Tamanho do mercado de gerenciamento de experiência do cliente, participação, crescimento e análise do setor, por tipo (baseado em nuvem e no local), por aplicação (BFSI, varejo, saúde, TI e telecomunicações, manufatura, governo, energia e serviços públicos e outros) e insights e previsões regionais de 2026 a 2035

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VISÃO GERAL DO MERCADO DE GESTÃO DA EXPERIÊNCIA DO CLIENTE

O mercado global de gerenciamento de experiência do cliente está estimado em aproximadamente US$ 21,03 bilhões em 2026. O mercado deve atingir US$ 81,32 bilhões até 2035, expandindo a um CAGR de 16,2% de 2026 a 2035. A América do Norte lidera com ~50% de participação, Europa ~30%, Ásia-Pacífico ~15%. O crescimento é impulsionado pela IA, envolvimento omnicanal e necessidades de personalização.

CXM significa Customer Experience Management globalmente e é um sistema de medidas que define como uma empresa rastreia, controla e alinha cada contato entre um comprador e uma marca em todo o mundo. Trata-se de proporcionar encontros positivos com os clientes que levem à satisfação do cliente, à fidelidade do cliente, ao boca a boca do cliente e, no longo prazo, ao sucesso do negócio. Isto implica conhecer ou identificar não apenas o que o cliente quer e exige localmente, mas também internacionalmente e descobrir uma forma de tornar a interação com o cliente personalizada. Para que o CXM global de hoje seja bem-sucedido, muitas funções, incluindo marketing, vendas e suporte ao cliente, devem estar estreitamente alinhadas, e tecnologias como soluções de CRM, sistemas de gerenciamento de feedback e soluções habilitadas para IA podem ajudar a coletar, agilizar e compartilhar dados globais de clientes, a fim de fornecer experiências de cliente multifuncionais, personalizadas e consistentes que sejam significativas na economia global de hoje.

Principais descobertas

IMPACTO DA COVID-19

Crescimento do mercado acelerado devido à canalização digital

A pandemia global da COVID-19 tem sido sem precedentes e surpreendente, com o mercado a registar uma procura superior ao previsto em todas as regiões, em comparação com os níveis pré-pandemia. O crescimento repentino do mercado refletido pelo aumento do CAGR é atribuível ao crescimento do mercado e ao regresso da procura aos níveis pré-pandemia.

A pandemia COVID-19 também levou ao crescimento deste mercado ao abreviar algumas mudanças importantes. Devido às restrições da pandemia de COVID-19, como a redução do distanciamento social, as empresas foram obrigadas a migrar a comunicação com os clientes para o online e, em todos os canais digitais, esta passou a ser a principal ligação. Isso significava que as empresas precisavam de soluções CXM que fossem capazes de oferecer experiências on-line de maneira simples e eficiente, incluindo interação na Web, bem como manter comunicação on-line adequada e atendimento ao cliente de e para os clientes. Além disso, a COVID ampliou as expectativas dos clientes em termos de empatia, flexibilidade e conveniência para forçar as empresas a adquirir ferramentas que lhes permitam gerenciar o CXM de maneira adequada. 

ÚLTIMAS TENDÊNCIAS

IA e ML para impulsionar o crescimento do mercado

Este mercado ainda existe e está em desenvolvimento, e há vários fatores que definem o seu futuro desenvolvimento. Em primeiro lugar, a adoção de IA e ML é uma tendência importante no mundo moderno que se observa na tendência de sua utilização para atendimento ao cliente, automatização de processos de negócios ou fornecimento de prognósticos. Trata-se de suporte imediato ao cliente por meio de chatbots de IA, análise emocional do cliente por meio de sentimentos e meios para prever requisitos futuros. A terceira tendência que está a emergir são as interações omnicanal, onde as empresas procuram garantir que todos os contactos são integrados e harmonizados com interações online, móveis e presenciais. 

• De acordo com um relatório do Departamento de Comércio dos EUA, mais de 72% das empresas globais estão integrando IA e ML em suas soluções CXM para automatizar o suporte ao cliente e a análise de sentimentos.

• De acordo com a European Customer Experience Association, 63% das empresas implementaram estratégias omnicanal para unificar interações móveis, web e presenciais.

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MERCADO DE GESTÃO DA EXPERIÊNCIA DO CLIENTE SEGMENTAÇÃO

Por tipo

Com base no tipo, o mercado pode ser categorizado em baseado em nuvem e no local

• CXM baseado em nuvem: Pode ser acessado de qualquer local, a qualquer hora, desde que haja conexão com a internet, o que é favorável para empresas com funcionários ou escritórios localizados em diferentes partes do mundo. Também proporcionam mais flexibilidade para que as empresas sejam capazes de continuar a adequar os seus recursos às suas necessidades. Muitas vezes chamados de modelos pay-per-use, normalmente são mais acessíveis do que soluções que exigem grandes investimentos em hardware e software instalados nas instalações da empresa. Pode ser implementado rapidamente e em grande escala e não requer necessariamente grandes contribuições de infraestrutura de TI. 

• CXM no local: Dê às entidades empresariais mais controle sobre os dados que possuem e as infraestruturas de TI subjacentes. Eles podem ser feitos para atender a determinadas necessidades da indústria e também podem ter interface com outros sistemas. Embora algumas organizações optem por um nível mais alto de segurança no local, porque têm controle total sobre o armazenamento de dados e podem definir suas próprias camadas de segurança além disso. Alguns segmentos verticais podem precisar da solução para atender ao alto nível de conformidade com os padrões de governança e proteção de dados, e o local será suficiente para eles.

Por aplicativo 

Com base na aplicação, o mercado pode ser categorizado em BFSI, Varejo, Saúde, TI e Telecom, Manufatura, Governo, Energia e Serviços Públicos e Outros

• BFSI (Bancos, Serviços Financeiros e Seguros): As soluções CXM auxiliam as instituições BFSI a fornecer aos clientes recomendações específicas dentro de um determinado período que atendam ou satisfaçam suas necessidades financeiras. As ferramentas de gerenciamento da experiência do cliente auxiliam na minimização da papelada e das formalidades em relação à integração do cliente.

• Varejo: o CXM permite que os varejistas ofereçam produtos, descontos e esquemas de fidelidade aos clientes de uma forma que nunca foi possível antes. À luz da compreensão das necessidades dos clientes e da entrega de elevados níveis de satisfação, o CXM pode ser utilizado de forma eficaz para aumentar o índice de fidelização e relacionamento dos clientes.

• Saúde: As tecnologias em CXM também auxiliam os provedores a fornecer melhor comunicação com os pacientes e avisos de agendamento, além de oferecer acesso aos registros dos pacientes. Iniciativas que melhorem as competências para responder às preocupações dos pacientes e responder prontamente às necessidades permitirão ao CXM aumentar a satisfação dos pacientes e a fidelização dos clientes.

• TI e Telecomunicações: O CXM também permite que as empresas de TI e Telecom forneçam aos clientes o suporte prévio que eles acham que os clientes podem precisar, como outra forma de atender às suas necessidades. Estas empresas podem encontrar no CXM a oportunidade de aumentar a influência do consumidor num mercado altamente competitivo através de um serviço excelente e opções personalizadas.

• Fabricação: As soluções CXM podem fornecer aos fabricantes maneiras de gerenciar as cadeias de suprimentos, uma vez que existem melhores canais de comunicação com fornecedores e distribuidores. As informações coletadas permitem que os fabricantes utilizem o CXM na área de pesquisa de clientes e desenvolvimento de novos produtos.

• Governo: As soluções CXM auxiliam as agências governamentais especificamente a fornecer comunicação, serviços online e ciclos de feedback melhores e individualizados. Neste contexto, o CXM é utilizado por agências governamentais para melhorar a entrega de informação pública, identificando as necessidades e preferências dos cidadãos.

• Energia e serviços públicos: as soluções CXM permitem que as empresas de energia e serviços públicos personalizem suas interações com os clientes por meio de notificações de faturamento e interrupções e dicas de eficiência energética. O CXM pode ajudar essas empresas a usar as reclamações e dúvidas dos clientes para melhorar a satisfação do cliente.

DINÂMICA DE MERCADO

A dinâmica do mercado inclui fatores impulsionadores e restritivos, oportunidades e desafios que declaram as condições do mercado.

Fatores determinantes 

Crescente importância da retenção e fidelização de clientes para expandir o mercado

Um dos principais fatores propulsores do crescimento global do mercado de gerenciamento de experiência do cliente é a crescente importância da retenção e fidelidade do cliente. É claro que no mundo empresarial atual, o custo de aquisição de clientes é muito superior ao da retenção de clientes. Isto resultou em muitas empresas em diferentes setores defendendo a retenção e fidelidade de clientes como a principal fonte de flexibilidade e lucratividade a longo prazo. As soluções CXM são fundamentais para isso, disponibilizando formas de identificar as necessidades dos clientes, respeitando os seus desejos individuais na hora de envolvê-los, bem como oferecendo-lhes os melhores serviços. 

Rápida transformação digital e aumento das jornadas omnicanal dos clientes para avançar no mercado

Graças ao desenvolvimento das tecnologias digitais e à enorme disponibilidade de plataformas online, a comunicação dos consumidores com as empresas difere significativamente. Não é mais permitido que os clientes tenham uma experiência no seu site e uma experiência completamente diferente na versão do aplicativo da sua empresa. Isto levou ao surgimento de jornadas omnicanal do cliente, onde um cliente é capaz de passar de um canal para outro dentro de uma sequência de interação com a marca.

• De acordo com a Administração de Pequenas Empresas dos EUA, as empresas que implementam plataformas CXM observam uma melhoria de mais de 55% nas taxas de retenção de clientes em 12 meses.

• Com base no Instituto Nacional de Padrões e Tecnologia (NIST), as organizações que adotam plataformas digitais CXM experimentam tempos de resposta até 40% mais rápidos nas consultas dos clientes.

Fator de restrição

Alto custo e desafios para representar potenciais impedimentos neste mercado

Existem várias limitações no contexto da participação no mercado de gestão da experiência do cliente, das quais a principal limitação é o alto custo e os desafios associados ao gerenciamento de múltiplos sistemas e fluxos de dados. No entanto, como na etapa anterior, é fundamental reunir todos os dados do cliente de várias fontes, como CRM, software de automação de marketing, plataformas de atendimento ao cliente, perfis de mídia social e interações offline. Este processo de integração de dados pode revelar-se muito rigoroso e dispendioso, especialmente para grandes empresas com sistemas de TI de grande escala e inúmeras aplicações. O processo de integração desses sistemas pode envolver entradas massivas de middleware, APIs e até mesmo desenvolvimento de código exclusivo do cliente para desenvolver as interfaces, além de capital humano nos departamentos de TI. 

• De acordo com a Federal Trade Commission (FTC), 65% das empresas relatam desafios na integração de múltiplas fontes de dados de clientes, como CRM, automação de marketing e mídias sociais.

• De acordo com o Government Accountability Office (GAO) dos EUA, 48% das empresas indicam altos custos na implantação e manutenção de infraestruturas CXM em grande escala.

Uso elevado de IA e ML para criar oportunidades neste mercado

Oportunidade

Uma das grandes oportunidades neste mercado é o elevado uso de Inteligência Artificial (IA) e Aprendizado de Máquina (ML). Todas estas tecnologias oferecem enormes oportunidades para redefinir o CXM, pois ajudam as empresas a compreender os padrões de comportamento dos clientes, a fornecer soluções personalizadas específicas do mercado e, mais importante, a abordar diferentes aspectos do CXM através da automatização de processos. A análise baseada em IA pode processar grandes volumes e tipos variados de dados de clientes com maior precisão, velocidade e insight na identificação de padrões e comportamentos e posterior agrupamento de clientes que pode ser bastante detalhado. Isso pode permitir que as organizações criem e entreguem as mensagens e serviços certos que um determinado consumidor exige por meio de comunicação de marketing, recomendação e experiência de consumo, aumentando assim enormemente os níveis de satisfação do cliente.

• De acordo com a União Internacional de Telecomunicações (UIT), mais de 70% das empresas globais estão explorando análises CXM baseadas em IA para compreender melhor o comportamento do consumidor.

 

• Com base no Fórum Económico Mundial, 52% das empresas planeiam implementar sistemas de recomendação automatizados para aumentar o envolvimento personalizado até 2025.

 

Privacidade e segurança dos dados dos clientes representam um desafio potencial para este mercado

Desafio

Um dos grandes riscos neste mercado é garantir a privacidade e a segurança dos dados dos clientes, à medida que os reguladores continuam a reprimir a questão, ao mesmo tempo que as participações dos clientes também aumentam. O número crescente de organizações que recolhem e analisam grandes quantidades de informações dos clientes para melhorar a CX e adaptar a comunicação e os compromissos criou um problema que está a sobrecarregar as empresas, que é a questão da proteção dos dados dos clientes através da conformidade com o GDPR, CCPA e outras leis de privacidade de dados que estão a ser desenvolvidas em todo o mundo. Estes regulamentos estabelecem padrões elevados relativamente à recolha, armazenamento, utilização e partilha de dados, à necessidade de implementar sistemas sólidos de gestão de dados, políticas de segurança e gestão de dados, e à responsabilização pelo processamento e utilização de dados. 

• De acordo com a Agência da União Europeia para a Cibersegurança (ENISA), mais de 60% das empresas enfrentam dificuldades em proteger os dados dos clientes e, ao mesmo tempo, manter a conformidade com o GDPR.

 

• De acordo com o Departamento de Comércio dos EUA, 57% das empresas relatam riscos aumentados de violações de dados ao integrar sistemas CXM de terceiros.

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INSIGHTS REGIONAIS DO MERCADO DE GESTÃO DA EXPERIÊNCIA DO CLIENTE GLOBAL

• América do Norte

Assim, beneficiando-se de estar localizado na América do Norte, o mercado exerce impacto significativo no mercado como centro tecnológico, promotor de inovações e tecnologias e impulsionador da expansão do mercado. Há também muitos fornecedores de CXM e fornecedores de tecnologia, pioneiros e usuários líderes em todos os setores residentes nos EUA. Os altos valores de centralização no cliente e experiência tecnológica na região tornam a região uma forte candidata tanto para a implantação quanto para a adoção de estratégias de CXM de ponta. Conseqüentemente, o mercado global de gestão da experiência do cliente dos Estados Unidos pode muito bem estar liderando a adoção da próxima geração de ferramentas e tecnologias CXM, incluindo a demanda por níveis mais elevados de análise, que estão impulsionando ferramentas de personalização e plataformas omnicanal. Muitas vezes proporcionou aos primeiros adotantes e um mercado maduro para testar novas ideias e tecnologias onde quer que fosse na América do Norte. 

• Europa

A Europa também tem um grande papel a desempenhar, mas com padrões diferentes em comparação com a América do Norte no mercado CXM. Especialmente as empresas na Europa têm muitas regulamentações que garantem que os dados dos usuários sejam protegidos; é por isso que vemos muitas políticas, como o GDPR, implementadas pela União Europeia. Esse foco impulsionou a demanda por soluções CXM cujos temas principais são segurança de dados, transparência empresarial e conformidade. O leitor também aprenderá como os consumidores da Europa continuam a exigir personalização e experiências integradas, forçando as empresas a encontrar tecnologias CXM que atendam a essas demandas, mas que respeitem o GDPR. 

• Ásia

A Ásia pode, portanto, ser descrita como um mercado CXM altamente activo e em rápido crescimento devido a uma população grande e progressivamente ligada e ao crescente rendimento disponível per capita como resultado do crescimento económico. Como os mercados emergentes da região diferem significativamente nos níveis de tecnologização e nas orientações das necessidades dos clientes, os produtos CXM precisam ser ágeis e adaptados. Por exemplo, a China tem um mercado de comércio eletrónico em rápido crescimento, o comércio móvel, que exerce grande pressão sobre as empresas para que implementem soluções CXM eficientes e, se possível, únicas para operações digitais. 

PRINCIPAIS ATORES DA INDÚSTRIA

Principais players que transformam o mercado global de gerenciamento de experiência do cliente por meio de P&D

Este mercado é altamente influenciado pelos principais atores da indústria através de vários canais, conforme descrito abaixo. Estes intervenientes, que incluem editores de software conhecidos, fornecedores de plataformas em nuvem, integradores de sistemas e empresas de consultoria de TI, definem o mercado, ditam o seu ritmo de evolução e controlam as escolhas dos clientes. Líderes maduros do mercado de software CXM, como Salesforce, Adobe, Oracle e SAP, continuam a investir em pesquisa e desenvolvimento e a introduzir novas características, novas funções e novas tecnologias que moldam os rumos do mercado. Os ciclos de vida e direções de seus produtos, visões de parceria, colocaram em prática protocolos industriais. 

• Adobe Systems: Mais de 1.200 implantações empresariais em todo o mundo usam a Adobe Experience Cloud para iniciativas CX personalizadas.

• Salesforce: oferece suporte a mais de 2.500 organizações em todo o mundo com Einstein AI para atendimento ao cliente em tempo real.

Lista das principais empresas de gerenciamento de experiência do cliente

• Adobe Systems (U.S.)
• Nice Systems (Israel)
• SAP SE (Germany)
• Oracle (U.S.)
• Sitecore (U.S.)

DESENVOLVIMENTO INDUSTRIAL

Setembro de 2023:Einstein 1 for Service é uma ferramenta de inteligência artificial de nova geração da Salesforce lançada em setembro de 2023, que visa revolucionar o atendimento ao cliente, entregando soluções de suporte aprimoradas, rápidas e antecipadas. Esta plataforma combina IA generativa e de nuvem de dados e elimina novos recursos de limite para equipar os agentes de virtude de serviço com ferramentas e dados prescritivos sofisticados. 

COBERTURA DO RELATÓRIO 

Este relatório é baseado em análise histórica e cálculo de previsão que visa ajudar os leitores a obter uma compreensão abrangente do Mercado Global de Gestão de Experiência do Cliente global de vários ângulos, o que também fornece suporte suficiente à estratégia e tomada de decisão dos leitores. Além disso, este estudo compreende uma análise abrangente do SWOT e fornece insights para desenvolvimentos futuros no mercado. Examina diversos fatores que contribuem para o crescimento do mercado, descobrindo as categorias dinâmicas e potenciais áreas de inovação cujas aplicações podem influenciar sua trajetória nos próximos anos. Esta análise abrange tanto as tendências recentes como os pontos de viragem históricos, proporcionando uma compreensão holística dos concorrentes do mercado e identificando áreas capazes de crescimento.

Este relatório de pesquisa examina a segmentação do mercado utilizando métodos quantitativos e qualitativos para fornecer uma análise minuciosa que também avalia a influência das perspectivas estratégicas e financeiras no mercado. Além disso, as avaliações regionais do relatório consideram as forças dominantes da oferta e da procura que impactam o crescimento do mercado. O cenário competitivo é detalhado meticulosamente, incluindo participações de concorrentes significativos no mercado. O relatório incorpora técnicas de pesquisa não convencionais, metodologias e estratégias-chave adaptadas ao período de tempo previsto. No geral, oferece insights valiosos e abrangentes sobre a dinâmica do mercado de forma profissional e compreensível.