Tamanho do mercado de contact center baseado em nuvem, participação, crescimento e análise da indústria por tipo (distribuição automática de chamadas, otimização de desempenho do agente, discadores, resposta de voz interativa, integração de telefonia por computador, análise e relatórios) por aplicação (BFSI, TI e Telecom, Mídia e Entretenimento, Varejo e Consumidor, Logística e Transporte, E, Saúde) Previsão Regional para 2035

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CENTRO DE CONTATO BASEADO EM NUVEM VISÃO GERAL DO MERCADO

O mercado global de contact center baseado em nuvem está começando com um valor estimado de US$ 20,69 bilhões em 2026, a caminho de atingir US$ 55,01 bilhões até 2035, crescendo a um CAGR de 11,48% entre 2026 e 2035.

Um Contact Center baseado em nuvem é um modelo de atendimento ao cliente que emprega meios de tecnologia em nuvem para comunicação e é capaz de lidar com as comunicações do cliente por meio de voz, e-mail, chats e ferramentas sociais. Isso torna mais fácil para as empresas gerenciarem as consultas dos clientes a partir de uma instalação remota, o que torna o sistema altamente flexível e facilmente escalonável. Os agentes podem interagir com os dados de qualquer local, o que aumenta a produtividade e a cooperação. Utilizando recursos como roteamento automático, análise em tempo real e conexões com ferramentas de relacionamento com o cliente, os contact centers na nuvem promovem um atendimento ao cliente eficaz e com menor custo. A tradução para a nuvem torna as empresas mais flexíveis e oferece melhores alternativas para desastres e atualizações do que mudanças exigentes na infraestrutura.

IMPACTO DA COVID-19

Solução remota para preservar o atendimento ao cliente durante a diminuição do crescimento do mercado pandêmico

A pandemia global da COVID-19 tem sido sem precedentes e surpreendente, com o mercado a registar uma procura inferior ao previsto em todas as regiões, em comparação com os níveis pré-pandemia. O crescimento repentino do mercado refletido pelo aumento do CAGR é atribuível ao crescimento do mercado e ao regresso da procura aos níveis pré-pandemia.

A COVID-19 teve um grande impacto na adoção dos Contact Centers baseados na nuvem, uma vez que forneceu uma solução remota para preservar o atendimento ao cliente durante o surto da pandemia. Graças à tecnologia de nuvem, os agentes puderam trabalhar remotamente quando os bloqueios e o trabalho remoto se tornaram o novo modo de vida. Isso possibilitou alcançar comunicação eficiente, escalabilidade e flexibilidade de toda a prática. A mudança para a nuvem também incentivou a adoção de outros recursos inteligentes, como chatbot de autoatendimento de IA, análises e suporte multinível. Portanto, o objetivo foi alcançado porque os negócios conseguiram se adaptar rapidamente; os clientes continuaram a receber ótimas experiências, enquanto os funcionários foram protegidos e as despesas operacionais foram reduzidas.

ÚLTIMAS TENDÊNCIAS

Maior automação, inteligência artificial e suporte multicanal para acelerar o crescimento do mercado

As últimas tendências na indústria de Contact Centers baseados em nuvem estão em maior automação, inteligência artificial e suporte multicanal. A conversa automatizada com o cliente através do uso de IA na fabricação de chatbots e assistentes pessoais virtuais agora é mais rápida e está disponível 24 horas por dia. A ligação com sistemas CRM é garantia de prestação de serviços personalizados. Quanto às pilhas de tecnologia, os contact centers em nuvem também possuem soluções integradas para monitoramento e previsão de desempenho em tempo real. Ainda existem muitas novas abordagens e melhorias nas opções de trabalho remoto, com mais opções para agentes nesta área. Além disso, as soluções de autoatendimento e os sistemas avançados de reconhecimento de voz estão melhorando o desempenho e as experiências do cliente em plataformas separadas. Os fatores mencionados acima estão impulsionando o crescimento do mercado de contact centers baseados em nuvem.

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CENTRO DE CONTATO BASEADO EM NUVEM SEGMENTAÇÃO DE MERCADO

Por tipo

Com base no tipo, o mercado global pode ser categorizado em distribuição automática de chamadas, otimização de desempenho do agente, discadores, resposta de voz interativa, integração de telefonia por computador, análises e relatórios

• Distribuição Automática de Chamadas (ACD): ACD direciona leads para o agente certo por meio de padrões específicos e é resolvido no menor tempo possível. Aumenta a satisfação do cliente, diminuindo o tempo de espera dos clientes.

• Otimização do desempenho do agente: por meio do monitoramento e do uso de IA, o desempenho do agente é constantemente avaliado e ajustado, para fornecer os melhores resultados ao cliente. Auxilia no aumento da produtividade de toda a equipe.

• Discadores: Os sistemas discadores auxiliam na automatização das chamadas externas do contact center, de modo a aumentar a eficiência do centro. Podem ser discadores preditivos, progressivos ou avançados que aumentam as funções de divulgação.

• Resposta de voz interativa (IVR): Os sistemas IVR permitem que o chamador responda às consultas por voz ou pelo teclado e, portanto, alivie a carga de trabalho do link para o contact center. Outra vantagem que apresenta é ser uma ferramenta de autoatendimento aos clientes.

• Integração de Telefonia Computadorizada (CTI): CTI conecta linhas em telefones e computadores; de modo que o agente tenha a oportunidade de visualizar os registros do cliente à sua disposição. Isso leva à resolução rápida de problemas e à interação individual dos clientes.

• Análise: os contact centers em nuvem empregam a aplicação de análises nos contatos dos clientes para analisar os dados em busca de padrões emergentes ou recomendações específicas de melhoria. É útil na tomada de decisões que levarão à melhoria dos serviços prestados aos clientes.

• Relatórios: Ferramentas automatizadas de relatórios visam mostrar o número de chamadas recebidas e atendidas, tempo médio de resposta e desempenho dos agentes. Auxilia a organização na tomada de decisões, principalmente durante avaliações de desempenho para melhorias operacionais.

Por aplicativo

Com base na aplicação, o mercado global pode ser categorizado em BFSI, TI e Telecom, Mídia e Entretenimento, Varejo e Consumidor, Logística e Transporte e, Saúde

• BFSI: Os contact centers em nuvem são adotados pela indústria BFSI para melhorar a experiência do cliente e manter os padrões das leis financeiras. Ele permite uma população segura de consultas e transações relacionadas ao cliente.

• TI e Telecomunicações: Em TI e telecomunicações, os contact centers na nuvem facilitam a resolução eficiente de problemas e o atendimento ao cliente em diferentes canais. Eles facilitam a realização de tarefas assim que os problemas tecnológicos são identificados e melhoram a prestação de serviços.

• Mídia e entretenimento: os contact centers em nuvem que ocorrem nos setores de mídia e entretenimento permitem interações dos clientes que incluem assinaturas, consultas e perguntas relacionadas ao conteúdo. Eles aumentam a satisfação do cliente em um mercado cada vez mais competitivo.

• Varejo e Consumidor: Os setores de varejo e consumo se alinham com os contact centers na nuvem à medida que os clientes recebem acesso abrangente e rápido a pedidos, devoluções ou outro suporte de informações sobre produtos. Isso melhora a experiência dos clientes e também aumenta sua fidelidade.

• Logística e Transporte: Nos negócios de logística e transporte, as vendas e a comunicação são feitas por meio de contact centers em nuvem com a finalidade de rastreamento e atualizações de entrega, além de invocação para estar em contato o tempo todo. Eles aumentam a eficácia e os resultados do cliente na prestação de serviços.

• Saúde: Os contact centers em nuvem são adotados na prestação de serviços de saúde que lidam com consultas, dúvidas e suporte logístico. Eles permitem uma transmissão pontual e precisa, ao mesmo tempo que consideram os estatutos de privacidade dos cuidados de saúde.

DINÂMICA DE MERCADO

A dinâmica do mercado inclui fatores impulsionadores e restritivos, oportunidades e desafios que determinam as condições do mercado.

Fatores determinantes

Maior adoção de inteligência artificial, algoritmos de aprendizado de máquina e tecnologias de automação para amplificar o crescimento do mercado

A crescente adoção de inteligência artificial, algoritmos de aprendizado de máquina e tecnologias de automação impulsionaram a adoção de contact centers baseados em nuvem. Também conhecida como inteligência artificial automatiza serviços básicos, incluindo chatbots, assistentes virtuais e análises preditivas para impulsionar o relacionamento com o cliente. Além disso, a infraestrutura em nuvem é flexível e, portanto, sempre que há uma mudança no número de clientes, a empresa é capaz de acomodar as mudanças sem muita pressão. Essas tecnologias permitem interações omnicanal suaves que se tornaram críticas no mundo atual, especialmente quando o cliente solicita uma voz de três vias, um chat, entra em contato nas redes sociais ou envia um e-mail para a empresa.

Eficiência de custos e flexibilidade para impulsionar o crescimento do mercado

Outro fator que faz com que as organizações adotem contact centers na nuvem é o fato de os centros serem mais baratos de operar. A flexibilidade das soluções em nuvem para cargas de trabalho desconhecidas permite que as organizações minimizem o investimento em equipamentos de capital, software e serviços. Este modelo é muito flexível, o que significa que pode ser adotado por empresas de quase todos os tamanhos, uma vez que não requerem hardware caro. Além disso, revela-se que os sistemas baseados na nuvem facilitam a mobilidade dos agentes, uma vez que os agentes podem agora trabalhar a partir de qualquer lugar, o que facilita a gestão da força de trabalho. Isto não só minimiza as despesas operacionais, mas também melhora o moral do pessoal, aumentando assim a rotatividade geral do pessoal. Todos os fatores mencionados acima estão impulsionando a participação no mercado de contact centers baseados em nuvem.

Fator de restrição

Problemas comSegurança e privacidade de dados para diminuir o crescimento do mercado

A primeira grande limitação que afeta a adoção de contact centers baseados em nuvem é a segurança e a privacidade dos dados. Embora as informações de muitos clientes sejam processadas remotamente, as empresas estão preocupadas com o vazamento de dados e com a conformidade com regulamentações importantes, como o GDPR. Na mesma nota, os problemas de conectividade à Internet podem prejudicar ou, por vezes, prejudicar totalmente a prestação de serviços em nuvem. Apresentam também algumas dificuldades na integração com sistemas empresariais existentes, podendo levar a problemas de compatibilidade. Além disso, há pouco conhecimento especializado na gestão de tais soluções, o que pode complicar o processo de integração e trabalho adicional com elas. Esses fatores estão restringindo o crescimento e o desenvolvimento do mercado.

Oportunidade

Empresas de nova geração adotam práticas de trabalho em casa para criar uma oportunidade no mercado

A terceirização de call centers por meio de suporte na nuvem oferece diversas perspectivas para as organizações na determinação da satisfação do cliente e até mesmo na melhoria do desempenho. Os clientes agora podem ser atendidos em vários canais, com a maioria organizando-se para uma única interface integrada, melhorando assim a experiência do cliente. Também revelará como a tecnologia em nuvem facilita a flexibilidade, por meio da qual as organizações podem responder rapidamente às demandas. Soluções baseadas em IA, como chatbots e análise preditiva, também fornecem melhores resultados, como personalização e tomada de decisão. Empresas de nova geração que adotam práticas de trabalho em casa, o contact center hospedado na nuvem permite a administração eficaz da força de trabalho que trabalha remotamente, aumentando a eficiência de custos e melhor desempenho. Esses fatores estão criando diversas oportunidades no mercado.

Desafio

Interoperabilidade com outros grandes sistemas de banco de dados médicos existentes para criar desafios no mercado 

No entanto, é verdade que a mudança para a nuvem apresenta alguns desafios no que diz respeito aos contact centers. Este é o caso, visto que a privacidade e a segurança dos dados, especialmente das informações do cliente nos diferentes sistemas remotos, são de extrema importância. A interoperabilidade com outros grandes sistemas de bases de dados médicos existentes pode implicar tempo e esforço consideráveis. Além disso, geralmente há resistência organizacional por parte dos funcionários porque os processos envolvidos mudam ou porque não estão familiarizados com determinadas tecnologias. Quando se trata da questão da qualidade do serviço e da redução do grau de interrupção das organizações durante a fase de implementação, isto também pode ser problemático. Esses fatores podem representar um desafio no desenvolvimento do mercado.

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CENTRO DE CONTATO BASEADO EM NUVEM INSIGHTS REGIONAIS DO MERCADO

• América do Norte

A América do Norte lidera a adoção de contact centers baseados em nuvem devido à sua infraestrutura tecnológica avançada e à alta demanda por experiências perfeitas para os clientes. O forte foco da região na inovação, especialmente em IA e automação, acelerou o crescimento destes sistemas. Com um grande número de empresas adotando o trabalho remoto, os contact centers na nuvem oferecem maior flexibilidade e escalabilidade. Além disso, regulamentações rigorosas sobre segurança e privacidade de dados, como GDPR e CCPA, impulsionam investimentos em soluções de nuvem seguras para cumprir os padrões regionais.

• Europa

Especificamente na Europa, a mudança para o contact center na nuvem deve-se à crescente procura por formas melhores e acessíveis de servir os clientes em diferentes setores de negócios. Regras governamentais estáveis ​​da região em relação à proteção de dados, particularmente o GDPR, aumentam a demanda pela adoção de nuvens seguras. Além disso, o foco na sustentabilidade nas nações europeias está a fazer com que as organizações apoiem-se em soluções de nuvem eficientes e escaláveis. A região também enfrenta uma necessidade crescente de serviços multilíngues com soluções em nuvem disponíveis para gerenciar os clientes em todos os idiomas.

• Ásia

Atualmente, a região Ásia-Pacífico está a passar por um rápido crescimento nos serviços de Contact Center baseados na nuvem devido ao aumento da digitalização e das indústrias de comércio eletrónico nesta área. Empresas de economias emergentes como a China, a Índia e o Japão estão a utilizar soluções em nuvem para melhorar o serviço ao cliente; à luz do gerenciamento de grandes contatos com clientes por meio de diversos pontos de contato. O aumento do trabalho a partir de casa, especialmente nas áreas urbanas, também ajudou a aumentar a procura por serviços em nuvem mais flexíveis. Além disso, a região está a registar um aumento nos gastos em inteligência artificial, automação e aprendizagem automática para melhorar a capacidade de prestação de serviços e operações ao cliente.

PRINCIPAIS ATORES DA INDÚSTRIA

Os principais players adotam estratégias de aquisição para se manterem competitivos

Vários players do mercado estão utilizando estratégias de aquisição para construir seu portfólio de negócios e fortalecer sua posição no mercado. Além disso, parcerias e colaborações estão entre as estratégias comuns adotadas pelas empresas. Os principais players do mercado estão fazendo investimentos em P&D para trazer tecnologias e soluções avançadas ao mercado. Os principais players do mercado estão impulsionando a inovação através da adoção de tecnologias de ponta e da diversificação de seus portfólios. Ao oferecer produtos personalizados adaptados às necessidades específicas dos clientes, estas empresas estão a aumentar a satisfação e a expandir a sua base de clientes.

Lista das principais empresas de contact center baseadas em nuvem

• Mitel Networks Corporation (Canada)
• Genesys (U.S.)
• West Corporation (U.S.)
• Five9 Inc. (U.S.)
• 8x8 Inc. (U.S.)
• Liveops Inc. (U.S.)
• Evolve IP LLC (U.S.)
• 3CLogic (U.S.)
• Oracle Corporation (U.S.)
• Cisco Systems Inc. (U.S.)
• Connect First Inc. (U.S.)
• Ozonetel Communications Pvt. Ltd. (India)
• NICE Ltd. (Israel)
• Aspect Software Inc. (U.S.)
• BT Group plc (U.K.)
• NewVoiceMedia Limited (U.K.)

DESENVOLVIMENTO INDUSTRIAL

Julho de 2024:Em 2024, os contact centers baseados na nuvem experimentaram a adoção de uma série de soluções de IA. Por exemplo, Five9 viu melhorias em chatbots alimentados por IA e análises preditivas que facilitaram a interação com os consumidores e a individualização. Eles têm ajudado a agilizar a resolução de dúvidas e a fornecer soluções ou serviços customizados aos clientes. Além disso, a integração da ferramenta CRM com os agentes foi aprimorada; os agentes têm os detalhes necessários para fornecer serviços personalizados em tempo real. A primeira área desenvolvida nos últimos anos é o suporte omnicanal; novos produtos permitem transições entre telefone, e-mail, chat e mídia social para que os clientes obtenham o mesmo suporte, não importa onde estejam.

COBERTURA DO RELATÓRIO

O estudo abrange uma análise SWOT abrangente e fornece insights sobre desenvolvimentos futuros no mercado. Examina diversos fatores que contribuem para o crescimento do mercado, explorando uma ampla gama de categorias de mercado e potenciais aplicações que podem impactar sua trajetória nos próximos anos. A análise leva em conta tanto as tendências atuais como os pontos de viragem históricos, proporcionando uma compreensão holística dos componentes do mercado e identificando áreas potenciais de crescimento.

O relatório de pesquisa investiga a segmentação de mercado, utilizando métodos de pesquisa qualitativos e quantitativos para fornecer uma análise completa. Também avalia o impacto das perspectivas financeiras e estratégicas no mercado. Além disso, o relatório apresenta avaliações nacionais e regionais, considerando as forças dominantes da oferta e da procura que influenciam o crescimento do mercado. O cenário competitivo é meticulosamente detalhado, incluindo as participações de mercado de concorrentes significativos. O relatório incorpora novas metodologias de pesquisa e estratégias de jogadores adaptadas ao prazo previsto. No geral, oferece informações valiosas e abrangentes sobre a dinâmica do mercado de uma forma formal e facilmente compreensível.