Tamanho do mercado de software de experiência do cliente (CX), participação, crescimento e análise do setor, por tipo (software CX baseado em nuvem, software CX no local), por aplicação (varejo e comércio eletrônico, bancos, serviços financeiros e seguros (BFSI), saúde e ciências da vida) e previsão regional para 2035

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VISÃO GERAL DO MERCADO DE SOFTWARE DE EXPERIÊNCIA DO CLIENTE (CX)

O mercado de software de experiência do cliente (cx), avaliado em US$ 18,28 bilhões em 2026 e, finalmente, atingindo US$ 49,56 bilhões em 2035, com um CAGR estável de 11,73% de 2026 a 2035.

O mercado de software de experiência do cliente (CX) é uma indústria em rápida expansão, alimentada pelo crescente interesse das empresas em melhorar as interações e a satisfação do cliente. O software CX permite que as organizações revisem comentários de clientes, monitorem interações e personalizem experiências em diferentes pontos de contato. Ele combina tecnologias como IA, aprendizado de máquina, análise de dados e automação para aumentar o envolvimento do cliente, a retenção e a fidelidade à marca. Com o advento da transformação digital, da comunicação omnicanal e dos canais de autoatendimento, empresas de vários setores, como varejo, BFSI, saúde e telecomunicações, estão adotando soluções CX para aprimorar as jornadas dos clientes. Os recursos mais importantes do software CX são gerenciamento de relacionamento com o cliente (CRM), análise de sentimento, chatbots e análise preditiva, que permitem às organizações obter insights sobre as necessidades do cliente e melhorar a qualidade do serviço.

Há uma necessidade crescente de soluções CX habilitadas para nuvem com análise em tempo real e capacidade de integração com ferramentas empresariais. Além disso, as empresas agora estão usando automação e segmentação lideradas por IA para melhorar as interações com os clientes. Geograficamente, a Ásia-Pacífico, a Europa e a América do Norte lideram o mercado, mas a adoção crescente entre as economias emergentes também está a tomar forma. O mercado continua crescendo devido aos avanços na tecnologia, às maiores expectativas dos clientes e à necessidade de negócios para se diferenciar com melhores experiências. Com a intensificação da concorrência, o software CX é um impulsionador essencial para construir relacionamentos de longo prazo com os clientes.

IMPACTO DA COVID-19

O mercado de software de experiência do cliente (CX) teve um efeito negativo devido à interrupção da cadeia de suprimentos durante a pandemia de COVID-19

A pandemia global da COVID-19 tem sido sem precedentes e surpreendente, com o mercado a registar uma procura inferior ao previsto em todas as regiões, em comparação com os níveis pré-pandemia. O crescimento repentino do mercado refletido pelo aumento do CAGR é atribuível ao crescimento do mercado e ao regresso da procura aos níveis pré-pandemia.

A pandemia de COVID-19 afetou fortemente o mercado de software de Experiência do Cliente (CX), gerando diversos obstáculos para negócios que adotam soluções CX. Uma das principais desvantagens foi o orçamento limitado e os menores gastos com TI, uma vez que as empresas deram maior prioridade às operações básicas em vez de investir em software. Várias pequenas e médias empresas (PMEs) não conseguiram gerir recursos para melhorar a CX e, portanto, atrasaram as atualizações de software e novas implementações. Outro efeito significativo foi a interrupção das operações de atendimento ao cliente. Os bloqueios e as reduções de pessoal resultaram em muitas empresas com problemas no atendimento eficiente aos clientes. A transição para operações remotas introduziu lacunas de serviço, uma vez que as empresas não tinham a infraestrutura digital necessária para garantir interações tranquilas com os clientes.

Além disso, setores como hotelaria, viagens e retalho, que dependem fortemente do software CX para um envolvimento individualizado, estiveram entre os mais afetados. A queda nas despesas dos consumidores e o encerramento de empresas resultaram numa menor procura de soluções de envolvimento do cliente, afectando os fluxos de receitas dos fornecedores de software. Além disso, interrupções na cadeia de abastecimento e problemas técnicos retardaram a implantação de soluções CX, adiando programas de transformação digital. Embora o software CX ofereça vantagens a longo prazo, as pressões de custos a curto prazo e as perturbações operacionais infligidas pela pandemia retardaram gravemente o crescimento do mercado durante este período.

ÚLTIMAS TENDÊNCIAS

Desenvolvimento de produtos inovadores para impulsionar o crescimento do mercado

Uma das tendências recentes do mercado de software de experiência do cliente (CX) é a criação de produtos novos e inovadores, como areia para gatos à base de papel e perfumada. Tradicionalmente, o produto para areia para gatos exige que o dono do gato colete e descarte a areia em sacos plásticos, o que é um inconveniente. Por outro lado, a areia para gatos à base de papel, feita de materiais como papel higiênico, permite fácil descarte no banheiro. Além disso, a areia perfumada para gatos está ganhando impulso no mercado e se beneficia do crescimento geral da demanda por produtos de consumo perfumados. O varejo online também ganhou força à medida que a conveniência se tornou uma consideração primordial para os donos de animais de estimação, com as vendas online de areia para gatos crescendo rapidamente.

SEGMENTAÇÃO DO MERCADO DE SOFTWARE DE EXPERIÊNCIA DO CLIENTE (CX)

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Por tipo

Com base no tipo, o mercado global pode ser categorizado em software CX baseado em nuvem, software CX no local

• Software CX baseado em nuvem: O software CX baseado em nuvem é cada vez mais popular porque é escalonável, flexível e econômico. Ele permite que as organizações obtenham o benefício de informações dos clientes em tempo real, convirjam várias formas de comunicação e simplifiquem as operações com um investimento mínimo em infraestrutura pesada. As empresas gostam de software CX baseado em nuvem por sua usabilidade remota, atualizações automáticas e melhor segurança de dados, o que o torna a melhor escolha entre organizações de todos os tamanhos.
• Software CX no local: O software CX no local oferece mais controle sobre os dados e personalização, o que é adequado para empresas com altas necessidades de segurança e conformidade. Grandes corporações e setores que lidam com informações confidenciais de clientes, incluindo bancos, saúde e agências governamentais, tendem a usar soluções locais. Embora essas soluções envolvam maior investimento inicial e suporte de TI, elas oferecem maior privacidade de dados e integração de sistemas legados.

Por aplicativo

Com base na aplicação, o mercado global pode ser categorizado em Varejo e E-commerce, Bancos, Serviços Financeiros e Seguros (BFSI), Saúde e Ciências da Vida

• Varejo e comércio eletrônico: o setor de varejo e comércio eletrônico depende significativamente do software CX para experiências personalizadas do cliente, recomendações baseadas em IA e análises de engajamento em tempo real. As empresas utilizam ferramentas CX para monitorar o comportamento do cliente, refinar programas de fidelidade e oferecer suporte omnicanal contínuo por meio de chatbots, e-mails e mídias sociais. Melhores insights dos clientes e análises de sentimento permitem que os varejistas aprimorem as ofertas de produtos e gerem conversões.
• Bancos, Serviços Financeiros e Seguros (BFSI): A indústria BFSI incorpora software CX para maximizar o suporte ao cliente, detectar fraudes e melhorar as experiências bancárias digitais. Os bancos usam soluções CX baseadas em IA para analisar as dúvidas dos clientes, automatizar transações e responder com ajuda instantânea por meio deassistentes virtuaise chatbots. Aconselhamento financeiro personalizado, notificação proativa e estratégia otimizada de envolvimento do cliente proporcionam uma experiência perfeita.
• Saúde e Ciências Biológicas: O software Healthcare CX aprimora a experiência do paciente, o agendamento de consultas e o suporte de telemedicina. Hospitais e profissionais de saúde empregam software CX para coletar feedback, automatizar interações com pacientes e fornecer comunicação oportuna entre pacientes e profissionais de saúde. A análise baseada em IA auxilia no gerenciamento preditivo de cuidados de saúde, diminuindo os tempos de espera e melhorando a satisfação geral do paciente.

DINÂMICA DE MERCADO

A dinâmica do mercado inclui fatores impulsionadores e restritivos, oportunidades e desafios que determinam as condições do mercado. 

Fatores determinantes

Necessidade crescente de experiência personalizada do cliente para impulsionar o mercado

Há um aumento notável no crescimento do mercado de software de experiência do cliente (CX). As empresas estão gastando mais em software CX para impulsionar as interações com os clientes por meio de personalização baseada em IA e análises preditivas. As empresas usam informações de vários pontos de contato, incluindo mídias sociais, chatbots e CRM, para desenvolver experiências personalizadas que melhoram a fidelidade e a retenção do cliente. A tendência para a comunicação omnicanal, onde os clientes antecipam experiências perfeitas em todos os canais, também alimenta a necessidade de soluções CX.

Rápida transformação digital e integração de IA para expandir o mercado

A ascensão da automação, do aprendizado de máquina e dos chatbots com tecnologia de IA revolucionou o atendimento ao cliente, permitindo uma resolução mais rápida de consultas e suporte 24 horas por dia, 7 dias por semana. Empresas de todos os setores, incluindo varejo, BFSI, saúde e telecomunicações, estão adotando software CX para otimizar fluxos de trabalho e melhorar a eficiência operacional. As soluções CX baseadas na nuvem permitem que as organizações escalem seus serviços globalmente, garantindo ao mesmo tempo a segurança dos dados e a integração perfeita com os sistemas empresariais existentes.

Fator de restrição

Altos custos de implementação e questões de privacidade de dados para impedir potencialmente o crescimento do mercado

Mesmo com os benefícios do software CX, os gastos iniciais proibitivos e as despesas recorrentes de manutenção representam um desafio, especialmente para as PME. A maior ênfase na legislação de proteção de dados, como GDPR e CCPA, aumenta o obstáculo de conformidade, pois as empresas precisam garantir que as informações dos clientes sejam tratadas de maneira segura. As empresas envolvidas em setores regulamentados como finanças e saúde têm de implementar protocolos de segurança fortes, aumentando as despesas operacionais.

Oportunidade

Crescimento de soluções CX baseadas em nuvem e alimentadas por IA para criar oportunidades para o produto no mercado

A tendência para plataformas CX baseadas em nuvem é uma grande oportunidade para empresas que buscam soluções de engajamento do cliente econômicas e escaláveis. A análise orientada por IA permite que as empresas personalizem as interações com os clientes, prevejam o comportamento do consumidor e aumentem a eficiência do serviço. Com o trabalho remoto e a interação digital em ascensão, as soluções CX baseadas na nuvem permitem que as empresas forneçam experiências consistentes e de alta qualidade ao cliente em vários pontos de contato.

Desafio

Gerenciar as expectativas dos clientes em um mundo digital pode ser um desafio potencial para os consumidores

Como os clientes esperam uma resposta imediata, hiperpersonalização e experiências digitais sem atritos, as empresas têm de atualizar constantemente as suas estratégias de CX. As empresas que não conseguem fornecer suporte consistente e em tempo real em todos os canais correm o risco de perder clientes para outros players que possuem recursos de CX mais eficazes. O desafio é como equilibrar o toque humano e a automação para que as soluções baseadas em IA aumentem, mas não suplantem, a interação humana no atendimento ao cliente.

EXPERIÊNCIA DO CLIENTE (CX) PERSPECTIVAS REGIONAIS DO MERCADO DE SOFTWARE

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• América do Norte

A região da América do Norte possui plataformas em nuvem e plataformas omnicanal de experiência do cliente. Grandes setores como varejo, BFSI, saúde e tecnologia investem pesadamente em software CX para melhorar a retenção de clientes, automação de respostas e otimização de serviços. Forte infraestrutura de TI, empresas proeminentes de software CX e altas expectativas dos clientes estimulam o crescimento e a inovação no mercado. O crescimento do chatbot, do assistente virtual e da adoção de análises preditivas consolida ainda mais a posição no mercado dos EUA.

• Reino Unido

O Reino Unido é um player proeminente no mercado europeu de software CX, com empresas focadas em experiências de produtos individuais e automação baseada em IA. As rigorosas leis de proteção de dados do país (como o GDPR) obrigam muitas empresas a investir em plataformas CX seguras e compatíveis para construir a confiança do cliente. Os setores de BFSI, comércio eletrônico e telecomunicações no Reino Unido são rápidos na implementação de software CX para fornecer interações digitais sem atrito, canais de autoatendimento e análises de clientes baseadas em IA.

• China

A China está entre os mercados de software CX que mais crescem, impulsionada pelo crescimento do comércio eletrônico, dos pagamentos móveis e das plataformas de atendimento ao cliente baseadas em IA. As principais empresas chinesas usam big data, automação e aprendizado de máquina para fornecer recomendações personalizadas, conversas baseadas em chat e interações com clientes em tempo real. A convergência do software CX com WeChat, Alibaba e outras plataformas digitais transformou o atendimento ao cliente, e a China tornou-se líder na adoção da tecnologia CX.

PRINCIPAIS ATORES DA INDÚSTRIA

Principais players da indústria moldando o mercado por meio da inovação e expansão do mercado

O mercado de software de experiência do cliente (CX) é altamente competitivo e apresenta uma série de empresas estabelecidas e emergentes que moldam a inovação. As principais empresas do setor concentram-se em análises baseadas em inteligência artificial, soluções em nuvem e plataformas omnicanal de envolvimento do cliente para melhorar a experiência do usuário. As principais empresas do setor fornecem inúmeras soluções, como gerenciamento de relacionamento com o cliente (CRM), chatbots, assistentes virtuais esoftware de análise de sentimentopara ajudar as empresas a melhorar a interação com o cliente. À medida que cresce a necessidade de interação personalizada e em tempo real com o cliente, os principais players estão incorporando análises preditivas, automação e aprendizado de máquina para aumentar a eficiência dos serviços. Modelos baseados em assinatura e software como serviço (SaaS) estão sendo adotados pela maioria das empresas, permitindo que as empresas dimensionem soluções CX a um custo menor.

Além das empresas estabelecidas, inúmeras startups e players especializados estão entrando no mercado com novas ofertas, especialmente em chatbots baseados em IA, análise de sentimento do cliente e gerenciamento de feedback em tempo real. Fusões, aquisições e parcerias são táticas frequentes adotadas pelos líderes de mercado para aprimorar suas capacidades e obter vantagem competitiva. O mercado ainda está em movimento à medida que empresas de vários setores, como varejo, BFSI, saúde e telecomunicações, concentram-se em software CX para melhorar a satisfação do cliente, aumentar as taxas de retenção e impulsionar o crescimento dos negócios na era digital.

Lista das principais empresas de software de experiência do cliente (CX) 

• Salesforce (U.S.)
• Zendesk (U.S.)
• HubSpot (U.S.)
• Freshdesk (U.S.)
• Zoho CRM (India)
• Qualtrics (U.S.)
• Medallia (U.S.)
• SAP Customer Experience (Germany)
• Oracle CX Cloud (U.S.)
• Adobe Experience Manager (U.S.)

DESENVOLVIMENTO DA INDÚSTRIA CHAVE

EmJunho de 2023, a empresa aprimorou ainda mais suas capacidades ao adquirir um fornecedor de soluções de gestão de força de trabalho. A aquisição teve como objetivo agilizar as operações de atendimento ao cliente, adicionando ferramentas sofisticadas de gerenciamento de força de trabalho à sua plataforma CX, permitindo que as empresas gerenciem melhor suas equipes de atendimento ao cliente.

COBERTURA DO RELATÓRIO     

O Relatório de Mercado de Software de Experiência do Cliente (CX) é uma visão geral abrangente do setor, incluindo tamanho do mercado, padrões de crescimento, dinâmica competitiva e tendências tecnológicas. O relatório analisa a influência da inovação digital, análises baseadas em IA, automação e ofertas CX baseadas em nuvem no crescimento do mercado. Ela divide o mercado por tipo de software (gestão de feedback do cliente, CRM,centro de contatosoluções, etc.), modo de implantação (baseado em nuvem, local), setores verticais do setor (varejo, BFSI, saúde, telecomunicações, etc.) e regiões geográficas. Além disso, o relatório analisa tendências de comportamento do consumidor, questões regulatórias e oportunidades emergentes que impulsionam a dinâmica do mercado.

As principais tendências industriais, como fusões e aquisições, alianças estratégicas, IA e inovações em aprendizado de máquina, são discutidas em detalhes. O relatório também se concentra no período de recuperação pós-pandemia, com foco em como as empresas estão usando soluções CX para impulsionar o envolvimento, a satisfação e a fidelidade à marca do cliente. Além disso, a pesquisa incorpora uma análise do cenário competitivo, analisando a abordagem estratégica dos principais participantes, tendências de investimento e perspectivas futuras do mercado. Em geral, o relatório é uma ferramenta importante para empresas, investidores e partes interessadas que precisam compreender as mudanças no ambiente de software CX e tomar decisões estratégicas inteligentes.