Tamanho do mercado de contact center baseado em nuvem, compartilhamento, crescimento e análise da indústria por tipo (distribuição automática de chamadas, otimização de desempenho do agente, discadores, resposta interativa de voz, integração de telefonia por computador, análise e relatórios) por aplicativos (BFSI, telecomunicações de areia de TI, mídia e entretenimento, retenção e consumidor, logística e transporte e saúde) Insights e insights regionais e mídia, 203 anos e previsto, 203 anos, 203 anos, 203 anos, a 20 anos de retenção, a mídia, o varejo, o consumidor, a logística e o transporte e o transporte e a saúde).

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Contact Center baseado em nuvem Visão geral do relatório de mercado

O mercado global de contact center baseado em nuvem ficou em US $ 16,65 bilhões em 2024 e deve subir para US $ 18,56 bilhões em 2025, mantendo uma forte trajetória de crescimento para atingir US $ 44,26 bilhões até 2033, a um CAGR de 11,48%.

Um contact center baseado em nuvem é um modelo de atendimento ao cliente que emprega a tecnologia em nuvem significa para comunicação e é capaz de lidar com as comunicações do cliente por meio de voz, email, bate-papos e ferramentas sociais. Isso facilita para as empresas gerenciar as consultas dos clientes de uma premissa remota que torna o sistema altamente flexível e facilmente escalável. Os agentes podem interagir com dados de qualquer local, o que aumenta a produtividade e a cooperação. Usando recursos como roteamento automático, análise em tempo real e conexões com ferramentas de relacionamento com o cliente, os centers de contato em nuvem promovem atendimento eficaz ao cliente e a um custo menor. Traduzir para a nuvem torna as empresas mais flexíveis e oferecem alternativas melhores para desastres e atualizações do que as mudanças de infraestrutura exigentes.

Impacto covid-19

Solução remota para preservar o atendimento ao cliente durante a pandemia diminuiu o crescimento do mercado

A pandemia global de Covid-19 tem sido sem precedentes e impressionantes, com o mercado experimentando uma demanda inferior ao tenente antecipado em todas as regiões em comparação com os níveis pré-pandêmicos. O repentino crescimento do mercado refletido pelo aumento do CAGR é atribuído ao crescimento e à demanda do mercado que retornam aos níveis pré-pandêmicos.

A Covid-19 impactou bastante a adoção dos contatos de contato baseados em nuvem, pois forneceu uma solução remota para preservar o atendimento ao cliente durante o surto da pandemia. Graças à tecnologia em nuvem, os agentes foram capazes de trabalhar remotamente quando bloqueios e trabalho remoto se tornaram o novo modo de vida. Isso tornou possível obter comunicação, escalabilidade e flexibilidade eficientes de toda a prática. A mudança para a nuvem também incentivou a adoção de outros recursos inteligentes, como chatbot de autoatendimento de IA, análise e suporte em vários níveis. Portanto, o objetivo foi alcançado, pois os negócios foram capazes de se adaptar rapidamente; Os clientes continuaram a receber ótimas experiências enquanto os funcionários estavam protegidos e as despesas operacionais foram reduzidas.

Últimas tendências

Maior automação, inteligência artificial e suporte multicanal para acelerar o crescimento do mercado

As últimas tendências no setor de contatos baseados em nuvem estão em aumento da automação, inteligência artificial e suporte multicanal. A conversa automatizada com o cliente através do uso da IA ​​na fabricação de chatbots e assistentes pessoais virtuais agora é mais rápida e está disponível durante todo o tempo. O link com os sistemas CRM é uma garantia de prestação de serviços personalizados. Quanto às pilhas de tecnologia, os centros de contato em nuvem também integraram a solução para monitoramento e previsão de desempenho em tempo real. Ainda existem muitas novas abordagens e melhorias em relação às opções de trabalho remotas, com mais opções para agentes nessa área. Além disso, as soluções de autoatendimento e os sistemas avançados de reconhecimento de voz estão aprimorando o desempenho e as experiências do cliente em plataformas separadas. Os fatores acima mencionados estão impulsionando o crescimento do mercado de contact center baseado em nuvem.

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Contact Center baseado em nuvem Segmentação de mercado

Por tipo

Com base no tipo, o mercado global pode ser categorizado em distribuição automática de chamadas, otimização de desempenho do agente, discadores, resposta de voz interativa, integração de telefonia por computador, análise e relatórios

• Distribuição automática de chamadas (ACD): o ACD direciona leva ao agente certo através de padrões específicos e é resolvido em um tempo menor possível. Aumenta a satisfação do cliente diminuindo o tempo de espera para os clientes.

• Otimização do desempenho do agente: através do monitoramento e do uso da IA, o desempenho do agente é constantemente avaliado e ajustado, para fornecer os melhores resultados para o cliente. Auxilia a aumentar a produtividade para a equipe total.

• Diadores: Os sistemas discadores ajudam a automatizar a chamada ligada ao contact center, a fim de melhorar a eficiência do centro. Estes podem ser discadores preditivos, progressivos ou de energia que aumentam as funções de divulgação.

• Resposta de voz interativa (IVR): os sistemas de IVR permitem que o chamador faça respostas de voz ou teclado às consultas e, portanto, alivie a carga de trabalho do link para o contact center. Outra vantagem que apresenta é que é uma ferramenta de autoatendimento para os clientes.

• Integração de telefonia por computador (CTI): o CTI conecta linhas em telefones e em computadores; de modo que o agente tenha a chance de visualizar registros de clientes à sua disposição. Isso leva a problemas rápidos e a interação clientes e clientes individualmente.

• Analítica: os centros de contato em nuvem empregam a aplicação de análises nos contatos do cliente para analisar os dados para padrões emergentes ou recomendações específicas para melhoria. É útil para tomar decisões que levarão à melhoria dos serviços prestados aos clientes.

• Relatórios: Ferramentas automatizadas para relatar o objetivo de mostrar o número de chamadas recebidas e manipuladas, tempo médio de resposta e desempenho dos agentes. Auxilia a organização na tomada de decisões, especialmente durante as avaliações de desempenho para melhorias operacionais.

Por aplicação

Com base na aplicação, o mercado global pode ser categorizado no BFSI, TI e telecomunicações, mídia e entretenimento, varejo e consumidor, logística e transporte, e, assistência médica

• BFSI: Os centers de contato em nuvem são adotados pelo setor BFSI para melhorar a experiência do cliente e manter os padrões das leis financeiras. Permite uma população segura de consultas e transações relacionadas ao cliente.

• TI e Telecom: nela e telecomunicações, os contatos em nuvem facilitam a resolução de problemas eficientes e o atendimento ao cliente em todos os canais diferentes. Eles facilitam a realização de tarefas assim que os problemas tecnológicos são identificados e aprimorados de prestação de serviços.

• Mídia e entretenimento: Centers de contato em nuvem que ocorrem nas indústrias de mídia e entretenimento permitem as interações dos clientes que incluem assinaturas, consultas e perguntas relacionadas ao conteúdo. Eles aprimoram a alta satisfação do cliente em um crescente mercado de concorrência.

• Varejo e consumidor: as indústrias de varejo e consumidores se alinham aos centros de contato em nuvem, à medida que os clientes recebem acesso abrangente e rápido a pedidos, devoluções ou outras informações sobre informações do produto. Isso torna melhor as experiências dos clientes e aumenta sua lealdade também.

• Logística e transporte: Nos negócios de logística e transporte, as vendas e a comunicação são feitas através de contatos em nuvem com o objetivo de rastrear e entregar atualizações, juntamente com a invocação, para entrar em contato o tempo todo. Eles aumentam a eficácia e os resultados do cliente na prestação de serviços.

• Saúde: Os centers de contato em nuvem são adotados na prestação de serviços de saúde que tratam de compromissos, perguntas e apoio logístico. Eles permitem a transmissão pontual e precisa e, ao mesmo tempo, considerando os estatutos de privacidade de cuidados com Heath.

Dinâmica de mercado

A dinâmica do mercado inclui fatores de direção e restrição, oportunidades e desafios declarando as condições do mercado.

Fatores determinantes

Adoção aumentada de inteligência artificial, algoritmos de aprendizado de máquina e tecnologias de automação para ampliar o crescimento do mercado

Adotações aumentadas de inteligência artificial, algoritmos de aprendizado de máquina e tecnologias de automação têm alimentado a adoção de centers de contato baseados em nuvem. AKA, a inteligência artificial automatiza serviços básicos, incluindo chatbots, assistentes virtuais e análises preditivas para aumentar as relações com os clientes. Além disso, a infraestrutura em nuvem é flexível e, portanto, sempre que houver uma mudança no número de clientes, o negócio é capaz de acomodar as alterações sem muita tensão. Essas tecnologias permitem interações omni-canais suaves que se tornaram críticas no mundo atual, especialmente quando o cliente está solicitando uma voz de três vias, um bate-papo, alcançando as mídias sociais ou enviando um email para a empresa.

Eficiência de custos e flexibilidade para impulsionar o crescimento do mercado

Outro fator que faz as organizações adotarem os centros de contato em nuvem é o fato de que os centros são mais baratos de serem executados. A flexibilidade das soluções em nuvem para cargas de trabalho desconhecidas permite que as organizações minimizem o investimento em equipamentos de capital, software: e manutenção. Este modelo é muito flexível, o que significa que pode ser adotado por quase qualquer tamanho de negócios, pois eles não exigem hardware caro. Além disso, é revelado que os sistemas baseados em nuvem facilitam a mobilidade do agente, pois os agentes agora podem funcionar de qualquer lugar, o que facilita o gerenciamento da força de trabalho. Isso não apenas minimiza as despesas de operação, mas também melhora o moral da equipe, aumentando assim o faturamento geral da equipe. Todos os fatores acima mencionados estão impulsionando a participação de mercado de contact center baseada em nuvem.

Fator de restrição

Problemas comSegurança e privacidade dos dados para diminuir o crescimento do mercado

A primeira grande limitação que afeta a adoção de contatos de contato baseados em nuvem é a segurança e a privacidade dos dados. Embora as informações de muitos clientes sejam processadas remotamente, as empresas estão preocupadas com o vazamento de dados e a conformidade com regulamentos importantes, como o GDPR. Na mesma nota, os problemas de conectividade da Internet podem prejudicar ou às vezes prejudicar totalmente a entrega do serviço em nuvem. Eles também apresentam algumas dificuldades na integração com os sistemas de negócios existentes que podem levar ao problema de compatibilidade. Além disso, há baixo conhecimento especializado do gerenciamento de tais soluções, que podem complicar o processo de integração e trabalhar com elas ainda mais. Esses fatores estão restringindo o crescimento e o desenvolvimento do mercado.

Oportunidade

Negócios de geração mais recentes que abraçam o trabalho das práticas domésticas para criar uma oportunidade no mercado

A terceirização de call centers através do suporte à nuvem oferece várias perspectivas de organizações para determinar a satisfação do cliente e até a melhoria do desempenho. Agora, os clientes podem ser atendidos em vários canais com a maioria organizada para uma única interface integrada, aprimorando assim a experiência do cliente. Ele também revelará como a tecnologia em nuvem facilitará a flexibilidade, pela qual pelas organizações podem responder rapidamente às demandas. Soluções baseadas em IA, como chatbots e análise preditiva, também fornecem melhores resultados, como personalização e tomada de decisão. Negócios mais recentes de geração que adotam o trabalho das práticas domésticas, o contact center hospedado em nuvem permite uma administração eficaz da força de trabalho que funciona remotamente, aumentando a eficiência de custos e o melhor desempenho. Esses fatores estão criando várias oportunidades no mercado.

Desafio

Interoperabilidade com outros grandes sistemas de banco de dados médicos existentes para criar desafios no mercado 

No entanto, é verdade que mudar para a nuvem tem alguns desafios com referência aos contact centers. É o caso, dado que a privacidade e a segurança dos dados, especialmente das informações do cliente, nos diferentes sistemas remotos, são de extrema importância. A interoperabilidade com outros grandes sistemas de banco de dados médicos existentes pode acarretar um tempo considerável e o esforço. Além disso, geralmente há resistência organizacional dos funcionários porque os processos envolveram mudanças ou porque não estão familiarizados com certas tecnologias. Quando se trata da questão da qualidade do serviço e à redução da extensão em que as organizações são interrompidas durante a fase de implementação, isso também pode ser problemático. Esses fatores podem representar um desafio no desenvolvimento do mercado.

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Contact Center baseado em nuvem Mercado Insights Regionais

• América do Norte

A América do Norte lidera a adoção de centers de contato baseados em nuvem devido à sua infraestrutura tecnológica avançada e alta demanda por experiências perfeitas para clientes. As regiões são um forte foco na inovação, particularmente na IA e na automação, acelerou o crescimento desses sistemas. Com um grande número de empresas adotando um trabalho remoto, os centros de contato em nuvem fornecem flexibilidade e escalabilidade aprimoradas. Além disso, regulamentos rigorosos sobre segurança e privacidade de dados, como GDPR e CCPA, impulsionam investimentos em soluções em nuvem seguras para cumprir os padrões regionais.

• Europa

Na Europa, especificamente, a mudança para o Cloud Contact Center se deve à crescente demanda por maneiras acessíveis e melhores de atender clientes em diferentes setores de negócios. Regras estáveis ​​de governo da região em relação à proteção de dados, particularmente o GDPR aumenta a demanda pela adoção de nuvens seguras. Além disso, o foco na sustentabilidade nos países europeus está tornando as organizações que apoiaram soluções em nuvem eficientes e escaláveis. A região também está enfrentando uma crescente necessidade de serviços multilíngues com soluções em nuvem disponíveis para gerenciar os clientes em todos os idiomas.

• Ásia

Atualmente, a região da Ásia-Pacífico está passando por um rápido crescimento nos serviços de contact center baseados em nuvem devido ao aumento das indústrias de digitalização e comércio eletrônico nessa área. As empresas nas economias emergentes, como China, Índia e Japão, estão usando a solução em nuvem para aprimorar o atendimento ao cliente; à luz do gerenciamento de grandes contato com o cliente por meio de diversos pontos de contato. O aumento do trabalho em casa, especialmente em áreas urbanas, também ajudou a aumentar a demanda por serviços em nuvem mais flexíveis. Além disso, a região está experimentando um aumento nos gastos em inteligência artificial, automação e aprendizado de máquina para melhorar a capacidade de oferecer atendimento e operações ao cliente.

Principais participantes do setor

Os principais jogadores adotam estratégias de aquisição para se manter competitivo

Vários participantes do mercado estão usando estratégias de aquisição para construir seu portfólio de negócios e fortalecer sua posição de mercado. Além disso, parcerias e colaborações estão entre as estratégias comuns adotadas pelas empresas. Os principais participantes do mercado estão fazendo investimentos em P&D para trazer tecnologias e soluções avançadas ao mercado. Os principais participantes do mercado estão impulsionando a inovação adotando tecnologias de ponta e diversificando seus portfólios. Ao oferecer produtos personalizados adaptados a necessidades específicas dos clientes, essas empresas estão aumentando a satisfação e expandindo sua base de clientes.

Lista das principais empresas de contact center baseadas em nuvem

• Mitel Networks Corporation (Canada)
• Genesys (U.S.)
• West Corporation (U.S.)
• Five9 Inc. (U.S.)
• 8x8 Inc. (U.S.)
• Liveops Inc. (U.S.)
• Evolve IP LLC (U.S.)
• 3CLogic (U.S.)
• Oracle Corporation (U.S.)
• Cisco Systems Inc. (U.S.)
• Connect First Inc. (U.S.)
• Ozonetel Communications Pvt. Ltd. (India)
• NICE Ltd. (Israel)
• Aspect Software Inc. (U.S.)
• BT Group plc (U.K.)
• NewVoiceMedia Limited (U.K.)

DESENVOLVIMENTO INDUSTRIAL

Julho de 2024:Em 2024, os contatos baseados em nuvem experimentaram a adoção de várias soluções de IA. Por exemplo, o Five9 viu as melhorias nos chatbots alimentados por IA e análises preditivas que tornaram mais fácil interagir com os consumidores e a individualização. Eles ajudaram a acelerar a resolução da consulta e fornecer soluções ou serviços personalizados aos clientes. Além disso, a integração de ferramentas de CRM com agentes tornou -se aprimorada; Os agentes têm detalhes necessários para fornecer serviços personalizados em tempo real. A primeira área que foi desenvolvida nos últimos anos é o apoio omni-canal; Novos produtos permitem transições entre telefone, e -mail, bate -papo e mídias sociais para que os clientes obtenham o mesmo suporte, não importa onde estejam.

Cobertura do relatório

O estudo abrange uma análise SWOT abrangente e fornece informações sobre desenvolvimentos futuros no mercado. Ele examina vários fatores que contribuem para o crescimento do mercado, explorando uma ampla gama de categorias de mercado e possíveis aplicações que podem afetar sua trajetória nos próximos anos. A análise leva em consideração as tendências atuais e os pontos de virada histórica, fornecendo uma compreensão holística dos componentes do mercado e identificando possíveis áreas de crescimento.

O relatório de pesquisa investiga a segmentação de mercado, utilizando métodos de pesquisa qualitativa e quantitativa para fornecer uma análise completa. Também avalia o impacto das perspectivas financeiras e estratégicas no mercado. Além disso, o relatório apresenta avaliações nacionais e regionais, considerando as forças dominantes de oferta e demanda que influenciam o crescimento do mercado. O cenário competitivo é meticulosamente detalhado, incluindo quotas de mercado de concorrentes significativos. O relatório incorpora novas metodologias de pesquisa e estratégias de jogadores adaptadas ao prazo previsto. No geral, oferece informações valiosas e abrangentes sobre a dinâmica do mercado de maneira formal e facilmente compreensível.