Tamanho do mercado de Gerenciamento de Experiência do Cliente, Compartilhamento, Crescimento e Análise da Indústria, por Tipo (baseado em nuvem e no local), por aplicação (BFSI, varejo, saúde, TI e telecomunicações, fabricação, governo, energia e serviços públicos e outros) e previsão regional para 2033

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Visão geral do relatório do mercado de gerenciamento de experiência do cliente

O tamanho do mercado global de gerenciamento de experiência do cliente foi avaliado em US $ 15,61 bilhões em 2024 e deve atingir US $ 59,65 bilhões até 2033, crescendo a uma taxa de crescimento anual composta (CAGR) de 16,2% de 2025 a 2033.

O CXM significa gerenciamento de experiência do cliente em todo o mundo e é um sistema de medidas que define como uma empresa rastreia, controla e alinha todos os contatos entre um comprador e uma marca em todo o mundo. Trata-se de fornecer encontros positivos de clientes que levam à satisfação do cliente, lealdade ao cliente, boca a boca do cliente e, a longo prazo, sucesso nos negócios. Isso implica conhecer ou identificar não apenas o que o cliente deseja e exige localmente, mas também internacionalmente e descobrir uma maneira de fazer a interação com o cliente se sentir personalizado. Para que o CXM global de hoje seja bem-sucedido, muitas funções, incluindo marketing, vendas e suporte ao cliente, devem estar alinhadas intimamente, e tecnologias como soluções de CRM, sistemas de gerenciamento de feedback e soluções habilitadas para AI podem ajudar a coletar, otimizar e compartilhar dados globais de clientes globais, a fim de fornecer uma economia global, funcional, pessoal e consistente e consistente que sejam as experiências que significam significado nos dias de hoje.

Impacto covid-19

O crescimento do mercado acelerou devido à canalização digital

A pandemia global de Covid-19 tem sido sem precedentes e impressionantes, com o mercado experimentando uma demanda superior ao esperado em todas as regiões em comparação com os níveis pré-pandêmicos. O repentino crescimento do mercado refletido pelo aumento do CAGR é atribuído ao crescimento e à demanda do mercado que retornam aos níveis pré-pandêmicos.

A pandemia Covid-19 também levou ao crescimento desse mercado, abreviando algumas mudanças importantes. Devido às restrições pandêmicas da Covid-19, como a redução da distância social, as empresas foram obrigadas a mover sua comunicação com os clientes on-line e, em todos os canais digitais, tornou-se a principal conexão. Isso significava que as empresas exigiam soluções CXM que seriam capazes de oferecer experiências on -line de uma maneira simples e proficiente, incluindo interação na Web, além de manter a comunicação on -line adequada e o atendimento ao cliente para e para os clientes. Além disso, a Covid amplificou as expectativas do cliente em termos de empatia, flexibilidade e conveniência para forçar as empresas a adquirir ferramentas que lhes permitem gerenciar o CXM com inteligência. 

Últimas tendências

AI e ML para impulsionar o crescimento do mercado

Esse mercado ainda existe e em desenvolvimento, e existem vários fatores que definem seu desenvolvimento adicional. Primeiro de tudo, a adoção de IA e ML é uma tendência importante no mundo moderno que é observado na tendência de sua utilização para voltados para o cliente, automatizar processos de negócios ou fornecer prognóstico. São o suporte imediato ao cliente por chatbots da IA, análise emocional do cliente por meio de sentimentos e os meios para prever requisitos futuros. A terceira tendência que está emergindo são as interações omnichannel, onde as empresas buscam garantir que todos os contatos sejam integrados e harmonizados com interações on-line, móveis e presenciais. 

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Mercado de Gerenciamento de Experiência do Cliente Segmentação

Por tipo

Com base no tipo que o mercado pode ser categorizado em base baseado em nuvem e no local

• CXM baseado em nuvem: pode ser acessado em qualquer local, a qualquer momento, desde que haja uma conexão com a Internet, que seja favorável para empresas com funcionários ou escritórios localizados em diferentes partes do mundo. Eles também fornecem mais flexibilidade para que as empresas sejam capazes de continuar a corresponder seus recursos às suas necessidades. Freqüentemente referido como tipos de modelos pagos por uso, eles normalmente são mais acessíveis do que soluções que exigem grandes investimentos em hardware e software instalados nas instalações da empresa. Ele pode ser implementado rapidamente e em larga escala e não exige necessariamente uma enorme entrada de infraestrutura de TI. 

• CXM no local: dê às entidades comerciais mais controle dos dados que possuem e das infraestruturas de TI subjacentes. Eles podem ser feitos para atender a certas necessidades do setor e também podem ser interface com outros sistemas. Enquanto algumas organizações escolhem no local para um nível mais alto de segurança, porque têm controle total sobre o armazenamento de dados e podem definir suas próprias camadas de segurança além disso. Alguns segmentos verticais podem precisar da solução para atender ao alto nível de conformidade com os padrões de governança e proteção de dados, e o local será suficiente para eles.

Por aplicação 

Com base na aplicação, o mercado pode ser categorizado em BFSI, varejo, saúde, TI e telecomunicações, fabricação, governo, energia e serviços públicos e outros

• BFSI (Bancos, Serviços Financeiros e Seguros): as soluções CXM ajudam as instituições da BFSI a fornecer aos clientes recomendações específicas dentro de um determinado período que atenda ou satisfazem suas necessidades financeiras. As ferramentas de gerenciamento de experiência do cliente ajudam a minimizar a papelada e as formalidades em relação à integração do cliente.

• Varejo: o CXM permite que os varejistas ofereçam produtos, descontos e esquemas de fidelidade aos clientes de uma maneira que nunca foi possível antes. À luz do entendimento das necessidades dos clientes e da entrega de altos níveis de satisfação, o CXM pode ser efetivamente usado para melhorar a taxa de lealdade e relacionamento dos clientes.

• Healthcare: as tecnologias no CXM também ajudam os provedores a oferecer uma melhor comunicação e agendamento de pacientes, além de oferecer acesso aos registros dos pacientes. As iniciativas que aumentariam as habilidades para atender às preocupações dos pacientes e atender prontamente as necessidades permitirão que o CXM aumente a satisfação do paciente e a lealdade do cliente.

• TI & Telecom: O CXM também permite que as empresas de TI e telecomunicações ofereçam ao suporte anterior aos clientes que acham que os clientes podem precisar, porque outra maneira de atender às suas necessidades. Essas empresas podem encontrar no CXM a oportunidade de melhorar o consumidor em um mercado altamente competitivo por meio de excelentes serviços e opções personalizadas.

• Fabricação: as soluções CXM podem fornecer aos fabricantes maneiras de gerenciar as cadeias de suprimentos, pois existem melhores canais de comunicação com fornecedores e distribuidores. As informações coletadas permitem que os fabricantes usem o CXM na área de pesquisa de clientes e desenvolvimento de novos produtos.

• Governo: as soluções CXM ajudam as agências governamentais especificamente a oferecer comunicação melhor e individualizada, serviços on -line e loops de feedback. Nesse contexto, o CXM é usado pelas agências governamentais, a fim de melhorar a entrega de informações públicas, identificando as necessidades e preferências dos cidadãos.

• Energia e serviços públicos: as soluções CXM permitem que as empresas de energia e utilidade personalizem suas interações com os clientes por meio de notificações de cobrança e interrupção e dicas de eficiência energética. A CXM pode ajudar essas empresas a usar reclamações e consultas de clientes para melhorar a satisfação do cliente.

Dinâmica de mercado

A dinâmica do mercado inclui fatores de direção e restrição, oportunidades e desafios declarando as condições do mercado.

Fatores determinantes 

Importância crescente da retenção e lealdade do cliente para expandir o mercado

Um dos principais fatores determinantes do crescimento do mercado global de gerenciamento de experiência ao cliente é a crescente importância da retenção e lealdade dos clientes. É claro que, no mundo dos negócios atuais, o custo da aquisição de clientes é muito maior que o da retenção de clientes. Isso resultou em muitas empresas em diferentes indústrias que defendem a retenção e a lealdade dos clientes como a fonte final de flexibilidade e lucratividade a longo prazo. As soluções CXM são fundamentais nisso, aproveitando maneiras de identificar as necessidades dos clientes, respeitando seus desejos individuais ao envolvê -los, além de oferecer -lhes os melhores serviços. 

Transformação digital rápida e ascensão das viagens de clientes omnichannel para avançar no mercado

Graças ao desenvolvimento de tecnologias digitais e à enorme disponibilidade de plataformas on -line, a comunicação dos consumidores com as empresas difere significativamente. Não é mais permitido que os clientes tenham uma experiência no seu site e uma experiência completamente diferente na versão de aplicativo da sua empresa. Isso levou ao surgimento de viagens de clientes omnichannel, onde um cliente pode passar de um canal para outro dentro de uma sequência de interação da marca.

Fator de restrição

Alto custo e desafios para representar possíveis impedimentos nesse mercado

Existem várias limitações no contexto da participação de mercado de gerenciamento de experiência do cliente, das quais a principal limitação é o alto custo e os desafios associados ao gerenciamento de vários sistemas e fluxos de dados. No entanto, como na etapa anterior, é fundamental reunir todos os dados do cliente de várias fontes, como CRM, software de automação de marketing, plataformas de atendimento ao cliente, perfis de mídia social e interações offline. Esse processo de integração de dados pode ser muito rigoroso e caro, especialmente para grandes empresas com sistemas de TI em larga escala e inúmeras aplicações. O processo de integração desses sistemas pode envolver insumos maciços de middleware, APIs e até mesmo desenvolvimento exclusivo do código do cliente para desenvolver as interfaces, além do capital humano nos departamentos de TI. 

Oportunidade

Uso elevado de IA e ML para criar oportunidades neste mercado

Uma das grandes oportunidades nesse mercado é o elevado uso de inteligência artificial (AI) e aprendizado de máquina (ML). Todas essas tecnologias têm grandes oportunidades para redefinir o CXM, pois ajudam as empresas a entender os padrões de comportamento do cliente, fornecer soluções personalizadas específicas do mercado e, mais importante, abordar diferentes aspectos do CXM, automatizando processos. A análise baseada em IA pode processar grandes volumes e tipos variados de dados do cliente com maior precisão, velocidade e insight na identificação de padrões e comportamento e subsequente agrupamento de clientes que podem ser bastante detalhados. Isso pode permitir que as organizações criem e entreguem as mensagens e serviços certos que um determinado consumidor exige por meio de uma experiência de comunicação, recomendação e consumo de marketing, aumentando bastante os níveis de satisfação do cliente.

Desafio

Privacidade e segurança dos dados do cliente para representar um desafio potencial para este mercado

Um dos grandes riscos nesse mercado é garantir que a privacidade e a segurança dos dados dos clientes, à medida que os reguladores continuem prendendo o problema enquanto as apostas dos clientes também estão aumentando. O crescente número de organizações coletando e analisando quantidades maciças de informações dos clientes para aprimorar a comunicação e os compromissos CX e adaptaram a criação de um problema que está sobrecarregando os negócios, que é a questão de proteger os dados deste cliente por meio de conformidade com o GDPR, o CCPA e outras leis de privacidade de dados que estão sendo desenvolvidas em todo o mundo. Esses regulamentos estabelecem altos padrões referentes à coleta, armazenamento, uso e compartilhamento dos dados, a necessidade de implementar sistemas de gerenciamento de dados sólidos, políticas de segurança e gerenciamento de dados e responsabilidade do processamento e uso de dados. 

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Mercado Global de Experiência do Cliente Insights Regionais

• América do Norte

Assim, beneficiando -se de estar localizado na América do Norte, o mercado exerce um impacto significativo no mercado como um centro de tecnologia, promotor de inovações e tecnologias e impulsionador da expansão do mercado. Também existem muitos fornecedores de CXM e fornecedores de tecnologia, pioneiros e usuários líderes de todos os setores que residem nos altos valores dos EUA para a centralização do cliente e a experiência tecnológica na região tornam a região um forte candidato para a implantação e a adoção de estratégias de CXM de ponta. Portanto, o mercado de gerenciamento de experiência global dos Estados Unidos pode estar liderando a acusação de adotar a próxima geração de ferramentas e tecnologias CXM, incluindo a demanda por níveis mais altos de análise, que estão impulsionando ferramentas de personalização e plataformas omnichannel. Muitas vezes, ele forneceu aos primeiros adotantes e um mercado maduro para testar novas idéias e tecnologias onde quer que fosse na América do Norte. 

• Europa

A Europa também tem um grande papel a desempenhar, mas com padrões diferentes em comparação com a América do Norte no mercado de CXM. As empresas da Europa têm especialmente muitos regulamentos que garantem que os dados dos usuários sejam protegidos; Por isso, você vê muitas políticas, como o GDPR, colocadas em prática pela União Europeia. Esse foco impulsionou a demanda por soluções CXM cujos principais temas são a segurança de dados, a transparência da empresa e a conformidade. O leitor também aprenderá como os consumidores da Europa continuam a exigir personalização e experiências integradas, fazendo com que os negócios forçam as tecnologias CXM que atendam a essas demandas, mas respeitarem o GDPR. 

• Ásia

A Ásia pode, portanto, ser descrita como um mercado de CXM altamente ativo e de rápido crescimento devido a uma população grande e progressivamente conectada e uma crescente renda disponível per capita como resultado do crescimento econômico. À medida que os mercados emergentes da região diferem significativamente nos níveis de tecnologização e orientações das necessidades do cliente, os produtos CXM precisam ser ágeis e adaptados. Por exemplo, a China possui um mercado de comércio eletrônico em rápido crescimento, o comércio móvel, que pressiona as empresas a realizar soluções CXM exclusivas e eficientes e, se possível, exclusivas para operações digitais. 

Principais participantes do setor

Principais participantes que transformam o mercado global de gerenciamento de experiência do cliente através de P&D

Esse mercado é altamente influenciado pelos principais atores da indústria através de vários canais, conforme descrito abaixo. Esses players, que incluem editores conhecidos de software, fornecedores de plataformas em nuvem, integradores de sistemas e empresas de consultoria de TI, definem o mercado, ditam seu ritmo de evolução e controlam as escolhas dos clientes. Líderes maduros do mercado de software CXM, como Salesforce, Adobe, Oracle e SAP, continuam investindo em pesquisa e desenvolvimento e introduzindo novas características, novas funções e novas tecnologias que moldam as instruções do mercado. Os ciclos e direções de vida de seus produtos, visões de parceria, colocaram em prática protocolos industriais. 

Lista das principais empresas de gerenciamento de experiências do cliente

• Adobe Systems (U.S.)
• Nice Systems (Israel)
• SAP SE (Germany)
• Oracle (U.S.)
• Sitecore (U.S.)

DESENVOLVIMENTO INDUSTRIAL

Setembro de 2023:O Einstein 1 for Service é uma ferramenta de inteligência artificial de nova geração do Salesforce lançada em setembro de 2023, que visa revolucionar o atendimento ao cliente, fornecendo soluções de suporte aprimoradas, rápidas e antecipativas. Esta plataforma combina a IA generativa e de dados de dados e elimina novos recursos de capital para equipar os agentes de virtude de serviço com ferramentas e dados prescritivos sofisticados. 

Cobertura do relatório 

Este relatório é baseado em análises históricas e cálculo de previsão que visa ajudar os leitores a obter uma compreensão abrangente do mercado global de gerenciamento de experiência global do cliente a partir de vários ângulos, o que também fornece suporte suficiente à estratégia e tomada de decisão dos leitores. Além disso, este estudo compreende uma análise abrangente do SWOT e fornece informações para desenvolvimentos futuros no mercado. Ele examina fatores variados que contribuem para o crescimento do mercado, descobrindo as categorias dinâmicas e as possíveis áreas de inovação cujas aplicações podem influenciar sua trajetória nos próximos anos. Essa análise abrange em consideração tendências recentes e pontos históricos de transformação, fornecendo uma compreensão holística dos concorrentes do mercado e identificando áreas capazes de crescimento.

Este relatório de pesquisa examina a segmentação do mercado usando métodos quantitativos e qualitativos para fornecer uma análise completa que também avalia a influência das perspectivas estratégicas e financeiras no mercado. Além disso, as avaliações regionais do relatório consideram as forças de oferta e demanda dominantes que afetam o crescimento do mercado. O cenário competitivo é detalhado meticulosamente, incluindo ações de concorrentes significativos do mercado. O relatório incorpora técnicas de pesquisa não convencionais, metodologias e estratégias -chave adaptadas para o quadro de tempo antecipado. No geral, oferece informações valiosas e abrangentes sobre a dinâmica do mercado, profissionalmente e compreensivelmente.