Tamanho do mercado CX terceirizado, participação, crescimento e análise do setor, por tipo (baseado em nuvem e no local), por aplicação (terceirização de TI ou suporte administrativo, terceirização de marketing e vendas, terceirização específica de processos, terceirização de projetos e outros) e insights regionais e previsão para 2034

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VISÃO GERAL DO MERCADO CX TERCEIRIZADO

O tamanho do mercado global de CX terceirizado deve aumentar de US$ 82,18 bilhões em 2025 para US$ 84,974 bilhões em 2026, atingindo cerca de US$ 111,033 bilhões até 2034, progredindo a um CAGR de 3,4% entre 2025 e 2034.

O mercado internacional de terceirização da experiência do cliente (CX) testemunhou um forte crescimento nos últimos anos devido à crescente demanda por interações aprimoradas com o cliente e à exigência de que as empresas se concentrem em funções essenciais. A terceirização da experiência do cliente permite que as empresas se beneficiem de habilidades especializadas,tecnologiae soluções escalonáveis ​​para fornecer atendimento aprimorado ao cliente. O mercado é de natureza ampla em termos de escopo, envolvendo atendimento ao cliente, suporte técnico, vendas e procedimentos administrativos em vários setores verticais, incluindo TI, telecomunicações, saúde, varejo e finanças. Com as empresas tendo dificuldades para se manter à frente das necessidades emergentes dos clientes e gerenciar as complexidades da transformação digital, o mercado CX terceirizado se expandirá ainda mais.

Principais descobertas

IMPACTO DA GUERRA RÚSSIA-UCRÂNIA

O mercado de gerenciamento de API teve um efeito negativo devido à instabilidade na cadeia de suprimentos mundial durante a guerra Rússia-Ucrânia

O conflito Rússia-Ucrânia teve um impacto negativo no mercado CX offshore através de interferências na prestação de serviços e, acima de tudo, abrindo incógnitas geopolíticas. Os fornecedores de outsourcing basearam as suas operações nas regiões da Europa de Leste, como a Ucrânia, com o objectivo de tirar partido da competitividade de custos juntamente com o acesso ao talento. O conflito resultou na deslocação de pessoal, em danos nas infra-estruturas e no aumento do risco de segurança, obrigando as empresas a reconsiderar a sua política de externalização e a redireccionar as operações para áreas seguras. O conflito aumentou ainda mais a incerteza económica em todo o mundo, resultando em despesas de consumo mais baixas e em iniciativas de investimento avessas ao risco, que, por sua vez, tiveram impacto na procura de serviços CX subcontratados. O imperativo da continuidade dos negócios e da mitigação de riscos levou as organizações a terceirizar em diferentes regiões geográficas e a investir em modelos de entrega mais robustos.

ÚLTIMAS TENDÊNCIAS

Intersecção de inteligência artificial (IA) e tecnologias de automação para impulsionar o crescimento do mercado

Uma das tendências mais significativas que impulsionam o crescimento do mercado CX terceirizado é a interseção deinteligência artificial(IA) e tecnologias de automação. Chatbots, assistentes virtuais e modelos de aprendizado de máquina baseados em IA estão sendo cada vez mais utilizados para auxiliar em consultas repetitivas de clientes, fornecer recomendações personalizadas e automatizar processos de serviço. Essas tecnologias melhoram a eficiência, reduzem os tempos de resposta e facilitam o suporte 24 horas por dia, 7 dias por semana, resultando em maior satisfação do cliente. Além disso, a análise baseada em IA fornece informações úteis sobre o comportamento e as preferências do cliente, permitindo que as empresas personalizem melhor os seus serviços. O uso de IA e automação não apenas simplifica as despesas operacionais, mas também permite que os agentes humanos se concentrem em interações complicadas e de alto valor, melhorando assim a experiência geral do cliente.

• 58% dos fornecedores terceirizados de CX em todo o mundo integraram ferramentas de IA e automação, incluindo chatbots e assistentes virtuais, para lidar com consultas repetitivas e melhorar a eficiência do suporte ao cliente (de acordo com o International Customer Management Institute – ICMI, 2024).

• 45% das empresas líderes em CX utilizam agora análises baseadas em IA para monitorizar o comportamento do cliente e personalizar serviços, melhorando a satisfação e retenção geral do cliente (de acordo com o Fórum Económico Mundial – WEF, 2024).

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SEGMENTAÇÃO DE MERCADO CX TERCEIRIZADO

Por tipo

Com base no tipo, o mercado global é categorizado em On-Premise e Cloud-Based.

• On-Premise: As soluções on-premise envolvem hospedar a infraestrutura de atendimento ao cliente no prédio da empresa, proporcionando maior controle sobre os dados e personalização. No entanto, eles exigem alto investimento de capital e manutenção.

• Baseado em nuvem: Os sistemas baseados em nuvem oferecem flexibilidade, escalabilidade e acessibilidade usando servidores remotos e conectividade com a Internet. Eles permitem que as empresas respondam rapidamente à evolução das necessidades dos clientes e às mudanças tecnológicas sem a necessidade de manter a infraestrutura física. Os sistemas baseados em nuvem estão ganhando cada vez mais força com base na exigência de agilidade e acesso remoto.

Por aplicativo

Com base na aplicação, o mercado global foi dividido em terceirização de TI ou suporte administrativo, terceirização de marketing e vendas, terceirização de processos específicos, terceirização de projetos, entre outros.

• Terceirização de suporte administrativo ou de TI: a terceirização de suporte administrativo ou de TI inclui serviços como suporte de helpdesk, entrada de dados e manutenção de sistemas, que permitem que as empresas se concentrem em iniciativas estratégicas.

• Terceirização de marketing e vendas: A terceirização de marketing e vendas envolve a delegação de funções como geração de leads, aquisição de clientes e gerenciamento de campanhas a fornecedores qualificados para obter a máxima cobertura de mercado e receitas.

• Terceirização específica de processo: A terceirização específica de processo concentra-se em processos de negócios específicos, como faturamento ou processamento de sinistros, para alcançar eficiência e precisão máximas.

• Terceirização de projetos: A terceirização de projetos é um trabalho temporário ou de nicho que permite às organizações acessar conhecimentos sem contratos de longo prazo.

• Outros: Os serviços que se enquadram na categoria "outros" são moderação de conteúdo e análise de clientes, refletindo a variedade de necessidades comerciais no gerenciamento da experiência do cliente.

DINÂMICA DE MERCADO

A dinâmica do mercado inclui fatores impulsionadores e restritivos, oportunidades e desafios que determinam as condições do mercado.

Fatores determinantes

Maior foco em estratégias orientadas ao cliente, aumentando o crescimento do mercado

O aumento do foco em estratégias orientadas ao cliente está entre os fatores impulsionadores mais fortes para o crescimento do mercado CX terceirizado. As empresas entendem que melhorar a experiência do cliente é a chave para construir fidelidade à marca e se diferenciar dos demais. A terceirização das operações CX permite que as organizações aproveitem o conhecimento profissional e a tecnologia para melhorar a qualidade e a capacidade de resposta dos serviços. Além disso, as vantagens de otimização de custos da terceirização, incluindo custos trabalhistas mais baixos e eficiência operacional, tornam a terceirização uma opção atraente para organizações que buscam alcançar qualidade e lucratividade. A escalabilidade fornecida por provedores de terceirização permite que as organizações lidem com facilidade com as necessidades variáveis ​​dos clientes, mantendo a consistência do serviço.

Globalização dos negócios e a necessidade de suporte multilíngue para impulsionar o crescimento do mercado

A globalização dos negócios e a necessidade de suporte multilíngue também são fatores importantes. À medida que as empresas se globalizam e se aventuram em novas geografias, têm de atender a diferentes bases de clientes com diferentes idiomas e exigências culturais. Fornecedores de terceirização presentes globalmente com suporte multilíngue permitem uma interação fácil com o cliente em todas as regiões geográficas. Essa penetração global não só aumenta a satisfação do cliente, mas também ajuda as empresas a manterem-se em conformidade com as regulamentações locais e as sensibilidades culturais. Fornecer suporte consistente e contextualizado localmente é uma das maiores considerações no estabelecimento de confiança e fidelidade para clientes globais.

• 72% das organizações terceirizam funções CX para melhorar a eficiência do serviço, focar no negócio principal e aumentar a fidelidade à marca (de acordo com Global Outsourcing Association – GOA, 2024).

• 65% das empresas multinacionais necessitam de suporte multilíngue para o envolvimento global do cliente, impulsionando a adoção de serviços CX terceirizados (de acordo com a Conferência das Nações Unidas sobre Comércio e Desenvolvimento – UNCTAD, 2024).

Fator de restrição

Preocupação com segurança de dados e privacidade pode impedir potencialmente o crescimento do mercado

A preocupação com a segurança e a privacidade dos dados é um dos fatores de restrição mais proeminentes no negócio CX terceirizado. Compartilhar informações confidenciais de clientes com fornecedores terceirizados é arriscado na forma de violação de dados, uso indevido e adesão à legislação de proteção de dados. Casos de fuga de dados de grande repercussão aumentaram a consciencialização e a suspeita, e as empresas estão receosas em terceirizar a escolha do fornecedor. Ter bons protocolos de segurança cibernética, políticas abertas de tratamento de dados e conformidade com padrões globais como o GDPR é essencial para evitar tais riscos. A menos que as questões de segurança de dados sejam resolvidas, existe o risco de perda de reputação e de sanções legais, desencorajando as empresas de subcontratar as suas operações CX.

• 65% das empresas citam as preocupações com a segurança e a privacidade dos dados como a principal barreira à terceirização de funções de experiência do cliente (de acordo com a Agência da União Europeia para a Segurança Cibernética – ENISA, 2024).

• 32% das empresas relatam que a adesão inconsistente às regulamentações globais de proteção de dados, como o GDPR, impede a terceirização total das operações CX (de acordo com a Associação Internacional de Profissionais de Privacidade – IAPP, 2024).

Canais digitais ganham maior utilização para criar oportunidades para o produto no mercado

Oportunidade

À medida que os canais digitais ganham maior utilização, surge uma grande oportunidade para o negócio CX terceirizado. À medida que a popularidade das mídias sociais, dos aplicativos móveis e dos sites aumenta, os clientes antecipam experiências consistentes e padronizadas em cada ponto de contato. As empresas de terceirização com capacidade de suporte omnicanal podem ajudar as empresas a atender a essas expectativas, unificando canais de comunicação e oferecendo interações únicas e combinadas com os clientes. Além disso, o uso de análises avançadas e mapeamento da jornada do cliente permite que os fornecedores forneçam experiências personalizadas, o que aumenta o envolvimento e a fidelidade do cliente. As empresas de terceirização podem se tornar parceiras estratégicas na entrega de melhores experiências aos clientes, aproveitando as tendências de transformação digital.

• 40% das organizações estão a adotar soluções CX baseadas na nuvem para alavancar a escalabilidade, o acesso remoto e a prestação de serviços com boa relação custo-benefício (de acordo com o Relatório de Economia Digital da ITU, 2024).
• 38% dos fornecedores de CX relatam uma procura crescente de canais digitais, como redes sociais, aplicações móveis e websites, permitindo oportunidades de envolvimento do cliente omnicanal (de acordo com a União Internacional de Telecomunicações – UIT, 2024).

 

Fornecer qualidade e alcançar consistência de marca pode desafiar potencialmente os consumidores

Desafio

Um dos maiores desafios que o mercado terceirizado de CX está enfrentando é oferecer qualidade e alcançar consistência de marca. Quando as empresas offshore contactam os clientes, o seu controlo sobre a entrega imediata da sua marca pode ser perdido. Diferenças na prestação de serviços, discrepâncias culturais e lacunas na comunicação podem influenciar a experiência do cliente. Para superar este desafio, as organizações precisam de desenvolver directrizes rigorosas, realizar formação periódica e manter sistemas de monitorização rigorosos para garantir que os parceiros de outsourcing reflectem os valores da sua marca e padrões de serviço. Parcerias eficazes e colaboração eficaz entre equipes internas e fornecedores de terceirização são cruciais para oferecer uma experiência consistente e de alta qualidade ao cliente.

• 30% das empresas enfrentam dificuldades em manter a consistência da marca ao terceirizar CX para fornecedores terceirizados devido a discrepâncias culturais e operacionais (de acordo com International Customer Management Institute – ICMI, 2024).
• 25% das empresas enfrentam desafios no monitoramento da qualidade dos serviços e na garantia de altos padrões entre equipes terceirizadas (de acordo com Business Process Outsourcing Association – BPOA, 2024).

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INSIGHTS REGIONAIS DO MERCADO CX TERCEIRIZADO

• América do Norte

O mercado terceirizado de CX na América do Norte é sofisticado, e o país que lidera a tendência em adoção e inovação são os Estados Unidos. Os EUA possuem um setor de terceirização estabelecido, uma infraestrutura tecnológica madura e altos níveis de orientação para a excelência no atendimento ao cliente. Grandes empresas da região estão investindo em soluções baseadas em inteligência artificial, atendimento omnicanal e serviços personalizados para permanecer no mercado e atender clientes em constante mudança.

• Europa

A indústria CX terceirizada da Europa está testemunhando um crescimento consistente, alimentado pela crescente necessidade de suporte multilíngue e adesão a leis rigorosas de proteção de dados. Reino Unido, Alemanha e França são alguns dos mercados proeminentes, com empresas à procura de parceiros de outsourcing que possam fornecer serviços de qualidade, ao mesmo tempo que cumprem as regulamentações locais e as sensibilidades culturais. A ênfase na satisfação do cliente e na eficiência operacional está impulsionando a adoção de serviços CX terceirizados em todos os setores do continente.

• Ásia

O mercado de terceirização CX da Ásia está crescendo em ritmo acelerado, impulsionado pela redução de custos, competência tecnológica e progresso tecnológico na região. Índia, Malásia e Filipinas estão emergindo como grandes centros de terceirização que fornecem uma gama completa de serviços CX para clientes globais. A crescente economia digital, a melhoria da penetração da Internet e as maiores expectativas dos clientes na Ásia estão a obrigar as empresas a aumentar as capacidades de atendimento ao cliente através da terceirização. Além disso, a atenção dada à inovação e à adopção de tecnologias mais recentes pela região estão a impulsionar o crescimento no mercado CX externalizado.

PRINCIPAIS ATORES DA INDÚSTRIA

Principais players da indústria moldando o mercado por meio da inovação e expansão do mercado

Os principais players do mercado CX terceirizado incluem Teleperformance, Concentrix, TTEC, Sitel Group e Alorica. Estes intervenientes estão a desenvolver ainda mais o seu portfólio de serviços, a fazer investimentos em tecnologias preparadas para o futuro e a celebrar parcerias com parceiros estratégicos, a fim de reforçar a sua presença no mercado. Por exemplo, a Teleperformance enfatizou os esforços de transformação digital, incluindo IA e automação para acelerar a prestação de serviços. A Concentrix tem aumentado a sua presença global através de aquisições e soluções centradas no cliente. A TTEC está utilizando sua experiência CX digital para oferecer serviços completos de engajamento do cliente. Esses líderes de mercado se dedicam à inovação e à excelência para permanecer à frente da indústria CX terceirizada.

• Teleperformance (Paris): Lida com interações com clientes de mais de 120 milhões de clientes anualmente, integrando IA e ferramentas de automação para reduzir os tempos de resposta em 35% (de acordo com o Relatório Anual da Teleperformance, 2024).

• Concentrix (EUA): Opera em mais de 40 países, fornecendo suporte multilíngue a 65% dos clientes globais, aumentando o envolvimento e a satisfação do cliente global (de acordo com o Relatório Anual da Concentrix, 2024).

Lista das principais empresas CX terceirizadas

• TTEC Holdings, Inc. (U.S.)
• Atento S.A. (Spain)
• Sykes Enterprises (U.S.)
• Synnex Corporation (Concentrix) (U.S.)
• Startek (U.S.)
• Teleperformance (Paris)

DESENVOLVIMENTO DA INDÚSTRIA CHAVE

Março de 2024:A Microsoft fez avanços consideráveis ​​na construção de suas soluções de experiência do cliente. Durante 2024, a empresa lançou o Copilot Studio, uma solução sem código para a criação de agentes virtuais orientados por IA para responder às dúvidas dos clientes e realizar processos de negócios. Esses agentes autônomos de IA são projetados para ampliar a produtividade, automatizando procedimentos repetitivos para permitir que os funcionários humanos se concentrem em trabalhos mais valiosos. Seguindo os primeiros adotantes McKinsey e Pets at Home, o Copilot Studio tem sido usado para automatizar processos de atendimento ao cliente. O investimento da Microsoft em soluções de experiência do cliente baseadas em IA é a sua vontade de estar à frente da curva e definir o padrão para influenciar o futuro dos serviços CX terceirizados.

COBERTURA DO RELATÓRIO

O relatório de mercado terceirizado de experiência do cliente (CX) apresenta um instantâneo orgânico dos principais fatores que impulsionam, restringem e influenciam o crescimento do mercado em todo o mundo. O relatório analisa tendências estruturais e funcionais do setor, como tipos de implantação, áreas de uso e funcionalidade por região. Uma análise de tendências fornece uma compreensão crítica da crescente importância da IA ​​e da automação para determinar o destino da prestação de serviços ao cliente, enquanto as forças motrizes e inibidoras fornecem uma compreensão dos impulsionadores do mercado para o crescimento e das ameaças do mercado. Além disso, além de enfrentar desafios como a privacidade de dados e a gestão de uma marca, a transformação digital oferece oportunidades emergentes do processo de transformação. O relatório inclui os principais players do setor, como Teleperformance, Concentrix, TTEC, Sitel Group e Alorica, fornecendo insights estratégicos sobre como esses players estão se transformando para permanecerem competitivos. No geral, o relatório é um guia aprofundado para partes interessadas, participantes do mercado e tomadores de decisão que desejam adquirir conhecimento sobre o cenário competitivo, desenvolvimentos estratégicos e oportunidades de crescimento da indústria terceirizada de CX.