Tamanho do mercado de software CRM integrado, participação, crescimento e análise da indústria, por tipo (baseado em nuvem e local), por aplicação (indústria de TI, FMCG, médica, educação e outros) e previsão regional de 2026 a 2035

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VISÃO GERAL DO MERCADO DE SOFTWARE DE CRM INTEGRADO

O mercado global de software CRM integrado está estimado em aproximadamente US$ 42,81 bilhões em 2026. O mercado está projetado para atingir US$ 134,43 bilhões até 2035, expandindo a um CAGR de 13,5% de 2026 a 2035.

O software CRM ou Customer Relationship Management integra um amplo conjunto de ferramentas que visam apoiar as diferentes atividades da organização empresarial para a sua interação eficaz com clientes e potenciais clientes. Geralmente incorpora vários sistemas e fontes de dados em um só lugar, criando uma plataforma unificada com comunicação compartilhada e cooperação entre diferentes funções.

Existem vários fatores que impulsionam o crescimento integrado do mercado de software CRM, como o aumento da tomada de decisões baseada em dados pelas organizações e a transformação digital contínua em todos os setores. Como IA ecomputação em nuvemSe tornarem mais difundidos no mercado, os sistemas integrados de CRM também se desenvolverão com as novas necessidades das organizações, melhorando, em última análise, a experiência geral dos clientes e o sucesso das operações comerciais.

PRINCIPAIS CONCLUSÕES

Fatos e números da participação de mercado do software CRM integrado

Divisão Regional

• A América do Norte domina o mercado com uma participação estimada de 42%, avaliada em aproximadamente US$ 12,3 bilhões em 2023, crescendo a um CAGR de 13,3%. O crescimento do mercado da região é impulsionado pela alta adoção de tecnologias de CRM entre as empresas, pela infraestrutura robusta de TI e pela presença dos principais fornecedores de CRM.

• A Ásia-Pacífico detém cerca de 28% do mercado, ou aproximadamente US$ 8,2 bilhões em 2023, com um CAGR promissor de 14,2%. Este crescimento é impulsionado pela rápida transformação digital das empresas e pelo foco crescente na gestão do relacionamento com o cliente em países como China, Índia e Japão.

• A Europa representa cerca de 20% da quota de mercado, centrada em países como Reino Unido, Alemanha e França, com um CAGR de 13,1%. O mercado aqui está em expansão devido à forte ênfase na privacidade de dados, conformidade e um foco crescente na melhoria da experiência do cliente.

• O Resto do Mundo compreende cerca de 10% do mercado, equivalente a 2,48 mil milhões de dólares em 2023. Esta região apresenta um crescimento constante à medida que as organizações na América do Sul e no Médio Oriente investem cada vez mais em software CRM para melhorar o envolvimento do cliente e otimizar os processos de vendas.

Detalhamento do segmento de produto

• O software lidera o mercado, capturando aproximadamente 65% das vendas, avaliadas em cerca de US$ 19,03 bilhões em 2023, com um CAGR previsto de 13,4%. Isso inclui plataformas e aplicativos de CRM, que ajudam as empresas a gerenciar dados de clientes, aprimorar a prestação de serviços e personalizar as interações com os clientes.

• O serviço detém cerca de 35% do mercado, totalizando US$ 10,25 bilhões em 2023, e deverá crescer a um CAGR de 13,7%. Este segmento abrangeconsultoriaserviços de implementação, implementação e manutenção, atendendo empresas que buscam experiência para otimizar seus sistemas de CRM.

IMPACTO DA COVID-19

Pandemia atuou como catalisador para a transformação digital nas indústrias, resultando em aumento da demanda

A pandemia global da COVID-19 tem sido sem precedentes e surpreendente, com o mercado a registar uma procura superior ao previsto em todas as regiões, em comparação com os níveis pré-pandemia. O crescimento repentino do mercado refletido pelo aumento do CAGR é atribuível ao crescimento do mercado e ao regresso da procura aos níveis pré-pandemia.

Como resultado da pandemia global da COVID-19, vários factores contribuíram para o rápido desenvolvimento da aquisição digital em todos os sectores, particularmente no mercado integrado de software CRM. Justamente quando todos eram forçados a trabalhar em seus locais apropriados, as empresas adotaram sistemas de CRM com recursos de nuvem para garantir uma interação tranquila com o cliente e trabalho em equipe interna. À medida que os países começaram a recuperar da pandemia e as empresas necessitavam de uma forma de melhorar a experiência do cliente, a necessidade de software CRM aumentou rapidamente. Além disso, os sistemas de CRM também incluíam análises críticas para que as empresas pudessem tomar decisões informadas e serem capazes de se ajustar às exigências do mercado em constante mudança.

ÚLTIMAS TENDÊNCIAS

Integração de IA e aprendizado de máquina para impulsionar o crescimento do mercado

O mercado de software de CRM combinado está crescendo enormemente devido à integração das tendências contemporâneas, como a IA e o aprendizado de máquina. Essas tecnologias permitem análises preditivas, onde conhecer as necessidades do cliente e personalizar suas interações se torna uma possibilidade. A automação é usada em fluxos de trabalho e na otimização do gerenciamento de leads e na melhoria do suporte ao cliente por meio do uso de IA e aprendizado de máquina. Além disso, o aprendizado de máquina ajuda a compreender grandes quantidades de dados e a traçar melhores estratégias de negócios voltadas para a fidelização do cliente.

• De acordo com uma pesquisa da Salesforce,79% das organizaçõesrelataram planos para usar a automação de CRM baseada em IA em um curto horizonte de tempo – destacando a rápida adoção de IA em plataformas de CRM.

• De acordo com o inquérito da UE de 2023 do Eurostat sobre a utilização das TIC nas empresas,entre 22% e 61%das empresas (por classe de dimensão) declararam utilizar software CRM — demonstrando uma grande disparidade na penetração do CRM entre pequenas e grandes empresas na UE.

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SEGMENTAÇÃO DE MERCADO DE SOFTWARE DE CRM INTEGRADA

Por tipo

Com base no tipo, o mercado global pode ser categorizado em baseado em nuvem e local

• Baseado em nuvem: o CRM baseado em nuvem é armazenado em serviços em nuvem, permitindo aos usuários recuperar informações de qualquer dispositivo acessível pela Internet. Dada a sua modularidade, adaptabilidade e economia, as soluções de CRM baseadas na nuvem ganharam enorme apelo, ainda mais com a cultura de trabalho remoto.

• On-Premises: as soluções de CRM locais são implantadas nos servidores da própria empresa, fornecendo autoridade total sobre as informações. As empresas que apresentam riscos de segurança muito altos ou gerenciam informações críticas preferem-nos.

Por aplicativo

Com base na aplicação, o mercado global pode ser categorizado em Indústria de TI, FMCG, Medicina, Educação e Outros

• Indústria de TI: Os sistemas integrados de CRM são usados ​​para gerenciamento de relacionamento com clientes, acompanhamento de vendas e tomada de decisões baseada em dados, dando suporte a ciclos complexos de vendas e ofertas de serviços de TI.

• FMCG: As ferramentas de CRM também permitem que as empresas de FMCG mantenham melhor seus parceiros de varejo, acompanhem os interesses dos clientes e examinem como os consumidores fazem compras, o que é crucial para a movimentação rápida do estoque.

• Médico: Os sistemas médicos de CRM auxiliam o profissional de saúde no gerenciamento do relacionamento com os pacientes, no registro de consultas e no suporte à telemedicina, o que, por sua vez, melhora oassistência médicaexperiência.

• Educação: Para facilitar a comunicação e promover a interação, os Institutos Educacionais começaram a adotar software CRM para diversos processos, incluindo aqueles relacionados ao processo de admissão de alunos, gestão de ex-alunos e gestão de doadores.

• Outros: Esta categoria inclui setores como varejo, serviços financeiros, hotelaria e governo.

DINÂMICA DE MERCADO

A dinâmica do mercado inclui fatores impulsionadores e restritivos, oportunidades e desafios que determinam as condições do mercado.

Fatores determinantes

As organizações começaram a tomar decisões baseadas em dados para impulsionar o mercado

Um fator no crescimento do mercado de software CRM integrado é que as organizações começaram a tomar decisões baseadas em dados. O cenário em constante mudança da concorrência empresarial derivou tecnologias como sistemas de CRM através da necessidade de gerenciar e analisar grandes volumes de informações de clientes. Isso permite campanhas direcionadas, comunicação personalizada e estratégias de vendas eficazes. As soluções de CRM atuais estão equipadas com ferramentas analíticas integradas que ajudam as organizações a aumentar a fidelização dos clientes, reduzir processos desnecessários e aumentar os resultados, resultando num aumento da procura de software de CRM devido ao aumento de abordagens baseadas em dados.

• De acordo com a Nucleus Research, a melhoria da acessibilidade dos dados para as equipes de vendas encurta o ciclo de vendas em uma média de8–14%, que é um impulsionador operacional mensurável para a adoção de CRM.

• Segundo o Eurostat,50%das empresas da UE utilizaram software de e-business (ERP, CRM e/ou BI) em 2023 — sinalizando uma ampla transformação digital que aumenta a procura de capacidades integradas de CRM.

Transformação digital contínua em todos os setores para expandir o mercado

A transformação digital contínua em todos os setores é outro aspecto fundamental do mercado integrado de software de CRM. As organizações hoje estão embarcando em estratégias mais digitais, onde a importância dos sistemas de CRM que automatizam os processos de relações com clientes, marketing e vendas nunca pode ser suficientemente enfatizada. Estas soluções permitem que as empresas otimizem a experiência dos seus clientes, oferecendo interações engajadas personalizadas e relevantes com base em dados que, por sua vez, aumentam a satisfação e a fidelidade do cliente. Tem havido uma tendência crescente de sistemas de CRM escalonáveis ​​e baseados em nuvem, à medida que as organizações desejam adotar ambientes de trabalho flexíveis de forma rápida e fácil.

Fator de restrição

A integração do processo de software CRM pode ser complexa para impedir potencialmente o crescimento do mercado

Um elemento restritivo no crescimento do mercado integrado de software CRM é que a integração do software CRM com sistemas existentes pode ser complexa. Muitas organizações encontram problemas na integração com seus sistemas antigos e, como resultado, criam silos de dados, o que dificulta o bom funcionamento. A incapacidade de integrar facilmente tais sistemas normalmente requer mais ajuda técnica, o que aumenta os custos e o tempo necessário para implantar tais soluções, fixando assim as taxas de utilização de CRM e a margem de crescimento do mercado.

• De acordo com um resumo do relatório da indústria sobre o Mercado Integrado de Software CRM, cerca de 39% das empresas relataram a privacidade de dados ou preocupações relacionadas como uma barreira que limita a adoção de CRM – uma restrição significativa em regiões sensíveis à privacidade.
• De acordo com pesquisas independentes do setor, apenas cerca de 34% das equipes afirmam que adotam totalmente e utilizam efetivamente seus sistemas de CRM, indicando que problemas de adoção e gerenciamento de mudanças continuam sendo uma barreira substancial.

Priorizando a experiência do cliente para criar oportunidades para o produto no mercado

Oportunidade

O aumento do mercado integrado de software CRM está presente devido à persistência da experiência do cliente como foco primordial. Fornecer os melhores mixes de produtos e serviços devido à inteligência do cliente permite que as empresas mantenham a fidelidade de seus clientes e aumentem seus níveis de retenção, ampliando assim o escopo da concorrência. Os sistemas integrados de CRM, que permitem às empresas monitorar o comportamento e as necessidades dos clientes e fazer intervenções oportunas, confrontaram assim o posicionamento da experiência do cliente como a principal justificativa para o uso do software CRM, daí o aprimoramento do mercado dos ARMs.

• De acordo com Freshworks/resumos de mercado,73% das empresasforam relatados como usando software CRM em instantâneos recentes do mercado – mostrando uma grande base endereçável para soluções integradas de CRM (particularmente para expansão e verticalização de recursos).

• De acordo com pesquisas do setor Salesforce/IBM, muitas organizações não possuem uma visão única do cliente (apenas32%atualmente), criando uma oportunidade de vender soluções integradas de CRM que oferecem um verdadeiro perfil de cliente 360°.

Preocupações com a segurança dos dados dos clientes podem ser um desafio potencial para os consumidores

Desafio

A questão da proteção das informações dos clientes continua sendo uma grande barreira nas vendas de software CRM integrado. Dados os enormes volumes de conteúdo sensível, incluindo informações pessoais e detalhes financeiros que são mantidos num CRM, as pessoas estão a tornar-se mais cautelosas relativamente à tirania do risco de privacidade. As violações de dados e o não cumprimento das políticas em vigor, como o GDPR, contribuem para a perda de confiança nos sistemas de CRM, o que desencoraja as empresas de explorarem esses sistemas de forma otimizada. É necessário que as organizações se concentrem em disposições de segurança adequadas, como encriptação, auditorias regulares e isto acrescenta a necessidade de sistemas de CRM seguros no crescimento e aceitação do mercado.

• De acordo com o Eurostat, apenas 59% das empresas da UE atingiram pelo menos um nível básico de intensidade digital em 2023, o que implica que 41% das empresas podem não ter maturidade digital para implementar ou extrair o valor total de soluções avançadas de CRM integradas.

• De acordo com a Nucleus Research e diversas análises do setor, estender o CRM com recursos móveis/sociais/automação gera ganhos de produtividade mensuráveis ​​(por exemplo, recursos móveis podem aumentar a produtividade em aproximadamente 14,6%), mas a complexidade de integração/implementação (e necessidades de recursos associadas) continua sendo um desafio recorrente para os compradores.

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INSIGHTS REGIONAIS DO MERCADO DE SOFTWARE DE CRM INTEGRADO

• América do Norte

Liderando o mundo na implementação de software CRM integrado está a América do Norte devido às altas taxas de transformação digital em todos os setores. Varejo, saúde e serviços de TI são alguns dos setores que implantam soluções de CRM para melhorar as experiências dos clientes no Mercado Integrado de Software CRM dos Estados Unidos. A América do Norte presta atenção ao avanço tecnológico e à utilização de dados, e isto cria um ambiente favorável para a região. A natureza deste mercado é que também existe uma elevada concorrência entre fornecedores de sistemas de CRM.

• Europa

A Europa é uma das regiões significativas no mercado integrado de software CRM, devido à crescente penetração do CRM em indústrias como manufatura,automotivoe varejo. A utilização de sistemas CRM é altamente influenciada pela necessidade de segurança e privacidade associada à introdução da regulamentação GDPR na Europa. Na Polónia, Reino Unido, Alemanha e França, o mercado é impulsionado principalmente pelos processos de digitalização e pela incorporação de inteligência artificial em sistemas de gestão de relacionamento com o cliente.

• Ásia

A região da Ásia tem vindo a desenvolver-se como um mercado para software CRM integrado, com ênfase em desenvolvimentos recentes, como a sua ampla aceitação emcomércio eletrônicosetores bancário, bancário e de telecomunicações. À medida que as economias da região continuam a crescer, a tornarem-se mais digitais e a criar mais pequenas e médias empresas, aumenta a necessidade de CRM mais baratos. Na região, a China, a Índia e o Japão estão na vanguarda, com a maioria das empresas a fazer investimentos hiper-relacionados em CRM para optimizar as interacções com os clientes e expandir a base de utilizadores.

PRINCIPAIS ATORES DA INDÚSTRIA

Principais players da indústria moldando o mercado por meio da inovação e expansão do mercado

A plataforma de aprendizagem por imersão está testemunhando um aumento acentuado devido às inovações e aos esforços de crescimento estratégico dos principais participantes da indústria. As empresas são líderes em inovações de tecnologias como VR e AR para melhorar a interação do usuário e fornecer soluções específicas do setor. Essas empresas desenvolvem muitos recursos novos, como análise de IA e aprendizado personalizado, investindo em P&D. Além disso, a sua parceria com escolas e empresas ajuda a criar um território maior para o mercado e facilita a aplicação da aprendizagem imersiva nos sistemas existentes, promovendo assim o crescimento do mercado.

• Vtiger — O fornecedor afirma que seu CRM é usado por mais de 300.000 empresas em todo o mundo, sinalizando uma base instalada significativa de pequenas e médias empresas em suas reivindicações públicas.

• TeamWave — Perfis públicos e resumos de empresas relatam cerca de 2.500 clientes (TeamWave/diretórios do setor) para a solução integrada de CRM + gerenciamento de projetos da TeamWave.

Lista das principais empresas de software de CRM integrado

• SAP (Germany)
• Vtiger (India)
• Oracle (U.S.)
• Zoho (India)
• Capsule (U.K.)
• Salesforce (U.S.)
• Flowlu (Russia)
• Funnel CRM (U.S.)
• TeamWave (India)
• 1CRM (Canada)
• Hatchbuck (U.S.)
• BlueCamroo (Canada)
• WORKetc (U.S.)
• LeadMaster (U.S.)
• Zendesk (U.S.)

DESENVOLVIMENTO DA INDÚSTRIA CHAVE

Março de 2022: A Oracle Cloud Infrastructure lançou novos recursos e serviços destinados a fornecer aos clientes uma flexibilidade ainda maior. Além disso, com o lançamento, a empresa forneceria aos clientes serviços de infraestrutura básicos e flexíveis, ajustando automaticamente os recursos para atender às necessidades das aplicações e, ao mesmo tempo, reduzindo significativamente as despesas.

COBERTURA DO RELATÓRIO

O estudo abrange uma análise SWOT abrangente e fornece insights sobre desenvolvimentos futuros no mercado. Examina diversos fatores que contribuem para o crescimento do mercado, explorando uma ampla gama de categorias de mercado e potenciais aplicações que podem impactar sua trajetória nos próximos anos. A análise leva em conta tanto as tendências atuais como os pontos de viragem históricos, proporcionando uma compreensão holística dos componentes do mercado e identificando áreas potenciais de crescimento.

O mercado integrado de software de CRM está preparado para um boom contínuo, impulsionado pelo aumento da tomada de decisões baseada em dados por parte das organizações e pela transformação digital contínua em todos os setores. Apesar dos desafios, que incluem a salvaguarda das informações dos clientes, continua a ser uma grande barreira nas vendas de software CRM integrado. Os principais intervenientes da indústria estão a avançar através de atualizações tecnológicas e do crescimento estratégico do mercado, melhorando a oferta e a atração de software CRM integrado. À medida que as escolhas dos clientes mudam para opções avançadas, espera-se que o mercado integrado de software CRM prospere, com inovação persistente e uma reputação mais ampla alimentando as suas perspectivas de destino.