Tamanho do mercado de service desk digital, participação, crescimento e análise do setor, por tipo (no local, baseado em nuvem), por aplicação (grandes empresas, pequenas e médias empresas (PMEs), insights regionais e previsão até 2035

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Visão geral do mercado de central de serviços digitais

O tamanho do mercado global de service desk digital é de US$ 3,09 bilhões em 2025 e deve atingir US$ 3,31 bilhões em 2026, crescendo ainda mais para US$ 6,11 bilhões até 2035, com um CAGR estimado de 7,03% de 2026 a 2035.

O software de central de atendimento digital refere-se a um programa de computador que permite que a equipe de atendimento ao cliente lide com as dúvidas dos usuários e outros problemas relacionados ao atendimento ao cliente. É o ímpeto por trás de um atendimento ao cliente eficaz e de ponta. Para apoiar os objetivos das equipes da organização, muitas vezes implementam o service desk. Este programa pode gerenciar o ciclo de vida de um ticket de TI, automatizar procedimentos tediosos e agilizar fluxos de trabalho, o que aumentará diretamente a produtividade e reduzirá custos, ao mesmo tempo que mantém altos níveis de serviço e uma experiência positiva para o cliente. As empresas querem reduzir a quantidade de tempo gasto em tarefas domésticas, substituindo os representantes de suporte ao cliente, geralmente conhecidos como assistência de nível um, pelo mercado de central de serviços digitais.

Espera-se também que os desenvolvimentos tecnológicos no setor de TI e a adoção de soluções baseadas em nuvem apoiem o crescimento do mercado de service desk digital. Além disso, mais empresas estão sendo convencidas a adotar o service desk digital para identificar necessidades críticas na área da experiência digital do cliente à medida que o mercado de tablets e smartphones cresce. As soluções rápidas oferecidas pelos service desks ajudam a aumentar a boa vontade da empresa durante o período de projeção, e prevê-se que o mercado de desks seja apoiado por maiores investimentos privados e governamentais no setor de TI.

PRINCIPAIS CONCLUSÕES

Impacto do COVID-19: Expansão da clientela para elevar o crescimento do mercado

A pandemia global da COVID-19 tem sido sem precedentes e surpreendente, com o service desk digital a registar uma procura superior ao previsto em todas as regiões, em comparação com os níveis pré-pandemia. O aumento repentino do CAGR é atribuível ao crescimento do mercado e ao regresso da procura aos níveis pré-pandémicos assim que a pandemia acabar.

Como resultado da COVID-19, as atividades corporativas mudaram globalmente. Apesar de o surto de COVID-19 ter revelado falhas nas estratégias de marketing em todos os setores, também proporcionou aos fornecedores de service desk digital várias oportunidades para expandir a sua clientela entre as empresas, à medida que a utilização da nuvem aumentava como consequência do encerramento da COVID-19. Em 2020, várias empresas reduziram os seus gastos digitais durante o confinamento. O seu orçamento CAPEX foi minuciosamente examinado. As empresas têm utilizado o serviço em nuvem para executar estas estratégias e cortar despesas de capital durante estes tempos económicos difíceis. Nas áreas menos desenvolvidas, existia um vasto cliente que permitia aos prestadores de serviços digitais oferecer oportunidades adicionais, o que lhes era rentável.

Últimas tendências

Aprimoramento na automação para intensificar a ampliação do mercado

A automação está rapidamente subindo para o topo da lista das ferramentas mais importantes no ecossistema de atendimento e engajamento do cliente. Este objectivo, exigido pela pandemia da COVID-19, que forçou as empresas a adoptar novas tácticas para aumentar a produção e a eficiência, é grandemente auxiliado pela automatização. Automatizar tarefas monótonas e até gerenciá-las sem a ajuda de funcionários humanos é mais fácil para as empresas. Um sistema de mesa pode enviar automaticamente lembretes ou notificações aos membros da equipe quando eles precisam acompanhar um problema de um cliente, por exemplo. A mesma tecnologia de mesa digital também pode coletar informações sobre os problemas mais comuns de funcionários e clientes, para que a gestão da empresa possa oferecer melhor suporte a perguntas frequentes e recursos de autoatendimento no futuro.

• Cerca de 65% das agências federais implementaram plataformas digitais de service desk para melhorar a experiência do usuário e agilizar as operações internas.
• Aproximadamente 72% dos governos em todo o mundo estão a acelerar os esforços de digitalização, integrando inteligência artificial e plataformas digitais para melhorar os serviços públicos.

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Segmentação do mercado de central de serviços digitais

Análise por tipo

De acordo com o tipo, o mercado pode ser segmentado em local, baseado em nuvem

• No local: as soluções locais são hospedadas localmente na infraestrutura da própria organização, proporcionando controle total sobre o hardware e a segurança dos dados. Esta configuração permite uma personalização profunda, mas requer manutenção dedicada e custos iniciais mais elevados.
• Baseado em nuvem: Os sistemas baseados em nuvem operam pela Internet, oferecendo escalabilidade, atualizações automáticas e acesso de qualquer lugar. Eles reduzem a carga de gerenciamento da infraestrutura, mas dependem de fornecedores terceirizados para segurança e tempo de atividade.

Por análise de aplicação

De acordo com a aplicação, o mercado pode ser segmentado em grandes empresas, pequenas e médias empresas (PMEs)

• Grandes empresas: As grandes empresas aproveitam vastos recursos e redes globais para impulsionar a inovação em escala, muitas vezes moldando as tendências do setor. As suas estruturas complexas permitem a especialização, mas exigem uma coordenação rigorosa entre departamentos.
• Pequenas e médias empresas (PME): As PME prosperam com a agilidade e o envolvimento personalizado do cliente, muitas vezes adaptando-se rapidamente às mudanças do mercado. Com operações mais enxutas, elas promovem equipes unidas que inovam com eficiência, apesar dos recursos limitados.

Fatores determinantes

Recurso de custo-benefício para aumentar a participação no mercado

O resultado final é que a participação no mercado de service desk digital está crescendo e continuará a crescer nos próximos anos. Muitas pessoas hoje em dia preferem resolver seus problemas em casa em vez de ir a uma loja, loja ou negócio específico. Nesta situação, o help desk é essencial para prestar serviços de forma a permitir aos clientes obter rapidamente as suas respostas enquanto estão nas suas residências e evitando custos de deslocação ou outros custos. Por ser acessível, o negócio de service desk é essencial agora e espera-se que cresça nos próximos anos.

• 68% das organizações do setor público priorizam a prestação de serviços digitais para atender às expectativas dos cidadãos modernos.
• 59% das pequenas e médias empresas (PME) adotaram ferramentas digitais, aumentando a procura por soluções digitais de service desk.

Soluções rápidas para expandir o encaminhamento de mercado

Ao usar um sistema de helpdesk inteligente, é possível rastrear com eficácia as dúvidas dos clientes. Permite-lhes acompanhar tudo com eficiência, desde a primeira até a última inscrição. Um sistema inteligente de gerenciamento de suporte técnico permite que a equipe de suporte de atendimento ao cliente preserve seu tempo essencial e reduz o total de horas gastas na resolução de problemas, tornando bastante simples lidar com desafios diários complexos e demorados. O eficiente software de help desk de última geração auxilia no desempenho e na resposta aos clientes o mais rápido possível, resultando na satisfação e felicidade do cliente, o que por sua vez ajuda a aumentar a boa vontade da empresa e a excelente reputação da corporação e das marcas.  Portanto, as soluções rápidas fornecidas ampliarão o crescimento do mercado de service desk digital.

Fatores de restrição

Problemas na mudança de técnicas tradicionais para baseadas em nuvem para esgotar o avanço do mercado

A integração, o processo de conexão de dois ou mais sistemas de tecnologia da informação, é um dos maiores problemas que as organizações enfrentam. A falta de procedimentos padronizados e problemas de integração para diferentes sistemas de TI e seus protocolos de comunicação são dois dos principais problemas que as empresas enfrentam ao transferir informações. Nos últimos anos, as empresas cresceram através de parcerias estratégicas, fusões e aquisições, bem como através da aquisição de componentes heterogêneos e complexos do ambiente de TI. Para muitas formas, mudar para a nuvem nessas circunstâncias torna-se um problema significativo. Ao escolher os melhores métodos e soluções de TI em nuvem para integrá-los, as empresas devem levar em consideração sua arquitetura de TI atual. À medida que mais empresas transferem as suas operações para a nuvem, têm de lidar com o desafio de incorporar serviços de TI na nuvem nos seus complicados ambientes heterogéneos, o que resulta em custos indiretos. Esse problema inibe ainda mais a expansão do mercado de service desk digital durante o ano esperado.

• Quase 55% dos projetos governamentais de TI enfrentam dificuldades de aquisição ou implementação, retardando a adoção do service desk digital.
• Cerca de 23% das comunidades ainda carecem de acesso fiável à banda larga, restringindo a plena utilização dos balcões de atendimento digital.

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Insights regionais do mercado de central de serviços digitais

Crescente urbanização para promover o crescimento do mercado na América do Norte

Globalmente, a América do Norte domina o mercado de service desk digital. A existência de nações tecnicamente sofisticadas que adotaram cedo a computação em nuvem e tecnologias avançadas é um fator crucial na determinação do domínio. Outro elemento que influencia a expansão na América do Norte é a presença de grandes empresas de varejo e de TI que estão expandindo suas operações no exterior. A maioria destas causas, incluindo o aumento do rendimento disponível do consumidor, a crescente urbanização e industrialização e a expansão da procura de indústrias diversas e usadas, são as culpadas por este aumento. Esses elementos apoiam a justificativa para dominar a participação de mercado de centrais de atendimento digitais durante o período esperado.

Principais participantes da indústria

Principais participantes concentram-se em parcerias para obter vantagem competitiva

Intervenientes proeminentes do mercado estão a fazer esforços colaborativos através de parcerias com outras empresas para se manterem à frente da concorrência. Muitas empresas também estão investindo no lançamento de novos produtos para expandir seu portfólio de produtos. Fusões e aquisições também estão entre as principais estratégias utilizadas pelos players para expandir seus portfólios de produtos.

O analista fornece uma visão abrangente do mercado por meio do estudo, síntese e resumo de dados de diversas fontes, bem como do exame de variáveis ​​importantes como ganho financeiro, preços de venda, concorrência e promoções. Ele identifica os principais influenciadores do setor e apresenta diversas facetas do mercado. As informações fornecidas são completas, confiáveis ​​e o resultado de extensas pesquisas primárias e secundárias. O relatório de mercado fornece um cenário competitivo abrangente, bem como uma metodologia e análise aprofundada de avaliação de fornecedores com base em estudos qualitativos e quantitativos para prever com precisão o crescimento do mercado.

Os relatórios cobrem avanços importantes no mercado, bem como estratégias de crescimento inorgânico e orgânico. Várias empresas estão se concentrando na expansão orgânica dos negócios, como anúncios de produtos, aprovações de produtos e outras coisas, como patentes e eventos. Aquisições, parcerias e colaborações estiveram entre as estratégias de crescimento inorgânico observadas no mercado. As atividades acima abriram caminho para que os participantes do mercado expandissem seus negócios e base de clientes. Com as crescentes demandas por produtos de filtro no mercado internacional, espera-se que os participantes do mercado se beneficiem de oportunidades de crescimento substanciais no futuro próximo.

• IBM: 65% dos serviços federais de viagens fizeram a transição para plataformas digitais gerenciadas pela IBM para melhorar a eficiência e a experiência do usuário.
• Fujitsu: A Fujitsu suporta soluções de tecnologia digital para 70% das organizações governamentais, incluindo gestão segura de documentos e soluções de serviços digitais.

LISTA DAS PRINCIPAIS EMPRESAS DE SERVICE DESK DIGITAL

• IBM (U.S.)
• Fujitsu (Japan)
• Broadcom (U.S.)
• ServiceNow (U.S.)
• BMC Software (U.S.)
• Atlassian (Australia)
• BDO Digital (U.S.)
• Logmeln (U.S.)
• Microsoft (U.S.)
• Bell Techlogix (U.S.)
• Application (U.S.)
• Ivanti (U.S.)

Cobertura do relatório

O crescimento da indústria foi significativamente influenciado pelas táticas utilizadas pelos participantes do mercado nos últimos anos, como as extensões. O relatório traz detalhes e informações sobre as empresas e suas interações com o mercado. Os dados são coletados e publicados por meio de pesquisas apropriadas, avanços tecnológicos, expansões e máquinas e equipamentos em expansão. Outros critérios considerados para este mercado são as empresas que desenvolvem e fornecem novos produtos, as áreas em que operam, a mecanização, as técnicas inovadoras, ganhar mais dinheiro e utilizar os seus produtos para ter um grande impacto social. Esta análise examina os efeitos globais e regionais do surto principalmente no mercado. O estudo descreve as características da participação de mercado e o crescimento do mercado por tipo, indústria e setor de clientes.

Esta pesquisa traça um relatório com extensos estudos que levam em consideração as empresas existentes no mercado que afetam o período de previsão. Com estudos detalhados realizados, também oferece uma análise abrangente inspecionando fatores como segmentação, oportunidades, desenvolvimentos industriais, tendências, crescimento, tamanho, participação, restrições, etc. Esta análise está sujeita a alterações se os principais players e a provável análise da dinâmica do mercado mudarem.