Tamanho do mercado, participação, crescimento e análise da indústria Automatic Call Distributor, por tipo (pequeno, médio, grande e outros), por aplicativo (governo, empresas e outros), previsão regional para 2028

Atualizado em: 15 April 2024

Visão geral do relatório de mercado do distribuidor de chamadas automáticas

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O tamanho do mercado global de distribuidores automáticos de chamadas é de US$ 556,9 milhões em 2022 e deve atingir US$ 917,23 milhões até 2031, exibindo um CAGR de 5,7% durante o período de previsão.

Um sistema automatizado de distribuição de chamadas (ACD) é um dispositivo de telefonia que atende e distribui chamadas recebidas para um grupo predefinido de terminais ou agentes dentro de uma organização. Os distribuidores automáticos de chamadas encaminham as chamadas dependendo de características como o número de telefone do chamador, o número discado, a hora do dia ou a resposta a um prompt de voz automatizado. Os sistemas ACD avançados podem aproveitar tecnologias digitais, como integração de telefonia e computador (CTI), aplicativos de telecomunicações suportados por computador (CSTA) ou IVR como entrada para identificar a rota para uma pessoa ou anúncio de voz que atenderá o chamador. Segundo especialistas, “o advento da tecnologia ACD possibilitou o conceito de call center”.

Ele aprimora a experiência do cliente conectando-o a um agente competente em menos tempo. Em vez de encaminhar os clientes para outros departamentos, a distribuição automática de chamadas atenderá a resposta e entrará em contato com os representantes de vendas imediatamente.

Impacto da COVID-19: A condição subjacente da COVID-19 impulsionou o crescimento do mercado

A pandemia global da COVID-19 tem sido sem precedentes e surpreendente, com o mercado de distribuidores automáticos de chamadas enfrentando uma demanda maior do que o previsto em todas as regiões, em comparação com os níveis pré-pandemia. O aumento repentino no CAGR pode ser atribuído ao retorno da demanda aos níveis pré-pandêmicos assim que a pandemia terminar.

O vírus COVID-19 se espalhou por vários países desde dezembro de 2019. A segurança de rede sempre foi um campo dinâmico. Não poderíamos esperar menos com uma mudança tão grande para o trabalho remoto imposta pela Covid-19. Os serviços de chamadas automatizadas são cruciais para qualquer organização de serviços, e os requisitos do distribuidor automático de chamadas para aumentar as atividades comerciais estão em alta demanda. Esta mudança sísmica está a ser impulsionada não apenas pelos requisitos tecnológicos, mas também por uma mudança na nossa percepção cultural dos call centers. Além do trabalho em casa, a arena afetou positivamente a participação de mercado do distribuidor automático de chamadas.

ÚLTIMAS TENDÊNCIAS

"O sistema de retorno de chamada automatizado para impulsionar o crescimento do mercado"

Mais de 60% dos consumidores dizem que não estão dispostos a esperar nem por um minuto, e a maioria dos clientes que desligam depois de ficarem na espera por muito tempo nunca ligam de volta. Tempos de espera longos, entretanto, resultam em mais do que apenas perda de clientes; eles também resultam em maiores custos operacionais. O aspecto mais significativo do software ACD são os retornos de chamada automatizados, eliminando a necessidade de os clientes esperarem em espera e, ao mesmo tempo, garantindo que recebam a assistência da mais alta qualidade disponível. Os clientes podem optar por receber uma chamada de volta em vez de ficarem em espera quando não houver agentes disponíveis para ajudá-los usando o software de retorno de chamada. Freqüentemente, eles também conseguem fornecer uma data e hora preferidas para um retorno de chamada.

Segmentação de mercado de distribuidores de chamadas automáticas

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• Por tipo

Com base no tipo, o mercado de distribuidores automáticos de chamadas é classificado em pequeno, médio, grande e outros.

• Por aplicativo

Com base na aplicação, o mercado de distribuidores automáticos de chamadas é classificado como empresarial, governamental e outros.

FATORES MOTORISTAS

"Os enormes benefícios e a eficiência dos processos automatizados para atrair participação no mercado"

Ter caminhos de chamada e opções de roteamento de chamadas altamente flexíveis faz mais do que apenas reduzir a fadiga dos agentes da central de atendimento e melhorar a eficiência. A distribuição automática adicional de chamadas traz enormes benefícios em termos de melhoria da eficiência das chamadas. A melhoria da experiência do cliente e o aumento dos índices de satisfação do cliente são resultado da comunicação simplificada e das taxas mais altas de resolução na primeira chamada. O distribuidor automático de chamadas otimiza a força de trabalho e produz tempos de resolução de clientes mais rápidos, resultando em menos solicitações e tickets de suporte ao cliente perdidos. Os tempos de espera dos clientes são reduzidos, o que promove a flexibilidade dos funcionários e capacita a força de trabalho remota.

"Aumento da demanda da indústria de telefonia e call centers para testemunhar o crescimento em Mercado"

O distribuidor automático de chamadas é um sistema frequentemente empregado no setor de telecomunicações. Qualquer escritório que lide com um grande volume de chamadas recebidas pode se beneficiar dos sistemas automáticos de distribuição de chamadas. A estratégia de roteamento, que é um conjunto de instruções baseadas em regras, direciona o tratamento das chamadas pelo ACD. As chamadas recebidas são encaminhadas para os agentes do contact center como principal função do distribuidor automatizado de chamadas. Dispositivos de computador comuns são suportados pelo sistema ACD. A integração computador-telefonia é um ótimo recurso para aplicações que envolvem roteamento distante. Como as chamadas recebidas são combinadas com dados cruciais do PC, isso pode melhorar o desempenho dos funcionários do call center.

FATORES DE RESTRIÇÃO

"O tráfego de rede para restringir o mercado da utilização do serviço"

A qualidade da rede é afetada pelo tráfego porque um tráfego anormalmente intenso pode resultar em velocidades de download lentas ou conexões irregulares de voz sobre protocolo de Internet (VoIP). A segurança e o tráfego estão relacionados porque um tráfego excepcionalmente alto pode ser um sintoma de um ataque. No entanto, o problema do tráfego de rede pode ser um obstáculo ao crescimento automático do mercado de distribuidores de chamadas e impedir que os consumidores utilizem o serviço.

Insights regionais do mercado de distribuidores de chamadas automáticas

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"A região da América do Norte liderará o mercado com a presença de um importante fornecedor de segurança"

Em termos de emprego e crescimento, os Estados Unidos continuaram a competir com outros países no crescimento do mercado de distribuidores automáticos de chamadas. 100 dos novos call centers inaugurados em 2021, segundo pesquisa sobre o número realizada, estavam nos Estados Unidos, mais do que qualquer outro país ou região. Os serviços financeiros eram o setor líder em contact centers em todo o mundo, e a tecnologia, a mídia e as telecomunicações estavam logo atrás. O Texas tinha cerca de 22.500 operadores de telemarketing trabalhando lá, o maior número de qualquer estado. A Flórida ficou em segundo lugar, com 15.000 funcionários de telemarketing. A Genpact, sediada nos EUA, é outro participante significativo no setor. Um aumento de 400 milhões de dólares na receita da Genpact seguiu-se ao anúncio da empresa da aquisição da Enquero. A receita da empresa tem crescido anualmente, prevendo-se que atinja US$ 4 bilhões em 2021.

PRINCIPAIS ATORES DA INDÚSTRIA

"Fabricantes proeminentes contribuirão para a expansão do mercado"

O relatório é uma extensa pesquisa que apresenta o desempenho histórico e futurista da indústria com uma análise do cenário competitivo que incorpora os principais participantes proeminentes e as tendências de receita da indústria. O relatório fornece uma análise substancial do perfil da empresa, insights de crescimento, cadeia de oferta-demanda, demanda de produção e consumo, estratégias de expansão de negócios adotadas pelos principais participantes. As informações são um conluio dos mais recentes desenvolvimentos tecnológicos, tendências, fusões e aquisições de linhas de produção, estudos de mercado e outros fatores.

Lista de participantes do mercado perfilados

• Teckinfo (Índia)
• Ameyo (Índia)
• CallerReady (EUA)
• MyOperator (Índia)
• Talkdesk (EUA)
• Five9 (EUA)
• Ariatelecom (Índia)
• NICE CXone (EUA).

DESENVOLVIMENTO DA INDÚSTRIA

• 11 de agosto de 2021: GoMoxie, pioneira em ferramentas de assistência digital de ponta, foi adquirida pela AGRADÁVEL CXone. Com esta aquisição, a NICE CXone amplia sua revolução em CX digital, ampliando experiências fora do contact center e para o autoatendimento conversacional inteligente.
• 18 de agosto de 2021: Em para melhorar as futuras experiências de autoatendimento, a NICE CXone lançou o Enlighten XO para a criação de aplicativos digitais de autoatendimento. Ao transformar interações de autoatendimento em experiências envolventes, o lançamento ajudará o NICE CXone.

COBERTURA DO RELATÓRIO

O relatório prevê uma análise detalhada do tamanho do mercado global em nível regional e nacional, o crescimento do mercado de segmentação e a participação de mercado. O principal objetivo do relatório é ajudar o usuário a compreender o mercado em termos de definição, potencial de mercado, tendências de influência e os desafios enfrentados pelo mercado. Análise de vendas, impacto dos participantes do mercado, desenvolvimentos recentes, análise de oportunidades, análise estratégica de crescimento de mercado, expansão territorial do mercado e inovações tecnológicas são o assunto explicado no relatório.