Tamanho do mercado de software de garantia de qualidade do Contact Center, participação, crescimento e análise do setor, por tipo (no local e baseado em nuvem), por aplicação (grandes empresas e PMEs) e previsão regional para 2033

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VISÃO GERAL DO MERCADO DE SOFTWARE DE GARANTIA DE QUALIDADE DO CONTACT CENTER

O mercado global de software de garantia de qualidade de contact center é avaliado em aproximadamente US$ 1,47 bilhão em 2026 e deve atingir US$ 3,66 bilhões até 2035. Ele cresce a uma taxa composta de crescimento anual (CAGR) de cerca de 10,5% de 2026 a 2035.

O software de garantia de qualidade (QA) do Contact Center é um dispositivo projetado para exibir, analisar e aprimorar a experiência das interações do comprador em instalações de contato. Ele permite que os grupos avaliem o desempenho do agente por meio do rastreamento de métricas-chave, como atendimento de chamadas, adesão a scripts, satisfação do cliente e cumprimento de políticas. Ao utilizar funções como gravação de chamadas, análise de fala e comentários em tempo real, o software identifica áreas de melhoria, complementa aplicativos de treinamento e garante a prestação regular de serviços. Em última análise, o software de controle de qualidade do Contact Center permite que as agências simplifiquem as operações, melhorem as experiências do cliente e mantenham padrões eficientes.

O mercado de Software de Garantia de Qualidade de Contact Center está crescendo devido à crescente conscientização em melhorar a experiência e o prazer do cliente, que são vitais para a realização de empreendimentos comerciais em um cenário competitivo. As organizações estão adotando essas alternativas para otimizar o desempenho geral dos provedores de serviços, garantir a conformidade com as regulamentações e obter insights orientados para melhorias por meio de análises avançadas, como fala orientada por IA e análise de sentimentos. Além disso, o impulso ascendente nos modelos de trabalho remoto e híbrido criou a necessidade de ferramentas fortes de rastreamento e avaliação para manter o melhor fornecedor entre as equipes distribuídas. A expansão dos canais de comunicação digital, que incluem chat e mídia social, também estimula a necessidade de software de controle de qualidade que possa manipular interações multicanais de maneira eficaz.

IMPACTO DA COVID-19 

A indústria de software de garantia de qualidade de contact center teve um efeito positivo devido à rápida adoção de ferramentas digitais durante a pandemia de COVID-19

A pandemia global da COVID-19 tem sido sem precedentes e surpreendente, com o mercado a registar uma procura superior ao previsto em todas as regiões, em comparação com os níveis pré-pandemia. O crescimento repentino do mercado refletido pelo aumento do CAGR é atribuível ao crescimento do mercado e ao regresso da procura aos níveis pré-pandemia. 

A pandemia da COVID-19 impactou extensivamente o mercado de software de garantia de qualidade (QA) de contact center, aproveitando seu crescimento à medida que os grupos seguiam rapidamente as ferramentas virtuais para se adaptarem ao trabalho remoto e à evolução das expectativas dos consumidores. A mudança para as tendências de trabalho em casa para os revendedores de contact center criou uma necessidade urgente de soluções robustas de controle de qualidade para monitorar o desempenho geral, garantir a conformidade e manter a qualidade do serviço estável. 

ÚLTIMA TENDÊNCIA

Integração de tecnologias avançadas para impulsionar o crescimento do mercado

Um dos desenvolvimentos atuais dentro do mercado de software de garantia de qualidade de contact center é a integração de inteligência artificial (IA) e aprendizado de máquina (ML) para análise e automação avançadas. Essas tecnologias permitem avaliação de fala e sentimento em tempo real, pontuação automática de chamadas e insights preditivos para melhorar e aprimorar o desempenho geral do agente e a experiência do comprador. As ferramentas alimentadas por IA também ajudam a identificar estilos, que incluem problemas rotineiros do consumidor ou ineficiências dos agentes, permitindo que as agências lidem com eles de forma proativa. Além disso, a automação simplifica as melhores técnicas de garantia, diminuindo os esforços de avaliação de guias, permitindo que as instalações de contato escalem suas operações com sucesso, mantendo altos padrões de serviço.

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SEGMENTAÇÃO DO MERCADO DE SOFTWARE DE GARANTIA DE QUALIDADE DO CONTACT CENTER

Por tipo

Com base no tipo, o mercado global pode ser categorizado em local e baseado em nuvem.

• Baseado em nuvem: soluções totalmente baseadas em nuvem estão ganhando reconhecimento devido à sua escalabilidade, economia e simplicidade de implantação. Eles permitem que grupos tenham acesso remoto a equipamentos de controle de qualidade, tornando-os ideais para ambientes de trabalho remotos e híbridos.

• No local: soluções locais, por outro lado, são preferidas por empresas que priorizam a proteção de informações, conformidade ou que tenham necessidades de infraestrutura complexas. Essas alternativas oferecem supervisão aprimorada sobre registros e opções de personalização, mas exigem investimentos iniciais mais elevados e renovação contínua. 

Por aplicativo

Com base na aplicação, o mercado global pode ser categorizado em grandes empresas e PMEs.

• Grandes empresas: Grandes estabelecimentos se beneficiam dessas soluções para lidar com operações massivas de contact center em mais de um local e canais de conversação.

• PMEs: As PMEs, no entanto, utilizam programas de software de controle de qualidade para agilizar suas operações de menor escala, que se especializam em alternativas econômicas, como estruturas baseadas em nuvem.

DINÂMICA DE MERCADO

A dinâmica do mercado inclui fatores impulsionadores e restritivos, oportunidades e desafios que determinam as condições do mercado.

Fatores determinantes

Ênfase crescente na gestão da experiência do cliente para impulsionar o mercado

Um fator no crescimento do mercado de Software de Garantia de Qualidade do Contact Center é a crescente ênfase no gerenciamento da experiência do cliente.  No competitivo campo de negócios de hoje, as empresas entendem que as avaliações positivas dos consumidores são essenciais para desenvolver a imagem da marca e gerar receitas. Os contact centers estão na vanguarda das interações com os consumidores, por isso a garantia de qualidade é vital para manter a excelência do serviço. O software de controle de qualidade permite que as empresas monitorem o desempenho dos agentes, determinem a experiência das interações e garantam consistência entre canais, incluindo voz, e-mail, chat e mídia social. Além disso, como os clientes esperam soluções mais rápidas e ajuda personalizada, o software de controle de qualidade permite que as empresas tomem conhecimento das áreas de desenvolvimento, ofereçam treinamento direcionado aos varejistas e avaliem a satisfação do cliente por meio de métricas importantes. Esta crescente atenção na entrega de avaliações contínuas e personalizadas é uma força motriz chave para a adoção de um software de garantia excelente.

Adoção de tecnologias avançadas como IA e Analytics para expandir o mercado

A integração de inteligência artificial (IA), aprendizado de máquina (ML) e análises avançadas em programas de software de controle de qualidade transformou extensivamente o mercado. Essas tecnologias oferecem insights em tempo real sobre o sentimento do cliente, automatizam a pontuação da interação e compreendem a tendência atual, observando o comportamento do consumidor. Por exemplo, a análise de fala e texto baseada em IA pode analisar um grande número de interações, identificando problemas recorrentes ou perigos de conformidade e fornecendo recomendações práticas. Isto não só melhora o desempenho operacional, mas também complementa a precisão e o ritmo das melhores táticas de garantia. Além disso, a análise preditiva permite que as empresas contem com os desejos dos consumidores e lidem com eles de forma proativa, aumentando as taxas de prazer. A crescente dependência de IA e análises para otimizar as operações do contact center e elevar a qualidade do serviço continua a alimentar o crescimento do mercado.

Fator de restrição

Altos custos operacionais e de implementação para impedir potencialmente o crescimento do mercado

Para muitas agências, especialmente pequenas e médias empresas (PME), o custo de implementação e manutenção de programas de software de garantia de qualidade pode ser proibitivo. Embora as soluções baseadas em nuvem ofereçam uma alternativa econômica, funções avançadas que incluem análises baseadas em IA, avaliação de sentimentos e integrações personalizadas geralmente exigem grandes investimentos. Além disso, as alternativas locais exigem investimentos em infraestrutura, hardware e ajuda contínua de TI. A formação de pessoal para utilizar com sucesso o programa de software aumenta os preços globais, tornando um desafio para as empresas preocupadas com os preços adoptarem plenamente estas ferramentas.

Oportunidade

Aumento da demanda por monitoramento de qualidade omnicanal para criar oportunidades para o produto no mercado

À medida que as agências expandem suas operações de suporte ao cliente por meio de alguns canais – que incluem voz, e-mail, chat, mídia social e SMS – pode haver uma necessidade crescente de um programa de software de controle de qualidade que possa monitorar e examinar perfeitamente as interações nesses sistemas. As soluções Omnichannel QA fornecem uma visão unificada das interações com os clientes, permitindo que os grupos garantam um serviço regular excepcional, independentemente do canal de comunicação. Esta funcionalidade é particularmente valiosa à medida que os clientes alternam cada vez mais entre canais ao longo das suas viagens. As empresas que investem em equipamentos de controle de qualidade omnicanal podem compreender melhor as escolhas e expectativas dos consumidores, melhorar a personalização e manter um lado competitivo, entregando avaliações coesas e incríveis em todos os pontos de contato. Essa tendência oferece uma oportunidade para fornecedores de programas de software que atendem empresas que desejam otimizar o envolvimento multicanal do cliente.

Desafio

A integração de tecnologias avançadas como IoT e Indústria 4.0 em sistemas legados pode ser um desafio potencial para os consumidores

Muitas empresas, especialmente grandes empresas, ainda assim dependem de uma infraestrutura legada de contact center que pode não ser totalmente compatível com as respostas modernas de software de controle de qualidade. Integrar IA, aquisição de conhecimento de gadgets ou competências de rastreamento omnicanal nesses sistemas mais antigos pode ser tecnicamente complexo e consumir muitos recursos. Além disso, tais integrações podem exigir personalizações significativas e desenvolvimento contínuo, o que pode aumentar os preços operacionais e os compromissos de tempo. À medida que as empresas tentam aproveitar as melhorias atuais na gestão da experiência do cliente, superar os limites técnicos da fusão de novas tecnologias com sistemas legados continua a ser uma tarefa fundamental no mercado. Essa complexidade pode reduzir gradualmente as taxas de adoção e impedir que as organizações compreendam todo o potencial de seus investimentos em software de controle de qualidade.

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CONTACT CENTER GARANTIA DE QUALIDADE DO MERCADO DE SOFTWARE PERSPECTIVAS REGIONAIS

• América do Norte

A América do Norte é a região que mais cresce neste mercado e detém a participação máxima no mercado de Software de Garantia de Qualidade de Contact Center. A América do Norte, especialmente os EUA, está na vanguarda da inovação tecnológica. A área recebe atenção excessiva de empresas que adotam tecnologias de IA, aprendizado de máquina e automação para otimizar as operações de suporte ao cliente. Os contact centers na América do Norte estão aproveitando esses avanços para aprimorar a precisão e o desempenho dos processos de garantia de alta qualidade. Equipamentos alimentados por IA, como análise de fala e sentimento, bem como monitoramento em tempo real, estão cada vez mais incluídos em programas de software de controle de qualidade, impulsionando a demanda na região.  As empresas no mercado de software de garantia de qualidade de contact center dos Estados Unidos abrigam inúmeras grandes empresas em vários setores, incluindo varejo, bancos, saúde e telecomunicações, que priorizam a entrega de relatórios de clientes de alto nível. Esses grupos investem pesadamente em atividades de contact center; manter e melhorar a qualidade do serviço é crucial para a retenção de compradores e a reputação da marca. Como resultado, pode haver uma forte necessidade de alternativas modernas de software de controle de qualidade para monitorar o desempenho do agente, garantir a conformidade e manter requisitos de serviço consistentes. Além disso, a presença de indústrias-chave no mercado contribui para o domínio da área.

• Europa

A Europa é uma região em crescimento no mercado de software de garantia de qualidade para contact centers devido à crescente ênfase na melhoria do atendimento ao cliente em vários setores, como varejo, bancos e telecomunicações. A região está a experimentar um impulso ascendente na transformação virtual, com as empresas a adoptarem tecnologias avançadas como a IA, a adquirirem conhecimentos sobre gadgets e soluções omnicanal para melhorarem a sua experiência. Além disso, requisitos regulatórios rigorosos em torno da privacidade dos registros, incluindo o GDPR, estão exigindo software de controle de qualidade robusto que garanta a conformidade ao mesmo tempo que rastreia as interações dos usuários. O foco crescente no desempenho operacional, juntamente com a necessidade de insights precisos sobre o desempenho global, está a alimentar a adopção de ferramentas de garantia de qualidade na Europa.

• Ásia

A Ásia é uma área em crescimento no mercado de software de garantia de qualidade para contact centers devido ao rápido crescimento das ofertas digitais, às expectativas crescentes dos consumidores e à crescente adoção de ferramentas de gestão da experiência do comprador. As economias em desenvolvimento da região, especialmente em países como Índia, China e países do Sudeste Asiático, estão incentivando as organizações a aprimorar suas atividades de contact center para permanecerem competitivas. À medida que as organizações ampliam suas operações de suporte ao cliente e adotam técnicas de troca verbal omnicanal, a necessidade de programas de software de controle de qualidade atualizados para monitorar as interações, melhorar o desempenho dos agentes e garantir altos padrões de serviço está se tornando mais crítica. Além disso, a crescente consciência do local em soluções de automação e impulsionadas por IA também acelera a demanda por um programa de software de garantia de qualidade.

PRINCIPAIS ATORES DA INDÚSTRIA

Principais players da indústria moldando o mercado por meio da inovação e expansão do mercado

As agências líderes no mercado de software de controle de qualidade para Contact Center estão continuamente introduzindo novos recursos e habilidades para aprimorar seus serviços. Isso inclui a integração de inteligência artificial (IA) e ganho de dados de dispositivos (ML) para análises avançadas, incluindo reputação de fala, análise de sentimento e insights preditivos, que ajudam as empresas a entender o comportamento do cliente e melhorar o desempenho do agente. Além da inovação, muitos dos principais players do mercado estão focados na expansão geográfica e na penetração no mercado. Com a crescente procura por soluções de contact center em todo o mundo, as agências estão a alargar o seu alcance a mercados emergentes em áreas como a Ásia-Pacífico e a América Latina. Esse crescimento é apoiado pela adoção de soluções baseadas em nuvem, que permitem que as empresas nessas áreas tenham acesso a ferramentas avançadas de controle de qualidade sem grandes investimentos em infraestrutura. Além disso, muitos intervenientes estão a formar parcerias estratégicas com fornecedores de tecnologia, integradores de dispositivos e distribuidores locais para expandir a sua presença e satisfazer os diversos desejos dos compradores. Ao aumentar a sua presença e construir redes regionais mais potentes, os grupos estão a posicionar-se para capitalizar a procura crescente de software de controlo de qualidade para Contact Center a nível mundial.

Lista das principais empresas de software de garantia de qualidade de contact center

• Scorebuddy(U.S.)
• Talkdesk(U.S.)
• Arcaris(Netherlands)
• Salesforce(U.S.)
• Aspect Software(U.S.)

DESENVOLVIMENTO DA INDÚSTRIA CHAVE

Abril de 2023: Teckinfo Solutions Unip. Lançou a plataforma ID Cloud – Premium Contact Center Software para fornecer um conjunto completo de plataformas de engajamento de clientes que agiliza e simplifica o engajamento de clientes para grupos de todos os tamanhos e tipos.

COBERTURA DO RELATÓRIO

O estudo abrange uma análise SWOT abrangente e fornece insights sobre desenvolvimentos futuros no mercado. Examina diversos fatores que contribuem para o crescimento do mercado, explorando uma ampla gama de categorias de mercado e potenciais aplicações que podem impactar sua trajetória nos próximos anos. A análise leva em conta tanto as tendências atuais como os pontos de viragem históricos, proporcionando uma compreensão holística dos componentes do mercado e identificando áreas potenciais de crescimento.

O mercado de software de garantia de qualidade (QA) de contact center está experimentando um crescimento robusto impulsionado pelo desejo crescente das empresas de otimizar as operações de atendimento ao cliente e aprimorar os estudos de compradores. Os principais impulsionadores do mercado são a adoção de tecnologias avançadas como inteligência artificial (IA), aprendizado de máquina (ML) e análise de fala, que permitem um rastreamento mais preciso das interações do consumidor. No geral, o mercado de software de controle de qualidade para contact center está preparado para um crescimento persistente à medida que as organizações tentam fornecer melhor suporte ao cliente, simplificar as operações e aproveitar tecnologias avançadas para satisfazer as demandas crescentes das interações modernas com os clientes.