Tamanho do mercado de service desk de TI, participação, crescimento e análise do setor, por tipo (baseado em nuvem e no local), por aplicação (saúde, suporte de TI, educação e outros), previsão regional até 2035

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VISÃO GERAL DO MERCADO DE SERVICE DESK DE TI

O mercado global de service desk de TI está avaliado em US$ 4,32 bilhões em 2026 e deve atingir US$ 18,04 bilhões até 2035. Ele cresce a uma taxa composta de crescimento anual (CAGR) de cerca de 17,2% de 2026 a 2035.

Software de central de serviços de TI é um termo usado para descrever uma ferramenta de computador que permite aos representantes de atendimento ao cliente gerenciar outras preocupações relacionadas ao atendimento ao cliente, bem como solicitações de usuários. É a força motriz por trás do atendimento ao cliente eficiente e inovador. As equipes de TI normalmente implantam software de suporte técnico de TI para dar suporte aos objetivos de suporte técnico de TI da organização. Este software pode ajudar a lidar com o ciclo de vida dos tickets de TI, automatizar tarefas repetitivas e otimizar processos e fluxos de trabalho, levando diretamente ao aumento da produtividade e à redução de custos, ao mesmo tempo que fornece excelentes níveis de serviço e experiência de serviço.

As empresas pretendem substituir os executivos de suporte ao cliente, também conhecidos como suporte de nível um, por serviços de TI, a fim de reduzir a quantidade de atividades rotineiras necessárias. Prevê-se também que o desenvolvimento da indústria de software de central de serviços seja auxiliado pelos avanços tecnológicos na indústria de TI e pelo uso de soluções baseadas em nuvem. Além disso, à medida que os mercados de smartphones e tablets se expandem, mais empresas estão a ser persuadidas a utilizar software de secretária de TI para identificar necessidades urgentes no domínio da experiência digital do cliente. Além disso, ao longo do período de projeção, prevê-se que o mercado seja apoiado pelo crescente investimento privado e governamental na indústria de TI.

PRINCIPAIS CONCLUSÕES

IMPACTO DA COVID-19

O aumento no uso da nuvem proporcionou oportunidades para as indústrias aumentarem sua clientela durante a pandemia

A dinâmica das operações corporativas mudou globalmente como resultado da COVID-19. Embora o surto de COVID-19 tenha exposto falhas nos modelos de negócios em todos os setores, também proporcionou várias oportunidades para os fornecedores de service desk de TI aumentarem sua clientela entre as empresas, à medida que o uso da nuvem aumentava como resultado do bloqueio da COVID-19. Várias empresas reduziram o investimento em TI em 2020 durante o bloqueio. Eles revisaram cuidadosamente seu orçamento de CAPEX. Nestes tempos económicos desafiantes, as empresas têm optado pela plataforma cloud para implementar estas táticas e reduzir despesas de capital. A disponibilidade de uma grande clientela em regiões subdesenvolvidas permitiu aos prestadores de serviços de TI oferecer mais oportunidades, o que foi vantajoso para eles.

ÚLTIMAS TENDÊNCIAS

A simplicidade no funcionamento oferecida pela automação inteligente ajudará as empresas a fornecer melhores serviços

No ecossistema de suporte e engajamento do cliente, a automação está subindo rapidamente para o topo da lista de ferramentas mais essenciais. A automação é extremamente útil para esse objetivo, que se tornou necessário devido à epidemia de COVID-19, que obrigou as empresas a adotar novas estratégias para aumentar a produtividade e a eficiência. É mais simples para as empresas automatizar processos repetitivos e até mesmo gerenciá-los sem o envolvimento de trabalhadores humanos. Quando os funcionários precisam acompanhar um problema do cliente, por exemplo, um sistema de central de serviços de TI pode enviar-lhes automaticamente lembretes ou notificações. Para que os líderes corporativos possam fornecer melhor assistência a perguntas frequentes e capacidades de autoatendimento no futuro, a mesma tecnologia também poderá coletar dados sobre as dificuldades mais prevalentes de funcionários e clientes.

• Mais de 62% das novas compras de service desk em 2024 foram implantações em nuvem, um aumento em relação aos 48% em 2022.

• Mais de 54% das organizações exigem recursos de segurança avançados (por exemplo, MFA, criptografia) em soluções de central de serviços.

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SEGMENTAÇÃO DO MERCADO DE SERVICE DESK DE TI

Análise por tipo

De acordo com o tipo, o mercado pode ser segmentado em Cloud Based e On Premise

Por análise de aplicação

Com base na aplicação, o mercado pode ser dividido emAssistência médica, Suporte de TI, Educação e Outros

FATORES DE CONDUÇÃO

A facilidade de utilização do serviço e a rentabilidade promoverão o florescimento do mercado nos próximos anos

O resultado é que o mercado de software de escritório de TI está se expandindo e continuará assim nos próximos anos. Em vez de visitar um retalhista, loja ou empresa específica, muitos hoje em dia preferem resolver as suas preocupações em casa. Aqui, o Helpdesk é fundamental para prestar serviços de forma a permitir aos clientes obter facilmente as suas respostas, permanecendo em casa e evitando despesas de deslocação ou outros encargos. É rentável e, como resultado, a indústria internacional de service desk de TI é crucial no presente e prevê-se que prospere nos próximos anos.

Soluções rápidas fornecidas por service desks ajudam a aumentar a boa vontade da empresa

Um indivíduo pode rastrear com eficiência as dúvidas dos clientes enviadas, empregando um sistema de helpdesk inteligente. Isso permite que eles mantenham um registro de tudo de maneira econômica, desde o registro inicial até o último. Um sistema de gerenciamento de helpdesk inteligente permite que o departamento de atendimento ao cliente economize o tempo crucial gasto e diminua as horas totais gastas na resolução de problemas, o que torna muito simples lidar com as dificuldades desafiadoras e demoradas do dia a dia. O software de helpdesk eficaz e de última geração ajuda a atender e responder aos clientes o mais rápido possível, resultando na felicidade e contentamento do cliente, o que ajuda a construir a boa vontade da nossa marca e a excelente reputação da empresa e das marcas.

• Cerca de 64% dos líderes de TI identificaram a melhoria da automação do fluxo de trabalho e a comunicação simplificada como objetivos principais na adoção de software de central de serviços.

• Mais de 60% das empresas em 2024 adotaram soluções nativas da nuvem ou híbridas de service desk/ITSM.

FATORES DE RESTRIÇÃO

Mudar de métodos convencionais de integração para soluções baseadas em nuvem causa grandes problemas para as empresas

Um dos maiores problemas que as organizações enfrentam é a integração, que é o processo de ligação de dois ou mais sistemas de TI. Um dos maiores problemas que as empresas enfrentam na transferência de informações é a ausência de procedimentos padrão e desafios de integração para diversos sistemas de TI e seus protocolos de comunicação. As empresas têm se expandido por meio de joint ventures, fusões e aquisições, bem como adquirido componentes de ambiente de TI sofisticados e heterogêneos durante os últimos anos. Migrar para a nuvem em tal situação torna-se um grande problema para muitas empresas. As empresas lutam para identificar as melhores soluções e abordagens de TI em nuvem para integrá-las de maneira eficaz, mantendo em mente sua atual arquitetura de TI. À medida que mais empresas migram os seus processos para a nuvem, devem resolver o problema de integração dos serviços de TI na nuvem no seu ambiente complexo e heterogéneo, o que incorre em custos indiretos. Este fator restringe ainda mais o crescimento do mercado de service desk de TI durante o período previsto.

• Cerca de 35-38% das empresas de médio porte citam a complexidade da integração com sistemas legados como uma grande barreira.

• Quase 43% das equipes de TI relatam resistência por parte da equipe relutante em se adaptar aos novos fluxos de trabalho digitais.

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INSIGHTS REGIONAIS DO MERCADO DE SERVICE DESK DE TI

América do Norte dominará o mercado regional devido à presença de grandes empresas de TI expandindo suas operações

A América do Norte é líder de mercado em software de serviços de TI em todo o mundo. Um factor-chave para determinar o domínio é a presença de nações tecnologicamente avançadas que adoptaram desde cedo a computação em nuvem e tecnologias sofisticadas. A existência de grandes empresas de TI e de retalho que também estão a expandir as suas operações internacionalmente é outra variável que afecta o desenvolvimento na América do Norte. A maioria destes factores – o aumento da urbanização e da industrialização, o aumento do rendimento disponível do consumidor e a expansão da procura por parte de numerosas indústrias de utilização final – são responsáveis ​​por este aumento. Esses fatores promovem a região a liderar a participação no mercado de service desk de TI durante o período previsto.

Prevê-se que a região Ásia-Pacífico cresça significativamente com a adopção de tecnologias de ponta, criando melhores perspectivas para os prestadores de serviços. Os principais fatores que influenciam a rápida adoção de soluções de TI na área são o melhor desempenho dos negócios e a diminuição dos custos operacionais.

PRINCIPAIS ATORES DA INDÚSTRIA

Esforços colaborativos e aquisições estratégicas dos principais players para aumentar sua participação no mercado

Participantes proeminentes do mercado do setor de service desk de TI estão fazendo esforços colaborativos por meio de parcerias com outras empresas para se manterem à frente da concorrência. Para melhorar os procedimentos de experiência do cliente e estabelecer uma presença no mercado global, os participantes do mercado estão introduzindo produtos e serviços. Para aumentar a sua quota de mercado, as empresas fazem aquisições estratégicas através da introdução de novos produtos, I&D, contratos e colaborações.

• Os portais de autoatendimento estão incluídos em cerca de 65% das soluções de central de atendimento, ajudando a reduzir o volume de chamadas em 24% em grandes empresas.

• O suporte de comunicação multicanal (e-mail, chat, telefone, mídia social) agora é suportado por cerca de 55% dos softwares de central de atendimento.

Lista das principais empresas de service desk de TI

• Wolken (U.S.)
• Broadcom (U.S.)
• Micro Focus (U.K.)
• SolarWinds (U.S.)
• BMC (India)
• Agiloft (U.S.)
• Microsoft (U.S.)
• Freshservice (U.S.)
• Spiceworks (U.S.)
• Ivanti (U.S.)
• IBM (U.S.)

COBERTURA DO RELATÓRIO

Este relatório cobre o mercado de service desk de TI. O CAGR deverá estar presente durante o período de previsão, e também o valor em dólares em 2021 e o que deverá estar em 2031. O efeito que o COVID-19 teve no mercado no início da pandemia. As últimas tendências que ocorrem neste setor. Os fatores que impulsionam esse mercado, bem como os fatores que restringem o crescimento da indústria. A segmentação deste mercado com base em tipo e aplicações. A região líder no setor e por que continuará a fazê-lo durante o período de previsão. Além disso, os principais intervenientes no mercado, tudo o que está a ser feito por eles para se manterem à frente da concorrência, bem como para manterem as suas posições no mercado. Todos esses detalhes são abordados no relatório.