Tamanho do mercado do centro de engajamento do cliente CRM, participação, crescimento e análise do setor, por tipo (baseado em nuvem e baseado na Web), por aplicação (grandes empresas e PMEs) e previsão regional de 2026 a 2035

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VISÃO GERAL DO MERCADO DO CENTRO DE ENGAJAMENTO DO CLIENTE DE CRM

O mercado global de centros de engajamento de clientes de CRM deve aumentar de US$ 2,26 bilhões em 2026, a caminho de atingir US$ 4,61 bilhões até 2035, crescendo a um CAGR de 8,2% entre 2026 e 2035. O mercado de centros de engajamento de CRM está se expandindo com a crescente adoção de ferramentas de experiência do cliente orientadas por IA. A América do Norte lidera, enquanto a Ásia-Pacífico mostra uma rápida adesão empresarial.

O CRM Customer Management Center, por outro lado, é um ponto central ou um CRM eficaz de gerenciamento de relacionamento com o cliente. Isto implica que funciona como uma ferramenta que mantém o relacionamento com o cliente, contendo leads, resolvendo dúvidas dos clientes e melhorando o relacionamento com os clientes.

IMPACTO DA COVID-19

A indústria de centros de engajamento de clientes de CRM teve um efeito positivo devido à adoção acelerada de soluções digitais de CRM durante a pandemia de COVID-19

A pandemia global da COVID-19 tem sido sem precedentes e surpreendente, com o mercado a registar uma procura superior ao previsto em todas as regiões, em comparação com os níveis pré-pandemia. O crescimento repentino do mercado refletido pelo aumento do CAGR é atribuível ao crescimento do mercado e ao regresso da procura aos níveis pré-pandemia.

As empresas mudaram para padrões de trabalho descentralizados, impulsionando a necessidade de CRMs baseados em nuvem como resultado do envolvimento centralizado do cliente e do trabalho entre empresas. Dado que o contacto físico foi menosprezado, os pontos de contacto digitais (e-mail, chat, redes sociais) tornaram-se os novos canais de envolvimento do consumidor, forçando as organizações a melhorar as capacidades de CRM.

ÚLTIMAS TENDÊNCIAS

Integração de Inteligência Artificial (IA) e Aprendizado de Máquina (ML) para impulsionar o crescimento do mercado

A integração de IA e ML ao mercado de CRM Customer Management Center está transformando a maneira como as empresas podem oferecer interações superiores e intuitivas com os clientes. Por exemplo, a análise preditiva orientada por IA torna mais fácil para as organizações preverem os requisitos dos seus clientes, reconhecerem os potenciais clientes potenciais e alinharem as abordagens de vendas dependendo da grande quantidade de dados. Outra forma de utilizar o aprendizado do MaChine é analisar as declarações dos clientes do ponto de vista afetivo, que é avaliar suas emoções, ajudando as equipes de suporte a se tornarem mais compassivas com o cliente.

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SEGMENTAÇÃO DE MERCADO DO CENTRO DE ENGAJAMENTO DO CLIENTE CRM

Por tipo

Com base no tipo, o mercado global pode ser categorizado em Baseado em Nuvem e Baseado na Web.

• Baseado em nuvem – Um tipo de sistema CRM no qual os aplicativos nos sistemas do cliente são acessados ​​pela Web e os processos são executados em sistemas nas instalações do fornecedor.

• Baseado na Web - Um aplicativo de CRM empregado via Internet usando navegadores da Web, mas também pode ser armazenado internamente ou em uma rede privada dedicada para permitir opções de CRM na Web com armazenamento localizado.

Por aplicativo

Com base na aplicação, o mercado global pode ser categorizado em Grandes Empresas e PMEs.

• Grandes Empresas - Nas grandes empresas, os Centros de Gestão de Clientes CRM são obrigatórios para organizar vários níveis de relacionamento com os clientes em vários territórios e departamentos. Esses sistemas auxiliam uma grande corporação na integração de um enorme volume de informações de clientes em uma solução centralizada eficaz, permitindo sinergia entre vendas, marketing e serviços.

• PMEs – Isso ocorre porque, para as PMEs, os Centros de Gestão de Clientes CRM atuam como pontos centrais que aumentam os recursos limitados, ao mesmo tempo que defendem processos orientados para o cliente. Consequentemente, os sistemas CRM são utilizados nas PME principalmente para otimizar os processos de vendas, incluindo a gestão de leads, bem como para fornecer informações sistemáticas sobre os clientes.

DINÂMICA DE MERCADO

A dinâmica do mercado inclui fatores impulsionadores e restritivos, oportunidades e desafios que determinam as condições do mercado.

Fatores determinantes

Demanda crescente por experiências personalizadas do cliente para impulsionar o avanço do mercado

Um dos principais fatores propulsores do crescimento do mercado do CRM Customer Engagement Center é a crescente demanda por experiências personalizadas do cliente. A proliferação de demandas por serviços personalizados ao cliente também é outro fator que provavelmente impulsionará o crescimento do mercado de Centros de Gerenciamento de Clientes CRM, à medida que mais organizações integram o CRM como uma forma crítica de comunicar as necessidades personalizadas dos clientes. Os clientes de hoje esperam que as empresas saibam tudo sobre eles, incluindo as coisas de que gostam, as coisas que compraram no passado e os seus comportamentos no mercado de consumo.

Transformação digital em todos os setores para expandir o mercado

O avanço tecnológico em diferentes setores é um fator importante que está contribuindo para o crescimento do mercado de Centros de Gestão de Clientes CRM porque cada vez mais organizações se concentram em tornar seu trabalho eficiente usando tecnologia e interação com o cliente. As empresas estão a mudar os seus modelos operacionais para o digital, num esforço para se sustentarem e se adaptarem melhor aos mercados em mudança. Eles mantêm os dados do cliente centralizados e fornecem integração conveniente entre canais de contato e outras formas de automação, incluindo tarefas de liderança e acompanhamento.

Fator de restrição

Altos custos iniciais e complexidade de implementação para impedir potencialmente o crescimento do mercado

Em muitas organizações em todo o mundo e particularmente nas PME, os custos totais de implementação de sistemas de CRM, que incluem a aquisição de licenças de CRM, a personalização do CRM para atender às necessidades da organização e a formação dos utilizadores de CRM podem ser muito caros. Embora as aplicações de soluções de CRM possam ser feitas facilmente, o processo de lançamento de soluções de CRM pode consumir muito tempo e envolver integração com outros sistemas existentes, o que pode não ser conveniente para pequenas empresas, especialmente quando a empresa pode não ter suporte de TI adequado.

Oportunidade

Demanda crescente por personalização para criar oportunidades para o produto no mercado

Aumento das demandas dos clientes como o principal impulsionador que contribui para as chances no mercado de Centros de Gestão de Clientes CRM. Como as experiências dos clientes estão se tornando rapidamente mais personalizadas, as empresas estão usando sistemas de CRM como um meio de coletar e analisar enormes volumes de dados dos clientes, como gostos e desgostos e compromissos anteriores. Também fornece às empresas uma maneira de ter um sistema de mensagens direcionadas muito mais específico para comunicação, produtos e serviços aos clientes, melhorando assim a satisfação e a fidelidade do cliente.

Desafio

A qualidade e a consistência dos dados podem ser um desafio potencial para os consumidores

Os sistemas CRM são tão bons quanto as entradas de dados que alimentam o sistema. Isto significa que se os registos dos clientes forem inconsistentes, incompletos ou imprecisos, as soluções de CRM não serão eficazes. O processo de limpeza de dados e garantia de higiene de dados não é apenas uma atividade única, mas requer atualizações constantes sempre que uma empresa interage com o cliente e este exercício pode ser complexo à medida que as organizações crescem e recolhem um grande número de dados dos clientes. É por isso que é crucial ter dados de boa qualidade para obter informações adequadas dos clientes e desenvolver estratégias e oportunidades de marketing corretas.

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INSIGHTS REGIONAIS DO MERCADO DO CENTRO DE ENGAJAMENTO DO CLIENTE CRM

• América do Norte

A América do Norte emergiu como a região mais dominante na participação de mercado do CRM Customer Engagement Center devido a uma convergência de fatores que impulsionam sua liderança neste setor dinâmico. Atualmente, o mercado dos EUA e da América do Norte domina uma grande parte dos fornecedores de soluções de CRM, incluindo players importantes como Salesforce, Microsoft e Oracle. A alta adoção tecnológica e as primeiras vitórias na adoção de soluções de gerenciamento de relacionamento com clientes baseadas em nuvem tornam a região uma região de CRM globalmente competitiva.

• Europa

Uma presença proeminente de CRM foi criada na Europa, especialmente em mercados-chave como Grã-Bretanha, Alemanha e França, com uma referência específica à regulamentação de privacidade e proteção de dados, incluindo o GDPR. É apenas relativamente mais desenvolvido e tem um mercado mais fragmentado do que a América do Norte e as organizações estão conscientes do CRM, especialmente no que diz respeito à privacidade e às diferentes regulamentações.

• Ásia

A APAC continua a crescer rapidamente na adoção de soluções de CRM porque a região está experimentando melhorias nos processos de transformação digital e nos mercados emergentes.  No entanto, permanece um pouco menos maduro do que a América do Norte, tanto em termos de mercado como de utilização global. O crescimento futuro do mercado de CRM provavelmente será promovido pela taxa de crescimento da economia regional, pelas novas cidades e pelo crescimento da alfabetização digital.

PRINCIPAIS ATORES DA INDÚSTRIA

Principais players do setor moldando o mercado de centros de engajamento do cliente CRM por meio da inovação e expansão do mercado

Os principais intervenientes empresariais estão a moldar o mercado do CRM Customer Engagement Center através da inovação estratégica e do crescimento do mercado. Soluções de CRM proeminentes, desde Salesforce, Microsoft Dynamics 365 até SAP, também estão ampliando seus esforços na integração de IA, ML e automação em soluções de CRM. O que está acontecendo é que, ao incorporar IA e ML em sistemas de CRM, essas empresas estão oferecendo ferramentas para insights de clientes, análises e monitoramento de processos inerentes. Isso permitirá que as empresas ofereçam uma melhor experiência, fornecendo serviços individuais, alcançando alta produtividade e aumentando a satisfação do cliente.

Lista das principais empresas de centros de engajamento de clientes de CRM

• Freshworks (U.S.)
• Zoho (U.S.)
• Zendesk (U.S.)
• Salesforce (U.S.)
• Oracle (U.S.)

PRINCIPAIS DESENVOLVIMENTOS DA INDÚSTRIA

Setembro de 2023:A Salesforce, Inc. lançou a segunda geração do Einstein Copilot. É um assistente de conversação de IA. Ele será usado em todos os aplicativos de CRM da equipe de vendas para aumentar a produtividade e proporcionar experiências pessoais.

COBERTURA DO RELATÓRIO

O estudo abrange uma análise SWOT abrangente e fornece insights sobre desenvolvimentos futuros no mercado. Examina diversos fatores que contribuem para o crescimento do mercado, explorando uma ampla gama de categorias de mercado e potenciais aplicações que podem impactar sua trajetória nos próximos anos. A análise leva em conta tanto as tendências atuais como os pontos de viragem históricos, proporcionando uma compreensão holística dos componentes do mercado e identificando áreas potenciais de crescimento.

O relatório de pesquisa investiga a segmentação de mercado, utilizando métodos de pesquisa qualitativos e quantitativos para fornecer uma análise completa. Também avalia o impacto das perspectivas financeiras e estratégicas no mercado. Além disso, o relatório apresenta avaliações nacionais e regionais, considerando as forças dominantes da oferta e da procura que influenciam o crescimento do mercado. O cenário competitivo é meticulosamente detalhado, incluindo as participações de mercado de concorrentes significativos. O relatório incorpora novas metodologias de pesquisa e estratégias de jogadores adaptadas ao período previsto. No geral, oferece informações valiosas e abrangentes sobre a dinâmica do mercado de uma forma formal e facilmente compreensível.