Marktgröße, Anteil, Wachstum und Branchenanalyse für Social-Customer-Service-Software nach Typ (lokal und cloudbasiert), nach Anwendungen (Großunternehmen und KMU), regionalen Einblicken und Prognosen von 2025 bis 2034

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ÜBERBLICK ÜBER DEN SOCIAL CUSTOMER SERVICE SOFTWARE-MARKTBERICHT

Der weltweite Markt für Social-Customer-Service-Software wird im Jahr 2025 voraussichtlich 0,97 Milliarden US-Dollar groß sein, im Jahr 2026 auf 1,03 Milliarden US-Dollar ansteigen und bis 2034 fast 1,75 Milliarden US-Dollar erreichen, was einer jährlichen Wachstumsrate von 6,5 % im Zeitraum 2025–2034 entspricht.

Kundendienstsoftware ist eine Sammlung von Tools zum Sammeln, Organisieren, Beantworten und Berichten von Kundenbetreuungsanfragen. Kundendienstsoftware wird häufig von Unternehmen verwendet, um eine schnellere und effektivere Kundendienstbereitstellung durch mehrere Kundendienstmitarbeiter zu ermöglichen, die mit demselben Tool arbeiten. Social-Customer-Care-Software ermöglicht es Unternehmen, über Social-Media-Plattformen mit Kunden und Nutzern zu kommunizieren. Soziale Kundendienstsysteme sammeln und aggregieren Erwähnungen auf Social-Media-Plattformen wie Twitter und Facebook und erstellen Tickets für Supportmitarbeiter, um auf Erwähnungen zu antworten und den entsprechenden Service bereitzustellen.

Diese Branche wird durch einen wachsenden Fokus auf Kundeninteraktion, aufstrebende KMU, soziale Plattformen und das Bewusstsein, Ideen in Echtzeit auszutauschen, vorangetrieben. Diese Lösungen werden nicht nur von Kundendienstabteilungen, sondern auch von Marketingabteilungen genutzt, um die Markenbekanntheit zu steigern und Verbraucherbeschwerden in gute Werbung für ein großes Publikum von Social-Media-Nutzern umzuwandeln. Unternehmen entwickeln Lösungen für Social Monitoring, Social Listening, Social Middleware, Social Management und Social Evaluation, um das beste Kundenerlebnis seiner Klasse zu bieten.

Wichtigste Erkenntnisse

AUSWIRKUNGEN VON COVID-19

Kumulative Auswirkungen der Pandemie auf das Marktwachstum

Die Softwareindustrie wird durch COVID-19 geschädigt. Aufgrund der sich verändernden Zeitspanne sowie der Reaktionen von Regierung und Wirtschaft besteht ein enormes Maß an Unklarheit. Es wird erwartet, dass die Marktexpansion durch die Abhängigkeit von Lieferschwankungen und der Verfügbarkeit bestimmter Komponenten behindert wird. Die enormen Datenmengen, die von Social-Media-Plattformen generiert werden, die Entwicklung der Cloud-Nutzungsgewohnheiten und die weit verbreitete Akzeptanz von Social-Media-Management-Lösungen bei kleinen und mittleren Unternehmen bieten den Social-Media-Management-Anbietern erhebliche Chancen. Das Fehlen von Standardverfahren für Social-Media-Management-Plattformen sowie einer einzigen Lösung zur Bewältigung der wachsenden Bedenken hinsichtlich unstrukturierter Daten könnte die Expansion des Marktes behindern.

NEUESTE TRENDS

Technologischer Fortschritt zur Erleichterung des Branchenwachstums

Die Einführung der Technologie hat zur Digitalisierung aller Branchen und zu einem deutlichen Wachstum der digitalen Kundenbindung geführt. Der rasante technologische Fortschritt hat zur Entwicklung intuitiverer und benutzerfreundlicherer Interaktionen geführt. Kunden erwarten von etablierten Unternehmen das gleiche Serviceniveau, das sie von benutzerfreundlichen und personalisierten Digital Natives wie Google und Amazon erwarten. Um der Konkurrenz immer einen Schritt voraus zu sein, verlassen sich Marken zunehmend auf Customer-Experience-Management-Technologien, um Kundenwünsche zu bewerten und sicherzustellen, dass Kundenbedürfnisse und Unternehmensangebote auf Augenhöhe sind. Um die Abwanderung zu reduzieren, nutzen Unternehmen cloudbasierte Technologie, fortschrittliche Analysen und Automatisierung, um hochindividuelle Kundenerlebnisse zu bieten und Markentreue zu entwickeln.

• KI- und Automatisierungsintegration: 60 % der Unternehmen haben KI-gesteuerte Chatbots und automatisierte Ticketsysteme integriert, um Reaktionszeit und Kundenzufriedenheit zu verbessern (laut Deloitte Global Digital Customer Service Survey, 2023).

• Cloudbasierte Bereitstellung: 68 % der Unternehmen nutzen cloudbasierte Social-Customer-Service-Software, um Multi-Channel-Engagement und Echtzeitanalysen zu ermöglichen (laut Eurostat Cloud Adoption Survey, 2024).

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SEGMENTIERUNG DES SOCIAL CUSTOMER SERVICE SOFTWARE-MARKTS

Nach Typ

Je nach Typ wird der Markt in On-Premises und Cloud-basiert unterteilt

Das Cloud-Segment dominierte den Markt und machte einen erheblichen Anteil am Gesamtmarkt aus. Unternehmen konzentrieren sich auf die Modernisierung ihrer Kundenbindungsabläufe durch die Implementierung cloudbasierter Architekturen, die den Datenaustausch über mehrere Funktionen hinweg einfacher machen. Diese Faktoren dürften das Branchenwachstum fördern. 

Auf Antrag

Der Markt wird je nach Anwendung in Großunternehmen und KMU eingeteilt.

Es wird erwartet, dass das KMU-Chirurgiesegment aufgrund eines erheblichen Marktanteils führend sein wird. Zwar gibt es keine Anzeichen dafür, dass sich die Zahl der Fintech-Unternehmen verlangsamt, doch Kunden übernehmen nach und nach eine digitale Denkweise, die zur Modernisierung von Bankinstituten auf der ganzen Welt beiträgt.

FAHRFAKTOREN

Zunehmende Akzeptanz gegenüber herkömmlichen CRM-Systemen zur Erleichterung der Marktentwicklung

Fortschritte bei der Social-Customer-Service-Software haben diese schneller und zugänglicher gemacht und auch wichtige Daten für Geschäftsanalysen eingebracht. Es wird von Unternehmen als zusätzlicher Kanal in ihren Softwaresystemen für den sozialen Kundenservice übernommen. Es bezieht sich auf die Hinzufügung einer sozialen Ebene zu herkömmlichen CRM-Softwaresystemen. Diese Lösungen bieten Unternehmen verschiedene Vorteile, darunter mehr Transparenz, verbesserten Austausch von Geschäftsideen und Informationen, Flexibilität und Leistung. Unternehmen können Social-Customer-Service-Software nutzen, um das Kundenengagement zu fördern und die Sichtbarkeit ihrer Marke bei Kunden zu steigern. In einem transparenten Unternehmensumfeld konzentriert sich der Markt für Social-Customer-Service-Software darauf, die Nachfrage des Kunden zu identifizieren und ihm einen Mehrwert zu bieten.

Steigende Nachfrage nach Cloud-basierten Lösungen zur Förderung des Branchenfortschritts

Die Einführung der Cloud in Unternehmen veranlasst Anbieter von Social-Customer-Service-Software-Marktlösungen dazu, gehostete Bereitstellungen für Software in verschiedenen Branchen zu nutzen. Während sich der aktuelle Ansturm auf Sektoren wie Finanzdienstleistungen konzentrierte,Versicherung, Telekommunikation undEinzelhandelFür andere Branchen sieht die Zukunft rosig aus. Der Anstieg des Marktwachstums für Social-Customer-Service-Software ist auf das verbesserte Wertversprechen zurückzuführen. Der verstärkte Fokus auf Kundeneinbindung, aufstrebende KMU, soziale Plattformen und das Bewusstsein für den Austausch von Ideen in Echtzeit sind wichtige Aspekte, die diesen Markt vorantreiben. Um das beste Kundenerlebnis seiner Klasse zu bieten, entwickeln Unternehmen Lösungen für Social Monitoring, Social Listening, Social Middleware, Social Management und Social Measurement.

• Abkehr vom traditionellen CRM: 70 % der Unternehmen weltweit haben cloudbasierte Social-Customer-Service-Software eingeführt, um das traditionelle CRM zu ergänzen und die Transparenz und Kundeninteraktion zu verbessern (laut International Data Corporation – IDC, 2023).

• Wachstum der KMU-Akzeptanz: 65 % der KMU haben Social-Customer-Service-Tools implementiert, um Kundenanfragen über mehrere soziale Plattformen hinweg effizient zu verwalten (laut U.S. International Trade Administration – ITA, 2023).

EINHALTENDE FAKTOREN

Regierungsgesetze behindern den Marktfortschritt 

Datenschutzfragen haben in den letzten Jahren große Aufmerksamkeit erregt, und die Verabschiedung von Datenschutzgesetzen und -vorschriften hatte erhebliche Auswirkungen auf die Social-Media-Arena. Wenn ein Unternehmen die Privatsphäre seiner Kunden oder Mitarbeiter über Social-Media-Plattformen gefährdet oder wenn ein Mitarbeiter des Unternehmens vertrauliche Informationen über die Stakeholder oder Kunden des Unternehmens preisgibt, drohen der Verordnung zufolge dem Unternehmen hohe Geldstrafen und es werden rechtliche Schritte gegen die betroffenen Einzelpersonen oder Unternehmen eingeleitet.

• Datenschutzbestimmungen: 48 % der Unternehmen berichten von Herausforderungen bei der Einhaltung der DSGVO- und CCPA-Vorschriften bei der Verwaltung von Kundendaten in sozialen Medien (laut International Association of Privacy Professionals – IAPP, 2023).

• Komplexität der Implementierung: 35 % der Unternehmen sind mit Verzögerungen bei der Softwarebereitstellung aufgrund der Integration mit älteren CRM-Systemen und internen IT-Richtlinien konfrontiert (laut European SME Association – ESMEA, 2023).

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SOCIAL CUSTOMER SERVICE SOFTWARE MARKT REGIONALE EINBLICKE

Technischer Fortschritt soll den Marktfortschritt in Nordamerika vorantreiben

Es wird erwartet, dass Nordamerika den Marktanteil von Social-Customer-Service-Software dominieren wird, da es sich um einen gut etablierten Markt mit einer guten Risikobereitschaft und dem Wunsch nach technischen Fortschritten handelt, der Anbietern und Dienstleistern von Social-Customer-Service-Software zahlreiche Chancen bietet. Die Region ist bekannt für ihre große Zahl an Social-Media-Nutzern und die Bedeutung von Social-Media-Management-Lösungen. Die Verwendung vonsoziale MedienEs wird erwartet, dass die Nutzung von Netzwerken als wichtiges Marketing- und Kundenbindungsinstrument für Industriezweige die Markteinnahmen in der Region steigern wird.

Der Asien-Pazifik-Raum wird voraussichtlich den zweitgrößten Marktanteil halten. Die zunehmende Urbanisierung und Digitalisierung der Entwicklungsländer sowie die zunehmende Nutzung digitaler Transaktionen in Entwicklungsländern wie Indien, China und Singapur werden den asiatisch-pazifischen Raum zu neuen Höhen führen. Die digitale Transformation hat eine Reihe neuer Möglichkeiten für Contact Center eröffnet, und in der Region ist eine weit verbreitete Einführung von Customer-Experience-Plattformen in einer Vielzahl von Unternehmen zu verzeichnen. In Asien gibt es die meisten kleinen und mittleren Unternehmen (KMU), die Technologie benötigen, um ihre Kunden besser und intelligenter bedienen zu können.

WICHTIGSTE INDUSTRIE-AKTEURE

Wichtige Akteure setzen auf Partnerschaften, um ihre Marktposition zu stärken

Customer Experience Management ist ein hart umkämpfter und fragmentierter Markt. Diese Unternehmen nutzen strategische Kooperationsinitiativen, um ihren Marktanteil und ihre Gewinne zu steigern. Mittelständische und kleinere Unternehmen bauen aufgrund technischer Weiterentwicklungen und Produktinnovationen ihre Marktpräsenz aus, indem sie neue Aufträge gewinnen und neue Märkte erschließen.

• Zendesk (USA): Bietet Kundensupport für über 200.000 Organisationen weltweit, mit Multi-Channel-Social-Media-Integration und KI-gestütztem Ticketing.

• Brand Embassy (Prag): Betreut mehr als 500 Unternehmenskunden und bietet Social-Media-Überwachung, Chatbots und CRM-Integration zur Kundenbindung.

Liste der Top-Unternehmen für Social-Customer-Service-Software

• Zendesk
• Brand Embassy (Prague)
• Sprinklr (U.S.)
• Freshworks (U.S.)
• Lithium Technologies (U.S.)
• CX Social (U.S.)
• Sprout Social (U.S.)
• Cisco (U.S.)
• Salesforce (U.S.)
• Sparkcentral (U.S.)
• Zoho (India)
• HelpSocial (U.S.)
• Conversocial (U.K.)
• Oracle (U.S.)

INDUSTRIEENTWICKLUNG

HCL Technologies und Google Cloud gaben im März 2021 die Ausweitung ihrer strategischen Zusammenarbeit bekannt und brachten die cloudnativen Plattformen Digital Experience (DX) und Unica Marketing von HCL Software in Google Cloud.

BERICHTSBEREICH

Die Forschung für den Social-Customer-Service-Softwaremarkt umfasst auch eine umfassende Untersuchung aufkommender Trends und neuartiger kreativer Lösungen. In der Arbeit wird ein detaillierter methodischer Ansatz verwendet, der Primärinterviews und Sekundärforschung sowie eine gründliche Analyse von F&E-Aktivitäten und jüngsten Entwicklungen umfasst. Aufkommende Trends, Markttreiber, Entwicklungsmöglichkeiten und Marktbeschränkungen, die sich auf die Marktbedingungen der Branche auswirken können, werden in diesem Bericht ausführlich behandelt. Die Forschung umfasst die Entwicklung neuer Produkte, Marktinnovationen, regionale Entwicklung und industrielle Entwicklung.