Dimensione del mercato, quota, crescita e analisi del mercato CX in outsourcing, per tipo (basato su cloud e locale), per applicazione (outsourcing di supporto IT o amministrativo, outsourcing di marketing e vendite, outsourcing di processi specifici, outsourcing di progetti e altri) e approfondimenti regionali e previsioni fino al 2034

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PANORAMICA DEL MERCATO CX IN OUTSOURCED

Si prevede che le dimensioni del mercato globale della CX in outsourcing aumenteranno da 82,18 miliardi di dollari nel 2025 a 84,974 miliardi di dollari nel 2026, raggiungendo circa 111,033 miliardi di dollari entro il 2034, con un CAGR del 3,4% tra il 2025 e il 2034.

Il mercato internazionale dell'outsourcing della customer experience (CX) ha registrato una forte crescita negli ultimi anni a causa della crescente domanda di migliori interazioni con i clienti e della necessità per le aziende di concentrarsi sulle funzioni principali. L'outsourcing dell'esperienza del cliente consente alle aziende di beneficiare di competenze specialistiche,tecnologiae soluzioni scalabili per fornire un servizio clienti migliore. Il mercato è di ampia portata in termini di portata e coinvolge servizio clienti, supporto tecnico, vendite e procedure di back-office in vari settori verticali tra cui IT, telecomunicazioni, sanità, vendita al dettaglio e finanza. Con le aziende che hanno difficoltà a stare al passo con le esigenze emergenti dei clienti e a gestire le complessità della trasformazione digitale, il mercato della CX in outsourcing si espanderà ulteriormente.

Risultati chiave

IMPATTO DELLA GUERRA RUSSIA-UCRAINA

Il mercato della gestione API ha avuto un effetto negativo a causa dell'instabilità nella catena di fornitura mondiale durante la guerra Russia-Ucraina

Il conflitto Russia-Ucraina ha avuto un impatto negativo sul mercato CX offshore attraverso interferenze nella fornitura di servizi e aprendo, soprattutto, incognite geopolitiche. I fornitori di outsourcing hanno basato le proprie attività nelle regioni dell'Europa orientale, come l'Ucraina, con l'obiettivo di trarre vantaggio dalla competitività dei costi insieme all'accesso ai talenti. Il conflitto ha provocato spostamenti di personale, danni alle infrastrutture e un aumento dei rischi per la sicurezza, costringendo le aziende a riconsiderare la propria politica di esternalizzazione e reindirizzare le operazioni verso aree sicure. Il conflitto ha ulteriormente aumentato l'incertezza economica in tutto il mondo, determinando una riduzione della spesa dei consumatori e iniziative di investimento avverse al rischio, che hanno, a loro volta, avuto un impatto sulla domanda di servizi CX in outsourcing. L'imperativo della continuità aziendale e della mitigazione del rischio ha portato le organizzazioni a esternalizzare in diverse aree geografiche e a investire in modelli di consegna più solidi.

ULTIME TENDENZE

Intersezione tra intelligenza artificiale (AI) e tecnologie di automazione per guidare la crescita del mercato

Una delle tendenze più significative che guidano la crescita del mercato CX in outsourcing è l'intersezione diintelligenza artificiale(AI) e tecnologie di automazione. Chatbot, assistenti virtuali e modelli di machine learning basati sull'intelligenza artificiale vengono sempre più utilizzati per assistere con le domande ripetitive dei clienti, fornire consigli personalizzati e automatizzare i processi di servizio. Queste tecnologie migliorano l'efficienza, riducono i tempi di risposta e facilitano il supporto 24 ore su 24, 7 giorni su 7, con conseguente maggiore soddisfazione del cliente. Inoltre, l'analisi basata sull'intelligenza artificiale fornisce informazioni utili sul comportamento e sulle preferenze dei clienti, consentendo alle aziende di personalizzare meglio i propri servizi. L'uso dell'intelligenza artificiale e dell'automazione non solo ottimizza le spese operative, ma consente anche agli agenti umani di concentrarsi su interazioni complicate e di alto valore, migliorando così l'esperienza complessiva del cliente.

• Il 58% dei fornitori di CX in outsourcing a livello globale ha integrato strumenti di intelligenza artificiale e automazione, inclusi chatbot e assistenti virtuali, per gestire query ripetitive e migliorare l'efficienza dell'assistenza clienti (secondo International Customer Management Institute – ICMI, 2024).

• Il 45% delle principali aziende CX ora utilizza analisi basate sull'intelligenza artificiale per monitorare il comportamento dei clienti e personalizzare i servizi, migliorando la soddisfazione e la fidelizzazione complessiva dei clienti (secondo World Economic Forum – WEF, 2024).

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SEGMENTAZIONE DEL MERCATO CX IN OUTSOURCED

Per tipo

In base alla tipologia, il mercato globale è classificato in on-premise e basato sul cloud.

• On-premise: le soluzioni on-premise prevedono l'hosting dell'infrastruttura del servizio clienti all'interno dell'edificio aziendale, fornendo un maggiore controllo sui dati e la personalizzazione. Tuttavia, richiedono investimenti di capitale e manutenzione elevati.

• Basato sul cloud: i sistemi basati sul cloud offrono flessibilità, scalabilità e convenienza utilizzando server remoti e connettività Internet. Consentono alle aziende di rispondere rapidamente all'evoluzione delle esigenze dei clienti e ai cambiamenti tecnologici senza la necessità di mantenere l'infrastruttura fisica. I sistemi basati sul cloud stanno guadagnando sempre più terreno grazie ai requisiti di agilità e accesso remoto.

Per applicazione

In base all'applicazione, il mercato globale è stato suddiviso in outsourcing del supporto IT o amministrativo, outsourcing del marketing e delle vendite, outsourcing di processi specifici, outsourcing di progetti e altri.

• Outsourcing del supporto IT o amministrativo: l'outsourcing del supporto IT o amministrativo include servizi come supporto helpdesk, immissione dati e manutenzione del sistema, che consentono alle aziende di concentrarsi su iniziative strategiche.

• Outsourcing del marketing e delle vendite: l'outsourcing del marketing e delle vendite comporta la delega di funzioni come la generazione di lead, l'acquisizione di clienti e la gestione delle campagne a fornitori qualificati per ottenere la massima copertura di mercato e i massimi ricavi.

• Outsourcing specifico del processo: l'outsourcing specifico del processo si concentra su processi aziendali specifici, ad esempio la fatturazione o l'elaborazione dei sinistri, per ottenere la massima efficienza e precisione.

• Outsourcing di progetti: l'outsourcing di progetti è un lavoro temporaneo o di nicchia che consente alle organizzazioni di accedere a competenze senza contratti a lungo termine.

• Altri: i servizi che rientrano nella categoria "altri" sono la moderazione dei contenuti e l'analisi dei clienti, che riflettono la varietà delle esigenze aziendali nella gestione dell'esperienza del cliente.

DINAMICHE DEL MERCATO

Le dinamiche del mercato includono fattori trainanti e restrittivi, opportunità e sfide che determinano le condizioni del mercato.

Fattori trainanti

Maggiore attenzione alle strategie orientate al cliente che migliorano la crescita del mercato

Una maggiore attenzione alle strategie orientate al cliente è uno dei fattori trainanti più forti per la crescita del mercato della CX in outsourcing. Le aziende comprendono che migliorare l'esperienza del cliente è la chiave per costruire la fedeltà al marchio e differenziarsi dagli altri. L'outsourcing delle operazioni CX consente alle organizzazioni di sfruttare competenze professionali e tecnologia per migliorare la qualità e la reattività dei servizi. Inoltre, i vantaggi di ottimizzazione dei costi derivanti dall'outsourcing, tra cui minori costi di manodopera ed efficienza operativa, rendono l'outsourcing un'opzione attraente per le organizzazioni che cercano di raggiungere qualità e redditività. La scalabilità fornita dai fornitori di outsourcing consente alle organizzazioni di gestire con facilità le variabili esigenze dei clienti mantenendo la coerenza del servizio.

La globalizzazione delle imprese e la necessità di supporto multilingue per stimolare la crescita del mercato

Altri fattori importanti sono la globalizzazione delle imprese e la necessità di supporto multilingue. Man mano che le aziende si globalizzano e si avventurano in nuove aree geografiche, devono soddisfare basi di clienti diversi con esigenze linguistiche e culturali diverse. I fornitori di outsourcing presenti a livello globale con supporto multilingue consentono un'interazione semplice con i clienti in tutte le aree geografiche. Tale penetrazione globale non solo aumenta la soddisfazione dei clienti, ma aiuta anche le aziende a rimanere conformi alle normative locali e alle sensibilità culturali. Fornire un supporto coerente e contestualizzato a livello locale è una delle considerazioni più importanti per stabilire fiducia e lealtà per i clienti globali.

• Il 72% delle organizzazioni esternalizza le funzioni CX per migliorare l'efficienza del servizio, concentrarsi sul core business e aumentare la fedeltà al marchio (secondo Global Outsourcing Association – GOA, 2024).

• Il 65% delle multinazionali necessita di supporto multilingue per il coinvolgimento globale dei clienti, guidando l'adozione di servizi CX in outsourcing (secondo la Conferenza delle Nazioni Unite sul commercio e lo sviluppo – UNCTAD, 2024).

Fattore restrittivo

La sicurezza dei dati e la preoccupazione per la privacy potrebbero ostacolare la crescita del mercato

La preoccupazione per la sicurezza dei dati e la privacy è uno dei fattori limitanti più importanti nel business CX in outsourcing. La condivisione di informazioni sensibili sui clienti con fornitori di terze parti è rischiosa sotto forma di violazione dei dati, uso improprio e rispetto della legislazione sulla protezione dei dati. Casi di fuga di dati di alto profilo hanno sollevato consapevolezza e sospetto e le aziende sono caute nei confronti della scelta dei fornitori di outsourcing. Avere buoni protocolli di sicurezza informatica, politiche aperte di gestione dei dati e conformità agli standard globali come il GDPR è essenziale per evitare tali rischi. Se non verranno risolti i problemi di sicurezza dei dati, esiste il rischio di perdita di reputazione e sanzioni legali, scoraggiando le aziende dall'esternalizzare le proprie operazioni di CX.

• Il 65% delle aziende cita le preoccupazioni relative alla sicurezza dei dati e alla privacy come il principale ostacolo all'esternalizzazione delle funzioni di customer experience (secondo l'Agenzia dell'Unione europea per la sicurezza informatica – ENISA, 2024).

• Il 32% delle aziende riferisce che l'adesione incoerente alle normative globali sulla protezione dei dati, come il GDPR, impedisce il completo outsourcing delle operazioni CX (secondo l'International Association of Privacy Professionals – IAPP, 2024).

I canali digitali ottengono un maggiore utilizzo per creare opportunità per il prodotto sul mercato

Opportunità

Con l'aumento dell'utilizzo dei canali digitali, si aprono grandi opportunità per il business CX in outsourcing. Con l'aumento della popolarità dei social media, delle app mobili e dei siti Web, i clienti si aspettano esperienze coerenti e standardizzate in ogni punto di contatto. Le società di outsourcing con supporto omnicanale possono aiutare le aziende a soddisfare queste aspettative unificando i canali di comunicazione e offrendo interazioni singole e combinate con i clienti. Inoltre, l'uso di analisi avanzate e mappatura del percorso del cliente consente ai fornitori di fornire esperienze personalizzate, che migliorano il coinvolgimento e la fidelizzazione del cliente. Le società di outsourcing possono diventare partner strategici nel fornire esperienze clienti migliorate sfruttando le tendenze della trasformazione digitale.

• Il 40% delle organizzazioni sta adottando soluzioni CX basate su cloud per sfruttare la scalabilità, l'accesso remoto e l'erogazione di servizi economicamente vantaggiosi (secondo il Digital Economy Report dell'ITU, 2024).
• Il 38% dei fornitori di CX segnala una domanda crescente da parte di canali digitali come social media, app mobili e siti Web, che consentono opportunità di coinvolgimento dei clienti omnicanale (secondo International Telecommunication Union – ITU, 2024).

 

Fornire qualità e raggiungere la coerenza del marchio potrebbe potenzialmente rappresentare una sfida per i consumatori

Sfida

Una delle maggiori sfide che il mercato della CX in outsourcing sta affrontando è fornire qualità e raggiungere la coerenza del marchio. Quando le aziende offshore contattano i clienti, il loro controllo sulla consegna immediata del proprio marchio può andare perso. Le differenze nella fornitura di servizi, le discrepanze culturali e le lacune nella comunicazione possono influenzare l'esperienza del cliente. Per superare questa sfida, le organizzazioni devono sviluppare linee guida rigorose, condurre corsi di formazione periodici e mantenere sistemi di monitoraggio rigorosi per garantire che i partner di outsourcing riflettano i valori del loro marchio e gli standard di servizio. Partenariati efficaci e una collaborazione efficace tra team interni e fornitori di outsourcing sono fondamentali per offrire un'esperienza cliente coerente e di alta qualità.

• Il 30% delle aziende ha difficoltà a mantenere la coerenza del marchio quando esternalizza la CX a fornitori terzi a causa di discrepanze culturali e operative (secondo International Customer Management Institute – ICMI, 2024).
• Il 25% delle aziende incontra difficoltà nel monitorare la qualità del servizio e nel garantire standard elevati tra i team in outsourcing (secondo la Business Process Outsourcing Association – BPOA, 2024).

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APPROFONDIMENTI REGIONALI SUL MERCATO DELLA CX IN OUTSOURCED

• America del Nord

Il mercato dell'outsourcing della CX in Nord America è sofisticato e il paese che guida la tendenza in termini di adozione e innovazione sono gli Stati Uniti. Gli Stati Uniti hanno un settore di outsourcing consolidato, un'infrastruttura tecnologica matura e alti livelli di orientamento all'eccellenza del servizio clienti. Le grandi aziende della regione stanno investendo in soluzioni basate sull'intelligenza artificiale, assistenza omnicanale e servizi personalizzati per rimanere sul mercato e fornire servizi a clienti in continua evoluzione.

• Europa

Il settore europeo della CX in outsourcing sta assistendo a una crescita costante, alimentata dalla crescente necessità di supporto multilingue e dal rispetto di rigide leggi sulla protezione dei dati. Regno Unito, Germania e Francia sono alcuni dei mercati più importanti, con aziende alla ricerca di partner di outsourcing in grado di fornire servizi di qualità rispettando le normative locali e le sensibilità culturali. L'enfasi sulla soddisfazione del cliente e sull'efficienza operativa sta guidando l'adozione di servizi CX in outsourcing in tutti i settori del continente.

• Asia

Il mercato asiatico dell'outsourcing della CX sta crescendo a un ritmo rapido, guidato dalla riduzione dei costi, dalla competenza tecnologica e dal progresso tecnologico nella regione. India, Malesia e Filippine stanno emergendo come importanti centri di outsourcing che forniscono la gamma completa di servizi CX a clienti globali. La crescente economia digitale, la migliore penetrazione di Internet e le maggiori aspettative dei clienti in Asia stanno spingendo le aziende ad aumentare le capacità di assistenza clienti attraverso l'outsourcing. Inoltre, l'attenzione all'innovazione e l'adozione di nuove tecnologie da parte della regione stanno guidando la crescita nel mercato della CX in outsourcing.

PRINCIPALI ATTORI DEL SETTORE

Principali attori del settore che plasmano il mercato attraverso l'innovazione e l'espansione del mercato

I principali attori nel mercato CX in outsourcing includono Teleperformance, Concentrix, TTEC, Sitel Group e Alorica. Questi attori stanno sviluppando ulteriormente il loro portafoglio di servizi, investendo in tecnologie a prova di futuro e stringendo partnership con partner strategici per rafforzare la loro presenza sul mercato. Ad esempio, Teleperformance ha enfatizzato gli sforzi di trasformazione digitale, tra cui l'intelligenza artificiale e l'automazione per accelerare la fornitura dei servizi. Concentrix ha ampliato la propria presenza globale attraverso acquisizioni e soluzioni incentrate sul cliente. TTEC sta utilizzando la sua esperienza di CX digitale per offrire servizi di coinvolgimento dei clienti end-to-end. Questi leader di mercato si dedicano all'innovazione e all'eccellenza per stare al passo con il settore CX in outsourcing.

• Teleperformance (Parigi): gestisce le interazioni con i clienti per oltre 120 milioni di clienti ogni anno, integrando strumenti di intelligenza artificiale e automazione per ridurre i tempi di risposta del 35% (secondo il rapporto annuale di Teleperformance, 2024).

• Concentrix (Stati Uniti): opera in oltre 40 paesi, fornendo supporto multilingue al 65% dei clienti globali, migliorando il coinvolgimento e la soddisfazione dei clienti a livello globale (secondo il rapporto annuale di Concentrix, 2024).

Elenco delle migliori aziende CX in outsourcing

• TTEC Holdings, Inc. (U.S.)
• Atento S.A. (Spain)
• Sykes Enterprises (U.S.)
• Synnex Corporation (Concentrix) (U.S.)
• Startek (U.S.)
• Teleperformance (Paris)

SVILUPPO DEL SETTORE CHIAVE

Marzo 2024:Microsoft ha compiuto notevoli progressi nella creazione delle proprie soluzioni per l'esperienza del cliente. Nel corso del 2024, l'azienda ha lanciato Copilot Studio, una soluzione senza codice per la creazione di agenti virtuali basati sull'intelligenza artificiale per rispondere alle richieste dei clienti ed eseguire processi aziendali. Tali agenti IA autonomi sono progettati per amplificare la produttività automatizzando procedure ripetitive per consentire ai dipendenti umani di concentrarsi su lavori di maggior valore. Dopo i primi utilizzatori McKinsey e Pets at Home, Copilot Studio è stato utilizzato per automatizzare i processi del servizio clienti. L'investimento di Microsoft in soluzioni di customer experience basate sull'intelligenza artificiale è la sua volontà di essere all'avanguardia e stabilire lo standard per influenzare il futuro dei servizi CX in outsourcing.

COPERTURA DEL RAPPORTO

Il rapporto sul mercato Outsourcing Customer Experience (CX) presenta un'istantanea organica dei principali fattori che guidano, vincolano e influenzano la crescita del mercato in tutto il mondo. Il rapporto analizza le tendenze strutturali e funzionali del settore, come tipi di implementazione, aree di utilizzo e funzionalità per regione. Un'analisi delle tendenze fornisce in modo critico una comprensione della crescente importanza dell'intelligenza artificiale e dell'automazione nel determinare il destino della fornitura del servizio al cliente, mentre le forze trainanti e inibitorie forniscono una comprensione dei fattori trainanti del mercato per la crescita e delle minacce del mercato. Inoltre, oltre ad affrontare sfide come la privacy dei dati e la gestione di un marchio, la trasformazione digitale offre opportunità che emergono dal processo di trasformazione. Il rapporto include attori chiave del settore come Teleperformance, Concentrix, TTEC, Sitel Group e Alorica, fornendo approfondimenti strategici su come questi attori si stanno trasformando per rimanere competitivi. Nel complesso, il rapporto è una guida approfondita per le parti interessate, gli attori del mercato e i decisori che desiderano acquisire conoscenze sul panorama competitivo, sugli sviluppi strategici e sulle opportunità di crescita del settore CX in outsourcing.