Dimensioni del mercato CX esternalizzate, quota, crescita e analisi del settore, per tipo (basato su cloud e locale), per applicazione (outsourcing di supporto IT o amministrativo, outsourcing di marketing e vendite, elabora outsourcing specifici, outsourcing di progetti e altri) e intuizioni regionali e previsioni a 2033

• 

  Richiedi un campione gratuito per saperne di più su questo rapporto

Panoramica del mercato CX in outsourcing

Il mercato Global Outsourcing CX è stato valutato a 79,54 miliardi di dollari nel 2024 e dovrebbe crescere a 82,18 miliardi di dollari nel 2025, raggiungendo 107,22 miliardi di USD entro il 2033, con un CAGR previsto del 3,4% dal 2025 al 2033.

Il mercato dell'outsourcing internazionale per l'esperienza dei clienti (CX) ha assistito a una forte crescita negli ultimi anni a causa delle crescenti richieste di interazioni con i clienti e del requisito per le aziende di concentrarsi sulle funzioni fondamentali. L'esperienza del cliente in outsourcing consente alle aziende di beneficiare di competenze, tecnologia e soluzioni scalabili per fornire un servizio clienti migliorato. Il mercato è di natura ampia in termini di portata, coinvolgendo il servizio clienti, il supporto tecnico, le vendite e le procedure di back-office in vari verticali del settore, tra cui IT, telecomunicazioni, assistenza sanitaria, vendita al dettaglio e finanza. Con le aziende che hanno difficoltà a stare al passo con le esigenze emergenti dei clienti e gestire le complessità di trasformazione digitale, il mercato CX in outsourcing si espanderà ulteriormente.

Impatto della guerra Russia-Ukraina

Il mercato della gestione delle API ha avuto un effetto negativo a causa dell'instabilità nella catena di approvvigionamento mondiale durante la guerra russa-ucraina

Il conflitto Russia-Ukraine ha avuto un impatto negativo sul mercato CX offshored attraverso interferenze nella consegna dei servizi e l'apertura di incognizioni geopolitiche, soprattutto. I venditori di outsourcing hanno basato operazioni nelle regioni dell'Europa orientale, come l'Ucraina, sull'obiettivo di trarre vantaggio dalla competitività dei costi insieme all'accesso ai talenti. Il conflitto ha comportato lo sfollamento del personale, i danni delle infrastrutture e l'aumento del rischio di sicurezza, le imprese convincenti a riconsiderare la loro politica di esternalizzazione e reindirizzare le operazioni in aree sicure. Il conflitto ha ulteriormente aumentato l'incertezza economica in tutto il mondo, con conseguente minore spesa dei consumatori e iniziative di investimento avverse al rischio, che, a loro volta, hanno influito sulla domanda di servizi CX esternalizzati. L'imperativo della continuità aziendale e della mitigazione del rischio ha portato le organizzazioni a esternalizzare tra le geografie e investire in modelli di consegna più solidi.

Ultima tendenza

Intersezione dell'intelligenza artificiale (AI) e tecnologie di automazione per guidare la crescita del mercato

Una delle tendenze più significative che guidano la crescita del mercato CX esternalizzato è l'intersezione diintelligenza artificiale(AI) e tecnologie di automazione. I chatbot, gli assistenti virtuali e i modelli di apprendimento automatico alimentati dall'intelligenza artificiale vengono sempre più utilizzati per aiutare con le query dei clienti ripetitive, fornire raccomandazioni personalizzate e automatizzare i processi di servizio. Queste tecnologie migliorano l'efficienza, i tempi di risposta più bassi e facilitano il supporto 24 ore su 24, 7 giorni su 7, con conseguente maggiore soddisfazione del cliente. Inoltre, l'analisi basata sull'intelligenza artificiale fornisce utili approfondimenti sul comportamento e le preferenze dei clienti, consentendo alle aziende di personalizzare meglio i propri servizi. L'uso dell'IA e dell'automazione non solo semplifica le spese operative, ma consente anche agli agenti umani di concentrarsi su interazioni di alto valore e complicate, migliorando quindi l'esperienza complessiva del cliente.

Richiedi un campione gratuito per saperne di più su questo rapporto

Segmentazione del mercato CX in outsourcing

Per tipo

Sulla base del tipo, il mercato globale è classificato in locale e basato su cloud.

• On-premise: le soluzioni on-premise prevedono l'hosting di infrastrutture del servizio clienti all'interno dell'edificio dell'azienda, fornendo un maggiore controllo su dati e personalizzazione. Tuttavia, richiedono investimenti di capitale elevati e manutenzione.

• Basato su cloud: i sistemi basati su cloud offrono flessibilità, scalabilità e convenienza utilizzando server remoti e connettività Internet. Consentono alle aziende di rispondere rapidamente alle esigenze dei clienti in evoluzione e ai cambiamenti tecnologici senza la necessità di mantenere le infrastrutture fisiche. I sistemi basati su cloud stanno guadagnando sempre più la trazione in base ai requisiti per l'agilità e l'accesso remoto.

Per applicazione

Sulla base dell'applicazione, il mercato globale è stato diviso in outsourcing di supporto, di marketing e di assistenza amministrativa, outsourcing specifico per il processo, outsourcing di progetti e altri.

• Outsourcing di supporto IT o amministrativo: l'outsourcing di supporto IT o amministrativo include servizi come il supporto HELLDESK, l'inserimento dei dati e la manutenzione del sistema, che consentono alle aziende di concentrarsi su iniziative strategiche.

• Outsourcing di marketing e vendite: l'outsourcing di marketing e vendite comporta la delega di funzioni come la generazione di lead, l'acquisizione dei clienti e la gestione delle campagne a fornitori qualificati per ottenere la massima copertura e entrate del mercato.

• Outsourcing specifico del processo: l'outsourcing specifico del processo si concentra su specifici processi aziendali, affermano l'elaborazione della fatturazione o dei reclami, per ottenere la massima efficienza e accuratezza.

• Outsourcing di progetti: l'outsourcing del progetto è un lavoro temporaneo o di nicchia che consente alle organizzazioni di accedere alle competenze senza contratti a lungo termine.

• Altri: i servizi che rientrano nella categoria "Altri" sono la moderazione dei contenuti e l'analisi dei clienti, che riflettono la varietà delle esigenze aziendali nella gestione dell'esperienza dei clienti.

Dinamiche di mercato

Le dinamiche del mercato includono fattori di guida e restrizione, opportunità e sfide che indicano le condizioni di mercato.

Fattori di guida

Aumento della concentrazione sulle strategie orientate ai clienti che migliorano la crescita del mercato

Una maggiore attenzione alle strategie orientate ai clienti è tra i fattori trainanti più forti per la crescita del mercato CX in outsourcing. Le aziende comprendono che il miglioramento delle esperienze dei clienti è la chiave per costruire fedeltà al marchio e differenziarsi dagli altri. L'outsourcing CX Operations consente alle organizzazioni di sfruttare le competenze e la tecnologia professionali per migliorare la qualità e la reattività dei servizi. Inoltre, i vantaggi dell'ottimizzazione dei costi dell'outsourcing, compresi i costi di manodopera inferiori e l'efficienza operativa, rendono l'outsourcing un'opzione attraente per le organizzazioni che cercano di raggiungere la qualità e la redditività. La scalabilità fornita dai fornitori di outsourcing consente alle organizzazioni di gestire facilmente le esigenze variabili dei clienti mantenendo la coerenza del servizio.

Globalizzazione aziendale e requisito per il supporto multilingue per aumentare la crescita del mercato

La globalizzazione aziendale e il requisito per il supporto multilingue sono anche i principali driver. Mentre le aziende globalizzate e si avventuravano in nuove aree geografiche, devono soddisfare diverse basi dei clienti con lingue e esigenze culturali diverse. I fornitori di outsourcing presenti a livello globale con supporto multilingue consentono l'interazione con i clienti senza sforzo tra le geografie. Tale penetrazione globale non solo aumenta la soddisfazione dei clienti, ma aiuta anche le aziende a rimanere conformi alle normative locali e alle sensibilità culturali. Fornire un supporto coerente e contestualizzato localmente è una delle maggiori considerazioni per stabilire la fiducia e la lealtà per i clienti globali.

Fattore restrittivo

Sicurezza dei dati e preoccupazione per la privacy per impedire potenzialmente la crescita del mercato

La sicurezza dei dati e la preoccupazione per la privacy sono uno dei fattori restrittivi più importanti nel settore CX in outsourcing. La condivisione di informazioni sensibili ai clienti con fornitori di terze parti è rischiosa sotto forma di violazione dei dati, uso improprio e aderenza alla legislazione sulla protezione dei dati. I casi di perdita di dati di alto profilo hanno aumentato la consapevolezza e il sospetto e le aziende sono diffidenti nei confronti della scelta del fornitore di outsourcing. Avere buoni protocolli di sicurezza informatica, politiche di gestione dei dati aperte e conformità con standard globali come il GDPR è essenziale per evitare tali rischi. A meno che i problemi di sicurezza dei dati non vengano risolti, esiste il rischio di perdita di reputazione e sanzioni legali, scoraggiando le imprese dall'esternalizzazione delle loro operazioni CX.

Opportunità

I canali digitali ottengono un maggiore utilizzo per creare opportunità per il prodotto sul mercato

Man mano che i canali digitali guadagnano un aumento dell'utilizzo, c'è una grande opportunità per il business CX in outsourcing. Poiché la popolarità dei social media, delle app mobili e dei siti Web è aumentata, i clienti anticipano esperienze coerenti e standardizzate in ogni touchpoint. Le aziende di outsourcing omnicanali supportabili possono aiutare le aziende a soddisfare queste aspettative unificando i canali di comunicazione e offrendo interazioni singole e combinate dei clienti. Inoltre, l'uso dell'analisi avanzata e della mappatura del viaggio dei clienti consente ai fornitori di fornire esperienze personalizzate, che migliorano il coinvolgimento e la fedeltà dei clienti. Le aziende di outsourcing possono diventare partner strategici nella fornitura di esperienze dei clienti migliorate sfruttando le tendenze di trasformazione digitale.

Sfida

Fornire qualità e raggiungere la coerenza del marchio potrebbe potenzialmente sfidare i consumatori

Una delle maggiori sfide che il mercato CX esternalizzato sta affrontando è fornire qualità e raggiungere la coerenza del marchio. Quando le aziende offshore sono i contatti con i clienti, il loro controllo sulla consegna immediata del loro marchio può essere perso. Le differenze nella fornitura di servizi, discrepanze culturali e lacune nella comunicazione possono influenzare l'esperienza del cliente. Per superare questa sfida, le organizzazioni devono sviluppare linee guida rigorose, condurre una formazione periodica e mantenere rigorosi sistemi di monitoraggio per garantire che i partner di outsourcing riflettano i valori e gli standard di servizio dei loro marchi. Partnership efficaci e una collaborazione efficace tra team interni e fornitori di outsourcing sono fondamentali per offrire un'esperienza clienti coerente e di alta qualità.

• Richiedi un campione gratuito per saperne di più su questo rapporto

•  

Approfondimenti regionali del mercato CX in outsourcing

• America del Nord

Il mercato CX in outsourcing in Nord America è sofisticato e il paese che guida la tendenza nell'adozione e nell'innovazione è gli Stati Uniti. Gli Stati Uniti hanno un settore di outsourcing consolidato, un'infrastruttura tecnologica matura e alti livelli di orientamento all'eccellenza del servizio clienti. Le grandi aziende all'interno della regione stanno investendo in soluzioni artificiali basate sull'intelligence, cure omnicanali e servizi personalizzati per rimanere in attività e consegnare ai clienti mutevoli.

• Europa

L'industria CX in outsourcing europeo sta assistendo a una crescita costante, alimentata dalla crescente necessità di supporto multilingue e aderenza a rigide leggi sulla protezione dei dati. Regno Unito, Germania e Francia sono alcuni dei mercati di spicco, con aziende che cercano partner di outsourcing in grado di fornire servizi di qualità aderendo al contempo alle normative locali e alle sensibilità culturali. L'enfasi sulla soddisfazione dei clienti e sull'efficienza operativa sta guidando l'adozione di servizi CX esternalizzati in tutti i settori nel continente.

• Asia

Il mercato CX di outsourcing asiatico sta crescendo a un ritmo rapido guidato dalla riduzione dei costi, dalla competenza tecnologica e dal progresso tecnologico nella regione. India, Malesia e Filippine stanno emergendo come principali centri per l'outsourcing che forniscono la gamma completa di servizi CX ai clienti globali. La crescita dell'economia digitale, la migliore penetrazione di Internet e le maggiori aspettative dei clienti in Asia sono le imprese convincenti ad aumentare le capacità dell'assistenza ai clienti attraverso l'outsourcing. Inoltre, l'attenzione sull'innovazione e l'adozione di nuove tecnologie da parte della regione stanno guidando la crescita all'interno del mercato CX esternalizzato.

Giocatori del settore chiave

Giochi chiave del settore che modellano il mercato attraverso l'innovazione e l'espansione del mercato

I principali attori del mercato CX in outsourcing includono Teleperformance, Concentrice, TTEC, Sitel Group e Alorica. Questi attori stanno sviluppando ulteriormente il proprio portafoglio di servizi, effettuando investimenti in tecnologie a prova di futuro e entrando in partenariati con partner strategici al fine di rafforzare la loro presenza sul mercato. Ad esempio, Teleperformance ha sottolineato gli sforzi di trasformazione digitale, tra cui AI e Automation per accelerare l'erogazione del servizio. Concentrix ha coltivato la sua impronta globale attraverso acquisizioni e soluzioni incentrate sul cliente. TTEC sta utilizzando la sua esperienza CX digitale per offrire servizi di coinvolgimento dei clienti end-to-end. Questi leader di mercato sono dedicati all'innovazione e all'eccellenza per stare al passo con l'industria CX esternalizzata.

Elenco delle migliori società CX in outsourcing

• TTEC Holdings, Inc. (U.S.)
• Atento S.A. (Spain)
• Sykes Enterprises (U.S.)
• Synnex Corporation (Concentrix) (U.S.)
• Startek (U.S.)
• Teleperformance (Paris)

Sviluppo chiave del settore

Marzo 2024:Microsoft ha fatto notevoli progressi nella costruzione delle sue soluzioni per l'esperienza del cliente. Durante il 2024, l'azienda ha lanciato Copilot Studio, una soluzione senza codice per la creazione di agenti virtuali basati sull'intelligenza artificiale per rispondere alle richieste dei clienti e svolgere processi aziendali. Tali agenti AI autonomi sono progettati per amplificare la produttività automatizzando le procedure ripetitive per consentire ai dipendenti umani di concentrarsi su un lavoro più prezioso. A seguito dei primi ad adottare McKinsey e animali domestici a casa, Copilot Studio è stato utilizzato per automatizzare i processi del servizio clienti. L'investimento di Microsoft nelle soluzioni di esperienza dei clienti basate sull'IA è la sua volontà di essere in anticipo sulla curva e fissare gli standard per influenzare il futuro dei servizi CX in outsourcing.

Copertura dei rapporti

Il rapporto sul mercato dell'esperienza dei clienti in outsourcing (CX) presenta un'istantanea organica della guida chiave, vincola e influenza la crescita del mercato in tutto il mondo. Il rapporto analizza le tendenze strutturali e funzionali del settore, come i tipi di distribuzione, le aree di utilizzo e la funzionalità per regioni. Un'analisi delle tendenze dà criticamente una comprensione del crescente significato dell'IA e dell'automazione per determinare il destino della fornitura del servizio clienti, mentre la guida e l'inibizione delle forze forniscono una comprensione dei driver di mercato per la crescita e le minacce del mercato. Inoltre, oltre ad affrontare sfide come la privacy e la gestione dei dati di un marchio, la trasformazione digitale offre opportunità che emergono dal processo di trasformazione. Il rapporto include attori chiave del settore come Teleperformance, Concentrix, TTEC, Sitel Group e Alorica, fornendo approfondimenti strategici su come questi giocatori si stanno trasformando per rimanere competitivi. Nel complesso, il rapporto è una guida approfondita per le parti interessate, gli attori del mercato e i decisori desiderosi di acquisire conoscenze sul panorama competitivo, sviluppi strategici e opportunità di crescita del settore CX in outsourcing.