クラウド IT サービス管理 (ITSM) 市場の概要

Business Research Insights が実施した最近の調査によると、クラウドITサービス管理(itsM)市場、2026 年には 28 億 1,000 万米ドルに達し、2026 年から 2035 年まで 3.8% の安定した CAGR で最終的に 2035 年までに 39 億 1,000 万米ドルに達すると予想されます。

企業がオンプレミスのインフラストラクチャからクラウドベースのワークフロー自動化プラットフォームに移行するにつれて、クラウド IT サービス管理 (ITSM) 市場は急速に拡大しています。現在、世界中の大企業の 78% 以上が、少なくとも 1 つのクラウド ITSM プラットフォームを使用して、チケット発行、インシデント対応、資産管理、および従業員サポート業務を管理しています。約 64% の組織が AI 対応サービス デスクを導入し、平均応答時間を 15 分未満に短縮しています。クラウド IT サービス管理 (ITSM) 市場も、リモート ワークフォースの採用増加の恩恵を受けており、12 億人を超えるデジタル 従業員がクラウド コラボレーション システムに依存しています。現在、55% 以上の企業が ITSM ソリューションをサイバーセキュリティ、DevOps、分析システムと統合して、運用の可視性を向上させ、日常的なサービス タスクの 40% 以上を自動化しています。

データ駆動型のビジネス インテリジェンスで市場機会をナビゲートする: ビジネス リサーチ インサイト

企業の予測分析とワークフロー インテリジェンスの需要が高まるにつれ、ビジネス インテリジェンスの統合がクラウド IT サービス管理 (ITSM) 市場の主要な成長原動力になりつつあります。現在、70% 以上の企業が IT 運用の監視にリアルタイム ダッシュボードを使用しており、48% 近くが機械学習ベースのチケット分類システムを導入しています。クラウド IT サービス管理 (ITSM) プラットフォームは、自動化と一元化されたガバナンスにより、組織の手動ワークロードを約 35% 削減するのに役立ちます。世界中の 62% 以上の企業が、デジタル復元力を向上させ、ハイブリッド作業環境をサポートするためにクラウドネイティブ IT 運用を優先しています。データドリブンのサービス最適化は、組織が SLA 遵守率を 90% を超えて向上させるのにも役立ちます。また、高度な分析ツールは、従来の IT 管理システムと比較してインフラストラクチャの問題を約 45% 早く特定します。

クラウド IT サービス管理 (ITSM) 市場のトップ 5 トレンド

1. クラウド ITSM における AI を活用した自動化

人工知能は、クラウド IT サービス管理 (ITSM) 市場における最も強力なトレンドの 1 つとなっています。 68% 以上の企業が、第一レベルの IT サポート リクエストの処理に AI チャットボットを使用しており、自動チケット ルーティング システムにより、応答効率が 52% 近く向上しています。 AI を活用した予知保全ツールにより、インフラストラクチャのダウンタイムが約 40% 削減されます。大企業は年間 500,000 件を超えるサービス チケットを処理しており、運用のスケーラビリティには自動化が不可欠です。自然言語処理システムは現在、88% を超える精度でインシデントを分類しています。 AI 主導のクラウド IT サービス管理 (ITSM) システムを導入している組織は、問題解決が 30% 近く速くなり、反復的なサービス リクエストが 25% 以上削減されたと報告しています。 AI ベースの仮想エージェントにより、従業員のセルフサービス導入率も 60% を超えて向上します。

2. ITSMとサイバーセキュリティプラットフォームの統合

サイバーセキュリティの統合は、サイバー攻撃量の増加によりクラウド IT サービス管理 (ITSM) 市場を変革しています。グローバル企業は毎日 2,200 件を超えるサイバー攻撃にさらされており、自動化されたインシデント対応システムの必要性が高まっています。現在、58% 以上の IT 部門が ITSM をセキュリティ情報およびイベント管理プラットフォームと統合して、統合監視を行っています。自動化されたセキュリティ ワークフローにより、インシデントのエスカレーション時間が 35% 近く短縮されます。統合されたセキュリティ運用を備えたクラウド IT サービス管理 (ITSM) プラットフォームにより、エンドポイント、クラウド インフラストラクチャ、および従業員のデバイスにわたる脅威の可視性が向上します。約 72% の企業が、ITSM 導入内でのセキュリティ コンプライアンス管理を優先しています。また、自動化された脆弱性管理システムにより修復の遅延が約 40% 削減され、運用の回復力とサービスの継続性が向上します。

3. リモートワーカーの台頭とハイブリッド IT 運用

ハイブリッド ワーク モデルの成長により、世界中でクラウド IT サービス管理 (ITSM) の導入が加速し続けています。現在、世界中で 10 億人を超える従業員がリモートまたはハイブリッドの勤務構造を使用しており、クラウドベースのサービス管理プラットフォームに対する強い需要が生じています。クラウド ITSM システムを導入している組織では、リモート サポートの効率が 45% 近く向上しています。現在、企業の約 63% が、一元化された IT サービス デスクを使用して、複数の地理的地域にまたがる従業員をサポートしています。クラウドベースの資産追跡システムは、世界中で 200 億を超える接続された職場デバイスを管理しています。企業はまた、従業員の生産性をサポートするために、自動オンボーディングおよびリモート デバイス管理システムを使用しています。 50% 以上の組織がコラボレーション アプリケーションを ITSM プラットフォームと統合して、内部コミュニケーションとチケット解決プロセスを合理化しています。

4. ローコードおよびノー​​コード ITSM プラットフォームの採用

ローコードおよびノー​​コード テクノロジは、クラウド IT サービス管理 (ITSM) 市場に大きな影響力を及ぼしています。現在、企業の 57% 近くがローコード ワークフロー ビルダーを使用して、プログラミングに関する広範な専門知識がなくてもサービス管理プロセスをカスタマイズしています。これらのプラットフォームは、従来のカスタマイズ方法と比較して、展開のタイムラインをほぼ 60% 短縮します。組織は、ドラッグ アンド ドロップ インターフェイスとビジュアル自動化システムを使用して、ワークフロー タスクの 35% 以上を自動化しています。中堅企業の 48% 以上が、運用の複雑性が軽減され、スケーラビリティが向上するため、ローコード ITSM 導入を優先しています。クラウド IT サービス管理 (ITSM) ベンダーも、ヘルスケア、銀行、小売、製造などの業界向けのワークフロー実装を加速する事前構築済みのテンプレートを導入しています。ローコード自動化の導入後は、従業員の生産性が 28% 近く向上することが一般的に観察されています。

5. マルチクラウドおよびハイブリッドクラウド管理の拡張

マルチクラウド インフラストラクチャ管理は、クラウド IT サービス管理 (ITSM) 市場における運用上の主要な優先事項になりつつあります。現在、世界中の企業の 76% 以上が少なくとも 2 つのクラウド環境で運用されています。組織は ITSM システムを使用して、クラウド リソースを監視し、プロビジョニングを自動化し、ハイブリッド エコシステム全体でのサービス継続性を向上させます。約 61% の企業が、パブリック クラウド プラットフォームとプライベート クラウド プラットフォーム全体でワークロードを監視するための一元的なダッシュボードを導入しています。マルチクラウド管理ツールにより、運用の断片化が 33% 近く削減されます。 5,000 を超えるクラウド資産を管理する企業は、自動化と集中ガバナンスのフレームワークに大きく依存しています。クラウド IT サービス管理 (ITSM) システムは、地理的に分散したデータ センターおよびクラウド環境全体でのインフラストラクチャの利用状況とコンプライアンスの監視も改善します。

地域の成長と需要

北米

北米は、強力な企業のデジタル化と高度なクラウド インフラストラクチャの導入により、クラウド IT サービス管理 (ITSM) 市場を支配しています。米国の企業の 82% 以上が、IT 運用とワークフローの自動化にクラウドベースのサービス管理システムを使用しています。この地域には 5,000 を超えるハイパースケール データ センターとクラウド施設があり、エンタープライズ規模の導入をサポートしています。北米の組織の約 67% が、顧客と従業員のサポートを自動化するために AI 対応のサービス デスク ソリューションを使用しています。金融サービス、医療、政府部門は合わせて、地域のクラウド IT サービス管理 (ITSM) 需要の 45% 以上を占めています。

米国はエンタープライズ ソフトウェア支出で首位を占めており、フォーチュン 500 企業の 70% 以上が ITSM と分析、サイバーセキュリティ、DevOps ツールを統合しています。カナダでもクラウド導入が増加しており、中堅企業の約 58% がハイブリッド クラウド管理システムを導入しています。北米全体でのリモート ワーカーの採用率は 40% を超えており、クラウドベースのチケット発行およびエンドポイント管理ソリューションの需要が高まっています。 60% 以上の企業が、運用パフォーマンスを向上させるために、自動化されたインシデント対応および SLA 追跡システムを優先しています。サイバーセキュリティのコンプライアンス規制も市場の成長に影響を与えます。北米の企業の約 74% が、クラウド IT サービス管理 (ITSM) インフラストラクチャ内に統合ガバナンスおよびリスク管理モジュールを導入しています。クラウドネイティブの監視ツールは、組織がマルチクラウド環境全体でインフラストラクチャの可視性を向上させながら、ダウンタイムを約 35% 削減するのに役立ちます。

ヨーロッパ

ヨーロッパは、厳格なコンプライアンス規制と企業の最新化への取り組みによって推進される、高度なクラウド IT サービス管理 (ITSM) 市場を代表しています。ヨーロッパ全土の 65% 以上の企業がクラウドベースのサービス管理ツールを使用して、業務効率と従業員の生産性を向上させています。ドイツ、英国、フランスは、デジタル変革への強力な投資により、合計で地域の需要の 55% 以上に貢献しています。ヨーロッパの組織の約 60% は、サービスの遅延を削減し、インフラストラクチャのパフォーマンスを向上させるために、IT の自動化とワークフロー オーケストレーションを優先しています。金融機関と製造会社は、特に資産ライフサイクル管理とコンプライアンス監視のために、クラウド IT サービス管理 (ITSM) プラットフォームを主に採用しています。企業の 50% 以上が、地域のデータ保護要件に準拠するために、ITSM システムをサイバーセキュリティおよびガバナンス プラットフォームと統合しています。

ヨーロッパのリモートワーカーの従業員数は 3 億人を超えており、一元化されたクラウド サポート システムに対する需要が高まっています。 48% 以上の企業が AI を活用したサービス デスク オートメーションを導入し、従業員のリクエストを効率的に管理しています。ヨーロッパ全土でのハイブリッド クラウド インフラストラクチャの導入率は 58% を超えており、組織がマルチクラウド サービスの監視およびオーケストレーション ソリューションを導入することが奨励されています。デジタル職場変革プログラムも市場拡大に大きく貢献します。約 46% の企業がローコード ITSM プラットフォームを使用して、ワークフローをカスタマイズし、反復的なサービス機能を自動化しています。欧州企業は持続可能性をますます重視しており、エネルギー効率の高いクラウド管理システムや仮想インフラストラクチャ監視ツールの導入が進んでいます。

アジア太平洋地域

アジア太平洋地域は、急速な産業デジタル化とクラウド インフラストラクチャ導入の増加により、クラウド IT サービス管理 (ITSM) 市場で最も急速に成長している地域の 1 つです。中国、インド、日本、韓国などの国の企業の 70% 以上がクラウドネイティブ IT 運用に投資しています。この地域は世界のインターネット ユーザーの 40% 以上を占めており、スケーラブルな IT サービス管理システムに対する強い需要を生み出しています。インドではエンタープライズ クラウドの導入が急速に成長しており、65% 近くの企業がクラウドベースのワークフロー管理ソリューションを導入しています。中国は、デジタル インフラストラクチャの最新化をサポートする 450 以上のハイパースケール データ センターを運営しています。日本と韓国は AI 対応の IT 運用をリードしており、企業の 55% 以上がインシデント管理のためにインテリジェントな自動化システムを導入しています。

アジア太平洋地域のクラウド IT サービス管理 (ITSM) 市場は、拡大するスタートアップ エコシステムと中小企業のデジタル化への取り組みによっても支えられています。この地域の中小企業の約 52% が、運用の拡張性と従業員サポートのためにクラウド サービス管理プラットフォームを使用しています。リモートワークの導入は増え続けており、5 億人以上の従業員がデジタル コラボレーション ツールに依存しています。政府主導のデジタル経済プログラムにより、市場の拡大がさらに加速します。アジア太平洋地域全体で 60 以上のスマート シティ イニシアチブがクラウド インフラストラクチャと集中 IT 監視システムを統合しています。企業のマルチクラウド環境の導入はますます増えており、62% 以上の企業が運用の柔軟性と災害復旧機能を向上させるためにパブリック クラウド ネットワークとプライベート クラウド ネットワークをまたがって運用しています。

中東とアフリカ

中東およびアフリカのクラウド IT サービス管理 (ITSM) 市場は、デジタル変革とクラウド インフラストラクチャの最新化への投資の増加により、着実に成長しています。現在、この地域全体の 48% 以上の企業が、ワークフローの自動化とインフラストラクチャの監視にクラウドベースの IT サポート システムを使用しています。湾岸諸国は、特に銀行、電気通信、医療、政府サービスなどの分野で導入をリードしています。アラブ首長国連邦とサウジアラビアは、地域のクラウド テクノロジーへの投資の 50% 以上を占めています。これらの国の企業の 40% 以上が、顧客サポートを改善し、サービスのダウンタイムを削減するために、AI 主導の IT サービス自動化ツールを導入しています。デジタル政府への取り組みやスマート インフラストラクチャ プロジェクトによって、クラウド IT サービス管理 (ITSM) プラットフォームの需要も増加しています。

アフリカでは、金融サービス企業や通信企業の間でクラウド導入が急速に増加しています。南アフリカとナイジェリアの企業の約 45% が現在、IT ガバナンスと運用の拡張性のために集中クラウド管理システムを使用しています。アフリカ全土のモバイル インターネットの普及ユーザー数は 6 億人を超えており、企業に対するサービス管理インフラストラクチャの最新化への圧力が高まっています。中東とアフリカにおけるハイブリッド クラウドの導入率は 38% を超えており、集中監視と自動インシデント対応システムの需要が高まっています。企業はサイバーセキュリティ統合をますます優先しており、約 55% が ITSM 環境内でコンプライアンス監視およびセキュリティ オーケストレーション機能を実装しています。この地域では、クラウド データセンターや AI を活用したエンタープライズ オートメーション プラットフォームへの投資も増加しています。

クラウドITサービス管理（ITSM）市場のトップ企業

• ServiceNow
• HPE
• IBM
• BMC ソフトウェア
• CAテクノロジーズ
• チャーウェル ソフトウェア
• イヴァンティ
• シトリックス システム
• サイチョウ
• アクシオスシステムズ
• 効果
• エンジンの管理
• EasyVista
• アトラシアン
• アレンバ
• シスエイド
• マイクロソフト
• ログイン
• マイクロフォーカス
• フレッシュワークス

上位企業の概要と概要

ServiceNow

本社: アメリカ合衆国カリフォルニア州サンタクララ

ServiceNow は、強力なエンタープライズ ワークフロー自動化機能を備えたクラウド IT サービス管理 (ITSM) 市場の主要参加企業の 1 つです。同社は世界中で 8,000 を超える企業顧客にサービスを提供し、200 以上の国と地域の組織をサポートしています。同社のクラウド プラットフォームは年間数十億件のワークフロー トランザクションを処理し、企業がインシデント管理、資産追跡、従業員サービスの提供を自動化できるようにします。同社は AI、機械学習、予測分析を ITSM ワークフローに統合し、手動操作を 40% 近く削減しています。 ServiceNow は、大規模なワークフロー オーケストレーションとデジタル運用管理が重要となる医療、銀行、製造、政府部門で非常に活躍しています。

HPE

本社: 米国テキサス州ヒューストン

HPE は、世界中の何千もの組織にわたるハイブリッド クラウド運用をサポートするクラウド インフラストラクチャとエンタープライズ IT 管理ソリューションを提供します。同社は、エッジ コンピューティング、AI 運用、クラウドネイティブ インフラストラクチャ管理に重点を置いています。 HPE の ITSM 機能は、企業がマルチクラウド環境を管理し、分散ネットワーク全体のインフラストラクチャの可視性を最適化するのに役立ちます。現在、大企業の 70% 以上がハイブリッド クラウド管理を優先しており、HPE の統合サービス管理テクノロジーに対する強い需要が生じています。同社はまた、世界中の電気通信、金融サービス、ヘルスケア、工業製造部門の自動化を活用した運用もサポートしています。

IBM

本社: 米国ニューヨーク州アーモンク

IBM は、AI を活用した自動化とエンタープライズ クラウド ソリューションを通じて、クラウド IT サービス管理 (ITSM) 市場の主要プレーヤーであり続けています。 IBM は 170 か国以上で事業を展開し、大規模組織向けの複雑なデジタル変革プロジェクトを管理しています。同社の ITSM ポートフォリオには、AI ベースの分析、サイバーセキュリティ オーケストレーション、クラウド運用管理システムが統合されています。同社の自動化テクノロジーは、企業がインフラストラクチャの監視効率を向上させながら、運用遅延を約 30% 削減するのに役立ちます。 IBM はまた、年間数十億件のデジタル トランザクションを処理する組織をサポートするために、ハイブリッド クラウド コンピューティングと AI 対応のサービス運用にも多額の投資を行っています。

BMC ソフトウェア

本社: 米国テキサス州ヒューストン

BMC ソフトウェアはエンタープライズ サービス管理および自動化テクノロジーを専門としています。同社は、IT 運用管理、ワークフロー オーケストレーション、AI 主導のインシデント管理システムで数千のグローバル企業をサポートしています。 BMC ソフトウェアは、組織が複数のインフラストラクチャ プラットフォームにわたる一元的な可視性を必要とするハイブリッド クラウド環境に焦点を当てています。そのサービス管理テクノロジーは、サービス停止を軽減し、運用の回復力を向上させるのに役立ちます。 BMC プラットフォームを使用する企業は、反復的な IT タスクのほぼ 50% を自動化し、大規模なデジタル運用全体での対応効率と従業員の生産性を向上させます。

CAテクノロジーズ

本社：米国ニューヨーク州

CA Technologies は、クラウド IT サービス管理 (ITSM) 市場におけるエンタープライズ ソフトウェアとクラウド管理機能で知られています。同社は、自動化、インフラストラクチャ監視、デジタル運用管理のソリューションを提供しています。 CA Technologies は、数千のアプリケーションとクラウド サービスを同時に監視できる集中型 IT ガバナンス システムを備えた組織をサポートします。その高度な分析ツールは、企業がサービスの信頼性を向上させ、運用の複雑さを軽減するのに役立ちます。金融機関、電気通信会社、政府機関が同社のクラウド IT 管理テクノロジーを主に採用しています。

チャーウェル ソフトウェア

本社: アメリカ合衆国コロラド州コロラドスプリングス

Cherwell Software は、エンタープライズ ワークフローの自動化と従業員サポート サービス向けに設計された柔軟な IT サービス管理プラットフォームで知られています。同社はローコードのカスタマイズに重点を置いており、組織がプログラミングの広範な専門知識がなくてもワークフローを自動化できるようにします。そのソリューションは、インシデント管理、資産追跡、コンプライアンス監視、サービス デスク業務をサポートします。 Cherwell プラットフォームを採用している企業は、多くの場合、ローコードの自動化機能によって導入のタイムラインを 40% 近く短縮します。同社は、スケーラブルなクラウドベースのサービス管理ソリューションを求める医療、教育、製造、公共部門の組織にサービスを提供しています。

イヴァンティ

本社: 米国ユタ州サウスジョーダン

Ivanti は、エンタープライズ環境向けにクラウド ITSM と統合エンドポイント管理テクノロジーを提供します。同社は、自動化されたサービス管理とサイバーセキュリティ統合プラットフォームを通じて、世界中で数百万台のデバイスを管理しています。 Ivanti は、従業員エクスペリエンスの最適化、AI を活用した自動化、エンドポイント セキュリティ オーケストレーションに重点を置いています。同社のクラウド ITSM システムは、企業がインフラストラクチャの脆弱性を軽減しながら問題解決速度を向上させるのに役立ちます。リモート作業環境、モバイル デバイス、ハイブリッド クラウド インフラストラクチャを安全かつ効率的に管理するために、組織は Ivanti ソリューションを採用することが増えています。

シトリックス システム

本社: アメリカ合衆国フロリダ州フォートローダーデール

Citrix Systems は、企業のサービス管理業務をサポートするデジタル ワークスペースおよびクラウド インフラストラクチャ テクノロジーで広く知られています。同社は、組織が安全なリモート作業環境と集中アプリケーション配信システムを管理できるようにします。世界中で 1 億人を超えるユーザーが、安全なデジタル アクセスとコラボレーションのために Citrix テクノロジーを利用しています。クラウド ITSM 統合機能により、リモート サポートの効率とインフラストラクチャの監視が向上します。企業は、ヘルスケア、金融サービス、教育、政府部門にわたって Citrix ソリューションを広範囲に導入し、分散した従業員管理とクラウド アプリケーションのパフォーマンスの最適化をサポートしています。

フレッシュワークス

本社: 米国カリフォルニア州サンマテオ

Freshworks は、クラウドベースの顧客エンゲージメントおよび IT サービス管理ソリューションの大手プロバイダーとして浮上しました。同社は、AI を活用した発券、ワークフローの自動化、従業員サポート システムを通じて、世界中の 60,000 を超える組織にサービスを提供しています。 Freshworks は、スケーラブルで手頃な価格のクラウド ITSM 導入モデルを求める中規模企業に重点を置いています。 AI を活用したサービス デスク システムはチケットの分類を自動化し、応答の精度を大幅に向上させます。同社はまた、分析、コラボレーション ツール、オムニチャネル コミュニケーション機能を統合して、エンタープライズ サポート業務を合理化します。

結論

クラウド IT サービス管理 (ITSM) 市場は、組織がデジタル変革、リモート ワークフォース管理、クラウド インフラストラクチャの最新化の取り組みを加速するにつれて急速に拡大し続けています。現在、世界中の 70% 以上の企業が、IT 運用における自動化、AI 統合、ハイブリッド クラウド管理を優先しています。一元的な監視、予測分析、サイバーセキュリティの統合に対する需要の高まりにより、企業のサービス提供モデルが再構築されています。大企業は年間何十億ものデジタル ワークフローを処理しており、運用の可視性を向上させ、手動介入を削減できるスケーラブルなクラウド ITSM プラットフォームに対する強い需要が生じています。 ServiceNow、IBM、HPE、BMC Software、Freshworks などの大手企業は、世界の業界全体で企業の生産性と運用の回復力を強化するために、AI 主導の自動化、マルチクラウド オーケストレーション、ワークフロー インテリジェンスへの投資を続けています。