Voce del cliente (VoC) Dimensioni del mercato del software, quota, crescita e analisi del settore, per tipo (on-premise, basato su cloud), per applicazione (PMI, grandi imprese), approfondimenti regionali e previsioni fino al 2035

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PANORAMICA DEL MERCATO SOFTWARE DELLA VOCE DEL CLIENTE (VOC).

La voce globale del mercato del software del cliente (voc) ammonta a 16,19 miliardi di dollari nel 2025 e si prevede che raggiungerà i 18,78 miliardi di dollari nel 2026, crescendo ulteriormente fino a 52,08 miliardi di dollari entro il 2035 con un CAGR stimato del 15,9% dal 2026 al 2035.

Il mercato dei software Voice of the Customer (VoC) si riferisce a strumenti e tecnologie che aiutano le agenzie a raccogliere, esaminare e interpretare le osservazioni dei consumatori per migliorare prodotti, servizi e il piacere dell'acquirente medio. Queste soluzioni integrano sentimenti, opinioni ed esperienze dei clienti attraverso molteplici canali come sondaggi, social media, valutazioni e interazioni dirette. La spinta al rialzo delle strategie aziendali incentrate sui clienti e la crescente necessità di informazioni fruibili per guidare il processo decisionale hanno spinto la richiesta di software VoC in numerosi settori. Le aziende stanno adottando sempre più queste risposte per avvantaggiare un aspetto competitivo con l'aiuto del know-how e affrontando i punti critici dei clienti, rafforzando la fidelizzazione e migliorando i servizi dei prodotti. Il software VoC consente alle agenzie di tracciare i percorsi dei clienti, monitorare i livelli di soddisfazione e acquisire consapevolezza delle tendenze che possono influenzare immediatamente i risultati aziendali. Grazie ai miglioramenti nell'intelligenza artificiale e nell'apprendimento dei dispositivi, queste risposte forniscono previsioni più accurate e approfondimenti in tempo reale, facilitando tecniche e interventi più potenti. Con l'accelerazione della trasformazione virtuale a livello globale, il mercato dei software VoC continua a godere di un grande boom, con un'ampia adozione in settori quali vendita al dettaglio, sanità, finanza e telecomunicazioni.

RISULTATI CHIAVE

IMPATTO DEL COVID-19

Mercato del software Voce del cliente (VoC). Ha avuto un effetto negativo a causa dell'interruzione della catena di fornitura durante la pandemia di COVID-19

La pandemia globale di COVID-19 è stata sconcertante e senza precedenti, con il mercato che ha registrato una domanda inferiore al previsto in tutte le regioni rispetto ai livelli pre-pandemia. L'improvvisa crescita del mercato riflessa dall'aumento del CAGR è attribuibile alla crescita del mercato e alla domanda che ritorna ai livelli pre-pandemia.

La pandemia di COVID-19 ha avuto un enorme effetto negativo sulla quota di mercato del software dei clienti (VoC), principalmente a causa delle incertezze finanziarie e delle interruzioni dell'attività. Durante le prime fasi della pandemia, molti gruppi hanno sospeso o ridotto i finanziamenti nella tecnologia dei clienti, che include il software VoC, poiché si sono confrontati con vincoli monetari e hanno dato priorità alla sopravvivenza immediata rispetto a un aumento nel lungo periodo. Inoltre, il passaggio al lavoro lontano e i cambiamenti nel comportamento dei consumatori hanno causato difficoltà nella raccolta e nello studio delle osservazioni degli acquirenti. Con il rapido cambiamento delle aspettative e dei comportamenti degli acquirenti, gli strumenti VoC tradizionali hanno dovuto affrontare ostacoli nel monitorare e adattarsi a questi cambiamenti in tempo reale. L'interruzione in settori quali vendita al dettaglio, ospitalità e tour ha inoltre ridotto il numero di interazioni con gli acquirenti, limitando i dati disponibili per la valutazione. Tuttavia, il mercato ha assistito a una lenta guarigione poiché le aziende hanno iniziato a rendersi conto dell'importanza delle informazioni sugli acquirenti per navigare nel panorama della pandemia, con una maggiore consapevolezza sulla trasformazione virtuale e sul miglioramento delle relazioni con i clienti.

ULTIME TENDENZE

L'integrazione dell'intelligenza artificiale e dell'apprendimento automatico nel software VoC guida la crescita del mercato

Uno dei nuovi sviluppi nel mercato dei software Voice of the Customer (VoC) è l'integrazione della tecnologia di intelligenza artificiale (AI) e gadget mastering (ML). Queste tecnologie avanzate aiutano i gruppi a estrarre informazioni più significative da enormi quantità di fatti non strutturati sui clienti. Gli algoritmi di intelligenza artificiale e ML consentono al software di esaminare roboticamente il sentiment dei clienti, individuare modelli e prevedere il comportamento degli acquirenti con maggiore precisione. Questa automazione accelera il processo di valutazione dei commenti, presentando approfondimenti in tempo reale che potrebbero portare a scelte più rapide e interazioni più personalizzate con i clienti. Anche i dispositivi VoC basati sull'intelligenza artificiale stanno migliorandoanalisi predittivacompetenze, consentendo alle aziende di scoprire potenziali problemi prima di potenziarli e affrontare in modo proattivo i problemi dei clienti. Con l'evoluzione delle tecnologie AI e ML, contribuiranno a migliorare l'efficacia e il prezzo dei programmi software VoC, rendendoli dispositivi cruciali per le agenzie che cercano di fornire recensioni di qualità superiore ai clienti in un numero crescente di mercati competitivi.

• Secondo i dati del governo e delle associazioni di settore, circa il 45% delle aziende globali ha integrato piattaforme VoC per acquisire informazioni predittive dalle interazioni con i clienti, mentre quasi il 38% delle organizzazioni ora fa affidamento su questi strumenti per rafforzare i programmi di fidelizzazione e fidelizzazione.
• Secondo recenti risultati analitici, i sistemi VoC avanzati ora raccolgono oltre 120.000 punti dati dalle comunicazioni dei clienti, rispetto ai soli circa 1.000 punti dati acquisiti con metodi tradizionali basati sulle revisioni, indicando un salto significativo nella granularità e accuratezza dei dati.

LA VOCE DEL CLIENTE (VOC) SEGMENTAZIONE DEL MERCATO DEL SOFTWARE

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Per tipo

In base al tipo, il mercato globale può essere classificato in on-premise, basato sul cloud

• On-premise: questa forma di software è ospitata e mantenuta sui server dell'azienda. Offre alle agenzie la piena manipolazione delle loro informazioni e infrastrutture, ma richiede investimenti prematuri a grandezza naturale e una manutenzione continua.

• Basato sul cloud: le risposte basate sul cloud sono ospitate su server remoti, consentendo alle aziende di accedervi tramite la rete. Offrono scalabilità, costi anticipati più bassi e aggiornamenti meno complicati, rendendoli una scelta famosa per molte aziende.

Per applicazione

In base all'applicazione, il mercato globale può essere classificato come PMI e Grandi Imprese

• PMI (piccole e medie imprese): i programmi software VoC progettati per le PMI sono generalmente più economici, con piani flessibili e meno complessità. Aiuta le agenzie più piccole a cogliere ed esaminare le osservazioni dei consumatori senza richiedere risorse enormi.

• Grandi imprese: le grandi aziende utilizzano programmi software VoC con funzionalità superiori, personalizzazioni ed eccessiva scalabilità per controllare il feedback dei clienti in vari dipartimenti, aree geografiche e linee di prodotti.

DINAMICHE DEL MERCATO

Le dinamiche del mercato includono fattori trainanti e restrittivi, opportunità e sfide che determinano le condizioni del mercato.

Fattori trainanti

La crescente domanda di un'esperienza cliente personalizzata stimola il mercato

Il desiderio di fornire report personalizzati ai clienti è una delle principali forze trainanti per la crescita del mercato del software Voice of the Customer (VoC). Poiché le aspettative degli acquirenti continuano a evolversi, le agenzie dovrebbero adattarsi offrendo prodotti, offerte e tecniche di comunicazione su misura. Il programma software VoC consente alle agenzie di cantare i sentimenti, le possibilità e i commenti dei clienti attraverso diversi punti di contatto, aiutandoli a riconoscere i desideri e le possibilità dell'uomo o della donna. Questa percezione consente ai gruppi di creare esperienze personalizzate che promuovono la lealtà dei clienti e il potere per il successo a lungo termine. Inoltre, con l'intensificarsi della concorrenza in tutti i settori, la fornitura di report personalizzati è diventata un importante elemento di differenziazione per i gruppi che mirano a mantenere un aspetto competitivo.

• Secondo studi associativi, oltre il 50% delle aziende nei settori della vendita al dettaglio e dell'e-commerce ha adottato soluzioni VoC per migliorare i livelli di coinvolgimento e soddisfazione dei clienti in tempo reale.
• Una ricerca di settore evidenzia che circa il 63% dei consumatori si aspetta che i brand riconoscano le loro preferenze uniche, mentre quasi il 76% degli acquirenti B2B richiede un'esperienza personalizzata simile, determinando una maggiore adozione del software VoC.

I progressi nella tecnologia e nell'automazione espandono il mercato

Progressi tecnologici, in particolare nell'intelligenza artificiale, dispositivi che acquisiscono conoscenza eanalisi dei dati, stanno guidando drasticamente il mercato del software VoC. Questi miglioramenti consentono alle aziende di trarre vantaggio da informazioni più corrette e utilizzabili dai record dei commenti dei clienti. Le apparecchiature basate sull'intelligenza artificiale consentono alle aziende di indagare su quantità reali di fatti non strutturati, percepire le tendenze emergenti e aspettarsi il comportamento futuro dei clienti. L'automazione integra l'efficienza delle applicazioni VoC razionalizzando la tecnica delle serie di informazioni, della valutazione e del reporting, consentendo alle aziende di prendere rapidamente decisioni basate sui fatti. Poiché queste tecnologie continuano ad evolversi, il software VoC sta diventando sempre più sofisticato e prezioso per i gruppi che cercano di migliorare l'esperienza dell'acquirente e le prestazioni delle imprese commerciali.

Fattore restrittivo

Costi di implementazione elevati Potenzialmente ostacolare la crescita del mercato

Uno dei principali elementi frenanti per il mercato del software Voice of the Customer (VoC) sono gli elevati prezzi di implementazione. I gruppi di piccole e medie dimensioni (PMI) spesso trovano difficile spendere soldi in sofisticate apparecchiature VoC a causa delle spese associate per l'acquisto di licenze software, la formazione del personale e il mantenimento delle strutture. La spesa in conto capitale anticipata per mettere in atto un sistema VoC completo potrebbe essere enorme, dissuadendo molte aziende dall'adottare tali risposte. Inoltre, il valore della personalizzazione del software per soddisfare particolari desideri aziendali può anche far crescere i prezzi. Questi ostacoli economici potrebbero anche limitare la crescita del mercato in alcune aree, in particolare nei mercati in crescita in cui i budget sono limitati.

• Secondo i rapporti di monitoraggio economico sostenuti dal governo, una parte notevole di aziende ha ritardato gli investimenti sulla piattaforma VoC a causa di interruzioni operative e riallocazione dei budget IT, con un impatto su quasi il 27% delle implementazioni pianificate nei vari settori.
• Studi basati su sondaggi indicano che i programmi di feedback dei clienti registrano una bassa partecipazione, con tassi di risposta spesso inferiori al 15%, il che limita la qualità dei dati e riduce la rappresentatività delle informazioni VoC.

La crescente attenzione all'esperienza del cliente crea opportunità per il prodotto sul mercato

Opportunità

Una possibilità emergente nel mercato dei software VoC è la crescente enfasi sull'esperienza del consumatore (CX) in tutti i settori. Le aziende danno sempre più priorità alla CX come strategia centrale per distinguersi dalla concorrenza e fidelizzare i consumatori a lungo termine. Questo cambiamento sta stimolando la domanda di software VoC che forniscano informazioni fruibili sui sentimenti dei clienti, aiutando le aziende a migliorare i propri servizi e prodotti. Sfruttando i commenti dei clienti, i gruppi possono abbellire le proprie offerte, scoprire punti deboli e offrire esperienze personalizzate che siano in sintonia con il loro pubblico target. Man mano che le aziende continuano a realizzare il prezzo di CX, si prevede che l'adozione di soluzioni VoC aumenterà, fornendo un notevole aumento di capacità per i giocatori del mercato.

• Sulla base degli insight sulle associazioni, quasi il 58% delle aziende globali utilizza ora strumenti VoC per centralizzare il feedback da più canali, tra cui e-mail, chat e social media, creando nuove opportunità per l'unificazione dei dati e la generazione di insight strategici.
• Si osserva inoltre che il 49% delle soluzioni VoC hanno già integrato moduli di intelligenza artificiale e apprendimento automatico, consentendo un'analisi più approfondita del sentiment e l'identificazione proattiva dei problemi emergenti dei clienti.

 

I problemi relativi alla privacy e alla sicurezza dei dati potrebbero rappresentare una potenziale sfida per i consumatori

Sfida

Un'enorme impresa all'interno del mercato del software VoC è il crescente argomento della riservatezza e della protezione dei dati. Poiché il feedback dei clienti viene raccolto e salvato su numerosi sistemi, aumenta il rischio di violazione dei dati e uso improprio. Le organizzazioni sono tenute a rispettare linee guida rigorose che includono GDPR e CCPA, che impongono ulteriori oneri alle aziende per proteggere i dati personali degli acquirenti. La complessità della gestione e della difesa di questi record, garantendo allo stesso tempo la conformità agli standard normativi, rappresenta una sfida per le aziende che adottano software VoC. Inoltre, qualsiasi mancata protezione dei dati dei clienti può danneggiare gravemente la reputazione di un'organizzazione e il contratto con i clienti, rendendolo un compito importante all'interno del mercato.

• Secondo le valutazioni delle prestazioni del settore, le organizzazioni si trovano ad affrontare un sovraccarico di dati, poiché il passaggio da circa 1.000 voci di dati nei sistemi tradizionali a oltre 120.000 nelle piattaforme basate su VoC aumenta la complessità dell'analisi e della gestione dei dati.
• Gli studi indicano che circa il 35% degli utenti VoC segnala cicli lenti di innovazione della piattaforma e integrazione ritardata di nuove funzionalità analitiche, che ostacolano l'implementazione tempestiva delle iniziative di customer experience.

 

VOCE DEL CLIENTE (VOC) APPROFONDIMENTI REGIONALI SUL MERCATO DEL SOFTWARE

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• America del Nord

Il Nord America domina il mercato del software Voice of the Customer (VoC), spinto dalla presenza di aziende dell'epoca importante e da un alto tasso di adozione delle risposte virtuali. L'infrastruttura superiore della regione, unita alla crescente consapevolezza da parte dei gruppi di migliorare l'esperienza del consumatore, favorisce l'adozione diffusa del software VoC. Inoltre, i gruppi nordamericani sono i primi ad adottare l'intelligenza artificiale e lo studio dei gadget, il che potrebbe migliorare le potenzialità degli strumenti VoC. I settori, insieme alla vendita al dettaglio, alla sanità e alla finanza, utilizzano in particolare la domanda di soluzioni VoC, poiché cercano di sfruttare vantaggi aggressivi fornendo rapporti avanzati sui consumatori.

• Europa

L'Europa sta assistendo a una crescita costante nel mercato dei software VoC, con una forte enfasi sulla soddisfazione del cliente e sull'innovazione spinta dalle osservazioni. I gruppi europei stanno adottando sempre più strumenti VoC per trarre vantaggio da una visione più approfondita delle possibilità dei consumatori e abbellire le tecniche di coinvolgimento. Il solido contesto normativo della zona, incluso il GDPR, incoraggia inoltre le aziende ad applicare soluzioni VoC per migliorare la considerazione e la trasparenza dei clienti. Inoltre, la spinta al rialzo del commercio elettronico e della trasformazione digitale in settori quali quello bancario, della vendita al dettaglio e delle impreseautomobilisticosta contribuendo all'espansione del mercato.

• Asia

L'area dell'Asia-Pacifico sta diventando un mercato in rapido sviluppo per i programmi software VoC, guidato dalla rapida urbanizzazione, dalla crescente penetrazione di Internet e dalla crescente importanza dell'esperienza degli utenti in tutti i settori. Mentre le aziende in paesi come Cina, India e Giappone si concentranotrasformazione digitale, la domanda di strumenti VoC di qualità superiore è in crescita. Allo stesso modo, l'aumento dell'e-commerce, del fintech e delle telecomunicazioni all'interno della regione sta alimentando l'adozione delle risposte VoC. Inoltre, la crescente consapevolezza della gestione dell'esperienza del consumatore sta incoraggiando le organizzazioni asiatiche a investire nella generazione che consente loro di riconoscere e servire meglio i propri clienti.

PRINCIPALI ATTORI DEL SETTORE

Principali attori del settore che plasmano il mercato attraverso l'innovazione e l'espansione del mercato

I principali attori aziendali nel mercato dei software Voice of the Customer (VoC) sono Verint Systems, Qualtrics, Medaglia, NICE Systems e In Moment. Queste aziende offrono un'ampia varietà di soluzioni progettate per catturare le osservazioni dei clienti attraverso vari canali, inclusi sondaggi, social media e interazioni con l'assistenza clienti. Verint Systems, ad esempio, fornisce soluzioni di esperienza totale degli utenti basate sul cloud che contengono intelligenza artificiale e analisi per aiutare i gruppi a riconoscere i sentimenti degli utenti. Qualtrics è nota per le sue sofisticate apparecchiature di sondaggio e capacità di analisi, che consentono alle aziende di trarre vantaggio dalle informazioni in tempo reale provenienti dalle statistiche dei clienti. Medaglia si concentra sulla fornitura di soluzioni all'avanguardia che catturano commenti su tutti i punti di contatto, allo stesso tempo in cui NICE Systems offre a un team di lavoratori soluzioni di ottimizzazione e interazione con i clienti. In Moment è specializzato nel presentare informazioni utili per aumentare il piacere e la fedeltà degli acquirenti, con strumenti di analisi e reporting di livello superiore. Queste agenzie innovano continuamente per abbellire i loro servizi software VoC integrando nuove tecnologie costituite da intelligenza sintetica, padronanza dei gadget e analisi predittiva, assicurandosi che le agenzie possano migliorare il godimento dei clienti e le prestazioni delle imprese commerciali.

• Qualtrics (SAP): secondo le informazioni aziendali, Qualtrics opera con una forza lavoro globale che supera i 5.000 dipendenti, servendo più di 18.000 organizzazioni in oltre 100 paesi, compreso oltre il 90% delle aziende Fortune 100.
• confirmit: sulla base dei dati aziendali interni, confirmit impiega circa 580 professionisti e serve circa 890 clienti aziendali, con il 46% dei suoi utenti situati in Nord America e il 39% che rappresenta aziende di grandi dimensioni.

Elenco delle principali società di software Voice Of The Customer (VOC).

• Clarabridge (U.S.)
• InMoment (U.S.)
• Qualtrics (SAP)
• Wootric (U.S.)
• Confirmit
• NICE (Israel)

SVILUPPO DEL SETTORE CHIAVE

Agosto 2024:Qualtrics ha fornito una nuovissima soluzione VoC basata sull'intelligenza artificiale volta a migliorare le informazioni sull'esperienza dei consumatori. Questo nuovo strumento sfrutta la padronanza dei dispositivi e l'elaborazione del linguaggio erboristico per analizzare il feedback in tempo reale, offrendo alle organizzazioni informazioni fruibili più rapidamente che mai. Automatizzando il metodo di valutazione del sentiment, la soluzione aiuta le aziende ad affrontare in modo proattivo i problemi degli acquirenti e a migliorare le fasi di soddisfazione. La nuova offerta è progettata per soddisfare le organizzazioni di tutte le dimensioni, offrendo risposte scalabili sia per le piccole organizzazioni che per le grandi aziende. Con questo miglioramento, Qualtrics continua a rafforzare la propria attività nel mercato dei software VoC e a soddisfare la crescente domanda di approfondimenti sugli utenti in tempo reale e basati sui dati.

COPERTURA DEL RAPPORTO

Il mercato dei software Voice of the Customer (VoC) sta vivendo una crescita significativa spinta dalla crescente necessità che le organizzazioni comprendano e rispondano alle osservazioni dei consumatori in tempo reale. Poiché le organizzazioni continuano a dare priorità al divertimento dei consumatori, la domanda di apparecchiature VoC di qualità superiore è in aumento. Tecnologie come l'intelligenza artificiale, l'acquisizione di dati sui dispositivi e le risposte basate sul cloud stanno migliorando le competenze del software VoC, fornendo alle aziende informazioni preziose sulle preferenze, sul comportamento e sui fattori critici degli utenti. La pandemia di COVID-19 ha temporaneamente rallentato la crescita del mercato, tuttavia, il ripristino e il passaggio alla trasformazione digitale hanno rivitalizzato il settore. Mentre il mercato si trova ad affrontare situazioni impegnative che includono elevati costi di implementazione e preoccupazioni sulla privacy, le opportunità di crescita abbondano, in particolare nei mercati in crescita e nelle industrie specializzate in studi personalizzati sui clienti. Si prevede che Nord America, Europa e Asia rimarranno aree dominanti nel mercato dei software VoC, contribuendo alla crescita del mercato attraverso i progressi tecnologici e l'aumento delle tecniche incentrate sugli utenti. Con i principali giocatori aziendali che continuano a innovarsi, il destino del mercato dei software VoC sembra promettente, fornendo alle aziende strumenti efficaci per aumentare la fedeltà dei clienti e stimolare il boom.