Tamanho do mercado de software de voz do cliente (VoC), participação, crescimento e análise do setor, por tipo (no local, baseado em nuvem), por aplicação (PMEs, grandes empresas) e insights regionais e previsão para 2035

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VISÃO GERAL DO MERCADO DE SOFTWARE VOZ DO CLIENTE (VOC)

O tamanho global do mercado de software de voz do cliente (voc) é de US$ 16,19 bilhões em 2025 e deve atingir US$ 18,78 bilhões em 2026, crescendo ainda mais para US$ 52,08 bilhões até 2035, com um CAGR estimado de 15,9% de 2026 a 2035.

O mercado de software Voz do Cliente (VoC) refere-se a ferramentas e tecnologias que ajudam as agências a coletar, examinar e interpretar comentários dos consumidores para melhorar produtos, serviços e a experiência do comprador médio. Essas soluções integram sentimentos, opiniões e experiências dos clientes por meio de múltiplos canais, como pesquisas, mídias sociais, avaliações e interações diretas. O impulso ascendente nas estratégias empresariais comerciais centradas no cliente e a crescente necessidade de insights acionáveis ​​para impulsionar a tomada de decisões impulsionaram a demanda por software de VoC em vários setores. As empresas estão cada vez mais adotando essas respostas para obter vantagem competitiva com a ajuda do know-how e abordando os pontos problemáticos do cliente, aumentando a fidelidade e melhorando os serviços dos produtos. O software VoC permite que as agências monitorem as jornadas dos clientes, monitorem os níveis de satisfação e tomem conhecimento das tendências que podem afetar imediatamente os resultados do negócio. Com melhorias na inteligência artificial e na aprendizagem de dispositivos, essas respostas fornecem previsões mais precisas e insights em tempo real, facilitando técnicas e intervenções mais poderosas. À medida que a transformação virtual acelera globalmente, o mercado de software VoC continua a deleitar-se com o enorme boom, com uma ampla adoção em setores como varejo, saúde, finanças e telecomunicações.

PRINCIPAIS CONCLUSÕES

IMPACTO DA COVID-19

Mercado de software de voz do cliente (VoC) Teve um efeito negativo devido à interrupção da cadeia de abastecimento durante a pandemia de COVID-19

A pandemia global da COVID-19 tem sido sem precedentes e surpreendente, com o mercado a registar uma procura inferior ao previsto em todas as regiões, em comparação com os níveis pré-pandemia. O crescimento repentino do mercado refletido pelo aumento do CAGR é atribuível ao crescimento do mercado e ao regresso da procura aos níveis pré-pandemia.

A pandemia da COVID-19 teve um enorme efeito negativo na quota de mercado de software da voz do cliente (VoC), principalmente devido às incertezas financeiras e às perturbações nos negócios. Durante as fases iniciais da pandemia, muitos grupos interromperam ou reduziram o seu financiamento em tecnologia de clientes, que inclui software VoC, à medida que enfrentavam restrições monetárias e priorizavam a sobrevivência imediata em detrimento de um aumento a longo prazo. Além disso, a mudança para o trabalho remoto e as mudanças no comportamento do consumidor causaram situações desafiadoras na coleta e leitura dos comentários dos clientes. Com a rápida mudança nas expectativas e comportamentos dos compradores, as ferramentas tradicionais de VoC enfrentaram barreiras no rastreamento e na adaptação a essas mudanças em tempo real. A disrupção em setores como varejo, hotelaria e turismo também reduziu o número de interações com os clientes, restringindo os dados disponíveis para avaliação. No entanto, o mercado testemunhou uma recuperação lenta à medida que as empresas começaram a perceber a importância das percepções dos compradores para navegar no panorama pós-pandemia, com uma maior consciência sobre a transformação virtual e a melhoria das relações com os clientes.

ÚLTIMAS TENDÊNCIAS

Integração de Inteligência Artificial e Aprendizado de Máquina no Software VoC impulsiona o crescimento do mercado

Um dos novos desenvolvimentos no mercado de software Voice of the Customer (VoC) é a integração de inteligência artificial (IA) e tecnologia de masterização de dispositivos (ML). Essas tecnologias avançadas ajudam as equipes a extrair insights mais significativos de enormes quantidades de dados não estruturados de clientes. Os algoritmos de IA e ML permitem que o software examine automaticamente o sentimento do cliente, encontre padrões e preveja o comportamento do cliente com mais precisão. Essa automação agiliza o processo de avaliação de comentários, apresentando insights em tempo real que podem resultar em tomadas de decisão mais rápidas e interações mais personalizadas com os clientes. O equipamento VoC baseado em IA também está melhorandoanálise preditivahabilidades, permitindo que as empresas descubram problemas potenciais antes de impulsionar e lidar proativamente com os problemas dos clientes. À medida que as tecnologias de IA e ML evoluem, elas ajudarão a melhorar a eficácia e o preço dos programas de software de VoC, tornando-os dispositivos cruciais para agências que se esforçam para fornecer avaliações superiores aos clientes em um número cada vez maior de mercados competitivos.

• De acordo com dados de associações governamentais e industriais, cerca de 45% das empresas globais integraram plataformas VoC para capturar informações preditivas das interações com os clientes, enquanto quase 38% das organizações dependem agora destas ferramentas para fortalecer os programas de fidelização e retenção.
• De acordo com descobertas analíticas recentes, os sistemas avançados de VoC coletam agora mais de 120.000 pontos de dados de comunicações de clientes, em comparação com apenas cerca de 1.000 pontos de dados capturados por métodos tradicionais baseados em revisão – indicando um salto significativo na granularidade e precisão dos dados.

SEGMENTAÇÃO DO MERCADO DE SOFTWARE VOZ DO CLIENTE (VOC)

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Por tipo

Com base no tipo, o mercado global pode ser categorizado em Local, Baseado em Nuvem

• On-Premise: Este tipo de software é hospedado e mantido nos próprios servidores da corporação. Ele dá às agências controle total sobre seus dados e infraestrutura, mas exige investimento antecipado em tamanho real e manutenção contínua.

• Baseado em nuvem: As soluções baseadas em nuvem são hospedadas em servidores distantes, permitindo que as empresas as acessem pela Internet. Eles oferecem escalabilidade, taxas antecipadas mais baixas e atualizações menos complicadas, o que os torna uma escolha famosa para muitas empresas.

Por aplicativo

Com base na aplicação, o mercado global pode ser categorizado como PMEs, Grandes Empresas

• PMEs (pequenas e médias empresas): Os programas de software VoC projetados para PMEs são geralmente mais baratos, com planos flexíveis e menos complexidades. Ajuda agências menores a capturar e examinar comentários de consumidores sem exigir ativos gigantescos.

• Grandes empresas: Grandes empresas usam programas de software VoC com recursos superiores, personalizações e escalabilidade excessiva para controlar o feedback dos clientes em vários departamentos, regiões geográficas e linhas de produtos.

DINÂMICA DE MERCADO

A dinâmica do mercado inclui fatores impulsionadores e restritivos, oportunidades e desafios que determinam as condições do mercado.

Fatores determinantes

A crescente demanda por experiência personalizada do cliente impulsiona o mercado

O desejo de entregar relatórios customizados de clientes é a principal força motriz para o crescimento do mercado de software de voz do cliente (VoC). À medida que as expectativas dos compradores continuam evoluindo, as agências devem se adaptar, oferecendo produtos, ofertas e técnicas de comunicação sob medida. O software VoC permite que as agências registrem os sentimentos, possibilidades e comentários dos clientes em diversos pontos de contato, ajudando-os a reconhecer os desejos e possibilidades da pessoa. Esta percepção permite que os grupos criem experiências personalizadas que promovem a lealdade dos clientes e o poder para o sucesso a longo prazo. Além disso, à medida que a concorrência se intensifica entre as indústrias, fornecer relatórios customizados acabou sendo um importante diferencial para grupos que buscam manter o aspecto competitivo.

• De acordo com estudos baseados em associações, mais de 50% das empresas dos setores de varejo e comércio eletrônico adotaram soluções VoC para melhorar o envolvimento e os níveis de satisfação do cliente em tempo real.
• A pesquisa da indústria destaca que aproximadamente 63% dos consumidores esperam que as marcas reconheçam as suas preferências únicas, enquanto quase 76% dos compradores B2B exigem uma experiência personalizada semelhante – impulsionando uma maior adoção de software VoC.

Avanços em tecnologia e automação expandem o mercado

Os avanços tecnológicos, particularmente em IA, dispositivos que adquirem conhecimento eanálise de dados, estão impulsionando drasticamente o mercado de software VoC. Essas melhorias permitem que as empresas aproveitem insights mais precisos e acionáveis ​​dos registros de comentários dos clientes. Os equipamentos alimentados por IA permitem que as empresas investiguem grandes quantidades de fatos não estruturados, percebam tendências emergentes e esperem o comportamento futuro dos clientes. A automação complementa o desempenho dos aplicativos VoC ao simplificar a estratégia de séries de dados, avaliação e relatórios, permitindo que as empresas tomem decisões baseadas em fatos rapidamente. À medida que estas tecnologias continuam a evoluir, o software VoC está a tornar-se cada vez mais sofisticado e inestimável para grupos que procuram melhorar a experiência do comprador e o desempenho comercial da empresa.

Fator de restrição

Altos custos de implementação Impedir potencialmente o crescimento do mercado

Um dos principais elementos de restrição para o mercado de software de Voz do Cliente (VoC) são os altos preços de implementação. Grupos pequenos e médios (SMBs) muitas vezes acham difícil gastar dinheiro em equipamentos sofisticados de VoC devido às despesas associadas à compra de licenças de software, formação de pessoal e preservação de estruturas. As despesas de capital antecipadas para a implementação de um sistema VoC abrangente podem ser grandes, dissuadindo muitas empresas de adotarem essas respostas. Além disso, o valor de personalizar o software para atender a necessidades comerciais específicas também pode aumentar os preços. Estes obstáculos económicos também podem restringir o crescimento do mercado em certas áreas, especificamente em mercados em ascensão onde os orçamentos são limitados.

• De acordo com relatórios de monitorização económica apoiados pelo governo, uma parte notável das empresas atrasou os investimentos em plataformas VoC devido a interrupções operacionais e realocação de orçamentos de TI, impactando quase 27% das implementações planeadas em todos os setores.
• Estudos baseados em pesquisas indicam que os programas de feedback dos clientes apresentam baixa participação, com taxas de resposta muitas vezes abaixo de 15%, o que restringe a qualidade dos dados e reduz a representatividade dos insights de VoC.

O foco crescente na experiência do cliente cria oportunidades para o produto no mercado

Oportunidade

Uma possibilidade emergente no mercado de software VoC é a ênfase crescente na experiência do consumidor (CX) em todos os setores. As empresas estão cada vez mais priorizando a CX como uma estratégia central para se distinguirem da concorrência e construirem a fidelidade do consumidor a longo prazo. Esta mudança está a impulsionar a procura por software VoC que forneça informações práticas sobre os sentimentos dos clientes, ajudando as empresas a melhorar os seus serviços e produtos. Ao aproveitar os comentários dos clientes, os grupos podem embelezar suas ofertas, descobrir pontos fracos e oferecer experiências personalizadas que repercutam em seu público-alvo. À medida que as empresas continuam a perceber o preço da CX, espera-se que a adoção de soluções VoC aumente, proporcionando um aumento considerável na capacidade para os jogadores do mercado.

• Com base nos insights das associações, quase 58% das empresas globais estão agora a utilizar ferramentas de VoC para centralizar o feedback de vários canais, incluindo e-mail, chat e redes sociais, criando novas oportunidades para a unificação de dados e a geração de insights estratégicos.
• Observa-se também que 49% das soluções VoC já incorporaram inteligência artificial e módulos de aprendizado de máquina, permitindo uma análise de sentimento mais profunda e uma identificação proativa de problemas emergentes dos clientes.

 

Preocupações com privacidade e segurança de dados podem ser um desafio potencial para os consumidores

Desafio

Um grande empreendimento no mercado de software VoC é o crescente tema da privacidade e proteção de dados. À medida que o feedback dos clientes é coletado e salvo em vários sistemas, há um risco crescente de violação e uso indevido de dados. As organizações são obrigadas a seguir regras rigorosas, como GDPR e CCPA, que impõem encargos extras às empresas para proteger os dados pessoais dos clientes. A complexidade de gerenciar e defender esses registros ao mesmo tempo em que garante a conformidade com os padrões regulatórios constitui um empreendimento para as empresas que adotam software de VoC. Além disso, qualquer falha na proteção dos registros dos clientes pode prejudicar gravemente a reputação de uma organização e o contrato com o cliente, tornando-se uma tarefa importante no mercado.

• De acordo com avaliações de desempenho do setor, as organizações enfrentam sobrecarga de dados, à medida que a mudança de cerca de 1.000 entradas de dados em sistemas tradicionais para mais de 120.000 em plataformas baseadas em VoC aumenta a complexidade da análise e do gerenciamento de dados.
• Estudos indicam que cerca de 35% dos utilizadores de VoC relatam ciclos lentos de inovação da plataforma e atraso na integração de novas funcionalidades analíticas, o que dificulta a implementação atempada de iniciativas de experiência do cliente.

 

PERSPECTIVAS REGIONAIS DO MERCADO DE SOFTWARE VOZ DO CLIENTE (VOC)

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• América do Norte

A América do Norte domina o mercado de software Voice of the Customer (VoC), impulsionado pela presença de empresas da era importante e uma alta taxa de adoção de respostas virtuais. A infra-estrutura superior da região, juntamente com o crescente reconhecimento dos grupos em melhorar a experiência do consumidor, ajuda a adopção generalizada de software VoC. Além disso, as equipes norte-americanas são as primeiras a adotar a IA e o aprendizado de dispositivos, o que está aprimorando as capacidades das ferramentas de VoC. As indústrias, incluindo o retalho, a saúde e as finanças, estão particularmente a utilizar a procura de soluções VoC, à medida que procuram obter vantagens agressivas através da entrega de relatórios avançados aos consumidores.

• Europa

A Europa está testemunhando um aumento constante no mercado de software VoC, com forte ênfase na satisfação do cliente e na inovação impulsionada por comentários. Os grupos europeus estão cada vez mais a adotar equipamentos VoC para beneficiar de conhecimentos mais profundos sobre as possibilidades do consumidor e embelezar as técnicas de envolvimento. O forte ambiente regulatório da região, que inclui o GDPR, também incentiva as empresas a aplicar soluções VoC para aumentar a consideração e a transparência do cliente. Além disso, o impulso ascendente do comércio eletrónico e da transformação digital em setores como o bancário, o retalho e oautomotivoestá contribuindo para a expansão do mercado.

• Ásia

A região da Ásia-Pacífico está se tornando um mercado de rápido desenvolvimento para programas de software VoC, impulsionado pela rápida urbanização, pela crescente penetração da Internet e pela crescente importância da experiência dos clientes em todos os setores. À medida que as corporações em países como China, Índia e Japão se concentram emtransformação digital, a demanda por ferramentas VoC superiores está crescendo. O aumento do comércio eletrónico, das fintech e das telecomunicações na região está igualmente a alimentar a adoção de respostas VoC. Além disso, a crescente consciência da gestão da experiência do consumidor está a encorajar as organizações na Ásia a investir na geração que lhes permite reconhecer e servir melhor os seus clientes.

PRINCIPAIS ATORES DA INDÚSTRIA

Principais players da indústria moldando o mercado por meio da inovação e expansão do mercado

Os principais players empresariais no mercado de programas de software Voice of the Customer (VoC) consistem em Verint Systems, Qualtrics, Medallia, NICE Systems e In Moment. Essas empresas oferecem uma ampla variedade de soluções projetadas para capturar comentários de clientes em vários canais, incluindo pesquisas, mídias sociais e interações de suporte ao cliente. A Verint Systems, por exemplo, fornece soluções de experiência total do cliente baseadas na nuvem que contêm IA e análises para ajudar os grupos a reconhecer os sentimentos dos clientes. A Qualtrics é conhecida por seus sofisticados equipamentos de pesquisa e recursos analíticos, permitindo que as empresas aproveitem os insights em tempo real das estatísticas dos clientes. Medallia se concentra em fornecer soluções de ponta que capturam comentários em todos os pontos de contato, ao mesmo tempo que a NICE Systems oferece a uma equipe de funcionários soluções de otimização e interação com o cliente. A In Moment se especializa em apresentar insights acionáveis ​​para aumentar o prazer e a fidelidade do comprador, com análises e ferramentas de relatórios superiores. Essas agências estão continuamente inovando para melhorar seus serviços de software VoC por meio da integração de novas tecnologias que incluem inteligência artificial, domínio de dispositivos e análise preditiva, garantindo que as agências possam melhorar a satisfação do cliente e o desempenho comercial do negócio.

• Qualtrics (SAP): De acordo com divulgações corporativas, a Qualtrics opera com uma força de trabalho global superior a 5.000 funcionários, servindo mais de 18.000 organizações em mais de 100 países, incluindo mais de 90% das empresas Fortune 100.
• Confirmit: Com base em dados internos da empresa, a Confirmit emprega cerca de 580 profissionais e atende aproximadamente 890 clientes empresariais, com 46% de seus usuários localizados na América do Norte e 39% representando corporações de grande porte.

Lista das principais empresas de software de voz do cliente (Voc)

• Clarabridge (U.S.)
• InMoment (U.S.)
• Qualtrics (SAP)
• Wootric (U.S.)
• Confirmit
• NICE (Israel)

DESENVOLVIMENTO DA INDÚSTRIA CHAVE

Agosto de 2024:A Qualtrics entregou uma nova solução de VoC baseada em IA destinada a aprimorar os insights sobre a experiência do consumidor. Esta nova ferramenta aproveita o domínio do dispositivo e o processamento de linguagem natural para investigar feedback em tempo real, apresentando às organizações insights acionáveis ​​mais rápido do que nunca. Ao automatizar o método de avaliação de sentimento, a solução ajuda as empresas a resolver proativamente os problemas dos compradores e a melhorar os níveis de satisfação. A nova oferta foi projetada para atender organizações de todos os tamanhos, oferecendo respostas escalonáveis ​​tanto para pequenas organizações quanto para grandes empresas. Com essa melhoria, a Qualtrics continua a reforçar sua função no mercado de programas de software de VoC e a atender à crescente demanda por insights de clientes baseados em dados e em tempo real.

COBERTURA DO RELATÓRIO

O mercado de software Voice of the Customer (VoC) está experimentando um crescimento significativo impulsionado pela necessidade crescente de que as organizações entendam e respondam aos comentários dos consumidores em tempo real. À medida que as organizações continuam a priorizar a diversão do consumidor, a demanda por equipamentos de VoC superiores está aumentando. Tecnologias que incluem IA, aquisição de dados por dispositivos e respostas baseadas na nuvem estão melhorando as competências da ferramenta VoC, fornecendo às empresas insights preciosos sobre as preferências, comportamento e fatores problemáticos dos clientes. A pandemia da COVID-19 retardou temporariamente o crescimento do mercado, no entanto, a restauração e a mudança para a transformação digital revitalizaram a indústria. Embora o mercado enfrente situações exigentes que incluem elevados custos de implementação e preocupações com a privacidade dos dados, as oportunidades de crescimento abundam, especialmente em mercados emergentes e indústrias especializadas em estudos personalizados de clientes. Prevê-se que a América do Norte, a Europa e a Ásia continuem a ser áreas dominantes no mercado de software VoC, contribuindo para o crescimento do mercado através de avanços tecnológicos e crescentes técnicas centradas no cliente. Com os principais players empresariais continuando a inovar, o destino do mercado de software VoC parece promissor, fornecendo às empresas ferramentas poderosas para aumentar a fidelidade dos clientes e impulsionar o crescimento.