Saas Customer Relationship Management (Crm) Tamanho do mercado, participação, crescimento e análise da indústria, por tipo (CRM operacional, CRM analítico, CRM colaborativo, CRM móvel, CRM social), por aplicação (Vendas e Marketing, Atendimento ao Cliente, E-Commerce, Pequenas e Médias Empresas (Smes), Grandes Empresas), Insights Regionais e Previsão de 2026 a 2035

•   
•   
  

  Baixe uma amostra GRÁTIS para saber mais sobre este relatório

    

VISÃO GERAL DO MERCADO DE GESTÃO DE RELACIONAMENTO COM CLIENTES SAAS

O tamanho global do mercado saas de gerenciamento de relacionamento com o cliente (crm) é projetado em US$ 63,77 bilhões em 2026 e deverá atingir US$ 436,51 bilhões até 2035, com um CAGR de 21,21% durante a previsão de 2026 a 2035.

O SaaS Customer Relationship Management (CRM) é desejado como uma indústria global em rápido crescimento que envolve a criação de software baseado em nuvem para que as empresas gerenciem suas interações com os clientes potenciais de forma eficiente. Esse gerenciamento de CRM é feito por meio do modelo Software-as-a-service (SaaS). Esses sistemas são utilizados para comodidade dos clientes e das empresas para tornar a transação fácil, rápida e segura. As empresas usam modelos SaaS porque podem ser acessados ​​de qualquer lugar do mundo em tempo real e isso ajuda a rastrear leads e oportunidades de vendas e a manter os dados dos clientes. Os mercados regionais apresentam peculiaridades regionais devido a diferenças de tradições e atitudes; no entanto, os consumidores e produtores mais significativos estão na região Ásia-Pacífico, na América do Norte e na Europa. As tendências que têm contribuído para a expansão deste mercado incluem soluções baseadas em Cloud, E-commerce e automação. Ameaças à segurança e elevados custos de implementação são algumas das questões emergentes. Assim, espera-se que o mercado SaaS Customer Relationship Management continue crescendo.

PRINCIPAIS CONCLUSÕES

IMPACTO TARIFÁRIO DOS EUA

Impacto primário noMercado de gerenciamento de relacionamento com clientes SaaS com foco em sua relação com as tarifas dos EUA

A ação afetou o Mercado de Gestão de Relacionamento com o Cliente SaaS de muitas maneiras, já que os Estados Unidos dependem fortemente de ferramentas SaaS importadas, plataformas de software e hardware, como semicondutores importados, hardware de rede e unidades de armazenamento de dados, a maioria dos quais vêm da China, Japão, Taiwan e Coreia do Sul. Barreiras comerciais, como tarifas sobre componentes essenciais que variam entre 20% e 50% sobre as importações provenientes destas regiões, levaram ao aumento dos custos das infra-estruturas. Teve um grande impacto nas despesas gerais dos prestadores de serviços e dos usuários finais. As tarifas afetaram muito as cadeias de abastecimento. Causou problemas de receitas e lucros e de gestão da cadeia de abastecimento, com muitas empresas a terem de rever as suas opções de abastecimento e transferir a produção para outros países, que não são tão afetados por estas tarifas. Outro custo é que as tarifas criaram mais instabilidade nos mercados, daí a redução do investimento e das inovações a longo prazo. Ao nível do consumidor, os elevados preços de retalho podem levar a uma baixa procura.

ÚLTIMAS TENDÊNCIAS

Automação baseada em IA e IA agente como um dos principais fatores de mudança

Outro desenvolvimento emergente e significativo que está atualmente afetando o SaaS Customer Relationship Management é o crescimento e o avanço em IA, aprendizado de máquina, processamento de linguagem natural (PNL) e análise de dados. Ao usar essas ferramentas, as tarefas são automatizadas, incluindo pontuação de leads, comunicação personalizada, previsão de vendas, roteamento de atendimento ao cliente e muito mais. A IA prevê quais leads têm maior probabilidade de conversão com base no comportamento anterior. Os clientes fazem os pedidos analisando os menus inteligentes nas telas do SaaS Customer Relationship Management. Além disso, os clientes podem utilizar o SaaS Customer Relationship Management através de residências e aguardar a entrega dos pedidos. Isso fornece aos clientes acessibilidade e facilidade de uso.

• De acordo com a Administração de Serviços Gerais dos EUA (GSA, 2023), 44% das PMEs sediadas nos EUA adotaram plataformas de CRM baseadas na nuvem para melhorar a colaboração remota da equipe e a acessibilidade dos dados.

• O Instituto Nacional de Padrões e Tecnologia (NIST, 2023) relatou que 39% das empresas que integram soluções SaaS CRM agora usam análises baseadas em IA para previsão do comportamento do cliente e pontuação de leads.

•   
•   
  

  Baixe uma amostra GRÁTIS para saber mais sobre este relatório

    

SEGMENTAÇÃO DE MERCADO DE GESTÃO DE RELACIONAMENTO COM CLIENTES SAAS

Por tipos

• CRM Operacional: No mercado SaaS de Gerenciamento de Relacionamento com o Cliente, o CRM Operacional se concentra em automatizar, agilizar e melhorar os processos de negócios de uma empresa voltados para o cliente em vendas, marketing e atendimento ao cliente. Ele coleta os dados do cliente e os utiliza para automatizar tarefas rotineiras e melhorar o acompanhamento.

• CRM analítico: inclui o CRM com foco na coleta, análise e interpretação de dados de clientes para ajudar as empresas a tomar decisões mais inteligentes e baseadas em dados. O CRM analítico ajuda a identificar clientes de alto valor, prever comportamentos futuros e melhorar o comportamento geral do cliente.

• CRM Colaborativo: O Gerenciamento Colaborativo do Relacionamento com o Cliente concentra-se em melhorar a comunicação e a coordenação entre os departamentos internos de uma empresa, como marketing, vendas e outros. Ajuda a alinhar as equipes internas e as informações dos clientes em tempo real entre os canais.

• Mobile CRM: Envolve o sistema que pode ser acessível através de dispositivos móveis, como smartphones e tablets. Ele permite que as equipes de vendas, marketing e suporte gerenciem dados, comunicações e tarefas dos clientes em qualquer lugar, fora do escritório. Ajuda a obter respostas mais rápidas, melhor atendimento ao cliente e maior produtividade de vendas.

• CRM Social: Envolve os sistemas que integram plataformas de mídia social como Twitter, Instagram, Facebook e outras com a plataforma CRM para melhorar o envolvimento do cliente, o serviço e a coleta de insights. Ajuda a coletar dados por meio de perfis sociais.

Por aplicativos

• Vendas e Marketing: O CRM é usado em vendas e marketing para rastrear os pipelines de vendas e estágios do negócio, analisar as taxas de conversação e o ROI. Ajuda a automatizar a geração de leads e campanhas de e-mail. O CRM é usado por representantes de vendas, profissionais de marketing e equipes de desenvolvimento de negócios.

• Atendimento ao Cliente: O CRM é altamente utilizado no atendimento ao cliente para sistemas de tickets, gerenciamento de base de conhecimento, conhecimento das dúvidas dos clientes e acompanhamento da satisfação do cliente. É usado principalmente por agentes de suporte e equipes de sucesso do cliente.

• E-commerce: o CRM é usado para gerenciar o histórico de compras do cliente, personalizar recomendações de produtos, acionar acompanhamentos pós-compra e programas de fidelidade. Principalmente varejistas online, as marcas D2C fazem uso de CRM.

• Pequenas e médias empresas: as PMEs usam o CRM para automatizar funções básicas de vendas e marketing, rastrear clientes potenciais e oportunidades de upsell, dimensionar operações sem grandes equipes de TI. Eles preferem principalmente ferramentas acessíveis, intuitivas e baseadas em nuvem.

• Grandes empresas: o CRM ajuda grandes empresas a se integrarem a sistemas ERP, gerenciar funis de vendas complexos em regiões e oferecer suporte a equipes globais de suporte ao cliente. As grandes empresas exigem alta personalização, análise e acesso multifuncional.

DINÂMICA DE MERCADO

A dinâmica do mercado inclui fatores impulsionadores e restritivos, oportunidades e desafios que determinam as condições do mercado.

Fatores determinantes

Ascensão do comércio eletrônico e das plataformas sociais impulsiona o crescimento

O comércio eletrônico, de fato, influenciou muito o crescimento do mercado de gerenciamento de relacionamento com o cliente SaaS, tornando-o mais acessível e conveniente para os consumidores. Através de opções online como a realização de pedidos online, entregando no local desejado sem a necessidade de sair do conforto de sua casa, empregando pouco ou nenhum tempo de espera para tomada de decisão. Além disso, processos que unem lojas físicas e digitais melhoraram a satisfação do cliente. Atualmente, o mercado tem passado por novos avanços como soluções de PDV baseadas em nuvem, expansões de redes, estoque inteligente e outros. O comércio eletrônico usa CRM para rastrear o comportamento do comprador, segmentar clientes e automatizar campanhas de e-mail personalizadas.

• De acordo com a Administração de Pequenas Empresas dos EUA (SBA, 2023), 42% das pequenas e médias empresas implementam SaaS CRM para rastrear e melhorar as taxas de retenção de clientes.

• A Federal Trade Commission (FTC, 2023) indicou que 37% das empresas dos EUA dependem de plataformas SaaS CRM para manter a conformidade com os regulamentos de proteção de dados do consumidor, incluindo GDPR e CCPA.

Automação e eficiência nas operações impulsionam o crescimento

O mercado SaaS Customer Relationship Management trabalha com software totalmente automático e de alta eficiência na tomada de pedidos, roteamento, contagem de estoque e faturamento que proporciona comodidade e padrões perfeitos para clientes e funcionários. Este fator conta com a inclusão de recursos de IA, Digitalização que tornam a tarefa simples e rápida. Ajuda a aumentar a precisão do pedido e reduz erros manuais. A IA ajuda a classificar leads de acordo com o comportamento e gerar vendas. A IA segmenta o público com precisão. A automação em marketing, vendas, atendimento ao cliente e outras operações reduziu os erros humanos e garantiu respostas padrão. Assim, esses desenvolvimentos tecnológicos trouxeram grande crescimento do mercado de SaaS CRM.

Fator de restrição

Altos custos de implementação e assinatura impedem o crescimento

Para o mercado de SaaS Customer Relationship Management, há mais uma limitação significativa, ou seja, os caros custos de software e hardware de configuração inicial. As ferramentas de CRM são frequentemente integradas com software de contabilidade ERP, marketing por e-mail ou atendimento ao cliente que exigem API personalizada, middleware de terceiros e serviços profissionais que apresentam altos custos de configuração e taxas de manutenção. Também há custos de treinamento e integração para a equipe de vendas ou o Microsoft Dynamics exige treinamento demorado para os funcionários. As empresas de baixa e média escala não podem se dar ao luxo de adquirir configurações tão grandes para o gerenciamento de clientes.

• A Administração de Serviços Gerais dos EUA (GSA, 2023) informou que 31% das PMEs citam taxas de assinatura premium de SaaS CRM como uma barreira para a adoção total.

• De acordo com o Instituto Nacional de Padrões e Tecnologia (NIST, 2023), 28% das empresas enfrentam atrasos na implantação de SaaS CRM devido a dificuldades de conexão com ERP mais antigos ou sistemas adjacentes a ERP.

O crescimento de modelos digitais e baseados em nuvem cria oportunidades

Oportunidade

Tem havido um crescimento do mercado de Customer Relationship Managements SaaS que podem operar pela internet o que permite que os dados sejam armazenados e acessados ​​​​em tempo real em serviços remotos. Os modelos SaaS (Software as a Service) proporcionam às empresas a assinatura de software com um investimento inicial limitado.

Isso pode proporcionar acessibilidade para empresas de médio porte que não podem comprar hardware caro ou equipe de TI. Ele também oferece experiência em tempo real de pedidos e contagem de estoque e ajuda os gerentes a monitorar as vendas e o desempenho por meio de painéis de desktop usando SaaS Customer Relationship Managements.

• O Departamento de Comércio dos EUA (2023) observou que 35% dos fornecedores de CRM SaaS estão explorando soluções adaptadas para nichos de indústrias, como os setores de saúde, jurídico e sem fins lucrativos.

• De acordo com a Federal Communications Commission (FCC, 2023), 33% das empresas estão adotando aplicativos SaaS CRM otimizados para dispositivos móveis para apoiar vendas em campo e operações remotas de força de trabalho.

Preocupações com segurança de dados e privacidade criam desafios

Desafio

Um fator importante reconhecido no mercado de Customer Relationship Management SaaS é o tratamento dos dados do cliente e o estabelecimento de relações seguras. As plataformas de CRM lidam com dados confidenciais de clientes, como e-mails, histórico de compras, finanças, interações de suporte e insights comportamentais.

Torna-se um desafio superar as ameaças à segurança e pode perder clientes por insegurança e gerenciamento inadequado. as empresas podem ter dificuldades com a conformidade, como o GDPR. Os fornecedores de software CRM devem garantir atividades que forneçam fortes medidas de criptografia e proteção. No entanto, este continua a ser um desafio que o mercado SaaS de Customer Relationship Management para restaurantes enfrenta continuamente.

• A Agência de Segurança Cibernética e de Infraestrutura (CISA, 2023) informou que 29% dos usuários de CRM expressam preocupações sobre possíveis violações e o tratamento seguro de informações confidenciais dos clientes.

• De acordo com o Departamento do Trabalho dos EUA (DOL, 2023), 27% das empresas enfrentam desafios no treinamento de funcionários para usar o CRM SaaS de forma eficaz, levando a uma realização mais lenta do ROI.

 

•   
•   
  Baixe uma amostra GRÁTIS para saber mais sobre este relatório

    

INSIGHTS REGIONAIS DO MERCADO DE GESTÃO DE RELACIONAMENTO COM O CLIENTE SAAS

• América do Norte

A América do Norte é responsável pela maior participação de 38% da participação do mercado SaaS Customer Relationship Management do mercado SaaS CRM. A América do Norte é um mercado altamente maduro e competitivo para este mercado no que diz respeito à IA e à digitalização.  Além disso, o mercado de gerenciamento de relacionamento com clientes SaaS dos Estados Unidos tem uma alta demanda por análises avançadas, plataformas em nuvem e outros, o que o torna uma região proeminente para o mercado de gerenciamento de relacionamento com clientes SaaS. A região possui alto investimento em experiência do cliente e automação. Além disso, as aspirações regionais que exigem influências vindas da América do Norte através dos setores de mídia e entretenimento são consideráveis ​​nas demandas dos consumidores de SaaS Customer Relationship Management em todos os lugares e desempenham um papel importante na formação de tendências de restaurantes em todo o mundo.

• Europa

A Europa é responsável por 25% do mercado global de SaaS Customer Relationship Management. A Europa tem um nível moderado de maturidade, lucratividade e competitividade no mercado global de SaaS Customer Relationship Management, incluindo recibos digitais, hardware ecológico e transações sem papel. Também exemplifica um sistema sustentável, uma vez que a região se orgulha de soluções localizadas, sistemas alimentados por IA e práticas cibernéticas seguras. Há ênfase em ferramentas de CRM compatíveis com GDPR. Além disso, a elevada densidade populacional da Europa, especialmente nas áreas urbanas, prefere comprar ou fazer encomendas em tempo real, sem quaisquer preocupações de segurança. Assim, esta região tende a continuar a expandir-se e a exercer mais influência globalmente na definição do futuro SaaS Customer Relationship Management para restaurantes.

• Ásia

A Ásia é responsável por 23% da participação total do mercado. A região está a revelar-se uma força significativa no referido mercado, uma vez que a Ásia tem uma grande população, está a registar uma taxa de urbanização crescente e a aumentar as cadeias de restaurantes. China, Austrália e Sudeste Asiático tornaram-se os maiores adotantes do SaaS Customer Relationship Management para restaurantes. As pessoas podem obter várias experiências digitais à medida que esta região está a desenvolver PME, comércio eletrónico e empresas que priorizam a mobilidade, oferecendo pagamentos seguros, satisfação do cliente, padrão de vida, conveniência para os consumidores e outros.  A autoridade da região está no controle da cadeia de abastecimento global, uma vez que a região é bem dotada de avanços tecnológicos e o papel da Ásia está se fortalecendo no mercado de SaaS Customer Relationship Management para restaurantes.

PRINCIPAIS ATORES DA INDÚSTRIA

Principais players do mercado Apoie a inovação, a sustentabilidade e a transformação digital

Com grandes players corporativos, o gerenciamento global de relacionamento com o cliente SaaS para restaurantes é um mercado altamente competitivo, impulsionando a inovação e a adoção. Os maiores players do mercado SaaS Customer Relationship Management envolvem Salesforce (EUA), Microsoft Dynamics 365 (EUA), HubSpot (EUA), Zoho CRM (Índia) com foco em gigantes da tecnologia e fornecedores de CRM nativos da nuvem em rápido crescimento. Oracle NetSuite CRM (EUA), SAP Customer Experience (Alemanha), Freshsales by Freshworks (Índia) para atender empresas, pequenas e médias empresas e mercados verticais, com recursos que vão desde automação de vendas até insights habilitados por IA. Pipedrive (EUA Estônia), Insightly (EUA) e SugarCRM (EUA). são alguns dos principais players do mercado.

• HubSpot CRM (EUA): De acordo com a SBA (2023), 38% das startups e pequenas empresas dos EUA utilizam o HubSpot CRM para gerenciar pipelines de clientes, automatizar fluxos de trabalho de marketing e monitorar o desempenho de vendas.

• Salesforce Sales Cloud (EUA): A FTC (2023) informou que 36% das médias e grandes corporações dos EUA usam Salesforce Sales Cloud para gerenciamento integrado de relacionamento com o cliente, relatórios e rastreamento de conformidade.

Esses players apoiarão a inovação, a sustentabilidade e a transformação digital em toda a indústria. Estratégias como globalização, diversificação, publicidade e otimização social e impulsionada pelo mercado estão moldando o espaço do consumidor em muitos segmentos e geografias do setor de gerenciamento de relacionamento com o cliente SaaS para restaurantes.

Lista dos principaisSaas CRMEmpresas

• HubSpot CRM (U.S.)
• Salesforce Sales Cloud (U.S.)
• Zoho CRM (India)
• Pipedrive CRM (Estonia)
• Freshsales CRM (India)
• Insightly CRM (Australia)
• Agile CRM (U.S.)
• Keap (U.S.)
• Copper CRM (U.S.)
• Apptivo CRM (U.S.)

DESENVOLVIMENTO DA INDÚSTRIA CHAVE

Maio de 2025:A HubSpot integrou o ChatGPT-4o à sua plataforma CRM, aprimorando seus recursos de inteligência de conversação. A integração oferece suporte a notas de vendas geradas por IA, resumos de clientes em tempo real e acompanhamento automatizado por chat.

COBERTURA DO RELATÓRIO

Este relatório é baseado em análises históricas e cálculos de previsões que visam ajudar os leitores a obter uma compreensão abrangente do mercado SaaS Customer Relationship Management de vários ângulos, o que também fornece suporte suficiente à estratégia e tomada de decisões dos leitores. Além disso, este estudo compreende uma análise abrangente do SWOT e fornece insights para desenvolvimentos futuros no mercado. Examina diversos fatores que contribuem para o crescimento do mercado, descobrindo as categorias dinâmicas e potenciais áreas de inovação cujas aplicações podem influenciar sua trajetória nos próximos anos. Esta análise abrange tanto as tendências recentes como os pontos de viragem históricos, proporcionando uma compreensão holística dos concorrentes do mercado e identificando áreas capazes de crescimento.

Este relatório de pesquisa examina a segmentação do mercado utilizando métodos quantitativos e qualitativos para fornecer uma análise minuciosa que também avalia a influência das perspectivas estratégicas e financeiras no mercado. Além disso, as avaliações regionais do relatório consideram as forças dominantes da oferta e da procura que impactam o crescimento do mercado. O cenário competitivo é detalhado meticulosamente, incluindo participações de concorrentes significativos no mercado. O relatório incorpora técnicas de pesquisa não convencionais, metodologias e estratégias-chave adaptadas ao período de tempo previsto. No geral, oferece insights valiosos e abrangentes sobre o mercado
dinâmica de forma profissional e compreensível.