Tamanho do mercado de software de help desk e tickets, participação, crescimento e análise do setor, por tipo (soluções baseadas em nuvem, soluções locais, plataformas baseadas na Web, aplicativos móveis), por usuário final (TI & Telecom, saúde, BFSI, varejo, educação) e por insights regionais e previsão para 2035

•   
•   
  

  Baixe uma amostra GRÁTIS para saber mais sobre este relatório

    

VISÃO GERAL DO MERCADO DE SOFTWARE DE HELP DESK E TICKETING

O tamanho global do mercado de help desk e software de tickets foi de US$ 8,22 bilhões em 2026, crescendo ainda mais para US$ 18,6 bilhões em 2035, com um CAGR estimado de 9,5% de 2026 a 2035.

O software Help Desk e Ticketing é uma ferramenta digital projetada para agilizar e gerenciar as interações de atendimento ao cliente. Funciona como uma plataforma centralizada, onde o negócio pode receber problemas ou dúvidas dos clientes, rastrear, priorizar e liberar - normalmente chamados de "tickets". Esses tickets podem ocorrer a partir de diversos canais de comunicação como e-mail, chat, telefone ou formulário. O software fornece automaticamente tickets aos agentes de suporte relevantes, determina o nível de prioridade e monitora a progressão de cada problema até ser resolvido. Isso geralmente inclui características como base de conhecimento, reações automáticas, gerenciamento de SLA (acordo de nível de serviço), equipamentos de análise e relatórios. Isto não só aumenta o tempo de resposta, mas também garante estabilidade na distribuição do serviço. Além disso, o software é frequentemente integrado ao sistema CRM, plataformas de mídia social e outros dispositivos comerciais para fornecer uma visão integrada das interações com os clientes. Os departamentos de TI são usados ​​pelos departamentos de TI para resolver as preocupações da equipe interna ou pelas equipes de atendimento ao cliente para clientes externos, ajudando suas organizações de desktop e software de tickets a reduzir o caos operacional, melhorando a satisfação do cliente e mantendo os padrões de qualidade do serviço.

O mercado de software de help desk e tickets está experimentando um forte crescimento devido à crescente ênfase em fornecer uma melhor experiência ao cliente em um mundo digital em primeiro lugar. Como o Business Omnicannels é transferido para o envolvimento do cliente, há uma necessidade crescente de soluções centralizadas que possam lidar com grandes volumes de solicitações de suporte em muitas plataformas. O aumento do trabalho externo e do modelo de negócios híbrido pós-COVID-19 acelerou a demanda por um sistema de Helpdesk baseado em nuvem que seja capaz de comunicação espontânea e liberação, independentemente da localização. Além disso, o progresso da IA ​​e da automação, como chatbots e análises preditivas, software de tickets inteligente e mais eficiente, tempo de resolução e custos operacionais. As pequenas e médias empresas (SMB) também utilizam essas soluções para se manterem competitivas e atender às expectativas dos clientes. Setores como TI, comércio eletrônico, saúde e Gerente BFSI (Bancos, Serviços Financeiros e Seguros) adotaram pessoas devido à sua alta dependência de serviços de assistência responsáveis. Além disso, a crescente importância da tomada de decisões com base em dados é motivar as organizações a investirem em softwares que proporcionem ações por meio de análise e acompanhamento de desempenho. Todos esses fatores ampliam conjuntamente os mercados de mesas de suporte e software de tickets.

PRINCIPAIS CONCLUSÕES

IMPACTO DA COVID-19

A indústria de software de help desk e tickets teve um efeito positivo devido à transformação digital acelerada durante a pandemia de COVID-19

A pandemia global da COVID-19 tem sido sem precedentes e surpreendente, com o mercado a registar uma procura superior ao previsto em todas as regiões, em comparação com os níveis pré-pandemia. O crescimento repentino do mercado refletido pelo aumento do CAGR é atribuível ao crescimento do mercado e ao regresso da procura aos níveis pré-pandemia. 

A epidemia de COVID-19 acelerou o desenvolvimento do mercado de suporte técnico e de software de tickets quando empresas em todo o mundo migraram para modelos de trabalho remotos e híbridos. Com um fechamento ou operação com capacidade limitada de escritórios físicos, as empresas precisavam de uma ferramenta digital qualificada para gerenciar o suporte interno de TI e o atendimento ao cliente externo sem interrupção. O aumento repentino nas interações on-line levou a um aumento nos tickets de suporte e forçou as organizações a usar soluções de helpdesk escalonáveis ​​e baseadas na nuvem para manter a qualidade do serviço. Além disso, as expectativas dos clientes aumentaram rapidamente em relação a um suporte rápido e confiável durante epidemias, tornando os fluxos de trabalho automatizados, os portais de auto-navegação e os chatbots operados por IA em funções importantes. Indústrias como a saúde, o comércio eletrónico e os serviços de TI registaram uma elevada procura destes sistemas devido ao aumento da atividade digital. No geral, a COVID-19 serviu como um catalisador, estimulando a transformação digital e um componente importante das estratégias de contêineres de negócios e de envolvimento do cliente, como um catalisador, a transformação digital e a inclusão de software de Help Desk e Ticketing.

ÚLTIMAS TENDÊNCIAS

Surgimento de soluções de help desk baseadas em IA para ajudar no crescimento do mercado

Uma das tendências mais recentes e transformadoras no mercado de Help Desk e Software de Ticketing é a integração da inteligência artificial (IA) para melhorar a eficiência do serviço e a experiência do cliente. A camada Helpdesk operada por AI-I usa técnicas como aprendizado de máquina, processamento de linguagem natural (PNL) e análise previsível, que automatizam e otimizam os fluxos de trabalho de suporte. Esses sistemas podem classificar e rootear tickets com sabedoria, fornecer reações imediatas por meio do Chatbott e até mesmo sugerir uma solução a partir de uma base de conhecimento baseada na referência da pesquisa. A IA também permite a análise emocional para medir os sentimentos do cliente e ajustar as respostas de acordo, ajudando os agentes a preferirem os tickets com mais eficiência. Além disso, a análise futura pode identificar problemas recorrentes e ajudar a preveni-los, recomendando medidas ativas. Isto não só reduz a carga dos agentes humanos, mas também reduz o tempo de dissolução e melhora a satisfação dos clientes. Com a quantidade crescente de interações de suporte e a demanda por disponibilidade 24 horas por dia, 7 dias por semana, o equipamento AID desk operado por IA é necessário para organizações que desejam dimensionar suas operações de suporte de forma eficaz. À medida que a tecnologia de IA se desenvolve, espera-se que o seu papel na sala de Helpdesk se expanda, o suporte seja mais inteligente, pessoal e de revisão de dados.

• De acordo com o Relatório de 2023 da Administração de Pequenas Empresas dos EUA (SBA), 94% das pequenas empresas usam ferramentas digitais para comunicação com o cliente, impulsionando uma maior adoção de plataformas de suporte técnico e de tickets.

• O Relatório de Nuvem de 2023 do Instituto Nacional de Padrões e Tecnologia (NIST) observa que 67% das organizações dos EUA dependem de sistemas de TI baseados em nuvem, refletindo a tendência de software de tickets integrado à nuvem.

•   
•   
  

  Baixe uma amostra GRÁTIS para saber mais sobre este relatório

    

SEGMENTAÇÃO DO MERCADO DE SOFTWARE DE HELP DESK E TICKETING

Por tipo

Com base no tipo, o mercado global pode ser categorizado em soluções baseadas em nuvem, soluções locais, plataformas baseadas na web e aplicativos móveis.

• Soluções baseadas em nuvem: hospedadas em servidores remotos, essas soluções permitem que os usuários acessem serviços de suporte técnico a qualquer momento pela Internet, sem gerenciar infraestrutura.

• Soluções locais: instaladas e executadas nos servidores locais de uma empresa, oferecendo mais controle sobre os dados e segurança, mas exigindo manutenção interna.

• Plataformas baseadas na Web: Acessíveis por meio de navegadores da Web, essas plataformas oferecem fácil implantação e uso sem a necessidade de instalação de software.

• Aplicativos móveis: projetados para smartphones e tablets, esses aplicativos permitem que equipes de suporte e clientes gerenciem tickets em qualquer lugar.

Por aplicativo

Com base no usuário final, o mercado global pode ser categorizado em TI e Telecom, saúde, BFSI, varejo e educação.

• TI e Telecomunicações: utiliza software de help desk para gerenciar grandes volumes de solicitações de suporte técnico e garantir a entrega contínua de serviços.

• Assistência médica: emprega sistemas de tíquetes para lidar com consultas de pacientes, suporte de TI e conformidade regulatória com eficiência.

• BFSI (Bancos, Serviços Financeiros e Seguros): Depende de ferramentas de help desk para resolver os problemas dos clientes com segurança e manter operações financeiras contínuas.

• Varejo: utiliza plataformas de suporte para gerenciar reclamações de clientes, devoluções e dúvidas relacionadas a serviços em vários canais.

• Educação: Implementa software de help desk para apoiar alunos, professores e funcionários administrativos com questões técnicas e acadêmicas.

DINÂMICA DE MERCADO

A dinâmica do mercado inclui fatores impulsionadores e restritivos, oportunidades e desafios que determinam as condições do mercado.

Fator de Condução

Aumento da demanda por experiência aprimorada do cliente para impulsionar o mercado

A crescente demanda por uma melhor experiência do cliente é o principal impulsionador do mercado. Um dos principais fatores impulsionadores do mercado de Help Desk e Software de Ticketing é a crescente ênfase na entrega de experiências excepcionais ao cliente. No cenário competitivo atual, empresas de todos os ramos buscam estabelecer relacionamentos sólidos com seus clientes por meio de um suporte mais rápido, qualificado e pessoal. O Help Desk permite que as empresas de software centralizem a comunicação, rastreiem as interações e ofereçam soluções automatizadas, como chatbots e portais de autoatendimento, para gerenciar e resolver os problemas dos clientes com mais eficiência. Essas ferramentas ajudam a reduzir o tempo de resposta, aumentar o grau de liberação e manter a qualidade uniforme do serviço, o que contribui diretamente para a alta satisfação e fidelização do cliente. À medida que as expectativas dos clientes aumentam, as organizações investem rapidamente em tecnologias de suporte avançadas para se manterem competitivas.

• De acordo com os dados de 2023 do Bureau of Labor Statistics (BLS) dos EUA, o emprego em funções de suporte de TI cresceu 7% ano após ano, destacando um aumento na demanda por sistemas de bilhética e rastreamento de problemas.

• A Pesquisa da Comunidade Americana de 2022 do US Census Bureau revelou que 15% da força de trabalho dos EUA trabalhava principalmente remotamente, aumentando a dependência de software de help desk para equipes distribuídas.

Expansão de Modelos de Trabalho Remoto e Híbrido para Expandir o Mercado

A mudança para ambientes de trabalho remotos e híbridos alimentou significativamente a demanda por soluções de help desk e tickets. Juntamente com colaboradores e equipas de suporte que trabalham em diferentes locais, as empresas necessitam de plataformas centralizadas que garantam comunicação ininterrupta e problemas soltos e espontâneos. Os sistemas de helpdesk baseados em nuvem tornaram-se particularmente importantes, para que as equipes possam obter tickets, acompanhar o progresso e cooperar em tempo real em qualquer lugar. Esses sistemas também apoiam as equipes internas de TI no gerenciamento de solução de problemas de dispositivos, problemas de acesso e suporte de software para funcionários externos. Uma vez que os modelos de trabalho flexíveis se tornaram um critério duradouro, aumenta a necessidade de software de Helpdesk escalável, seguro e acessível, o que aumenta a extensão do mercado.

Fator de restrição

Altos custos de implementação e manutenção para impedir o crescimento do mercado

Um importante fator de restrição para o crescimento do mercado de Help Desk e Software de Ticketing é o alto custo associado à implementação, customização e manutenção contínua, especialmente para pequenas e médias empresas (PMEs). Embora as soluções baseadas na nuvem tenham reduzido os custos de infraestrutura, muitas empresas ainda enfrentam desafios financeiros na integração de funções avançadas, como automação de IA, suporte multicanal e ferramentas de análise. Além disso, soluções para essas dimensões exigem investimentos significativos em servidores, funcionários de TI, segurança e atualizações de software. A nova formação amigável ao sistema também acrescenta pessoal às despesas totais e pode perturbar as operações durante a fase de transição. Estes encargos económicos e operacionais impedem frequentemente que as pequenas organizações utilizem ou actualizem o software Helpdesk, o que abrandou o crescimento do mercado em algumas áreas ou áreas.

• De acordo com o Relatório de 2023 da Comissão Federal de Comércio (FTC), os casos de roubo de identidade e fraude aumentaram 14%, levantando preocupações sobre a proteção de dados em plataformas de software de help desk.

• O Relatório de Sistemas de TI de 2022 do Instituto Nacional de Padrões e Tecnologia (NIST) destacou que 38% das empresas dos EUA citaram a integração com sistemas legados como seu principal desafio na adoção de novas ferramentas digitais.

A crescente adoção de IA e automação pode ser uma oportunidade no mercado

Oportunidade

Uma das oportunidades mais promissoras no mercado de software de Help Desk e Ticketing é a Inteligência Artificial (IA) e aumenta a integração da automação. As empresas usam rapidamente recursos operados por IA, como assistentes virtuais, chatbots, emissão inteligente de tickets e análises previsíveis para aumentar o suporte às suas operações de suporte.

Estas tecnologias não só reduzem a carga sobre os agentes humanos ao lidar com tarefas repetidas, mas também melhoram o tempo de reação e a satisfação do cliente. À medida que a IA continua a desenvolver-se, a sua capacidade de fornecer apoio pessoal e insights ricos em ações abrirá novas oportunidades para empresas que olham para operações de atendimento ao cliente com poucos recursos.

• O Relatório de Implementação da Lei de Inteligência Artificial nos EUA (2023) descobriu que 54% das agências federais estão explorando a IA para automação de processos, mostrando fortes oportunidades para sistemas de bilhetagem baseados em IA.

• De acordo com os dados de 2022 do US Census Bureau, 22% dos residentes dos EUA falam um idioma diferente do inglês em casa, criando oportunidades para soluções de emissão de ingressos com recursos de suporte multilíngue.

Complexidade de integração com sistemas existentes pode ser um desafio enfrentado no mercado

Desafio

Um desafio crescente no mercado de software de helpdesk e tickets é a complexidade da integração de novos softwares com sistemas de negócios existentes, como CRM, ERP e plataformas de comunicação. Muitas empresas, principalmente grandes empresas, já utilizam uma série de equipamentos e bancos de dados para gestão, operação e análise de clientes. O uso de uma nova solução de reformulação auxiliar geralmente requer sincronização espontânea de dados e ajuste de voo de trabalho, o que pode ser tecnicamente exigente e demorado. Dúvidas sobre incompatibilidade, falta de pessoal de TI qualificado e possíveis interrupções durante a migração podem tornar o processo de integração mais complexo.

Este desafio é especialmente importante para empresas com uma estrutura básica de herança ou sistemas altamente adaptados, que hesitam em utilizar novas soluções apesar dos benefícios. Para enfrentar este obstáculo, os fornecedores são obrigados a oferecer plataformas flexíveis e ricas em API e suporte dedicado para garantir distribuição e operação uniformes.

• O Relatório de Emprego BLS 2023 revelou que os EUA tinham mais de 350.000 funções de suporte de TI não preenchidas, desafiando as empresas a gerir eficazmente as operações de help desk.

 

•   
•   
  Baixe uma amostra GRÁTIS para saber mais sobre este relatório

    

INFORMAÇÕES REGIONAIS DO MERCADO DE SOFTWARE DE HELP DESK E DE INGRESSOS

• América do Norte 

A América do Norte é a região que mais cresce neste mercado e detém a participação máxima no mercado de Help Desk e Software de Ticketing. A América do Norte domina o mercado de software de help desk e tickets devido à infraestrutura avançada de TI, à adoção precoce das tecnologias de ponta e à forte presença dos principais players do setor. O mercado de software de help desk e tickets dos Estados Unidos abriga vários grandes fornecedores de software e empresas que investem pesadamente em equipamentos de suporte ao cliente para melhorar as experiências e tarefas do usuário. Há um maior aumento do mercado em sistemas de apoio em altas habilidades de leitura digital, amplo uso de serviços baseados em nuvem e integração de IA e aprendizado de máquina. Além disso, áreas como TI, cuidados de saúde, BFSI e comércio eletrónico têm sido altamente desenvolvidas na América do Norte, o que exige uma solução de ajuda forte e escalável para gerir eficazmente a interação com o cliente.

• Europa

A Europa está a testemunhar um crescimento significativo no mercado de Help Desk e Software de Ticketing, impulsionado por um maior foco na melhoria da satisfação do cliente e na conformidade com regulamentos rigorosos de privacidade de dados, como o GDPR. As empresas europeias utilizam rapidamente plataformas desktop para garantir uma comunicação segura, transparente e eficiente com os clientes. A forte ênfase do sector na qualidade do serviço, juntamente com as mudanças digitais em sectores como o retalho, a educação e os serviços públicos, promovem a procura de sistemas de suporte automáticos e baseados na nuvem. Além disso, o governo do governo que promove a inovação digital e as operações comerciais fronteiriças deve incentivar as empresas a atualizarem a sua infraestrutura de atendimento ao cliente.

• Ásia

O sector da Ásia-Pacífico parece ser um dos mercados em rápido crescimento, nomeadamente para software de Help Desk e Ticketing, devido à rápida digitalização, melhoria da penetração da Internet e expansão de pequenas e médias empresas (PME). Países como a Índia, a China, o Japão e a Austrália registam um aumento na procura de equipamentos de apoio ao cliente quando as empresas modernizam as operações para satisfazer os consumidores crescentes. A adoção da nuvem, as estratégias comerciais mobile-first e as políticas governamentais assistentes aceleram a distribuição de soluções de Helpdesk em áreas como comércio eletrônico, educação e saúde. Como várias organizações da região reconhecem o valor de sistemas de apoio estruturados e eficientes, espera-se que o mercado se expanda significativamente nos próximos anos.

PRINCIPAIS ATORES DA INDÚSTRIA

Principais players da indústria moldando o mercado por meio da inovação e expansão do mercado

A inovação e a expansão estratégica têm desempenhado um papel crucial ao ajudar os principais players do mercado de Help Desk e Ticketing Software a fortalecer sua posição e alcançar um crescimento sustentado. As empresas líderes investem em pesquisa e desenvolvimento para introduzir recursos avançados, como ticket operado por IA, fluxo de trabalho automático, suporte omnicanal e análise em tempo real, que aumentam a experiência do usuário e a eficiência operacional. Esta inovação permite às empresas satisfazer as necessidades dos clientes, reduzir o tempo de resposta e aumentar a produtividade dos agentes.

• Zendesk (EUA): De acordo com os dados empresariais de 2023 do Census Bureau dos EUA, mais de 30% das empresas de médio porte dos EUA dependem de ferramentas de atendimento ao cliente baseadas em nuvem, sendo a Zendesk um dos fornecedores líderes.

• Freshdesk (Índia): O relatório de 2023 da India Electronics and IT Industry Association (IEIA) destaca que 60% das exportações indianas de SaaS são soluções de atendimento ao cliente, onde o Freshdesk desempenha um papel importante nas plataformas globais de emissão de bilhetes.

Além disso, muitas empresas ampliam a sua presença global através do lançamento de versões localizadas do seu software para atender parcerias, aquisições e requisitos específicos da região. As soluções baseadas em nuvem permitiram que atendessem clientes em escala rápida e em diversos setores e regiões geográficas. Por exemplo, intervenientes como Zendesk, Freshworks e Service não só melhoraram as suas ofertas de produtos, como também estabeleceram centros de dados e centros de suporte em mercados emergentes para um melhor serviço aos clientes locais. Esta combinação de progresso tecnológico e expansão do mercado ajudou grandes fornecedores a criar reconhecimento de marca, captar novos segmentos de clientes e manter uma vantagem competitiva na indústria em rápido desenvolvimento.

Uma lista das principais empresas de software de help desk e tickets

• Zendesk (USA)
• Freshdesk (India)
• ServiceNow (USA)
• Jira Service Management (Atlassian) (Australia)
• Zoho Desk (USA)

DESENVOLVIMENTO DA INDÚSTRIA CHAVE

Agosto de 2021:A Freshworks entrou com pedido de IPO nos EUA com o objetivo de levantar US$ 100 milhões no Nasdaq Global Select Market sob o símbolo FRSH.

COBERTURA DO RELATÓRIO

O estudo abrange uma análise SWOT abrangente e fornece insights sobre desenvolvimentos futuros no mercado. Examina diversos fatores que contribuem para o crescimento do mercado, explorando uma ampla gama de categorias de mercado e potenciais aplicações que podem impactar sua trajetória nos próximos anos. A análise leva em conta tanto as tendências atuais como os pontos de viragem históricos, proporcionando uma compreensão holística dos componentes do mercado e identificando áreas potenciais de crescimento.

Os mercados de software de help desk e tickets evoluíram para um componente importante das operações comerciais modernas, inspirados pela crescente necessidade de suporte qualificado ao cliente, assistência interna de TI e gerenciamento de serviços simplificado. Este mercado abrange uma ampla gama de soluções que permitem às organizações obter, rastrear, priorizar e resolver os problemas dos clientes e colaboradores através de sistemas centralizados. Atende diversos setores, incluindo TI e Telecom, Saúde, BFSI, varejo e educação, que oferecem funções fornecidas como suporte multicanal, automação orientada por IA, portais de autoatendimento e análise em tempo real. As mudanças digitais, a computação em nuvem e as mudanças crescentes no ambiente de trabalho à distância aceleraram a adoção dessas unidades em empresas de todos os tamanhos. Além disso, o aumento das expectativas dos clientes por serviços rápidos, individuais e 24 horas obrigou as empresas a investir em soluções avançadas de tickets. Os players de produtos no mercado estão focados na inovação de produtos, parcerias estratégicas e expansão global para atender às diferentes e dinâmicas necessidades dos usuários. Com novas técnicas como IA, aprendizado de máquina e pré-análise, o software Speed ​​Desk e Ticketing foi projetado para o crescimento contínuo do mercado, proporcionando um enorme potencial de crescimento de serviços, economia e melhor satisfação do cliente em todo o mundo.