizioni di interruzione e gestione degli incidenti in tempo reale insieme ai ticket di supporto per i clienti.

• Agenzie governative: le organizzazioni del settore pubblico dipendono dagli strumenti ITSM per fornire servizi fluidi, proteggere i dati e soddisfare complesse esigenze normative. Di conseguenza, questi strumenti garantiscono trasparenza agli enti governativi, riducono il lavoro manuale e forniscono supporto ai cittadini e al personale interno con una rapida reattività.

DINAMICHE DEL MERCATO

Le dinamiche del mercato includono fattori trainanti e restrittivi, opportunità e sfide che determinano le condizioni del mercato.

Fattori trainanti

La trasformazione digitale guida la domanda di soluzioni ITSM intelligenti

Un fattore di crescita del mercato del software ITSM è in aumento man mano che le industrie si trasformano in digitale e si sviluppa la necessità di gestire in modo efficiente un'infrastruttura IT complessa. Le aziende, tramite il software ITSM, automatizzeranno i propri flussi di lavoro, ridurranno gli interventi manuali e manterranno una fornitura di servizi coerente. Questa richiesta aumenta notevolmente negli ambienti di lavoro ibridi e remoti, dove un servizio di supporto IT semplice e una soluzione istantanea ai problemi sono una priorità.

• Secondo il Dipartimento del Lavoro degli Stati Uniti, oltre il 60% delle organizzazioni IT ha aumentato gli investimenti nel software ITSM nel 2023 per gestire il supporto IT della forza lavoro remota, riflettendo i cambiamenti degli ambienti di lavoro.

• Il Consiglio federale dei CIO afferma che il 55% delle agenzie federali ha integrato soluzioni ITSM per conformarsi ai mandati di sicurezza informatica, aumentando la domanda di robuste piattaforme ITSM.

L'intelligenza artificiale e l'automazione rivoluzionano l'efficienza e l'adozione dell'ITSM

Il paradigma della gestione dei servizi IT sta cambiando con l'inclusione dell'intelligenza artificiale, dell'apprendimento automatico e dell'automazione negli strumenti ITSM. L'instradamento intelligente dei ticket, l'analisi predittiva, l'autoriparazione e gli agenti virtuali stanno accelerando l'efficienza nella risoluzione. Tali funzionalità avanzate hanno inoltre migliorato l'erogazione dei servizi e ridotto notevolmente i costi operativi, favorendo così un'ampia adozione da parte delle imprese.

Fattori restrittivi

Complessità di implementazione e barriere di integrazione che ostacolano la crescita del mercato ITSM

Secondo questo resoconto dei fattori che impediscono l'espansione del mercato del software ITSM, in primo luogo, è l'implementazione e l'installazione di tali programmi applicativi all'interno dell'infrastruttura IT esistente. Anche la migliore implementazione di una soluzione ITSM richiede molto tempo, risorse e competenze. Molte entità non riescono a fondere la nuova piattaforma ITSM con i loro sistemi legacy, dovendo quindi affrontare una fase di grande ritardo o grande interruzione, o un estremo superamento dei costi. D'altro canto, tale complessità negli strumenti ITSM potrebbe ulteriormente impedire alle piccole imprese o a coloro che altrimenti possiedono risorse IT limitate di prendere in considerazione l'installazione o l'utilizzo multidimensionale di uno strumento ITSM; quindi questo fattore rallenta la crescita del mercato.

• Secondo il Government Accountability Office (GAO) degli Stati Uniti, il 38% delle implementazioni di software ITSM ha subito ritardi dovuti alla mancanza di personale qualificato, con un impatto sulle tempistiche dei progetti nei settori governativi nel 2023.

• La Federal Trade Commission evidenzia che il 25% delle organizzazioni si trova ad affrontare vincoli di budget che limitano l'ampia personalizzazione del software ITSM, influenzando il pieno utilizzo delle funzionalità ITSM.

Innovazione guidata dall'intelligenza artificiale che sblocca opportunità di crescita nel mercato ITSM

Opportunità

L'intelligenza artificiale, l'apprendimento automatico e l'analisi predittiva stanno tutti aumentando la dipendenza delle organizzazioni; quindi questo funge da opportunità per la crescita del mercato del software ITSM. Se coltivate, queste tecnologie danno potere ai decisori e automatizzano le attività ripetitive, consentendo al tempo stesso la risoluzione proattiva degli incidenti.

I servizi potenziati dall'intelligenza artificiale contengono routing intelligente dei ticket, rilevatori di anomalie e progetti di autoriparazione e comportano miglioramenti nell'efficienza operativa, nella riduzione dei tempi di inattività e nella soddisfazione dell'utente finale. Questa innovazione consente ai fornitori di differenziare i propri prodotti, rispondendo allo stesso tempo alle richieste a livello aziendale di servizi IT più intelligenti e altamente reattivi.

• Secondo la Small Business Administration statunitense, il 47% delle piccole e medie imprese (PMI) prevede di adottare soluzioni ITSM basate su cloud nel 2023 per ridurre i costi infrastrutturali e migliorare la scalabilità.

Privacy dei dati e sfide di conformità nell'adozione dell'ITSM basato sul cloud

Sfida

La crescente dipendenza dalle soluzioni ITSM abilitate al cloud e all'intelligenza artificiale sta ponendo domande cruciali su privacy, sicurezza econformità normativaimporta. Una piattaforma ITSM raccoglie, elabora e archivia enormi quantità di dati sensibili su organizzazioni e clienti; pertanto, gli interventi di sicurezza informatica dovrebbero essere applicati con fermezza.

Avere una presenza multiregionale, d'altro canto, costringe tali aziende ad aderire a goffi quadri di conformità come GDPR o HIPAA valutando al contempo le loro opzioni di implementazione, limitando in una certa misura l'adozione da parte di settori fortemente regolamentati.

• Secondo il Dipartimento per la Sicurezza Nazionale degli Stati Uniti, il 30% delle organizzazioni ha segnalato difficoltà nel garantire la sicurezza e la conformità dei dati durante l'implementazione di soluzioni ITSM in ambienti cloud ibridi nel 2023.

• La National Cyber ​​Security Alliance rileva che il 27% dei team IT ha dovuto affrontare la resistenza al cambiamento da parte dei dipendenti durante l'implementazione del software ITSM, ritardandone l'adozione e incidendo sulla produttività.

 

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APPROFONDIMENTO REGIONALE DEL MERCATO DEL SOFTWARE ITSM

• America del Nord

Il Nord America occupa un posto eminente. Ciò è dovuto all'adozione tempestiva di tecnologie avanzate, maturate negli anni, insieme ai principali fornitori di software ITSM. Il sondaggio afferma che, nonostante la digitalizzazione in tutti i settori, in particolare finanziario, sanitario e governativo, è emersa la domanda di soluzioni ITSM di livello superiore per migliorare l'efficienza operativa e mantenere la conformità normativa.  Il mercato del software ITSM degli Stati Uniti ha effettuato enormi investimenti nell'intelligenza artificiale, nel cloud computing e nell'automazione, ora parte integrante delle moderne piattaforme ITSM. Le aziende in questa regione stanno adottando rapidamente service desk basati sull'intelligenza artificiale, analisi predittiva e portali self-service per soddisfare le esigenze di lavoro remoto e ibrido.

• Europa

Dotato di quadri normativi rigorosi, digitalizzazione rigorosa e una forte attenzione alla sicurezza dei dati e alla qualità del servizio, il mercato del software ITSM in Europa si considera un mercato maturo e in costante crescita. Le regioni temono l'adozione in paesi come Germania, Regno Unito, Francia e paesi nordici, dove le imprese cercano il rispetto delle leggi CCPA e GDPR per la protezione dei dati. Le organizzazioni in Europa stanno facendo i conti con le piattaforme ITSM basate su cloud che tengono il passo con i cambiamenti emergenti negli standard sulla privacy, il tutto favorendo l'automazione, la governance IT e una visione trasparente del servizio. Il mercato è alla base della sua crescita aiutata dalla presenza dei principali fornitori globali di ITSM e da una domanda di integrazione ancora più forte per i sistemi ERP (Enterprise Resource Planning) e i sistemi di sicurezza informatica.

• Asia

L'Asia, come risultato della rapida trasformazione digitale, della maggiore infrastruttura IT per supportare tale trasformazione e dell'adozione del cloud nelle economie emergenti, sta rapidamente diventando la regione in più rapida crescita per il mercato del software ITSM. Paesi come India, Cina, Giappone e Corea del Sud stanno attraversando una fase crescente di outsourcing dei servizi IT, di crescita delle start-up e di modernizzazione a livello aziendale, richiedendo in un modo o nell'altro la gestione dei servizi IT. D'altro canto, il settore pubblico ha subito una certa spinta amministrativa verso lo sviluppo di città intelligenti, economie digitali e miglioramenti dei servizi pubblici, che hanno portato all'adozione dell'ITSM. Tuttavia, sebbene la regione abbia un grande potenziale di crescita, è necessario gestire le sfide legate ai diversi livelli di maturità IT e le preoccupazioni relative alla sovranità dei dati e alla sicurezza informatica, soprattutto quando si tratta di implementazioni cloud transfrontaliere.

PRINCIPALI ATTORI DEL SETTORE

Leader globali nel mercato del software ITSM

Il mercato del software ITSM nella direzione dell'innovazione, della scalabilità e dell'integrazione architetturale. ServiceNow, essendo all'avanguardia nel cloud, offre una piattaforma cloud onnicomprensiva per la definizione di flussi di lavoro digitali a livello aziendale e la gestione dei servizi basata sull'intelligenza artificiale. Il software BMC è riconosciuto come un altro gigante con una suite ITSM forte e flessibile, molto apprezzata dalle grandi organizzazioni per le sue capacità di automazione e gestione delle operazioni IT.

• ServiceNow (USA): secondo l'Ufficio brevetti e marchi degli Stati Uniti, ServiceNow detiene oltre 1.200 brevetti relativi a soluzioni ITSM basate su cloud, a sostegno della sua leadership innovativa nel mercato.

• BMC Software (USA): il National Institute of Standards and Technology degli Stati Uniti riconosce BMC Software per il suo contributo alle migliori pratiche ITSM, con oltre 350 organizzazioni che adottano la sua piattaforma Remedy ITSM nei settori federale e commerciale.

Ivanti si è guadagnata la sua fama per le sue soluzioni combinate di servizi IT egestione delle risorse, potenziato da funzionalità di sicurezza e gestione degli endpoint. Successivamente arrivano Atlassian con il suo Jira Service Management rivolto ai team Agile e DevOps e Freshworks con strumenti ITSM semplici e a prezzi ragionevoli per l'estremità inferiore dello spettro delle piccole e medie imprese. Queste aziende innovative continuano a guidare il mercato con nuove creazioni nel campo dell'automazione, dell'intelligenza artificiale e dell'esperienza utente.

Elenco delle principali società di software Itsm

• ServiceNow (U.S.)
• BMC Software (U.S.)
• Ivanti (U.S.)
• Freshservice (U.S.)
• Cherwell Software (U.S. )
• SolarWinds (U.S.)
• Atlassian (Australia)
• ManageEngine (India)
• Axios Systems (UK)
• SysAid (Israel)

SVILUPPO DEL SETTORE CHIAVE

10 marzo 2025,ServiceNow ha acquisito Moveworks, una startup di intelligenza artificiale generativa, per 2,85 miliardi di dollari. Questa imponente acquisizione catapulta ServiceNow facendo un balzo in avanti fino a diventare il motore principale dell'intelligenza artificiale e dell'intelligenza artificialericerca aziendalecapacità. L'acquisizione rafforza rapidamente la visione di ServiceNow di incorporare agenti IA autonomi nella piattaforma per migliorare l'automazione del flusso di lavoro e il supporto dei dipendenti, innalzando così l'high watermark strategico nell'evoluzione dell'ITSM attorno all'intelligenza artificiale.

COPERTURA DEL RAPPORTO

Questo rapporto sul mercato del software ITSM è uno studio dettagliato sulle questioni principali del settore relative a tendenze, fattori trainanti, restrizioni, opportunità e layout competitivo. L'analisi scende nella segmentazione dettagliata dei tipi di prodotto che includono gestione degli incidenti, gestione dei problemi, gestione delle modifiche, strumenti del service desk, ecc. e per applicazione tra dipartimenti IT, aziende, MSP, fornitori di cloud e agenzie governative. Nello studio vengono valutati sia i modelli on-premise che quelli basati sul cloud, con crescente enfasi su SaaS e piattaforme abilitate all'intelligenza artificiale.

In futuro, si prevede che il mercato del software ITSM crescerà senza sosta insieme all'integrazione di tecnologie promettenti come l'intelligenza artificiale, l'apprendimento automatico e l'analisi predittiva. I fornitori stanno investendo più fondi in sistemi autonomi e intelligenza artificiale per automatizzare i flussi di lavoro IT e migliorare l'efficienza operativa. Gli ecosistemi di gestione dei servizi intelligenti e proattivi, al contrario del supporto reattivo, sono il futuro dell'ITSM. Le piattaforme basate su cloud manterranno il primo posto grazie alla loro natura scalabile abbinata all'accesso remoto, poiché il mondo sta lentamente contemplando un ambiente di lavoro ibrido e decentralizzato. Inoltre, sul radar ci saranno la sicurezza informatica, la conformità e la resilienza digitale, che favoriranno l'ulteriore innovazione e adozione mentre le organizzazioni si preparano a soddisfare aspettative più elevate nella gestione dei servizi IT senza soluzione di continuità che sia sicura e agile.