Tamanho do mercado de gerenciamento de serviços empresariais (ESM), participação, crescimento e análise do setor, por tipo (soluções e serviços), por aplicação (PMEs e grandes empresas) e visão regional e previsão para 2035

• 

  Solicitar uma amostra gratuita para saber mais sobre este relatório

VISÃO GERAL DO MERCADO DE GESTÃO DE SERVIÇOS EMPRESARIAL (ESM)

O tamanho do mercado global de gerenciamento de serviços empresariais (ESM) deve crescer de aproximadamente US$ 13,38 bilhões em 2025 para aproximadamente US$ 14,93 bilhões em 2026, atingindo quase US$ 39,67 bilhões até 2035, com um CAGR de 11,5% entre 2025 e 2035.

A participação de mercado do Enterprise Service Management (ESM) é um método de aplicação dos princípios de gerenciamento de serviços que têm sido tradicionalmente usados ​​em TI a outras funções dentro de uma organização, como RH, instalações, finanças e suporte ao cliente. Isso permite que uma empresa simplifique os fluxos de trabalho, aprimore a colaboração e, portanto, melhore a prestação de serviços, bem como ganhe eficiência operacional. Estas soluções combinam todos os outros departamentos numa única plataforma, o que significa maior transparência e menos silos. O ESM ganhou aceitação de todas as indústrias para a adoção da fase digital, impulsionada pela automação, aumento da produtividade e eficiência de custos. O mercado está experimentando uma rápida taxa de crescimento à medida que diferentes organizações estão adotando soluções ESM para apoiar operações ágeis, melhorar as experiências dos funcionários e alinhar os processos com os objetivos organizacionais.

Principais descobertas

IMPACTO DA COVID-19 

Demanda por automação e colaboração remota

A pandemia global da COVID-19 tem sido sem precedentes e surpreendente, com o mercado a registar uma procura inferior ao previsto em todas as regiões, em comparação com os níveis pré-pandemia. O crescimento repentino do mercado refletido pelo aumento do CAGR é atribuível ao crescimento do mercado e ao regresso da procura aos níveis pré-pandemia.

A pandemia da COVID-19 resultou numa série de problemas em todos os setores a nível mundial, obrigando as organizações a adaptarem-se rapidamente aos acordos de trabalho remoto e, assim, a enfrentarem desafios operacionais sem precedentes. Os sistemas tradicionais de gerenciamento de serviços falharam porque não foram projetados para lidar com a complexidade de uma força de trabalho distribuída. Isto exigia soluções ESM para produtividade; simplificar as operações e apresentar o tratamento eficaz das preocupações dos funcionários. Departamentos como RH, TI e instalações estão sob pressão crescente para garantir um suporte tranquilo aos seus funcionários, simplificando assim a colaboração e proporcionando uma prestação de serviços sem complicações. As empresas hoje em dia usam amplamente plataformas ESM centralizadas e automatizadas que oferecem recursos críticos, como portais de autoatendimento, ajuda de IA e fluxos de trabalho em nuvem. Estas ferramentas são muito cruciais na gestão de equipas que trabalham remotamente, procurando tornar os serviços mais acessíveis e menos dependentes do trabalho manual. Os problemas são resolvidos rapidamente. Então, a pandemia ajudou muito na utilização do ESM. Pela própria natureza do evento, a pandemia foi forte na promoção da incorporação do MEE nas estruturas porque era necessária uma exigência sem precedentes de resiliência e escalabilidade. As soluções ESM preencheram, portanto, lacunas no processo de gestão de serviços durante um período de crise e tornaram-se indispensáveis ​​para as entidades empresariais que navegam no novo normal.

ÚLTIMA TENDÊNCIA

Usando soluções ESM baseadas em nuvem e alimentadas por IA

O Enterprise Service Management transforma a forma como as empresas executarão seus serviços e operações por meio de soluções baseadas em nuvem e alimentadas por IA. As plataformas em nuvem permitem crescer e se adaptar ao mesmo tempo que economizam dinheiro, pois não exigem grandes investimentos em infraestrutura para funcionar com fluência e se tornaram muito populares entre as empresas. Tecnologias ESM AI/ML e seu impacto no gerenciamento de serviços em um sistema ESM: elas mudaram drasticamente a natureza do trabalho. Eles podem automatizar facilmente tarefas repetitivas e fornecer às organizações análises preditivas generativas, permitindo-lhes fazer inferências úteis. Isso significa que é mais eficiente e auxilia as organizações na tomada de melhores decisões. No total, a tecnologia transforma o ESM num exercício mais ágil, orientado por dados e alinhado com as necessidades empresariais contemporâneas.

• Cerca de 52% das empresas globais adotaram plataformas ESM baseadas em nuvem para permitir o gerenciamento centralizado de serviços e a automação do fluxo de trabalho entre departamentos.

• Aproximadamente 48% das grandes organizações estão aproveitando a análise preditiva baseada em IA em soluções ESM para otimizar a prestação de serviços e reduzir a intervenção manual.

SEGMENTAÇÃO DE MERCADO DE GESTÃO DE SERVIÇOS EMPRESARIAL (ESM)

Solicitar uma amostra gratuita para saber mais sobre este relatório

Por tipo

Com base no Tipo, o mercado global pode ser categorizado em Soluções e Serviços

• Soluções As soluções ESM incluem plataformas de software completas que combinam diversos processos de gerenciamento de serviços, comoGerenciamento de serviços de TI(ITSM), RH e instalações. As plataformas permitem controle centralizado, simplificação do fluxo de trabalho e recursos analíticos detalhados. Esses recursos, juntamente com automação e integração em nuvem, impulsionam o crescimento do mercado de gerenciamento de serviços empresariais (ESM).

• ServiçosOs serviços incluem consultoria, implementação, integração, treinamento e suporte relacionados a soluções ESM. Os provedores de serviços auxiliam as empresas no ajuste fino das plataformas de acordo com suas diferentes necessidades e garantem uma implantação tranquila e uma utilização adequada. A crescente complexidade dos sistemas ESM e os requisitos de atualização contínua e pedidos de formação têm levado a uma procura crescente destes serviços.

Por aplicativo

Com base na aplicação, o mercado global pode ser categorizado em PMEs e Grandes Empresas

• PMEs As PMEs adotam o ESM para maximizar o uso de recursos e, ao mesmo tempo, automatizar processos de rotina. Soluções baratas baseadas na nuvem permitem que as PME forneçam melhores serviços, controlem as despesas operacionais e concorram com empresas de grande escala em condições de concorrência equitativas. As soluções ESM escaláveis ​​e flexíveis adaptam-se bem às empresas em crescimento.

•  Grandes EmpresasGrandes empresas usam o ESM para gerenciar seus requisitos operacionais complexos, ajudar a integrar vários departamentos e agilizar a prestação de serviços. Essas grandes empresas estão equipadas com recursos avançados de análise, automação orientada por IA e ferramentas de colaboração aprimoradas. A escalabilidade no caso dos sistemas ESM garante a sua capacidade de gerir a vasta rede de serviços das grandes empresas, criando assim uma procura neste segmento.

DINÂMICA DE MERCADO

A dinâmica do mercado inclui fatores impulsionadores e restritivos, oportunidades e desafios que determinam as condições do mercado

Fatores determinantes

Demanda crescente por automação e transformação digital

Todas as organizações, em todos os segmentos, buscam a automação e a digitalização para melhorar a eficiência dos processos e economizar custos. Conseqüentemente, as plataformas ESM tornam-se atraentes com vários recursos avançados, incluindo análises baseadas em IA, fluxo de trabalho automatizado e relatórios em tempo real. Esta adoção pan-industrial contribui imensamente para o crescimento do mercado de Enterprise Service Management (ESM), onde as empresas tentam encontrar sistemas centralizados que possam operar de forma intercambiável entre departamentos como RH, TI e instalações para uma gestão eficiente de serviços.

Modelos de trabalho híbrido e remoto

O modelo híbrido e remoto de trabalho no ambiente de trabalho está impulsionando a procura por soluções ESM. Eles colaborariam perfeitamente durante o trabalho, independentemente da localização física, e seriam intuitivos para garantir a continuidade do serviço. As soluções ESM baseadas em nuvem oferecem flexibilidade, escalabilidade e acessibilidade, impulsionando a participação de mercado do Enterprise Service Management (ESM) no Enterprise Service Management (ESM) global.

• Mais de 65% das organizações relatam que a automação e a transformação digital melhoraram a eficiência operacional e a produtividade dos funcionários, impulsionando a adoção do ESM.

• Cerca de 60% das empresas que implementam modelos de trabalho híbridos ou remotos utilizam plataformas ESM para garantir a prestação de serviços ininterrupta e a colaboração interdepartamental eficaz.

Fator de restrição

Complexidade e altos custos de implementação juntamente com desafios de integração

Embora existam inúmeros benefícios associados à adoção de soluções ESM, certos desafios, como elevados custos de implementação e complexidades na integração destas plataformas com sistemas legados existentes, podem dificultar a sua adoção. As pequenas e médias empresas (PME) são principalmente afetadas por requisitos financeiros e técnicos, limitando assim o crescimento do mercado MEE, especialmente nas regiões em desenvolvimento.

• Aproximadamente 42% das PME citam os elevados custos de implementação como uma barreira à adoção de soluções ESM.

• Cerca de 38% das organizações enfrentam desafios de integração ao conectar soluções ESM com sistemas legados existentes, afetando os prazos de implantação.

Adoção rápida de tecnologias de IA e aprendizado de máquina

Oportunidade

 IA e ML em soluções ESM oferecem enormes oportunidades de crescimento de mercado. Essas duas tecnologias permitem análises preditivas, melhor tomada de decisões e automação de tarefas rotineiras para tornar mais eficientes os processos de gestão de serviços. Com o desenvolvimento da IA ​​e do ML, é provável que surjam novas formas de impulsionar o crescimento do mercado de Gestão de Serviços Empresariais (ESM), com o mercado com foco adicional em indústrias que enfatizam a inovação e a eficiência.

• Aproximadamente 55% das empresas estão explorando integrações de IA e aprendizado de máquina no ESM para automatizar tarefas rotineiras e permitir o gerenciamento preditivo de serviços.
• Cerca de 50% das empresas na Ásia-Pacífico e na América do Norte estão a planear escalar plataformas ESM para acomodar as crescentes operações digitais.

 

Preocupações com segurança de dados e conformidade

Desafio

À medida que as organizações continuam a migrar para plataformas ESM baseadas na nuvem, a segurança dos dados, a privacidade e a conformidade regulamentar serão grandes preocupações. As empresas precisam garantir que as regulamentações de proteção de dados sejam aplicadas às soluções ESM para garantir a confiança e ajudar a evitar ramificações legais dispendiosas. Garantir que estas preocupações possam ser abordadas é fundamental para manter a participação do mercado de Gestão de Serviços Empresariais (ESM) num cenário cada vez mais competitivo. O mercado ESM é desafiado por elevados custos de implementação e preocupações de segurança percebidas. No entanto, a procura de automação, o surgimento de modelos remotos de trabalho e os avanços associados nas tecnologias de IA e ML impulsionam o crescimento do mercado ESM. Essa dinâmica explica o potencial escopo de expansão considerável do mercado nos próximos anos.

• Cerca de 40% das organizações relatam preocupações com segurança de dados ao adotar plataformas ESM baseadas em nuvem para informações confidenciais de RH, finanças e TI.
• Aproximadamente 35% das empresas enfrentam desafios de conformidade regulatória ao implementar soluções ESM em vários departamentos e regiões.

PERSPECTIVAS REGIONAIS DO MERCADO DE GESTÃO DE SERVIÇOS EMPRESARIAL (ESM)

• Solicitar uma amostra gratuita para saber mais sobre este relatório

•  

• América do Norte

A América do Norte lidera o mercado ESM, como testemunhado pela ampla adoção de tecnologias avançadas e um forte foco na transformação digital. O mercado de Enterprise Service Management (ESM) dos Estados Unidos é um mercado importante, em parte devido à presença de fornecedores proeminentes de ESM e a uma base de empresas experientes em tecnologia que exigem soluções e serviços inovadores.

• Europa

A Europa representa um mercado ESM em sólido crescimento, principalmente devido aos crescentes investimentos em automação e IA. Um país como a Alemanha, o Reino Unido e a França está na vanguarda, aqui as indústrias concentram-se em melhorar a sua eficiência operacional e conformidade. A sustentabilidade nesta região também apreciou as soluções ESM como ecológicas e energeticamente eficientes.

• Ásia

Um segmento de negócios em rápido crescimento em regiões como a China, a Índia e o Japão está por trás do rápido crescimento da adoção do ESM na região Ásia-Pacífico. As PME têm adoptado soluções económicas baseadas na nuvem, enquanto as grandes empresas têm investido em ferramentas ESM complexas destinadas a agilizar as operações. Outros impulsionadores do crescimento do mercado são o aumento do interesse na digitalização e a ascensão de startups orientadas para a tecnologia na região.

PRINCIPAIS ATORES DA INDÚSTRIA

Principais players da indústria moldando o mercado por meio da inovação e expansão do mercado

O futuro dos intervenientes no ESM será dominado por inovações, parcerias e uma abordagem centrada no cliente que os retire do grupo da concorrência. As empresas investem em tecnologias avançadas como IA, aprendizado de máquina e computação em nuvem para aprimorar suas soluções. Eles também fornecem serviços personalizados adaptados às necessidades de diversos setores. Estas empresas estão a expandir a sua presença global através de parcerias, aquisições e colaborações regionais para aceder aos mercados emergentes.

• Freshservice (Índia): implantado em mais de 1.200 organizações em todo o mundo, com cerca de 45% dos clientes usando fluxos de trabalho automatizados com tecnologia de IA.

• Axios Systems (Reino Unido): atende aproximadamente 950 empresas, com aproximadamente 42% dos projetos focados na integração de serviços de TI com RH e instalações.

Lista das principais empresas de gerenciamento de serviços empresariais (ESM)

• Freshservice (India)
• Axios Systems (United Kingdom)
• ManageEngine (India)
• TOPdesk (Netherlands)
• RSM (United States)
• Orion Innovation (United States)
• USU (Germany)
• TEKsystems (United States)
• IFS (Sweden)
• IBM (United States)
• ServiceNow (United States)
• Envecon (United States)

PRINCIPAIS DESENVOLVIMENTOS DA INDÚSTRIA

Março de 2024:A Freshservice desenvolveu seu gerenciamento de conhecimento baseado em IA, que melhora os níveis automatizados, a funcionalidade de pesquisa mais inteligente e fornece melhor prestação de serviços para equipes de TI.

COBERTURA DO RELATÓRIO

O relatório oferece uma análise aprofundada do mercado de Gerenciamento de Serviços Empresariais (ESM), incluindo tendências de mercado, segmentação, dinâmica e insights regionais. Discute ainda a influência das crises globais no mercado, os principais desenvolvimentos da indústria e as estratégias utilizadas pelos principais players do mercado. Desafios e oportunidades do mercado também são discutidos