Tamanho do mercado de terceirização de contatos e call centers, participação, crescimento e análise do setor, por tipo (serviços de call center de saída, serviços de call center de entrada, serviços de entrada de data terceirizada, terceirização de mão de obra, terceirizar serviços habilitados para web, terceirizar serviços de pesquisa de mercado), por aplicação (indústria de Internet, seguros, finanças e bancos, indústria de serviços, outros), insights regionais e previsão de 2026 a 2035

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TERCEIRIZAÇÃO DE CONTATO E CALL CENTERVISÃO GERAL DO MERCADO

O tamanho global do mercado de terceirização de contact e call center deve atingir US$ 171,27 bilhões até 2035, de US$ 101,13 bilhões em 2026, crescendo a um CAGR constante de 6,03% durante a previsão de 2026 a 2035.

O mercado de terceirização de contact e call center é dominado por provedores globais como Alorica, Grupo Konecta, Webhelp e Atento, que juntos respondem por quase 35% das operações de serviços terceirizados em todo o mundo. A Alorica lidera na América do Norte com IA em grande escala e integração na nuvem, o Grupo Konecta e a Webhelp impulsionam o suporte multilíngue na Europa, enquanto a Atento é especializada em soluções para a América Latina, tornando-as centrais para serviços de terceirização econômicos, orientados para a tecnologia e focados no cliente em todo o mundo.

O mercado de terceirização de centros de contato e contato é uma indústria em desenvolvimento inesperado, impulsionada pela necessidade de grupos para melhorar o suporte ao cliente, reduzir despesas operacionais e reconhecimento em esportes centrais. Empresas de todos os setores, incluindo varejo, saúde, BFSI etelecomunicações, estão terceirizando o atendimento ao cliente, a assistência técnica e as funções de vendas para operadoras terceirizadas. Avanços em IA, respostas totalmente baseadas em nuvem e comunicação omnicanal transformaram as ofertas de terceirização, melhorando o desempenho e a satisfação do cliente. Os principais destinos de terceirização, como Índia, Filipinas e Europa Oriental, oferecem soluções econômicas com esforços qualificados. As principais características que moldam o mercado incluem automação, catboats orientados por IA, suporte multilíngue e preocupações com segurança de dados. As empresas estão em busca de operadoras que garantam conformidade regulatória, excelentes interações com os consumidores e escalabilidade. Com a crescente digitalização e a necessidade de ajuda 24 horas por dia, 7 dias por semana, prevê-se que o mercado mundial de terceirização de contact centers e contact centers testemunhe um boom substancial, oferecendo soluções modernas para melhorar o envolvimento do cliente e a eficiência operacional. 

PRINCIPAIS CONCLUSÕES

IMPACTO DA GUERRA RÚSSIA-UCRÂNIA

Terceirização de contatos e call centersO mercado teve um efeito negativo devido ao papel significativo da Rússia como grande produtor durante a guerra Rússia-Ucrânia

A luta Rússia-Ucrânia teve um impacto negativo no crescimento do mercado de outsourcing de contact e call center, em particular na Europa Oriental. A Ucrânia, um importante centro de terceirização, sofreu interrupções devido ao deslocamento de pessoal, danos à infraestrutura e ameaças à segurança cibernética. Muitos grupos que operam dentro do local enfrentaram interrupções nas operadoras, forçando os clientes a transferir as operações para mercados alternativos como Polônia, Índia e Filipinas. A batalha também causou instabilidade financeira, flutuações monetárias e aumentou os riscos operacionais para grupos que terceirizam para a Europa Oriental. As crescentes tensões geopolíticas criaram incertezas, fazendo com que as empresas hesitassem em fazer investimentos no local. Além disso, as sanções à Rússia limitaram as possibilidades de terceirização, afetando grupos com operações em cada país. Além disso, a guerra aumentou as taxas de energia em toda a Europa, aumentando os custos operacionais das instalações de nome. Como resultado, as empresas estão reavaliando seus métodos de terceirização, priorizando locais com maior estabilidade política e menor exposição a riscos para garantir a continuidade dos negócios.

ÚLTIMAS TENDÊNCIAS

Avanços tecnológicos e estratégias empresariais em evolução para impulsionar o crescimento do mercado

O mercado de terceirização de centrais telefônicas e de toque está passando por ajustes consideráveis ​​impulsionados com a ajuda de avanços tecnológicos e estratégias empresariais em evolução. Uma tendência notável é a integração da inteligência artificial (IA) para melhorar as interações com os compradores. Por exemplo, a Teleperformance, uma importante operadora de call center, adicionou software baseado em IA desenvolvido pela Sanas para "neutralizar" os sotaques dos vendedores indianos de atendimento ao cliente, com o objetivo de melhorar a clareza e a satisfação do cliente. O mercado também está testemunhando um grande boom. As projeções indicam que o mercado global de terceirização de chamadas e contatos aumentará de US$ 92,93 bilhões em 2023 para US$ 219,8 bilhões em 2033, refletindo uma taxa composta de boom anual (CAGR) de cerca de 9,4%. Esse crescimento é atribuído à crescente demanda por soluções econômicas de atendimento ao cliente e melhorias tecnológicas. Além disso, há uma mudança em direção à hiperlocalização no atendimento ao cliente. Empresas como o Medibank estão aplicando estratégias para direcionar as ligações dos clientes para os funcionários locais, melhorando a satisfação do consumidor aproveitando a experiência local e reduzindo os tempos de espera. Este método aborda frustrações comuns relacionadas aos contact centers centralizados convencionais. No entanto, a crescente adoção da IA ​​e da automação coloca situações exigentes para o emprego na indústria. Em regiões como a Índia, conhecida pelos seus enormes centros tecnológicos, existe uma preocupação crescente de que a IA deva substituir funções relacionadas com tarefas simples, nomeadamente em centros de nome, impactando os preços do emprego. À medida que as empresas procuram a eficiência, a estabilidade entre a integração tecnológica e a renovação de processos continua a ser uma atenção crítica.

• De acordo com a União Internacional de Telecomunicações (UIT), 67% da população global usava a Internet em 2023, impulsionando a rápida adoção de soluções de terceirização omnicanal e baseadas na nuvem.

• A European Contact Center & Customer Service Association (ECCCSA) destacou que mais de 52% dos call centers na Europa implantaram automação baseada em IA em 2022 para melhorar os tempos de resposta do cliente.

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TERCEIRIZAÇÃO DE CONTATO E CALL CENTERSEGMENTAÇÃO DE MERCADO

Por tipo

Com base no tipo, o mercado global pode ser categorizado em serviços de call center de saída, serviços de call center de entrada, terceirizar serviços de entrada de data, terceirização de mão de obra, terceirizar serviços habilitados para web, terceirizar serviços de pesquisa de mercado

• Serviços de call center de saída – Esses serviços focam no envolvimento proativo do cliente, incluindo telemarketing, geração de leads, pesquisas com clientes e ligações de vendas feitas por meio de vendedores para clientes potenciais ou existentes.

• Serviços de call center de entrada – incluem o gerenciamento de chamadas recebidas de clientes para ajuda, consultas, processamento de pedidos e decisão de reclamações, garantindo suporte contínuo ao cliente e resolução de problemas.

• Terceirizar serviços de entrada de dados – As empresas terceirizam tarefas de acesso a registros, que incluem digitalização de relatórios, processamento de formulários e controle de banco de dados para garantir precisão, eficiência e economia de custos.

• Terceirização de mão de obra – As empresas contratam empresas externas de recrutamento para fornecer esforços profissionais ou não qualificados para diversas funções, reduzindo custos de recrutamento e encargos administrativos.

• Terceirizar serviços habilitados para Web - consistem em serviços relacionados a TI, incluindo gerenciamento de sites, respostas de comércio eletrônico, otimização de mecanismos de pesquisa e interações totalmente com clientes baseadas em nuvem para decorar operações de negócios online.

• Terceirizar serviços de pesquisa de mercado – As empresas delegam análises de mercado, pesquisas, benchmarking de concorrentes e estudos de insights de clientes a empresas especializadas para tomada de seleção estratégica.

Por aplicativo

Com base na aplicação, o mercado global pode ser categorizado em Indústria de Internet, Seguros, Finanças e bancos, Indústria de serviços, outros

• Indústria da Internet – Este trimestre abrange empresas que oferecem serviços online, como comércio eletrônico, publicidade e marketing digital, computação em nuvem e sistemas de mídia social, usando a transformação virtual globalmente.

• Seguros – A empresa cobre serviços de controle de ameaças, oferecendo políticas de estilo de vida, saúde, propriedade e responsabilidade legal a indivíduos e empresas para segurança econômica contra eventos inesperados.

• Finanças e bancos – Esta área consiste em instituições econômicas compostas por bancos, empresas de financiamento e cooperativas de crédito que oferecem serviços como empréstimos, controle de patrimônio e contas digitais para apoiar atividades financeiras.

• Indústria de Serviços – Compreendendo agências que fornecem bens intangíveis, esta região inclui hospitalidade, saúde, educação e ofertas especializadas centradas na experiência e satisfação do cliente.

• Outros – Esta classe inclui indústrias que não se enquadram nas classificações tradicionais, incluindo agricultura, produção, lazer e setores emergentes como eletricidade renovável e geração espacial.

DINÂMICA DE MERCADO

A dinâmica do mercado inclui fatores impulsionadores e restritivos, oportunidades e desafios que determinam as condições do mercado.

Fatores determinantes

Aumento da demanda por eficiência de custos e foco nos negócios para impulsionar o mercado

As empresas terceirizam cada vez mais as operações do call center para reduzir despesas operacionais, limitar os investimentos em infraestrutura e ter conhecimento dos recursos comerciais do centro, ao mesmo tempo que garantem o melhor atendimento ao cliente.

• De acordo com o Bureau of Labor Statistics dos EUA, quase 72% das empresas norte-americanas terceirizaram pelo menos um processo de atendimento ao cliente em 2022 para reduzir custos e melhorar a eficiência.

• A Associação Nacional de Empresas de Software e Serviços da Índia (NASSCOM) informou que mais de 55% dos contratos globais de terceirização em 2022 estavam relacionados a call center e suporte de back-office, refletindo o crescimento da demanda.

Avanços em IA e tecnologias baseadas em nuvem para expandir o mercado

A integração de inteligência artificial (IA), automação e respostas completas baseadas em nuvem complementa o desempenho do call center, permitindo suporte ao cliente em tempo real, análise preditiva e comunicação omnicanal perfeita.

Fator de restrição

Um desafio que impede o crescimento do mercado de terceirização de contatos e call centers para impedir potencialmente o crescimento do mercado

Um dos principais fatores de restrição no mercado de terceirização central são as questões de segurança e privacidade das estatísticas. Com os fornecedores terceirizados lidando com grandes quantidades de informações delicadas dos clientes, as agências enfrentam perigos relacionados a violações de registros, violações de conformidade e ameaças à segurança cibernética. Regulamentações rigorosas, incluindo GDPR e CCPA, impõem regras rígidas sobre segurança de dados, tornando as equipes cautelosas ao terceirizar as operações de atendimento ao cliente para empresas de comemoração de 1/3 aniversário. Além disso, surgem questões sobre multas da transportadora e experiência do consumidor, à medida que as empresas também podem lutar para manter o controle sobre as operações terceirizadas, causando falhas de comunicação de capacidade, barreiras linguísticas e envio de serviços inconsistente. Estes desafios podem fazer com que as agências hesitem em depender totalmente da terceirização, levando-as a tentar encontrar modelos híbridos ou soluções internas para manter uma melhor supervisão e confiança do comprador.

• O Conselho Europeu de Proteção de Dados (EDPB) afirmou que 34% dos fornecedores de terceirização na Europa enfrentaram problemas de conformidade com o GDPR em 2022, limitando a confiança dos clientes na terceirização offshore.

• De acordo com o Escritório de Estatísticas Nacionais do Reino Unido (ONS), 41% das empresas expressaram preocupações sobre a qualidade do serviço e as barreiras linguísticas nas operações terceirizadas de call centers.

Oportunidades emergentes no mercado de terceirização de contact e call center para o produto no mercado

Oportunidade

O mercado de terceirização de touch e contact center oferece oportunidades de crescimento consideráveis, impulsionadas pelo uso de melhorias tecnológicas e pela evolução das expectativas dos consumidores. A crescente adoção de catboats alimentados por IA, análise de voz e automação permite que as empresas melhorem o desempenho e a experiência do comprador, mesmo com a redução dos custos operacionais. Além disso, o impulso ascendente do guia multilíngue e omnicanal cria possibilidades para que as operadoras terceirizadas se estendam globalmente e atendam a inúmeras bases de clientes. A demanda crescente por centros de atendimento baseados em nuvem também permite escalabilidade e flexibilidade, tornando a terceirização mais atraente. À medida que as empresas priorizam o envolvimento dos clientes, as empresas terceirizadas que oferecem respostas personalizadas e baseadas em registros podem se beneficiar de uma vantagem competitiva no mercado.

• O Departamento de Comércio dos EUA indicou que 64% dos consumidores americanos preferiam suporte ao cliente 24 horas por dia, 7 dias por semana em 2022, criando oportunidades de expansão para call centers terceirizados.
• De acordo com a Associação de Processos de Negócios e TI das Filipinas (IBPAP), 1,44 milhão de filipinos foram empregados em terceirização em 2022, apoiando oportunidades de crescimento global para contact centers.

 

Os principais desafios que afetam o crescimento do mercado de terceirização de contact e call center podem ser um desafio potencial para os consumidores

Desafio

O mercado de contato e contato com middle outsourcing enfrenta diversos desafios que restringem seu crescimento e atuação. As preocupações com a proteção de dados e a privacidade continuam a ser uma grande dificuldade, à medida que os fornecedores de outsourcing lidam com informações confidenciais dos clientes, tornando-os propensos a ameaças cibernéticas e riscos de conformidade regulamentar. Obstáculos linguísticos e culturais também podem afetar a satisfação do cliente, causando falhas de comunicação e ineficiências de serviço. Além disso, o aumento das despesas trabalhistas e o desgaste dos trabalhadores em importantes centros de terceirização criam instabilidade operacional. A crescente adoção da IA ​​e da automação representa ainda mais uma tarefa, à medida que as empresas avaliam os benefícios das respostas orientadas pela era contra a potencial falta de toque humano nas interações com os compradores.

• A Agência de Segurança Cibernética e de Infraestrutura (CISA) dos EUA informou que 30% dos incidentes cibernéticos relatados em 2023 tiveram como alvo provedores terceirizados de TI e call centers, tornando a segurança dos dados um desafio importante.
• A Organização Internacional do Trabalho (OIT) observou que foram registadas taxas de desgaste anuais superiores a 22% nos centros de call center asiáticos em 2022, criando instabilidade operacional para as empresas de outsourcing.

 

 

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TERCEIRIZAÇÃO DE CONTATO E CALL CENTERINSIGHTS REGIONAIS DO MERCADO

• América do Norte

A América do Norte continua a ser um participante-chave na participação de mercado de terceirização de contact e call center, impulsionada pela inovação tecnológica, requisitos excessivos de atendimento ao cliente e uma forte demanda por soluções econômicas. A área está testemunhando uma mudança em direção a serviços de terceirização totalmente baseados em nuvem e impulsionados por IA, permitindo que as empresas melhorem as interações com os compradores e, ao mesmo tempo, reduzam os custos operacionais. Embora as agências continuem a prestar serviços offshore a países como as Filipinas e a Índia, o quase escoramento para a América Latina também está a ganhar força devido às semelhanças culturais e aos benefícios do sector do tempo. As regras rigorosas para os privados de informação e os crescentes preços do trabalho continuam a ser situações-chave no panorama da terceirização norte-americana. Os Estados Unidos dominam o mercado norte-americano, com adoção crescente de soluções de atendimento ao cliente baseadas em IA e modelos de terceirização híbrida. Muitas organizações dos EUA estão aproveitando técnicas de terceirização offshore e near shore para equilibrar o desempenho de custos com transporte de serviço excelente.

• Europa

A Europa é um grande participante no mercado de terceirização de centros de contato e contato, impulsionada pelo uso robusto de suporte ao cliente multilíngue e pela adesão a regras rígidas de segurança estatística, incluindo o GDPR. Países como a Polónia, a Roménia e Portugal emergiram como destinos chave de outsourcing devido ao seu grupo de trabalhadores qualificados e às ofertas económicas. As empresas na Europa estão cada vez mais adotando a automação orientada por IA, soluções totalmente baseadas em nuvem e suporte omnicanal para melhorar a experiência do cliente. No entanto, situações exigentes que incluem obstáculos linguísticos, encargos trabalhistas crescentes e complexidades regulatórias afetam o aumento do mercado. A proximidade da Europa de Leste está a ganhar força, à medida que os grupos procuram respostas de outsourcing brilhantes, mas a preços baixos.

• Ásia

A Ásia domina o mercado de terceirização centralizada, com locais internacionais como Índia, Filipinas e Malásia servindo como centros globais devido ao seu corpo de trabalhadores econômico, forte habilidade em inglês e conjunto de habilidades profissionais. A adoção de IA, automação e recursos de chamadas baseados em nuvem está se acelerando para melhorar a eficiência e o prazer do cliente. No entanto, situações exigentes, como taxas excessivas de desgaste dos trabalhadores, preocupações com a segurança da informação e a crescente oposição das opções próximas da costa estão a moldar o destino da terceirização no local.

PRINCIPAIS ATORES DA INDÚSTRIA

Principais players da indústria moldando o mercado por meio da inovação e expansão do mercado

Os principais players empresariais no mercado de terceirização de touch e call center consistem em Alorica (EUA), Grupo Konecta (Espanha), Webhelp (França) e Atento (Brasil). Essas empresas oferecem uma ampla gama de ofertas de terceirização, como atendimento ao cliente, assistência técnica, telemarketing e soluções de back-office. Com uma forte presença global, eles aproveitam a automação impulsionada por IA, plataformas baseadas em nuvem e suporte multilíngue para melhorar a experiência do cliente e o desempenho operacional. Enquanto a Alorica é um participante dominante na América do Norte, o Grupo Konecta e a Webhelp lideram o mercado europeu, e a Atento é especializada em soluções de terceirização na América Latina, atendendo agências que buscam operações de atendimento ao cliente de primeira linha e com preços acessíveis.

• Alorica (EUA) – De acordo com os registros públicos da Alorica, a empresa gerenciou mais de 2 milhões de interações com clientes diariamente em 2022, enfatizando sua escala global em terceirização.

• Webhelp (França) – A Webhelp divulgou que 70% das suas operações europeias são multilingues, servindo mais de 50 países, fortalecendo a sua posição no outsourcing de envolvimento do cliente.

Lista das principais empresas de terceirização de contato e call center

• Alorica (USA)
• Grupo Konecta (Spain)
• Webhelp (France)
• Atento (Brazil)

DESENVOLVIMENTO DA INDÚSTRIA CHAVE

Outubro de 2024: Um grande desenvolvimento industrial no mercado de terceirização de touch e contact center é a crescente adoção de catboats e assistentes digitais alimentados por IA. As empresas estão integrando o processamento de linguagem natural (PNL) e o domínio de dispositivos para automatizar as interações com os clientes, reduzindo os tempos de espera e aumentando a eficiência. Esta mudança complementa os estudos personalizados dos clientes, ao mesmo tempo que reduz os custos operacionais para os fornecedores de outsourcing. Grandes players como Web Help e Alorica estão investindo em automação baseada em IA para viverem competitivos. Espera-se que a tendência se desenvolva, com organizações especializadas em modelos híbridos que integram retalhistas humanos com guias alimentados por IA para um atendimento ao cliente contínuo e eficiente.

COBERTURA DO RELATÓRIO

O mercado de terceirização de médio porte continua se adaptando, impulsionado pelo uso de melhorias em IA, automação e soluções totalmente baseadas em nuvem que melhoram o desempenho e a experiência do cliente. As empresas estão cada vez mais terceirizando para reduzir custos, obter acesso a conhecimentos especializados e garantir um serviço 24 horas por dia. Embora persistam situações exigentes, como preocupações com segurança de dados, conformidade regulatória e custos crescentes de esforços, a empresa está se adaptando com a ajuda da integração de guia multilíngue, comunicação omnicanal e melhorias orientadas por IA. Com a crescente procura em sectores como finanças, saúde e comércio electrónico, espera-se que o mercado aumente, fornecendo soluções escaláveis ​​e impulsionadas pela tecnologia que estabilizam o desempenho dos preços com apoio ao cliente de primeira classe.